Produkti “Shërbim”

PhD.c. Albana Gazija-Qaushi

 Oferta e shërbimit
• Termi “produkt” është përdorur për të përshkruar si ofertën e të mirave të
prekshme edhe atë të shërbimeve të paprekshme.
• Pride dhe Ferrell e cilësojnë një produkt si :
Një kompleksitet të atributeve të prekshme dhe të paprekshme duke
përfshirë dobitë ose përfitimet funksionale, sociale dhe psikologjike. Një
produkt mund të jetë një ide, një shërbim, një e mirë ose cdo kombinim i
këtyre.
Kotler (1991) dalloi ndryshueshmërinë e ofertave të produktit dhe 4
kategorive :
- Prekshmëri e pastër
- Prekshmëri e shoqëruar me shërbime
- Shërbimet kryesore me shoqërimin e pakët të të mirave dhe shërbimeve
- Shërbime të pastra
 Oferta e shërbimeve
• Nocioni “oferta e shërbimeve” për ndërmarrjen e
shërbimeve korrespondon me nocionin e politikës së
produktit.
• Koncepti i ofertës së shërbimeve në tërësinë e saj është
bazuar në konstatimin që cdo ndërmarrje shërbimi nuk i
propozon “një” shërbim, por “disa” shërbime klientelës.
 Shërbimet thelbësore
• Dallojë dy tipe:
- Shërbimet bazë : nga këndvështimi i klientit, përbën arsyen
kryesore për të cilën klienti i drejtohet ndërmarrjes së
shërbimeve ; shërben për të kënaqur kërkesa kryesore të
klientit.
- Shërbimet anësore: shërbime të një rëndësie më të vogël të
ofruara nga ndërmarrja; janë përreth shërbimit bazë, duke i
lehtësuar mundësinë e kryerjes apo duke i shtuar vlerën.
 Shërbimi anësor – shembull

Shërbimi bazë: Klienti tranportohet nga Aeroporti”Adem Jashari” në “John Kennedy”

Aeroporti
Aeroporti
“Adem Jashari”
John Kennedy
Prishtinë
New York

Shërbimet periferike (anësore)

Sistemi i prenotimit Ushqimi në avion
Sistemi i valixheve Kinemaja
Sistemi i kontrollit Tualeti
Të nevojshme për Të pranishëm për
realiziimin e plotësimin e
shërbimit bazë shërbimit bazë
• Oferta e shërbimit shihet nga pikëpamja si e blerësit dhe e shitësit.
Saser e sheh “konceptin e shërbimit” si krahasim i tre elementeve:
1. Njësitë fizike: materiale të prekshme që janë të mirat thjeshtuese
(lehtësuese) ose mbështetëse.
2. Përfitimet e ndjeshme: mund të përftohen nga një apo më shumë
nga të 5-ta shqisat.
3. Përfitimet psikologjike të një grupi blerësish.
• Një analizë nga Kolter dhe Andreasen bënë dallimin midis tre niveleve
të ndryshme të një produkti individual:
1. Niveli i parë: produkti qëndror , është përdorur në termat e nevojës
së vlerësuar që kënaq një produkt.
2. Niveli i dytë: niveli i produktit të prekshëm. Produkti qendror bëhet i
vlefshëm për konsumatorët në disa forma të prekshme: pamja e
produktit, stili, paketimi, marka, niveli i cilësisë.
3. Niveli i tretë: produkti i rritur (në përmasa): është produkt i
prekshëm plus shërbime dhe përfitime shtesë për të kënaqur
nevojat e konsumatorëve dhe të diferencoj produktitn nga
konkurrentët – shërbimet para dhe pas shitjes, garancia, etj.
 Tri nivelet e produktit
Produkti i
shtuar

Niveli i
produktit të
Dorëzimi preshëm Veqortitë Shërbimi
dhe Markimi pas
kreditimi Produkti shitjes
Stili
Niveli i qëndror
cilësisë

Paketimi

Mbështetja Garancia
e produktit
 Tiparet
• Në produktin e prekshëm, tiparet përfaqësojnë komponentët specifik
të produktit që mund të shtohen pa ndryshuar karakteristikat e tij
esenciale.

Stilimi
• Stilimi do të thotë t’i japësh produktit një ndjenjë apo një pamje
të dallueshme nga të tjerat.
• Stili i një shërbimi është rezultat i kombinimit të tipareve duke
përfshirë dekorin e prekshëm dhe mënyrën e paprekshme në të
cilin stafi i vijës së parë ndërvepron me klientët.
 Paketimi
• Paketimi i mirë i një të mire mund ta bëj më të lehtë shërbimin e
konsumit.
• Paketimi mund t’i referohet mënyrës në të cilën elementet e
prekshëm dhe të paprekshëm janë mbledhur së bashku për të
siguruar një ofertë shërbimi të kuptueshme.

Markimi
• Procesi i markimit fokusohet në siguruesin e shërbimit të imazhit të
kompanisë.
 Evidencat fizike
• Marketerët e shërbimeve tentojnë të diferencojnë shërbimet e tyre
nga konkurrenca duke shtuar tipare të prekshme.

Lëvrimi i shërbimit
• Marketerët e shërbimit duhet të përdorin arritshmërinë nëpërmjet
burimeve njerëzore, makinerive, ndërtesave, infrastruktura fizike –
këto burime e bëjnë shpërndarjen e shërbimit.
 Procesi
• Dizenjimi i shërbimit duhet t’i kushtoj vëmendje procesit dhe
mënyrës në të cilën procesi i shërbimit ndërvepron me
konsumatorët gjatë gjithë këtij procesi.

Njerëzit
• Njerëzit janë të përfshirë në procesin e shpërndarjes të një
shërbimi dhe drejtimi i tyre duhet të përcaktojë rolin e pritur të
punonjësve dhe trajnimin kur është i nevojshëm.
 Cilësia
• Niveli i cilësisë me të cilën është projektuar një shërbim është një
element i rëndësishëm në ofertën totale të shërbimit.
• Cilësia është faktori i rëndësishëm që përdoret nga konsumatorët për
të vlerësuar shërbimet në krahasim me ofertat e të tjerëve.
• Në shërbimet marketing, cilësia perceptohet si nivel i performancës
së një shërbimi, por matja është e vështirë.
 Perceptimi i atributeve të shërbimit
nga konsumatorët

• Konsumatorët fillimisht vlerësojnë shërbimin thelbësor bazë, për

aftësinë e tij për të kënaqur nevojën e tyre thelbësore.
• Nevojat sekonadare: ndenjë kontrolli, besimi, vetëpërmbushja,
statusi, etj.
 Strategjitë e produktit të shërbimit
• Vendimet për produktin miks të një organizate janë të një rëndësie
strategjike.
• Me qëllim që të mbetet konkurruese në kushtet e një kërkese në
rënie për linjën e shërbimit të saj, një kompani shërbimi mund të ketë
nevojë të zgjeroj produktin e saj miks.
• Nga ana tjetër, mund të jetë e nevojshme të merren vendime për të
fshirë shërbime nga miksi kur shijet e konsumatorëve kanë ndryshuar.
• Oferta e shërbimit të kompanisë varet nga aftësitë, lehtësirat dhe
burimet në dispozicion të saj.
 Zhvillimi i produktit miks
• Katër strategji kryesore produktit të shërbimit janë
të vlefshme për një firmë shërbimi:
• Penetrim, depertim në treg
• Zgjerimi i tregut
• Zhvillimi i shërbimit
• Diversifikimi
 Koncepti i ciklit të jetës së
produktit/shërbimit
• Hyrja
• Rritja
• Pjekuria
• Ngopja
• Rënia
 Rasti i disa shërbimeve bazë
• Në cdo oferte shërbimi dhe kryesisht në ato më komplekset mund të
gjendet një shërbim anësor që përbën për disa klientë arsyen
kryesore duke e kthyer kështu në një shërbim bazë.
• Ky shërbim i ri bazë i quajtur “derivat” bashkë me disa shërbime
anësore, do të kthehet në një ofertë shërbimesh, që do të cojë në një
shërbim global më vetë për t’i shërbyer një tjetër segmenti klientësh.
• Shembull: Një klient në një hotel shkon të konsumoj një vakt në
restaurant pa qenë klient i hotelit.
 Vendimet kryesore në lidhje me
ofertën e shërbimit
Një kuptim i gjërë i ofertës
• Problemi i parë që duhet zgjidhur në firmën e shërbimit është t’i
përgjigjes pyetjes:
Cili është shërbimi bazë, cilat janë shërbime parësore?
• Duhet bërë një listë të shërbimeve që do të ofrohen.
• Problemi qëndron te shërbimet periferike sepse shërbimi bazë si
parësor dhe derivat është thjeshtë për t’u identifikuar.
 Funksioni i shërbimeve thelbësore
• Një grup i dytë në lidhje me ofertën e shërbimeve ka të bëjë me
zgjedhjen e shpërndarjes së shërbimeve thelbësore në vecanti (një
nga një)
• Për secilin prej tyre është e nevojshme të specifikohen elementet e
sistemit, mbështjetja fizike, aparatura, personeli i kontaktit, mënyra e
funksionimit të sistemit dmth. tipi i marrëdhënies ndërmjet klientit
dhe elementeve të tjerë të sistemit që cojnë në funksionimin e
shërbimit elementar.
Problemet e lidhura me cilësinë

• Cilësia është e përbërë nga dy elemente:

- Elementi objektiv – i referohet komponentëve fizike të
produktit
- Elementi subjektiv – lidhet me kënaqësinë konsumatore dhe
karakteristikat që pritet të ketë ky produkt.

Përkufizimi i cilësisë

• Një shërbim i cilësisë së mirë është ai që në një situatë të

dhënë kënaq klientin.
• Karakteristika kryesore e cilësisë është vlera e saj gjithmonë
relative.
Niveli i cilësisë
• Niveli i cilësisë varet nga një sërë variablash:
- Ngjashmëria ndërmjet pritjeve të segmentit të klientelës së
përzgjedhur dhe shërbimit global të ofruar
- Komponentët e shërbimit global (shërbimet thelbësore)
- Komponentët e secilit shërbim thelbësor
- Kapaciteti i mbajtjes së një niveli cilësie standart në kohë
- Rregullimi i secilit shërbim elementar në kuadrin e shërbimeve
globale

Kontrolli dhe matja e cilësisë

• Cilësia e shërbimeve të elementeve të shpërndarjes së shërbimeve

që përkon me cilësinë e mbështetjes fizike dhe personelit të kontaktit
mund të arrihet vetëm me një politikë verifikimesh sistematike dhe
me testime.
 Shërbimet bazë të derivuara
• Ndërmarrja mund të ofroj disa shërbime bazë ; një
parësor (thelbësor), të tjerat derivat. Këto bashkë
me shërbimet anësore përbëjnë shërbimin global
parësor dhe në disa raste shërbimin global derivat.
 Struktura e shërbimeve elementare në shërbimet globale

Shërbimi bazë parësor Benzina 1

2 3 4

13
9 10
Pneumatët
Lavazhi
5 6 14
11
Riparimi i Shitja e
pjesëve 7 8 autoradiove

Ndërrimi i Shitja e
vajit 12 15 autoveturave
Shërbimi bazë derivat
 Shërbimet elementare të një stacioni furnizimi
SBP 1. Benzina
2. Pajisjet e lavazhit të brendshëm SS
3. Pajisjet e kontrollit të presionit pneumatik SS
4. Uji SS
SBD 5. Dyqani SS
6. Tualeti SBP - shërbim bazë
SBD 7. Kasa parësor
8. Telefoni SBD- shërbim bazë
9. Pajisjet e lavazhit të jashtëm SS derivat
SBD
10. Pajisjet e ajrimit të brendshëm SS SS-vetëshërbim
SBD TRAD tadicional
11. Ndërrimi i vajit – Vajisje TRAD
SBD
12. Riparimi i makinave TRAD
SBD
13. Shitja dhe montimi i pneumatikëve të rinj TRAD
SBD 14. Shitja dhe montimi i autoradiove TRAD
SBD 15. Shitje pjesësh këmbimi