‫جامعة الملك سعود‬

‫عمادة الجودة‬
‫وحدة دعم الجودة‬

‫أساسيات إدارة الجودة‬

 ‫أساسيات إدارة الجودة‬
‫• محاضرة من تقديم‬
‫• االستاذ الدكتورة منال جبار سرور‬
‫• كلية) االدارة واالقتصاد ‪/‬قسم المحاسبة‬
‫• جامعة بغداد‬
‫• ‪2017‬‬
 ‫المحتويات‬
‫• المحور األول‪:‬‬
‫– ماهي الجودة؟‬
‫– االسالم والجودة‬
‫• المحور الثاني‪:‬‬
‫– لماذا الجودة؟‬
‫– متطلبات الجودة واستراتيجيتها‪.‬‬
‫• المحور الثالث‪:‬‬
‫نماذج الجودة التي يمكن تطبيقها‪ :‬آيزو‪6 ،9000‬سجما‪ ،‬إدارة الجودة الشاملة‪.‬‬ ‫–‬
‫المحور الرابع‪:‬‬ ‫•‬
‫الجودة واالعتماد في التعليم العالي‪.‬‬ ‫–‬
‫الجودة في جامعة ا‪4‬لملك سعود‬ ‫–‬
 ‫•ماهي‬
‫الجودة؟‬
 ‫تمرين ‪1‬‬

‫اكتب بما ال يزيد عن‬

‫سطرين ما تعنيه لك كلمة‬
‫الجودة‬
 ‫نعرّف الجودة؟‬
‫كيف ِ‬
‫الجودة من وجهة نظر المنتِج‪.‬‬ ‫•‬
‫الجودة من وجهة نظر العميل‪.‬‬ ‫•‬
‫الجودة من وجهة نظر قطاع الصناعة‪.‬‬ ‫•‬
‫الجودة من وجهة نظر قطاع الخدمات ‪ /‬التعليم‪.‬‬ ‫•‬
‫الجودة من وجهة نظر المجتمع‪.‬‬ ‫•‬
‫الجودة من وجهة نظر المنافسين‪.‬‬ ‫•‬
‫الجودة من وجهة نظر جهات اإلعتماد‪.‬‬ ‫•‬
‫– هل هنالك وجهات نظر أخرى؟‬
 ‫الجودة في لغة العرب‬
‫مصدر الفعل الثالثي َج َو َد‪ ،‬الجيِّد نقيض الرديء ‪.‬‬ ‫•‬
‫أجدت الشيء‬ ‫ُ‬ ‫وجاد الشيء جُودة و َجودة أي صار جيدا و‬ ‫•‬
‫فجاد‪ ،‬والتجويد مثله‪.‬‬
‫وأجاده غيَّره وأجو َده ‪ ،‬وجاد وأجاد أتى بالجيد فهو ِمجواد‪.‬‬ ‫•‬
‫دت الشيء أي ح َّس ْنتُه‪.‬‬ ‫والتجويد هو التحسين ‪ ،‬يقال َج َّو ُ‬ ‫•‬
‫تجويد الشيء إحكامه وإتقانه‪.‬‬ ‫•‬
‫متَع الرجل ومتِع‪ ،‬جاد وظرُف‪ ،‬وقيل كل ما جاد فقد متع وهو‬ ‫•‬
‫ماتع‪ ،‬والماتع من كل شيء البالغ في الجودة الغاية في بابه‪.‬‬
 ‫وماذا يعني ذلك؟‬
‫أن الجودة نسبية فهي درجات‪.‬‬ ‫•‬
‫أن مصطلح الجودة بمفهومه العربي ذو اشتقاقات كثيرة بعكس‬ ‫•‬
‫المصطلح الالتيني (‪.)Quality‬‬
‫إن استخدام المصطلح العربي يؤدي إلى االختصار ‪ ،‬ألنه‬ ‫•‬
‫يستطيع التعبير عن مراد المتحدث دون الحاجة لكلمات أخر‬
‫تسنده (‪.)Quality Improvement‬‬
‫الجودة تقع صفة لألشياء المادية والمعنوية‪.‬‬ ‫•‬
‫والجودة عند العرب مؤشر للرضا ‪ ،‬فال يصف العرب شيئا ً ذا‬ ‫•‬
‫بال بالجودة ‪ ،‬ما لم يكن مستوفيا ً لرغباتهم واحتياجاتهم التي‬
‫يفترض أن يلبيها ذلك الشيء‪.‬‬
 ‫الجودة هي‬

‫مدى توفر الخصائص المعنوية‬

‫والمادية في المنتَج‪ ،‬بكلفة‬
‫تتناسب مع منافع تلك‬
‫الخصائص‪ ،‬كما يتوقعها كل من‬
‫المنتِج والعميل والمجتمع‬
 ‫اإلسالم والجودة‬
‫تمث‪4‬ل إدارة الجودة ف‪4‬ي اإلس‪4‬الم جزءاً م‪4‬ن النظرة الكلي‪4‬ة لجودة‬
‫الحياة في المجتمع‪ ،‬وتنبثق تلك النظرة من التوجيه القرآني‪:‬‬
‫مؤمن فَلَنُح ِيينَّه حياةً‬
‫ٌ‬ ‫﴿ من عمل صالحا ً من ذك ٍر أو أنثى و ُه َو‬
‫بأحسن ما كانوا يعملون ﴾ النحل‪،‬آية(‪.)97‬‬
‫ِ‬ ‫طيبةً ولَنجزينَّهم أج َر ُهم‬
‫حي‪4‬ث يمثِّ‪4‬ل العم‪4‬ل الص‪4‬الح اإلطار العام لممارس‪4‬ات الجودة ف‪4‬ي‬
‫المجتم‪4‬ع ‪ ،‬ف‪4‬ي كاف‪4‬ة المجاالت م‪4‬ن إقتص‪4‬ادية وعلمي‪4‬ة وروحي‪4‬ة‬
‫وغيره‪4‬ا ‪ ،‬ليضم‪4‬ن لإلنس‪4‬ان ف‪4‬ي الدني‪4‬ا حياةً‪ 4‬طيب‪4‬ة ‪ ،‬وف‪4‬ي اآلخرة‬
‫جزا ًء جزيآلً نتيجة ذلك العمل الصالح‪.‬‬
 ‫تمرين‬

‫أذكر ما تعرف‪4‬ه من‬

‫اآليات واألحاديث التي‬
‫لها عالق‪4‬ة بالجودة‬
‫مستويات الجودة في اإلسالم‬

‫اإلحسان‬

‫اإلتقان‬

‫اإليفاء‬
 ‫المسلمون والجودة‬
‫– الحس)بة‪ :‬أم‪4‬ر بمعروف ظه‪4‬ر ترك‪4‬ه أ‪4‬و نه‪4‬ي ع‪4‬ن منك‪4‬ر ظه‪4‬ر‬
‫فعله ‪ ،‬وقد ذكر العلماء لتسمية الحسبة عدة أسباب‪،‬ومنها‪:‬‬
‫• طل)ب األج)ر‪ :‬وس‪4‬ميت الحس‪4‬بة بهذا أل‪4‬ن القائ‪4‬م به‪4‬ا ال يري‪4‬د – أ‪4‬و‬
‫يجب أن ال يريد‪-‬من وراء احتسابه إال األجر والثواب من هللا‪.‬‬
‫• اإلنكار‪ :‬أل‪4‬ن القائ‪4‬م به‪4‬ا ينك‪4‬ر عل‪4‬ى تارك المعروف ترك‪4‬ه‪ ،‬وعل‪4‬ى‬
‫فاعل المنكر فعله‪.‬‬
‫• التدبي)ر‪ :‬وس‪4‬ميت بهذا االس‪4‬م أل‪4‬ن القائ‪4‬م يس‪4‬عى إل‪4‬ى تدبي‪4‬ر أم‪4‬ر‬
‫خل‪4‬ق هللا‪ 4‬وف‪4‬ق شرع‪4‬ه‪ ،‬أ‪4‬و أن‪4‬ه يس‪4‬عى إل‪4‬ى تدبي‪4‬ر إقام‪4‬ة الشرع ف‪4‬ي‬
‫أرض هللا ‪.‬‬
 ‫تابع‪....‬المسلمون‪ -‬والجودة‬

‫• النقابات الحر)فية‪:‬‬

‫نظر‪4‬اً لتكاث‪4‬ر المه‪4‬ن والعاملي‪4‬ن به‪4‬ا‪ ،‬فق‪4‬د كان م‪4‬ن الص‪4‬عب‬

‫عل‪44‬ى المحتس‪44‬ب أ‪44‬ن يل‪44‬م بكاف‪44‬ة الفنون والعلوم المتعلق‪44‬ة‬
‫بكاف‪4‬ة المه‪4‬ن‪ ،‬وأ‪4‬ن يبس‪4‬ط رقابت‪4‬ه عل‪4‬ى كاف‪4‬ة العاملي‪4‬ن به‪4‬ا‪،‬‬
‫ولذلك نشأت النقابات والطوائف الحرفية‪.‬‬
 ‫تابع‪....‬المسلمون‪ -‬والجودة‬

‫• المعايرة‪ :‬إ‪44‬ن إيفاء الكي‪44‬ل والوزن فريض‪44‬ة أم‪44‬ر‪ 4‬به‪44‬ا‬

‫اإلس‪4‬الم ‪ ،‬ويلزم القيام به‪4‬ا أ‪4‬ن تكون المكايي‪4‬ل والمواز‪4‬ي‪4‬ن‬
‫مضبوط‪4‬ة دوما ً ‪ ،‬ولهذا فق‪4‬د وج‪4‬د ف‪4‬ي الدول‪4‬ة اإلس‪4‬المية‬
‫من يقوم بهذه المهمة وهو "العيّار”‪.‬‬
‫• التحسين المستمر)‪:‬‬
‫– الرسول والسالح‪.‬‬
‫– الرسول وأسرى خيبر‪.‬‬
‫– ديوان األز ّمة‪ :‬المهدي وعمر بن بزيع‪.‬‬
 ‫تابع‪....‬المسلمون‪ -‬والجودة‬

‫• وفي مجال االبتكار واإلبداع‪:‬‬

‫– المدافع‪.‬‬
‫– السفن الضخمة‪ :‬كان األسطول البحري العثماني يتألف‬
‫من عدة أنواع أهمها ‪:‬‬
‫• الدوارع الثقيلة‪ :‬وتسمى "الماعون"‪،‬وكانت القوة الضاربة لكل‬
‫ماعون مكونة من (‪ )576‬مقاتل قاذف‪.‬‬
‫• الطرادات الخفيفة‪ :‬وتسمى "جكدري”‪ ،‬وكانت قوتها الضاربة‬
‫تتكون من مائة وخمسين قاذفاً‪.‬‬
‫• عدد كبير من القوارب الصغيرة ‪ :‬يحمل أصغرها عشرين‬
‫مدفعاً‪ ،‬وبلغت جملتها ثالثمائة قارب‪.‬‬
 ‫تابع‪....‬المسلمون‪ -‬والجودة‬

‫• قلم الحبر‪ :‬كان الخليفة المع‪4‬ز لدين هللا الفاطمي صاحب الفضل‬
‫ف‪4‬ي اختراع "القل‪4‬م النباع“‪،‬أ‪4‬و م‪4‬ا يس‪4‬مى ف‪4‬ي أيامن‪4‬ا بقل‪4‬م الح‪4‬بر‪،‬‬
‫وه‪4‬و يس‪4‬تخدم ف‪4‬ي الكتاب‪4‬ة دون الحاج‪4‬ة إل‪4‬ى االس‪4‬تمداد م‪4‬ن الدواة‪،‬‬
‫ألنه يز َّود بالحبر من داخله‪.‬‬

‫• التبريد والثلج‪ :‬يقول "غوتيه” ‪:‬‬

‫“وقد ُو ِجد في كتاب عربي قديم لم ينقل إلى اللغات األوروبية أن العرب‬
‫عرفوا طريقة عمل الجليد الصناعي‪ ،‬ولم تعرف أوروبا هذه الصناعة إال‬
‫في النصف األول من القرن العاشر الهجري‪ ،‬السادس عشر الميالدي“‬
‫‪http://www.youtube.com/watch?v=jD0HEFtCKRA&feature=related‬‬
 ‫تابع‪....‬المسلمون‪ -‬والجودة‬

‫• المحافظ))ة عل))ى ال))بيئة‪ .‬ينطل‪44‬ق حرص اإلس‪44‬الم عل‪44‬ى‬

‫المحافظ‪44‬ة عل‪44‬ى البيئ‪44‬ة م‪44‬ن أ‪44‬ن اإلنس‪44‬ان مس‪44‬تخلف ف‪44‬ي‬
‫األرض وعلي‪44‬ه أ‪44‬ن يقوم فيه‪44‬ا بم‪44‬ا يص‪44‬لحها ‪ ،‬وأ‪44‬ن هذه‬
‫األرض ق‪444‬د س‪444‬خرت ل‪444‬ه ولنشاطات‪444‬ه ‪ ،‬فعلي‪444‬ه بالتال‪444‬ي‬
‫المحافظ‪44‬ة عليه‪44‬ا وعدم هدر موارده‪44‬ا ‪ ،‬وكذل‪44‬ك فإ‪44‬ن‬
‫ال ضرر وال‬ ‫اإلس‪444‬الم ينه‪444‬ى ع‪444‬ن اإلضرار بالغي‪444‬ر ‪" ،‬‬
‫ضرار”‪.‬‬
‫• اس))تخدام الخت))م‪ :‬اس‪44‬تخدم الخت‪44‬م ألغراض متعددة‪،‬منه‪44‬ا‬
‫منع الغش وضبط الجودة وللحفاظ على اإلسم التجاري‬
 ‫• المحور األول‪:‬‬
‫– ماهي الجودة؟‬
‫– االسالم والجودة‬
‫• المحور الثاني‪:‬‬
‫– لماذا الجودة؟‬
‫– متطلبات الجودة واستراتيجيتها‪.‬‬
‫• المحور الثالث‪:‬‬
‫– نماذج الجودة التي يمكن تطبيقها‪ :‬آيزو‪6 ،9000‬سجما‪ ،‬إدارة الجودة الشاملة‪.‬‬
‫• المحور الرابع‪:‬‬
‫– الجودة واالعتماد في التعليم العالي‪.‬‬
‫– الجودة في جامعة الملك سعود‬
 ‫فوائد إدارة الج‪-‬ودة‬
‫• للموظف‬
‫‪ .1‬إعتبار الموظف عميل داخلي يجب تحقيق رضاه‬
‫ورفع معنوياته‪.‬‬
‫‪ .2‬خلق المناخ المالئم لزيادة الرضا الوظيفي‪.‬‬
‫‪ .3‬تقوية فرق العمل وتهيئة الجو المناسب للعمل‬
‫بروح الفريق الواحد‪.‬‬
‫‪ .4‬إثراء اإلتصاالت والعالقات بين قطاعات العمل‬
‫المختلفة في المنظمة‪.‬‬
‫‪ .5‬تحسين نوعية الحياة الوظيفية‪.‬‬
 ‫تابع‪ .....‬فوائد إدارة الجودة ‪ /‬للموظف‬

‫‪ .6‬إزالة العقبات التي تعوق تقديم خدمة ذات جودة‬

‫عالية‪.‬‬
‫‪ .7‬توفير اإلستقرار الوظيفي ورفع مستوى اإلعتز‪4‬از‬
‫واإلنجاز‪.‬‬
‫‪ .8‬إتاحة فرص تدريبية أفضل للموظف‪.‬‬
‫‪ .9‬إعطاء الموظفين الوسائل المالئمة والمناسبة ألداء‬
‫العمل بشكل أفضل‪.‬‬
‫‪ .10‬إتاحة الفرص للنمو الدائم للموظفين‪.‬‬
 ‫متطلبات تطبيق الجودة؟‬
‫‪ .1‬نشر ثقافة الجودة في الجامعة‪.‬‬
‫بهدف إيجاد قناع‪4444‬ة لدى العاملي‪4444‬ن بأهمي‪4444‬ة تط‪4444‬بيق‬
‫الجودة‪ ،‬ويمك‪4‬ن أ‪4‬ن يت‪4‬م م‪4‬ن خالل تس‪4‬ويق وتوضي‪4‬ح‬
‫مفهوم الجودة وفوائده‪4444‬ا للجامع‪4444‬ة‪ ،‬ع‪4444‬ن طري‪4444‬ق‬
‫المحاضرات والمؤتمرات وور‪4‬ش العم‪4444‬ل والدور‪4‬ات‬
‫التدريبي‪444‬ة‪ ،‬وم‪444‬ن المفي‪444‬د جداً اطالع العاملي‪444‬ن ف‪444‬ي‬
‫الجامع‪4‬ة عل‪4‬ى تجارب الجامعات الناجح‪4‬ة ف‪4‬ي تط‪4‬بيق‬
‫الجودة‪.‬‬
 ‫تابع‪......‬كيف نطبق الجودة؟‬

‫‪ .2‬التعليم والتدريب‪.‬‬
‫نظرا أل‪444‬ن الجودة تتطل‪444‬ب إيجاد المعايي‪444‬ر وطرق للتنفي‪444‬ذ‪،‬‬
‫ولكونه‪4‬ا مس‪4‬لك إداري جدي‪4‬د يطب‪4‬ق بالجامعات‪ ،‬ولك‪4‬ي يت‪4‬م‬
‫هذا التط‪4‬بيق بشك‪4‬ل ص‪4‬حيح‪ ،‬فال ب‪4‬د م‪4‬ن تبن‪4‬ي برام‪4‬ج تدري‪4‬ب‬
‫وتعلي‪44‬م العاملي‪44‬ن بالجامع‪44‬ة عل‪44‬ى أس‪44‬اليب وأدوات تط‪44‬بيق‬
‫الجودة‪ ،‬وأ‪4‬ن يراع‪4‬ى ف‪4‬ي ال‪4‬برامج التدريبي‪4‬ة أ‪4‬ن تتناس‪4‬ب م‪4‬ع‬
‫متطلبات ك‪4‬ل مس‪4‬توى حس‪4‬ب عالقته‪4‬م بتط‪4‬بيق الجودة س‪4‬واء‬
‫ف‪44‬ي رس‪44‬م االس‪44‬تراتيجيات بالنس‪44‬بة للقيادات العلي‪44‬ا أ‪44‬و ف‪44‬ي‬
‫التطبيق واألساليب الفنية بالنسبة للجان العاملة‪.‬‬
 ‫تابع‪......‬كيف نطبق الجودة؟‬

‫‪ .3‬االستعانة باالستشاريين ‪.‬‬

‫االس‪4444‬تعانة بالخ‪4444‬برات م‪4444‬ن مس‪4444‬تشارين ومؤس‪4444‬سات‬
‫متخص‪44‬صة عن‪44‬د تبن‪44‬ي الجودة بالمنظم‪44‬ة مه‪44‬م لتدعي‪44‬م‬
‫خ‪4‬برة الجامع‪4‬ة ومس‪4‬اعدتها لضمان التط‪4‬بيق الص‪4‬حيح‪،‬‬
‫وللمس‪4‬اهمة ف‪4‬ي ح‪4‬ل المشكالت المتوقع‪4‬ة الت‪4‬ي س‪4‬تنشأ‬
‫وخاصة في المراحل األولى للتطبيق‪.‬‬
 ‫تابع‪......‬كيف نطبق الجودة؟‬

‫‪ .4‬التشجيع والحفز‪.‬‬
‫إ‪44‬ن تقدي‪44‬ر األفراد نظي‪44‬ر قيامه‪44‬م بعم‪44‬ل ممي‪44‬ز س‪44‬يؤدي حتما ً إل‪44‬ى‬
‫تشجيعه‪44‬م‪ ،‬وزرع الثق‪4‬ة فيه‪44‬م‪ ،‬وتدعي‪44‬م هذا األداء المرغوب‪،‬‬
‫س‪4‬يسهم بشك‪4‬ل ك‪4‬بير ف‪4‬ي تطوي‪4‬ر برنام‪4‬ج الجودة ف‪4‬ي الجامع‪4‬ة‬
‫واس‪4‬تمراريته‪ .‬وحي‪4‬ث أ‪4‬ن اس‪4‬تمرارية ال‪4‬برنامج ف‪4‬ي الجامع‪4‬ة‬
‫تعتم‪44‬د عل‪44‬ى درج‪44‬ة حماس المشاركي‪44‬ن ف‪44‬ي التحس‪44‬ين ‪ ،‬فم‪44‬ن‬
‫المه‪444‬م تعزي‪444‬ز هذا الحماس م‪444‬ن خالل الحواف‪444‬ز المالي‪444‬ة و‬
‫المعنوي‪4‬ة المشجع‪4‬ة وتنمي‪4‬ة الشعور باالنتماء للجامع‪4‬ة وبأهمي‪4‬ة‬
‫الدور الموكل إليهم في تطبيق الجودة‪.‬‬
 ‫تابع‪......‬كيف نطبق الجودة؟‬

‫‪ -5‬اإلشر)اف والمتابعة‪.‬‬
‫م‪4‬ن ضروريات تط‪4‬بيق برنام‪4‬ج الجودة اإلشراف عل‪4‬ى‬
‫فرق العم‪4‬ل والتنس‪4‬يق بي‪4‬ن مختل‪4‬ف اإلدارات‪ ،‬ومتابع‪4‬ة‬
‫اإلنجاز‪ ،‬وتعدي‪4‬ل أ‪4‬ي مس‪4‬ار خاط‪4‬ئ وتقويم‪4‬ه إذا تطل‪4‬ب‬
‫األمر‪.‬‬
 ‫هذا مست)حيل!‬
‫”تريد اإلدارة إضافة أعباء الجودة إلى أعبائنا المعتادة‬
‫دون منحنا وقتا ً إضافيا ً إلنجازها!!! من مستحيل تحقيق‬
‫ذلك“‪.‬‬

‫مناقشة‬

‫•هل باإلمكان تحقيق ذلك؟‬

‫•هل طبقت كليتكم أي برنامج لتحسين الجودة؟‬
‫•كيف تم تنفيذه؟‬
‫استراتيجية تطبيق الجودة‬
‫إقتناع المسؤولين ف)ي اإلدارة‪.‬‬ ‫‪‬‬
‫تحديد رسالة المنشأة‪.‬‬ ‫‪‬‬
‫توضيح الرسالة‪.‬‬ ‫‪‬‬
‫تحديد طرق التنفيذ‪.‬‬ ‫‪‬‬
‫المساندة للتطبيق‪.‬‬ ‫‪‬‬
‫إزالة الحواج)ز والمعوقات‪.‬‬ ‫‪‬‬
‫تحديد المسؤوليات‪.‬‬ ‫‪‬‬
‫تكوين فرق الجودة‪.‬‬ ‫‪‬‬
‫البدء بالتطبيق‪.‬‬ ‫‪‬‬
 ‫• المحور األول‪:‬‬
‫– ماهي الجودة؟‬
‫– االسالم والجودة‬
‫• المحور الثاني‪:‬‬
‫– لماذا الجودة؟‬
‫– متطلبات الجودة واستراتيجيتها‪.‬‬
‫• المحور الثالث‪:‬‬
‫– نماذج الجودة التي يمكن تطبيقها‪ :‬آيزو‪6 ،9000‬سجما‪ ،‬إدارة الجودة الشاملة‪.‬‬
‫• المحور الرابع‪:‬‬
‫– الجودة واالعتماد في التعليم العالي‪.‬‬
‫– الجودة في جامعة الملك سعود‬
 ‫أبعاد الجودة‬
‫• تمثل األبعاد صفات ومتغيرات لمقاييس الجودة وتشمل‪:‬‬
‫األداء ‪ :Performance‬الخص ائص االولي ة للمنت ج مث ل وضوح‬ ‫•‬
‫الصورة‪.‬‬
‫الخصائص ‪ :Features‬وتمثل الخصائص الثانوية مثل التحكم عن بعد‪.‬‬ ‫•‬
‫الموثوقي ة ‪ :Reliability‬القيام باألداء لفترة العم ر االفتراض ي المحدد‬ ‫•‬
‫دون اخفاق‪.‬‬
‫التماث ل ‪ :Uniformity‬انخفاض التغي ر ف ي قيم ة خص ائص للمنت ج‬ ‫•‬
‫المتكرر إنتاجه‪.‬‬
‫الديموم ة ‪ :Durability‬كمي ة االس تخدام حت ى االبدال المرغوب‬ ‫•‬
‫لالصالح‪.‬‬
 ‫• قابلية الخدمة ‪ :Serviceability‬سهولة اإلصالح‪.‬‬
‫• الوقت ‪ :Time‬زمن االنتظار على الدور‪ ،‬زمن دورة عمر المنتج‪ ،‬زمن‬
‫اتمام الخدمة‪.‬‬
‫• االستجابة ‪ : Response‬خصائص المعاملة ا‪4‬لشخصية‬
‫• المظهر ‪ : Aesthetics‬الخصائص‬
‫الحسية(الصوت‪،‬المظهر‪،....،‬الخ)‬
‫• الجودة المدركة ‪Perceived Quality‬‬
Dimensions of Quality Examples
 ‫نماذج وتطبيقات الجودة‬
‫• الجودة الشاملة‪.‬‬
‫– نظام إدارة يركز على االنسان‬
‫– ير ِّكز على زيادة رضا العميل وتقليل الفاقد‪.‬‬
‫– منهج نظمي يدمج وظائف المنظمة بسلسلة‬
‫التزويد‪.‬‬
‫– يش ِّدد على التعلم والتكيف مع التغيير‪.‬‬
‫– يعتمد على األسلوب العلمي‪.‬‬
 ‫مبادئ الجودة الشاملة‬
.Visionary Leadership ‫قيادة ذات رؤية‬ .1
Internal and ‫التعاون الداخلي والخارجي‬ .2
.External Cooperation
.Learning ‫التعلم‬ .3
.Process Management ‫إدارة العملية‬ .4
.Continuous Improvement ‫التحسين المستمر‬ .5
‫(جاهزيته‬.Employee Fulfillment ‫موائمة العامل‬ .6
.)‫لتلبية متطلبات الجودة‬
.Customer Satisfaction ‫رضا العميل‬ .7
 ‫مبادئ الجودة الشاملة‬
‫التركيز على العميل والمستفيدين ‪Stakeholders‬‬ ‫•‬

‫المشاركة والعمل بروح الفريق‪.‬‬ ‫•‬

‫التركيز على العمليات والتحسين المستمر‬ ‫•‬

‫‪.....‬مدعوم ببنية تحتية تنظيمية متكاملة‪ ،‬ومجموعة من‬

‫الممارسات اإلدارية‪ ،‬واألدوات والتقنيات‪.‬‬
 ‫التركيز على العميل‬
‫والمستفيدين‪Stakeholders‬‬

‫العميل هو الحكم األول على الجودة‬ ‫•‬

‫حتى تحقق المنظمات توقعات واحتياجات العمالء أو‬ ‫•‬

‫تفُوقَها‪ ،‬فال بد من أن تتفهمها أوالً‪.‬‬
‫يجب على المنظمات ان تبني عالقات مع العمالء‪.‬‬ ‫•‬

‫يشمل المفهوم العام للعمالء موظفي المنظمة والمجتمع‬ ‫•‬

‫ككل‪.‬‬
 ‫المشاركة والعمل الجماعي‬
‫الموظف هو أفضل من يعرف وظيفته‪ ،‬وبالتالي فهو أفضل‬ ‫•‬
‫من يح ِّسنها‪.‬‬
‫ت ِّ‬
‫تعزز المشاركة‬ ‫يجب على اإلدارة أن تضع نظما ً وإجراءا ٍ‬ ‫•‬
‫والعمل بروح الفريق‪.‬‬
‫تمكين الموظف يخدم العميل بشكل أفضل‪ ،‬ويوجد الثقة‬ ‫•‬
‫والحافز‪.‬‬
‫يجب أن تكون المشاركة والعمل الجماعي أفقية وعمودية‬ ‫•‬
‫معاً‪.‬‬
 ‫التركيز على العملية والتحسين‬
‫المستمر‬
‫العملية هي‪ :‬مجموعة من األنشطة المتوالية التي‬ ‫•‬
‫تهدف لتحقيق نتيجة ما‪.‬‬
 ‫التحسين المستمر‬
‫تعزيز القيمة من خالل المنتجات والخدمات الجديدة‪.‬‬ ‫•‬
‫تقليل األخطاء‪ ،‬والعيوب‪ ،‬والفاقد‪ ،‬والتكاليف‪.‬‬ ‫•‬
‫ز‪4‬يادة االنتاجية والفعالية‪.‬‬ ‫•‬
‫تحسين االستجابة وتقصير دورة الوقت‪.‬‬ ‫•‬
 ‫البنية التحتية‪ ،‬والممارسات‪،‬‬
‫واألدوات‬

‫إدارة البيانات‬ ‫إدارة‬ ‫إدارة الموارد‬ ‫إدارة عالقات‬ ‫التخطيط‬

‫القيادة‬ ‫البنية التحتية‬
‫والمعلومات‬ ‫العملية‬ ‫البشرية‬ ‫العمالء‬ ‫االستراتيجي‬

‫الممارسات‬
‫تقويم األداء‬ ‫التدريب‬

‫خرائط االتجاه‬ ‫األدوات‬

 ‫مستويات الجودة‬
‫• المستوى التنظيمي‪ :‬تحقيق متطلبات العميل‬
‫الخارجي‪.‬‬
‫• مستوى العملية‪ :‬ربط متطلبات العميل الداخلي‬
‫والخارجي‪.‬‬
‫• مستوى الموظف‪/‬الوظيفة‪ :‬تحقيق متطلبات‬
‫العميل الداخلي‪.‬‬
 ‫الجودة والقيم الشخصية‬

‫للمبادرة الشخصية أثر إيجابي على نجاح العمل‪.‬‬ ‫•‬

‫تبدأ الجودة بتوجهات شخصية‪.‬‬ ‫•‬
‫يفوق أداء األفراد المهتمين بالجودة غالبا ً توقعات‬ ‫•‬
‫العميل‪.‬‬
‫يمكن تغيير التوجهات السلبية من خالل التوعية وبذل‬ ‫•‬
‫الجهود‪.‬‬
 ‫تابع‪.........‬نماذج وتطبيقات الجودة‪/‬الجودة الشاملة‬

‫منهج الجودة الشاملة في التحسين‬

‫• خط))))))ط ‪ : Plan‬األعداد للمتغيرات المطلوب‬

‫‪ -1‬خطط‬ ‫إجرائه)))ا وبياناته)))ا المتاح)))ة وطرق المراقب)))ة‬
‫المطلوبة وقرارات كيفية الستخدام البيانات‪.‬‬
‫• نف))ذ ‪ : Do‬ه))ي عملي))ة القيام بتنفي))ذ المتغيرات‬
‫وإجراء الفحص واالختبار‪.‬‬
‫• افح)))ص ‪ : Check‬مراقب)))ة تأثي)))ر التغيرات‬
‫‪ -4‬افعل‬ ‫‪ -2‬نفذ‬ ‫الناتجة من التنفيذ‪.‬‬
‫• افع))ل ‪ : Act‬دراس))ة النتائ))ج وتحدي))د التوقعات‬
‫وطرق التعديل‪.‬‬
‫وبتكرار هذه الدورة تتراك)م المعرف)ة الت)ي تس)اعد ف)ي‬
‫‪ -3‬افحص‬ ‫التعل))م والمشارك))ة ف))ي الجودة‪ .‬وعادة يت))م اس))تعمال‬
‫أس)))اليب تص)))ميم التجارب لتولي)))د المعرف)))ة وتطوي)))ر‬
‫الجودة بفاعلية وسرعة وتكلفة ميسرة‪.‬‬
 ‫تابع‪.........‬نماذج وتطبيقات الجودة‬

‫• سجما‪66Sigma‬‬
‫هو منهج كمي صارم لتحسين الجودة‪،‬لكنه مع ذلك‬
‫نظام مرن يساعد على تحسين نمط القيادة ومستويات‬
‫أداء المنشأة ‪،‬يرتكز على استخدام معادالت رياضية‬
‫لتحديد مدى نجاح المنشأة في إنجاز عمل معيَّن خالل‬
‫فترة زمنية محددة‪،‬حيث يكون األداء األمثل في ظل‬
‫هذا المنهج بنسبة خطأ محتملة ال تزيد عن‬
‫‪ 3.4‬أخطاء في المليون‪.‬‬
‫تابع‪.........‬نماذج و‪-‬تطبيقات الجودة‪ /‬سجما‪6‬‬

‫• كيفية تطبيق سجما‪6‬‬

‫‪‬التعريف ‪Define‬‬
‫‪‬القياس‪Measure‬‬
‫‪‬التحليل ‪Analyze‬‬
‫‪‬التحسين ‪Improve‬‬
‫‪‬المراقبة ‪Control‬‬

‫‪DMAIC‬‬
 ‫تابع‪.........‬نماذج و‪-‬تطبيقات الجودة‪ /‬سجما‪6‬‬

‫وتنطوي هذه الخطوات على مهام حيوية تعتمد كل منها على‬

‫األخرى‬
‫‪ .1‬تحديد واختيار المشروع ‪.‬‬
‫‪ .2‬تكوين الفريق ‪.‬‬
‫‪ .3‬وضع الميثاق ‪.‬‬
‫‪ .4‬تدريب الفريق ‪.‬‬
‫‪ .5‬بناء فريق سجما‪. 6‬‬
‫‪ .6‬تنفيذ عملية ‪ DMAIC‬وتطبيق الحلول ‪.‬‬
‫‪ .7‬تقديم الحلول المناسبة ‪.‬‬
 ‫تابع‪.........‬نماذج و‪-‬تطبيقات الجودة‪ /‬سجما‪6‬‬

‫• الهيكل التنظيمي لمشاريع سجما‪6‬‬

‫راعي مشروع سجما‬
‫‪6‬‬
‫(البطل)‬
‫الحزام األسود الرئيس‬

‫الحزام األسود‬ ‫الحزام األسود‬

‫الحزام األخضر‬ ‫الحزام األخضر‬ ‫الحزام األخضر‬ ‫الحزام األخضر‬

‫المشروع الرابع‬ ‫المشروع الثالث‬ ‫المشروع الثاني‬ ‫المشروع األول‬

 ‫تابع‪............‬نماذج وتطبيقات الجودة ‪ /‬آيزو‪9000‬‬
‫ما هي المنظمة الدولية للتقييس‪International‬‬ ‫•‬
‫‪Organization for Standardization‬؟‬
‫هي اتحاد دولي لهيئات المواصفات الوطنية ‪ ،‬ومنظمة غير ربحية‪،‬‬ ‫•‬
‫مقرها في جنيف أنشئت عام ‪ 1946‬م وبدأت فعليا ً عام‪ 1947‬م وتضم‬
‫في عضويتها ممثلين عن أكثر من ‪ 157‬هيئة تقييس وطنية‪،‬وجهات‬
‫أخرى‪.‬‬
‫وكلمة‪ ”ISO“ :‬ليست مختصراً لالسم السابق إنما أخذت‬
‫منك‪4‬لمة ي‪44‬ونانية ا‪44‬ألصل‪ ἴσος‬ي‪44‬طلقعليه‪4‬ا ‪”ISOS”.‬‬
‫وهي تعني التساوي‪ ،‬التماثل ‪،‬التطابق ‪ ،‬التناظر ‪.‬‬ ‫•‬
‫أما رقم ‪ 9000‬فهو رقم عشوائي ال على التعيين أعطي لهذه المواصفة ‪.‬‬ ‫•‬
 ‫تابع‪.........‬نماذج وتطبيقات الجودة‪ /‬آيزو‪9000‬‬

‫• عائلة ‪ISO9000‬‬
‫• صدرت ألول مرة عام ‪1987‬‬

‫• تمت المراجعة األولى عام‪1994‬‬

‫• تمت المراجعة الثانية عام‪2000‬‬

‫• تمت المراجعة الثالثة عام‪2008‬‬

‫تابع‪.........‬نماذج وتطبيقات الجودة‪ /‬آيزو‪9000‬‬
‫انجاز األعمال الصحيحة‬
‫بشكل صحيح‬
 ‫خالصة‬
‫•أداء العمل الصحيح بشكل صحيح من‬
‫شروط يجب توفرها‬
‫•أن ترقى لمستوى وتوقعات المستفيد‪.‬‬
‫•أن يرضى المستفيد عن الخدمات‬
‫المقدمة وطريقة تقديمها‪.‬‬
‫•أن تكون خالية تماما من العيوب‬
‫والشوائب واالخطاء‪.‬‬
‫•أن تقدم الخدمة بأقل تكلفة‪.‬‬
‫•أن تتالءم الخدمة المقدمة مع‬
‫المواصفات والمعايير المحددة سلفا‪.‬‬
‫•أن تحقق الهدف الذي من أجله تم‬
‫تقديمها بدرجة عالية من الكفاءة‬
‫والفعالية‬
‫أساسيات الجودة‬
‫المرة األولى وكل مرة‪.‬‬
‫•أداء العمل بدرجة صفر من األخطاء‪.‬‬
‫•التميز في تقديم الخدمة‪.‬‬
‫•التحسين المستمر للجودة‪.‬‬
‫•التركيز على العمليات‪.‬‬
‫•التركيز على النظام الوقائي‪.‬‬
‫أهداف الجودة‬
‫• زيادة االنتاجية‬
‫• تخفيض تكاليف التشغيل‪.‬‬
‫• القضاء على األخطاء والعيوب والهدر‬
‫وإعادة العمل‪.‬‬
‫•تحقيق رضاء العمالء التام‪.‬‬
 ‫• المحور األول‪:‬‬
‫– ماهي الجودة؟‬
‫– االسالم والجودة‬
‫• المحور الثاني‪:‬‬
‫– لماذا الجودة؟‬
‫– متطلبات الجودة واستراتيجيتها‪.‬‬
‫• المحور الثالث‪:‬‬
‫– نماذج الجودة التي يمكن تطبيقها‪ :‬آيزو‪6 ،9000‬سجما‪ ،‬إدارة الجودة الشاملة‪.‬‬
‫• المحور الرابع‪:‬‬
‫– الجودة واالعتماد في التعليم العالي‪.‬‬
‫– الجودة في جامعة ا‪4‬لملك سعود‬
‫الجودة في التعليم العالي‬

‫• ما هي أهم األشياء في حياة اإلنسان؟‬

‫– دينه‬
‫– عقله‬
‫– جسده‬
‫– ماله‬
‫– عرضه‬
 ‫هل تعلم بأنه‬
‫إذا اكتفت إدارة مطار الملك خالد بالرياض‬
‫بمستوى كفاءة ‪%99.9‬‬

‫فإن ست طائرات ستسقط كل شهر‪.‬‬

 ‫هل تعلم بأنه‬
‫إذا كانت كفاءة تشغيل المستشفيات في المملكة‬
‫‪%99.9‬‬

‫فإن ‪ 5‬مواليد‬
‫سيسلمون يوميا ً لغير والديهم!‬
 ‫هل تعلم بأنه‬
‫إذا عملت البنوك السعودية بنسبة دقة ‪%99.9‬‬

‫فإن ‪ 22000‬شيك‬
‫ستخصم شهريا ً من حسابات خاطئة‬
‫ماذا بالنسبة للتعليم العالي!!‬
‫إذا تمكنا من حساب كلفة الفشل في‬
‫الوصول لمستويات الجودة في المطارات‬
‫والمستشفيات والبنوك‪،‬‬

‫فكيف نحسبها في التعليم العالي؟‬

 ‫الجودة والتعليم العالي‬
‫ماذا تحقق الجودة للجامعة؟‬
‫‪ – 1‬خف)ض التكالي)ف‪ :‬إ‪4‬ن الجودة تتطل‪4‬ب عم‪4‬ل األشياء الص‪4‬حيحة بالطريق‪4‬ة‬
‫الص‪4‬حيحة م‪4‬ن أول مرة وك‪4‬ل مرة‪ ،‬ونتيج‪4‬ة ذل‪4‬ك تقلي‪4‬ل األعمال الخاطئ‪4‬ة‪،‬‬
‫أو إعادة إنجازها وبالتالي تقليل التكاليف‪.‬‬
‫‪ -2‬اختص)))ار وق)))ت إنجاز المهمات‪ :‬فاإلجراءات الت‪444‬ي توض‪444‬ع م‪444‬ن قب‪444‬ل‬
‫المؤس‪4‬سة إلنجاز الخدمات للعمي‪4‬ل ترك‪4‬ز عل‪4‬ى تحقي‪4‬ق األهداف ومراقبته‪4‬ا‬
‫وبالتال‪4‬ي تأت‪4‬ي هذه اإلجراءات طويل‪4‬ة وجامدة ف‪4‬ي كثي‪4‬ر م‪4‬ن األحيان مم‪4‬ا‬
‫يؤثر تأثيراً سلبيا ً على االنجاز‪.‬‬
‫‪ -3‬زيادة كفاء))ة العاملي))ن بالجامع))ة‪ :‬بم‪44‬ا ينعك‪44‬س إيجابا ً عل‪44‬ى انجازه‪44‬م‪،‬‬
‫وإشاع‪44‬ة ثقاف‪44‬ة الج‪44‬د والحزم واحترام العم‪44‬ل وتحقي‪44‬ق الجودة ف‪44‬ي جمي‪44‬ع‬
‫الجوانب‪.‬‬
 ‫تابع‪......‬الجودة والتعليم العالي‪ /‬لماذا الجودة في التعليم العالي؟‬

‫‪ –4‬إيجاد بيئة عمل تشجع التطوير المستمر وتحافظ عليه‪.‬‬

‫‪ – 5‬تقليل المهام عديمة الفائدة وزمن العمل المكرر ‪.‬‬
‫‪ -6‬كس)ب تعاط)ف المجتم)ع‪ :‬بمختل‪4‬ف قطاعات‪4‬ه وبالتال‪4‬ي الحص‪4‬ول عل‪4‬ى أنواع‬
‫مختلفة من الدعم‪ ،‬وزيادة مستويات التعاون‪.‬‬
‫‪ -7‬زيادة موارد الجامع))ة‪ :‬فالجودة ف‪44‬ي تنفي‪44‬ذ ال‪44‬برامج تقض‪44‬ي عل‪44‬ى الهدر‪،‬‬
‫وتخف‪4‬ض التكالي‪4‬ف‪ ،‬وتس‪4‬هم ف‪4‬ي جذب المت‪4‬برعين الذي‪4‬ن تقنعه‪4‬م ال‪4‬برامج‬
‫الفاعلة على أرض الواقع‪.‬‬
‫‪ -8‬تحقيق أهداف الجامعة‪ :‬وخاصة األهداف بعيدة المدى ‪.‬‬
 ‫تمرين‬
‫• ماهي منتجات الجامعة؟‬

‫• ماهي خصائص منتجات الجام)عة؟‬

‫• من هم عمالء الجامعة؟‬
‫هيكل إدارة الجودة في الجامعة‬
 ‫نموذج إدارة الجودة في‬
‫جامعة الملك سعود‬
‫وضع نموذج إدارة الجودة ف)ي جامع)ة الملك سعود كبني)ة متكاملة م)ن مكونات‬
‫نماذج الجودة والتمي)ز المعروف)ة‪ ،‬وعن)د بناء هذا النموذج ت)م تحدي)د مجموع)ة م)ن‬
‫المفاهي))م واالفكار المتعارف عليه))ا والمبادئ الرئيس))ة من))ذ البداي))ة‪ ،‬لك))ي تخدم‬
‫كمرجع وأساس للتطورات ذات العالقة‪ ،‬وهذه المبادئ هي‪:‬‬
‫‪-1‬نموذج الجودة لجامعة الملك سعود ينبغي أن يشكل من مكونات واضحة‬
‫ومحددة يمكن للجامعة تحويلها فيما بعد بسهولة إلى برامج ومبادرات للجودة‬
‫االستراتيجية‪.‬‬
‫‪-2‬نموذج الجودة يجب أن يعكس بدقة طبيعة جامعة الملك سعود والبيئة‬
‫التي تعمل فيها‪ ،‬وقيمها وأعرافها االجتماعية‪.‬‬
‫‪- 3‬نموذج الجودة لجامعة الملك سعود ينبغي وضعه مع االستفادة الكاملة من‬
‫الخبرات العالمية المكتسبة‪ ،‬وأن يبنى باستخدام أفكار ومفاهيم ومبادئ الجودة‬
‫القائمة بالفعل‪.‬‬
 ‫نظام إدارة الجودة في‬
‫جامعة الملك سعود‬
KSU – QMS is part of SPMS (Strategic
Performance Management System)
 ‫مكونات نظام إدارة الجودة‬
‫بجامعة الملك سعود‬
‫• يتكون نظام إدارة الجودة في الجامعة من ثالث‬
‫مكونات رئيسة هي‪:‬‬
‫الجودة ‪Quality Management‬‬ ‫– نظام إدار)ة‬
‫‪. System‬‬
‫‪Quality Management‬‬ ‫– نظام إدار)ة المعلومات‬
‫‪. System‬‬
‫التخطيط‪Planning Management‬‬ ‫– نظام إدار)ة‬
‫‪. System‬‬
 ‫تابع‪ ..........‬مكونات نظام إدارة الجودة بجامعة الملك سعود‬

‫نظام إدارة الجودة‬

‫وثمان ‪4‬‬
‫ٍ‬ ‫• يعتم‪44‬د هذا النظام عل‪44‬ى المقايي‪44‬س األح‪44‬د عش‪44‬ر‬
‫وخمس‪4‬ين م‪4‬ن المعايي‪4‬ر القائم‪4‬ة عل‪4‬ى العملي‪4‬ة الت‪4‬ي تقاس‬
‫باس‪4‬تخدام منه‪4‬ج وتطوي‪4‬ر وتعلّ‪4‬م وتكام‪4‬ل النظم ‪ADLI‬‬
‫‪(Approach,‬‬ ‫‪Development,‬‬ ‫‪Learning‬‬ ‫‪and‬‬
‫)‪، Integration of systems‬واثنتي‪4‬ن وعشري‪4‬ن مجموع‪4‬ة‬
‫م‪44‬ن مؤشر‪4‬ات األداء الر‪4‬ئيس‪44‬ية القائم‪44‬ة عل‪44‬ى النتائ‪44‬ج‬
‫المقاس‪4‬ة بمس‪4‬توى وتوج‪4‬ه ومقارن‪4‬ة وتكام‪4‬ل م‪4‬ع مجاالت‬
‫اخرى‪.‬‬
‫مؤشرات األداء الرئيسة في الجامعة‬
Key Performance Indicators, KPIs
 ‫تابع‪ ................‬مؤشرات األداء الرئيسة في الجامعة‬

‫‪ -‬تم تصميم المؤشرات لتقيس مدى فاعلية األداء التعليمي‬

‫والبحثي واإلداري والخدمات المجتمعية لجامعة الملك‬
‫سعود‬
‫‪ -‬أداء الجامعة الداخلي والخارجي يقيم نسبة إلى عالمات‬
‫مرجعية خاصة بجامعات عالمية رائدة ذات سمعة أكاديمية‬
‫طيبة‬
‫‪ -‬تطبيق المؤشرات يساعد على تحديد الفجوة بين الوضع‬
‫الراهن والمأمول (االعتماد) ومن ثم إعداد خطط التطوير‬
‫والتحسين المستمر‬
‫نظام المؤشرات الحالي مرن بحيث يمكن تحديثه ليواكب‬
‫التطورات والمستجدات‬