FALSAFAH

&
TOKOH-TOKOH KUALITI

1
 W. Edwards
Deming
Philips Crosby

Kaoru Ishikawa

FALSAFAH Perbandingan
TOKOH-TOKOH Pendekatan
KUALITI
Joseph Juran

Armand
Feigenbaum

2
 Asas 1
Ketekunan dlm
mengejar
matlamat

Prinsip 14
Perkara
ASAS Asas 2
FALSAFAH Pembaikan
DEMING berterusan
• Perhargaan
kepada
sistem
• Teori Variasi
Asas 3 • Teori ilmu
Profound • Psikologi
Knowledge

3
W EDWARDS DEMING

4
• Tokoh kualiti yang banyak berjasa kepada
pertumbuhan ekonomi Jepun.
• Menyediakan falsafah dan sistem untuk
meningkatkan kualiti dan produktiviti dalam
pengurusan di Jepun.
• Terdapat 3 asas dalam falsafah kualiti
Deming:

1. Ketekunan mencapai matlamat

2. Pembaikan berterusan
3. Pengetahuan yang mendalam (Profound
Knowledge)

5
• BERPENDAPAT BAHAWA KUALITI DITENTUKAN OLEH
PELANGGAN.
• TAHUN 1992 DEMING TELAH MELUASKAN DEFINISI
KUALITINYA SEBAGAI BERIKUT:
• "KUALITI BERERTI MEMBUATKAN SETIAP ORANG
MELAKSANAKAN APA YANG TELAH MEREKA
PERSETUJUI DAN MEREKA MELAKSANAKANNYA
DENGAN TEPAT PADA KALI PERTAMA”
• ("QUALITY MEANS GETTING EVERYONE TO DO WHAT THEY
HAVE AGREED TO DO AND TO DO IT RIGHT THE FIRST
TIME")

6
PENGETAHUAN YANG MENDALAM

DIBAHAGIKAN KEPADA 4 KOMPONEN:

1. Penghargaan kepada sesuatu sistem

2. Teori variasi (theory of variation)
3. Teori ilmu
4. Psikologi

7
 PENGHARGAAN KEPADA SESUATU
SISTEM
• Keyakinan kepada sistem

TEORI VARIASI (THEORY OF VARIATION)

1. Kesilapan, kerosakan dan variasi akan sentiasa
berlaku Falsafah Kualiti Deming
2. Bila sesuatu kesilapan berlaku, ia berlaku
disebabkan oleh random variation (variasi yang
berlaku secara rawak).
3. Variasi ini biasanya diperbetulkan dengan
menggunakan kaedah pembaikan yang tidak tepat.

8
TEORI ILMU

• Pengetahuan ialah ramalan yang

menghasilkan kejayaan.
• Pengetahuan datang drp teori; tanpa
teori, pembelajaran tidak akan berlaku.
• Tanpa teori pengetahuan yang
bersandarkan kepada pengalaman,
organisasi tidak dapat belajar drp
pengalaman organisasi lain.
• Kejayaan organisasi lain tidak boleh
di’salin’, mesti buat pelan kualiti sendiri.

9
PSIKOLOGI

• Manusia lahir dengan kecenderungan

untuk bekerja dan menjadi inovatif.
• Pengurusan kerapkali menghalang
keupayaan pekerja.
• Pekerja yang terlatih akan berusaha
memenuhi standard yang mereka
tetapkan.
• Perlu akui hakikat bahawa setiap pekerja
mempelajari sesuatu mengikut kadar dan
keupayaan masing².

10
DEMINGS 14 POINTS:

1.Wujudkan ketekunan dalam mencapai

matlamat untuk pembaikan produk dan
perkhidmatan.
2.Menghayati falsafah baru.
3.Hentikan pergantungan kepada
pemeriksaan secara besar-besaran.
4.Hentikan amalan memberikan kontrak
perniagaan berdasarkan tanda harga
semata-mata.

11
5) memperbaiki sistem pengeluaran dan
perkhidmatan secara berterusan dan
sepanjang masa.
6) menginstitusikan latihan
7) menginstitusikan kepimpinan.
8) menghilangkan budaya takut.
9) buang halangan yang wujud antara
anggota kerja.

12
10)hapuskan slogan² indah khabar dari
rupa.
11)hapuskan quota² berbentuk
numerikal.
12)hapuskan penghalang ke arah
kecemerlangan kerja.
13)institusikan program latihan dan
latihan semula.
14)bertindak untuk menyempurnakan
transformasi.

13
DEMING'S SEVEN DEADLY DISEASES

1. Tidak tekun dalam mencapai matlamat.Tiada

ketekunan akan menyebabkan anggota-anggota
organisasi kehilangan arah.
2. Mengutamakan keuntungan jangkamasa pendek.
3. Penilaian berasaskan performance, merit rating atau
annual review performance menyebabkan wujud
ketakutan, persaingan dalaman, kemarahan dan
menurunnya semangat untuk bekerja.

14
4. Mobiliti Pengurusan. Selalu berpindah kerja kerana tidak
berpuas hati dengan tempat kerja.
5. Menguruskan syarikat berdasarkan angka² sahaja.
6. Kos kemudahan perubatan pekerja tinggi dan
meningkatkan kos akhir barangan dan perkhidmatan.
Sepatutnya program berbentuk pencegahan diutamakan
untuk menjimatkan wang syarikat/organisasi.
7. Kos warranti yang terlalu tinggi. Kos dapat dijimatkan
melalui pembaikan secara berterusan sebelum sesuatu
barangan dihasilkan.

15
KAORU ISHIKAWA

16
• Lahir pada 1915, graduan Universiti Tokyo
dalam bidang kimia dan memperoleh Phd pada
1960 dalam kejuruteraan dan tokoh kualiti yang
utama di Jepun
• Bapanya Ichiro Ishikawa ialah Presiden JUSE
dan Persekutuan Pertubuhan-pertubuhan
Ekonomi Jepun (FEO) adalah orang yang
bertanggungjawab menggalakkan orang²
Jepun untuk menerima idea² dari Deming dan
Juran.
• Ishikawa telah diberi penghargaan terhadap
sumbangannya dalam kualiti dengan "Deming
Prize" pada tahun 1952.

17
• Definisikan kualiti sebagai “memenuhi
keperluan pelanggan”.
• Orang pertama yang memulakan kumpulan
kualiti (QC) di Jepun pada tahun 1962.
• Bertanggungjawab memujuk pihak
pengurusan atasan di Jepun untuk
memberikan autonomi kepada kumpulan
kualiti untuk menyelesaikan masalah.
• Dalam buku, "What is Total Quality Control?"
menghargai idea pengawalan kualiti
menyeluruh (TQC) yang dibawa oleh
Feigenbaum.

18
• Tidak bersetuju dengan idea Feigenbaum
yang meletakkan TQC di jabatan pengawalan
kualiti dan di bawah tanggungjawab pakar²
kualiti.
• Berpendapat bahawa semua jabatan dan
anggota kerja hendaklah terlibat dalam
mempelajari dan mempromosi kumpulan
kualiti (QC).
• Kualiti tidak hanya bermaksud kualiti produk
tetapi selepas jualan, pengurusan kualiti,
kualiti organisasi dan pembentukan manusia.

19
• Pakar pertama yang memberikan tumpuan
kepada pelanggan dalaman dan pelanggan
luaran.
• Terkehadapan dalam mengutarakan idea
bahawa pentingnya mempunyai wawasan yang
dapat dikongsi bersama yang dapat
menyatukan seluruh anggota kerja terhadap
matlamat yang diingini.
• Memperkenalkan gamba rajah Sebab-Akibat
(Rajah Tulang-Ikan) bagi membolehkan
penggunanya melihat semua sebab yang
mungkin bagi sesuatu kejadian (akibat) dan
seterusnya membolehkan penyelesaian dibuat.

20
Memperkembangkan 4 langkah PDCA
Deming kepada 6 langkah iaitu:

1. tentukan matlamat
2. tentukan kaedah untuk capai matlamat
tersebut
3. jalankan pendidikan dan latihan
4. melaksanakan kerja
5. memantau kesan daripada pelaksanaan
6. ambil tindakan sewajarnya.

21
JOSEPH JURAN

22
• Falsafah Juran terkandung dalam trilogi Juran
yang mengenalpasti 3 aspek yang perlu
diarahkan kepada pencapaian kualiti dalam
sesebuah organisasi:
1. perancangan kewangan menjadi perancangan
kualiti;
2. pengawalan kewangan menjadi kawalan kualiti;
3. pembaikan kewangan menjadi pembaikan kualiti.

• Orang pertama yang cuba untuk mengira kos

kualiti.
• Berjaya menunjukkan bahawa peningkatan
keuntungan akan berlaku sekiranya kos kepada
kualiti rendah (cost of poor quality) diturunkan.

23
• Tidak terlalu menekankan penggunaan statistik
seperti yang dibuat oleh Deming.
• Statistical methods sebagai alat untuk
memahami kelebihan dan kekurangan methods
tersebut.
• Percaya kualiti bemula dengan mengetahui siapa
pelanggan dan apa yang mereka perlukan.
• Komitmen pengurusan kepada pelanggan,
pembekal, dan anggota pekerja adalah
merupakan teras kepada kualiti.
• Definisikan kualiti sebagai "sesuai untuk
kegunaan" iaitu termasuk dari segi ciri² produk
atau perkhidmatan yang diperlukan oleh
pelanggan dan juga jaminan terhadap "freedom
from failure".

24
• Tekankan 3 perkara penting untuk menjayakan
kualiti dalam organisasi:

1) komitmen dan tindakan dari pengurusan atasan;

2) latihan dalam pengurusan kualiti menyeluruh;
3) pembaikan kualiti pada kadar yang berterusan.

• Tahun 1981, dianugerahkan oleh Jepun dengan

pingat "the second order medal" seperti yang
diberikan kepada deming pada 1960.
• Hasil sumbangan Juran, Jepun telah memiliki
lebih banyak maklumat berkenaan pengawalan
kualiti berbanding dengan negara² lain

25
 SEPULUH LANGKAH (10 STEPS)

Sepuluh Langkah perlu untuk mencapai tahap

kualiti yang dikehendaki, ditujukan kepada pihak
pengurusan.

1. Mewujudkan kesedaran tentang keperluan dan

peluang untuk pembaikan kualiti.
2. Menetapkan matlamat untuk pembaikan.
3. Menyusun organisasi untuk mencapai matlamat.
Contohnya, membentuk majlis kualiti,
mengenalpasti masalah, memilih proses yang
memerlukan pembaikan, melantik pasukan,
pemudahcara dan ahli pasukan

26
4. sediakan latihan pada seluruh organisasi.
5. jalankan projek untuk menyelesaikan
masalah.
6. laporkan kemajuan.
7. beri penghargaan.
8. hebahkan hasil.
9. rekodkan markah.
10.teruskan momentum dengan membuat
pembaikan tahunan pada proses dan
sistem yang ada dalam sesebuah
organisasi.

27
 ARMAND
FEIGENBAUM

28
• Mengasaskan syarikat general systems di
Pittsfield, Massachusset pada tahun 1968.
• Sumbangan beliau terhadap gerakan kualiti
ialah mengalihkan perhatian para pemimpin
korporat kepada keperluan menggunakan
pendekatan "cost of conformance" dalam
melaksanakan program kualiti.
• Berpendapat mana² syarikat yang
mengamalkan kualiti menyeluruh sebenarnya
akan menetapkan kualiti standard
antarabangsa dalam industri masing².

29
• Pada tahun 1961, bukunya "Total
Quality Control" telah diterbitkan.
• Mempersoalkan penggunaan teknik
persampelan (sampling) dan
pemeriksaan (inspection) untuk
menjamin kualiti.
• Feigenbaum juga sedar bila dia
berjaya membaiki satu proses dalam
syarikat GE, aspek² lain dalam
syarikat tersebut turut sama berubah
menjadi semakin baik.

30
• Manusia biasanya digerakkan oleh pembaikan sistem
yang ada. dalam hal ini kejayaan dalam membaiki
sesuatu aspek sengaja dihebahkan kerana
Feigenbaum cuba membina persekitaran di mana
pasukan kerja dapat belajar daripada pengalaman
mereka sendiri.

• Ideanya membawa kepada pembentukan cross-

functional teamwork dan persekitaran kerja yang
terbuka.

• Feigenbaum percaya bahawa pelanggan sebenarnya

yang mendefinisikan kualiti.

• Kualiti ialah “produk yang paling berfaedah yang

dibuat mengikut spesifikasi pelanggan”. pendapat

31
tidak dipersetujui oleh Deming
 40 langkah ke arah kualiti
diringkaskan kepada 6 langkah utama

1. Pengawalan kualiti keseluruhan (TQC)

sebagai satu sistem efektif untuk

mengintegrasikan pembangunan kualiti,
penyelenggaraan kualiti dan usaha²
pembaikan kualiti oleh pelbagai kumpulan
dalam sesuatu organisasi untuk
membolehkan pemasaran, pembuatan,
pengeluaran dan perkhidmatan mencapai
tahap yang paling ekonomikal yang
seterusnya dapat memenuhi kepuasan
pelanggan

32
2. dalam frasa "pengawalan kualiti", perkataan
"pengawalan" bermaksud alat atau mekanisma
pengurusan yang mempunyai empat langkah:

1) menetapkan standard kualiti;

2) menilai performance berdasarkan standard ini;
3) bertindak bila performance melebihi standard;
4) merancang untuk membaiki standard.

• faktor² yang memberi kesan kepada kualiti dapat

dibahagikan kepada dua iaitu teknologi dan
manusia. di antara kedua-dua, faktor manusia
dianggap lebih penting.

33
3. faktor² yang memberi kesan kepada
kualiti dapat dibahagikan kepada dua iaitu
teknologi dan manusia antara kedua-
dua, faktor manusia dianggap lebih
penting.

4. pengawalan kualiti memasuki semua

peringkat proses pengeluaran dalam
industri, bermula dengan spesifikasi dan
jualan kepada pelanggan, melalui
rekabentuk, pembuatan, sehinggalah
kepada penghantaran, installation dan
khidmat selepas jualan.

34
5. kos kualiti pengoperasian (operating quality
costs) dapat dibahagikan kepada empat
klasifikasi:

i. kos pencegahan (prevention costs), termasuk

perancangan kualiti dan kos² lain berkaitan
dengan pencegahan nonconformance dan
kerosakan.

ii. kos penilaian (appraisal costs), atau kos yang

dikenakan dalam menilaikan kualiti produk.

35
 iv. kos kerosakan luaran (external failure
costs) yang disebabkan oleh produk yang
rosak dan nonconformance ketika sampai
kepada pelanggan termasuk kos aduan
dan khidmat warranty produk, kos
pengembalian produk (product call), kos
mahkamah, kos kehilangan pasaran dan
sebagainya.

6. satu ciri penting bagi program kualiti

menyeluruh ialah kualiti dikawal melalui
sumbernya.

36
PHILIP CROSBY

37
• Philip Crosby (1926) dihargai sebagai tokoh
yang mempopularkan konsep kualiti
menyeluruh ke peringkat yang lebih difahami.
• dalam buku, "quality is free" yang diterbitkan
pada tahun 1979 dan dijual lebih dua juta,
beliau telah menulis, "quality is not only right,
but also free. and it is not only free, it is the
most profitable product line we have."
(kualiti bukan saja betul, ianya juga percuma. dan
ianya bukan saja percuma, malahan juga
merupakan produk yang paling menguntungkan
yang kita ada).

38
• Crosby membentuk gerakan
"kesilapan-sifar" atau zero-defects
movement di Martin Marietta pada
tahun 1960an.
• Mempopularkan slogan "do it right
first time" atau "lakukan dengan
betul pada kali pertama" yang
pertama digunakan di Syarikat
Western Electric pada
pertengahan tahun 1930an.

39
• Selepas terlibat dalam bidang
pengawalan dan kualiti selama
beberapa tahun dan mengkaji
falsafah kualiti yang dibawa oleh
Deming dan Juran, Crosby merasa
kecewa dengan wujudnya kesilapan
dalam sesutu proses penghasilan
produk secara berterusan.
• Dia menyanggah pendapat Deming
dan sebaliknya berpendapat bahawa
"kesilapan-sifar" boleh dicapai.

40
• Crosby kemudiannya mula menumpukan
perhatian kepada usaha² pencegahan.
• Menolak teori statistik yang mengatakan
bahawa kesilapan sentiasa berlaku.
• Berpendapat bahawa adalah lebih murah jika
dapat mencegah kesilapan daripada berlaku
dengan melakukan sesuatu dengan betul pada
kali pertama.
• Pendapat sebenarnya dipengaruhi oleh jenis
kerja yang dilakukan di Martin Marietta yang
memerlukan ketepatan dalam menghasilkan
teknologi ketenteraan yang canggih dan
kompleks.

41
 FOUR ABSOLUTES OF QUALITY
MANAGEMENT

1. DEFINISI KUALITI IALAH "KEAKURAN

KEPADA KEPERLUAN".
2. SISTEM YANG MEMBOLEHKAN
PENCAPAIAN KUALITI IALAH
PENCEGAHAN.
3. STANDARD PRESTASI UNTUK KUALITI
IALAH KESILAPAN SIFAR.
4. SUKATAN KUALITI DITENTUKAN OLEH
TAHAP KEAKURAN

42
CROSBY'S FOURTEEN (14)POINTS

1. Komitmen pengurusan.
2. Pasukan Pembaikan Kualiti.
3. Sukatan (measurement).
4. Kos kualiti.
5. Kesedaran kualiti.
6. Tindakan pemulihan.
7. Perancangan ke arah kesilapan sifar

43
8. bimbingan untuk anggota kerja.
9. hari kesilapan-sifar.
10. penetapan sasaran.
11. membuang punca kepada kesilapan
12. penghargaan.
13. majlis kualiti (quality councils).
14. laksanakan secara berterusan.

44
 PERBINCANGAN
CROSBY, DEMING & JURAN

1. Definisi Kualiti
2. Tanggungjawab pengurusan
3. Prestasi
4. Pendekatan
5. Struktur

45
ANUGERAH-ANUGERAH
KUALITI

46
 Anugerah Kualiti
Perdana Menteri -
AKPM Deming Prize

Anugerah
Kawalan Kualiti
Jepun
ANUGERAH-
ANUGERAH
KUALITI Malcolm
Baldbridge Award

European Quality
Award

47
ANUGERAH KUALITI PM
KATEGORI
• SEKTOR AWAM
• SEKTOR SWASTA
• SEKTOR SOSIO-EKONOMI

48
ANUGERAH KUALITI PM
TUJUAN ANUGERAH
• Menggalak dan meningkatkan kesedaran
tentang kualiti dalam Sektor Awam
• Memberi pengiktirafan secara formal kepada
agensi-agensi kerajaan yang telah
menunjukkan pemahaman yang mendalam
tentang pengurusan dan peningkatan kualiti
serta yang telah mencapai tahap kepimpinan
kualiti yang unggul

49
• Memberi publisiti tentang strategi-
strategi kualiti yg telah berjaya; dan
• Menggalakkan persaingan yg sihat di
antara agensi-agensi kerajaan ke arah
memperbaiki amalan pengurusan
kualiti.
• Pekeliling

50
ANUGERAH KUALITI PM
KRITERIA SEKTOR AWAM
• Kriteria 1: Kepimpinan Dalam Pengurusan Kualiti
• Kriteria 2: Penggunaan data & Maklumat Dalam Usaha
Peningkatan Kualiti
• Kriteria 3: Proses Perancangan Strategik
• Kriteria 4: Penggunaan Sumber Manusia
• Kriteria 5: Kepastian Kualiti Output
• Kriteria 6: Projek-projek Peningkatan Kualiti/Inovasi
• Kriteria 7: Kepuasan Hati Pelanggan

51
ANUGERAH KUALITI PM
KRITERIA SEKTOR SWASTA
• Kriteria 1: Kepimpinan Pengurusan Atasan
• Kriteria 2: Pengurusan Kualiti
• Kriteria 3: Penggunaan Data & Maklumat
• Kriteria 4: Pembangunan & Pengurusan Sumber
Manusia
• Kriteria 5: Kepuasan Keperluan & Ekspektasi
Pelanggan
• Kriteria 6: Pengendalian Aduan Pelanggan Untuk
Peningkatan Kualiti
• Kriteria 7: Jaminan Kualiti oleh Khidmat Sokongan &
Pembekal

52
ANUGERAH KUALITI PM
KRITERIA SEKTOR SOSIO-EKONOMI
• Kriteria 1: Perancangan Strategik
• Kriteria 2: Kepimpinan
• Kriteria 3: Maklumat Data
• Kriteria 4: Hasil Perkhidmatan
o bil program yg telah dilaksanakan
o keberkesanan perlaksanaan program
o kepuasan program
o projek-projek yg mencapai tahap kecemerlangan
o anugerah yg pernah diterima
o sumbangan kepada matlamat Dasar Pembangunan Negara

53
ANUGERAH KAWALAN KUALITI JEPUN

• Dikenali juga sebagai Medal Juran

• Diperkenalkan pada 1969.
• Bertujuan untuk merangsang penambahbaikan
dan peningkatan kualiti berterusan di kalangan
organisasi yang memenangi Deming Prize.
• Ia dianugerahkan kepada organisasi yang
memenangi Deming Prize lebih 5 tahun.
• Penganugerahan berasaskn criteria Deming
Prize

54
MALCOLM BALDRIDGE QUALITY AWARD

55
MALCOLM BALDRIDGE QUALITY AWARD

• Diperkenalkan pada 1987 dan diuruskan oleh

Bahagian Perdagangan, Institut Piawaian dan
Teknologi Kebangsaan (NIST).
• Bertujuan untuk menyebar keperluan dan
mengiktiraf kecemerlangan kualiti,
meningkatkan kesedaran kualiti serta
menyebar kejayaan secara besar-besaran
tentang strategi kualiti yang diperlukan oleh
organisasi di Amerika Syarikat.
• Tawaran terbuka kepada tiga kategori
organisasi iaitu pembuatan, perkhidmatan dan
perniagaan kecil.

56
 MALCOLM BALDRIDGE
NATIONAL QUALITY AWARD

CATEGORIES
• BUSINESS
• EDUCATION*
• HEALTH*
* INTRODUCED IN 1999.

57
BALDRIDGE QUALITY AWARD
BALBRIDGE BUSINESS CRITERIA
• Criteria 1: Leadership
• Criteria 2: Strategic Planning
• Criteria 3: Customer & Market Focus
• Criteria 4: Information & Analysis
• Criteria 5: Human Resources Focus
• Criteria 6: Process Management
• Criteria 7: Business Results

58
EUROPEAN QUALITY AWARD
• Diperkenalkan pada 1992 oleh Yayasan Pengurusan
Kualiti Eropah.
• Bertujuan menggalakkan kualiti menyeluruh melalui
pelaksanaan TQM dalam organisasi untuk
memakmurkan masa hadapan Eropah, simbol
pengiktirafan kecemerlangan dan daya motivasi
pelaksanaan kualiti menyeluruh.
• Kriteria pemilihan berdasarkan kepada kepuasan
pelanggan, kepuasan manusia, kesan ke atas
masyarakat dan hasil perniagaan melalui kepimpinan,
pengurusan sumber manusia, polisi dan strategi,
sumber dan proses.

59
EUROPEAN QUALITY AWARD
EFQM EXCELLENCE MODEL CRITERIA
• Criteria 1: Leadership
• Criteria 2: Policy and Strategy
• Criteria 3: People
• Criteria 4: Partnership & Resources
• Criteria 5: Processes
• Criteria 6: Customer Results
• Criteria 7: People Results
• Criteria 8: Society Results
• Criteria 9: Key Performance Results

60
DEMING PRIZE
• Diperkenalkan pada 1951 oleh JUSE dan sebelum
tahun 1986 hanya dianugerahkan kepada syarikat
Jepun sahaja dan selepas itu kepada organisasi luar.
• Ia bertujuan menggalak dan mengiktiraf
kecemerlangan kualiti sector swasta dan
menyediakan model dan kepiawaian bagi industri.
• Penganugerahan Deming Prize dibahagi kepada
empat kategori iaitu syarikat perusahaan besar, kecil,
kilang dan bahagian syarikat dengan bilangan
anugerah yang terbuka untuk setiap kategori.

61
categories
• the deming application prize:
given to companies or divisions of companies
that have achieved distinctive performance
improvement through the application of tqm in a
designated year.
• the deming prize for individuals:
given to individuals who have made outstanding
contributions to the study of tqm or statistical
methods used for tqm, or individuals who have
made outstanding contributions in the
dissemination of tqm.
• the quality control award for operations
business units

62
categories
• the deming application prize
• the deming prize for individuals
• the quality control award for operations business
units
given to operations business units of a company
that have achieved distinctive performance
improvement through the application of quality
control/management in the pursuit of tqm in a
designated year.

63
• the deming application prize:
• eligibility:
• reflecting its management principles, type of
industry, business scope, and business
environment, the applicant has established
challenging and customer-oriented business
objectives and strategies under its clear
management leadership
• TQM has been implemented properly to achieve
business objectives and strategies as mentioned
item 1 above.
• as an outcome of item 2, the outstanding results
have been obtained for business objectives and
strategies as stated in item 1.

64