Tárgyalás és

Értékesítés technika
A tárgyalás folyamata
5-6 ea.
  A tárgyalás folyamata,
 Kérdezéstechnika
 A megegyezés építése
 Tárgyalási taktikák, stratégiák
 A tárgyaláshoz kapcsolódó írásbeli kapcsolatok formái
 Tárgyalás külföldön

04/18/20 Schmögner Gabriella 2

Mottó:
„Először tanuljuk meg a
jelentését annak amit
mondunk, s csak utána
beszéljünk.”
Epictetus, i.e. 60
Mi az, amit már a „Jó napot kívánok!” előtt
elmondunk magunkról?

Az első benyomások meghatározóak a találkozó első

másodperceiben!
Ez néhány másodperc dönti el, hogy a másik elfogad-e minket vagy
elutasít:
non-verbális üzenetek:
 Testtartás.
 Tekintet.
 Arckifejezés.
 A kézszorítás
 Tartsuk észben: A tárgyalásnak négyféle kimenetele lehet:
 Én nyerek - te vesztesz.
 Én vesztek - te nyersz.
 Én vesztek - te vesztesz.
 Mindketten nyerünk!
A tárgyalás szakaszai

1. A tárgyalás bevezető része a

légkörteremtés.
Célja: az egymásra hangolódás
Eszközei:
- Benyomáskeltés
- Üdvözlés
- Bemutatkozás
- Névjegykártya csere
- Általalános társalgás
A tárgyalás szakaszai
 A tényleges tárgyalás szakaszai:
1. Nyitás szakasza.
Cél: annak tisztázása miről és hogyan fognak tárgyalni.
Megegyeznek a tárgyalás menetében:
 Témák kijelölése
 Témák sorrendisége (vertikális, horizontális)
 Meghatározzák az időtartamot
 Tisztázzák a kompetenciát

A tárgyalás eredményét ebben a szakaszban kell

megalapozni
2. Felderítés szakasza.
Cél: ki mit akar, a közös érdekek keresése
 A partnerek előadják álláspontjukat
 Megpróbálják kideríteni egymás elvárását
 Közös érdekek felderítése
 Megoldások keresése – ötletbörze
 A kiinduló álláspontok felülvizsgálata (holtpont,
szünet)
Ebben a szakaszban a partnerek manőverezésbe
kezdenek
3. Ajánlattétel szakasza.
Cél: annak mérlegelése mennyire tudnánk elmozdulni.
Mérlegelni kell:
 Elég információval rendelkezünk e az ajánlattételhez
 Ajánlataik mennyire fedik egymást

 Ajánlattétel megfogalmazása

A következő 3 vezérelvnek kell érvényesülni:

 Határozottság

 Világosság

 Egyértelműség
A tárgyalás szakaszai
 Alku szakasza.
Cél: annak eldöntése mennyire tudunk elmozdulni.
A következőket kell szem előtt tartani: összefügg-e
más üzlettel az alku,ismétlődő jellegű- e az üzlet,
időnek szerepe van-e?..
 Megállapodás. Ratifikálás.
 A tárgyalás lezárása
 A tárgyalás kiértékelése

Nem kell minden áron üzletet kötni!

A tárgyalás szervezése

A tárgyalás szervezőjének a feladata:

- a tárgyalások előkészítése
- a tárgyaláshoz szükséges eszközök, szolgáltatások biztosítása
 A tárgyalások előkészítése során kerül meghatározásra és
egyeztetésre
 A tárgyalás témája, témái , napirendi pontok
 A tárgyalás résztvevői
 A tárgyalás helyszíne
 A tárgyalás időpontja
 A tárgyalásra kerülő témákhoz tartozó tanulmányok, kimutatások,
összefoglalók előkészítése
 Technikai feltételek
Felkészülés a tárgyalásra
 Napirend meghatározása
 Hivatalos esetben: írásban előre tájékoztatni a
feleket
 változtatható
 Tárgyalás megnyitása
 Ki szólaljon meg először:
 Hol jelöljük ki a nyitó pozíciónkat?
 Hogyan reagáljunk a másik fél nyitó
állásfoglalására?
 Prezentációs technikák
Prezentáció ~ előadás
Különbség: hangulati összetevő
 Egy v. több ember verbálisan
(technikai támogatással)
információkat ad át
közönségének.
Az előadás
 oktatási, tudományos igényű
tájékoztatási folyamat
 lezárt egésznek tekintjük
 időtartama: hosszabb
 előadó: tekintélyi személy
A prezentáció
 üzlet: célunk van vele
 időtartama: rövidebb
 a közlést a gondolat,
termék, a szolgáltatás
értékesítéséhez kötjük
(„manipulatív”)
 előadó: lehet betanított
„élő magnó„ (szigorúan
kidolgozott, begyakorolt
szabályok szerint
A tárgyalás eszközei: kérdések
Kérdéstípus Jellemző Példa

A másik felet kitárulkozásra, beszédre Kiegészítendő: Hogyan? Mi? Hol?

Nyílt kérdés
ösztönzi, gondolkodásra késztet Alternatív: …vagy…?
Lehetőséget ad a tények, vélemények Eldöntendő kérdésre adott válasz: igen
Zárt kérdés
pontos megismerésére vagy nem (ugye kerülendő)

Kijelentés megismétlése a másik fél

Tükör-kérdés Túl rövid? Túl kevés?
által

Mennyiben…?, Milyen értelemben?

Staféta-kérdés A kijelentés elmélyítésére szolgál
Például…?

Tartalma állítás, a válasz a kérdés Nem fog tudni fizetni? Lecserélte a

Irányított kérdés
„tétje” gépet, igaz?
A másik fél megfogására irányul, Ön a Shellnél van? Nem, a MOL-nál.
Csapda-kérdés információadásra készteti anélkül,
hogy észrevenné (a kérdésben eleve valótlan az állítás)

Megkapta a kiutalást?
Ellenkérdés Kérdésre válaszként kérdés
Milyen összeggel?
Tudja, mit kockáztat? Sokáig
Polemikus kérdés A másik fél személyére irányul
szándékozik így folytatni?

13
A nyílt kérdések jellemzői
 Hátrányai: kevésbé irányítható beszélgetés,
hosszúra nyúlhat, a beszélgetőtárs eltérően is
válaszolhat, kritikát kelthet, váratlan ellenállásba
ütközhetünk.
 Előnyei: Párbeszédes forma, érdeklődést fejez ki,
nincs nyomásgyakorlás, bevonja a
beszélgetőtársat, nyílt, természetes légkör,
bizalmat és szimpátiát kelt, további igények
derülhetnek ki, részletesebb információ derülhet
ki.

14
Zárt kérdések jellemzői

 Előnyei: jól irányíthatóak, gyors, célirányos

válasz kapható, hatékonyabb a konkrétumok
felfedése, részleges elfogadások érhetők el.
 Hátrányai: akadályozzák a természetes
beszélgetést, személytelenné válhat a
beszélgetés, uralkodást fejezhetünk ki vele,
túl gyors igen vagy nem válasz érkezhet.

15
 A céltudatos kérdező technika
Fő célja: a beszélgetés irányítása, információnyerés.
Kérdésfeltevés típusok:
 1. Feltáró kérdés – „megkérdezhetném, hogy ……?”
 2. Ellenőrző kérdés „Igaz, hogy …?”
 3. Alternatív kérdés „Ezt, vagy azt
választaná..?
 4. Szuggesztív kérdés Pozitív választ hívunk elő a partnerből
 5. Antitézisek, ellentétes állítások A partnert vallomásra
késztetése
 6. Igazoló kérdés A vevő beleegyezését kell kivívni
 7. Tapogatózó kérdés. …. hogy célirányosan tudjuk kérdezni
 8. Ingerlő kérdés. ….hiába való kapcsolatteremtéskor
 9. Igent-gyűjtő kérdés …. Célunk pozitív irányba való terelés
 10. Személyes kérdés … tekintettel jó kapcsolatunkra,
megkérdezném
 11. Lezáró kérdések „ egyetért a javaslatunkkal…?
Miért hasznos kérdezni?
 A kérdezés technikája a tárgyalás alfája és omegája.
 Aki kérdez, aktivizálja a partnerét,
 Ügyes kérdésekkel kényes szituációkat is ki lehet védeni.
 Az emocionális partnereket kérdésekkel tárgyilagossá
tehetjük.
 Aki kérdez, az elkerüli az üresjáratot és időt nyer.
 Aki kérdez, elkerüli annak veszélyét, hogy közvetlenül
ellentmondjanak neki.
 A kérdésekkel kimozdíthatjuk a másikat a hallgatásból.
 Ügyes kérdésekkel ötleteket lehet eladni.
A tárgyalás eszköze: a
hallgatás
 Fontos taktikai eszköz, elősegítheti a
barátságos és barátságtalan légkört is.
 Kultúráktól függően eltérő jelentőségű.
 Az aktív figyelem szabályai:
 Figyelmesen hallgassuk végig a partnert és senkit se szakítsunk félbe;
 Jelezzük vissza, hogy figyelünk (főként szemkontaktus, vagy hümmögés,
bólogatás);
 Biztassuk a partnert, hogy figyelünk mondanivalójának kifejtésére;
 Koncentráljunk arra, amit a másik mond;
 A partner kiinduló álláspontjára figyeljünk, és időnként összegezzünk.

18
Főbb fogalmak
 Tárgyalási stratégia: a kitűzött cél
eléréséhez vezető utak.
 Tárgyalási taktikák: minden olyan eszköz,
amely a folyamat során a követendő stratégia
megvalósítását szolgálja.
 Tárgyalási stílus: az a mód, ahogyan az
adott személy az adott körülmények között
tárgyal, illetve tárgyalni „tud”.
Tárgyalási stratégiák
 Elkerülő tárgyalási stratégia
 Alkalmazkodó tárgyalási stratégia
 Versengő tárgyalási stratégia
 Kompromisszumkereső
tárgyalási stratégia
 Problémamegoldó
tárgyalási stratégia
Tárgyalási taktikák
 Általános taktikák: (hazugság, jóhiszeműség,
fenyegetés, megtévesztés, kivárás)
 Időhúzási taktikák: (több dokumentáció kérése,
nincs jelen a döntéshozó, elmaradt hatósági
engedély, új alternatíva bemutatása, szünet belső
megbeszélésre, információ kiszedése)
 Harci taktikák: (tárgyalófelek cserélgetése, az
idő megszorítása az utolsó percben)
 Tárgyalás lezárása
 Egyezség megfogalmazása
 Utolsó ajánlat előterjesztése szilárd meggyőződéssel
 Utolsó ajánlat az utolsó ajánlat
 Javasoljuk, hogy a másik fél tegye az utolsó javaslatunkat megfontolás
tárgyává
 Végső ajánlattétel: konstruktív tárgyalási szakaszban +Hitelesség
 Végrehajtás biztosítása
 Kivitelezési program: ki, mit, mikor
 Tárgyalás tapasztalatainak áttekintése
 Elégedettség
 Hatékonyság
 Engedmények
 Stratégiák, taktikák
 Bizalom
 Időbeosztás
 Figyelem
 Kreativitás
 Felkészültség
 Elfogadás
 Legfontosabb tanulságok
A tárgyalás technikai oldala
Az eredményes tárgyalás 10 lépése:

 Alakítsuk ki a megfelelő tárgyalási környezetet.

 Ismerjük fel és jelöljük ki a céljainkat.
 Határozzuk meg az egyes tárgyalópartnerek szerepét.
 Nyissuk meg a tárgyalást.
 Tudjuk, mikor kell beszélni, és mikor hallgatni.
 Tegyünk javaslatot.
 Foglaljuk össze az elhangzottakat.
 Zárjuk le a tárgyalást, erősítsük meg az eredményeit.
 Mérjük fel erősségeinket és gyengéinket.
 Fejlesszük tovább készségeinket, bontakoztassuk ki
képességeinket.
Az üzleti élet – tárgyalás írásos
anyagai:
 Meghívók, emlékeztetők, jelentések, ajánlatok:
 üzleti ajánlatok-> jogkövetkezményük van,
 Összefoglalók, jegyzetek, feljegyzések
 Jegyzőkönyvek, utasítások
 A kommüniké és a sajtóanyag
 Publikáció, cikk, PR cikkek
 Hirdetés, reklám, szóróanyag, prospektus, ismertetők
 Kézikönyvek, használati útmutatók
 Vállalati etikai, viselkedési kódex
Az írásos kommunikáció
típushibái:
 Helyesírás
 Értelemzavaró hibák, írásjelek:
vessző, pontos vessző
 A stílus:
 Az (ál)szerényke: "Szerény személyem...”, „Szerény
tudásom szerint..."
 A bizonytalanka: "Azt mondanám...","Elmondanám,
hogy..."
 A BHÉ (Bocsánat, hogy Élek): "... erről mi magunk is
fogalmaztunk egy kis vélemény-szerűséget...","egy
felmerült apró probléma kapcsán... "
Tárgyalás külföldiekkel
 Németekkel
 Amerikaiakkal
 Angolokkal
 Franciákkal
 Spanyolokkal
 Oroszokkal, ukránokkal
 Ázsiaiakkal
Tárgyalás németekkel
 Mesterei a
szerződésírásnak
 Már megírt szerződésen
nem hajlandóak változtatni
 Határozott kézfogás
 Pontosság!
 Kissé szertartásosak és
merevek
 Fontosak a címek és a
rangok
Az amerikaiak tárgyalási
stílusának jellegzetességei
 mindenre közvetlenül
rákérdeznek
 „Játsszunk nyílt kártyákkal”
 „Végezzünk még ma”
 nyers stílus: nyílt beszéd
 ritka az irreális kezdő
követelés -> gyorsan
akarnak végezni
 rövidebb időkeretekben
gondolkodnak
 egyedül szeretnek tárgyalni
Az amerikaiak tárgyalási
stílusának jellegzetességei
 érzelmi megnyilvánulások = gyengeség
 profitorientált gondolkodásmód, de ált. rövid távú
profitokban gondolkodnak
 nem nagyon beszélnek idegen nyelvet
 feszélyezi a csend
 nem szívesen ismerik el, ha valamit nem tudnak
 Pszichológiai mozgásterük kb. 1m, a szemkontaktus
kb.5-7mp-ig tart 2-3 mp-es szünetekkel
Tárgyalás angolokkal
 Határozott tárgyalási
időpont kitűzése
 Pontos érkezés, de ne
korábban
 Udvariasak
 Legyünk megértők
 Osztályöntudatos
társadalom
 Nem szeretnek idegenekkel
beszélgetni
Tárgyalás franciákkal
 Erősen individualisták
 Ugyanakkor
nacionalisták
 Üzenetünket
informatívan, tompított
éllel adjuk elő
Kommunikációs minták
hasonlóak a mienkhez
(keresztnév, kézfogás,
kezdeményezés)
Tárgyalás franciákkal
 Öltözködjünk elegánsabban és
hivatalosabban
 Szeretnek ékesszólóan beszélni, társalogni,
szeretik az élénk vitákat
 Logikus gondolkodók
 Legyünk pontosak, sértésnek veszik a késést
 Étkezés közben ne beszélgessünk az üzletről
Tárgyalás spanyolokkal
 Érkezzünk pontosan, de
lehet, hogy megváratnak!
(késés, ütem)
 Bizalom, egyetértés,
összhang
 Büszkeség
 Vezetéknevek
 Öltözzünk hivatalosan,
beszéljünk ékesszólóan!
Oroszok és ukránok
 Bürokratikus
gondolkodásúak
 Szókimondók, nyitottak,
őszinte és egyenes a
stílusuk
 Barátkozó
természetűek – fontos
a jó viszony a
tárgyalópartnerrel
Tárgyalás ázsiaiakkal
 Minden dolog alapját az
emberi kapcsolatok képezik
 Sokkal jobban bíznak a
szerződő fél
becsületszavában, mint az
írásos szerződésben.
 A tárgyalás során tett
ígéretek = személyesen a
tárgyalópartnernek tett
ígéretek
 Szerződés aláírása = a
kapcsolat kezdetét jelenti
(amerikaiak: „zárás”)
 Kerülik a szemkontaktust
Japánok
 Nehezen mondanak nemet, de az
„igen” sem egyértelmű
 Tapintat, udvariasság fontosabb, mint
az őszinteség
 Csoport fontosabb az egyénnél
 Csoportban szeretnek dolgozni
 A delegációban legtöbbször nincs
vezető
 Csoportosan hozzák a döntést
 Nyitó pozíció: függ attól, hogy mennyire
ismernek minket
Közel-Kelet
 A legegyszerűbb üzletnél is
alkudozzunk!
 Erősen a „mi”-re helyezik a
hangsúlyt (korm., olajipari
cégek)
 Ékesszólás
 Gesztikuláció
 Személyes tér sokkal kisebb
 Nemek megkülönböztetése
KÖSZÖNÖM FIGYELMÜKET!