‫اإلبداع‬

‫في حل المشاكل‬
‫واألزمات‬

‫ربحي الجديلي‬
 ‫أعطاك طبيب ‪ 3‬حبات دواء ‪... ،‬‬
‫وأوصاك بتناول واحدة كل نصف ساعة ‪..‬‬

‫كم ستدوم الحبَّات ؟‬

‫من اإلجابات الممكنة (نصف ساعة) ‪ ،‬وذلك بالنظر للموضوع من‬
‫زاوية تأثير حبات الدواء على الجسم – حيث أن الطبيب أوصى‬
‫بحبة كل نصف ساعة‪.‬‬
‫اإلجابة الصحيحة بالطبع هي (ساعة واحدة)‬

‫الغرض من التمرين تبيان أننا نختلف أحياناً في النظر إلى‬

‫المشكلة وبالتالي يجب أن نتنبه‬
 ‫الذي أعطى إجابة ( نصف ساعة )‬

‫أعطى حالً للمشكلة‪ ،‬ولكنه ليس الحل المطلوب‬

‫ألنه لم يركز على حيثيات المشكلة بشكل صحيح‪ ،‬وهذا نتاج عدم‬
‫فهم المعلومات بطريقة صحيحة‪.‬‬
‫يستخدم عقلنا أحياناً خبرات ومعارف‬
‫امتلكناها في الماضي لحل المشاكل التي‬
‫تواجهنا اليوم ‪ ..‬وأحياناً ال ينجح ذلك‬
 ‫قصة الطفل والثالث تفاحات‪:‬‬
‫ســألت الــمعلمة طــالب الــصـف األول‪ :‬لــو أعــطيتك تــفاحة وتـــفاحة وتـــفاحة‪ ،‬كـــم يــصبح عــدد الـــتفاحات‬
‫لـــديك؟‬
‫أجــاب الــطالب بـــثقة‪ :‬أربـــع تـــفاحات!‬
‫كـــررت الــمعلمة الـــسؤال ظــناً مـــنها أن الــطفل لـــم يـــسمعها جـــيدا‪ .‬فـــ ّكر الــطفل قــليال وأعـــاد الـــحساب‬
‫عـــلى يـــديه الـــصغيرتين بـــاحثا عـــن إجـــابة أخــرى‪ .‬ولــكنه لـــم يـــجد ســوى نـــفس اإلجـــابة فــــأجاب بـــتردد‬
‫هـــذه الـــمرة‪ :‬أربـــعة‪.‬‬
‫ظــهر اإلحـــباط عـــلى وجـــه الـــمعلمة ولـــكنها لـــم تـــيأسـ فـــسألته هـــذه الـــمرة عـــن الـــبرتقال حـــيث أنـــها‬
‫كـــم يـــصبح عـــدد‬ ‫تــعلم بـــحبه للـــبرتقال‪ ،‬قـــالت‪ :‬لـــو أعـــطيتك بـــرتقالة وبـــرتقالة وبـــرتقالة‪،‬‬
‫الـــبرتقاالت مـــعك؟‬
‫أجـــاب الـــطفل‪ :‬ثـــالث بـــرتقاالت‪..‬‬
‫أربـــع تـــفاحات!‬ ‫فـــتشجعت الـــمعلمة وســـألت الـــطالب مـــن جـــديد عـــن الـــتفاحات فــأجاب مـــجددا‪:‬‬
‫عـــندها صـــرخت بـــوجهه‪ :‬ولـــكن مـــا الـــفرـق؟‬
‫أجـــاب الــطفل بـــصـوت الـــخائف‪ :‬ألنني أحـــمل واحـــدة مـــعي فـــي الـــحقيبة !‬
‫دورة حياة المشكلة‬
‫أو األزمة‬
 ‫األزمة‬
‫تهديد حالي ‪ ،‬أو مستقبلي‬
‫يضرب األركان األساسية للمنظمة‬
 ‫المرحلة األولى‪ :‬مرحلة النشوء‬

‫وفي هذه المرحلة ليس للمشكلة أي تهديد عاجل‬

‫وهي شبيهة بــتدني مستوى الزيت في السيارة‪ ،‬ففي وسعكم قيادة‬
‫السيارة لبعض الوقت على هذه الحال‪ ،‬وما أن تضيفوا زيتاً إلى‬
‫سيارتكم تُحل المشكلة‪.‬‬
‫وليس ذلك بالتهديد العاجل‪ ،‬إنها مرحلة النشوء في ح ّل المشاكل‪.‬‬
 ‫المرحلة الثانية‪ :‬مرحلة االكتمال‬

‫وفيها تصبح المشكلة أكثر من مجرد إزعاج بسيط‪ ،‬فقد وقع بعض‬
‫األذى‪،‬‬
‫وذلك أشبه ما يكون بــقيادتكم سيارتكم بكرسي تحميل تالفة‬
‫( القير )‪ ،‬فإن لم يتم إصالحه ستتعطل السيارة ‪..‬‬
‫ولقد وقع بعض األذى‪ ،‬فعليكم االنتباه أكثر إلى تصليح كرسي‬
‫التحميل في السيارة‪.‬‬
 ‫المرحلة الثالثة‪ :‬مرحلة األزمة‬

‫وآنذاك تهدد المشكلة حياة المنظمة‪ ،‬إو ذا لم يتم ُّ‬

‫حل المشكلة فقد‬
‫تتوقف المنظمة أو المؤسسة عن العمل بصورة فعالة‪ ،‬أو قد‬
‫تتوقف عن العمل نهائياً‪.‬‬
‫وذلك اشبه ما يكون بقيادتكم سيارتكم على طريق عام مزدحم‬
‫خلو من الزيت تماماً‪ ،‬أو بكمية ضئيلة من الزيت‪ ،‬ودرجة‬ ‫وهي ٌ‬
‫حرارتها مرتفعة جداً والدخان ينبعث من المحرك ‪..‬‬
‫إنها األزمة وسيارتكم على وشك أن تتعطل فال يعود بإمكانكم‬
‫استخدامها‪.‬‬
 ‫من الواضح أن أسهل المراحل الواجب معالجتها وأفضلها من‬
‫ناحية ح ّل المشاكل هي مرحلة النشوء‪.‬‬
‫في مرحلة النشوء يمكنكم حل المشكلة والسيرـ قُ ُدماً‪ ،‬وليس على‬
‫الموارد المطلوب بذلها أن تكون كبيرة‪.‬‬
‫ما أن تبلغ المشكلة مرحلة االكتمال تصبح أكثر تعقيداً‪.‬‬
‫وفي مرحلة األزمة ‪ ! ! ..‬من يدري إن كان باإلمكان حلُّها حتى‬
‫والخروج بنتيجة ُمرضية‪.‬‬
‫الخطوات السبع لحل‬
‫فعال‬
‫ّ‬ ‫بشكل‬ ‫المشاكل‬
‫ومرضي‬
‫ُ‬
 ‫التعرف على المشكلة‪:‬‬
‫ُّ‬ ‫‪.1‬‬
‫والسؤال هنا ‪ ..‬كيف نتعرف على المشكلة ؟‬
‫• حددوا طبيعة األمور حين كل شيء على ما يرام‪.‬‬
‫مسموح به‪.‬‬
‫ٌ‬ ‫• وبعد ذلك قرروا كم من االختالف عن القاعدة‬
‫• فإن كان االختالف أكثر مما بإمكانكم السماح به ‪ ..‬فماذا لديكم ؟ ‪..‬‬
‫مشكلة ! هكذا تتعرفون إلى وجود المشكلة لديكم‪.‬‬
‫في مرحلة األزمة‪ ،‬من السهل التعرف على المشكلة‪..،‬‬
‫وفي مرحلة النشوء قد ال يكون التعرف إلى المشكلة بالسهولة عينها ما لم تكن‬
‫لديكم سياسات إو جراءات مطبقة‪.‬‬
‫يجب أن أحدد ما هو هذا االختالف‪ ،‬وكيف ستصبح األمور‪ ،‬وكم من‬
‫أعرض‬
‫االختالف عن تلك الصورة يمكنني السماح به بحيث ال ّ‬
‫منظمتي للخطر‪.‬‬
Why 6
s
 ‫‪Why 6‬‬ ‫‪s‬‬

‫خص مشكلة ما؛ فعليك أن تسأل ‪ 6‬مرات لماذا؟‬

‫إذا أردت أن تش ّ‬
‫مثال‪ :‬عـندما ترجع البنتـ إلى أهلها حردانة من زوجها‬
‫لماذا أنت حردانة (‪ )1‬؟ ألن حماتي سبّتني عـلى اإلفطار‬
‫ألنني تكلمتـ معها بحدة‬ ‫تك(‪ )2‬؟‬ ‫لماذا سبّ ِ‬
‫لماذا تكلم ِتـمعها بحدة (‪ )3‬؟ ألنني كنت غـضبانة على زوجي‬
‫ألنه سبّني في الليل‬ ‫ِ‬
‫كنت غـضبانة (‪ )4‬؟‬ ‫لماذا‬
‫ألنه طلب مني شيئا ً ورفضت‬ ‫لماذا سبّ ِكفي الليل (‪ )5‬؟‬
‫ألنني ‪......................‬‬ ‫ِ‬
‫رفضت(‪ )6‬؟‬ ‫لماذا‬
‫‪.2‬تحليل المشكلة‪:‬‬
‫حددوا ‪...‬‬
‫بتعبير آخر‪ّ ،‬‬
‫ما الذي يجعل من الوضع الراهن مشكلة ؟‬
‫ولماذا أصبحت مشكلة ؟‬
‫ما الذي حدث حقيقة ؟‬
‫أين حدث ذلك ؟‬
‫كيف ؟‬
‫متى ؟‬
‫من المسئول ؟ ‪.............‬‬

‫حللوا المشكلة‬
 ‫‪.3‬وصف المشكلة‪:‬‬
‫ركزوا على المشكلة‪،‬‬
‫تعرفوا عليها‪،‬‬
‫حللوها‪،‬‬
‫وبجملة واحدة ِ‬
‫صفوا حقيقة المشكلة ‪..‬‬

‫إن لم يمكنكم عمل ذلك؛ فال جدوى من محاولة إيجاد حلول‬

‫لها‪ ،‬ألنكم لم تصفوا بعد ما هي المشكلة تماماً‪.‬‬
 ‫‪.4‬البحث عن االسباب‬
‫الجذرية‪:‬‬
‫َمن هم األفراد أو المجموعات أو األقسام أو اآلالت‬
‫التي سببت هذه المشكلة ؟‬
‫ينحو كثير@ من المدراء إلى ح ّل المشاكل الظاهرة لهم فقط ‪.... ،‬‬
‫يبحثون عن الظواهر ويحلُّونها ‪..‬‬
‫ماذا يحدث حينما تفعلون ذلك ؟‬
‫تقع المشكلة وتتكرر مرات عديدة‪.‬‬
‫علينا اكتشاف سبب المشكلة الحقيقي‪ ،‬وحينها يمكن بشكل أو‬
‫بآخر إيجاد حل للمسبب األول للمشكلة‪.‬‬
 ‫إذا كنت مصاباً بزكام اليوم‪ ،‬أصبحت مريضاً‪..‬‬
‫إذا استطعت التحديد تماماً كيف أصبت بالزكام ومتى وما سبب‬
‫الزكام ‪ ..‬فما الذي سيحدث؟ ‪..‬‬
‫سأعرف السبب الجذري‪،‬‬
‫عرفت أنني استحممت وخرجت تحت المطرـ مما سبب لي‬ ‫ُ‬ ‫إذا‬
‫الزكام‪ ،‬فسأدرك في المرة التالية التي أستحم فيها أال أخرج تحت‬
‫المطر‪،‬‬
‫وبذلك أكون قد حللت سبب المشكلة الجذري‪.‬‬
 ‫‪.5‬إيجاد حلول يمكن‬
‫االختيار بينها‪:‬‬
‫ف ّكروا بأكبر@ قدر من الحلول ‪،‬‬
‫وال تحكموا عليها ‪،‬‬
‫وكونوا ابتكاريين (إبداعيين) ‪،‬‬
‫فالحلول اإلبداعية تعطي نتائج بعيدة المدى‪.‬‬

‫ال بد من االبتكارية في حل المشاكل فهي شرط النجاح‪.‬‬

 ‫‪.6‬تنفيذ القرار‪:‬‬
‫علينا أن نختار حالً بين الحلول المتاحة‪ ،‬ناجحاً‪ ،‬ونضعه قيد التنفيذ‪.‬‬
‫إن المدير الذي ينفذ الق اررات بشكل صحيح وفعال ودائم هو الذي‬
‫يفكر مسبقاً دائماً ‪...:‬‬
‫• أي خطأ قد يقع إن نفذت القرار ؟‬
‫• إو ن وقع فكيف سأرد ؟ وماذا سأفعل ؟‬
‫فكروا بخطأ أو خطأين قد يقعان ‪،‬‬
‫وامتلكوا استراتيجيات التغلب عليهما ‪..‬‬
‫إن لم تفعلوا ذلك فقد يقع خطأ ما‪ ،‬وسيفاجئكم األمر؛ فأنتم لم‬
‫بالفعالية التي أملتم بها‪.‬‬
‫َّ‬ ‫تستبقوا حدوثه‪ ،‬ولن تكون النتيجة أبداً‬
 ‫‪.7‬قياس النتائج‪:‬‬
‫برَّمته ‪ ..‬أكان هو الق اررـ الصائب ؟ ‪..‬‬
‫اآلن وقد حللنا األمر ُ‬
‫هل انتقيت الخيار الصحيح بين الحلول ؟ ‪ ..‬كيف أعرف ذلك ؟ ‪..‬‬
‫والجواب ‪ ...‬بقياس النتائج‪.‬‬
‫هل تتالءم النتائج مع فلسفة المنظمة ومهمتها ورؤيتها ؟‬
‫علي وعلى قسمي بمؤسستي بما أردته ؟ ‪...‬‬ ‫هل عادت الحلول َّ‬
‫ألنها إن لم تفعل ؛ فعلينا العودة للتصحيح والتعديل حتى نحظى‬
‫بحلول أكثر منطقية لهذه المشاكل‪.‬‬
 ‫ُّ‬
‫حل المشاكل األكثر فاعلية يتضمن اللجوء إلى عقلنا األيمن االبتكاري‪... ،‬‬
‫نتخيل الحلول ثم نستخدم الجزء األيمن من الدماغ حتى نقوم بالتقييم‪.‬‬
‫الفعال ‪..‬‬
‫األفكارـ الجيدة تنبثق من العصف الذهني َّ‬
‫إن مؤسس (والت ديزني) والمعروف في العالم كله بابتكاريته وعبقريته‪،‬‬
‫كان يجمع عدداً من مساعديه في غرفة ويأخذ لوحاً ويقول‪ :‬أعطوني‬
‫إلي‪ ،‬ثم خذوا كل فكرة وضعوها على اللوح‪.‬‬‫أفكاركم‪ ،‬ألقوا بها َّ‬
‫حل مشكلة؛ تطلبون‬ ‫إن العصف الذهني يعني حينما تطلبون إلى مساعديكم َّ‬
‫منهم حلو ًال دون إصدار حكمكم على الحلول ‪ ..‬تسألونهم‪َّ :‬اية أفكار لديكم‬
‫قد تساهم في حل المشكلة ‪ ..‬أعطوني إياها‪..‬‬
‫وال تقولوا هذه فكرة جيدة وتلك سيئة ‪ ..‬بل قولوا‪ :‬لنجمع كل األفكار على‬
‫اللوح‪ ،‬ولنقرر الحقاً ماذا سيحدث‪.‬‬
 ‫حل المشاكل في المنظمات يتطلب إشراك الجميع وطلب آرائهم ‪..‬‬
‫مطلوب االطالع على االقتراحات ‪..‬‬
‫وحينما يتم حل المشاكل ‪ ،‬فذلك هو حلهم الذي شاركوا به ‪ ،‬وهم‬
‫ملتزمون به‪ ،‬ويعتقدون بجدواه ‪..‬‬
‫وسوف يضعونه على األرجح موضع التنفيذ‪.‬‬

‫المدير الذي يجيد حل المشاكل هو المدير الذي يتجه نحو إنجازات‬

‫أكبر ‪ ،‬وسيساعد بالتالي منظمته في تحقيق أرباح أكثر‪.‬‬

‫نجاحكم ال يعني أن ال مشاكل لديكم ‪..‬‬

‫بل إنكم تجيدون ح ّل المشاكل‬
‫حينما تطبقون تلك الخطوات السبعة في حل المشاكل‬
‫ستتمكنون من حل المشاكل بسرعة وفعالية‬
‫وثبات ‪..‬‬
‫وآنذاك يتملككم الرضا حيال ما تفعلون ‪..‬‬
‫وكذلك فريقكم ‪..‬‬
‫وتفيد منظمتكم خير إفادة‬
 ‫مشكلة تحتاج إلى حل‬
‫عاد الوالد إلى منزله ذات يوم ليجد ابنتيه تتشاجران حول َمن منهما ستحظى بالقطعة األكبر من‬
‫الفطيرة المحاَّل ة التي صنعتها الوالدة ووضعتها في الثالجة ‪..‬‬
‫الحصة األكبر من الفطيرة المحاَّل ة ّ‬
‫ألني الفتاة الكبرى ولي الحق‬ ‫ّ‬ ‫قالت الكبرى ‪ :‬أبي ‪ ،‬أنا أستحق‬
‫واألفضلية ‪.‬‬
‫إلى القيام ببعض األعمال‬‫أمي إلى العمل طلبت َّ‬ ‫وقالت الصغرى ‪ :‬ال يا ابي ‪ .. ،‬حينما ذهبت ّ‬
‫المنزلية ‪ ،‬وقد قمت بها كلها ‪ ،‬وكمكافأة ‪ ،‬لي الحق بالحصة األكبر ‪.‬‬
‫يحب ابنتيه بالتساوي ‪ ،‬وراح يف ّكر في كيفية ح ّل هذه المشكلة ‪..‬‬
‫كان األب ّ‬
‫قال ‪ :‬إليكما ما سأفعله ‪..‬‬
‫سأذهب إلى المطبخ وآخذ سكيناً ماضية وسأقسم الحلوى إلى نصفين متوازيين وسأعطي كاّل‬
‫منكما نصفاً ‪.‬‬
‫فقالت الكبرى‪ :‬ال أبي‪ ،‬هذا غير جيد‪ ،‬قلت لك بأني الكبرى ولي الحق بالحصة األكبر ‪..‬‬
‫وقالت الصغرى‪ :‬ال أبي‪ ،‬هذا غير جيد‪ ،‬أنا أستحق القطعة األكبر ألني قمت بواجباتي ‪..‬‬
‫كيفية ح ّل هذه المشكلة بما يرضي االثنتين‬
‫فحار الوالد في ّ‬
 ‫فتاتي ‪َ ،‬ها ُكما ما سأفعله ‪....‬‬
‫َّ‬ ‫قال االب ‪:‬‬
‫سأرمي بقطعة نقدية في الهواء ‪ ،‬والكبرى أو الصغرى التي تفوز‬
‫بينكما والتي تعرف على َّأية جهة ستسقط القطعة النقدية ‪،‬‬
‫تختار قطعتها من الفطيرة المحالة أوالً ‪..‬‬

‫واألخرى التي تخسر تقطع الفطيرة‬

‫خطة لتحرير رهينة من هذا المنزل‬
 ‫وصايا مهمة‬
‫للتعامل مع المشاكل‬
‫واألزمات‬
 ‫كن مستعداً‬

‫وال تعتمد على قدرتك على االرتجال‬

 ‫بينما تتنزه على قدميك في الغابة ‪ ،‬تُصعق لسماع صوت استغاثة من امرأة شابة تعثرت‬
‫بين األشجار وهي تتوسل المساعدة‪.‬‬
‫إن ثيابها ممزقة وهي تنزف بشدة من جرح بليغ في فروةرأسها ‪ ،‬وقد سيطرت عليها‬
‫الهستيريا وبينما تركض نحوها تهوي هي إلى األرض‪.‬‬
‫ني اللون على بُعد أربعين مترا ً منها‪.‬‬
‫تنظر خلفها فترى دبا ً ضخما ً بُ َّ‬
‫يزمجر الحيوان الضاري وهو يهدد باالقتراب ‪ ،‬فتمسك بشكل عفوي بهاتفك النقال ‪ ،‬ثم تدرك‬
‫أن أقرب جهاز إرسال يقع ربما على بُعد ثالثمائة ميل‪ .‬لن تفيدك مكالمة الطوارئ‪.‬‬

‫اختر أفضل جواب ‪:‬‬

‫أ‪ -‬تجاهل الضحيَّة وتسلق شجرة‪.‬‬
‫ب‪ -‬إجـ ِر بأسرع ما يمكنك‪.‬‬
‫‌ج‪ -‬أصدر أصواتا ً عالية وحاول أن تُرعب الدب‪.‬‬
‫‌د‪ -‬إحمل الضحية وتراجع ببطء عن الدب‪ .‬إذا هاجم الدب ‪ ،‬أحط جسم الضحية‬
‫وتكور على شكل كرة‪ .‬خبئرأسك ‪ ،‬واحمِ مؤخرة رقبتك بيديك‪.‬‬
‫َّ‬ ‫بجسمك ‪،‬‬
‫يعتمد قرارك على مقدار ما تعرفه عن النزف ‪ ،‬والدببة ‪ ،‬وقدرتك‬
‫الشخصية على تدبُّر الخوف ‪.‬‬
‫من الضروري جدا ً أن تدرك ُمسبقا ً ماذا تفعل في األزمات ‪ ،‬وال‬
‫تعتمد على قدرتك على االرتجال في جزء من الثانية خالل‬
‫الحوادث الحرجة ‪.‬‬
 ‫كن مبدعا ً‬
‫يقول أينشتاين‪ ( :‬السذاجة أن نعمل نفس األمور‬
‫بنفس الطريقة‪ ،‬ثم نتوقع نتائج مختلفة )‬

‫ويقول أيضاً‪ ( :‬لن نستطيع أن نحل المشاكل المزمنة‬

‫التي تواجهنا بنفس العقلية التي أوجدتها )‬
 ‫حدّث معلوماتك دائما ً‬
‫في عام ‪ 1743‬جهز أحد التجار السويديين سفينة أطلق عليها اسم " جوثبرج " وأبحر‬
‫باتجاه الصين لجلب البضائع الصينية التي ارتفعت أسعارها في أسواق السويد ‪.‬‬
‫بعد عامين عادت السفينة " جوثبرج " محملة بمنتجات الصين من الشاي والعطور والحرير‬
‫والبورسلين ‪ ...‬لكن األمور كانت قد تغيرت ‪.‬‬
‫وطبقا ً لشاهد عيان وقتها ‪ ،‬والذي سجل مذكراته وأخفاها إلى أن اكتشفت بعد بضعة قرون ‪.‬‬
‫حدث قبل أن تدخل السفينة " جوثبرج " الميناء السويدي مباشرة ‪ ،‬أن استقل أحد أصدقاء‬
‫التاجر صاحب السفينة زورقا ً خفيفا ً من الميناء وذهب إلى السفينة ‪ ،‬وقابل التاجر خفية‬
‫وأعلمه بأن أسعار البضائع التي جلبها من الصين لن تغطي تكاليف الرحلة وال أجرة البحارة‬
‫‪.‬‬
‫كانت هذه المعلومات بمثابة الكارثة للتاجر‬
‫ما حدث بعد ذلك هو أن اصطدمت السفينة " جوثبرج " بصخرة كبيرة قرب الميناء ‪ ،‬فغرقت حمولتها‬
‫كاملة ‪ ،‬دون أن يُصاب أحد بسوء ‪.‬‬
‫ونتيجة لهذا الحادث حصل التاجر على تأمين كبير ؛ مما مكنه من دفع أجرة البحارة وتغطية تكاليف‬
‫الرحلة وتعويض ثمن السفينة " جوثبرج " الغارقة أيضا ً ‪.‬‬
‫يعلق صاحب المذكرات على الحادث بأن جميع البحارة على متن السفينة كانوا من أبناء المنطقة‬
‫وكانوا يعرفون مكان الصخرة جيدا ً ‪ ،‬ويتعجبون من اصطدام السفينة بها ‪.‬‬
‫في وقتنا هذا ال نجد مشقة في فهم ما حدث !‬
‫فمن الواضح أن التاجر السويدي كان يدير سفينته قبل الحادث بمعلومات قديمة ‪ .‬وكان يتوقع أرباحا ً‬
‫هائلة ‪.‬‬
‫وبمجرد أن ح َّدث معلوماته ‪ ،‬قرر تغيير استراتيجيته بشكل جذري ‪ .‬فوجَّ ه السفينة عامداً نحو الصخرة ‪.‬‬
‫فاصطدمت بها ‪ ،‬وسبح الجميع إلى الشاطئ لينجوا بأنفسهم ويثبتوا واقعة الغرق ويفوزوا بالتأمين ‪.‬‬
‫يبرز هذا المثال الواقعي أهمية المعلومات في إدارة أزمات األعمال ‪.‬‬
‫فعلى المدير أن يحدث معلوماته عن الحاضر دون أن يبحر في رحلته اإلدارية نحو المجهول ‪ ،‬ليعود‬
‫ويجد معلوماته أكثر جهالً مما كانت‬
 ‫ابحث عن الحقيقة حيث مكانها‪...‬‬
‫كان رجل يسير عبر شارع معتم في الليل‪ ،‬فرأى طفال صغيرا يبحث بعناء‬
‫عن شيء ما‪.‬‬
‫اقترب الرجل من الطفل وسأله ‪ :‬عم تبحث يا بني؟‬
‫فرد الطفل‪ :‬أبحث عن قطعة نقود أضعتها هنا في الشارع‪.‬‬
‫وبعد بحث دؤوب من الرجل والطفل معاً‪ ،‬لم يعثرا على شيء‪.‬‬
‫وعندما يئس الرجل من العثور على القطعة المفقودة‪ ،‬سأل الطفل ثانية ‪ :‬هل‬
‫أنت متأكد انك أضعتها ها هنا؟‪ .‬فرد الطفل ال ‪..‬‬
‫الحقيقة أنني أضعتها هناك‪ ،‬ولكنني أبحث هنا‪ ،‬حيث يوجد ضوء في الشارع‪.‬‬
 ‫طور قدراتك في التواصل‬
‫ّ‬

‫‪ % 7‬فقط من التفاهم اإلنساني يتم عبر الكلمات‬

‫الفعلية ‪..‬‬
‫‪ % 93‬مما نتواصل به مع اآلخرين هو غير شفوي ‪..‬‬
‫استخدم استراتيجيات التأثير‬
‫‪ -‬ابتكر المشاكل ‪...‬‬
‫قدم الحلول‬ ‫ثم ّ‬
‫‪ -‬استراتيجيّة اإللهاء‬
‫‪...... -‬‬
‫‪...... -‬‬
‫‪...... -‬‬
 ‫ال تجعل العاطفة تسيطر عليك‬
‫ماذا تفعل لو كنت مكانه ؟ ‪. . .‬‬
‫كانت هناك مجموعتان من األطفال يلعبون بالقرب من مسارين لسكة الحديد ؛‬
‫أحدهما معطل واآلخر مازال يعمل ‪ ،‬وكان هناك طفل واحد يلعب على المسار‬
‫المعطل ‪ ،‬ومجموعة أخرى من األطفال يلعبون على المسار غير المعطل ‪..‬‬
‫حول اتجاه القطار ‪ ،‬ورأيت األطفال ‪ ،‬ورأيت القطار‬ ‫وكنت أنت تقف بجوار ُم ّ‬
‫فإما‬
‫مسار يمكنك أن توجه القطار ؛ َّ‬
‫ٍ‬ ‫ثوانلتقرر في أي‬ ‫ٍ‬ ‫قادما ً ‪ ،‬وليس أمامك إلَّا‬
‫تترك القطار يسير كما هو مقرر له ويقتل مجموعة األطفال ‪ ،‬أو تغير اتجاهه إلى‬
‫المسار اآلخر ‪ ،‬ويقتل طفال ً واحدا ً ‪.... ،‬‬
‫فأيُّهما تختار ؟ ما هي النتائج التي سوف تنعكس على هذا القرار ؟‬
‫ﺩﻋﻨﺎ ﻧﺤﻠﻞ ﻫﺬﺍ ﺍﻟﻘﺮﺍﺭ ‪ ,‬ﻣﻌﻈﻤﻨﺎ ﻳﺮﻯ ﺃﻥ ﺍﻷ‌ﻓﻀﻞ ﺍﻟﺘﻀﺤﻴﺔ ﺑﻄﻔﻞ ﻭﺍﺣﺪ ﺧﻴﺮ ﻣﻦ ﻣﺠﻤﻮﻋﺔ‬
‫ﺃﻃﻔﺎﻝ ‪ ,‬ﻭﻫﺬﺍ ﻋﻠﻰ ﺃﻗﻞ ﺗﻘﺪﻳﺮ ﻣﻦ ﺍﻟﻨﺎﺣﻴﺔ ﺍﻟﻌﺎﻃﻔﻴﺔ ‪ ,‬ﻓﻬﻞ ﻳﺎ ﺗﺮﻯ ﻫﺬﺍ ﺍﻟﻘﺮﺍﺭ ﺻﺤﻴﺢ ؟؟؟‬
‫ﺗﻌﻤﺪ ﺍﻟﻠﻌﺐ ﻫﻨﺎﻙ ‪,‬‬
‫ﻫﻞ ﻓﻜﺮﻧﺎ ﻓﻲ ﺃﻥ ﺍﻟﻄﻔﻞ ﺍﻟﺬﻱ ﻛﺎﻥ ﻳﻠﻌﺐ ﻋﻠﻰ ﺍﻟﻤﺴﺎﺭ ﺍﻟﻤﻌﻄﻞ ﻗﺪ َّ‬
‫ﺣﺘﻰ ﻳﺘﺠﻨﺐ ﻣﺨﺎﻃﺮ ﺍﻟﻘﻄﺎﺭ؟ ‪ ...‬ﻭﻣﻊ ﺫﻟﻚ ﻳﺠﺐ ﻋﻠﻴﻪ ﺃﻥ ﻳﻜﻮﻥ ﻫﻮ ﺍﻟﻀﺤﻴﺔ ‪... ,‬‬
‫ﻭﺃﺻﺮﻭﺍ ﻋﻠﻰ‬
‫ُّ‬ ‫ﻭﻓﻲ ﺍﻟﻤﻘﺎﺑﻞ ﺍﻥ ﺍﻷ‌ﻃﻔﺎﻝ ﺍآلﺧﺮﻳﻦ ﺍﻟﺬﻳﻦ ﻓﻲ ِﺳﻨّﻪ ﻣﺴﺘﻬﺘﺮﻭﻥ ﻭﻏﻴﺮ ﻣﺒﺎﻟﻴﻦ‬
‫ﺍﻟﻠﻌﺐ ﻓﻲ ﺍﻟﻤﺴﺎﺭ ﺍﻟﻌﺎﻣﻞ !!!‬
‫ﻫﺬﻩ ﺍﻟﻔﻜﺮﻩ ﻣﺴﻴﻄﺮﺓ ﻋﻠﻴﻨﺎ ﻓﻲ ﻛﻞ ﻳﻮﻡ ﻓﻲ ﻣﺠﺘﻤﻌﺎﺗﻨﺎ ﻓﻲ ﺃﻣﺎﻛﻦ ﺍﻟﻌﻤﻞ ‪ ,‬ﺣﺘﻰ ﻓﻲ‬
‫ﺍﻟﻘﺮﺍﺭﺍﺕ ﺍﻟﺴﻴﺎﺳﻴﺔ ﺍﻟﺪﻳﻤﻮﻗﺮﺍﻃﻴﺔ ﺃﻳﻀﺎ ‪ ,‬ﺣﻴﺚ ﻳﻀﺤﻰ ﺑﻤﺼﺎﻟﺢ ﺍﻷﻗﻠﻴﺔ ﻣﻘﺎﺑﻞ ﺍﻷﻛﺜﺮﻳﺔ‬
‫ﺑﻐﺾ ﺍﻟﻨﻈﺮ ﻋﻦ ﻗﺮﺍﺭ ﺍﻷﻗﻠﻴﺔ ‪ ,‬ﺣﺘﻰ ﻭﻟﻮ ﻛﺎﻧﺖ ﻫﺬﻩ ﺍﻷﻏﻠﺒﻴﺔ ﻏﺒﻴﺔ ﻭﻏﻴﺮ ﺻﺎﻟﺤﺔ ﻭﺍﻷ‌ﻗﻠﻴﺔ‬
‫ﻫﻲ ﺍﻟﺼﺤﻴﺤﺔ ‪.‬‬
‫ﻫﻨﺎ ﻧﻘﻮﻝ‪ :‬ﺍﻟﻘﺮﺍﺭ ﺍﻟﺼﺤﻴﺢ ﻫﻮ ﺍﻧﻪ ﻟﻴﺲ ﻣﻦ ﺍﻟﻌﺪﻝ ﺗﻐﻴﻴﺮ ﻣﺴﺎﺭ ﺍﻟﻘﻄﺎﺭ ‪.. ,‬‬
 ‫ﻭﺫﻟﻚ ﻟﻸ‌ﺳﺒﺎﺏ ﺍﻟﺘﺎﻟﻴﺔ ‪ :‬ﺍﻷﻃﻔﺎﻝ ﺍﻟﺬﻳﻦ ﻛﺎﻧﻮﺍ ﻳﻠﻌﺒﻮﻥ ﻓﻲ ﻣﺴﺎﺭ ﺍﻟﻘﻄﺎﺭ‬
‫ﺍﻟﻌﺎﻣﻞ ﻳﻌﺮﻓﻮﻥ ﺫﻟﻚ ‪ ,‬ﻭﺳﻮﻑ ﻳﻬﺮﺑﻮﻥ ﺑﻤﺠﺮﺩ ﺳﻤﺎﻋﻬﻢ ﺻﻮﺕ ﺍﻟﻘﻄﺎﺭ ‪.‬‬
‫ﻓﻠﻮ ﺗﻢ ﺗﻐﻴﻴﺮ ﻣﺴﺎﺭ ﺍﻟﻘﻄﺎﺭ ﻓﺈﻥ ﺍﻟﻄﻔﻞ ﺍﻟﺬﻱ ﻛﺎﻥ ﻳﻠﻌﺐ ﻓﻲ ﺍﻟﻤﺴﺎﺭ‬
‫ﺍﻟﻤﻌﻄﻞ ﺳﻮﻑ ﻳﻤﻮﺕ ﺑﺎﻟﺘﺄﻛﻴﺪ ﻷﻧﻪ ﻟﻦ ﻳﺘﺤﺮﻙ ﻣﻦ ﻣﻜﺎﻧﻪ ﻋﻨﺪﻣﺎ ﻳﺴﻤﻊ‬
‫ﺻﻮﺕ ﺍﻟﻘﻄﺎﺭ ‪ ,‬ﻷﻧﻪ ﻳﻌﺘﻘﺪ ﺍﻧﻪ ﻟﻦ ﻳﻤﺮ ﻓﻲ ﺍﻟﻤﺴﺎﺭ ﺍﻟﻤﻌﻄﻞ‪ ...‬ﻛﺎﻟﻌﺎﺩﺓ ‪,‬‬
‫وﻣﻦ ﺍﻟﻤﺤﺘﻤﻞ ﺃﻥ ﺍﻟﻤﺴﺎﺭ ﺍﻟﻤﻌﻄَّﻞ ﻟﻢ ُ ﻳﺘﺮﻙ ﻋﺒﺜﺎ ‪ ,‬إلّا ﻷﻧﻪ ﻏﻴﺮ آﻣﻦ ‪،‬‬
‫ﻭﺗﻐﻴﻴﺮ ﻣﺴﺎﺭ ﺍﻟﻘﻄﺎﺭ ﺍﻟﻰ ﻫﺬﺍ ﺍﻻ‌ﺗﺠﺎﻩ ﻟﻦ ﻳﻘﺘﻞ ﺍﻟﻄﻔﻞ ﻓﺤﺴﺐ ‪ ,‬ﺑﻞ‬
‫ﺳﻴﺆﺩﻱ ﺑﺤﻴﺎﺓ ﺭﻛﺎﺏ ﺍﻟﻘﻄﺎﺭ ﻭﻳﻘﻮﺩﻫﻢ ﺍﻟﻰ ﻣﺨﺎﻃﺮ ﺣﻘﻴﻘﻴﺔ‪ ,‬ﻓﺒﺪﻻ‌ ﻣﻦ ﺍﻧﻘﺎﺫ‬
‫ﺣﻴﺎﺓ ﻣﺠﻤﻮﻋﺔ ﻣﻦ ﺍﻷ‌ﻃﻔﺎﻝ ﻗﺪ ﻳﺘﺤﻮﻝ ﺍﻷﻣﺮ ﺍﻟﻰ ﻗﺘﻞ ﻣﺌﺎﺕ ﻣﻦ ﺍﻟﺮﻛﺎﺏ‪.‬‬
‫ﻣﻊ ﻋﻠﻤﻨﺎ ﺃﻥ ﺣﻴﺎﺗﻨﺎ ﻣﻠﻴﺌﺔ ﺑﺎﻟﻘﺮﺍﺭﺍﺕ ﺍﻟﺼﻌﺒﺔ ﺍﻟﺘﻲ ﻳﺠﺐ ﺃﻥ ﻧﺘﺨﺬﻫﺎ ‪,‬‬
‫ﻟﻜﻨﻨﺎ ﻗﺪ ‌ﻻ ﻧﺪﺭﻙ ﺍﻥ ﺍﻟﻘﺮﺍﺭ ﺍﻟﻤﺘﺴﺮﻉ ﻋﺎﺩﺓ ﻣﺎ ﻳﻜﻮﻥ ﻏﻴﺮ ﺻﺎﺋﺐ‪.‬‬
 ‫ﺍﻟﺤﻜﻤﻪ ﺗﺬﻛﺮ ﺃﻥ ﺍﻟﺼﺤﻴﺢ ﻟﻴﺲ ﺩﺍﺋﻤﺎ ﺷﺎﺋﻌﺎ ً ‪,‬‬
‫ﻭﺃﻥ ﺍﻟﺸﺎﺋﻊ ﻟﻴﺲ ﺩﺍﺋﻤﺎ ً ﺻﺤﻴﺤﺎ ً ‪,‬‬
‫ﻭﺃﻥ ﺇﺑﻌﺎﺩ ﺍﻟﻌﻮﺍﻃﻒ ﻋﻦ ﺍﻟﻘﺮﺍﺭﺍﺕ ﺍﻟﻤﺼﻴﺮﻳﺔ ﻭﺍﻟﺤﺎﺳﻤﺔ‬
‫ﻏﻨﻰ‬
‫ً‬ ‫ﻏﺎﻟﺒﺎ ﻣﺎ ﻳﻨﺠﻴﻚ ﻣﻦ ﻋﻮﺍﻗﺐ ﻭﺧﻴﻤﺔ ﺃﻧﺖ ﻓﻲ‬
‫ﻋﻨﻬﺎ‪.‬‬
 ‫اخسر المعارك لكن اربح الحرب‬
‫إن االستراتيجية الشاملة هي فن النظر أبعد من ساحة المعركة‬
‫والقيام بالحسابات المسبقة ‪.‬‬
‫وهي تستلزم أن تركّز على هدفك األساسي وتخطط للوصول إليه ‪.‬‬
‫دع اآلخرين ينشغلون في تفاصيل المعركة ‪ ،‬ويبتهجون‬ ‫ِ‬
‫بانتصاراتهم الصغيرة ‪ ،‬ألن االستراتيجية الشاملة ستأتي لك‬
‫بالجائزة الكبرى ‪ :‬أن تكون َمن يضحك أخيرا ً ‪.‬‬
‫قرشا ً حين اللزوم‬
‫كن ِ‬
 ‫إذا استمر الجرح بالنزيف ‪ ،‬يجب أن تنزع األربطة ‪.....‬‬
‫َّ‬
‫يحل‬ ‫إن إضافة المزيد من الشاشـ فوق بعضه ‪ ،‬ببساطة ‪ ،‬لن‬
‫المشكلة إذا كنت تضغط على البقعة الخاطئة‪.‬‬
‫هذا بالنسبة لجرح الجسد ‪.....‬‬
‫أما النزيف في المنظمات فله حديث آخر ‪ ....‬مشابه ‪! .‬‬
 ‫استخدم القوة الناعمة ‪ ...‬ما أمكن‬
‫إذا كنت مطرقة ؛ ستجد كل مشكلة أمامك ‪ ...‬مسمار‬
‫الذين يحاولون الوصول إلى أهدافهم دائما ً بالعنف ‪ ،‬والوحشية ‪ ،‬وإزهاق‬
‫األرواح ‪ ،‬وهدر الموارد ‪ .. ،‬هم في واقع االمر ‪ ....‬أغبياء‬
‫سالحضدهم ‪،‬‬
‫ٍ‬ ‫إذ يسهل تضليلهم ‪ ،‬وتحويل العنف والعدوانية لديهم إلى‬
‫سببلسقوطهم ‪.‬‬
‫ٍ‬ ‫وإلى‬
‫المزج بين الفلسفة والحرب ‪ ،‬والحكمة والمعركة ‪ ،‬يمكن أن يتحول إلى‬
‫مزيجال يُهزم ‪.‬‬
‫ٍ‬
‫منتصر غبي‪ ،‬ومهزو ٌم حاقد )‬
‫ٌ‬ ‫( نتائج الحرب باستخدام القوة الخشنة‪،‬‬
 ‫محدودية األهداف‬
‫إدراك كل من طرفي األز@مة أنه ليس بوسع أيهما أن يحقق كل‬ ‫•‬
‫أهدافه مرة واحدة‪.‬‬
‫هناك أهداف ال يجب التنازل عنها حتى لو تطلب ذلك الدخول‬ ‫•‬
‫في مواجهة مسلحة‪.‬‬
‫عقلنة المطالب وعدم المغاالة فيها‪.‬‬ ‫•‬
‫إن المغاالة في طلب التنازالت يدفع الخصم إلى التشدد في‬ ‫•‬
‫التمسك بمواقفه في الوقت الذي تعن فيه الحاجة إلى تعاونه‬
‫الضر@وري لتسوية األزمة‪ ،‬مما يتسبب في فشل جهود إدارة‬
‫األزمة‪ ،‬وما قد يؤدي إليه ذلك من حدوث صدام مسلح‪.‬‬
‫(جوناثان روبرتس أستاذ العالقات الدولية بجامعة النكستر)‬
 ‫ا‪5‬لحرص على عدم إحراج الخصم‬
‫النظر@ إلى الخصم باعتباره شر@يكا ً في إدارة األزمة‪.‬‬ ‫•‬
‫(المباراة ذات الحصيلة الصفرية) غير مجدية في حل‬ ‫•‬
‫األزمة‪.‬‬
‫ضرور@ة اللجوء إلى ما يسمى بمبار@اة (تبادل التناز@الت)‪.‬‬ ‫•‬
‫طرفا األز@مة يجلسان في قارب واحد‪ ،‬ال يطفو بأحدهما‪،‬‬ ‫•‬
‫وإن غرق؛ فبهما معاً‪.‬‬
‫التصعيد التدريجي للردع أو الخيارات المرنة‬
‫(ماكنمارا)‬ ‫اإلبقاء على كل الخيار@ات مفتوحة‪.‬‬ ‫•‬
‫التدرج في تصعيد الردع يفسح أمام صانع قرار األزمة‬ ‫•‬
‫المجال في تجربة بديل آخر‪.‬‬
‫ال جدال في عدم جدوى اختيار بديل أضعف إذا ما فشل‬ ‫•‬
‫البديل األقوى في تطويع إرادة الخصم‪.‬‬
‫إتاحة الوقت الضروري للخصم للتدبر‬
‫عدم دفع الخصم إلى اإلقدام على عمل متهور‪.‬‬ ‫•‬
‫منحه الفرصة للتفكير المتر@وي‪.‬‬ ‫•‬
 ‫توسيع نطاق المشاورات‬
‫إتاحة المجال لعرض اآلراء الرصينة والحلول الخالقة للمشاكل‪.‬‬ ‫•‬
‫تعدد المناظير يسهم في عدم ترك زاوية من زوايا المشكلة خارج‬ ‫•‬
‫مجال الرؤية‪.‬‬
‫ضرورة االعتماد على أكثر من مصدر من مصادر المعلومات أثناء‬ ‫•‬
‫األزمة‪.‬‬
‫أقوم معيار لقياس سالمة الرأي‪ ،‬هو اختبار مدى صموده أمام‬ ‫•‬
‫االنتقادات القاسية والمناقشات المضنية‪.‬‬
‫هذا المبدأ هو صمام األمان ضد التحيزات والتبسيطات المخلة‪ ،‬التي‬ ‫•‬
‫قلما يتنزه عنها حكم إنساني‪ ،‬وفي الوقت نفسه كضابط لشطط اآلراء‬
‫أو ضاللها تحت تأثير الضغوط النفسية المصاحبة لألزمة‪.‬‬
 ‫إحكام قبضة القيادة السياسية على القرار‬
‫ضرور@ة سيطرة القيادة السياسية على القرار االستر@اتيجي‬ ‫•‬
‫تجنبا ً للعواقب الوخيمة‪.‬‬
‫عدم استخدام خطط الطوارئ بطريقة آلية أثناء األزمات‪،‬‬ ‫•‬
‫وإنما مر@اجعتها قبل التطبيق وتعديلها على ضوء الظروف‬
‫المصاحبة لالزمة‪.‬‬
‫يعتبر@ هذا المبدأ من أكثر المبادئ رسوخا ً في إدارة‬ ‫•‬
‫األزمات‪.‬‬
 ‫توسيع قاعدة الدعم الالزم للقرار‬
‫فاعلية قرار األزمة تتوقف إلى حد بعيد على مدى ما يتمتع‬ ‫•‬
‫به من تأييد الحلفاء واألصدقاء له‪ ،‬وكذلك على مدى توافر‬
‫غطاء من الشر@عية الدولية له‪.‬‬
‫يجب توفير أكبر قدر من الدعم الداخلي للقرار‪.‬‬ ‫•‬
‫عدم وجود تعارض بين البديل المقترح وبين القيم‬ ‫•‬
‫الجوهرية للمجتمع‪.‬‬
‫تحصين قرار األزمة ضد المؤثرات الداخلية‬
‫بناء حسابات القر@ار على أسس موضوعية خالصة‪.‬‬ ‫•‬
‫ال يجوز للقيادة السياسية أن تتخذ القر@ار تحت ضغط‬ ‫•‬
‫عاطفة الجماهير@‪( .‬شارون)‬
 ‫تعزيز نظام االتصاالت‬
‫ضرورة اإلبقاء على قنوات االتصال بين أطراف األزمة‬ ‫•‬
‫مفتوحة‪ ،‬ومتعددة‪.‬‬
‫قنوات االتصال قد تكون السفارات‪ ،‬المنظمات الدولية‪ ،‬أو‬ ‫•‬
‫طرف ثالث يحظى بثقتهم جميعاً‪.‬‬
‫الطرف@ الثالث قد يكون دولة‪ ،‬أو منظمة تحرير‪ ،‬أو شخصية‬ ‫•‬
‫سياسية أو برلمانية معروفة سواء من داخل السلطة أو‬
‫خارجها‪ ،‬أو مجرد شخص عادي‪.‬‬
‫االتصاالت يمكن أن تتم بواسطة (اإلشارات)‪ ،‬التي يمكن أن‬ ‫•‬
‫تكون لغة التورية والتلميح بالقول أو بالفعل‪ ،‬ويمكن أن تكون‬
‫عروض أو تهديدات يوجهها أحد األطراف@ ضد اآلخر‪.‬‬
 ‫• يمكن أن يتم التعبير@ عنها أيضا ً باتخاذ إجراءات معينة مثل‬
‫القيام بمناورات عسكرية‪ ،‬أو تحريك بعض وحدات األسطول‬
‫نحو مناطق معينة‪ ،‬أو إجراء تعديالت وزارية تتضمن تعيين‬
‫أشخاص معروفين بميول سياسية خاصة في الخار@جية‬
‫والدفاع‪ ،‬أو تشكيل حكومة وحدة وطنية‪ ،‬أو استدعاء‬
‫االحتياط‪ ،‬أو التحول القتصاد الحرب ‪ ...‬الخ‪.‬‬
‫• اإلشار@ات تحمل الخصم على إعادة التفكير في حساباته دون‬
‫أن يتعرض مع ذلك لحرج علني يدفعه التخاذ قرار يائس‪.‬‬
‫• قد ينطوي أسلوب اإلشار@ات الغامضة على عواقب وخيمة‬
‫أحيانا ً إذا ما أساء الخصم فهم اإلشارة وأساء تفسيرها‪.‬‬
 ‫انظر إلى األشياء بحجمها الطبيعي‬
‫ال كما تصورها لك عواطفك‬
‫ر@دود أفعالك العاطفيّة نوع من المرض الذي يجب أن تشفى منه‪.‬‬ ‫•‬
‫الخوف يجعلك تبالغ في تقدير حجم عدوّ ك وتتصرف بطريقة‬ ‫•‬
‫دفاعيّة مبالغ بها‪.‬‬
‫الغضب وانعدام الصبر يدفعانك إلى القيام بتصرفات متسرعة‬ ‫•‬
‫تقضي على خياراتك‪.‬‬
‫الثقة الزائدة بالنفس‪ ،‬خصوصا ً كنتيجة للنجاح‪ ،‬تجعلك تجمح أكثر‬ ‫•‬
‫مما ينبغي‪.‬‬
‫الحب والعاطفة يعميانك عن المناور@ات الخيانية التي يقوم بها‬ ‫•‬
‫أولئك الذين هم ظاهريّا بجانبك‪.‬‬
‫انظر إلى األشياء بحجمها الطبيعي ال كما تصورها لك عواطفك‬

‫أن تكون واعيا ً أن قوّ ة العاطفة ال يمكن تفاديها‪ ،‬وأن تالحظها‬ ‫•‬
‫حين تحدث‪ ،‬وأن تعوّ ض عنها‪.‬‬
‫حين تصيب النجاح اتخذ أقصى درجات الحذر‪.‬‬ ‫•‬
‫حين تكون غاضبا ً ال تقم بأي تصرف‪.‬‬ ‫•‬
‫ّ‬
‫ستضخم المخاطر@ التي تواجهها‪.‬‬ ‫حين تكون خائفا ً اعلم أنك‬ ‫•‬
‫الحرب تتطلب أقصى الواقعيّة‪ ،‬ورؤية األمور بحجمها الطبيعيّ ‪.‬‬ ‫•‬
‫كلما كنت قادرا على تحديد ر@دود أفعالك العاطفيّة أو استبدالها‪،‬‬ ‫•‬
‫كنت أقرب إلى الواقعيّة‪.‬‬
 ‫احكم على الناس تبعا ً ألفعالهم‬
‫ليس هناك من بالغة أو كالم كاف@ لتبر@ير الفشل في ساحة المعركة‪.‬‬ ‫•‬
‫ما يقوله الناس عن أنفسهم ليس مهماً؛ فالناس يقولون كل شيء‪.‬‬ ‫•‬
‫أنظر@ إلى ما قاموا بفعله؛ فاألفعال ال تكذب‪.‬‬ ‫•‬
‫الخصم غير المنصف@ ال يتحمل اللوم على هزيمتك‪.‬‬ ‫•‬
‫أنت مسئول عن األمور الجيّدة والسيئة التي تحصل لك في حياتك‪.‬‬ ‫•‬
‫أنظر إلى كل ما يفعله اآلخرون بوصفه مناورة استر@اتيجيّة‪ ،‬محاولة‬ ‫•‬
‫لتحقيق النصر‪.‬‬
‫أولئك الذين يتهمونك بأنك لم تكن منصفاً‪ ،‬على سبيل المثال‪ ،‬الذين‬ ‫•‬
‫يحاولون إشعارك بالذنب‪ ،‬الذين يتحدثون عن العدالة واألخالق‪،‬‬
‫يحاولون أن يتقدموا عليك على ر@قعة الشطرنج‪.‬‬
 ‫اعتمد على ذراعيك‬
‫مُراكمة الثروة‪ ،‬والموارد‪ ،‬والحلفاء‪ ،‬وآخر ما توصّلت إليه‬ ‫•‬
‫التكنولوجيا ‪ ....‬ال يكفي‪.‬‬
‫االستر@اتيجيّة الفعلية نفسيّة ‪ ..‬مسألة ذكاء‪ ،‬ال قوى ماديّة‪.‬‬ ‫•‬
‫كل شيء في الحياة يمكن أن يُسلب منك‪.‬‬ ‫•‬
‫إذا كان عقلك مسلحا ً بفن الحرب‪ ،‬فليس من قوّ ة يُمكنها سلبك هذه‬ ‫•‬
‫األشياء‪.‬‬
‫في خضم كل أز@مة سيجد عقلك الطريق إلى الحل الصحيح‪.‬‬ ‫•‬
‫أن تمتلك االستراتيجيّات المتفوقة سيسبغ على مناوراتك قوّ ة ال‬ ‫•‬
‫ُتقاوم‪.‬‬
‫(( أن تكون غي‪5‬ر قابل للغز‪5‬و يكمن في داخلك ))‬
 ‫آرس‬
‫بجل أثينا ‪ ...‬وليس ِ‬
‫ّ‬
‫• أثينا ‪ ..‬إلهة الحرب االستراتيجيّة‪ ،‬تحارب بأقصى مهارة‬
‫وذكاء‪ ،‬عقالنيّة‪ ،‬براغماتيّة‪ ،‬االنتصار بدون سفك للدماء‪.‬‬
‫ّ‬
‫والفظة‪ ،‬عنف@‪،‬‬ ‫آرس ‪ ..‬إلهة الحرب بطريقتها المباشرة‬ ‫•‬
‫ِ‬
‫وحشيّة‪ ،‬إز@هاق لألرواح وهدر للموارد‪.‬‬
‫آرس‪ ،‬وعبدوا أثينا‪.‬‬ ‫ِ‬ ‫احتقروا‬ ‫اليونان‬ ‫•‬
‫• نماذج آريس في العالم هم في واقع األمر@ أغبياء ويسهل‬
‫تضليلهم باستخدام حكمة أثينا‪.‬‬
 ‫بجل أثينا ‪ ...‬وليس آر ِس‬
‫ّ‬
‫• هدفك هو أن تحوّ ل العنف والعدوانيّة لدى أناس كهؤالء إلى‬
‫سالح ضدهم جاعالً من وحشيّتهم سبب سقوطهم‪.‬‬
‫• كن دائما ً متقدما ً بخطوة عنهم‪ ،‬متخذاً خطواتك بطر@ق غير‬
‫مباشرة‪.‬‬
‫• هدفك هو المز@ج بين الفلسفة والحرب‪ ،‬والحكمة والمعر@كة‪،‬‬
‫إلى مزيج ال يُهزم‪.‬‬
 ‫ارتفع فوق ساحة المعركة‬
‫في الحرب تعتبر االستر@اتيجية فن قيادة العملية العسكرية برمتها‪.‬‬ ‫•‬
‫التكتيكات في المقابل هي مهار@ة تشكيل الجيش للمعر@كة نفسها‬ ‫•‬
‫والتعامل مع االحتياجات المباشرة التي تنشأ في ساحة المعركة‪.‬‬
‫معظمنا في الحياة تكتيكيون ال استراتيجيون‪.‬‬ ‫•‬
‫نغرق في الصراعات حتى ال نستطيع أن نفكر@ إال بالحصول‬ ‫•‬
‫على ما نريده في المعركة التي نواجهها في الوقت الراهن‪.‬‬
‫التفكير بطريقة استراتيجية أمر صعب وغير طبيعي‪.‬‬ ‫•‬
‫قد تتخيل نفسك استراتيجيا‪ ،‬لكن على األرجح أنت بالكاد تكتيكي‪.‬‬ ‫•‬
 ‫ارتفع فوق ساحة المعركة‬
‫كن قادرا على أن ترفع نفسك فوق ساحة المعركة‪.‬‬ ‫•‬
‫ركز على األهداف بعيدة المدى‪.‬‬ ‫•‬
‫عليك أن تبتكر@ حملة كاملة‪ ،‬لكي تخرج من حالة ردة الفعل التي‬ ‫•‬
‫حبسك فيها العديد من معارك الحياة‪.‬‬
‫تذكرك دائما ألهدافك الكلية يجعل من السهل عليك أن تقرر@ متى‬ ‫•‬
‫تقاتل ومتى تمشي مبتعداً‪.‬‬
‫(( األناس التكتيكيون مث‪5‬قلون وعالقون ب‪5‬األرض؛‬
‫أ‪ّ 5‬ما ا‪5‬السترات‪5‬يجيون فهم خفيفون ويمكنهم الرؤية‬
‫ضمن مدى أوسع وأبعد ))‬
 ‫أسبغ على حربك بعداً روح ّيا‬
‫• أعظم معر@كة هي التي تخوضها مع نفسك ‪ ..‬في مواجهة ضعفك‪،‬‬
‫وعواطفك‪ ،‬وافتقارك إلى الوضوح في رؤية األشياء حتى النهاية‪.‬‬
‫• عليك أن تعلن حربا ً ال تتوقف@ على ذاتك‪.‬‬
 ‫توخي الهدف‬
‫تحديد الهدف@ نصف المعالجة الحقيقية لألزمة‪.‬‬ ‫•‬
‫ال يشترط أن يكون الهدف@ هو قمة األزمة أو أعلى أجز@ائها‬ ‫•‬
‫ضجيجاَ‪.‬‬
‫الهدف له تأثير على بنيان األز@مة وعلى مجرياتها‪ ،‬وعلى‬ ‫•‬
‫أدائها‪.‬‬
‫مثال‪ :‬إضرابات عمال الفحم في بريطانيا‪.‬‬ ‫•‬
 ‫االقتصاد في استخدام القوة‬
‫أهم الوصايا على االطالق‪.‬‬ ‫•‬
‫تحذير أكثر منها وصية‪.‬‬ ‫•‬
‫االسراف مدمر من حيث التكلفة‪.‬‬ ‫•‬
‫االسراف مدمر من حيث األمان‪ ،‬ورد الفعل االنعكاسي‬ ‫•‬
‫( انفالت الزمام‪ ،‬االندفاع في جنون الصراع واالنتقام والثأر والعنف )‬
‫• احتماالت عمليات االرتداد المخادع‪.‬‬
‫( امكانية الخداع بأزمة هامشية وهمية )‬
‫• بعض األزمات لها صفة التجديد الذاتي‪.‬‬
‫( يجب معالجة األسباب الحقيقية لألز@مة وعدم االكتفاء بكبتها (‬
‫االحتفاظ بحرية الحركة وعنصر المبادأة‬
‫• مزيد من التفويض‪.‬‬
‫• جعل الطرف اآلخر يخضع لنظرية ر@د الفعل االنعكاسي‪.‬‬
‫• الهدف توجيه الخصم والسيطرة عليه‪.‬‬
 ‫المباغتة‬
‫• تحقيق نوع من الذهول للخصم‪.‬‬
‫• عدم اعطائه فرصة للتفكير أو التصر@ف بشكل عقالني‪.‬‬
‫• أكبر مثال على ذلك أزمات خطف رهائن‪.‬‬
 ‫الحشد‬
‫جمع القوة في الزمان الذي يهيئ الوفر@ة الفنية للقوة‪.‬‬ ‫•‬
‫جمع القوة في المكان المناسب لتنفيذ عملية مواجهة األزمة‪.‬‬ ‫•‬
‫الحشد قد يكون حقيقيا َ وقد يكون وهمياً‪.‬‬ ‫•‬
‫مثال‪ :‬غزوة مؤتة‪ ،‬أزمة السيولة في البنك وتكوين هرم‬ ‫•‬
‫وهمي من األموال في مكان مكشوف في البنك‪.‬‬
‫التعاون‬
‫اتساع الرؤيا‪.‬‬ ‫•‬
‫شمولية التشخيص‪.‬‬ ‫•‬
‫تكامل المعالجة‪.‬‬ ‫•‬
‫السرعة في التنفيذ‪.‬‬ ‫•‬
 ‫التفوق في السيطرة على األحداث‬
‫• المعرفة الكاملة التفصيلية وأوال بأول بتطورات األزمة‪.‬‬
‫• االختراق األمني للقوى الموجهة والصانعة لألزمة والمهتمة بها‪.‬‬
‫– القوى الموجهة‪ :‬هي القوى الحقيقية التي عادة ما تكمن وتقبع خلف الستار؛‬
‫توجه وتدير‪ ،‬ولديها النفوذ وأدوات التأثير والضغوط المادية وغير المادية‪.‬‬
‫– القوى الصانعة‪ :‬التي أهدرت مصالحها وتعارضت مع مصالح الكيان‬
‫اإلداري‪.‬‬
‫– القوى المهتمة‪ :‬التي تم جذبها إلى دائرة األزمة وتخطت مرحلة الهامش أو‬
‫محيط دائرة األزمة‪ ،‬وهي تمثل القوة الترجيحية‪.‬‬
‫األمن والتأمين لألرواح والممتلكات وللمعلومات‬
‫• الهدف األول هو هزيمة ( الخوف ) وصنع إرادة االنتصار‪.‬‬
‫• التأمين الطبيعي من قبل وقوع األزمة‪.‬‬
‫• التأمين التعبوي االضافي عند وقوع األزمة‪.‬‬
‫المواجهة ا‪5‬لسريعة وا‪5‬لتعرض السريع لألحداث‬
‫• أحداث األزمات سريعة وبالتالي التصدي لها يجب أن يكون‬
‫سريعا‪.‬‬
‫• المواجهة السريعة تتطلب الدقة في هذه السرعة لعدم االنزالق‬
‫الى مزيد من األزمات وإهدار موارد في غير محلها‪.‬‬
‫• الهدف تكبيد الطرف اآلخر@ خسائر فادحة تجعله يفكر مرتين‬
‫قبل اإلقدام على صنع أي أزمة جديدة‪.‬‬
‫استخدام األساليب غير المباشرة كلما كان ممكنا ً‬

‫التدرجية‪.‬‬ ‫•‬
‫التالزم والتتابع‪.‬‬ ‫•‬
‫التناسق واالتساق‪.‬‬ ‫•‬
‫التغطية والخداع‪.‬‬ ‫•‬
‫خطة لتحرير رهينة من هذا المنزل‬