HỌC PHẦN

THỐNG KÊ THỰC HÀNH

Đề tài:
Đánh giá mức độ hài lòng của Khách
hàng, khuynh hướng quay trở lại và tác
động truyền miệng của Khách hàng tại
The Coffee House
2

THÀNH VIÊN NHÓM

1. Nguyễn Thị Bảo Châu 7. Nguyễn Thu Thanh
2. Nguyễn Xuân Hồng Hạnh 8. Nguyễn Trần Bảo Thi
3. Trần Thị Thu Hương 9. Đặng Văn Thịnh
4. Võ Thị Hồng Ly 10. Hồ Thị Lam Thuyên
5. Phạm Thị Hồng Nhung 11. Nguyễn Cẩm Tú
6. Nguyễn Đăng Sơn
3
4
5
6
1. Mục đích, yêu cầu điều tra
2. Phạm vi, đối tượng, đơn vị điều tra
3. Loại điều tra
4. Thời điểm, thời gian và phương pháp
PHƯƠNG ÁN điều tra
ĐIỀU TRA
5. Nội dung, phiếu điều tra
6. Quy trình xử lý và biểu đầu ra của
điều tra
7. Kế hoạch tiến hành điều tra
8. Tổ chức điều tra
9. Kinh phí điều tra
7

• Mục đích yêu cầu của cuộc điều tra là một trong những căn cứ quan trọng để xây
dựng phương án điều tra và dự toán kinh phí cho cuộc điều tra.
• Hoàn thiện các chỉ tiêu, số liệu thông qua các hệ số k theo thông tư và một số mục
1. Mục đích,
yêu cầu điều tiêu khác, các mục đích điều tra có thể là:

tra - Xác định các hệ số k

- Xác định được các chỉ tiêu về mức độ hài lòng của khách hàng, khuynh
hướng quay trở lại và và tác động truyền miệng của khách hàng theo mẫu biểu số.
- Cung cấp thông tin khác giúp công tác nghiên cứu, quản lý, hoạch định
chiến lược, quy hoạch và chính sách phát triển quán cà phê...
8

2. PHẠM VI, ĐỐI TƯỢNG, ĐƠN VỊ

ĐIỀU TRA - Phạm vi điều tra: Xác định rõ phạm vi không gian của cuộc điều tra.
- Đối tượng điều tra: là chỉ rõ tổng thể điều tra, cần được thu thập thông tin.
- Xác định đơn vị điều tra: giúp cho việc điều tra không bị trùng cũng như không bị sót.

Cụ thể, đối với điều tra thông tin khách hàng đã đến với Coffee House.

- Phạm vi điều tra: tại các cơ sở, chi nhánh của Coffee House
- Đối tượng điều tra là Khách đã đến với Coffee House (nội địa hoặc quốc tế)
- Đơn vị điều tra: Mỗi khách hàng (nội địa hoặc quốc tế) thuộc đối tượng, phạm vi điều tra là
một đơn vị điều tra.
9 Có thể sử dụng loại điều tra toàn bộ hoặc không toàn bộ.
Phương pháp điều tra chọn mẫu phân theo 3 bước:
Bước 1: Lập danh sách các cơ sở, chi nhánh của quán cà phê ở Tỉnh/thành phố
Bước 2: Lựa chọn các cơ sở, chi nhánh để làm đại diện;
Bước 3: Chọn ngẫu nhiên khách hàng để điều tra.

3. Loại Xác định cỡ mẫu:

điều tra Có hai phương pháp xác định quy mô cỡ mẫu:
• Phương pháp toán học: việc xác định cỡ mẫu thường được dựa trên cơ sở tính
toán theo công thức quy định trong kỹ thuật điều tra chọn mẫu
• Phương pháp phân tích chuyên gia: bằng những kinh nghiệm và sự am hiểu
sâu sắc đối tượng nghiên cứu các chuyên gia đưa ra số lượng đơn vị điều tra
của mẫu bảo đảm tính đại diện cao.
Đối với các cuộc điều tra thông tin khách hàng, xác định cỡ mẫu thường sử
dụng phương pháp chuyên gia.
10

Thời điểm điều tra: khi khách đang hoặc đã thực hiện hành vi sử dụng sản phẩm
và dịch vụ từ Coffee House được chọn điều tra.
• Thời gian tiến hành điều tra: khoảng thời gian diễn ra cuộc điều tra
4. Thời điểm,
thời gian và Việc xác định thời gian tiến hành điều tra khách hàng cần được xem xét xác định

phương pháp dựa trên đặc điểm, tính chất mùa vụ để có được kết quả phản ánh toàn diện,
điều tra khách quan nhất về mẫu nghiên cứu
• Phương pháp điều tra: trực tiếp phỏng vấn khách, hoặc khách trả lời qua
phiếu điều tra trực tuyến (tùy theo mục đích, yêu cầu của phương án điều tra).
11

- Nội dung điều tra là những tiêu thức cần thu thập trong các đơn vị điều tra, các
tiêu thức này cần được diễn giải bằng những câu hỏi ngắn gọn, rõ ràng trong
phiếu điều tra. Nội dung điều tra chuyên môn được quyết định bởi mục đích điều
tra.
5. Nội dung, - Phiếu điều tra là tập hợp các câu hỏi của nội dung điều tra, được sắp xếp theo
phiếu điều tra một trật tự logic nhất định.
Phiếu điều tra được sử dụng để thu thập thông tin từ các đối tượng điều tra. Đồng
thời được sử dụng để tổng hợp các chỉ tiêu thống kê cần thiết của cuộc điều tra.
Cần thống kê các câu hỏi để thu thập được các thông tin cần thiết cho cuộc điều
tra một cách chính xác nhất. Phiếu điều tra phải được thiết kế một cách khoa học,
thuận tiện cho điều tra viên và người cung cấp thông tin, những chỉ tiêu có liên
quan đến nhau thì phải sắp xếp gần nhau để thuận tiện cho việc theo dõi và đối
chiếu…
12
2. Biểu đầu ra của điều tra:
1. Quy trình xử lý
Kết quả điều tra được tổng hợp
Thông tin thu thập được từ các đơn vị điều tra
theo hệ thống biểu tổng hợp đầu ra.
được xử lý theo các bước:
Các biểu đầu ra được tổng hợp
- Kiểm tra, làm sạch phiếu
theo các nội dung như trong phiếu
6. Quy trình - Xây dựng hệ thống biểu tổng hợp đầu ra;
điều tra:
xử lý và biểu - Xây dựng phần mềm nhập phiếu điều tra; tổng
đầu ra của - Các biểu tổng hợp về Đặc điểm
hợp kết quả điều tra
điều tra của khách được điều tra
- Nhập phiếu điều tra;
- Các biểu tổng hợp về các thông
- Tổng hợp kết quả điều tra;
tin liên quan đến cảm nhận của
- Kiểm tra kết quả tổng hợp đầu ra;
khách hàng được điều tra.
- Biên soạn số liệu kết quả điều tra;
- Các biểu tổng hợp về Đánh giá
- Phân tích kết quả điều tra và viết báo cáo tổng
của khách hàng được điều tra về
hợp điều tra.
Coffee House và khả năng quay lại
của họ.
13

(1) Xây dựng phương án điều tra

(2) Xin ý kiến thẩm định phương án của cơ quan thống kê trung ương,
trình cấp có thẩm quyền phê duyệt
7. Kế hoạch (3) Phổ biến Phương án, tuyển chọn điều tra viên, giám sát viên, in ấn tài
liệu, phiếu điều tra, tập huấn nghiệp vụ và chuẩn bị công việc liên quan
điều tra
khác
(4) Triển khai điều tra
- Triển khai công tác điều tra thông tin khách hàng
- Tập hợp phiếu điều tra thu được.
(5) Xây dựng hệ thống biểu tổng hợp đầu ra kết quả điều tra
(6) Lập chương trình phần mềm (Nhập, kiểm tra, và tổng hợp dữ liệu)
(7) Triển khai nhập phiếu
(8) Triển khai tổng hợp số liệu
14

• Cần nêu rõ các thông tin về các cơ quan, đơn vị, cá nhân liên quan đến
công tác thực hiện điều tra, bao gồm: cơ quan chỉ đạo; đơn vị chủ trì; đơn
vị phối hợp; và điều tra viên, giám sát viên.
• Để tiến hành thu thập được thông tin cần phải có đội ngũ điều tra viên,
8. Tổ chức
giám sát viên. Chất lượng của cuộc điều tra phụ thuộc rất nhiều vào chất
điều tra
lượng của điều tra viên. Tuyển chọn điều tra viên và giám sát viên có đủ
trình độ và năng lực để hoàn thành tốt nhiệm vụ điều tra.
• Các điều tra viên, giám sát viên phải được tập huấn kỹ về nghiệp vụ,
phân công nhiệm vụ một cách rõ ràng, cụ thể trước khi tiến hành điều tra
để đảm thông tin đạt chất lượng theo phương án điều tra.
• Do khách hàng đến với Coffee House vào nhiều thời gian, địa điểm khác
nhau nên việc thu thập thông tin cần được tiến hành linh hoạt, tranh thủ
những khoảng trống về thời gian
15

9. Kinh phí Dự trù kinh phí cần đảm bảo các mục sau: xây dựng
điều tra phương án, thiết kế, in ấn tài liệu, phiếu điều tra; tập huấn
đào tạo; thù lao cho điều tra viên, giám sát viên; công tác
phí, phương tiện, trang thiết bị cho cuộc điều tra; kinh phí
cho xử lý, tổng hợp và phân tích kết quả điều tra
 CÁC BƯỚC ĐIỀU TRA

Bước 1: Xác định nhu cầu

Bước 2: Xây dựng khái niệm, tiêu thức, xác định hình thức thu nhập
Bước 3: Xây dựng phương án thu thập và thử nghiệm
Bước 4: Tổ chức thu thập thông tin
Bước 5: Xử lý
Bước 6: Phân tích
Bước 7: Phổ biến
17

Bước 1: Xác định nhu cầu

1. Xác định nhu cầu thông tin:
- Biết được mức độ hài lòng của khách hàng đã sử dụng sản phẩm của The
Coffee House và có xu hướng quay trở lại hay không
- Bên cạnh đó biết được mức độ lan truyền thông tin về thương hiệu cho
người khác
2. Cân đối các nguồn lực
- Gồm 250 quan sát với 11 điều tra viên
- Địa điểm: Các cửa hàng The Coffee House tại Đà Nẵng
18

Bước 2: Xây dựng khái niệm, tiêu

thức, xác định hình thức thu nhập
1. Xây dựng các khái niệm, định nghĩa
- Mức độ hài lòng
- Khuynh hướng quay trở lại
- Tốc độ truyền miệng
2. Thiết kế biến mô tả:
- Gồm các biến sau: Giới tính, Quốc tịch, Độ tuổi, Thu nhập, Nghề nghiệp, Số lần đến trong một tháng, Người cùng sử dụng
sản phẩm, Cửa hàng được lựa chọn sử dụng nhiều nhất của khách hàng
3. Chọn mẫu điều tra
- Điều tra ngẫu nhiên 250 khách hàng sử dụng sản phẩm tại các cửa hàng The Coffee House tại Đà Nẵng
4. Khái toán kinh phí
- Khoảng 600.000/ 11 điều tra viên
19

Bước 3: Thiết kế phiếu điều tra

1. Thiết kế phiếu điều tra
Xây dựng bảng hỏi gồm 2 phần:
Phần 1: Thông tin cá nhân của đáp viên
Phần 2: Nội dung khảo sát: Mức độ cảm nhận về chất lượng sản phẩm của cửa hàng
2. Xây dựng các bảng phân loại mã hóa:
3. Mã hóa dữ liệu theo số và theo thang đo Likert (5 mức độ).
4. Dự toán kinh phí
Dự toán 50.000/1 điều tra viên
20

Bước 4: Tổ chức thu nhập thông

tin 1. Rà soát danh sách và định địa bàn điều tra
Các chi nhánh The Coffee House tại Đà Nẵng:
- Nguyễn Văn Linh
- Trần Phú
- Hải Phòng
- Ngô Gia Tự
- Lê Duẩn
2. Thu thập số liệu tại địa bàn
3. Giám sát thu thập số liệu
4. Nghiệm thu phiếu điều tra tại các địa bàn
5. Hoàn thiện thu thập số liệu tại địa bàn
21 Bước 5: Xử lý -
1. Làm sạch phiếu điều tra
Sau khi điều tra thử, đã hoàn thành phiếu
Giới tính 1. Nam 2. Nữ điều tra và bỏ đi những câu không cần thiết
Quốc tịch 1. Người Việt Nam 2. Người 2. Phân loại và ghi mã
nước ngoài
Độ tuổi 1. <20 tuổi Mã hóa thang đo theo 5 1. Hoàn toàn không đồng
mức độ của các yếu tố (Độ ý
2. 20-30 tuổi
tin cậy, Cơ sở vật chất, Sự 2. Không đồng ý
3. 31-40 tuổi đảm bảo, Khả năng đáp 3. Bình thường
4. 41-50 tuổi ứng, Sự đồng cảm, Chất 4. Đồng ý
5. >50 tuổi lượng thức uống, Sự hài 5. Hoàn toàn đồng ý
lòng, Dự định quay trở lại,
Nghề nghiệp hiện tại: 1. Công chức, viên chức Tiền và giá trị, Tác động
2. Công nhân lao động truyền miệng)
3. Nhân viên
4. Tự kinh doanh
Người cùng sử dụng sản 1. Bạn bè
5. Học sinh, sinh viên
phẩm 2. Gia đình
6. Hưu trí 3. Đồng nghiệp
7. Khác 4. Một mình
Thu nhập 1. < 5 triệu
2. 5-10 triệu Cửa hàng thường xuyên 1. Nguyễn Văn Linh
3. 10-15 triệu đến sử dụng sản phẩm 2. Trần Phú
4. >15 triệu 3. Hải Phòng
4. Ngô Gia Tự
Số lần đến cửa hàng trong một tháng 1. < 5 lần 5. Lê Duẩn
2. 5-10 lần
3. > 10 lần
22

Bước 6: Phân tích

1. Phác thảo nội dung phân tích
- Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đã sử dụng sản phẩm tại The Coffee House
- Sự quay trở lại
- Tốc độ lan truyền miệng
2. Lựa chọn mô hình, biến phân tích
- Phân tích nhân tố EFA
3. Giải thích kết quả
4. Tham chiếu các nguồn số liệu khác
5. Hoàn chỉnh kết quả phân tích
23

Bước 7: Phổ biến

1. Rà soát và kiểm tra dữ liệu đã trình bày ở bảng

2. Sản xuất những dữ liệu phổ biến
3. Phổ biến dữ liệu
4. Quảng cáo dữ liệu
5. Hỗ trợ người sử dụng
 24

CẢM ƠN THẦY VÀ CÁC

BẠN ĐÃ LẮNG NGHE