Status:

Draft Final
X

Vinod Hindi Edson Neymard Louise Duval

Indian Brasileiro Française
49 Years 45 anhos 38 ans
Duster Frota veiculos Scénic d’occasion

« Avem nevoie de clienti mai mult decat au ei nevoie de noi »

« We Need Our Customers More Than They Need Us »

O intampinare agreabila pentru mine:

O intampinare personalizata pentru clientii cu programare

March 2015

Team: C@RE 2.0 Team Distribution list:

 O intampinare
agreabila pentru
mine
Proces nou & guideline pentru personalizarea intampinarii
Cu programare: personalizare sistematica bazata pe Fara programare: se solicita sistematic adresele de
utilizarea unui planning zilnic email pentru a personaliza atentia acordata clientului

Noi standarde in SAM-uri : utilizarea unui planning zilnic pentru Este necesara adunarea sistematica a adreselor de email de
asigurarea personalizarii salutului pentru clientii cu programare catre persoana responsabila pentru a verifica istoricul
• Arata clientului ca a fost recunoscut clientului
• Este recomandata printarea zilnica a unui planning al programarilor • Linii directoare, nu sa sune intruziv
in showroom (daca exista) • Guideline-uri (linii directoare) pentru utilizarea adreselor
A great
de email pentru personalizare
welcome for me
GREETING
A great
welcome for me
Ensure personalization of welcome to create an « at-home » feeling
Guidelines for obtaining contact without sounding intrusive

NEW PROCESS Do you have an Are you a Renault

appointment? client?
Guideline: provide a
 Specific actions for the greeter : logical reason to give Yes No Yes No
- Use of planning to "pre-identify" customers and welcome them by name name
- Filling of the tracking sheet after customer exit (available in SCOR or click on the picture) • Provide a good reason Did you
"let me
Do you
Ask for come for have an
before asking check your
appoint-
name anything in
• Ensure at least a history"
particular? ment?
couple of sentences
are said before asking Yes No
Ask for Ask for
 Ensure satisfaction of customers before taking leave name name
Are you a
Ask for
Renault
name
client?

Guideline: provide
Get offers on After sales
YOUR ACTION : update SAM 2.1 & 2.2 information as to use of Confirm appointment
deals
the e-mail address ...

CONFIDENTIAL RENAULT PROPERTY C

• Provide a good reason Get info on how to use
Subscribe to MyRenault
for getting it the car best
• Send the related
emails within the week
CONFIDENTIAL RENAULT PROPERTY C

Ambele trebuie sa fie implementate in acelasi mod: procese & metode sunt
implementate in Retea

CONFIDENTIAL RENAULT PROPERTY C 2

A personalized greeting upon appointment - v1.pptx
 O intampinare
agreabila pentru
mine
Personalizarea procesului

Cu programare: personalizare
Fara programare: procese & solutii urmeaza a fi dezvoltate
sistematica

Solicitati e-mail-ul/ numele Solicitati e-mail-ul/numele Alte solutii care se investigheaza

clientului inca de la intrare clientului inca de la intrare in Central

Daca vi s-a Recunoasterea numarului de

Verificati planificarea
comunicat e-mail-ul inmatriculare al masinii
Solutie care recunoaste numarul de
mobil al clientului & trimite alerte
Verificati in computer Potentialului Client
pentru mai multe
informatii
In curs de investigare
Daca informatia este disponibila
Aratati clientului ca
este recunoscut
Sunteti D-nul. X, ati sosit
pentru Test drive-ul Ati venit pentru Clio? Ati
programat? Permite-ti-mi sa va realizat déjà un drive-test? ...
conduc la Consilierul Comercial
(sau o alta persoana
responsabila).

CONFIDENTIAL RENAULT PROPERTY C 3

A personalized greeting upon appointment - v1.pptx
 O intampinare
agreabila pentru
mine
Personalizarea intampinarii reprezinta un nou standard in SAM-uri

Asigurati personalizarea intampinarii pentru a crea un sentiment « familiar »

PROCES NOU

 Actiuni specifice pentru persoana care intampina :

 Utilizati un planning pentru "pre-identificarea" clientilor si intampinarea lor pe nume
 Completarea unei fise a clientului dupa iesirea acestuia din showroom (disponibil in SCOR sau click pe poza)

 Asigura satisfactia clientilor inainte de a parasi showroomul

YOUR ACTION : update SAM 2.1 & 2.2

CONFIDENTIAL RENAULT PROPERTY C 4

A personalized greeting upon appointment - v1.pptx
 O intampinare
agreabila pentru
mine
Ilustrare a procesului de personalizare – Best practice

DRIVE TEST VN ++
• Utilizand instrumentul "SFA" pentru test drive;
• Editare zilnica a planningului SFA
• Intampinarea personalizata a clientilor
realizand programare in planningul SFA

 O intampinare personalizata arata

clientului ca este asteptat pentru…
Un client multumit, este bine. Un client incantat, este si mai bine. In momentul in care clientul soseste in
Aceasta ar trebui sa fie finalitatea oricarei actiuni de calitate. De fapt, showroom, persoana care il intampina
satisfactia client nu este acelasi lucru cu fidelizarea sau trebuie sa fie in masura sa cunoasca:
recomandarea………… • Timpul planificat pentru intalnire
Dar cum putem obtine « efectul WAHOU »? Transformand o • Tipul de vehicul rezervat pentru test drive
tranzactie comerciala intr-o veritabila relatie umana………. • Persoana responsabila pentru realizarea test
drive-ului impreuna cu clientul
• Numele Clientului

CONFIDENTIAL RENAULT PROPERTY C 5

A personalized greeting upon appointment - v1.pptx
 O intampinare
agreabila pentru
mine
Guideline-uri pentru obtinerea contactului fara sa sune intruziv

Guideline: furnizati un Aveti o programare? Sunteti client Renault?

motiv logic pentru care
ii solicitati numele
• Furnizati un bun motiv Da Nu Da Nu
inainte de a intreba
• Asigurati-va ca aveti Sunteti « Permite-ti-mi
Intrebati de Aveti o
interesat de sa va verific
un minim de nume
ceva anume? istoricul"
programare?
conversatie (un
schimb de propozitii)
inainte de a-i solicita Da Nu
Intrebati de Intrebati de
numele nume nume
Sunteti
Intrebati de
client
nume
Renault?

Guideline: furnizati
informatii cu privire la Primesc cele mai bune
utilizarea adresei de Confirm programarea
oferte pe APV
email ...
• Furnizati un bun motiv Ma inscriu pe Primesc informatii cu
MyRenault privire la utilizarea
pentru a o obtine optima a masinii
• Trimiteti-i un email
clientului in decursul
acelei saptamani C 6
CONFIDENTIAL RENAULT PROPERTY
A personalized greeting upon appointment - v1.pptx
 O intampinare
agreabila pentru
mine
Pasi de implementat pentru a urma pasii de implementare din SAM
Pe baza de programare: personalizare sistematica Fara programare: solicitati sistematic adresele de e-
bazata pe utilizarea planningului zilnic mail pentru a personaliza atentia acordata clientului

Noi standarde in SAM-uri : utilizarea planningului zilnic Este necesara adunarea sistematica a adreselor de email
pentru a asigura personalizarea intampinarii clientului cu de catre persoana responsabila pentru a verifica istoricul
programare clientului
• Arata clientului ca a fost recunoscut • Linii directoare, nu sa sune intruziv
• Este recomandata printarea zilnica a planningului • Guideline-uri (linii directoare) pentru utilizarea adreselor
programarilor (daca este cazul) de email pentru personalizare

Information to be deployed the same way as SAMs are to be deployed in the Network

CONFIDENTIAL RENAULT PROPERTY C 7

A personalized greeting upon appointment - v1.pptx