Тема IV

Продајно особље - продајна сила

 Савремене компаније постављају све веће захтеве пред своје продајно
особље. Иако неке урођене особине делују на успех у продаји
(интелигенција, физички изглед, темперамент), оне се не могу потпуно
ослањати на проналажење „рођених продаваца“, већ их успешно
замењују високо образованим продавцима.

 Чињеница је да ће се интелигентни продавци лакше снаћи, успешније

проценити ситуацију и да ће моћи прилагодити свој начин опхођења
купцу.
 Успешни продавци поседују више од инстинкта. Они су оспособљени за
методе анализе и интеракцију са купцем.

 Приликом анализе неопходних способности продаваца, морају се узети у

обзир како неке урођене карактеристике и способности, тако и оне које се
могу стећи у родитељском дому и школи, под утицајем васпитања и
образовања.

 До које границе ће неко вежбом, залагањем и учењем развити своје

способности, зависи првенствено од тога колико су му могућности за
развој способности дате наслеђем. Распон способности ће у великој мери
зависити од вежби и учења, дакле деловања спољашњих фактора.
 Ера појединих пословних орјентација и еволуција комуницирања кроз
личну продају, утицали су, директно на профиле продаваца ангажованих
на пласирању робе и услуга путем овог начина продаје.

 Прва фаза је захтевала продорност и допадљивост продавца од чије је

умешности зависио успех у реализацији производа и услуга.

 Друга фаза доноси веће интересовање купаца и потрошача за обележја

производа, што је од продавца захтевало добро познавање производа,
технологије израде, итд.

 Трећу фазу карактерише све већа тржишна утакмица. Специфични захтеви

купаца захтевају већи продајни напор. Продавци морају остварити
комуникацију, пробудити пажњу, изазвати интересовање, што би купцима
требало да помогне како би доносили што више одлука о куповини.
 Четврту фазу обележавају нови захтеви који се постављају пред продавце.
Они морају решавати претходно идентификоване проблеме својих купаца,
како би повећали користи које купци очекују од куповине њихових
производа.

 Пета фаза захтева да продавци путем личних контаката постају

саветодавци, консултанти и координатори сарадње произвођача и купаца.
Произвођач прилагођава своју понуду конкретном купцу.

Ниво квалификација потенцијалних продаваца зависи од претходно

утврђених описа послова, личних особина, као и потреба за
самодисциплином и честим путовањима. Имајући претходно наведено у виду,
од потенцијалних продаваца најчешће ће се тражити квалификационе норме
као што су: основне струковне студије, радно искуство, способност
доношења одлука у деликатним ситуацијама какве се често дешавају у
процесу продаје, поседовање аутомобила, спремност да се често путује и сл.
 Целина активности продаје се састоји од појединих задатака, за чије је
савладавање потребно мање или више напора, вештина и знања.

 Поједини аутори све продајне задатке деле на три типа и то:

 Обрада поруџбина
 Продаја по задатку
 Креативна продаја.

Међутим, у пракси менаџмента продаје није могуће повући, потпуно јасну,

линију разграничења између наведених продајних ситуација. Често су
преклапања таква да поједини продавци обављају, истовремено, највећи део
свих наведених задатака.
Индивидуалне особине врхунских продаваца

Успешни продавци морају имати изражену емпатију и покретачки его. При

том, под емпатијом се подразумева способност да нека особа (продавац)
„осећа оно што осећа и друга страна“ (купац).

Друго, моћно оружје, које карактерише успешне продавце јесте покретачки

его, што, у суштини, значи имати неку унутрашњу снагу да се успе у
претварању потенцијалних купаца у стварне купце.

Менаџери продаје трагају за кандидатима који зраче: самоувереношћу,

драгоценом усмереношћу за решавање проблема уместо чекања да их неко
други реши, радозналошћу која им омогућује прикупљање информација,
енергијом, самосталношћу, одлучношћу, жељом да буду успешни и
прихваћени од других, итд.
 Неке пожељне особине успешних продаваца су:
 Култура опхођења са купцима
 Велика количина енергије
 Стручност
 Заинтересованост
 Самопоуздање
 Висок морал
 Изграђене радне навике
 Развијено осећање одговорности
 Изглед и уредност
 Упорност и доследност.
 Мишљења купаца су да продавци треба да поседују следеће
карактеристике:
 имају личност,
 логично размишљају,
 дружељубиви су,
 разумеју проблеме купаца или се барем труде да их
разумеју,
 примете све, имају рутину,
 успешни су комуникатори,
 избалансирани су,
 енергични су,
 храбри су.
 Резултати других истраживања не истичу личност продаваца већ
њихову професионалност:
 успешни продавци добро познају производ и знају шта купца
интересује у вези са производом,
 успешни продавци познају произвођача и услове производње,
 добро познају тржиште и тржишне услове,
 имају информације о томе који купци су куповали и купују
производ,
 успешно користе методе продаје,
 знају да искористе време које им стоји на располагању са
купцем.
 Продавци, осим идеја и креативности треба да имају следеће
карактеристике:
 отвореност,
 самоконтролу,
 залагање,
 поштење и поузданост,
 енергију и издржљивост.
 Разматрајући личне особине врхунских продаваца, мора се
споменути и њихова способност за креирање идеја, говор и
храброст.

 Професионални продавци настоје да на потенцијалне купце оставе

позитиван утисак, односно да „продају“ себе.

 Осмех представља можда најуверљивије оружје али под условом

да је природан.

 Све већ поменуте карактеристике немају ефекта уколико иза њих

не стоји напоран и константан рад. Рад представља једину активу
која ће све предиспозиције и стечене вештине врхунских продавца
претворити у високе позитивне пословне резултате.
Стварање успешних продаваца

 Успешни продавци се рађају али и постају.

 Процес продаје представља вештину која се може развијати и унапређивати

само константним учењем и вежбањем.

 Пре више од две хиљаде година грчки филозоф Аристотел је укупну

вредност продавца добио тако што је сабрао следеће његове особине:
 етос (морал, репутација, карактер продавца),
 патос (занос, жар, ентузијазам),
 логос (способност продавца да представи логичне аргументе
производа и потенцијалне користи за купца).

 Наведена формула је актуелна и данас и помаже при упознавању кључних

атрибута продаваца.
 Под личним атрибутима подразумевамо све оне особине које
представљају основну претпоставку да се просечни продавци
развију и пређу пут од просека и аматеризма, до врха и апсолутног
професионализма.

 Прва и сигурно базична претпоставка у продаји као и у животу јесте

добро здравље и одлична физичка кондиција.

 Продавац се не рађа, него и постаје. Потребно му је дати практична

знања о томе како продавати, како се понашати. Потребна су му
нека упутства за рад.

 Није довољно послати продавца на један продајни курс и од њега

очекивати велики успех. Продавци морају присуствовати
семинарима, радионицама, додатно се образовати читајући
литературу, аудио и видео материјале итд.
Репутација продаваца и њихових компанија као фактор
успешности у продаји

 Репутација је битан фактор за успешност продаје. Сам израз

репутација или имиџ подразумева емотивну слику, односно
представу о некој особи, објекту или компанији.

 Репутација је збир уверења, идеја и импресија које други имају о

некоме. Ставови и акције тих субјеката у односу на особу,
производ/услугу или компанију условљени су управо репутацијом.
Она може бити позитивна, неутрална или негативна.

 Индивидуална репутација продаваца, је важан део комуникације

при представљању производа, услуга као и компаније.
 Кроз себе – својом појавом и наступом – продавци као пословни
људи представљају компанију, посао и делатност. Стога,
припремајући се за посао продавци морају припремити и себе.

 Продајно особље представља компанију и ствара представу о њој.

Слика компаније у јавности опет утиче на њену тржишну позицију.
Креирање и унапређење репутације продаваца

 Репутацију продајног особља чине:

 изглед,
 поверење,
 манири,
 начин напуштања компаније и слично.
Способности и вештине продаваца потребне за преговарање

 Да би се у животу стигло до жељеног циља, неопходно је умети

водити разговор, посебно кад су у питању преговори.

 Савремене компаније сваке године троше велике суме новца на

усавршавање продајног особља у вештини продаје. У свим
методама усавршавања продаваца настоји се да продавци од
пасивног преузимања наруџбина постану активни „освајачи“
наруџбина.
 Вештина продаваца се манифестује кроз следећих седам фаза
процеса индивидуалне продаје:
 Идентификовање и квалификовање потенцијалних купаца
 Припреме наступа продавца
 Наступ продавца
 Презентација и демонстрација
 Решавање приговора
 Закључивање поруџбине
 Послепродајне активности.
 Према резултатима истраживања постоје три особине које су од
несразмерног значаја за успешно преговарање:
 Екстравертност – она одсликава социјализовану и причљиву
личност која је спремна на изазове.
 Спремност на договор – личност која поседује ову особину је
великодушна, кооперативна и еластична.
 Одговорност и морални интегритет – личност која поседује
ову особину је организована, упорна, и способна да планира.
Способност вербалног изражавања мисли

 Преговарање је сложено и постоји могућност да ће се појавити проблеми

ако је комуникација нејасна.

 Јасно комуницирање током преговора подразумева:

 Гледати саговорника – одржавати контакт очима
 Не размишљати о томе шта ће саговорник следеће рећи
 Слушати саговорника пре него што се изведу сопствени
закључци
 Избегавање прекидања саговорника
 Обећати само оно што се може испунити
 Гледано према психолошком аспекту, постоје четири основна типа
преговарача:

 Преговарачи високог притиска – веома су агресивни и

неосетљиви на поруке саговорника. Они верују да могу победити
сваки аргумент, али у суштини, њихова пројекција циљева без
разумевања за друге тера људе на самоодбрану и искључује их.

 Узми или остави преговарачи – њих не занимају друге особе,

али нису нарочито заинтересовани ни за сопствене идеје.
Недостатак посвећености целом процесу чини их агресивним али
и сасвим некорисним кад налете на саговорнике који имају
други избор.
 Слаби преговарачи – врста за коју се каже да су добро
мислили, али је лоше испало. То и раде: свима мисле добро,
осетљиви су према потребама других особа, њихов приступ је у
основи добар, али су тако често на страни саговорника да
ретко остваре некакав посао.

 Идеални преговарачи – имају креативно разумевање

саговорника, добру информисаност и постижу подједнако
добре договоре на задовољство обе стране. За добар резултат
преговора битно је да саговорник препозна разумевање друге
стране.
 Ако преговарач сматра да саговорници не знају, не разумеју или
не размишљају превише о теми преговора, на већу
заинтересованост могу се натерати гласним говором, кретањем и
одређеним гестовима.

 Ако су саговорници интелигентни и заинтересовани неопходан је

суптилнији приступ, испуњен хумором, комуникацијом и
објашњењима која ће пренети одговарајућим тоном, речима и
гестовима.
 Три главна типа гласа:

 Раван глас – недостају изражајни гласови и снажни тонови. Једном речју

глас је мртав, а такве постају и мисли говорника. Такав глас одају
уплашеност и несигурност. Преговори врло често постају бесмислени и
резултат је поразно губљење времена.

 Неодлучан глас – Он је приметан код говорника који нису сигурни у оно

што говоре, нису концентрисани на разговор, заборављају шта желе.
Говорници често понављају реченице користећи бесмислена поређења и
многе безбојне речи. Такви говорници би требало неизоставно да
користе белешке.

 Механички глас – Глас и мисли су неуједначени. Говорников мозак је

аутоматски сложио слику коју је глас пренео без провере смисла
изреченог.
 Сваки преговарач мора сасвим солидно знати граматику матерњег
језика.

 Сврха доброг говора је да се саговорник задовљи оним што је речено, али

и како је речено. Добро припремљен говор, али лоше презентиран, има
мање успеха од лоше припремљеног, али добро изложеног говора.
Вештине слушања

 Слушање је вештина која се учи.

 Успешно преговарање је двосмерна комуникација. Не само да су врхунски

преговарачи способни да на стручан начинн изразе своје гледише, већ су
способни и да пажљиво слушају саговорника.

 Преговарачи, активни слушаоци, себе стављају у ситуацију да осећају оно што

друга страна осећа. То је емпатија. Она је битан чинилац бољег разумевања
преговарача, препознавања жеље и потребе друге стране.

 Активно, рефлективно или слушање са емпатијом, је начин слушања и

одговарања другој особи који побољшава заједничко разумевање и поверење.
 Користи активног слушања:

 Изграђивање поверења и поштовања

 Ослобађање емоција преговарача
 Редуцирање тензије
 Подстицање протока информација
 Креирање сигурног окружења које погодује решавању проблема кроз
сарадњу.
 Активно слушање има још неколико користи:

 Наводи људе да пажљивије слушају

 Избегава неразумевање, пошто људи морају да потврде да
ли су заиста разумели шта је друга особа говорила
 Наводи људе да се отворе како би рекли што више.
 Продавцима, способност емпатије омогућава изнијансирано
комуницирање са купцима у читавом процесу продаје, а посебно
приликом продајних презентација.

 Сажимање или парафразирање онога што је саговроник рекао потврђује

занимање за говорника и помаже бољем међусобном разумевању.

 Најосетљивији део наступа продаваца јесте закључење продаје. Зато

продавци морају пажљиво слушати и осматрати гестове и покрете купаца.
Способност уважавања других

 Један од најсигурнијих начина склапања пријатељства и остваривања

утицаја на друге јесте да се озбиљно размотри мишљење друге стране
како би она задржала осећај важности.

 Стварање осећања важности понекад се назива ласкањем, понекад

хваљењем, понекад и улизивањем, али стварање осећања важности код
саговорника може помоћи током преговора.
 Продајна пракса је искристалисала следећа правила:

 бити одређен,
 хвалити друге људе,
 пронаћи на другој особи нешто што је заиста допадљиво,
 ласкати људима који ласкање добијају у превеликим количинама,
 поверити тајну,
 никада не треба рећи «бољи си него што сам то икада могао мислити»,
 мешати горко са слатким,
 не претеривати,
 поређења добро дођу,
 замолити саговорника за малу услугу,
 никада истовремено не треба ласкати и тражити услуге.
Стрпљење

 Преговарање мора да буде конструктивно, а да би постигнути

договори били дугорочни, најпре се мора смирити евентуални
конфликт, јер је немогуће разговарати и договарати се са особом
коју су обузеле јаке емоције.

 Добар преговарач мора да има стрпљење и флексибилност, мора

да респектује другу страну и да уме да слуша, што није нимало
лако када се ради о ситуацијама у којима доминирају емоције.