Üzleti kommunikáció

2018.
Kommunikáció = információcsere bármilyen
létező közegben.

Communicare = közössé, közzé tenni valamit.

A kommunikáció társadalmilag és kulturálisan

determinált tevékenység.
 Tudománytörténeti lépcsőfokok a
kommunikációtan kialakulásához:
- Emotionális expresszió vizsgálata
- A nyelv és a beszéd lélektanának kialakulása
- Pszichoanalízis
- A jel és a gesztusbeszéd vizsgálata
A kommunikáció értelmezései:
- Kibernetikai értelemben: információcsere
bármely létező rendszerben.
- Biológiai értelemben: információcsere élő
organizmusok rendszereiben.
- Társadalmi (humán) értelemben:
információcsere emberek rendszereiben.
- Technikai értelemben: információcsere az
ember alkotta gépek rendszereiben.
 A humán kommunikáció alaptípusai:
Verbális Nonverbális
Csatornái: Csatornái:
- akusztikus - mimikai
- írásos - gesztus
- tekintet
- testtartás
- távolságtartás
- vokális
- megjelenés
- kinetikai
- kulturális szignálok
 A kommunikáció jellemző alapelvei:
- A kommunikáció pszichológiai alapszükséglet, nem lehet
nem kommunikálni.
- A kommunikáció többnyire többcsatornás.
- A kommunikáció többszintű (tartalmi szint, viszony szint).
- A kommunikáció a közlés – viszontközlés jelensége alapján
lehet körkörös.
- A kommunikáció struktúrával rendelkezik.
- A kommunikáló felek hatnak egymásra.
- A kommunikáció jelrendszerekből épül fel.
- A kommunikáció a felek szempontjából lehet egyenrangú
vagy egyenlőtlen.
A kommunikáció folyamatának elemei:
Alapelemek:
kommunikátor, befogadó, csatorna, hír, kód
További elemek:
kontextus, közlési szituáció, zaj, kapuőrök,
visszajelzés
Az üzleti kommunikáció információcsere
gazdasági tevékenységben érdekelt
kommunikátor és befogadó között.
Hír: gazdasági, üzleti tartalommal rendelkezik
a kommunikáló felek számára. Gazdasági
információ minden olyan közlés, ami
valamelyik, vagy minden, a
kommunikációban részt vevő fél számára
gazdasági jellegű (pozitív vagy negatív)
változást eredményez.
 Az üzleti kommunikáció gazdasági szervezetek
(cégek, vállalatok, intézmények és az azokat
képviselő személyek) rendszereiben zajlik.
 Az üzleti kommunikáció hatékonysága függ:
- kommunikáló felek viszonyától
- a kommunikáló felek felkészültségétől
- az üzleti kapcsolat hasznosságától
- Az üzleti környezettől, amely lehet:
fizikális,
mentális
kulturális (monokulturális, multikulturális)
 Szervezet fogalma a vállalati kommunikáció
megközelítéséből:
egyének, csoportok, gépek, valamint
társadalmi viszonyok cél, anyag, funkció és
struktúra mentén elrendeződött anyag,
energia, információtermelő, fogyasztó,
átalakító rendszere, amely a környezetével
interaktív kapcsolatban áll.
 Jelentősége van a kommunikáció
szempontjából a szervezet
- korának
- méretének
- földrajzi elhelyezkedésének
- társadalmi elhelyezkedésének.
 Egy adott szervezet viselkedése a környezet
vonatkoztatási keretében, a szervezet
tervezett és spontán aktivitásainak
összessége.
A vállalat stílusán a szervezet látható,
tapasztalható és megismerhető magatartását
értjük.
A vállalati management feladata a vállalati
kommunikáció stratégiájának felépítése és
alkalmazása.
A management kommunikáció célja a vezetői
tájékozódás és tájékoztatás hatékony
megvalósítása, a vállalati image kialakítása.
 A management kommunikációhoz felhasználható
immateriális javak lánca:
- A vállalati küldetés (mission)
- A vállalati jövőkép (vision)
- A vállalati hozzáértés (core competence)
- A vállalati arculat (corporate identity)
- A cégfilozófia (philosophy)
- A vállalati kultúra (corporate culture)
- A vállalati vezetői stílus (style of management)
- A vállalati önkép (corporate self image)
- A közönségkapcsolatok (public relations)
- Marketinkommunikáció (promotion, advertising)
- Vállalati márkaképek (brand image)
- Marketing információs rendszer (MIR)
 A belső kommunikáció célja a cég
működőképességének a biztosítása. A vállalati
kommunikációs rendszer lehet nyitott vagy zárt,
egyirányú vagy kétirányú, formális vagy informális.

 A belső kommunikáció elemei:

- management kommunikáció,
- belső public relations,
- human relations kommunikáció,
- informatikai rendszer (intranet)
- műszaki, termelési információáramlás
- pénzügyi, számviteli, statisztikai adatképzés és forgalom
- formális interperszonális kommunikáció
- informális interperszonális kommunikáció
 Döntéshozatali funkció Irányítási funkció Kommunikációs funkció
Üzleti kommunikáció Gazdálkodással Általános kommunikáció
kapcsolatos
kommunikáció

Tárgyalások Tervek Interperszonális

kommunikáció
Üzleti levelezés Termelésirányítás Adminisztráció

Nyilvántartások Nyilvántartások Oktatási információk

Marketing kommunikáció Kalkulációk, Belső humán kommunikáció

számítások
- Reklám Tanácskozások, Public Relations
- Személyes meggyőzés gyűlések,
- Marketing - PR értekezletek
A belső PR célja: a cégen belüli közvélemény
alakítása.
 A belső PR eszközei:
- rendszeres jelentések
- értekezletek dokumentumai
- belső közlemények
- kommunikációs anyagok
- felmérések, értékelések.
- Információk kidolgozása a vállalati stratégiáról.
- Információ terjesztése a vállalat részlegeinek
eredményeiről.
- Folyamatos vagy rendszeres vállalati kommunikáció
különös tekintettel az időszerűségre.
- A belső kapcsolatok kommunikációs csatornaként való
alkalmazása.
- Információk nyújtása a vállalat szervezeti, termelési,
marketing, értékesítési, pénzügyi, innovációs
folyamatairól.
- Krízis helyzetben való tájékoztatás.
- Monitoring rendszer működtetése a management
számára.
- A „company feeling” (céghez tartozás) kialakítása.
- A „nyitott ajtók” légkörének kialakítása.
- A management döntéseinek, előkészítése, támogatása.
- A cég és környezete közötti kapcsolatok koordinálása,
fejlesztése, elemzése.
- Szakmai programok kezdeményezése, szervezése.
- A cég tagjainak tájékoztatása a cég céljairól, feladatairól,
eredményeiről, problémáiról.
- A szervezet imázsának fejlesztése.
- A cég kommunikációs magatartásának irányítása,
hitelesség tétele.
- A cég beosztottainak szervezése a management iránti
lojalitásra.
 Céginformáció
 Sajtókapcsolatok
 Reklám
 Szponzorálás
 Public Affairs (lobbi)
 Pénzügyi információk
 Befektetői kapcsolatok
 Vezetői képességfejlesztés
 A tanuló szervezet
 Piaci információk
 Formatervezés
 Belső tájékoztatás és kommunikáció
 Személyi kapcsolatok hálózata
 Értékelések
 Esemény és válságkezelés
 Kockázat menedzsment
 Arculat
 A külvilág figyelemmel kísérése
 A vállalkozói értelmiséggel való kapcsolat
 Célja a cég működőképességének biztosítása.
 A belső kommunikáció elemei:
- Management kommunikáció
- Belső PR
- HR kommunikáció
- Informatikai rendszer – intranet
- Műszaki, termelési információáramlás
- Pénzügyi, számviteli, statisztikai adatképzés
és forgalom
- Formális interperszonális kommunikáció
- Informális interperszonális kommunikáció
 Tárgyalási stratégiák:
- Elkerülő
- Alkalmazkodó
- Versengő
- Együttműködő vagy problémamegoldó

Tárgyalási taktikák:
- Blöff
- Konfliktus
- kompromisszum
I. Előkészület
1.Tervezés, átgondolás
2. Ráhangolódás
II.Interakció
3. Légkörteremtés
4. Bizalomkeltés, szükségletfelmérés
5. Aktív ráhatás, motiválás
6. Elfogadás
7. Lezárás, befejezés
III. Utógondozás
8. Értékelés, státuszelemzés
 Emlékeztető
 Feljegyzés
 Jelentés, beszámoló
 Jegyzőkönyv
 Javaslat
 Ajánlatkérés, ajánlat adás
 Megrendelés
 Tájékoztatás
 Reklamáció
 Válasz a reklamációra
 Üzleti levelek
 Meghívó
 Névjegy
 Nyugta
 Elismervény
 Kötelezvény
 Meghatalmazás
 Telefon.
- Munkaidőben.
- Érthető bemutatkozás először a hívó
részéről.
- Teljes nyelvtani eszköztár használata (Tilos:
aha, ühüm, Na mondd!, stb.)
- A hívó fél fejezi be a beszélgetést.
- A rögzített telefonos beszélgetés járhat
jogkövetkezménnyel.
 E-mail
- Az időhatárokat kibővíti, de a válasz hivatali
időben várható.
- Hivatalos megszólítás, levélforma.
- Azonosítási adatok kellenek.
- Pontos nyelvtani szabályok szerinti
fogalmazás.
- Az emotikonok az üzleti levelezésben nem
alkalmazhatóak.