SIMPLIFY PROCESS AFTER SALES

POS & CLAIM

Division:
OPERATION STRATEGY & SOLUTION DELIVERY

Internal
 Current Process - POS
Financial Advisor
Payment
Process

Customer FA send via SMART POS Download data POS User Capture in POS approve in Investment Process* Send Letter to
Request POS from SMART RLS RLS Customer
Transaction

Customer Service (Walk in)

Payment
Process

Customer Customer Service recei POS User Capture in POS approve in Investment Process* Send Letter to
Request POS Create E-creation to WFI RLS RLS Customer
Transaction and cc POS team

Customer Care (Email)

Payment
Process

Customer Customer Care (Email) POS User Capture in POS approve in Investment Process* Send Letter to
Request POS create e-creation to WFI RLS RLS Customer
Transaction and cc POS team

*) only for transaction : Withdrawal, Redemption, Cooling Off, Switching, Top Up Lumpsum
Internal
 Future Process - POS
Financial Advisor
Payment
Process

Customer FA send via SMART POS Download data POS User Capture in POS approve in Investment Process* Send Letter to
Request POS from SMART RLS RLS Customer

S
Transaction

Customer Service (Walk in)

NG E
Customer Customer Service receive doc,

C H A
POS User Capture in POS approve in Investment Process* Send Letter to
Payment
Process

O
Request POS Create E-creation to WFI RLS RLS Customer
Transaction and cc POS team and send HC

N
to RDS

Customer Care (Email)

Payment
Process

Customer Customer Care (Email) POS User Capture in POS approve in Investment Process* Send Letter to
Request POS create e-creation to WFI RLS RLS Customer
Transaction and cc POS team

Internal
 Inbound/CR/Live Chat Future Process - POS

Payment
Process
Customer Inbound Agent Verify Inbound Agent input Inbound Agent get POS User receive POS User Capture POS approve in Investment Process* Send Letter to
Request The Customer data the detail Request customer the request from in RLS RLS Customer
POS Transaction into SFDC** confirmation/ SFDC
statement

• If Need Additional Document

Payment
Email

Process

Customer Email Agent Verify Email Agent create E- POS User receive POS User Capture POS approve in Investment Process* Send Letter to
Send additional The Customer data by Creation (WFI) and the request from in RLS RLS Customer
document trough Document cc POS team Email
email

Process Changed
*) only for transaction : Withdrawal, Redemption, Cooling Off, Switching, Top Up Lumpsum
**) For transaction Redemption & Cooling Off. Internal
 Change Impact Analysis
No Change Item Impacted Unit Complexity
1 Using SFDC  to register Transaction detail data request CCC, CR, POS, BTS, ASI-IT Simple

2 Define Template Transaction Description in SFDC  to get transaction CCC, CR, POS, BTS Simple
detail
3 Call Script  to get customer confirmation or statement by recording CCC, CR, & ICD Simple

4 Agent Upskilling  Training/refreshment regarding POS process & CCC, CR, POS, & ICD Medium
Validation

5 Give access for POS to generate report from SFDC  to get and compile POS, BTS, ASI-IT Simple
all transaction POS trough SFDC
6 Control Point  To be added on QC parameter CCC, CR, & ICD Simple
7 Update SOP/WI/Memo CCC, CR, POS, & ICD Simple
8 Robotics/API (if needed) CCC, CR, POS, BTS, ASI-IT Medium

Internal
Change Impact Analysis – Verification Data

Existing Verification data for Customer :

• Full Name Customer
• Date of Birth
• Correspondent Address
• Home Phone Number
• Premium Amount/Plan*
• Mother’s Name
• Beneficiary
• Last premium Payment

Customer have to answer correctly minimal 4 question above. If verification answer above are not answered by customer then
continue with following verification data :

• Home Address & Email Address*

• Phone Number*

Internal
 Future Process - POS
For following transaction still need hardcopy document :
• Withdrawal, Redemption, & Cooling Off ≥ IDR 10.000.000
• Perubahan Nomor Rekening Pendebetan (SKDR)
• Perubahan Nomor Rekening Pendebetan (SKDKK)

For transaction via Inbound & live chat, following transaction need softcopy form* :

• Perubahan Pemegang Polis

• Perubahan Pekerjaan
• Naik Up
• Penambahan Rider
• Perubahan Ejaan nama yang signifikan
• Perubahan Termaslahat
• Reinstatement (Lapse > 6 Month)

*) Softcopy Form can submit trough Email

Internal
 Future Process - POS
Ketentuang umum pengajuan Transaksi POS :

Transaksi Ketentuan
Withdrawal • Minimal penarikan dana(Withdrawal) adalah Rp. 1.000.000 atau USD 100 per Transaksi
• Sisa Saldo setelah penarikan dana (withdrawal) adalah sebesar Rp 5.000.000 atau USD 500 per polis
• Jumlah dana yang diterima dapat menjadi lebih besar atau lebih kecil daripada perhitungan saat
pengajuan
• Untuk Penarikan dana sebagian (withdrawal) hanya dapat di transfer ke rekening yang digunakan
untuk pendebetan premi. Dalam hal ini rekening tujuan transfer berbeda dengan rekening
pendebetan, harap lengkapi :
a. Formulir perubahan data polis, untuk perubahan nomor rekening pendebetan
b. Surat Kuasa Debet Rekening (SKDR)/Surat Kuasa Debet Kartu Kredit (SKDKK)

Redemption & • Jumlah dana yang diterima dapat menjadi lebih besar atau lebih kecil daripada perhitungan saat
Cooling Off pengajuan.
• Untuk pembatalan polis (Surrender & Cooling Off) sangat disarankan untuk ditransfer ke rekening yang
digunakan untuk pendebetan premi atau ke rekening bank lain atas nama pemegang polis

Internal
 Future Process - POS
Ketentuang umum pengajuan Transaksi POS :

Transaksi Ketentuan
Top Up • Premi (kontribusi) untuk Top Up Tunggal dibayarkan melalui pemindahbukuan (transfer overbooking)
Lumpsum dari rekening Anda ke rekening AXA Mandiri pada Bank Mandiri cabang Gatot Subroto Jakarta :
A/C : 070-000-4666660 (Rp) dan untuk Polis Syariah : A/C : 117-0011107 (Rp)
• Jumlah minimum Top Up Tunggal adalah Rp 1.000.000/USD 100 per transaksi
• Transaksi akan dijalankan setelah pengajuan disetujui dan pembayaran top up telah diterima di
rekening AXA Mandiri
• Apabila instruksi alokasi dana tidak diisi, maka dana top up tunggal akan mengikuti instruksi yang telah
ada sebelumnya
• Batas atas premi (kontribusi) top up tunggal sebesar 2,3% dari nilai top up
• Lampirkan fotocopy bukti overbooking
• Pastikan untuk menuliskan nomor polis di kolom "Berita untuk Penerima" pada aplikasi setoran Bank
(slip overbookng)

Top Up Berkala • Jumlah premi (kontribusi) top up berkala mohon dituliskan sesuai dengan cara pembayaran premi
(kontibusi) saat ini
• Jumlah minimum top up Rp 1.000.000 / USD 100 per tahun
• Top Up berkala akan berlaku efektif pada jatuh tempo berikutnya.

Internal
 Future Process - POS
Ketentuang umum pengajuan Transaksi POS :

Transaksi Ketentuan
Switching, • Transaksi pengalihan antara mata uang tidak diperbolehkan
Redirection, • Minimum pengalihan adalah Rp 1.000.000/USD 100
Switching & • Total persentase setelah perubahan harus 100%
Redirecion • Apabila tidak memilih salah satu (switching atau redirection), maka akan diproses sebagai perubahan
untuk keduanya.
• Minimum penempatan adalah 10% per jenis investasi
• Jumlah jenis investasi setelah perubahan maksimal 4 (empat) jenis Investasi
• Perubahan alokasi dana investasi akan berlaku efektif pada pembayaran premi (kontribusi) selanjutnya.

Cuti Premi Cuti atau libur Premi dapat Anda ajukan apabila dana investasi mencukupi untuk membayar biaya-biaya
(Premium asuransi atas Polis. Pengajuan Cuti Premi harus diterima 1 (satu) bulan sebelum jatuh tempo Premi
Holiday) berikutnya ya.
Perubahan Jenis • Lampirkan akta kelahiran untuk perubahan jenis kelamin dan tanggal lahir
Kelamin
Perubahan • Jika ada perubahan alamat untuk Pemegang Polis (peserta) baru, mohon melengkapi data perubahan
Pemegang Polis alamat
• Jika ada pertanggungan tambahan untuk payor (WPDD21) mohon mengisi form pernyataan kesehatan.
• Payor baru terutama diperbolehkan pada orang tua dan kake/nenek tertanggung (ahli warid)

Internal
 Future Process - POS
Ketentuang umum pengajuan Transaksi POS :

Transaksi Ketentuan
Penambahan • Jika penambahan rider ada riwayat claim, lampirkan pernyataan kesehatan
Rider
Perubahan • Persetase termaslahat (ahli waris) harus diisi, jika tidak masing-masing akan mendapatkan bagian yang
Termaslahat sama
• Lampirkan dokumen pendukung berupa Kartu Keluarga untuk menunjukan hubungan Tertanggung
dengan Termaslahat (ahli waris)
• Lengkapi data termasalah (ahli waris) karena akan menggantikan data termasalahat (Ahli waris
sebelumnya)

Internal
 Change Impact Analysis – Detail Per transaction
No Transaction Case Type in SFDC Template Transaction Max Amount
1 Withdrawal Request_POS_Withdrawal / 1. Segmentasi Nasabah : PBC/Non PBC 10,000,000
Request_POS_Withdrawal Big Amount 2. Jenis Fund Investasi
(Jika pengajuan > 50jt) 3. Nominal/Unit Withdrawal
4. Rekening Pembayaran Manfaat Polis (Wajib menggunakan
rekening pendebetan yang ada di system (nama & No
Rekening))*
5. Jika Melakukan pelaporan di luar negara Indonesia, Harus
mencantumkan TIN (Taxpayer Identification Number)
2 Redemption Request_POS_Redemption 1. Segmentasi Nasabah : PBC/Non PBC 10,000,000
3. Jenis Pengajuan : Redemption/Cooling Off
4. Alasan mengajukan pembatalan polis
5. Rekening Pembayaran Manfaat Polis**
6. Jika Melakukan pelaporan di luar negara Indonesia, Harus
mencantumkan TIN (Taxpayer Identification Number)
3 Cooling off Request_POS_Redemption 1. Segmentasi Nasabah : PBC/Non PBC 10,000,000
3. Jenis Pengajuan : Redemption/Cooling Off
4. Alasan mengajukan pembatalan polis
5. Rekening Pembayaran Manfaat Polis**
6. Jika Melakukan pelaporan di luar negara Indonesia, Harus
mencantumkan TIN (Taxpayer Identification Number)

*) Jika pembayaran manfaat dilakukan ke nomor rekening bank lain, harus dilakukan Perubahan nomor rekening terlebih dahulu. Perubahan rekening harus melalui
Hard Copy seperti process yang ada sekarang, dengan di support document yang diperlukan seperti, copy buku tabungan, surat pernyataan dll

**) Jika pembayaran manfaat dilakukan ke nomor rekening bank lain, kirim copy buku tabungan, KTP Pemilik rekening, Copy KK jika berbeda antara Pemegang Polis
dan Pemilik Rekening. Kelengkapan dokumen ini bisa dikirimkan melalui email.
Internal
 Change Impact Analysis – Detail Per transaction
No Transaction Case Type in SFDC Template Transaction Remark
4 Top Up Lumpsum Request_POS Lumpsum 1. Segmentasi Nasabah : PBC/Non PBC -
2. Jumlah Top Up
3. Mata Uang : IDR/USD
4. Sumber Dana : Gaji/Pengasilan Suami atau istri/Hasil Investasi/Lainnya
… (jelaskan) [Hanya untuk pengajuan ≥ 200jt]
5. Pekerjaan [Hanya untuk pengajuan ≥ 200jt]
6. Tujuan Pengajuan Top Up Tunggal :
Tabungan/Investasi/Pendidikan/Dana Pensiun/Lainnya : ....... (jelaskan)
7. Alokasi Dana : (Jenis Investasi dan %)
8. Meminta nasabah untuk mengirimkan Overbooking melalui email
9. Jika Melakukan pelaporan di luar negara Indonesia, Harus
mencantumkan TIN (Taxpayer Identification Number)
5 Top Up Berkala Request_POS_Top Up Berkala (RTU) 1. Segmentasi Nasabah : PBC/Non PBC -
2. Top Up Berkala (sesuai cara bayar premi saat ini) : Pengajuan Top
Up/Pembatalan Top Up
3. Jika Pengajuan Top Up input nominal Top Up : Rp/USD [Nominal Top
Up]
4. Jika Melakukan pelaporan di luar negara Indonesia, Harus
mencantumkan TIN (Taxpayer Identification Number)
6 Switching Request_POS_Pengalihan Dana 1. Segmentasi Nasabah : PBC/Non PBC -
(Switching) 2. Alokasi Investasi Baru : Jenis Investasi, Persentase (%)
3. Jika Melakukan pelaporan di luar negara Indonesia, Harus
mencantumkan TIN (Taxpayer Identification Number)

Internal
 Change Impact Analysis – Detail Per transaction
No Transaction Case Type in SFDC Template Transaction Remark
7 Redirection Request_POS_Perubahan Alokasi Dana 1. Segmentasi Nasabah : PBC/Non PBC -
(Redirection) 2. Alokasi Investasi Baru : Jenis Investasi, Persentase (%)
3. Jika Melakukan pelaporan di luar negara Indonesia, Harus
mencantumkan TIN (Taxpayer Identification Number)
8 Switching & Redirection Request_POS_Switching & Redirection 1. Segmentasi Nasabah : PBC/Non PBC -
2. Alokasi Investasi Baru : Jenis Investasi, Persentase (%)
3. Jika Melakukan pelaporan di luar negara Indonesia, Harus
mencantumkan TIN (Taxpayer Identification Number)
9 Cuti Premi (Premium Request_POS_Cuti Premi 1. Segmentasi Nasabah : PBC/Non PBC -
Holiday) 2. Saldo Saat ini : …. [Cek, untuk cara bayar apapun saldo minimum harus
sama dengan 1 tahun monthly charge dan biaya asuransi]
2. Jika Melakukan pelaporan di luar negara Indonesia, Harus
mencantumkan TIN (Taxpayer Identification Number)
10 Perubahan frekuensi Request_POS_Perubahan Frekuensi 1. Segmentasi Nasabah : PBC/Non PBC -
pembayaran Pembayaran 2. Frekwensi pembayaran premi (kontribusi) dirubah menjadi :
Tahunan/Semesteran/Triwulanan/Bulanan
3. Jika Melakukan pelaporan di luar negara Indonesia, Harus
mencantumkan TIN (Taxpayer Identification Number)
11 Perubahan Jenis Request_POS_Perubahan Lainnya 1. Segmentasi Nasabah : PBC/Non PBC -
Kelamin 2. Perubahan akan dilakukan untuk : Pemegang Polis (peserta) /
Tertanggung (peserta yang diasuransikan)
3. Tanggal Lahir :
4. Jenis Kelamin Sebelum :
5. Jenis Kelamin Sesudah :
6. Jika Melakukan pelaporan di luar negara Indonesia, Harus
mencantumkan TIN (Taxpayer Identification Number)

Internal
 Change Impact Analysis – Detail Per transaction
No Transaction Case Type in SFDC Template Transaction Remark
12 Perubahan Tanggal Request_POS_Perubahan Tanggal Lahir 1. Segmentasi Nasabah : PBC/Non PBC -
Lahir 2. Perubahan akan dilakukan untuk : Pemegang Polis (peserta) /
Tertanggung (peserta yang diasuransikan)
3. Nama Lengkap :
4. Nomor KTP :
5. Tanggal Lahir :
6. Tanggal Lahir Sebelum :
7. Tanggal Lahir Sesudah :
8. Jika Melakukan pelaporan di luar negara Indonesia, Harus
mencantumkan TIN (Taxpayer Identification Number)
9. Kirimkan Copy KTP, Akte/Ijazah/Surat Keterangan kelurahan
13 Perubahan Pemegang Request_POS - Perubahan Pemegang 1. Segmentasi Nasabah : PBC/Non PBC Nasabah
Polis (WPDD 21) Polis 2. Nama Pemegang Polis Baru : Diarahkan
3. No KTP/Paspor : untuk mengisi
4. Tanggal Lahir :
5. Jenis Kelamin : Pria/Wanita Form dan
6. Kewarganegaraan : Indonesia/Lainnya …. dikirim ke
7. Agama : Islam/Kristen/Khatolik/Hindu/Budha/Lainnya … Email
8. Pekerjaan : Pemilik Usaha/Karyawan/Ibu Rumah Tangga/Mahasiswa atau
Pelajar/TNI atau Polri/PNS/Politikus/Lainnya ....
9. Jabatan :
10. Nama Perusahaan :
11. Bidang Usaha : Sumber daya
alam/transportasi/manufaktur/kontruksi/pemerintahan/Lainnya
12. Nama Gadis Ibu kandung :
13. Penghasilan Kotor per bulan :
14. Hubungan dengan calon tertanggung : Suami atau Istri/Orang tua atau Anak/
Majikan atau karywan/ Lainnya ...
15. Alasan Perubahan :
16. Jika Melakukan pelaporan di luar negara Indonesia, Harus mencantumkan TIN
(Taxpayer Identification Number)

Internal
 Change Impact Analysis – Detail Per transaction
No Transaction Case Type in SFDC Template Transaction Max Amount
14 Perubahan Pekerjaan Request_POS_Perubahan Lainnya 1. Segmentasi Nasabah : PBC/Non PBC Nasabah
2. Nama Pemegang Polis : Diarahkan
3. No KTP/Paspor : untuk mengisi
4. Tanggal Lahir : Form dan
5. Jenis Kelamin : Pria/Wanita dikirim ke
6. Pekerjaan Sekarang : Pemilik Usaha/Karyawan/Ibu Rumah Email
Tangga/Mahasiswa atau Pelajar/TNI atau Polri/PNS/Politikus/Lainnya ....
7. Jabatan :
8. Nama Perusahaan :
9. Bidang Usaha : Sumber daya
alam/transportasi/manufaktur/kontruksi/pemerintahan/Lainnya
10. Alat bantu yang digunakan selama bekerja : [Menggunakan Panduan
Quisioner Pekerjaan dari UW]
11. Jika Melakukan pelaporan di luar negara Indonesia, Harus
mencantumkan TIN (Taxpayer Identification Number)
15 Perubahan UP Request_POS_Perubahan Data 1. Segmentasi Nasabah : PBC/Non PBC Jika Naik UP
Pertanggungan 2. Perubahan UP : Nasabah
3. Jika naik UP maka perlu mengisi formulir pernyataan kesehatan. Diarahkan
4. Jika Melakukan pelaporan di luar negara Indonesia, Harus untuk mengisi
mencantumkan TIN (Taxpayer Identification Number) Form dan
dikirim ke
Email
Jika Turun UP
bisa langsung
input SFDC
16 Penambahan Rider Request_POS_Perubahan Data 1. Segmentasi Nasabah : PBC/Non PBC Nasabah
Pertanggungan 2. Rider yang ditambahkan/dinaikan : ... [untuk Rider Kesehatan perlu Diarahkan
Formulir Pernyataan Kesehatan] untuk mengisi
3. Jika Melakukan pelaporan di luar negara Indonesia, Harus Form dan
mencantumkan TIN (Taxpayer Identification Number) dikirim ke
Email

Internal
 Change Impact Analysis – Detail Per transaction
No Transaction Case Type in SFDC Template Transaction Max Amount
17 Pengurangan Rider Request_POS_Perubahan Data 1. Segmentasi Nasabah : PBC/Non PBC -
Pertanggungan 2. Rider yang dihapus/diturunkan : ...
3. Jika Melakukan pelaporan di luar negara Indonesia, Harus
mencantumkan TIN (Taxpayer Identification Number)
18 Perubahan Premi Request_POS_Perubahan Data 1. Segmentasi Nasabah : PBC/Non PBC -
Pertanggungan 2. Premi Baru :
Dengan Rincian Premi :
Penambahan/Penghapusan RTU :
Penambahan/Penghapusan Rider :
3. Jika Melakukan pelaporan di luar negara Indonesia, Harus
mencantumkan TIN (Taxpayer Identification Number)
19 Ejaan Nama Pemegang Request_POS_Perubahan Ejaan Nama 1. Segmentasi Nasabah : PBC/Non PBC Perubahan
Polis,Tertanggung & 2. Perubahan akan dilakukan untuk : Pemegang Ejaan nama
Termaslahat Polis/Tertanggung/Termaslahat yang signifikan
3. Perubahan Ejaan Nama : … [untuk perubahan ejaan anama yang Nasabah
sangat signifikan (menambah/mengurangi suku kata) maka nasabah Diarahkan
perlu mengirimkan akte/ijazah/surat keterangan kelurahan untuk mengisi
4. Nomor ID : … [Nasabah sudah menggunakan E-KTP dan Nomor ID Form dan
sama dengan di system, jika peruban terkait dengan singkatan maka dikirim ke
perubahan dapat dilakukan tanpa document tambahan di point 3] Email
5. Jika Melakukan pelaporan di luar negara Indonesia, Harus
mencantumkan TIN (Taxpayer Identification Number)
20 ID Pemegang Request_POS_Perubahan ID KTP 1. Segmentasi Nasabah : PBC/Non PBC -
Polis/Tertanggung 2. Perubahan akan dilakukan untuk : Pemegang Polis/Tertanggung
3. Perubahan ID :
4. Jika Melakukan pelaporan di luar negara Indonesia, Harus
mencantumkan TIN (Taxpayer Identification Number)

Internal
 Change Impact Analysis – Detail Per transaction
No Transaction Case Type in SFDC Template Transaction Max Amount
21 Penggantian Pemegang POS - Perubahan Pemegang Polis 1. Segmentasi Nasabah : PBC/Non PBC Nasabah
Polis 2. Nama Pemegang Polis Baru : Diarahkan
3. No KTP/Paspor : untuk mengisi
4. Tanggal Lahir :
5. Jenis Kelamin : Pria/Wanita Form dan
6. Kewarganegaraan : Indonesia/Lainnya …. dikirim ke
7. Agama : Islam/Kristen/Khatolik/Hindu/Budha/Lainnya … Email
8. Pekerjaan : Pemilik Usaha/Karyawan/Ibu Rumah Tangga/Mahasiswa atau
Pelajar/TNI atau Polri/PNS/Politikus/Lainnya ....
9. Jabatan :
10. Nama Perusahaan :
11. Bidang Usaha : Sumber daya
alam/transportasi/manufaktur/kontruksi/pemerintahan/Lainnya
12. Alat bantu yang digunakan selama bekerja : …
12. Nama Gadis Ibu kandung :
13. Penghasilan Kotor per bulan :
14. Hubungan dengan calon tertanggung : Suami atau Istri/Orang tua atau Anak/
Majikan atau karywan/ Lainnya ...
15. Alasan Perubahan :
16. Jika Melakukan pelaporan di luar negara Indonesia, Harus mencantumkan TIN
(Taxpayer Identification Number)
22 Perubahan Termaslahat Request_POS_Perubahan Ahli waris 1. Segmentasi Nasabah : PBC/Non PBC Nasabah
2. Nama Lengkap Termaslahat : Diarahkan
3. Hubungan dengan Tertanggung : untuk mengisi
4. Persentase : Form dan
5. Tanggal Lahir : dikirim ke
6. Jenis Kelamin : Pria/Wanita Email
7. Jika Melakukan pelaporan di luar negara Indonesia, Harus
mencantumkan TIN (Taxpayer Identification Number)
*Jika termaslahat lebih dari satu maka data nomor 2 - 6 diulang
pengisiannya

Internal
 Change Impact Analysis – Detail Per transaction
No Transaction Case Type in SFDC Template Transaction Max Amount
23 Perubahan Agama Request_POS_Perubahan Lainnya 1. Segmentasi Nasabah : PBC/Non PBC -
2. Perubahan akan dilakukan untuk : Pemegang Polis/Tertanggung
3. Perubahan Agama :
4. Jika Melakukan pelaporan di luar negara Indonesia, Harus mencantumkan TIN
(Taxpayer Identification Number)
24 Perubahan Request_POS_Perubahan Lainnya 1. Segmentasi Nasabah : PBC/Non PBC -
Kewarganegaraan 2. Perubahan akan dilakukan untuk : Pemegang Polis/Tertanggung/Termaslahat
3. Perubahan Kewarganegaraan :
4. Jika Melakukan pelaporan di luar negara Indonesia, Harus mencantumkan TIN
(Taxpayer Identification Number)
25 Perubahan Status Request_POS_Perubahan Lainnya 1. Segmentasi Nasabah : PBC/Non PBC -
Perkawinan 2. Perubahan akan dilakukan untuk : Pemegang Polis/Tertanggung/Termaslahat
3. Perubahan Status Perkawinan :
4. Jika Melakukan pelaporan di luar negara Indonesia, Harus mencantumkan TIN
(Taxpayer Identification Number)
26 Duplikat Polis, Kartu Request_POS Duplikat Polis 1. Segmentasi Nasabah : PBC/Non PBC -
Mandiri Kesehatan Konven/Request_POS Duplikat Kartu 2. Pengajuan Duplikat untuk : Buku Polis/Kartu Kesehatan
Prima/Mandiri 3. Alasan Pengajuan : Tidak Pernah Terima/Hilang/Rusak/Lainnya …
4. Alamat Email : [untuk E-Policy]
Kesehatan Global 5. Alamat Pengiriman Duplikat Polis/Kartu : [untuk Hardcopy/Kartu]
7. Bukti overbooking untuk Hardcopy Polis & Kartu
6. Jika Melakukan pelaporan di luar negara Indonesia, Harus mencantumkan TIN
(Taxpayer Identification Number)
27 Alamat (koresponden, Request_Up date Email Address/ 1. Segmentasi Nasabah : PBC/Non PBC Tidak perlu
email), Telepon(Rumah, Request_Up date Address/ 2. Perubahan akan dilakukan : Alamat Koresponden/Alamat Email/Telepon create SFDC ke
Kantor), Handphone Request_POS_Perubahan Nomor Kontak (rumah/kantor)/Handphone POS, CCC
3. Alamat/Email/Telepon/HP baru :
4. Jika Melakukan pelaporan di luar negara Indonesia, Harus mencantumkan TIN langsung
(Taxpayer Identification Number) rubah.

Internal
 Current Process – Claim Individual
Financial Advisor
Payment
Process
Customer FA Received and send to RDS Scan document Claim Admin Receive list of Claim Analyst Claim Analyst Send Notification to
Request Claim RDS site document and dispatch to Capture in RLS approve in RLS Customer
Claim Analyst

Customer Service (Walk in)

Payment
Process

Customer Customer Service receive doc, Claim Analyst Claim Analyst Send Notification to
Request Claim Create E-creation to WFI Capture in RLS approve in RLS Customer
(cc Claim team) and send to
RDS site
Customer Care (Email)

Customer Customer Care (Email) create Claim Analyst Claim Analyst Send Notification to Customer RDS Scan document Claim Analyst
Request Claim e-creation to WFI Capture in RLS approve in RLS Customer for approval Send HC doc to AMFS Receive HC doc
and cc Claim team. and info customer to Claim
send HC doc to AMFS
for payment proses*

Payment
Process

*) HC Only For Nominal Claim ≥ 3.000.000,-

Internal
 Current Process – Claim Individual
Easy Claim

Customer Agent info that Easy Agent receive softcopy Agent create e- Send log book to claim Send Notification to
Claim Analyst Claim Analyst
Request Claim only for document claim creation and fill in the team Customer for approval
Capture in RLS approve in RLS
Claim via WA Health claim log book
and info customer to
send HC doc to AMFS
for payment proses*

Payment
Process

Claim Analyst RDS Scan document Customer

Receive HC doc Send HC doc Claim to AMFS
Claim

*) HC Only For Nominal Claim ≥ 3.000.000,-

Internal
 Future Process – Claim Individual
Financial Advisor
Payment

S
Process
Customer
Request Claim
FA Received and send to
RDS site

HA NG E
RDS Scan document Claim Admin Receive list of
document and dispatch to
Claim Analyst
Capture in RLS
Claim Analyst
approve in RLS
Send Notification to
Customer

C
Claim Analyst

NO
Customer Service (Walk in)

Payment
Process

Customer Customer Service receive doc, RDS Scan document Claim Admin Receive list of Claim Analyst Claim Analyst Send Notification to
Request Claim Create E-creation to WFI document and dispatch to Capture in RLS approve in RLS Customer
(cc Claim team) and send to Claim Analyst
RDS site
Customer Care (Email)

Customer Customer Care (Email) create Claim Analyst Claim Analyst Send Notification to Customer RDS Scan document Claim Analyst
Request Claim e-creation to WFI Capture in RLS approve in RLS Customer for approval Send HC doc to AMFS Receive HC doc
and cc Claim team. and info customer to Claim
send HC doc to AMFS
for payment proses*

Payment
Process

Process Changed

*) HC Only For Nominal Claim ≥ 5.000.000,- for All Product (include AHS Product)
Internal
 Future Process – Claim Individual
Easy Claim

Customer Agent receive softcopy Agent create e- Send log book to claim Send Notification to
Claim Admin Receive list of Claim Analyst Claim Analyst
Request document claim** creation and fill in the team Customer for approval
document and dispatch to Capture in RLS approve in RLS
Claim via WA log book
Claim Analyst and info customer to
send HC doc to AMFS
for payment proses*

Payment
Process

Claim Analyst RDS Scan document Customer

Receive HC doc Send HC doc Claim to AMFS
Claim

Inbound/Live Chat

Email/Easy
Claim Process
Customer Inbound Agent Verify Inbound Agent info to Customer
Request The Customer data customer to send document Send document to
Claim via email/Easy Claim Email/Easy Claim

Process Changed

*) HC Only For Nominal Claim ≥ 5.000.000,- (include AHS Product).

**) Easy Claim not only for Health Claim but also All product . For claim major customer have to submit Hardcopy document to AMFS
Internal
 Current Process – Claim Corporate
Cashless
Full TPA
Payment
Process
Admedika Analysis the Claim Admin Receive HC Re-Analysis the Claim Analyst Send Notification to
claim & Send the result document and dispatch to claim by HC doc approve in G400 Customer
& HC doc to AMFS Claim Analyst
Hospital send doc
claim to Admedika

Payment
Partial Process
Admedika send HC doc Claim Admin Receive HC Analysis the claim Claim Analyst Send Notification to
to AMFS document and dispatch to by HC doc approve in G400 Customer
Claim Analyst

Reimburse
Full TPA
Payment
Process

Claim Admin Receive HC Admedika Analysis the Claim Admin Receive HC Re-Analysis the Claim Analyst Send Notification to
document and send HC claim & Send the result document and dispatch to claim by HC doc approve in G400 Customer
doc to Admedika & HC doc to AMFS Claim Analyst
Customer
Send HC document to
AMFS
Partial
Payment
Process

Claim Admin Receive HC Analysis the claim Claim Analyst Send Notification to
document and dispatch to by HC doc approve in G400 Customer
Claim Analyst

Internal
 Future Process – Claim Corporate
Cashless
Full TPA
Payment
Process
Admedika Analysis the Claim Admin Receive Re-Analysis the Claim Analyst Send Notification to
claim & Send the result Result Analysis, Softcopy claim by Softcopy approve in G400 Customer
& Softcopy doc to AMFS document and dispatch to doc
Hospital send softcopy by Email Claim Analyst
doc claim to
Admedika by Email*
Payment
Partial Process
Admedika send & Claim Admin Receive Analysis the claim Claim Analyst Send Notification to
Softcopy doc to AMFS Softcopy document and by by Softcopy approve in G400 Customer
by Email dispatch to Claim Analyst doc
*) In case Hospital send Hardcopy Document, Admedika send HC doc to RDS Site [Need info RDS site]

Reimburse
Full TPA
Payment
Process

Claim Admin Receive
Softcopy doc and send to
Admedika by Email
Customer
Send Softcopy document to
AMFS by Email & send HC
doc to AMFS (RDS Site)
Partial
Claim Admin Receive
Softcopy doc and dispatch
to Claim Analyst
Admedika Analysis the Claim Admin Receive Re-Analysis the Claim Analyst Send Notification to
claim & Send the result softcopy doc and dispatch claim by softcopy approve in G400 Customer for approval
& Softcopy doc to AMFS to Claim Analyst doc and info customer to
send HC doc to AMFS
for payment proses*
Payment
Process
Send Notification to Customer
Analysis the claim Claim Analyst
by Softcopy doc approve in G400 for approval and info customer Process Changed
to send HC doc to AMFS for *) HC Only For Nominal Claim ≥ 5.000.000,-
Internal payment proses*
 Change Impact Analysis
No Change Item Impacted Unit Complexity
1 Easy Claim open for all Product Individu CCC, Claim, AHS Simple

2 Hardcopy Document Claim Require for Nominal Claim ≥ 5.000.000 for CCC, Claim, AHS Simple
All Individual Health product & Reimbursement Corpsol

3 Call Script for Easy Claim & Inbound to info customer all product can CCC, Claim Simple
submit to Email/Easy Claim

4 Socialization to Admedika & Hospital  to send document via Email for CCC, Claim Simple
Claim Corpsol (Cashless Claim)

5 Socialization to Customer to send document via Email for Claim CCC, Claim Simple
Corpsol (Reimbursement Claim)
6 Create Memo CCC, Claim, & ICD Simple

Internal
 Change Management Plan
No Activity Plan Date PIC Status
1 Finalize Simplify Process After Sales – POS & Claim 18 Mar 20 BTS, POS, Claim Done
2 Sosialisasi Simplify Process After Sales ke CCC 19 Mar 20 BTS, POS, Claim, CCC Not Started
3 Uji Coba Simplify Process After Sales : 20 Mar 20 CCC, BTS Not Started
Transaksi POS :
• Withdrawal  Inbound
• Redemption  Inbound
• Top Up Lumpsum  Live Chat
• Perubahan Pemegang Polis  Email
• Perubahan Termaslahat  Live Chat
Transaksi Claim :
• Klaim Kesehatan ≤ 5.000.000  Easy Claim
• Klaim Kesehatan ≥ 5.000.000  Email
• Klaim Kesehatan ≤ 5.000.000  Live Chat
• Klaim Kematian  Easy Claim
• Klaim Kematian  Inbound

4 Implementation Waiting Memo CCC, POS, Claim Not Started

Approval

Internal
Thank You

Internal