CHƯƠNG 6

QUẢN TRỊ CP CHẤT LƯỢNG

MANAGING COST QUALITY
 MỤC TIÊU

 Nhận diện được nội dung chi phí chất lượng và cách lập
báo cáo chi phí chất lượng.
 Biết cách sử dụng Báo cáo chi phí chất lượng để nhận thức
được sự tương tác giữa các loại chi phí chất lượng, từ đó
có thể kiểm soát được chi phí chất lượng.
 Nhận diện và phân biệt được 2 mô hình chi phí chất lượng
truyền thống và hiện đại.
 Nhận thức được các phương pháp và công cụ sử dụng
quản trị chất lượng theo quan điểm hiện đại gồm Hệ thống
quản trị chất lượng toàn diện TQM (Total Quality
Management) và Mô hình 6-sigma.
QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG

KHÁI NIỆM CHẤT LƯỢNG- 7 CÔNG CỤ QUẢN TRỊ

1 ĐO LƯỜNG CHẤT LƯỢNG 4 CHẤT LƯỢNG TOÀN
DIỆN

CHI PHÍ CHẤT LƯỢNG-

2 5 SỬ DỤNG SIX SIGMA ĐỂ
BÁO CÁO CP CHẤT LƯỢNG
CẢI THIỆN CHẤT LƯỢNG

QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG

3 TOÀN DIỆN

3
KHÁI NIỆM CHẤT LƯỢNG
Khái niệm chất lượng

 Về bản chất, khái niệm chất lượng chỉ mang tính

tương đối. Ở mỗi một vị trí, chất lượng được nhìn
nhận ở những khía cạnh khác nhau.
 Trong nền kinh tế thị trường, hầu hết các khái niệm
về chất lượng SP/dịch vụ gắn với các yếu tố cơ bản
của thị trường gồm nhu cầu, cạnh tranh, giá cả.
Quan niệm chất lượng theo hướng thị trường

 Theo tổ chức kiểm tra chất lượng Châu Âu (European

Organization for Quality Control): “ Chất lượng là mức phù
hợp của SP đối với yêu cầu người tiêu dùng”
 Theo Kỹ sư W.Edwards Deming (Mỹ): “Chất lượng là mức
dự báo về độ đồng đều, độ tin cậy của SP, dịch vụ tại mức
chi phí thấp và được thị trường chấp nhận”
 Theo Philip B Crosby : “Chất lượng là sự phù hợp của sản
phẩm, dịch vụ đáp ứng mong đợi của khách hàng”
 Theo GS Kaoru Ishikawa- Nhật “Chất lượng là khả năng
thỏa mãn nhu cầu của thị trường với CP thấp nhất”
Quan niệm chất lượng

 Dưới góc độ các nhà quản trị: Chất lượng cao hay thấp
được đo bằng tỷ lệ những sản phẩm được chấp nhận
qua kiểm tra chất lượng (KCS), số lượng phế phẩm…
 Dưới góc độ nhà SX: chất lượng phải đáp ứng những
tiêu chuẩn; thông số kỹ thuật đề ra cho sản phẩm.
 Dưới góc độ người bán lẻ: chất lượng nằm trong con mắt
người mua.
 Dưới góc độ người tiêu dùng: chất lượng là sự thỏa mãn
nhu cầu hoặc hơn nữa nhưng với chi phí thấp nhất.
 Khái niệm chất lượng
 Theo ISO 9000:2005: “chất lượng là mức độ của một tập hợp các đặc tính
vốn có đáp ứng các yêu cầu”
 Theo Luật 05/2007/QH12 “Chất lượng SP, hàng hóa là mức độ của các
đặc tính sản phẩm, hàng hóa đáp ứng yêu cầu trong tiêu chuẩn công bố
áp dụng, quy chuẩn kỹ thuật tương ứng”

Có khá nhiều khái niệm, định nghĩa nhưng tựu trung bản chất cuối cùng
của chất lượng mà cả người SX và người tiêu dùng đều quan tâm hướng tới
là “ Đặc tính sử dụng cao và giá cả phù hợp”

Những năm gần đây, khái niệm chất lượng còn được tiếp tục mở rộng khi đề
cập đến tính thân thiện với môi trường và đạo đức trong kinh doanh hiện diện
từ khâu thiết kế đến tiêu dùng và thanh lý thải bỏ SP.
KHÁI NIỆM CHẤT LƯỢNG

Khái
Khái niệm
niệm chất
chất lượng
lượng

Quan
Quan điểm
điểm của
của nhà
nhà cung
cung cấp
cấp Quan
Quan điểm
điểm của
của khách
khách hàng
hàng

Tuân
Tuân thủ
thủ chất
chất lượng
lượng Chất
Chất lượng
lượng thiết
thiết kế
kế
• Mức độ mà sản phẩm • Mức độ mà các tiêu
Sản
Sản xuất
xuất Tiếp
Tiếp thị
thị
đáp ứng thông số kỹ chuần kỹ thuật thiết kế
thuật thiết kế đáp ứng mong đợi của
• Với mức chi phí chấp khách hàng
nhận • với mức giá chấp nhận

Sản
Sản phẩm
phẩm phải
phải phù
phù hợp
hợp để
để khách
khách
hàng
hàng sửsử dụng
dụng
ĐO LƯỜNG CHẤT LƯỢNG
 Đo lường chất lượng

 Chất lượng được đo bởi sự đáp ứng nhu cầu và được xem là yếu tố
tổng hợp, mà nhu cầu luôn biến động nên chất lượng cũng thay đổi
theo thời gian, không gian cũng như điều kiện sử dụng→cần xem xét yêu
cầu về chất lượng định kỳ →đảm bảo luôn thỏa mãn tốt nhất nhu cầu người
tiêu dùng,.
 Các nhu cầu về chất lượng thường được chuyển thành các đặc tính SP,
dịch vụ với các tiêu chuẩn nhất định:
 Tính năng kỹ thuật; tính an toàn; tính thẩm mỹ

 Tính kinh tế; tính thuận tiện và dễ dàng trong sử dụng và sửa chữa

 Thời điểm, điều kiện giao hàng; chế độ bảo hành

 Các tác động đến môi trường….

ĐO LƯỜNG CHẤT LƯỢNG

Số yêu cầu bảo hành

Khía cạnh
Số Khiếu nại của khách hàng khách hàng
Số lần giao hàng đúng hẹn trong BSC

Tỷ lệ hao hụt, hư hỏng của sản phẩm

Năng suất Khía cạnh
Phế phẩm quy trình
KD nội bộ
Tỷ lệ sửa chữa sản phẩm trong BSC
Quản trị CHI PHÍ CHẤT LƯỢNG
 Định nghĩa CP chất lượng

 Chi phí chất lượng là khoản chi phí đầu tư chất lượng
nhằm đảm bảo cho sản phẩm phù hợp với mục đích và yêu
cầu của khách hàng trong phạm vi nguồn lực của DN.
 Theo TCVN ISO 8402:1999: “ Chi phí liên quan đến chất
lượng là các chi phí nảy sinh để tin chắc và đảm bảo chất
lượng thoả mãn cũng như những thiệt hại nảy sinh khi
chất lượng không thoả mãn”.
Nội dung chi phí chất lượng

Chi phí chất lượng (CP đầu tư cho chất

lượng và Thiệt hại do chất lượng kém)

Chi phí cho sự phù hợp

Chi phí cho sự không phù
với các tiêu chuẩn kỹ thuật
hợp- CP lỗi (Chi phí do
(Chi phí để đạt chất lượng
chất lượng kém)
tốt )

Chi phí ngăn Chi phí thẩm Chi phí sai Chi phí sai sót
ngừa định hỏng nội bộ bên ngoài
CHI PHÍ NGĂN NGỪA VÀ THẨM ĐịNH
(Prevention and Appraisal costs)

CP gắn liền với thiết kế, thực

Chi phí ngăn hiện, duy trì hệ thống quản lý
ngừa (thể hiện chất lượng- được xem như
phương châm CP để xây dựng các nhận
“làm đúng ngay thức về chương trình chất
lượng nhằm giúp tối thiểu
từ đầu”)
hóa CP thẩm định và CP lỗi.

Gắn liền với các đánh giá VL

Chi phí thẩm đã mua, các quy trình, các
định/ đánh giá bộ phận chi tiết SP; thành
(kiểm tra chất phẩm… để đảm bảo phù
lượng SP) hợp với các đặc tính kỹ
thuật nhằm hạn chế SP lỗi.
CHI PHÍ THIỆT HẠI NỘI BỘ VÀ BÊN NGOÀI
(Internal and External failure costs)

Phát sinh khi sản phẩm

Chi phí sai
hỏng được phát hiện trước
hỏng nội bộ khi giao cho khách hàng .

Phát sinh khi sản phẩm

Chi phí sai hỏng
hỏng được chuyển giao
bên ngoài cho khách hàng.
Các yếu tố chi phí COQ theo chức năng hoạt động

Chức CP Phòng ngừa CP Thẩm định Lỗi (Nội bộ và bên

năng ngoài)
Phát triển Xem lại thiết kế Thẩm định mẫu Phế phẩm
Thử thiết kế Thiết kế lại
Mua sắm Đánh giá năng lực nhà cung Thẩm định vật liệu Hành động khắc
cấp phục lỗi của nhà
cung cấp
Loại bỏ linh kiện
hỏng

Sản xuất Huấn luyện nhóm chất Thẩm định trong Làm lại, sửa chữa
lượng Kiểm tra chất lượng các công đoạn SX Phế phẩm
SP

Tiêu thụ Huấn luyện chất lượng nhóm Kiểm tra nhập đơn Chuyển hàng lại do
bán hàng hàng, lỗi trong quá trình
vận chuyển
Đặt hàng Xử lý lại
18
 VÍ DỤ CHI PHÍ CHẤT LƯỢNG
Chi phí ngăn ngừa
• Xây dựng chất lượng – Quality
engineering
• Huấn luyện- Đào tạo về chất lượng
• Hoạt động kiểm soát chất lượng
• Kế hoạch cải tiến chất lượng
• Các khoản khen thưởng về thành
tích hoạt động chất lượng.
Chi phí thiệt hại nội bộ
• Phế phẩm (Giá trị sản phẩm hỏng
không sửa được)
• Chi phí sửa chữa SP hỏng
• CP phân tích nguyên nhân SP
hỏng
• Thiệt hại ngừng sản xuất
• số dư đảm phí bị mất
Chi phí thẩm định
• Kiểm tra nguyên vật liệu
nhập kho
• Kiểm tra BTP; SPDD
• Kiểm tra thành phẩm
• Khấu hao thiết bị kiểm tra
Chi phí thiệt hại bên ngoài
• Chi phí phục vụ và xử lý các
phàn nàn, khiếu nại của
khách hàng
• CP Sửa chữa bảo hành
• Hàng bị trả lại
• Phí tranh tụng
Vì sao cần quản trị chi phí chất lượng

Chất lượng
kém

Giá thành Sự hài lòng

cao khách hàng
thấp
Vì sao cần đo lường CP chất lượng

Áp lực khủng khoảng

Doanh thu & L/nhuận thấp

Đo lường
CP chất
lượng
Áp lực giảm giá và giảm S/Lượng

Cần quản trị

Sự hài lòng của KH thấp CL hiệu quả
 Vì sao phải xác định CP chất lượng

 Theo Juran (1988), các CP chất lượng rất lớn, có thể vượt quá 20% doanh
thu của các cty SX và 35% của các cty cung cấp dịch vụ. Trong đó, 95%
CP chất lượng là CP phát sinh cho việc thẩm định và lỗi.
 Các CP này không tạo ra GT gia tăng cho SP/dịch vụ. Tuy nhiên, các
khoản CP này có thể tránh được một phần đáng kể nếu quản trị tốt CP
chất lượng.
 Thế nhưng, CP chất lượng không được nhận diện và không được xác
định có xu hướng gia tăng → Không có giải pháp cải thiện chất lượng phù hợp.
(Ở phần lớn các DN, CP chất lượng là CP ẩn, chỉ có 1 số ít DN muốn đánh
giá chất lượng mới thiết kế hệ thống kế toán phù hợp có thể xác định CP
chất lượng. )
Đo lường & báo cáo chi phí chất lượng
trên thế giới

Kết quả khảo sát

Tỉ lệ chi phí chất

Kế toán chi phí
lượng/doanh thu
chất lượng không
cao
phổ biến
5%  35% trong
34% doanh nghiệp
các doanh nghiệp
Mỹ, 39,3% doanh
sản xuất
nghiệp Malaysia có
25%  40% trong
hệ thống báo cáo
các doanh nghiệp
chi phí chất lượng
(The American Society for dịch vụ
Quality ,2007; Rasamanie (Crandall và Julien, 2010)
và Kanapathy,2011)
 Tại sao cần phải đánh giá CP chất lượng

 Các DN thường đề cập đến kết quả hoạt động kinh doanh theo các chỉ
tiêu có tính tiền tệ- được xem là ngôn ngữ kinh doanh mà nhà quản trị
hiểu rõ nhất.

Các nhà quản trị muốn đánh giá tác động của chất lượng đối với
thành quả hoạt động của họ. Đồng thời, xem xét ảnh hưởng của mối
quan hệ này đến kết quả tài chính tổng thể của tổ chức.

 Việc nhận diện, đo lường, phân tích, đánh giá CP chất lượng sẽ khơi
dậy khả năng nhận thức trong việc xây dựng và cải tạo các chương trình
chất lượng.
 Các nhà quản trị không thể chỉ bỏ qua chi phí vì chất lượng, mà đòi hỏi
họ phải nhận diện được khoản tiết kiệm CP chất lượng.
Đo lường & báo cáo CPchất lượng
trên thế giới
Chi phí
Ngăn ngừa
Lợi ích
Chi phí
thẩm định

$ Chi phí
Sai hỏng nội bộ
Chi phí
ngăn ngừa

Chi phí thẩm định

Chi phí
sai hỏng bên ngoài CP sai hỏng nội bộ
CP sai hỏngbênngoài

Trước khi đo lường Sau khi đo lường

& quản lí chi phí & quản lí chi phí
chất lượng chất lượng
25
(Sower và Quarles ,2007; Suthummanon và Sirivongpaisal, 2011)
 BÁO CÁO CHI PHÍ CHẤT LƯỢNG

Công ty ABC

ĐVT: 1.000 đồng

Chi phí chất lượng Tỷ lệ

kỳ hiện tại %
Chi phí thiệt hại nội bộ
CP thu hồi phế liệu trong SX 2.000 4,55
GT SP hỏng ( phế phẩm) 3.000 6,82
Chi phí sửa chữa SP hỏng 2.000 4,55
Thiệt hại ngừng sản xuất 1.000 2,27
Tổng chi phí thiệt hại nội bộ 8.000 18,18
 BÁO CÁO CHI PHÍ CHẤT LƯỢNG

Chi phí chất lượng %

kỳ hiện tại
Chi phí thiệt hại bên ngoài
Chi phí bảo hành 7.000 15,91
Chi phí sửa chữa và thay thế 3.000 6,82
ngoài bảo hành (out-of-warranty
repairs and replacement)
Phục vụ phàn nàn và khiếu nại 1.000 2,27
của khách hàng
Thiệt hại vận chuyển 2.000 4,55
Tổng chi phí thiệt hại bên ngoài 13.000 29,55
 BÁO CÁO CHI PHÍ CHẤT LƯỢNG

Chi phí chất lượng %

kỳ hiện tại
Chi phí kiểm định
Kiểm tra nguyên vật liệu nhập 3.000 6,82
kho
Kiểm tra quy trình sản xuất 2.000 4,55
Kiểm tra thành phẩm 2.000 4,55
Kiểm tra phòng thí nghiệm 4.000 9,09
Tổng chi phí kiểm định 11.000 25,00
 BÁO CÁO CHI PHÍ CHẤT LƯỢNG

Chi phí chất Tỷ lệ

lượng kỳ hiện tại %
Chi phí ngăn ngừa
Kiểm soát chất lượng 4.000 9,09%
Lên kế hoạch chất lượng 1.000 2,27%
Lập báo cáo chất lượng 2.000 4,55%
Phát triển hệ thống chất lượng 5.000 11,36%
Tổng chi phí ngăn ngừa 12.000 27,27
%

Tổng chi phí chất lượng 44.000 100%

 BÁO CÁO CHI PHÍ CHẤT LƯỢNG –
CÔNG TY ABC

- Chi phí thiệt hại nội bộ và CP thiệt hại bên ngoài

không bao gồm chi phí cơ hội gắn với phế phẩm và số
dư đảm phí bị mất đi do chúng khó ước tính  nhà
quản trị chỉ xem xét về mặt định tính khi ra quyết định

- Theo thống kê, Các chi phí chất lượng ẩn này (hidden
cost of quality) ước tính gấp 3 lần đến 10 lần các chi phí
chất lượng có thể nhận diện được (visible cost of
Quality)
Phân tích CP chất lượng

Chi phí chất lượng phát sinh gắn liền với doanh số cùng kỳ.
Xem xét doanh số như là một “cơ hội” để chi phí chất lượng
phát sinh.
Một vài chỉ tiêu để phân tích chi phí chất lượng hiện nay như:
- Tỷ lệ chi phí lỗi phát sinh nội bộ trên tổng chi phí sản xuất;
- Tỷ lệ chi phí lỗi phát sinh bên ngoài trên doanh thu thuần;
- Tỷ lệ chi phí thẩm định vật tư so với tổng chi phí mua vật tư.
- Tỷ lệ chi phí thẩm định trong quá trình sản xuất so với tổng
chi phí sản xuất;
- Tỷ lệ tổng chi phí chất lượng so với tổng chi phí sản xuất.
 Báo cáo chi phí chất lượng
Quí x/Năm yyyy
Kì này Kì trước
tỉ lệ %/ tỉ lệ %/
triệu tỉ trọng triệu tỉ trọng
doanh doanh
đồng % đồng %
Chỉ tiêu thu thu
Chi phí phòng tránh
Đào tạo
Rà soát thiết kế
Chi phí thẩm định
Kiểm tra vật liệu
Thông qua sản phẩm
Thông qua qui trình
Chi phí sai sót nội bộ
Sản phẩm hỏng
Làm lại sản phẩm lỗi
Chi phí sai sót bên ngoài
Phàn nàn của khách hàng
Bảo hành sản phẩm
Sửa chữa sản phẩm
Tổng chi phí
SỬ DỤNG BÁO CÁO CHI PHÍ CHẤT LƯỢNG -

 Nhằm giảm CP và cải thiện chất lượng

 Thấy được sự tương tác giữa các loại CP Chất Lượng.
Chẳng hạn, tăng CP ngăn ngừa có thể giảm CP thiệt hại
nội bộ cũng như giảm CP thẩm định.
Ngược lại, tăng CP thẩm định sẽ làm tăng CP thiệt hại
nội bộ nhưng giảm CP thiệt hại bên ngoài.

DN nên duy trì và kiểm

soát từng loại CP này
như thế nào?
Các mô hình quản trị CP chất lượng

 Có 2 mô hình quản trị chi phí chất lượng:

 Mô hình quản trị chi phí chất lượng truyền thống
(dưới góc độ nhà SX)

 Mô hình quản trị chi phí chất lượng hiện đại (dưới
góc độ thị trường)
Mô hình CP CL truyền thống

 Trong mô hình này, CP chất lượng được chia

thành:
 Chi phí ngăn ngừa;
 Chi phí thẩm định và
 Chi phí lỗi (nội bộ và bên ngoài).
 Juran đề xuất rằng: mức chất lượng tối ưu có thể
tìm được khi các thiệt hại do lỗi gây ra bằng với
các chi phí để kiểm soát chất lượng.
Mô hình CP chất lượng truyền thống

Tồn tại mức chất lượng tối ưu (được đo lường bằng %

mức độ hư hỏng sản phẩm) khi: Tổng CP Chất lượng (Cost
of Quality- COQ) = CP ngăn ngừa; thẩm định + CP lỗi →
Min.

Tập trung xem xét

Mức CL tối ưu: mối quan hệ giữa
Là mức mà nếu CP phù hợp (ngăn
nổ lực cải thiện chất lượng ngừa; thẩm định) và
hơn nữa sẽ gây ra tổng CP
Chất lượng tăng
CP không phù hợp
(Thiệt hại nội bộ và
thiệt hại bên ngoài)
Mô hình truyền thống

Có thể thấy, chi

phí lỗi giảm dần
khi mức chất
lượng đáp ứng
tiêu chuẩn tăng
dần đến mức độ
hoàn hảo- khi
chi phí thẩm
định và chi phí
phòng ngừa
tăng.
Mô hình CP CL truyền thống

Mô hình này dựa trên quan điểm CP truyền thống : CP

chất lượng bao gồm toàn bộ CP liên quan đến việc bảo
đảm rằng SP SX ra phải phù hợp với các tiêu chuẩn đã
quy định trước hoặc là các CP liên quan đến SP, dịch
vụ không phù hợp với tiêu chuẩn đã xác định trước

Mô hình này không đặt giá trị khách hàng lên ưu tiên
hàng đầu mà tập trung nhiều vào làm thế nào để tối
ưu nguồn lực- Cố gắng thay đổi bằng CP phù hợp
thay vì là CP không phù hợp nhằm đạt được Tổng
chi phí chất lượng → min.
QUAN ĐIỂM TRUYỀN THỐNG –
ƯU ĐIỂM THÔNG TIN CP CHẤT LƯỢNG

Chi phí chất lượng giúp

nhà quản trị thấy được ảnh
hưởng về mặt tài chính đối
với sản phẩm hỏng, lỗi.
Giúp nhà quản trị nhận
thấy tầm quan trọng của
vấn đề chất lượng.
Giúp nhà quản trị thấy được
chi phí chất lượng có được
phân bổ không phù hợp
không?
QUAN ĐIỂM TRUYỀN THỐNG –
GiỚI HẠN THÔNG TIN CP CHẤT LƯỢNG

ChỈ đơn giản là đo lường

chi phí chất lượng,
không giải quyết vấn đề
chất lượng

Có được sau chương

trình cải tiến chất lượng

Chi phí quan trọng nhất ví

dụ thiệt hại do mất doanh
số bị bỏ qua khỏi báo cáo
chi phí chất lượng
Mô hình CP chất lượng hiện đại

Dựa trên khái niệm CP chất lượng hiện đại- cho rằng
CP chất lượng gồm tất cả CP liên quan đến việc
đảm bảo SP được SX ra hoặc các dịch vụ được
cung ứng phù hợp với nhu cầu người tiêu dùng
hoặc là các CP liên quan đến SP/dịch vụ không phù
hợp với nhu cầu người tiêu dùng.
4 nguyên tắc tuyệt đối của quản lý chất lượng:

1. Chất lượng được xác định bằng sự phù hợp với nhu
cầu, không phải những "cái tốt" hay "cái đẹp".
2. Hệ thống chất lượng là sự phòng ngừa, không phải
là kiểm tra.
3. Tiêu chuẩn thực hiện phải là "Không mắc lỗi", không
phải là "Thế là gần đủ".
4. Đo lường chất lượng bằng chi phí không phù hợp.
Quan điểm CP CL hiện đại

Doanh nghiệp nên giảm mức hư hỏng

của sản phẩm đến 0 thay vì chấp nhận
mức chất lượng tối ưu. CP chất lượng sẽ đạt mức
thấp nhất tại mức phù hợp 100%

 CP ngăn ngừa và CP thẩm định được chú trọng.

 CP ngăn ngừa là cơ sở quan trọng cho việc hình
thành tư duy chất lượng.
 Xem xét chi phí chất lượng một cách tổng hợp,
quan niệm Tổng CP chất lượng bao gồm cả chi
phí vô hình (CP cơ hội).
Mô hình CP chất lượng hiện đại
Mô hình chi phí chất lượng hiện đại

 Công nghệ mới làm giảm được CP chất lượng thông qua
việc giảm tỷ lệ sai sót của vật liệu và lao động trực tiếp
kết tinh trong SP.
 Tự động hóa quy trình và kiểm tra đã làm thay đổi hình
dạng đường cong của COQ.
 Những CP không phù hợp (CP lỗi) trước tiên giảm rất
nhanh với việc tăng chất lượng sau đó giảm chậm dần.
 Tổng CP chất lượng COQ không còn dạng hình chữ U
mà có dạng đường cong giảm dần khi chất lượng tăng
lên.
Lý do ủng hộ mô hình hiện đại
 Chất lượng (mức hư hỏng giảm thiểu) là điều
mà khách hàng mong muốn đầu tiên

 Nhiều DN đánh giá thấp CP thiệt hại, đặc biệt là

CP thiệt hại bên ngoài không thể xđ rõ ràng
 Mức thiệt hại tối ưu sẽ thấp hơn mức ước tính ở
mô hình truyền thống

 Khi CP ngăn ngừa & thẩm định tăng  CP lỗi

sẽ giảm kéo theo CP ngăn ngừa và kiểm định
giảm
 Điều này có nghĩa Tổng CPCL (COQ) sẽ tiến
dần về 0 khi mức độ lỗi, hỏng của SP tiến về 0.
Sự tương tác CP CL theo quan điểm hiện đại

Khi việc tuân thủ chất lượng thấp, tổng chi phí
chất lượng cao - chủ yếu là chi phí thiệt hại
nội bộ và bên ngoài

Tổng chi phí chất lượng sẽ giảm đáng kể khi

việc tuân thủ chất lượng tăng.

Tổng chi phí chất lượng sẽ giảm thiểu dần về 0

khi việc tuân thủ chất lượng xấp xỉ 100%.
QUAN ĐiỂM HiỆN ĐẠI

Tập trung vào việc thu thập CP chất lượng không phải là
cách để quản trị chất lượng hiệu quả.

Thay vào đó, cần phải có một hệ thống quản trị chất
lượng hữu hiệu.

Hiện nay trên thế giới có 2 hệ thống quản trị chất lượng
được sử dụng phổ biến và hiệu quả, đó là hệ thống
quản trị chất lượng toàn diện (Total Quality
Management -TQM) và hệ thống Six-sigma
QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG TOÀN DIỆN
(TOTAL QUALITY MANAGEMENT- TQM)
QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG TOÀN DIỆN

Quản trị chất lượng toàn diện là tập trung vào đáp ứng
yêu cầu khách hàng bằng cách đạt được những cải thiện
sản phẩm liên tục .

Quản trị chất lượng toàn diện (TQM) được phát triển từ
công cụ kiểm soát chất lượng toàn diện (Total Quality
Control- TQC) .
Kiểm soát chất lượng toàn diện
-TQC ( Total Quality Control)

Theo Feigenbaum, TQC được định nghĩa như sau:

“Một hệ thống hiệu quả hợp nhất các nổ lực triển khai,

duy trì và cải tiến chất lượng của các bộ phận khác
nhau trong một tổ chức sao cho có thể sản xuất ở
mức kinh tế nhất thoả mãn người tiêu dùng".

Người chịu trách nhiệm về chất lượng không phải là cán

bộ kiểm tra mà chính là từ những người làm ra sản
phẩm, người đứng máy, đội trưởng, khâu giao nhận
hàng, cung ứng,.. tuỳ vào từng trường hợp cụ thể.
TQM là sự hoàn thiện của TQC với 6 đặc
điểm
Là hoạt động tập thể đòi hỏi phải có
nỗ lực chung của tất cả các bộ phận
và mọi thành viên
Hướng tới thỏa mãn nhu cầu KH
Quan tâm đào tạo & tập huấn cho
mọi thành viên về nhận thức & kỹ
năng thực hiện côngviệc
Đòi hỏi phải quản lý hiệu quả mọi
giai đoạn công việc trên cơ sở
vòng quản lý P-D-C-A
Được hỗ trợ bởi hệ thống quản
trị chất lượng

Liên quan đến việc cải tiến liên tục

Chất lượng là tiền đề của TQM
 Chất lượng là mục tiêu chính của hoạt động
tổ chức;
 Chất lượng là nhiệm vụ mỗi cá nhân trong
tổ chức;
 Chất lượng là khái niệm đa chiều, bao hàm
các hệ thống, quá trình, thủ tục, con người và
các đối tượng quản lý;
 Chất lượng là ngăn ngừa sai sót chứ không
phải tìm ra và loại trừ chúng;
 Chất lượng là hiểu và thoả mãn các đòi hỏi
và nhu cầu của khách hàng. 53
CÁC YẾU TỐ TRONG TQM

Lãnh đạo: Ban quản trị cấp cao, lên kế hoạch và kiểm soát
Tham gia của nhân viên:Tất cả các nhân viên đều chịu trách nhiệm
kiểm tra chất lượng công việc của họ.
Tính ưu việt của sản phẩm và quy trình
- Đảm bảo chất lượng thiết kế sản phẩm
- Giám sát Quy trình cải tiến liên tục
- Vận dụng Poka-yokes là công cụ ngăn ngừa sản phẩm hỏng do lỗi vô
ý của con người gây ra
Cải tiến liên tục: Không có điểm dừng.
Tập trung vào khách hàng:
- Chất lượng thiết kế và
- Tuân thủ chất lượng
THỰC HiỆN TQM

THỰC HiỆN THÀNH CÔNG TQM

Yêu cầu tích hợp TQM vào hoạt động hằng ngày của
doanh nghiệp
NGUYÊN NHÂN THỰC HiỆN TQM THẤT BẠI
Thiếu tập trung vào kế hoạch chiến lược và lợi thế
cạnh tranh;
Văn hóa doanh nghiệp lỗi thời.
THỰC HiỆN TQM

Để thực hiện TQM thành công cần tập trung vào các yếu
tố chính sau đây

Toàn vẹn
Nội quy
Trách nhiệm
Đạo tạo
Nỗ lực chung
Truyền đạt thông tin
Sự công nhận
Sự lãnh đạo
THỰC HiỆN TQM

Các yếu tố chính này có thể được chia thành 4 loại theo
chức năng của chúng

Móng: Toàn vẹn, nội quy, Trách nhiệm

Gạch: lãnh đạo, nỗ lực chung,Đào tạo

Mái: Sự công nhận (động cơ thúc đẩy)

Vữa (chất kết dính): Truyền đạt thông tin

7 CÔNG CỤ QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG
TOÀN DIỆN
7 CÔNG CỤ
QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG TOÀN DiỆN

1. Phiếu kiểm tra – check sheets

2. Biểu đồ tần suất - histograms
3. Đồ thị phân tán – Scatter graphs
4. Biểu đồ kiểm soát – Control charts
5. Run Charts – Biểu đồ khuynh hướng
6. Biểu đồ nguyên nhân – kết quả
7. Biểu đồ 80/20 - Pareto Diagram
PHIẾU KIỂM TRA
BiỂU ĐỒ HISTOGRAM
ĐỒ THỊ PHÂN TÁN
ĐỒ THỊ KIỂM SOÁT

3-63
 BIỂU ĐỒ KHUYNH HƯỚNG - RUN CHARTS
BiỂU ĐỒ NGUYÊN NHÂN – KẾT QuẢ

3-65
BiỂU ĐỒ 80/20

Nguyên tắc Pareto dựa trên quy tắc “80-20”, có nghĩa là

80% ảnh hưởng của vấn đề do 20% các nguyên nhân
chủ yếu

3-66
PHIẾU KIỂM TRA TẦN XUẤT THEO DẠNG  ĐKT

KHUYẾT TẬT

Dạng Tần xuất Tổng

khuyết tật
Lỗi vận hành 7
MM
Sai kích cỡ 22

NVL lỗi, hỏng 11

Thiết kế kém 37

Lắp ráp sai 3

Tổng 80

67
BẢNG SỐ LiỆU VẼ BIỂU ĐỒ PARETO
Dạng khuyết Số Cộng dồn % của mỗi %
tật khuyết khuyết tật dạng khuyết tích luỹ
tật tật
Thiết kế kém 37 37 46.3 46.3

Sai kích cỡ 22 59 27.5 73.8

NVL lỗi, 11 70 13.8 87.5

hỏng
Lỗi vận 7 77 8.8 96.3
hành MM
Lắp ráp sai 3 80 3.8 100

Tổng 80 100

68
  ĐKT

VẼ BIỂU ĐỒ PARETO
80 100%

80%
60
Số khuyết tật

% tích lũy
60%

40

40%

20 37
20%
22
11
7
3
0 0%
Các loại khuyết tật
M

i
hM

sa
m

g
ỏn
cỡ
ké

áp
àn
,h

pr
kế

nh
íc

lỗi

Lắ
i ết

ik

vậ

69
L
Th

Sa

NV

ỗi
 SỬ DỤNG SIX SIGMA
ĐỂ CẢI THIỆN CHẤT LƯỢNG
SIX SIGMA

 Phương pháp cải tiến kinh doanh bằng cách nhận diện
và cắt bỏ nguyên nhân quy trình lỗi, hỏng thông qua tập
trung vào những đặc tính sản phẩm mà khách hàng coi
trọng.
 Dựa trên thống kê – 3,4 sản phẩm lỗi, hỏng hoặc thậm
chí ít hơn trên 1 triệu sản phẩm
 Motorola là DN tiên phong áp dụng.
 Kỹ sư Bill Smith: người tiên phong đưa ra ý tưởng six
sigma
 Được xúc tiến bởi CEO Jack Wetch
 SIX SIGMA

2 phương pháp cải tiến quy trình

 Cải tiến quy trình hiện tại
 Phát triển quy trình hoặc sản phẩm mới

Đặc điểm chung

 Nhận diện mong đợi của khách hàng
 Phân tích quy trình cần để đáp ứng các mong đợi
 Thu thập và phân tích dữ liệu
 SIX SIGMA

Nội dung chính

 Đưa quy trình kinh doanh chính và yêu cầu của khách
hàng vào mục tiêu chiến lược.
 Các nhà bảo trợ doanh nghiệp chịu trách nhiệm định
hướng, lãnh đạo, tài trợ, tư vấn đối với các dự án
 Nhấn mạnh thước đo số lượng chẳng hạn lỗi, hỏng trên
1 triệu cơ hội
 Xây dựng thang đo chất lượng phù hợp
 Duy trì việc đào tạo sâu rộng.
 Đòi hỏi phải có chuyên gia cải thiện chất lượng đạt tiêu
chuẩn cao
 Không ngừng thiết lập mục tiêu chất lượng.
SO SÁNH TQM VÀ SIX SIGMA

Người tham gia và chịu trách nhiệm về vấn đề chất

lượng
TQM: tất cả các nhân viên.
SS: người đứng đầu chịu trách nhiệm kinh doanh.
Đào tạo
TQM: công cụ, ý tưởng cải tiến đơn giản
SS: phương pháp thống kê tiên tiến
Trách nhiệm tài chính
TQM: ít nhấn mạnh
SS: ROI
Thank you!