ПОЈАМ И ЗНАЧАЈ

РЕЦЕПЦИЈСКЕ СЛУЖБЕ
РЕЦЕПЦИЈА ХОТЕЛА „МОНА“ ЗЛАТИБОР
РЕЦЕПЦИЈА ХОТЕЛА „ПАЛИСАД “ ЗЛАТИБОР
 РЕЦЕПЦИЈСКА СЛУЖБА

 Нерв целог хотела

 Она установљава и задржава

интерактивни проток
информација између свих
одељеља хотела и између
хотела и гостију
Главни задаци рецепцијске службе

• Функција продаје
• Информација гостију
• Опслуживање гостију
• Документација
 РЕЦЕПЦИЈСКА СЛУЖБА
Шеф рецепције

ОДЕЉЕЊЕ ЗА ПРИЈЕМ
ГОСТИЈУ (РЕЦЕПЦИЈА)

- Рецепционери
ОДЕЉЕЊЕ
КОНСИЈЕРЖА
ОДЕЉЕЊЕ ЗА
РЕЗЕРВАЦИЈЕ СУБОДЕЉЕЊА - Портир
- Белкапитен
- Референт за - Журналиста - Багажист
резервације - Благајник рецепције - Вратар
- Мењач валуте
- Референт за контакте
са гостима

ТЕЛЕФОНСКА
ЦЕНТРАЛА
- Оператер телефониста
 РЕЦЕПЦИЈСКА СЛУЖБА
Шеф рецепције

ОДЕЉЕЊЕ ЗА ПРИЈЕМ
ГОСТИЈУ (РЕЦЕПЦИЈА)

- Рецепционери
ОДЕЉЕЊЕ
КОНСИЈЕРЖА
ОДЕЉЕЊЕ ЗА
РЕЗЕРВАЦИЈЕ СУБОДЕЉЕЊА - Портир
- Белкапитен
- Референт за - Журналиста - Багажист
резервације - Благајник рецепције - Вратар
- Мењач валуте
- Референт за контакте
са гостима

ТЕЛЕФОНСКА
ЦЕНТРАЛА
- Оператер телефониста
 Хотелски лоби

• Одељења и персонал рецепцијске службе,

на челу са шефом рецепције, своју
активност обављају на простору који се
назива хотелски хол (лоби)
• Хотелски лоби је предворје хотела
• Ово је место где се остварују први контакт
госта с хотелом
 ХОТЕЛСКИ ЛОБИ
ХОТЕЛСКИ ЛОБИ

• Пријем гостију
• Одмор гостију
“Никада нећемо имати другу шансу
да направимо први утисак.”
ХОТЕЛСКИ ЛОБИ ХОТЕЛА „МОНА “ ЗЛАТИБОР
ХОТЕЛСКИ ЛОБИ ХОТЕЛА „ПАЛИСАД “ ЗЛАТИБОР
 ЗНАЧАЈ РЕЦЕПЦИЈСКЕ СЛУЖБЕ

• Стално је на услузи госту

• Понудити госту набољу могућу услугу

• Задовољити хотелске стандарде

ОРГАНИЗАЦИЈА РЕЦЕПЦИЈСКЕ
СЛУЖБЕ

„Гост хотела који је имао неко непријатно

искуство, не мора да буде унапред
изгубљен гост, ако је рецепција
професионално поступила. Напротив, может
да га придобијете као редовног госта“.
 РЕЦЕПЦИЈСКА СЛУЖБА
Шеф рецепције

ОДЕЉЕЊЕ ЗА ПРИЈЕМ
ГОСТИЈУ (РЕЦЕПЦИЈА)

- Рецепционери
ОДЕЉЕЊЕ
КОНСИЈЕРЖА
ОДЕЉЕЊЕ ЗА
РЕЗЕРВАЦИЈЕ СУБОДЕЉЕЊА - Портир
- Белкапитен
- Референт за - Журналиста - Багажист
резервације - Благајник рецепције - Вратар
- Мењач валуте
- Референт за контакте
- Са гостима

ТЕЛЕФОНСКА
ЦЕНТРАЛА
- Оператер телефониста
 Долазак/Check-in

• Овде по први пут лично видимо госта –

„настаје први утисак!“

• Овај утисак може да буде

ОДЛУЧУЈУЋИ за боравак нашег госта!
Одељење за резервацију
 НОСИОЦИ ПОСЛОВАЊА У ОДЕЉЕЊУ ЗА РЕЗЕРВАЦИЈЕ

Послове и радне задатке у овом домену

пословања рецепцијске службе обављају:
- РЕФЕРЕНТ ЗА РЕЗЕРВАЦИЈЕ
- ОПЕРАТОР (телексиста)
ОДЕЉЕЊЕ КОНСИЈЕРЖА
 ПИТАЊА ОДГОВОРИ
1.Зашто рецепција заузима кључну
позицију у хотелу?

2.Објасните примену IT у
рецепцијском пословању.

3.Наведите делове рецепцијске

службе
4.Објасните функцију и
опремљеност хотелског хола –
лобија.
5.Наведите основне карактеристике
запослених на рецепцији.

6. Шта послодавац очекује од

запослених на рецепцији?

7. Шта гост очекује од запослених на

рецепцији?
ОДЕЉЕЊЕ ЗА РЕЗЕРВАЦИЈУ
• Вођа резервације – референт за
резервацију је одговоран за одељење
резервације

• Рад одељења за резервацију представља

најчешће одлучујући корак између госта и
хотела

• Резервација услуге смештаја представља

основну функцију хотела чији је циљ
стицање добити
• У хотелу послове резервације хотелских услуга
најчешће обављају референти за резервације

• Референт за резервације за свој посао одговоран је

шефу рецепције
ДУЖНОСТИ И ОДГОВОРНОСТИ РЕФЕРЕНТА
ЗА РЕЗЕРВАЦИЈЕ

• Пријем, евиденција и прослеђивање свих пристиглих

резервација
• Припрема потврде резервација, прати отказе и измене
резервација
• Познаје расположиве просторије у хотелу, посебно собе,
њихову опремљености и положај
• Познаје цене услуга, цене са попустом и пакете који су у
понуди
• Познаје политику продаје
• Приликом потврђивања резервације утврђује начин плаћања
• Саставља преглед о приходима и о попуњености хотелских
капацитета
• Припрема листе очекиваних долазака
• Попуњава и прослеђује формулар за долазак врло важних
особа – VIP гостију
• Прослеђује неопходне информације о резервацијама тиму у
рецепцијској служби, прослеђује отказане и измењене
резервације
• Одржава добре међуљудске односе у колективу
• Изражава особине љубазности, жеље за помоћ гостима,
менаџменту и колегама
ПОЈАМ И ВРСТЕ
РЕЗЕРВАЦИЈА
 ПОЈАМ РЕЗЕРВАЦИЈЕ
• РЕЗЕРВАЦИЈА је поступак
којим се унапред обезбеђују
услуге смештаја и друге
угоститељске услуге у хотелу

• За госта је важно да му се
додели соба и то не било
која, него она коју је
резервисао

• Зато референт за
резервације заједно с
особљем рецепције прати
резервацију све до
доласка госта
 ВРСТЕ РЕЗЕРВАЦИЈА
ПРЕМА ПРЕДМЕТУ ПОСЛОВАЊА

– резервација услуга смештаја

– резервација услуга исхране и пића
– резервација допунских услуга у хотелу
Према времену за када се врши резервација

ДУГОРОЧНЕ -
резервација се врши
више месеци унапред

КРАТКОРОЧНЕ -
резервација се врши
неколико дана унапред
 ПРЕМА БРОЈУ КОРИСНИКА

ИНДИВИДУАЛНЕ ГРУПНЕ
ГАРАНТОВАНЕ НЕГАРАНТОВАНЕ
 ПОСЛОВИ И НАЧИНИ
РЕЗЕРВИСАЊА ХОТЕЛСКИХ УСЛУГА
 Хотелске услуге се могу резервисати
на више начина:
• писмом
• факсом
• телефоном
• лично
• електронском поштом
• централног
резервационог
система
• преко туристичке
агенције
Процес резервације услуга

ЗАХТЕВ ЗА РЕЗЕРВАЦИЈУ

НАРУЧИЛАЦ ОДЕЉЕЊЕ ЗА
УСЛУГА РЕЗЕРВАЦИЈЕ

ПОТВРДА РЕЗЕРВАЦИЈЕ
 Захтев за резервацију садржи:

• Име, презеиме, адресу и број телефона госта

• Врсту угоститељске услуге
• Време почетка услуге
• Време трајања услуге
• Број особа које долазе, старост деце
• Очекивано време доласка
Туристичка агенција__________
Адреса______________________
Тел./факс____________________

ПРЕДМЕТ: Захтев за резервацију пансионских услуга

Молимо Вас да извршите следећу резервацију 4 пуна пансиона у периоду од 13.11.

2016. до 17.11. 2016. за групу од 20 гостију:

1. услуга смештаја: 6 једнокреветних соба за 6 особа и 7 двокреветних соба за 14

особа;
2. услуга исхране: доручак, ручак, вечера за 20 особа;
3. почетак коришћења услуге: 13. 11. 2016. – ручак;
4. завршетак коришћења услуге: 17.11. 2016. – доручак:
укупно: 4 пансиона.

Молимо да нам одговорите на резервацију са ценама за групе према Вашем

ценовнику.

У ___________________ За агенцију

19.10. 2016. ___________________

 Потврда резервације садржи

• Дан и време доласка

• Цену собе, категорију собе
• Трајање боравка
• Број гостију
• Број потврде
Хотелско предузеће________________
Адреса______________________
Тел./факс____________________

ПРЕДМЕТ: Потврда резервације пансионских услуга

Потврђујемо захтев за резервацију 4 пуна пансиона у периоду од 13.11.

2016. до 17.11. 2016. за групу од 20 гостију.
Цена једног пансиона по особи износи_________динара, односно укупно
за групу од 20 особа износи_________динара.
Обавезно плаћање аконтације у износу од _______динара.

У ___________________ За хотел

19.10. 2016. ________________

 РЕЗЕРВАЦИЈА СОБЕ ПУТЕМ
ТЕЛЕФОНА
КОРАЦИ

1.Јављање на телефон
2.Разумевање жеље
приликом резервације
3.Потврда резервације
4.Посебне жеље
наручиоца
5.Завршавање
телефонског разгорора
ОДЕЉЕЊЕ ЗА ПРИЈЕМ ГОСТИЈУ
– РЕЦЕПЦИЈА
 РЕЦЕПЦИЈА је пријемно одељење, чији садржај
пословања обухвата:

Примање
Дочек гостију порука

Примање
Примање
телефонских
готовине
позива

Примање
похвала и
притужби
ЦИКЛУС ГОСТА

 ДОЛАЗАК ГОСТА

 БОРАВАК ГОСТА

 ОДЛАЗАК ГОСТА
 ПРИЈЕМ И ПРИЈАВА ГОСТА
(check in)

• Долазак госта
• Дочек госта
• Идентификација госта
• Додела смештајне јединице
• Пријава госта
• Отварање рачуна госту
 Сарадници на пријему

*способност учења
* поузданост
* самодисциплина
* добро познавање људи
* добро памћење
* образовање
* познавање нових тенденција у бранши
* познавање страних језика
* сигурна употреба апарата и уређаја који су на
рецепцији
* поштење
* тачност
* издржљивост
* толеранција фрустрације
* оријентација ка успеху
„Поред перфектног испуњавања
задатака на рецепцији је од почетка до
краја важно да се буде дружељубив и да
се буде са свим срцем у самој
ствари.Само ко воли свој посао
правизадовољство гостима и самим
тим објекту“.
ДОЛАЗАК ГОСТА НА РЕЦЕПЦИЈУ ХОТЕЛА
“Postupajte prema Vašim gostima uvek onako
kako biste želeli da se prema Vama postupa”
 INTERAKTIVNOSTI
RECEPCIONERA I GOSTA
PRILIKOM DOLASKA I BORAVKA U HOTELU

AKTIVNOSTI AKTIVNOSTI GOSTA

provera
dolazak
rezervacije

provera formulara
prijava/registracija
za prijavu

dodela
sobe

obaveštavanje ostalih
odlazak u sobu
odeljenja u hotelu

otvaranje
računa

knjiženje
usluga
korišćenje
hotelskih usluga
rukovanje poštom i
porukama za gosta

provera knjiženih usluga i

plaćanje računa
naplata računa

obaveštavanje ostalih odeljenja

odlazak gosta
o odlasku gosta
 ОДЕЉЕЊЕ КОНСИЈЕРЖА
• :
1. ВРАТАР
2. БАГАЖИСТ
3. БЕЛ-КАПИТЕН
4. ПОРТИР
• ОДЕЉЕЊЕ КОНСИЈЕРЖА је одељење
дочека и прихвата гостију

• “УНИФОРМИСАНИ СЕРВИС” – персонал

овог одељења обавља послове у посебно
дизајнираној одећи, која означава не само име и
категорију хотела, већ комфор, амбијент и имиџ
хотела

• Ово особље мора да буде љубазно, да познаје

културне и етничке карактеристике народа коме
прпада
ВРАТАР
• Испред хотела
дочекује и поздравља
госта
• Отвара врата од
аутомобила
• Одржава ред испред
хотела
• Помаже гостима око
пртљага и даје им
кратка обавештења
БАГАЖИСТ
• Преузима пртљаг од
госта и односи га у
собу

• Прати госте до собе и

даје им кратка
објашњења
• По налогу бел-
капитена обавља
набавке у граду за
потребе хотелских
гостију
БЕЛ-КАПИТЕН
• Дочекује и прима
госте у холу и испраћа
их из хотела

• Даје им потребне
иформације

• Пружа одговарајуће
услуге: позива такси,
обезбеђује улазнице
 Портир
• Прати кретање гостију у хотелу (долазак, излазак
из хотела, одлазак из хотела)

• Издаје гостима кључеве од соба

• Преузима, чува и упућује пошиљке и пошту за

госте

• Прима, евидентира и издаје кључеве од других

одељења хотела.
Стандарди доласка госта
• Срдачна добродошлица, потом понуда
освежења
• Показивање собе, купатила, објашњавање
главних ствари, услуге, време оброка
• Објаснитем мере заштите против пожара и
излаз у случају пожара
• Како рецепција може бити контактирана
• И обезбедити све могуће информације које
могу бити од користи
•Дужан је да прати кретање
гостију у хотелу ВРАТАР

•Одржава ред испред хотела

•Помаже гостима око пртљага БАГАЖИСТ

•Преузима пртљаг гостију и

односи га у собу БЕЛ-
КАПИТЕН

•Дочекује и прима госте у холу

•Даје им све потребне ПОРТИР
информације