Krízismenedzsment

Mit jelent a krízis egy vállalat számára?

• A krízis a konfliktus, válság, katasztrófa együttes megnevezése.

Lényegében a válság tetőpontja.
• A természeti katasztrófák, a politikai és szociális konfliktusok
mellett egész nemzetgazdaságoknak, iparágaknak, globális és
regionális vállalatoknak kell szinte nap mint nap szembenézniük
kisebb nagyobb válságokkal.
Milyen végkimenetele lehet a krízisnek?
A krízismenedzsment

• A krízis azt jelenti, hogy a vállalatnak a napi munka során

megszokott tevékenységek helyett a szokásos döntési
procedúrákat mellőzve gyors intézkedéseket kell hoznia a károk
felmérésére és a további károk megelőzésére.
• Vannak esetek amikor a krízis olyan mértékű, hogy a vállalat
vezetősége már nem tudja megoldani a helyzetet vagy nem mer
kockáztatni annak megpróbálásával.
• Ilyen esetekben fordulnak egy krízismenedzsmentre
szakosodott emberhez aki talán meg tudja oldani
a problémát.
A krízismenedzsment típusai

• Megelőző: helyzetelemzés, megfigyelés a válság elkerüléséért

• Zavarelhárító: válságmegszüntetési eljárásokat tesz
• Válságkezelő: csődellenes intézkedéseket tesz

• Ha nem sikerül megoldani a problémákat akkor a következő alternatívák történhetnek:

A kríziskommunikáció

• Bármilyen válságról legyen is szó, sok múlik a válság kommunikálásán,

hiszen csak tetézheti a bajt, ha inkább elrejteni akarják, de az sem
tesz jót az ügynek, ha különböző nyilatkozók egymásnak ellentmondó
tájékoztatást adnak vagy éppen teljes hírzárlatot rendelnek el.
• A vállalat külső kommunikációja során, legyen az reklám, vagy PR
tevékenység, figyelembe kell venni a kockázat- és kríziskommunikációs
megfontolásokat.
• Az amerikai vállalatok különösen 2001. szeptember 11-e
után egyre inkább felismerik a kríziskommunikáció
fontosságát, s egyre nagyobb számban dolgoznak ki
kríziskommunikációs terveket.
Tylenolt-botrány

1982-ben heten haltak meg, miután kis mennyiségű ciánnal

szennyezett Tylenol-kapszulákat vettek be. A mérgezésekről
szóló első közlemény után az értékesítés napokon belül
majdnem 90%-kal csökkent. Annak ellenére, hogy a közvetlen
veszteség meghaladta a százmillió dollárt, a Tylenol néhány év
alatt visszaszerezte korábbi pozícióit.
A cég nem csupán reagált a történtekre, hanem támadásba lendült, és
eltávolíttatta az üzletek polcairól a potenciálisan halálos terméket. Másrészt
elhatározta, hogy inkább megmenti a márkát (azaz nem ad új identitást a
terméknek). Harmadsorban a vállalat gondoskodó módon és emberségesen
reagált, és az esetet nem tisztán jogi vagy pénzügyi szempontból nézte. A
J&J-alkalmazottak ezrei egymilliónál több személyes látogatást tettek a
kórházakban, az orvosoknál és a gyógyszerészeknél országszerte, hogy
helyreállítsák a bizalmat a Tylenol iránt.
Perrier-benzolpánik

1990-ben egy technikus parányi mennyiségű benzolt fedezett fel a Perrier

egyik palackozott vízében.
A cég önként visszahívta a szénsavas ásványvizeket (kb. 70 millió palackot)
és mielőtt rájöttek volna a probléma forrására a cég elnöke azt mondta
egy sajtótájékoztatón, hogy a hiba csak Észak-Amerikára korlátozódik,
mert tévedésből rossz tisztítófolyadékot használtak egy futószalagon.
Aztán három nap múlva kiderült a valódi ok ami egy hibás szűrő volt és
tartottak egy újabb sajtótájékoztatót. De mindeközben a Franciaországi
kirendeltség kijelentette, hogy a forrásvíz számos természetes gázt is
tartalmaz, köztük benzolt is.
Ez jelentette a véget a cégnek, mert nagyon rossz volt a belső
kommunikációjuk ha volt egyálltalán.
A Pepsi-Cola és az injekciós tű

1993 egy férfi közölte, hogy miután előző este megivott egy fél doboz Diet
Pepsit, másnap reggel, amikor beleöntötte a maradékot a lefolyóba,
injekciós tűt fedezett fel a dobozban.
Munkába állították a Pepsi-Cola négytagú kríziskezelő csoportját, amely
tapasztalt krízismenedzserekből állt akik kommunikációs vonalakat
építettek ki az FDA tisztségviselőivel, a médiával és a fogyasztókkal
valamint naponta friss információkat küldött az országszerte több mint
400 telephelyen dolgozó alkalmazottainak.
A Pepsi videofelvétel-sorozatot készíttetett a doboztöltő futószalagjáról,
amely bemutatta, hogy gyakorlatilag lehetetlen injekciós tűt tenni a
dobozokba. A Pepsi később eljuttatott a nagy televíziós társaságokhoz egy
élelmiszerbolti kamera által rögzített képsort egy nőről, aki lopva
injekciós tűt ejt Pepsi-dobozába. Miután a képsor három híradóban is
megjelent, megszűntek az injekciós tűkről szóló új jelentések valamint
hirdetéseket jelentetett meg 200 újságban, hogy az alkalmazottak és a
vevők aggodalmait eloszlassa.
Odwalla-botrány

Az Odwalla egy almalégyártó cég az USA-ban, az 1990-es években

rájöttek, hogy a gyümölcslevek coli-baktériummal fertőződtek.
A cég PR tanácsadója (Edelman) három órán belül nyilvánosságra
hozta ezt az interneten és az utólagos elemzés rámutatott, ez a
lépés nemhogy kárára, hanem épp ellenkezőleg, hasznára vált a
vállalatnak, mert a fogyasztókban bizalmat ébresztett az Odwalla
iránt.
Köszönöm a figyelmet!