‫مهارات االتصال‬

‫‪Communication Skills‬‬
‫الفصل السادسة‬

‫مهارات الحوار الفعال‬

‫اعداد د‪ /‬هشام سعد زغلول – رئيس قسم مهارات تطوير الذات‬
‫عمادة السنة التحضيرية والدراسات المساندة‬
‫مهارات الحوار الفعال‬
‫• موضوعات المحاضرة‪:‬‬
‫مهارة الحوار‬ ‫‪‬‬
‫مهارة التحدث والمخاطبة‬ ‫‪‬‬
‫مهارتي االستماع واإلنصات‬ ‫‪‬‬
‫مهارة العرض واإللقاء‬ ‫‪‬‬
‫مهارات التفاوض واإلقناع‬ ‫‪‬‬
 ‫مهارة الحوار‬
‫مهارة الحوار‪:‬‬
‫هو عملية تتم بين طرفين أو أكثر ويتم من خاللها تبادل اآلراء واألفكار‬
‫حول موضوع معين دون وجود عوائق‪ ،‬مما يساعد في فهم كل منهم‬
‫لآلخر أو تقبل رأيه أو الوصول إلى قناعات مشتركة‪ ،‬أو في فهم‬
‫المشكالت وحلها‪.‬‬
 ‫مهارة الحوار‬
‫أهداف الحوار ‪:‬‬
‫تعديل بعض المفاهيم الخاطئة وتحسين بعض المعتقدات‪.‬‬ ‫•‬
‫تهذيب وتعديل السلوك‪.‬‬ ‫•‬
‫إقناع اآلخرين وتغيير التوجهات الشخصية‪.‬‬ ‫•‬
‫ترويض للنفوس على تقبل النقد‪.‬‬ ‫•‬
‫محاولة فهم اآلخرين والتعرف على آرائهم ‪.‬‬ ‫•‬
‫الوصول إلى صيغة من التفاهم والتعايش بين األفراد‪.‬‬ ‫•‬
‫تبادل وتكامل الخبرات‪.‬‬ ‫•‬
‫مهارة الحوار‬
‫آداب الحوار ‪:‬‬
‫‪ ‬اإلخالص وحسن النية‪.‬‬
‫‪ ‬الفهم العميق لموضوع الحوار‪.‬‬
‫‪ ‬التواضع وحسن الخلق‪.‬‬
‫‪ ‬الحلم والصبر‪.‬‬
‫‪ ‬حسن اإلصغاء‪.‬‬
‫‪ ‬احترام الطرف اآلخر‪.‬‬
‫‪ ‬احترام الرأي الصائب‪.‬‬
 ‫مهارة الحوار‬
‫مراتب الحوار ‪:‬‬
‫• المرتبة األولى )الحوار( ‪ :‬ويكون بين عالم وعالم؛ وهو أفضل‬
‫المراتب‪.‬‬
‫• المرتبة الثانية )الجدال (‪ :‬وله شكلين‪:‬جدال ُمجدي ‪:‬ويكون بين‬
‫عالم ومتعلم‪ ،‬وجدال عقيم ‪:‬ويكون بين عالم ومتعالم )جاهل‬
‫معاند( وهذا الشكل هو السيئ‪.‬‬
‫• المرتبة الثالثة )المراء( ‪ :‬ويكون بين جاهل وجاهل‪ ،‬كأن يكون‬
‫الموضوع في أمور الغيب أو ما استأثر هللا بعلمه) كالروح(‬
‫وهو األسوأ‪.‬‬
 ‫مهارة الحوار‬
‫سمات المحاور الجيد ‪:‬‬
‫‪ -2‬إخالص النية هلل تعالي‪.‬‬ ‫‪ -1‬العلم‪.‬‬
‫‪ -4‬حسن الخطاب‪.‬‬ ‫‪ -3‬فهم نفسية وطبيعة الطرف اآلخر‪.‬‬
‫‪ -6‬قبول الحق‪.‬‬ ‫‪ -5‬حسن االستماع‪.‬‬
‫‪ -7‬أن يكون الكالم في حدود الموضوع المطروح‪.‬‬
‫‪ -9‬البعد عن اإلعجاب بالنفس‪.‬‬ ‫‪ -8‬البعد عن اللجج‪.‬‬
‫‪ -11‬الرغبة في الحوار‪.‬‬ ‫‪ -10‬التروي وعدم االستعجال‪.‬‬
‫‪ -13‬االنصات الجيد‪.‬‬ ‫‪ -12‬اإلعداد الجيد لموضوع الحوار‪.‬‬
‫‪ -15‬الموضوعية‪.‬‬ ‫‪ -14‬بداية الحوار‪.‬‬
‫‪ -17‬االتزان العاطفي‪.‬‬ ‫‪ -16‬الصدق واألمانة‪.‬‬
 ‫مهارة الحوار‬
‫مراحل الحوار‪:‬‬
‫ثالثا‪ :‬مرحلة التقويم‪.‬‬ ‫ثانيا‪ :‬مرحلة التنفيذ‪.‬‬ ‫أوال‪ :‬مرحلة اإلعداد‪.‬‬
‫معوقات الحوار‪:‬‬
‫‪ -‬الغضب واالنفعال‪.‬‬ ‫‪ -‬الكبر وسوء الخلق‪.‬‬
‫‪ -‬الثرثرة وكثرة الكالم‪.‬‬ ‫‪ -‬عدم االستماع واالنصات‪.‬‬
‫‪ -‬تحول مسار عملية الحوار إلى جدال‪.‬‬ ‫‪ -‬وجود المشوشات‪.‬‬
‫‪ -‬خلو الحوار من عبارات الثناء والمدح‪.‬‬ ‫‪ -‬سوء اختيار المكان والزمان‪.‬‬
‫‪ -‬مهاجمة الشخص المحاور لشخصه‪.‬‬ ‫‪ -‬كثرة عبارات العتاب والذم واللوم‪.‬‬
‫‪-‬اللف والدوران في الحديث‪.‬‬ ‫‪ -‬عدم ادراك أن الخالف أمر طبيعي‪.‬‬
‫‪ -‬اختالف االجيال وتباين المفاهيم‪.‬‬
‫مهارة التحدث والمخاطبة‬
‫متطلبات الحديث بفاعلية‪:‬‬
‫‪ ‬تعرف على ما يريده المستمع قبل التحدث إليه‪.‬‬
‫‪ ‬اختر التوقيت المناسب للحديث ‪.‬‬
‫‪ ‬يفضل الكثيرون أن يكون الحديث الموجه إليهم خاصا‪.‬‬
‫‪ ‬أرسل أفكارك إلى المستمع بطريقة منظمة وواضحة‪.‬‬
‫‪ ‬استخدم مدخل اإلقناع في الحديث‪.‬‬
‫‪ ‬بسط لغة التخاطب مع المستمع‪.‬‬
‫‪ ‬تأكد تماما من أن المستمع يفهم الحديث الموجه إليه‪.‬‬
‫‪ ‬تقبل انتقادات المستمع أثناء الحديث الموجه إليك‪.‬‬
‫إن أمكن أثناء حديثك للمستمعين‪.‬‬ ‫‪ ‬استخدم األمثلة والعرض ْ‬
‫مهارة التحدث والمخاطبة‬
‫مراحل عملية التخطيط للحديث‪:‬‬
‫أوال‪ :‬مرحلة إعداد الحديث‪ :‬وتشتمل علي‪:‬‬
‫‪ ‬تحديد الهدف من الحديث‪.‬‬
‫‪ ‬تحديد موعد اللقاء‪.‬‬
‫‪ ‬اختيار المكان والزمان المناسب‪.‬‬
‫‪ ‬تحديد نوعية الجمهور‪.‬‬
‫‪ ‬اختيار مادة الحديث‪.‬‬
‫ثانيا‪ :‬مرحلة توجيه الحديث‪.‬‬
‫ثالثا‪ :‬مرحلة التقويم‪.‬‬
 ‫مهارة التحدث والمخاطبة‬
‫األسئلة ودورها في مهارة التحدث‪:‬‬
‫من أنواع األسئلة‪:‬‬
‫‪ ‬السؤال المغلق‪.‬‬
‫‪ ‬السؤال المتعلق بالحقائق‪.‬‬
‫‪ ‬سؤال المتابعة‪.‬‬
‫‪ ‬سؤال التغذية الراجعة )المرتدة)‪.‬‬
‫مؤشرات إيجابية لتفاعل الجمهور مع المتحدث‪:‬‬
‫هز الرأس بالموافقة ‪ -‬ميل الجسد لألمام‪ -‬اإلصبع على الخد‪-‬النظر‬
‫المستمر ‪ -‬ترديد الكلمات‪-‬التفاعل مع الحديث ‪.‬‬
‫مؤشرات سلبية لتفاعل الجمهور مع المتحدث‪:‬‬
‫التململ‪ -‬النظر إلى الساعة‪ -‬وضع اليدين خلف الرقبة – التثاؤب‪ -‬عبوس‬
‫الوجه‪ -‬اإلكثار من حك الرأس أو الجسد‪.‬‬
‫مهارة التحدث والمخاطبة‬
‫مقومات الحديث المؤثر‪:‬‬
‫أوال‪ :‬المقومات المتعلقة بالمتحدث‪:‬‬
‫‪ ‬االستهالل الجيد والختام الجيد للحديث‪.‬‬
‫‪ ‬السيطرة على دفة الحديث‪.‬‬
‫‪ ‬تعلم حسن االستماع‪.‬‬
‫‪ ‬تجنب تقليد اآلخرين‪.‬‬
‫‪ ‬استخدام أكبر قدر من الحواس‪.‬‬
‫‪ ‬الحرص على التلقائية‪.‬‬
‫‪ ‬اإلقرار بالخطاء‪.‬‬
‫مهارة التحدث والمخاطبة‬
‫مقومات الحديث المؤثر‪:‬‬
‫ثانيا‪ :‬مقومات متعلقة بالجمهور‪:‬‬
‫‪‬معرفة اتجاهات وميول المستمعين‪.‬‬
‫‪‬البدء بنقاط االتفاق‪.‬‬
‫‪‬احترام أراء المستمعين‪.‬‬
‫‪‬الشعور باألهمية‪.‬‬
‫ثالثا‪ :‬مقومات متعلقة باللغة‪.‬‬
‫مهارتي االستماع واالنصات‬
‫أهمية االستماع ‪:‬‬
‫السمع هو أسبق حواس العقل‪.‬‬ ‫‪‬‬
‫يتسم السمع بالقدرة على الشمول واإلحاطة للمواقف‪.‬‬ ‫‪‬‬
‫التكيف مع المعيشة بشكل شبه طبيعي‪.‬‬ ‫‪‬‬
‫االستماع إلي خبرات اآلخرين شرط أساسي للنمو اللغوي‪.‬‬ ‫‪‬‬
‫تحسين العالقات‪.‬‬ ‫‪‬‬
‫إجراء عمليات الفهم والتقييم لآلخرين‪.‬‬ ‫‪‬‬
‫أنواع االستماع‪:‬‬
‫‪ ‬النوع األول ‪:‬االستماع الحقيقي‪.‬‬
‫‪ ‬النوع الثاني ‪:‬االستماع الشكلي‪.‬‬
 ‫مهارتي االستماع واالنصات‬
‫الفرق بين السماع واالستماع واالنصات‪:‬‬
‫‪ ‬السماع ‪:‬وهو استجابة عضو السمع وهي األذن لألصوات الخارجية‪.‬‬
‫‪ ‬االستماع ‪:‬وهو األثر الناتج عن فعل األذن‪.‬‬
‫‪ ‬اإلنصات‪ :‬وهو االستجابة الفعلية الواعية من الفرد والناتجة عن‬
‫إعمال العقل بشكل مقصود ‪.‬‬
‫مراحل عملية اإلنصات‪:‬‬
‫‪ ‬أوال‪ :‬مرحلة السمع‪.‬‬
‫‪ ‬ثانيا‪ :‬مرحلة االستماع‪.‬‬
‫‪ ‬ثالثا‪ :‬مرحلة اإلنصات‪.‬‬
 ‫مهارتي االستماع واالنصات‬
‫المهارات المطلوبة إلتقان مهارة االستماع واإلنصات‪:‬‬
‫أوال‪ :‬التهيؤ لإلنصات‪.‬‬
‫ثانيا‪ :‬أثناء عملية اإلنصات‪.‬‬
‫معوقات االستماع واإلنصات‪:‬‬
‫‪ ‬معوقات تتعلق المستقبل‪.‬‬
‫‪ ‬معوقات تتعلق بالمرسل‪.‬‬
‫‪ ‬معوقات تتعلق بالرسالة‪.‬‬
‫‪ ‬معوقات تتعلق بالبيئة‪.‬‬
‫مهارة العرض واإللقاء‬
‫متطلبات اإللقاء الجيد‪:‬‬
‫‪ -2‬اإلعداد والتحضير‪.‬‬ ‫‪ -1‬العلم‪.‬‬
‫‪ -4‬فن إيصال المعلومة‪.‬‬ ‫‪ -3‬المهارة اللغوية‪.‬‬
‫‪ -6‬الصدق‪.‬‬ ‫‪ -5‬الثقة بالنفس‪.‬‬
‫‪ -8‬االستماع الجيد‪.‬‬ ‫‪ -7‬مراعاة الحضور‪.‬‬
‫‪ -9‬االلتزام بما يقول‪.‬‬
‫مهارة العرض واإللقاء‬
‫مراحل عملية اإللقاء‪:‬‬
‫‪ ‬أوال ‪:‬مرحلة جمع المعلومات‪.‬‬
‫‪ ‬ثانيا ‪:‬مرحلة التدرب المسبق على اإللقاء‪.‬‬
‫‪ ‬ثالثا‪ :‬مرحلة ما قبل اإللقاء‪.‬‬
‫‪ ‬رابعا ‪:‬مرحلة اإللقاء‪.‬‬
‫‪ ‬خامسا ‪:‬مرحلة التقييم‬
 ‫مهارات اإلقناع والتفاوض‬
‫[ أ ]‪ -‬مهارة اإلقناع‬
‫مفهوم اإلقناع‪:‬‬
‫هو الجهد المنظم المدروس الذي يستخدم وسائل مختلفة للتأثير‬
‫على آراء اآلخرين وأفكارهم بحيث يجعلهم يقبلون ويوافقون على‬
‫وجهة النظر في موضوع معين‪ ،‬وذلك من خالل المعرفة النفسية‬
‫واالجتماعية لذلك الجمهور المستهدف‪.‬‬
‫مهارات اإلقناع والتفاوض‬
‫[ أ ]‪ -‬مهارة اإلقناع‬
‫أساليب اإلقناع‪:‬‬
‫التجارب الميدانية‪.‬‬ ‫‪‬‬
‫القصة القصيرة ذات المعاني والدالالت‪.‬‬ ‫‪‬‬
‫األمثال العربية األصيلة‪.‬‬ ‫‪‬‬
‫البراهين والحجج‪.‬‬ ‫‪‬‬
‫التعابير الطبيعية‪.‬‬ ‫‪‬‬
‫مهارات اإلقناع والتفاوض‬
‫[ أ ]‪ -‬مهارة اإلقناع‬
‫محفزات اإلقناع‪:‬‬
‫‪ -‬الوالء‪.‬‬ ‫‪ -‬التبادل ‪.‬‬ ‫‪ -‬المقارنة أو المعيارية‪.‬‬
‫‪ -‬إتباع الجماعة‪ - .‬المودة‪.‬‬ ‫‪ -‬النٌّدرة‪.‬‬ ‫‪ -‬السلطة‪.‬‬
‫مراحل اإلقناع‪:‬‬
‫‪ -1‬الوعي‪.‬‬
‫‪ -2‬االهتمام‪.‬‬
‫‪ -3‬التقويم‪.‬‬
‫‪ -4‬التجربة‪.‬‬
‫مهارات اإلقناع والتفاوض‬
‫[ أ ]‪ -‬مهارة اإلقناع‬
‫طرق تنمية مهارة اإلقناع‪:‬‬
‫اقتنع أنت أوال بالفكرة التي ستطرحها‪.‬‬ ‫‪‬‬
‫كن صادقا وال تغير الحقائق‪.‬‬ ‫‪‬‬
‫استخدم الحجج والبراهين واألدلة على صحة ما تقول‪.‬‬ ‫‪‬‬
‫استخدم أسلوب الرفق واللين في الكالم‪.‬‬ ‫‪‬‬
‫كن واثقا من نفسك أثناء الحديث‪.‬‬ ‫‪‬‬
‫ال تستخدم أسلوب الضغط على الطرف اآلخر ليؤمن بفكرتك‪.‬‬ ‫‪‬‬
‫كن موضوعيا وتجرد من رغباتك وذاتك‪.‬‬ ‫‪‬‬
‫طمئن الطرف اآلخر وبدد مخاوفه‪.‬‬ ‫‪‬‬
‫ال تهاجم أفكار اآلخرين‬ ‫‪‬‬
‫استخدم لغة الجسد المناسبة التي تدل على صدق ما تقول‪.‬‬ ‫‪‬‬
‫ال تحتكر الموقف فمن حق الطرف اآلخر أن يسعى إلقناعك مثلما لك الحق في ذلك‪.‬‬ ‫‪‬‬
‫ال تنفعل إذا كان الموضوع علميا ويحتاج لبراهين منطقية‪.‬‬ ‫‪‬‬
 ‫مهارات اإلقناع والتفاوض‬
‫[ب]‪ -‬مهارة التفاوض‬
‫مفهوم التفاوض‪:‬‬
‫هو عملية نقاش متبادلة بين طرفين للوصول إلى‬
‫تسوية بين المصالح المتعارضة بطريقة ترضي طرفي‬
‫المعادلة‪ ،‬وتكمن أهمية التفاوض في ضرورته للوصول‬
‫إلى حل للخالفات والنزاعات بين األطراف‪.‬‬
 ‫مهارات اإلقناع والتفاوض‬
‫[ب]‪ -‬مهارة التفاوض‬
‫شروط التفاوض‪:‬‬
‫القوة التفاوضية ‪:‬يقصد بها مدى السلطة التفاوضية للتفاوض‪.‬‬ ‫‪‬‬
‫المعلومات التفاوضية‪ :‬وهي المعلومات الكافية عن الخصم‪.‬‬ ‫‪‬‬
‫القدرة التفاوضية‪ :‬مدى البراعة والمهارة والكفاءة في التفاوض‪.‬‬ ‫‪‬‬
‫الرغبة المشتركة‪ :‬توافر رغبة حقيقية لدى األطراف المتفاوضة لحل‬ ‫‪‬‬
‫مشاكلهم ‪.‬‬
‫المناخ المحيط‪ :‬حيث يجب أن تكون القضية التفاوضية ساخنة أي جديرة‬ ‫‪‬‬
‫بالتفاوض‪.‬‬
‫مهارات اإلقناع والتفاوض‬
‫[ب]‪ -‬مهارة التفاوض‬
‫خطوات عملية التفاوض‪:‬‬
‫‪ ‬تحديد وتشخيص القضية التفاوضية‪.‬‬
‫‪ ‬تهيئة المناخ للتفاوض‪.‬‬
‫‪ ‬قبول الخصم للتفاوض‪.‬‬
‫‪ ‬التمهيد لعملية التفاوض الفعلية واإلعداد لها تنفيذيا‪.‬‬
‫‪ ‬بدء جلسات التفاوض الفعلية‪.‬‬
‫‪ ‬الوصول إلى االتفاق النهائي وتوقيعه‬
‫مهارات اإلقناع والتفاوض‬
‫[ب]‪ -‬مهارة التفاوض‬
‫سمات المفاوض الناجح‪:‬‬
‫‪ ‬الحكم السليم على األمور‪.‬‬
‫‪ ‬االستعداد وااللتزام بالتخطيط ‪.‬‬
‫‪ ‬الحكمة والصبر واالنتظار‪.‬‬
‫‪ ‬القدرة على االستماع بعقل متفتح‪.‬‬
‫‪ ‬الشجاعة في االستعانة بالفريق المساعد في الوقت المناسب‪.‬‬
‫‪ ‬الثقة بالنفس‪.‬‬
‫‪ ‬سرعة البديهة ‪.‬‬
‫‪ ‬التفاوض بفاعلية مع الطرف اآلخر وكسب ثقته‪.‬‬
‫انصاتكم‬ ‫شكرا ً‬
‫ممارسةلحسن‬
‫األنشطة اليومية‬

‫مع تحيات‬
‫قسم مهارات تطوير الذات‬
‫بعمادة السنة التحضيرية والدراسات المساندة‬