MENAXHIMI I MARRËDHËNIEVE

ME KLIENTËT
&
INDUSTRIA E HOTELERISË NË
SHQIPËRI

Punoi: Pranoi:
Besiana Dybeli Dr.Asc. Mirdaim
Axhami
Izarta Muldakaj Fabjola Ajdini
Pamela Cepa
Silvio Reçi
OPERA

 Oracle Hospitality

 OPERA funksionon si njw platformw Cloud Property Management, e cila ka si qwllim menaxhimin e hoteleve.

 OPERA Cloud ofron një funksionalitet gjithëpërfshirës për të gjitha fushat e menaxhimit të hoteleve, ruajtje të sigurt të të
dhënave për të përmbushur nevojat e hoteleve të të gjitha llojeve dhe madhësive
 .
PMS – SISTEM I MENAXHIMIT TË PRONAVE

 OPERA Cloud ka thjeshtuar infrastrukturën IT qw hotelet pwrdorin, duke lejuar stafin e hotelit të përqendrohen në
ofrimin e përvojave të jashtëzakonshme pwr mysafirët, pwrmes integrimit tw funksioneve tw departamenteve tw
ndryshme.
 Platformë e mbështetur në internet (Cloud) e krijuar për operacione hoteliere, si dhe nw gjwndje për të përmbushur
nevojat e hoteleve me madhësi dhe kompleksitet të ndryshëm.
 Pwrmes platformws OPERA Mobile hotelet përmirësojnw efikasitetin e punës pwrmes azhornimit në kohë reale dhe
kudo.
 Dashboard: Paneli është i konfigurueshëm, duke u dhënë përdoruesve të dhënat operative të nevojshme për çdo rol.

 Guest Profile: Pamja e profilit të vizitorit ju lejon të shihni të gjitha informacionet në lidhje me mysafirin, duke përfshirë
komunikimin, qëndrimet e kaluara, detajet e anëtarësimit dhe preferencat e vizitorëve.

 Pamja Shikoni tek Libri ofron mundësi të fuqishme të pyetjes së normës për rezervime të vetme dhe me shumë prona.

 Opera Prperty Cloud: Reja e Pronës OPERA ofron një larmi raportesh standarde, duke dhënë njohuri të biznesit në kohë
reale për vendimmarrje të informuar në lidhje me operacionet tuaja të përditshme.
DIMENSIONI I RI I INDUSTRIES SE HOTELERISE

Oracle mundwson:
 Shërbim të lëvizshem dhe, sipas kërkesës

 Ruajte tw dhwnash nw cloud

 Mundwsi pwr tw personalizuar shërbimin dhe për të ofruar përvoja të jashtëzakonshme pwr vizitorët

Oracle po udhëheq rrugën drejt një dekade të re në teknologjinë e hotelerisw, dukie krijuar programe CRM që përqendrohen
në menaxhimin e pronës, pikën e shitjes, raportimin dhe analizat e veprimtarisw.
 DO TË TRAJTOJMË …

 Një vështrim i përgjithshëm mbi CRM & Hotelerinë

 Hilton Honors Worldwide – Loyalty War

 Programi i besnikërisë “Hilton Honors”

 Sistemet në shërbim të CRM

 OnQ – Sistemi unik CRM i Hilton

 Ritz Carlton & CRM

Një vështrim i përgjithshëm
mbi CRM & Hotelerinë
HILTON GARDEN INN TIRANA
PLAZZA -
 Turne të produkteve të mikpritjes

 Me Oracle, biznesi juaj i mikpritjes do të mundësojë shërbime të lëvizshme, sipas kërkesës dhe të bazuara në re, të
nevojshme për të personalizuar shërbimin dhe për të ofruar përvoja të jashtëzakonshme të vizitorëve që fitojnë
besnikërinë e klientit.
HTTPS://HOTELTECHREPORT.COM/NEWS/ORACLE-OPERA-PMS

 Oracle OPERA PMS: Çfarë duhet të dini kur vlerësoni softuerin e hotelit

 Nuk ka asgjë të ngjashme me temën e sistemeve më të mira të menaxhimit të pronave për të nxitur një diskutim të gjallë midis hotelierëve, veçanërisht kur linja e produkteve
OPERA të Oracle hyn në diskutim. Të gjithë kanë histori horror dhe produkte të preferuara. Këto lloje njohurish janë të dobishme për hotelierët që vlerësojnë partnerët e
teknologjisë së re për të përmirësuar funksionimin e hotelit dhe për të ofruar një përvojë të shkëlqyer të vizitorëve. Ata veprojnë si një barometër i llojeve, duke formuar
përshtypjet fillestare dhe duke udhëhequr procesin e verifikimit të shitësit.

 Në këtë rishikim të ekspertëve të Oracle Hospitality dhe Sistemit të Menaxhimit të Pronave Oracle OPERA, ne kemi kombinuar ekspertizën e Hotel Tech Report me njohuritë
e nxjerra nga intervistat me përdoruesit e vërtetë. Ky artikull ofron një burim gjithëpërfshirës për hotelierët të zhytur në procesin e vlerësimit të shitësit. OPERA e Oracle
Hospitality (ish Mikros) është lojtari më i madh i PMS në industrinë e mikpritjes dhe në këtë artikull ne do të rishikojmë se si softueri i tyre i menaxhimit të hotelit mund të
përmirësojë efikasitetin operativ për biznesin tuaj, atëherë do të tregojmë disa fusha për të cilat çdo blerës duhet të jetë i vetëdijshëm pasi merrni parasysh zgjidhjen.

 Asnjë program nuk është kurrë "më i miri për të gjithë", kështu që ne gjithashtu do të zhytemi në cilat lloje hotelesh OPERA është një përshtatje e shkëlqyeshme dhe do të
diskutojmë se si hotelet e pavarura, dyqane dhe zinxhirë përfitojnë të gjitha në mënyra të ndryshme. Ne gjithashtu do të mbulojmë ndikimin e Oracle Cloud në ndarjen e saj të
zgjidhjeve të mikpritjes dhe nëse PMS-ja e Oracle është në të vërtetë në re.
 Oracle OPERA PMS: Bazat

 Oracle OPERA është një sistem i menaxhimit të pasurive të bazuara në re që integron disa funksionalitete në një platformë të vetme. Përveç funksionalitetit kryesor të menaxhimit të pronës, të tilla si caktimet e
dhomave, check-in / check-out dhe menaxhimi i tarifave, OPERA përfshin menaxhim të integruar të kanaleve dhe tarifave me funksionalitetin e udhëtimit në grup për të trajtuar kërkesa më kompleks
 Për cilat lloje hotelesh funksionon më mirë Oracle OPERA?

 Një zgjidhje e integruar e platformës nuk është për të gjithë. Ndërsa OPERA mund të përdoret për një pronë të vetme, ajo është ndërtuar me shumë prona në mendje. Prona shumë të vogla me gjasë nuk do të
kuptojnë përfitimet e plota të platformës dhe mund të mbingarkohen nga funksionaliteti i papërdorur.

 Segmenti ideal i klientit është një grup hoteli me shumë prona më të mëdha që ofrojnë shërbim të plotë. Meqenëse OPERA është një platformë e integruar, hotelet me operacione më komplekse duhet të përfitojnë
më së shumti. Për shembull, një hotel që përdor Oracle POS (pikë shitje) dhe menaxhim kuzhine mund të integrojë funksionalitetin e plotë operativ F&B në sistemin e menaxhimit të pronave OPERA. Një integrim i
tillë i thellë përmirëson rezultatet në frontin e shërbimit ndaj klientit dhe i jep menaxhimit të hotelit raporte më të forta për të monitoruar KPI dhe përfitim.
 5 Karakteristikat Thelbësore të Sistemit të Menaxhimit të Pronave të Oracle Hospitality

 Profile të personalizuara të vizitorëve: OPERA ka aftësi gjithëpërfshirëse të profilizimit të vizitorëve, e cila i lejon stafit tuaj të mbajë gjurmët e preferencave të vizitorëve. Këto profile të pasura të mysafirëve mund
të aksesohen shpejt për të personalizuar më mirë qëndrimet. Stafi mund të shohë detaje të dobishme, të tilla si historiku i qëndrimit, komunikimet e kaluara dhe kërkesat e mëparshme të shërbimit, për të informuar
qasjen e tyre ndaj secilit mysafir. Për grupet e hoteleve, këto profile të pasura të mysafirëve mund të ndahen pa probleme në shumë prona. Ju mund ta mendoni këtë funksionalitet të tiparit si një hotel CRM të lehtë
operativ pa aftësitë e plota të marketingut.

 Një mënyrë për të personalizuar profilet është të krijoni marrëdhënie midis tyre. Për shembull, sigurimi i udhëtarit të korporatës është i lidhur me kompaninë mëmë. Këto lloje marrëdhëniesh më pas mund të
përdoren për të ndarë normat midis grupeve të ndryshme ose për të dërguar fushata të personalizuara të marketingut që synojnë grupe të veçanta marrëdhëniesh.
 Menaxhimi i avancuar i tarifave: Orientoni të gjithë stafin tuaj rreth shitjeve dhe shitjeve të kryqëzuara me mjetin e integruar të menaxhimit të
normave të OPERA-s. OPERA ka kufizime të përparuara të normave dhe disponueshmërisë së dhomave, si dhe aftësi të zgjeruara të menaxhimit
të normave që ofrojnë një numër të madh të opsioneve të çmimeve të dhomave, duke përfshirë normën më të mirë të disponueshme, normat
dinamike, tarifat ditore, normën bazë dhe normat e negociuara. Këto tarifa mund të shpërndahen përmes menaxherit të integruar të kanalit të
OPERA-s.

 Menaxhimi i tarifave gjithashtu shtrihet në udhëtimet në grupe, duke thjeshtuar rezervimet në grupe me mjete të përparuara të menaxhimit të
grupeve që ndihmojnë hotelet të ofrojnë propozime të personalizuara dhe përvoja të sakta të qëndrimit.

 Menaxhimi inteligjent i akomodimit: Menaxhimi efektiv i dhomës është shenja dalluese e një hoteli të drejtuar mirë. Alokimi i duhur i inventarit
të dhomës shmang rezervimet e tepërta të llojeve specifike të dhomës dhe siguron që dhomat të pastrohen dhe mirëmbahen në kohën e duhur.
Menaxhimi inteligjent i akomodimit i OPERA cakton automatikisht së pari dhomën më pak të zënë. Duke u përpjekur për përdorim të
ekuilibruar, kostot e mirëmbajtjes janë më të parashikueshme.
 Mobile: Mobile është bërë një tipar i domosdoshëm i çdo sistemi modern të menaxhimit të pronave. OPERA tani ofron një version plotësisht të lëvizshëm të softuerit të saj kryesor, të quajtur OPERA Mobile Cloud
Service. Stafi mund të ketë informacionin e mëposhtëm përmes çdo pajisjeje smartphone ose tablet: Check-in / check-out, menaxhimi i rezervimit, statusi i dhomës, fleta e detyrës, mirëmbajtja e dhomës, si dhe Track It
dhe Post It celular që mund të ofrojë azhurnime të statusit në kohë reale mbi dhomat dhe kërkesat për mirëmbajtje.

 Me stafin e çliruar nga tryezat e punës, ata mund të qarkullojnë në mënyrë më efektive dhe të ndihmojnë mysafirët në mënyra të reja. Një personel më i lëvizshëm mund të zvogëlojë orët e regjistrimit dhe daljes dhe të
përmirësojë efikasitetin në mirëmbajtjen dhe mirëmbajtjen e shtëpisë. Kjo përfshin rezervimin e lidhur me komunikimet e vizitorëve duke përdorur mjete të tilla si gjurmët dhe mesazhet.

 Përkrahja e besnikërisë: Aftësia për të mbështetur shumë gjuhë dhe monedha është një kërkesë në mjedisin e sotëm të udhëtimit të globalizuar. Hotelet që nuk e ofrojnë këtë mbështetje janë në disavantazh kur
konkurrojnë për vizitorë ndërkombëtarë.

 Shërbimi i Ndjekjes së Besnikërisë së Klientit të OPERA-s ndihmon hotelet me prona në shumë vende për të arritur personalizim të përsosur, pavarësisht nga gjuha kryesore e një vizitori.

 Një rekord i vetëm i klientit mund të transliterohet në shumë gjuhë, gjë që eliminon nevojën për të krijuar profile të shumta të vizitorëve. Hotelet me prona në vende të ndryshme mund t'u drejtohen mysafirëve sipas
konventave lokale - veçanërisht të rëndësishme për mysafirët me vlera të larta, të cilët dëshirojnë të adresohen me saktësi kudo në botë.

 Për të nxitur marketing të bazuar në besnikëri, sjelljet e mysafirëve mblidhen automatikisht në profile, kështu që hotelet mund të ndërtojnë paketa dhe shërbime përkatëse bazuar në historinë e vizitorëve, duke përfshirë
kohëzgjatjen e qëndrimit, shpenzimet në restorante dhe bare dhe preferencat e tjera. Profili i pasur i mysafirëve mund të përdoret më pas për të personalizuar përvojën në vizitat pasardhëse - dhe për t'i tregtuar mysafirëve
në mes të vizitave
 Dëshironi të shihni se si Oracle Opera grumbullohet në funksionalitetin e veçorive? Lëshoni krahasimin

 Mikpritja Oracle: Si çdo shitës, ka të mirat dhe të këqijat

 Për referencë të shpejtë, këtu janë disa nga pro dhe kundër më zbuluese. Ndonjëherë të mirat mund të jenë të këqija, kështu që ne u kemi adresuar të dy anëve të aspekteve të caktuara të OPERA-s.

 Pro:

 I bazuar në re. Teknologjia cloud është më e përballueshme dhe fleksibël sesa pritja e serverave në vend, duke ulur kostot e mirëmbajtjes së vazhdueshme dhe duke minimizuar investimet fillestare. Produktet me bazë cloud janë
zakonisht më të thjeshta dhe të besueshme në frontin e infrastrukturës IT. Ekziston gjithashtu përfitimi i shtuar i sigurisë nga azhurnimet e rregullta dhe më pak dobësi në vend.

 Platformë e integruar. Oracle Hospitality ofron një komplet aplikacionesh për mikpritje, përfshirë sistemin e pikave të shitjes Micros. Nëse prona juaj dëshiron që një shitës i vetëm të merret me F&B, si dhe menaxhimin e kuzhinës dhe
pronës, do të jeni të ngutshëm për të gjetur një me një produkt të ngjashëm me Oracle.

 Zgjatësia Sistemi është ndërtuar për të shkallëzuar së bashku me biznesin tuaj. Nëse grupi juaj i hotelit planifikon të rritet në marka dhe prona tradicionale, sistemi mund të rritet me ju.

 Korporatë e madhe. Një kompani e madhe do të thotë më shumë stabilitet dhe performancë në të kaluarën. Kjo gjithashtu do të thotë që personeli i ardhshëm ka më shumë të ngjarë të jetë i njohur me softuerin, i cili zvogëlon kohën e
trajnimit.

 Pako të personalizueshme. Në planin më të ulët, OPERA lejon hotelierët të zgjedhin 55 karakteristika (nga 150) për të personalizuar një pako që funksionon më mirë për ta. Shihni imazhin më poshtë për ndarjen.
 Kundrat:

 Çmimi Për pronat që kanë nevoja specifike ose veti të një madhësie të caktuar, mund të jetë shumë e kushtueshme të paguash për një zgjidhje të plotë me
funksione të panevojshme. Për shembull, paketa minimale përfshin 55 karakteristika, të cilat mund të jenë shumë për disa.

 Korporatë e madhe. Prona të vogla mund të marrin më pak vëmendje sesa llogaritë më të mëdha dhe nëse nuk jeni një kompani e madhe administruese (ose një
markë me përmasa të mesme) ka të ngjarë të përjetoni kohë të gjata të mbështetjes ndaj klientit sidomos gjatë periudhave kritike si pushimet. Shumë kompani
zgjedhin të punojnë me specialistë të mbështetjes dhe zbatimit të palëve të treta, të cilët mund t'ju ndihmojnë të rregulloni problemet në një periudhë të shkurtër
kur korporata Oracle ka kohë më të ngadalta të kthimit.

 Kompleksiteti i kontratës. Një sfidë tjetër me kompanitë më të mëdha është burokracia. Ka shumë për të lundruar në përshkrimet e shërbimit të Mikpritjes
Cloud dhe në faqen e Kontratave Oracle. Legaleza e paqartë mund të jetë një çaktivizim për ata që përdorin marrëveshje më të thjeshta nga shitësit në zhvillim.
Kjo është e barabartë për kursin në botën e softuerit të ndërmarrjes, prandaj thjesht sigurohuni që të paktën një person në ekipin tuaj (mundësisht menaxheri
juaj i IT) të ketë përvojën e kaluar në blerjen e softuerit të ndërmarrjes për të lehtësuar procesin. Sigurohuni që të rishikoni me kujdes kontratën tuaj dhe të
siguroni që keni garancitë e duhura rreth trajnimit, mbështetjes dhe integrimeve.
 Këshilla dhe marifete nga klientët Oracle OPERA

 Gjatë bisedave me klientët e fundit të OPERA-s, rekomandimi më i zakonshëm është të jesh shumë i qartë dhe i qëndrueshëm kur komunikon me shitësin. Kompania është mjaft e madhe, kështu që është e mundur që hetimet të humbasin në riorganizimin.

 KIPSHILL: Mos hezitoni të kontaktoni shpesh dhe sipas nevojës për t'u siguruar që nevojat tuaja të zbatimit janë përmbushur.

 Një rekomandim tjetër është trajnimi i stafit në grupe. Duke siguruar trajnim në grup, krijon një ndjenjë të miqësisë dhe fuqizon grupin për të ndihmuar njëri-tjetrin për çështje të pashmangshme. Një menaxher i tryezës së përparme sugjeron të postoni një fletë mashtrimi të
petëzuar të shkurtesave OPERA pranë secilit terminal. Kjo ndihmon stafin e ri të mësojë të lundrojë në sistem me më shumë besim.

 TRICK: Ndihma e OPERA-s mund të arrihet nga çdo ekran duke klikuar F1.

 Fillimi me OPERA PMS: On-Boarding dhe Implementimi

 Procesi i implementimit varet nga një larmi faktorësh, siç është nëse prona juaj po kalon nga një softuer tjetër dhe nëse prona ka një sasi të konsiderueshme të të dhënave ekzistuese për tu importuar.

 Menaxheri juaj i zbatimit do të planifikojë një konsultë fillestare për të kaluar në planin e hipjes në bord. Në varësi të numrit të dhomave të pronës tuaj, madhësisë së personelit dhe infrastrukturës ekzistuese dixhitale, prisni një periudhë implementimi prej 3 deri në 6 muaj,
mesatarisht. Ndërsa kemi dëgjuar nga rrjeti ynë hotelier në lidhje me vonesat midis klientëve të parë që nënshkruan gjatë hapjes së OPERA 9, ato dhimbje në rritje duket se janë prapa Oracle dhe implementimet janë kthyer në normalitet.
 A është OPERA e duhura për hotelin tuaj?

 Në fund të fundit, Oracle (ish Mikros) është padyshim i ngarkuari në këtë hapësirë ​dhe si një kthesë në fjalën e vjetër të Xerox: "askush nuk u pushua kurrë nga puna për të blerë një OPERA PMS." Micros ka qenë në lojë për aq kohë sa çdokush dhe përkundër disa
përplasjeve përgjatë rrugës shihet gjerësisht si platforma më e fuqishme në industri sot. Për shkak të trashëgimisë dhe burimeve të saj, Oracle ka pasur aftësinë për të zhvilluar mijëra karakteristika që shumë sisteme të tjerë të vlerësuar më të mirë të menaxhimit të pronave të
cilët janë më të rinj në treg thjesht nuk kanë pasur kohë për t'i zhvilluar ende. Nëse jeni një hotelier ose menaxher IT me super zgjedhje me nevoja super kërkuese dhe një portofol të pronave të plota të shërbimit - jeni të mençur që të paktën të merrni një demo nga Oracle.

 PMS është sistemi operativ dhe bërthama e hotelit tuaj. Ky është një vendim i madh, prandaj është kritike të bëni hulumtimin tuaj përpara. Merrni shumë demo, bëni shumë kërkime në internet dhe tërhiqni informacion nga komuniteti juaj i kolegëve në mënyrë që të mund të
merrni vendimin më të mirë për pronën tuaj. PMS nuk është një kategori "një madhësi i përshtatet të gjithëve", kështu që është e rëndësishme të kuptoni thellësisht kërkesat tuaja të brendshme, pastaj të vendosni ato me përshtatjen më të mirë për pronën tuaj.
HTTPS://WWW.ORACLE.COM/SG/INDUSTRIES/HOSPITALITY/
ORACLE HOSPITALITY OPERA CLOUD PROPERTY MANAGEMENT

HTTPS://WWW.ORACLE.COM/SG/A/OCOM/DOCS/INDUSTRIES/HOSPITALITY/HOSP-OPERA-CLOUD-PROPERTY-MANAGE-DS.PDF

 Oracle Hospitality OPERA Cloud Property Management është një platformë e bazuar në re, me celular, për menaxhim të
hotelit të gjeneratës së re. Bazuar në OPERA 5, suita kryesore e zgjidhjeve të ndërmarrjeve për industrinë e mikpritjes,
OPERA Cloud ofron një ndërfaqe intuitive përdorimi, funksionalitet gjithëpërfshirës për të gjitha fushat e menaxhimit të
hotelit, ruajtje të sigurt të të dhënave dhe qindra ndërfaqe kryesore partnere për të përmbushur nevojat e hoteleve të të
gjitha llojeve. dhe madhësive. Duke zhvendosur teknologjinë e menaxhimit të pronave në re, OPERA Cloud thjeshton
infrastrukturën e IT në prona, duke lejuar menaxhimin e hotelit dhe stafin të përqendrohen në ofrimin e përvojave të
jashtëzakonshme të mysafirëve.
 DELIVER EXCEPTIONAL GUEST EXPERIENCES

 Tetë në 10 prej grupeve më të mira të hoteleve në botë mbështeten në zgjidhjet e Oracle për të ofruar një përvojë të jashtëzakonshme për secilin mysafir, ndërsa
maksimizojnë efikasitetin operacional në fushat kryesore të biznesit të tyre. Oracle Hospitality OPERA Cloud ofron aftësi gjithëpërfshirëse të menaxhimit të pronës që
mund të plotësojnë nevojat e hoteleve të pavarur dhe zinxhirëve hotelierë që duan të ofrojnë përvoja të jashtëzakonshme për mysafirët e tyre.

 LEVERAGE GUEST PROFILES TO PERSONALIZE EXPERIENCES

 Me aftësinë gjithëpërfshirëse të profilit të vizitorëve të OPERA Cloud, hotelet mund të kapin preferencat e vizitorëve që u duhen për të personalizuar përvojën e vizitorëve.
OPERA Cloud Property Management ju mundëson të shpërndani përvoja të personalizuara për të gjithë mysafirët duke siguruar që preferencat e tyre të regjistrohen dhe
duke e bërë të lehtë për stafin e hotelit që të ketë qasje të shpejtë në profile kur është e nevojshme. Dorëzimi i përvojave të personalizuara do të rrisë besnikërinë e
mysafirëve dhe do të nxisë rritjen e anëtarësimit në programet e besnikërisë.
 MAXIMIZE REVENUES WITH RATE MANAGEMENT

 OPERA Cloud Property Management ofron funksionalitetin më të plotë të menaxhimit të tarifave për hotelet, duke ju lejuar të përshtatni tarifat tuaja për t'iu përshtatur
biznesit tuaj dhe kushteve të tregut gjithnjë në ndryshim. OPERA Menaxhimi i Pronës së Re thjeshton menaxhimin e normës, duke siguruar që ju mund t'u jepni ekipeve
tuaja të të ardhurave mjetet më të mira për të përmbushur objektivat e biznesit. Zgjidhja gjithashtu e bën të lehtë për ekipet e rezervimeve të identifikojnë tarifat e
përshtatshme për klientët, si dhe mundësitë e shitjes së tërthortë dhe shitjes për të maksimizuar të ardhurat.
 INCREASE HOUSEKEEPING EFFICIENCY

 Duke përfituar nga tiparet e menaxhimit të dhomës në OPERA Cloud Property Management, punonjësit e hotelit mund të
trajtojnë të gjitha aspektet e mbikëqyrjes së dhomës, duke përfshirë azhurnimet e statusit të dhomës, menaxhimin e detyrave të
shtëpisë, dhomat e nxitimit në radhë dhe detyrat e mirëmbajtjes.

 STREAMLINE GROUP MANAGEMENT

 Aftësia e menaxhimit të grupit në OPERA Cloud Property Management ofron zgjidhjen më fleksibile dhe të fortë për
menaxhimin e rezervimeve të dhomave, përvojën në pronë dhe faturimin për grupe të çdo madhësie. Një rrjedhë e brendshme e
punës siguron që të gjitha të dhënat e grupit të kapen dhe menaxhohen, duke i mundësuar hotelit të ofrojë një përvojë të përsosur
te organizatorët e grupit dhe të ftuarit.
 Maksimizoni rezervimet dhe rezervimet e menaxhimit të lehtë

 Rritni të ardhurat dhe shfrytëzimin me pamjen e avancuar dhe intuitive të Shitjeve që siguron aftësinë për të menaxhuar rezervimet në vende
dhe prona. Menaxhoni të gjitha llojet e rezervimeve - individuale, grupore, agjenci udhëtimesh, kompani, multi-segmente, me shumë këmbë,
me shumë norma dhe të listës së pritjes. Fuqizoni menaxhimin e të ardhurave tuaja dhe
 ekipe shitjesh me mundësi fleksibile të kontrollit të inventarit dhe funksionalitet të avancuar të rezervimeve. Mundësoni rezervimin e vetë-
shërbimit përmes internetit duke u integruar me OWS.

 RRITEN MARZHET ME MENAXHIMIN EFEKTIV T KANALIT

 Për të maksimizuar shfrytëzimin dhe të ardhurat, hotelet duhet të plotësojnë opsionet e tyre të rezervimit të drejtpërdrejtë me shpërndarjen
përmes kanaleve tradicionale dhe online të agjencive të udhëtimit. Shërbimi cloud i shpërndarjes OPERA mbështet lidhjen me sistemet
kryesore të shpërndarjes globale dhe agjencitë e udhëtimit në internet. Ai gjithashtu u jep hoteleve mjete për të menaxhuar çmimet dhe për të
alokuar inventarin e dhomave në të gjitha kanalet e shpërndarjes, në mënyrë që hotelet të maksimizojnë të ardhurat, shfrytëzimin dhe ADR.
 P IRMIRSONI PERFORMANCN E BIZNESIT ME RAPORTET

 Funksionaliteti i raportimit brenda Shërbimeve Cloud të OPERA-s ju lejon të ekzekutoni raporte që ofrojnë metrika kryesore
dhe njohuritë operacionale që ju duhen për të marrë vendime më të mira biznesi. Sistemi ofron më shumë se 100 raporte
standarde, duke përfshirë parashikime dhe të dhëna historike.

 INTEGRONI OPERACIONET E USHQIMIT DHE PIJES

 Objektet e ushqimit dhe pijeve brenda hotelit tuaj mund të kontribuojnë ndjeshëm në të ardhurat. Sigurimi që restorantet dhe
baret funksionojnë në mënyrë efikase për të maksimizuar kënaqësinë dhe përfitimin e vizitorëve është thelbësore. Oracle
Hospitality ofron zgjidhje udhëheqëse në industri për pikat e shitjes dhe menaxhimin e kuzhinës që integrohen me OPERA
Cloud Property Management, duke ju dhënë raportim dhe faturim të thjeshtuar.
 RRITEN EFIKASITETIN ME SISTEMET E PLOTA INTEGRUARA

 OPERA Menaxhimi i Pronës së Re mund të integrohet me module shtesë dhe sisteme të palëve të treta për të ndihmuar në arritjen e efikasitetit operacional dhe minimizimin e administrimit manual. Në varësi të
paketës së produktit (shih grafikun më poshtë), Oracle Hospitality OPERA Cloud ofron një gamë të gjerë të ndërfaqeve të përfshira për integrim.
 Nga aplikimet për menaxhimin e ngjarjeve dhe programet e besnikërisë te ndërveprimi me sistemet e kohës së lirë dhe financiare, OPERA Cloud Property Management ju lejon të ndërtoni një infrastrukturë të
integruar të teknologjisë për të mbështetur biznesin tuaj.

 ENGJESONI MUSUANT ME TEKNOLOGJI MOBILE

 Shkoni poshtë tavolinës së përparme dhe shërbejini mysafirëve tuaj kudo në pronë ku keni lidhje interneti. OPERA Cloud Property Management është i aktivizuar në celular, mund të ekzekutohet në tablet Oracle
Hospitality dhe në tableta dhe telefona inteligjentë të klasës së konsumatorit. OPERA Cloud Property Management është shfletuesi, sistemi operativ dhe pajisja
 agnostik. Aplikacioni mund të ekzekutohet në pajisje mobile duke përdorur një larmi të gjerësisë së bandës dhe opsioneve të lidhjes, duke përfshirë 3G, LTE, rrjete WiFi publike dhe private - pa nevojën e lidhjeve
VPN ose të dedikuara. Ulni orët e regjistrimit dhe të daljes dhe përmirësoni efikasitetin në mirëmbajtjen dhe mirëmbajtjen e shtëpisë duke mundësuar fuqinë tuaj të punës me azhurnime në kohë reale për caktimet e
detyrave të shtëpisë, statusin e dhomës dhe kërkesat për mirëmbajtje. OPERA Cloud e bën më të lehtë për personat e dhomës që të postojnë tarifa minibar me veçorinë Charge-it. Valetët dhe derëtarët mund të
përdorin tiparin Track-it për të menaxhuar bagazhet. Këto aftësi rrit produktivitetin, ndërsa e bën më të lehtë për kujdestarët e dhomës dhe shërbëtorët për të kryer detyrat e tyre.

 FUQIZONI PERSONELIN TUAJ

 Për të ofruar vazhdimisht përvoja të jashtëzakonshme të mysafirëve, duhet t'i jepni stafit tuaj qasje në sisteme që performojnë gjatë gjithë ditës, çdo ditë dhe të sigurojnë informacion të saktë për klientin dhe hotelin.
Orati Oracle Hospitality OPERA përdoret nga mijëra hotele në të gjithë botën, që do të thotë se punonjësit që punësoni do të jenë të njohur me aplikacionin, duke lejuar që stafi juaj të përqendrohet në përmirësimin
e shërbimit sesa në sistemet e të mësuarit.
 RRITENI ME AFTILSI T M shumta

 OPERA Menaxhimi i Pronës në Re mund të përdoret për një pronë të vetme ose prona të shumta. Platforma mund të shkojë deri në mijëra hotele në të gjithë botën. Hotelet mund të vendosin me shpejtësi OPERA Cloud në prona të reja duke përdorur modelet
globale të konfigurimit që përfshijnë standardet e markës. Profilet e vizitorëve mund të ndahen nga të gjitha pronat, me detaje të besnikërisë, shënime, preferenca dhe të drejta vlerësimi.

 Customize dhe zgjasë për të përshtatur nevojat tuaja

 OPERA Menaxhimi i Pronës së Re është shumë i përshtatshëm në një nivel global (zinxhir) dhe të pronës. Fushat standarde dhe të personalizuara mund të shtohen ose hiqen, rregullohen renditja e skedave, përcaktohen vlerat e shënjuara të detyrueshme dhe
të paracaktuara. Alsoshtë gjithashtu e mundur të zgjerohet logjika kryesore e biznesit të OPERA Cloud me vërtetime fushore të personalizuara dhe logjikë të tjerë të kushtëzuar.

 NDERRFAQSIMI MODER DHE INTUITIV I PERRDORUESIT

 Ndërfaqja e përdorimit e OPERA Cloud Property Management është ridizajnuar duke përdorur parimet e dizajnit Alta të Oracle. Dizajni i freskët vizual plotëson qasjen moderne të faqosjes. Sistemi i ri i ikonave plotëson modelin e pastër të faqes. Mbështetje
me shumë pajisje me paraqitjen e faqes që rrjedh. Miqësor për celularë me synime më të mëdha prekëse.

 PUSHOHET I SIGURUAR ME PLRMBAJTJEN E INDUSTRIS S SEC SIGURIS DHE KARTAVE TAY PAGESS

 OPERA Cloud mundëson integrimin tek Ofruesit e Shërbimeve të Pagesave përmes Oracle Payment Interface (OPI). Kjo ndërfaqe lejon përdoruesit e OPERA Cloud të kenë një pikë të vetme hyrëse për përpunimin e kartave dhe mënyrave alternative të
pagesave me celular për kohë më të shpejta të transaksioneve. OPI mbështet Depozitat e Avancuara, Para-Autorizimet, Autorizimet Rritëse, Transaksionet e Shitjes, Rimbursimet, Rregullat e Depozitave të Automatizuara dhe Rregullat e Automatizuara të
Para-Autorizimeve.
 OPI ul kostot e administratës dhe modernizon operacionet, duke lejuar hotelet të përqendrohen në shërbimin ndaj klientit

 ZGJIDHNI RE

 Si një aplikacion në re, OPERA Cloud Property Management minimizon investimet fillestare në pajisje dhe softuer dhe zvogëlon kostot e vazhdueshme të mirëmbajtjes dhe funksionimit, ndërsa në të njëjtën kohë maksimizon performancën dhe shkallëzimin.
HTTPS://WWW.ORACLE.COM/SG/INDUSTRIES/HOSPITALITY/HOT
EL-PROPERTY-MANAGEMENT/

 https://www.oracle.com/webfolder/s/quicktours/ind/gqt-ind-hgbu-hospitality-opera/index.html

 https://www.oracle.com/webfolder/s/quicktours/ind/gqt-ind-hosp-opera-sales/index.html
HITORIA E CRM

Menaxhimi i
Mardhënieve CRM “i vërtetë”
me Klientët

Themelet e CRM Ndërtim i mardhënieve

afatgjata & rritje e
Marketingu i Bazës Cfarë blejnë klientët fitimeve
së të Dhënave & sa shpenzojnë

Më tepër se sa një
Sisteme të përparuara që stategji diferencimi &
Grumbullim i Dhurata / arrijnë deri në menaxhimi mardhënie
informacionit bazë shpërblime personalizim

1980 1990 Sot Nesër ???

NEVOJA PËR CRM NË INDUSTRINË E HOTELVE

Hoteleria

CRM
Domosdoshmëri

Si?
Industri ku nevoja
për të parashikuar
kërkesën është e lartë

Nevoja për
Përqëndrim në aktivitete menaxhim të
shërbimi furnizimit Programet & kartat e
besnikërisë
Përqëndrim i ulët në IT Rëndësi të veçantë:
njohja & diferencimi Sistem qëndror ku mund
Akses i lartë në të dhëna, i klientëve të aksesohen të dhënat e
nivel i ulët analize gjithë rrjetit
CRM PËRMES OMNICHANNEL

Call Centers (ndërveprim me klientët përmes CSR)

Skriptimi i thirrjeve (skripte automatike për përfaqësuesit e shërbimit të klientit)

Matja e kënaqësisë së klientit (sondazhet në email/ anketa të personalizuara)

Vetë-shërbim në web
(realizohet nga vetë klientët –Shkurton kohë, siguron performancë, komoditet dhe efikasitet )

Agjentët kibernetikë (Cyber)

(formë e përmijësuar e vetë-shërbimit në website)

Website-t zyrtare (akses global, 24h)

 SFIDAT PËR ZHVILLIMIN E CRM

Mungesa e standardizimit të procedurave / regjistrimeve të vizitorëve.

Mbledhja e të dhënave
(të dhënat e vakta  fushata të gabuara marketing)

Mungesa e integrimit i sistemeve dhe software që përdoren në hotele.

Koha normale për të grumbulluar të dhëna është gjatë check-in  klientët ta përfundojnë
këtë procedurë sa më shpejt.
 Hilton Honors Worldwide – Loyalty
War

 Trajtim i elementeve të rastit studimor

 Trajtimi i komponentëve me interes për CRM

 INDUSTRIA E HOTELERISË (SHBA)

Owned
7 zinxhirët kryesorë të Countrie Propertie Propertie Franchised Managemet
hotelerisë s s Rooms s Properties Contracts
 Hotelet janë renditur bazuar në cilësi.
Marriott International 53 1,764 339,200 49 936 776

 Standartizim i ulët i operacioneve krahasuar me

Bass Hotels and 90 2,700 447,967 76 2439 185
industritë e tjera (linjat ajrore).
Resorts
Hilton Hotels Corp 11 272 91,060 39 207 16
 Ndodhte që zinxhirët menaxhonin markat e njëri-tjetrit
(një zinxhir mund të ishte ekskluzivitet i tjetrit). Starwood Hotels and 72 695 212,950 171 291 233

Resorts worldwide, Inc

Hyatt 45 246 93,729 NA NA NA
 Informacioni rreth procedurës operative të konkurrentëve
aksesohej lehtësisht në industri. Carlson 50 581 112,089 1 542 38

Hilton International 50 224 62,941 154 0 70

Promus 11 1,398 198,526 160 1,059 179

KONSUMATORËT

 Për amerikanët: qëndrimi në një hotel konsiderohej ngjarje e rrallë

 Nga 74% e amerikanëve që udhëtonin - 41% preferonin hotelet

 Tregu ku Hilton operonte: I vogël, i orientuar nga çmimi & qëllimi i udhëtimit (arsye
biznesi / kohë e lirë apo pushime / konferenca)
 Segmenti i bizneseve: 1/3 e aktivitetit (dhoma të rezervuara)  2/3 e tyre zgjidhnin
bazuar në tarifat & 1/3 nuk kishin mundësi të zgjidhnin hotelin.
 Segmenti i konferencave: 1/3 e rezervimeve (organizatorët e konferencave zgjidhnin
hotelin)
 Segmenti i kohës së lirë/pushimeve: 1/3 e rezervimeve  Vizitorë të ndjeshëm ndaj
çmimeve, shpesh bënin zgjedhjet e tyre bazuar në paketat e linjave ajrore apo tarifave të
skontuara.

Lind pyetja:
 A do të shërbehen të gjithë klientët njësoj nga Hilton Hotel?

 A kanë ata të njëjtën vlerë edhe pse realizojnë sasi thuajse të njëjtë të rezervimeve?
KONSUMATORËT
 Kjo mënyrë segmentimi e konsumatorëve nuk merrte parasysh
faktin se individët në segmente të diferencuar mbi baza të çmimit
apo qëllimit të udhëtimit, shpesh ishin të njëjtët persona.

Si segmente të ndryshme realizonin zgjedhjen e hotelit?

 Arsye biznesi / konferencash/ takimesh: hotelet pranë aeroporteve
apo qendrave të biznesit.
 Arsye personale / pushimesh: bazuar në çmim, shërbim, akomodim,
paketat turistike dhe oferta.

Vëmë re se: Konsumatorë të ndryshëm kanë sjellje të ndryshme,

tërhiqen dhe zgjedhin bazuar në kritere të ndryshme.
 Lind nevoja e njohjes dhe diferencimit të prospekteve,
konsumatorëve dhe klientëve.
Madje edhe klientizimi i shërbimit që ofrohet.
MARKETINGU I HILTON

 Hilton Hotels Corporation (HHC – Califonia) dhe Hilton

International (HIC - Londër)  kontrollonin markën “Hilton”.
 Në 1997 HHC & HIC ranë dakord për ribashkimin e markës Hilton
në të gjithë botën.
 Unifikimi i aktiviteteve në: shitje, marketing, standartizimin e
operacioneve, programet e besnikërisë.
 Programet botërore marketing të Hilton & shtrirja e markës në një
treg më pak elitar, nën emrin “Hilton Garden” (i diferencuar në
tipare nga Hilton Hawai Village) bëri të mundur që konsumatorët të
mund të kuptonin kategorizimet dhe diferencat mes llojeve të
hoteleve.
 Vihet re: Diferencimi i kompanisë në sytë e konsumatorëve,
përmes atributeve që i jepet secilës kategori të hoteleve.
 PROGRAMI I BESNIKËRISË “HILTON HONORS”

 Qëllimi: Programi u krijua për të ndërtuar besnikëri ndaj

markës Hilton në të gjithë botën.
 Hilton Honors Worldwide (HHW) drejtoi programin
për të gjitha hotelet e zinxhirit.
 Cdo vit matet efektiviteti i programit “Hilton Honors”

 Mbikqyrje e vazhdueshme e programit, aktiviteteve

operacionale dhe shërbimit ndaj klientit.
 Anëtarësia ishte e hapur për këdo që aplikonte, pa asnjë
pagesë.
 Anëtarët e programit fitonin pikë në llogarinë së tyre sa
herë që qëndronin në hotelet HHC ose HIC.
 Pikat e nevojshme për të fituar një qëndrim varen nga klasa
e hotelit & niveli i okupimit të hoteleve.
NIVELET E BESNIKËRISË
NË HILTON HONORS

Si mund të përdoreshin pikët e H.Honors?

• Qëndrimi në një nga hotelet Hilton

• Për të fituar milje fluturimi
• Blerejen e produkteve/shërbimeve të
përcaktuara
SHPËRBLIMET – JO ÇDO KLIENT TRAJTOHET NJËSOJ

Member
• Shpërblimet: aventurë zhytjeje në Detin e Kuq përfshirë hotelin dhe
fluturimet.
• Anëtarët mund të fitonin apo përdornin pikë edhe në forma
alternative: duke marrë me qira një makinë, duke fluturuar me një
kompani ajrore partnere, duke përdorur Hilton Card nga American
Express, ose duke blerë produkte nga partnerë të tjerë.
• “Double Dipping” (praktikë ku fitohen pikë/përfitime nga 2 burime të
ndryshme) – Hilton i vetmi që e aplikon në industri.
• Check-in realizohej më shpejt sepse informacioni mbi preferencat
ishte në skedar.
• Nëse anëtarët do të ishin të pakënaqur, atyre u ishte garantuar një
certifikatë për përmirësimin e dhomës në këmbim të një letre që
shpjegonte pakënaqësinë e tyre (si trajtohen klientët e pakënaqur).
 Ndihmon klientët të
DOUBLE DIPPING arrijnë lehtësisht
shpërblimet

Double Dipping mënjanon konfliktin e konkurrencës Komunikim të

personalizuar (telefon)
Pse kjo politikë Ndihmon Hilton të ketë
me programin e linjës ajrore. për klientë të tërheq klientë? më shumë klientë
rëndësishëm

Hilton mund ta reklamojë këtë program në më shumë

kompani ajrore.
Marketing online (email
I personalizuar) tek
klientët duke prezantuar
Hilton mund të tërheqë më shumë klientë përmes linjave Double Dipping dhe
ajrore pa rritur kostot e këshillimit. partnerë të tjerë

Hilton mund të rrisë numrin dhe gamën e partnerëve, siç

janë firmat e makinave.
Silver
• Nëse qëndronin në hotelet Honors 4 herë në vit
• Bonus = 15% e pikëve / zbritje
• 7 qëndrime në 3 muaj = 5000 pikë bonus
• Zbritje me 10.000 pikë për shpërblimet që kushtonin 100.000 pikë
• Përfitonin qëndrim në dhomën më të mirë të hotelit pas çdo qëndrimi të 5-të

Gold
• Nëse qëndronin në hotelet Honors 16 herë ose për 36 netë në një vit
• Bonus = 25% e pikëve / zbritje
• 7 qëndrime në 3 muaj = 5000 pikë bonus
• Zbritje me 20.000 pikë për shpërblimet që kushtonin 100.000 pikë
• Përfitonin qëndrim në dhomën më të mirë të hotelit pas çdo qëndrimi të 5-të dhe në kohën e check-in

Diamond
• 1% të klientëve më të mirë
• Ky nivel nuk përfshihej apo përmendej në promocionet e realizuara  filozofia Underpromise &
Overdeliver
KRIJIMI I NJË DATABASE KONSUMATORE

 712,000 klientë që qëndruan në Hilton u regjistruan në 1998

 Për ta nuk u aplikuan kartat e besnikërisë

 Shpërblimet u dhanë në formën e miljeve ajrore – me qëllim

identifikimin e konsumatorëve në një bazën të dhënash të hotelit (kapja
dhe identifikimi)
 Vizitorët e identifikuar nga H.Honors ose numri personal në avion,
përbënin 22.5% të të gjithë vizitorëve në Hotelet Hilton dhe Hilton
International në një vit (vizitorë të shpeshtë – frekuencën më të lartë)
 ’97 - ’98: Hilton përjetoi një rritje prej 17% të anëtarëve të hoteleve
në nivel global
 Studimi zbuloi se: anëtarët e Hilton Honors shpenzonin rreth 4.6
miliard $ në vit për hotele (jo vetëm në Hilton)
 Industria vlerësoi se anëtarët e programeve të qëndrimit të shpeshtë të
gjithë zinxhirëve kryesorë të hoteleve, përfaqësonin një treg me vlerë
11,1 billion $ (anëtarë të 3.5 programeve)
PROGRAMET E BESNIKËRISË

Programet e frekuencës ose besnikërisë kanë qenë thelbësore për zhvillimin

e markës Hilton.

Programet e besnikërisë cojnë në motivimin e klientëve që do t'i besojnë

emrit të markës së kompanisë.
 Ndihmojnë kompaninë të gjenerojë informacione për klientët dhe të
përmirësohet atje ku nuk po funksionon mirë sipas klientëve të saj.
 Ndihmojnë në manipulimin e sjelljes së konsumatorëve.

 Rrit numrin e konsumatorëve që pëlqejnë kompaninë dhe janë besnikë

Programet e frekuencës
 Veprojnë si masa mbrojtëse që luftojnë skemat konkurruese

 Veprojnë si promovim i sofistikuar i shitjeve

ARSYET PËR NDËRMARRJEN E STRATEGJISË CRM

Menaxhimi i të ardhurave dhe rendimentit

 Rëndësia e fitimit & TR në industrinë e hotelerisë

 Trend në industri: mbikëqyrja e vendimeve të përditshme që ndikonin të

ardhurat e hotelit nga një menaxher I të ardhurave.
 Menaxhimi i rendimentit & politika e rezervave – mbi baza të dhënash
statistikore dhe historike
 Hartohen rekomandime të azhurnuara në lidhje me modelet e prenotimit të
hotelit dhe çmimet që ofrohen për mysafir të veçantë.
 Studimet e stimulimit: kur prenotimi udhëhiqej nga një model i mirë i
menaxhimit të rendimentit, të ardhurat rriten me 20% në krahasim me një
politikë të thjeshtë.
 Parashikimi i rendimentit & TR varet veç të tjerash nga: madhësia, pajisjet e
dhomës, dita e prenotimit, koha e qëndrimit & karakteristikat e klientëve
(elementi më problematik).
 Karakteristikat e klientit

Ndihmojnë për të vlerësuar:

 koston e mbajtjes, kapjes dhe largimit të një klienti

 vlerën e jetës së klientit në të ardhmen

 gatishmërinë e tyre për të paguar

 nivelin e besnikërisë ndaj zinxhirit

 Bashkëpunim me partnerët

 Hilton zhvilloi partneritet me 25 linja ajrore, 3 firma të

makinave me qira, etj
 Qasja ndaj klientëve dhe partnerëve - e bën më të lehtë për
anëtarët të fitojnë shpërblime
 Partneriteti me linjat arjore

Hilton ka 2.5 milion anëtarë

Programet e fluturimeve të shpeshta kanë 20 - 40 milion anëtarë (që
nuk janë anëtarë të Honors)
Hilton ofton zbritje për antarët e linjave partnere (strategji e kapjes
së konsumatorëve të rinj)
 Marrëdhëniet me klientët

 Programi i besnikërisë - një strehë e sigurt për vizitorët

 Klientët mund të përdorin “shërbimin ndaj klientit” për të shprehur
pakënaqësitë apo problemet që hasin
 Mendimi I klientëve vlen & merret parasysh
 Hilton personalizoi përvojën në hotel të një vizitori (profili & preferencat)
 Hilton përdori postën e drejtpërdrejtë për të kultivuar marrëdhëniet me
konsumatorët (takime biznesi/kazino/pushime/ konferenca

Pajtueshmëria me korporatat

Rimbursimi i punonjësve.
Ofertat për klientët e konkurrentëve.
Objektivi kryesor: Përdorimi i programit si një mjet që mund të
ndihmojë në politikat e udhëtimit.
 HILTON & STARWOOD

Starwood (konkurrent i Hilton) mund të fitojë avantazh të qëndrueshëm me programin e ri të shpërblimeve.

 Ka hequr datat e ndërprerjes që programet e tjera të shpërblimit kishin zbatuar gjatë rritjes së kërkesës sezonale - në këtë
periudhë, klientët ende mund të përdorin pikë për të paguar dhomat.
 Ka hequr kontrollin e kapacitetit - nuk ka kufizim të numrit të dhomave në dispozicion për qëndrime falas. Të gjitha dhomat
pa rezervime janë në dispozicion për të gjithë klientët, përfshirë ata që paguajnë me pikë.
 Mënyra fillestare e operimit lejonte anëtarët të shkëmbejnë pikët e tyre me një certificate, të cilën ata e përdornin për të
paguar një qëndrim. Tani sistemi pranon pikë të drejtpërdrejta që përdoren për të paguar qëndrimet.
 Rriti numrin e hoteleve të rimbursuara gjatë rritjes së kërkesës sezonale.

Sidoqoftë, programi aktual i Hilton ende ofron një avantazh konkurrues - Double Dipping
Megjithatë, vlera e pikëve të Starwood dhe tarifat e pranueshme duken më tërheqëse krahasuar me Hilton.
 SaaS
(Software as a
service)

Sistemet Globale
të Shpërndarjes Data Marts
(GDS)

STRATEGJIA CRM & HILTON

HOTELS

PMS Front & POS

Back Office (Point of Sale /
Modules Service)

PMS
Central
Reservation (Sistemi i
System (CRS) Menaxhimit të
Pronave)
SISTEMET CRM - HILTON

SaaS (Software as a service)

• Një CRM SaaS funksionon në “cloud”, do të thotë që softueri nuk është i ruajtur në serverët e kompanisë, pra blihet vetëm
shërbimi. (konsumatorët që duan të rezervojnë mund të ken akses mbi inventarin e dhomave, shërbimet, çmimet).

Data Marts
• Strukturë / nënbashkësi specifike e bazës së të dhënave të klientëve, që përdoren nga departamente të caktuara, për analiza më
efiçente)

POS (Point of Sale / Service)

• Sistemet POS mundësojnë që të dhënat të jenë në një vendndodhje të centralizuar dhe lehtësisht të menaxhueshme.
• Të dhënat mund të transferohen në software të tjerë që të mund të përdoren nëplanifikimin e fushatave marketing.
• Shumë sisteme POS tani vijnë me karakteristika të integruara të CRM.
SISTEMET CRM - HILTON
PMS (Sistemi i Menaxhimit të Pronave)
• Sistem lokal i administrimit të hotelit që përdoret për rezervimin, disponueshmërinë dhe administrimin e kapacitetit, check-in, profilet
e klientëve, gjenerimin e raporteve.

OPERA PMS
• Softueri “PMS Hotel” më i përdorur në botë për shkak të funksionalitetit dhe personalizimit të tij të lartë.
• Opera PMS lejon personelin të krijojë profile për klientët, duke u siguruar që ata kanë përvojën më të mire

PMS Front & Back Office Modules

• Janë pjesë integrale e programit të CRM
• Përgatit punonjësit e front desk për menaxhimin e klientëve, thirrjet zgjuese, kodimin e çelësave të dhomës, faturimin, kontrollin e
automatizuar të vizitorëve, shërbimin në dhomë.
• Përmban module të programeve kontabël për të përfshirë menaxhimin e llogarive e pagueshme / të arkëtueshme, veçoritë e faturimit /
faturimit të automatizuar, dhe zgjidhje të integruara për buxhetimin dhe parashikimin.

PMS CRM Development

• Programim i aplikacionit “iConcierge” për pajisjet celulare me integrimin në HotSOS (Hotel Service Optimization System).
• Qëllimi: Menaxhimi i Marrëdhënieve me Klientin për një përvojë të përmirësuar.
• Përmban profile të konsumatorëve, bazuar në raportim analitik të integruar në sistemet CRM.
• Integrimi i mediave sociale në të gjitha platformat dhe faqet e web-it ku konsumatorët vlerësojnë mbi eksperiencat (TripAdvisor,
Expedia, Hotels.com)
• Kontroll mbi vlerësimet positive dhe atoi negative (demarketingu në Mediat Sociale)
HILTON CRM

Central Reservation System (CRS)

Sistemi Qëndror i Rezervimit (CRS) përfshin të dhëna për:
• inventarin e dhomave
• menaxhimin e klientëve
• ndërtimin e profileve
• rezervimin e dhomave për individë, grupe dhe biznese,
• automatizimin për anulime dhe konfirmime
• integrimin me sistemet dixhitale të shitjes (POS)

• CRS ofron një sistem të centralizuar të prenotimeve dhe rezervimeve në internet.

Guest Services Solutions

• Programe të menaxhimit të hotelit me bazë cloud, për shërbimet ndaj klientëve.

• Qendra kontakti me përdorimin e matur të kohës dhe menaxhimin e hyrjes në internet, në dhomë dhe faturimin.
COSTUMER REALLY MATTERS

 Strategjia CRM e Hilton “Costumer Really Matters”.

 Hilton zgjodhi një strategji dhe sistem të tillë, sepse

kishte qëllim të krijontë një marëdhënie të qëndrueshme
në LR, mes kompanisë dhe klientëve.

Si fillimi strategjia bazohej në 4 kategori të konsumatorëve:

 Anëtarët e programit të besnikërisë “Hilton Honors”

 Klientët që vizitoni hotelet mbi 4 herë në vit

 Klientët më të shpeshtë (frekuenca)

 Klientët “VIP” / Diamond

HILTON HONORS

Hilton Honors është një program ku mund të aksesohen të dhënat e klientëve, përfshirë emrin, kodin
postar, numrin e telefonit ose një kombinim të tyre.
Klientët fusin këto të dhëna në çdo pike kontakti ku mund të anëtarësohen në programin e
besnikërisë (fizikisht / online).
HILTON HONORS

Sistemi përdoret për:

 zhvillimin e fushatave marketing për konsumatorët e
synuar
 përmbushjen e preferencave të konsumatorëve të
anëtarësuar
 grumbullimin e pikëve në llogarinë e anëtarëve të
Hilton Honors

 Sot, Hilton zotëron dhe akseson informacione për

klientët më të shpeshtë, si dhe të dhëna për klientët
dhe aktivitetin e tyre në 6-mujorin e fundit.
HILTON HONORS

Arsyet pse konsumatorët duhet të anëtarësohen në programin e besnikësisë të hoteleve Hilton.

HILTON HONORS

Ofrimi i kartave Hilton për të përftuar dhurata / udhëtime

në këmbim të pikëve të grumbulluara.
Konsumatorët mund të zgjedhin disajnin e preferuar.
 HILTON HONORS

• Në faqen zyrtare online të Hilton

një hapsirë e veçantë i kushtohet
seksionit “Hilton Honors”.

• Seksion i dedikuar për të informuar

vizitorët e faqes / klientët aktualtë
të Hilton, mbi përfitimet që
anëtarësimi në këtë program sjell.
HILTON HONORS Oferta & benefite
REGJISTRIMI NË HILTON HONORS
POLITIKAT E PRIVATËSISË &
KOMUNIKIMI
PROMOCIONEVE

Marketingu i bazuar në leje, për të marrë

oferta, njoftime pë fushatat marketing dhe
oferta me përmbajtje të personalizuar nga
rrjeti i hoteleve Hilton.
 Menaxhimi i
udhëheqjes

CRM - Hilton Eksperiancat Menaxhimi i

e kaluara Mundësisë

 Zotërimi i një baze të dhënash të centralizuar të klientëve

dhe angazhimeve të tyre, ndihmon në vendimarrje dhe
CRM
përmirësimin e shërbimit.
Menaxhimi i Analitika dhe
 Menaxhimi i marrëdhënieve në mënyrë efikase, përmes fushatave Raportimi
sigurimit të një përvoje optimale të klientëve.

Lind pyetja: Më mirë një sistem i gatshëm CRM apo i

Shërbimi ndaj Automatizimi
krijuar enkas për nevojat e kompanisë? klientit i marketingut

 Hilton – krijoi OnQ

QASJA E HILTON PËR TË SIGURUAR Sistem i
krijuara me

QË CRM TË BËHEJ “ADN E HILTON” investimi më i

porosi

madh i
Mbështet ne
teknologjisë
softëare
për rrjetin
Hilton

Pjesë e
I njëjti sistem
Strategjisë
i miratuar në
CRM -
të gjithë
“Costumer
familjen
Really
Hilton (QA)
Matter" Karajteristikat
e ONQ

 Si inicioi?
Kombinohet
Avantazh
me programin
Punonjësit që kanë një ide më të qartë se kush besnikërisë
konkurrues në
industri
HiltonHonors
janë klientët & cilat janë përvojat e tyre të
kaluara në hotelet Hilton, çojnë në një
përmirësim të vazhdueshëm të kompanisë. Ndihmon për
të identifikuar Përdoret që
edhe klientët e prej vitit 2002
rrallë
 OnQ mundëson

OnQ siguron

OnQ bazohet
Klientë besnikë
Shërbim më të mirë për klientët

Vlerë më të lartë konsumatore

Disponueshmëria e historisë së konsumatorëve
& eksperiencave
Shërbim në më pak kohë – më pak pritje Startegjine e “njohjes dhe
personalizimit”
Ndihmon për t'i kushtuar vëmendje të madhe
klientëve “VIP” Kosto më të ulët
(TC e mbajtjes) Analizën e klientit
Të dhëna mbi rezervimet e klientëve, shijet
dhe preferencat e tyre Të ardhura më të larta Ofrimi i përvojës konsumatore

Njohje dhe diferencim të konsumatorëve Sondazhi i gjurmimit të

kënaqësisë dhe besnikërisë
SISTEMI ONQ SI PJESË E STRATEGJISË CRM

Mbështetet në faktin se punonjësit krijojnë një ide më të qartë se kush janë klientët (njohja)

Sistem CRM që mbledh & ruan informacion dhe mbi të gjitha një mjet mbështetës për vendime

Bazë reference për eksperiencat e kaluara të klientëve apo pakënaqësive që ata kanë shprehur
(eksperiencat e kaluara – diferencimi & klientizim të shërbimit)

Eshtë e orientuar drejt përmbushjes së preferencave të klientëve

(kënaqësia & besnikëria konsumatore)

Përshpejton procedurat dhe shërbimin

(klientë më të kënaqur – më pak pritje / përsëritje info)
EKSPERIENCË KONSUMATORE UNIKE PËRMES ONQ

Feedback Pasioni për t’u kujdesur

për klientët më të mirë

Pavarësisht formës së rezervimit –

Reagimet / pakënaqësia njohuria mbi klientët & si ata duan të
& Forma e pagesës Menaxhimi
Posti OnQ
qëndrimi
profilit të klientëve trajtohen
Profili
Largimi
Para
Qëndrimionline
mbërritjes
Mbërritja

Komunikim dhe mikpritje

Përmbushja e pritshmërive
& Plotësimi i preferencave

Njohja e klientit dhe identifikimi i mënyrës si

ata zgjedhin / cfarë preferojnë
 Ka zvogëluar diferencat në ofrimin e shërbimit ndaj klientëve

Programe të personalizuara për regjistrimin e të dhënave, të ardhurat, formën e pagesës, promovimin dhe menaxhimin e prenotimeve
BENEFITET E SISTEMIT ONQ

Sistem me funksione të integruara (kapacitetin e lirë, rezervimet nga stafi / klientët, komentet, rezervimet në kompani partnere)

Bazë të dhënash të centralizuara për të monitoruar informacionin e klientëve në të gjithë portofolin e hoteleve Hilton

Aplikime të personalizuara të CRM, bazuar në preferneca(forcon mardhënien)

Mundëson rregjistrim me efikasitet të klientëve & zgjidhjen më lehtë të problemeve

Lehtëson dhe automatizon procedurat e punës për punonjësit

Informacion mbi frekuentimin, shijet dhe preferencat e konsumatorëve, bazuar në eksperiencat e kaluara

Kompania është më pak “nën varësinë” e njohurive të punonjësve (automatizim)

U ofron punonjësve një ide më të qartë të klientëve

Programe lehtësisht të aksesueshme në pajisjet celulare & platformat iOS dhe Android
 Implementimi i OnQ
• automatizim & lehtësim I procedurave të regjistrimit & kontrollit me
efikasitet të të dhënave

PMS Hilton OnQ

• informacion i detajuar mbi veprimtarinë e cdo klienti & akses të
jashtëm dhe të brendshëm të informacionit
 OnQ - një softuer shumë i
përshtatshëm CRM për
industrinë e hotelerisë Integrimi i sistemit OnQ
• sistemi i rezervimit qendror me Sistemin Global të Shpërndarjes
(GDS)

Menaxhimi i të ardhurave OnQ

• integrimi I profileve të klientëve bazuar në të dhëna të centralizuara,
për të gjurmuar dhe shkëmbyer të dhënat e klientëve në të gjithë
portofolin Hilton
PROBLEME TË SISTEMIT ONQ

Vështirësi për të azhornuar të dhënat e klientëve

Preferencat ndryshojnë

Vështirësi për të “gjurmuar” veprimet dhe preferencat e klientëve individualë

Informacioni në lidhje me përvojën e klientit vjetërohet me kalimin e kohës

Preferencat e klientit mund të ndryshojë në çdo moment

Kosto të larta për të kënaqur nevojat specifike të klientëve

SISTEMI ONQ

Ofron pamjen e listës së të gjitha rezervimeve.

a. Kontrollet e anuluara & Anulimet (font të kuq)
b. Arritjet (blu)
c. Klientët që po qëndrojnë në hotel (me shkronja të zeza)

Action – rezervim / regjistrim i ri

Search by – rezervim i veçantë / të dhëna të grupuara
Other functions – punonjësit front desk
Guest – nr. serisë/ autorizim i kartës së kreditit
CRM- info mbi qëndrimin / mbërritjen / preferencat

Funksionet kryesore të veprimit në OnQ

Profilet e klientit në ONQ përfshijnë

• Të dhënat e kartës së kreditit

• Historikun e qëndrimit në hotel
• Udhëtimet e realizuara (partnerët)
• Preferencat lidhur me dhomën
ONQ
ONQ

KLIENTËT & AKTIVITETET

• Nëse klienti nuk ka promovime ose zbritje speciale,

lloji i normës do të mbetet "Niveli i vlerës". Data e mbërritjes – rozë
Data e largimit - blu
• Nëse klienti ka AAA (American Automobile Ditët e qëndrimit - e verdhë
Association), AARP ose zbritje MRF (ushtarakët),
tarifat do të jenë nën llojin e normës.
Zbritje përmes kuponave
ONQ

• Llogaritë që do të mbyllen në
pak kohë - me font të kuq

• Llogaritë e hapura, të
përkohshme - me font blu

• Llogaritë e përhershme të
hapura – font i zi
 SALT
 
 Azhurnimet në teknologji  grumbullimi i rishikimeve të klientëve në një platformë të vetme, që ka synim krijimin e politikave
për rritjen e kënaqësisë konsumatore.
 Hotelet Hilton janë renditur në të gjitha faqet e web-it të ku klientët japin vlerësim për shërbimin (Trip Advisor, Yelp).

 Sa më të larta vlerësimet, aq më shumë këto website i promovojnë hotelet dhe aq më shumë klientë rezervojnë në hotelet Hilton.

 Kjo teknologji coi në krijimin e bazës së të dhënave SALT, që ndihmon në përmirësimin e besnikërisë në hotelet Hilton.

 Problemet kryesore që u përpiluan nga analizat ishin: lidhja në internet, çështjet teknologjike, kontrolli dixhital, zgjedhja e
dhomës dhe pritja në programin Hilton Honors.

Zgjidhjet që u sugjeruan:
 Rritja e trajnimeve të punonjësve Front Desk

 Lidhje më e forte Wi-Fi në të gjithë hotelin

 Azhurnimi i platformës dixhitale gjatë gjithë kohës

 Regjistrimi i rezervimeve të klientëve

RITZ CARLTON Credo

Premtimi i
Motoja
punonjësve

Credo Gold
• Kujdesi dhe rehatia e të ftuarve është misioni më i lartë. Standarts
• Përvojë plotëson dëshirat dhe nevojat e pashprehura. Ritz
Carlton
Moto
"Ne u shërbejmë Zonjave dhe Zotërinjëve“ Diamanti i Hapat e
6-të shërbimit

Hapat e shërbimit
• Një përshëndetje e ngrohtë dhe personalizuar.
Vlerat e
• Parashikimi dhe përmbushja e nevojave. shërbimit
RITZ CARLTON

Diamanti i 6-të
Vlerat e shërbimit

Premtimi i punonjësve
Ndërtimi i marrëdhënie të
forta në LR
Krijimi i përvoja unike Mystique Nxit një mjedis pune ku
vlerësohet diversiteti,
Kërkimi i mundësive për të (databaza e preferencave) përmirësohet cilësia e jetës,
përmirësuar përvojën
Angazhimi emocional plotësohen aspiratat
Zotërimi dhe zgjidhja e individuale dhe forcohet Ritz-
Funksionalitet
menjëherëshme e problemeve Carlton Mystique
të klientëve
Mbrojtja e privatësisë
LIDHJET ME KLIENTËT NË NIVELE TË NDRYSHME
Lidhja financiare Personalizimi
• "Ritz-Carlton Rewards“ - program besnikërie. • Kompania mbledh dhe ruan të dhëna.
• Përfitimi i “miljeve” falas në vend të pikave të • Personalizim në masë
shpërblimit. (Pija e mirëseardhjes, preferenca e dhomës).
• Anëtarët e Ritz-Carlton Reëards mund të fitojnë • Avantazh konkurrues.
pikë në hotelet e tjera të Marriott dhe anasjelltas.

Vlera e jetës së një klienti

• E domosdoshme për vendimarrjen.

• Ritz-Carlton përdor softuerin CLASS për të mbledhur të dhëna dhe për të përcaktuar VJK e një klienti.
• Parashikon nga përdorimi i programeve CRM se disa nga klientët do të shpenzojnë mesatarisht 250,000 $
gjatë gjithë jetës në Ritz.
 RITZ CARLTON

Oferta
•Përfitime operacionale dhe kanë rritur
performancën e kompanisë.

• Ka rritur kënaqësinë e klientit dhe suksesin Sinqeriteti Kujdesi

afatgjatë përmes marrëdhënieve më të ngushta.

• Hoteli është në gjendje të përshtatë ofertat e Hapat e

klientëve për të maksimizuar VJK. shërbimit
të klientit
• Besnikëria e klientit ndaj markës është rritur me
kalimin e viteve.
Përpjekja Konsistenca

• Ekziston një lidhje e drejtpërdrejtë me

përfitimin.
Besimi
• Ritz Carlton ka qenë në gjendje të sigurojë
“shërbim parashikues” dhe të kënaqë klientin.
 RITZ CARLTON CRM

4 funksionet e CRM
 Mbledhjen e të dhënave të klientit,
 Analizimi i të dhënave të klientit & identifikimi i klientëve të synuar,
 Zhvillimi i programeve CRM,
 Zbatimi i programeve CRM.

CRM Operacionale
 Punonjësit regjistrojnë të dhënat për klientët përfshirë preferencat e tyre dhe nevojat specifike.
 Çdo preferencë drejtohet në zyrën e njohjes së klientëve dhe regjistrohet në programet përkatëse.

CRM Analitike
 Informacioni në sistemin CLASS analizohet për të identifikuar trendet dhe modelet që ndihmojnë për t’I shërbyer
më mirë klientëve.
MYSTIQUE

 Reputacion të shkëlqyer për shërbimin ndaj klientit dhe shkallën e ulët të qarkullimit të punonjësve.

 Mystique, përdoret për të gjurmuar informacione siç janë preferencat, shpeshtësia e vizitave dhe çështjet që kanë
paraqitur klientët gjatë qëndrimeve të mëparshme.

 Çdo punonjës është i autorizuar të shpenzojë deri në 2,000 $ pa miratimin e një menaxheri për të përmbushur
kërkesat e një mysafiri.

 Dhe secili turn fillon me Line Up, një takim të detyrueshëm 15-minutësh për të gjithë punonjësit.

 Ritz-Carlton krijon një "Indeks të Cilësisë së Shërbimit" (SQI) të përditshëm në secilin prej vendndodhjeve të tij.
KONKLUZIONE

 CRM është një strategji prioritare dhe diferencuese në industrinë e Hotelerisë, të cilës i duhet kushtuar rëndësi.
 Zhvillimi ndër vite i teknologjisë ka mundësuar krijimin e sistemeve dhe softuereve të shumta, që kanë ndikuar në
zhvillimin e CRM në hoteleri.
 Hotelet Hilton kanë rezultuar të sukseshëm në përdorimin e sistemeve CRM, duke krijuar një sistem unik që i
përshtatet nevojave të tyre (OnQ).
 Rrjeti i hoteleve Hilton bazohet në një sistem të centralizuar të dhënash, të cilat janë të aksesueshme nga të gjitha
hotelet e rrjetit, kjo lehtëson ofrimin e një shërbimi të kënaqshëm për konsumatorët.
 Hilton ka ndërmarrë strategjinë CRM “Costumer Really Matters”, për mbajtjen e klientëve aktual dhe rritjen e
kënaqësisë së tyre, si dhe kapjen e klientëve të rinj.
 Hilton Honors është programi i besnikërisë së Hilton (4 nivele), i cili ka një rol shumë të rëndësishëm në zhvillimin
e strategjive CRM.
 OnQ si një sistem unik CRM shfaq avantazhe dhe problematika të caktuara.
 Industria e hotelerisë kërkon azhornim të vazhdueshëm të informacionit si dhe benefiteve që këto programe ofrojnë.
KONKLUZIONE
klienteve
Identifkimi dhe diferencimi i
Me sistemin e CRM, Hilton
ekzaminon okupimin, modelet e
prenotimit dhe informacionin specifik
për klientët.
Sistemi i mundëson të gjitha hoteleve
të rrjetit, mundësinë për t’i shërbyer
më mirë konsumatorëve, koordinimin
e programeve të besnikërisë dhe
zhvillimin e fushatave të marketingut.
Programi i besnikërisë Hilton
Honors
Program besnikërie për mbajtjen
dhe kapjen e klientëve.
Avanatazh konkurruese krahasuar
me konkurrentët.
Politika “Double Dipping ”.
Automatizimi i forces se shitjes
Përmirësimi i shërbimit përmes
risive teknologjike.
Ul varësinë e kompanisë nga
personeli front-desk.
Mundëson ruajtjen dhe
azhornimin e të dhënave.
Shërbim më cilësor dhe në më pak
kohë.
REKOMANDIME

 Duke marrë parasysh strategjitë e Starwood, hotelet Hilton duhet t’i kushtojnë rëndësi mënyrës së shpërblimit për pikët e
grumbulluara nga programi“Hilton Honors”.
 Njohja e klientëve, nevojave, pritshmërive të tyre nga hotelet është domosdoshmëri në aplikimin e strategjive marketing të
efektshme, prandaj aplikimi i strategjive dhe sistemeve CRM duhet të jetë element kyç në vëmëndjen e kësaj industrie.
 Programi OnQ është shumë i shtrenjtë dhe në të njëjtën kohë edhe kënaqja e nevojave te konsumatoreve është shumë e
kushtueshme, duhet të gjendet për një strategji qe të ulë kostot pa ndikuar në ulje të kënaqesisë .
 OnQ duhet të jetë më shumë sesa një sistem informacioni për klientët, ai duhet të shndërrohet në një sistem mbështetës të
vendimeve.
 Edhe pse preferencat e konsumatoreve mund të ruhen ato nuk mund të merren gjithmonë parasysh sepse dëshirat e tyre
ndryshojnë.
 Grumbullimi i të dhënave, nuk është aplikimi i duhur i CRM, nevojitet analizim dhe azhornim i vazhdueshëm i tyre për të
aplikuar një strategji të mirëfilltë CRM.
 Trajnimi i stafit (front desk) për përdorimin e sistemeve dhe softuerëve CRM, ndikon në efektivitetin dhe rezultatet e strategjive
CRM, ky është një element të cilit i duhet kushtuar shumë rëndësi.
 Programi OnQ përmban shumë të dhëna për klientin, por një sasi e madhe të dhënash vështirëson vendimarrjen.
 Të gjitha dhomat duhet të vihen në dispozicon të të gjithë klienteve, sepse klientët mund të ndihen të nënvlersuar nëse nuk mund
ti marrin këto dhoma as në raste kur paguajnë me kartat e besnikerisë.
FALEMINDERIT !!!
Sistemi CRM qw Oracle ofron pwr industrinw e hotelerisw, ka mundwsuar shwrbim nw nivele tw larta pwrshtatje,
me bazw ruajtje dhe administrimi tw dhwnash nw cloud, si dhe mundwsi pwr tw personalizuar shërbimin dhe për të
ofruar përvoja të jashtëzakonshme pwr vizitorët.
Oracle wshtw shndwrruar nw kompaninw qw po udhëheq rrugën drejt një dekade të re sa i takon tekologjisw dhe
sistemeve CRM nw industrinw e hotelerisw.

OPERA Cloud Property Management është një platformë e bazuar në cloud, e cila ofron një integrim dhe
funksionalitet gjithëpërfshirës për të gjitha fushat e menaxhimit të hoteleve, ruajtje të sigurt të të dhënave, duke
përmbushur nevojat e hoteleve të të gjitha llojeve dhe madhësive.
PMS -
OPERA Cloud thjeshton infrastrukturën IT tw hotelit, duke lejuar stafin e hotelit të përqendrohen në ofrimin e
përvojave të jashtëzakonshme të mysafirëve.

Platformë e bazuar në web/cloud: Lejon ofrimin e njw shwrbimi nw nivel superior pwr hotelet e çfarwdo lloj
madhwsie.
Platforma Mobile: Fleksibilitet sa i takon kohws sw regjistrimit tw tw dhwnave tw klientwve, lejon stafin t’i
shwrbejw konsumatorwve kudo ku wshtw e nevojshme dhe nw kohw reale.

Operacione të integruara: OPERA Cloud integron tw dhwnat e klientwve dhe preferencat e tyre sa i takon qwndrimit
nw hotel dhe preferencave nw ushqime/ pije, për të siguruar operacione më efikase dhe duke maksimizuar nw kwtw
mwnyrw kënaqësinë dhe përfitimin e vizitorëve.
 DASHBOARD

• Paneli i konfiguruar pwr t’i dhënë përdoruesve të dhënat operative të nevojshme për çdo rol.
• Informacion mbi: Mbwrritjet/ qwndrimet nw hotel / check – out
• Room Status: tw zwna/ vakante
• Rezervimet
PROFILI I
VIZITORIT

• Pamja e profilit të vizitorit shfaq të gjitha informacionet në lidhje me mysafirin, duke përfshirë komunikimin,
qëndrimet e kaluara, detajet e anëtarësimit dhe preferencat e vizitorëve.
 OPERA CLOUD
REPORTS

OPERA Cloud ofron një larmi

raportesh standarde, duke
mundwsuar informacione në
kohë reale në lidhje me
operacionet e përditshme.
SISTEMI I INTEGRUAR
 SHOP

• Lehtëson rezervimet nw internet

• Mundwson rezervime pwrmes Online Travel Portals dhe kanaleve të tjera të shpërndarjes së palëve të treta
• Zhvillim i fushatave marketing tw personalizuara
BOOK – CONSUME - PAY
Rezervimi
• Oferta të synuara pwr vizitorwt
• Përmirësim i besnikërisw sw klientit
• Përmirësim i shpejtësisw sw transaksioneve dhe shwrbimit

Konsumi
• Plotwsimi i nevojave tw konsumatorwve
• Menaxhimi i shërbimit në dhomw dhe aktivitetet e mirëmbajtjes
• Teknologji qw mundwson cilwsi tw unifikuar shwrbimi pwr tw gjithw konsumatorwt

Pagesat
• Forma tw larmishme pwr konsumatorwt, pwr tw realizuar pagesat: cash, me karta krediti dhe pagesa elektronike
• Pagesat përmes pajisjeve mobile
• Pagesat duke përdorur pikë për anëtarët e programit të besnikërisë
 ACCOUNT

• Shumëllojshmëri kanalesh për të parë faturat dhe kushte të përshtatshme për shlyerje
• Komunikime tw personalizuara pas realizimit tw pagesws me detajet e qëndrimit dhe mesazheve të individualizuara
• Informacione mbi tendencat e shpenzimeve dhe konsumit
 MANAGE RELATIONSHIPS – SALES & MARKETING

Menaxhoni marrëdhëniet
• Rritja e besnikërisw sw klientit përmes njohjes dhe shpërblimeve
• Oferta të personalizuara që përputhen me preferencat e klientëve

Shitje dhe Marketing

• Blerjet përmes motorëve të kërkimit, përmes agjencive të udhëtimit dhe kanaleve të tjera të shpërndarjes së palëve të treta.
• Fushatat e marketingut të individualizuar
 HOTEL IT PLATFORM

• Aplikacione dhe infrastrukturë e sigurt, e besueshme, e aksesueshme nw celularë

• I mundwson stafit të hotelit të ofrojë përvoja të shkëlqyera për mysafirët