PHÂN TÍCH MARKETING

DỊCH VỤ CỦA CÔNG TY DU

LỊCH VIETRAVEL
Giảng viên hướng dẫn: Ths. Nguyễn Công
Dũng
 Nguyễn Thị H
ậu ồn
Lê Hoàn Châu Nguyễn Thị H g Hạnh

Vũ Đường Thu Phạm Nguyễn Thái H

Trịnh Bảo Khuyên à
Trà
 CONTENTS
1 Khách hàng mục tiêu
Những dịch vụ thỏa mãn
2 nhu cầu khách hàng

3 Phân tích Marketing Mix

(7P)
Những đề xuất nhằm hoàn
4 thiện hoạt động Marketing

Vietravel
 1
Khách hàng
mục tiêu
của Vietravel

Vietravel
1 Theo địa lý 2 Theo nhân khẩu học

 Tuổi tác: Từ 18 tuổi trở lên

Trên lãnh thổ Việt Nam và bên ngoài
 Nghề nghiệp: Tất cả mọi ngành nghề
lãnh thổ Việt Nam (Nhật, Trung Quốc,
 Thu nhập: Thu nhập ổn định và thu nhập
Mỹ, Hàn, Úc, Canada,…)
cao có đủ khả năng chi trả…
 Trình độ học vấn: dân trí cao

3 Theo hành vi 4 Theo tâm lý

Mục đích sử dụng dịch vụ của Vietravel: du  Sở thích: Những người thích du lịch, khám
lịch, nghỉ dưỡng, tham gia các hoạt động phá, ưa mạo hiểu
vui chơi hoặc khám phá học hỏi, hội nghị,  Tính cách: Năng động, nhiệt huyết, cá tính,…
teambuilding,…
 Những dịch vụ thỏa mãn
2.
nhu cầu nào của khách hàng

Mô hình
Mô hình được dựa trên lý thuyết
của Parasuraman. Đo lường
mong muốn và cảm nhận dựa
trên các biến số sau
Phương pháp thu thập dữ
liệu
• Phương pháp định lượng có áp dụng
phương pháp định tính trong quá trình
thiết kế thang đo.
• Mẫu quan sát: cá nhân trong độ tuổi 18-
35 đang sống và làm việc ở TP.HCM,
từng sử dụng dịch vụ du lịch của
Vietravel.
• Phương pháp chọn mẫu phi xác suất.
• Kết quả cuối cùng có 55 phiếu trả lời hợp
lệ (tỷ lệ hồi đáp 92%) được sử dụng làm
dữ liệu đầu vào.
Phương pháp thống
kê
• Kỹ thuật phân tích chính là thực
hiện trên mô hình được dựa trên
lý thuyết của Parasuraman với
phần mềm SPSS 20.
• Đánh giá độ tin cậy của thang đo
bằng hệ số Cronbach’s Alpha
thông qua phần mềm SPSS.
• Dùng công cụ Regression để đo
lường tương quan giữa các biến
định lượng trong phương trình
hồi quy.
* Thông tin nhân khẩu
Giới tính Độ tuổi Tình trạng hôn nhân
2% 2%
2%

27%

73%
98%
96%

Doc than Co gia dinh, chua co con

Nam Nu 18-25 26-35
Co gia dinh, da co con

Nghề nghiệp
4% 2% 2%
Chi trả/chuyến Tần suất
7%
15%
38%

93%
62%
78%

Hoc sinh, sinh vien Nhan vien van phong Duoi 5 trieu 1 chuyen 5 trieu 1 chuyen 1 lan 1 nam Tren 1 lan 1 nam
Doanh nhan Ky su Tren 5 trieu 1 chuyen
 Câu hỏi nhiều trả lời:

Gói dịch vụ Nguồn thông tin

Trang web cong ty 14.80%

Ngoai nuoc 6.90%

Cac trang mang xa hoi 37.50%

Trong nuoc 93.10%

Ban be, nguoi than 47.70%

0.00% 20.00% 40.00% 60.00% 80.00% 100.00%

0.00% 20.00% 40.00% 60.00% 80.00% 100.00%
* Kết quả sau khi phân tích Cronbach's alpha

Cronbach's Alpha
Các nhân tố đều có hệ số Cronbach’s
Mức độ hài lòng 0.84 Alpha lớn hơn 0,8. Điều đó cho thấy

Độ thấu cảm 0.9

rằng mức độ tương quan giữa các thông
tin thu thập của từng nhân tố cũng như
Yếu tố hữu hình 0.8
tính liên kết giữa các câu trả lời rất cao
Độ sẵn sàng 0.89 → Các biến trong mô hình được chấp
nhận: độ tin cậy, độ đảm bảo, độ sẵn
Độ bảo đảm 0.9
sàng, yếu tố hữu hình, độ thấu cảm và
Độ tin cậy 0.79 nhu cầu thỏa mãn của khách hàng. 
0 0.1 0.2 0.3 0.4 0.5 0.6 0.7 0.8 0.9 1
Kết quả sau khi phân tích Regression của phương trình hồi quy
Adjusted R square=0.974 → Các
biến: Độ tin cậy, độ đảm bảo, độ
sẵn sàng, yếu tố hữu hình, độ
thấu cảm dự báo được 97.4% sự
biến thiên biến “Nhu cầu thỏa
mãn của khách hàng” . 

Dựa trên các số liệu trên, kết

luận: Mô hình và kết quả khảo
sát đáng tin cậy để đưa ra kết
quả đúng.
* Mô hình tác động

Sig. của 5 biến độc lập: độ tin cậy, độ đảm

bảo, độ sẵn sàng, yếu tố hữu hình, độ
thấu cảm đều nhỏ hơn 0.05 nên cả 5 biến
đều có ý nghĩa trong mô hình.
Hệ số hồi quy chuẩn hóa Beta của biến
“Độ sẵn sàng” lớn nhất nên nó ảnh hưởng
nhiều nhất đến sự thay đổi của biến phụ
thuộc “Nhu cầu thỏa mãn”
1. Độ tin cậy

sig.=* tức <0.001 → các giả thiết “...

tác động lên độ tin cậy của dịch vụ”
được chấp nhận. Trong đó, 3 yếu tố có
mối quan hệ tương quan đến độ tin cậy
của dịch vụ của Vietravel đáp ứng nhu
cầu KH lớn nhất là “Vietravel có hệ
thống mạng ổn định, chương trình đặt
tour online hoạt động tốt và bảo mật”,
“các gói dịch vụ có giá cả phù hợp” và
“các giao dịch của KH với công ty được
bảo mật cao”
2. Độ đảm bảo

sig.=* tức <0.001 → các giả thiết “... tác

động lên độ đảm bảo của dịch vụ” được
chấp nhận. Trong đó, các yếu tố có mối quan
hệ tương quan đến độ đảm bảo của dịch vụ
của Vietravel đáp ứng nhu cầu KH lớn nhất
là “các gói DV được thiết kế phù hợp với
từng độ tuổi”, “các gói dịch vụ đa dạng về
chủ đề du lịch”, “Đảm bảo an ninh tại điểm
đến và điểm dừng chân”, “giá DV phù hợp
với CLDV”, “Các chuỗi KS, NH uy tín..”
 3. Độ sẵn sàng
sig>0.05 nên “thời gian giao dịch của công ty phù hợp
với khách hàng”, “cung cấp DV đúng, chính xác”, “các DV
cộng thêm cũng đáp ứng đúng theo nhu cầu KH” chưa
thực sự tác động tác động đến độ sẵn sàng của DV → Vì
vậy, 3 DV trên chưa thực sự khiến KH thỏa mãn nhu cầu
của mình
Còn lại, sig.=* tức <0.001 → các giả thiết “... tác
động lên độ sẵn sàng của dịch vụ” được chấp nhận. 
Tuy nhiên, ở phần trên, hệ số hồi quy chuẩn hóa Beta
của biến “Độ sẵn sàng” lớn nhất nên nó ảnh hưởng
nhiều nhất đến sự thay đổi của biến phụ thuộc “Nhu
cầu thỏa mãn”.

 Các items “....” có ảnh hưởng lớn đến sự thỏa mãn của
khách hàng về dịch vụ du lịch của Vietravel.
4. Yếu tố hữu hình

sig.=* tức <0.001 → các giả thiết “..... tác

động lên yếu tố hữu hình của dịch vụ”
được chấp nhận. Ở phần trên, hệ số hồi
quy chuẩn hóa Beta của biến “YTHH” lớn
thứ 2 nên biến phụ thuộc “Nhu cầu thỏa
mãn” chịu tác động lớn từ YTHH.
Trong đó, các yếu tố tác động đến YTHH
của dịch vụ của Vietravel đáp ứng nhu cầu
KH khá đồng đều nhau. 
5. Độ thấu cảm

sig.=* tức <0.001 → các giả thiết “..... tác

động lên độ thấu của dịch vụ” được chấp
nhận. Trong đó, các yếu tố tác động đến độ
thấu cảm của dịch vụ của Vietravel đáp
ứng nhu cầu KH khá đồng đều nhau. Tuy
nhiên, mức độ tác động còn khác thấp, vì
thế, các yếu tố của độ thấu cảm chưa thực
sự tác động nhiều đến sự thỏa mãn nhu
cầu của khách hàng
6. Nhu cầu thỏa mãn

sig.=* tức <0.001 → các giả

thiết “... tác động lên yếu tố
hữu hình của dịch vụ” được
chấp nhận.
Từ các dịch vụ trên, động cơ
của khách hàng khi được thỏa
mãn nhu cầu là các yếu tố “...”
và được phân bố khá đồng
đều
 3. Phân tích
Marketing
Mix của

PRESENTATION TITLE / YOUR NAME

Vietravel Vietravel
(7P)
3.1. Product
Core tour
 Tour du lịch trong nước (theo từng tỉnh)
 Tour du lịch nước ngoài (theo quốc gia,
theo khu vực)
 Tour du lịch theo mùa
 Tour du lịch theo chủ đề
 Tour du lịch tiết kiệm
 Tour du lịch cao cấp
 Tour du lịch tiêu chuẩn
 Tour du lịch giá sốc
 Tour du lịch khám phá
 Tour du lịch nghỉ dưỡng
 Tour du lịch di sản
 Tour du lịch hành hương
Supplementary
Thông tin

Quy trình đặt tour

Quy trình thanh toán

Dịch vụ tư vấn

Dịch vụ phụ trợ

Chính sách khách hàng

Nhận xét

Dịch vụ chính đa dạng, phong phú, phù hợp cho

mọi phân khúc khách hàng, mọi nhu cầu khách
hàng.
Dịch vụ kèm theo hiện đại, tiện lợi, hỗ trợ mạnh
mẽ cho khách hàng trong quá trình mua và sử
dụng dịch vụ chính.
3.2 Place (Distribution channels)
Kênh truyền thống
Giờ làm việc: 9:00 - 16:00 từ thứ 2 đến thứ 7.
Trụ sở chính tại 190 Pasteur, P.6, Q.3, Tp. Hồ
Có số điện thoại, địa chỉ gmail, địa chỉ fax cho
Chí Minh, Việt Nam
từng văn phòng & chi nhánh.

Có định vị trên Google Maps để tìm đến địa chỉ

42 văn phòng đại diện & chi nhánh trong nước
thuận tiện nhất.

7 văn phòng đại diện & chi nhánh ở nước ngoài, Hotline: 0938.301.388
bao gồm ở Mĩ, Pháp, Úc, Thái Lan, Singapore,
Đường dây nóng 1900 1839
Sydney, Campuchia.
Kênh trực tuyến
1. Website: https://travel.com.vn/
2. App điện thoại trên App Store và Google Play.
3. Facebook: https://www.facebook.com/vietravel/
4. Zalo: https://media.zalo.me/
5. Youtube: https://www.youtube.com/channel/UCY4diIi4ZvrcZIfpLTTM11g
6. Instagram:https://www.instagram.com/vietravel/
7. Twitter: https://twitter.com/Vietravel Tours

8. Mã QR:  

Giờ làm việc: 24/7. Khách hàng lựa chọn, đặt tour mọi lúc mọi nơi.
Tư vấn trực tuyến, xử lý phản hồi, khiếu nại: 9:00 - 22:00 hàng ngày.
Nhận xét
Các kênh được đa dạng hóa, hiện đại hóa, theo kịp thời đại. Khách hàng có thể
xem xét, nhận tư vấn, thực hiện giao dịch thuận tiện, mọi lúc mọi nơi.
Nhiều kênh hơn cũng tăng cơ hội tiếp cận khách hàng.
Tốc độ xử lý công việc nhanh hơn, khối lượng công việc được xử lý
nhiều hơn, tăng hiệu quả cho công ty và trải nghiệm cho khách
hàng.
 So với đối thủ lớn là Saigontourist, mức giá các tour trong nước của Vietravel thấp hơn, có nhiều chương trình
ưu đãi, tiết kiệm hơn; trong khi mức giá của các tour nước ngoài của Vietravel không cạnh tranh bằng
Saigontourist. Điều đó cho thấy Vietravel có thế mạnh và sức hút lớn hơn ở phân khúc du lịch nội địa.

Tích điểm giảm giá cho hội viên qua Vietravel Plus: có nhiều voucher giảm giá đặt tour, giảm giá ở các doanh
nghiệp đối tác, ví dụ: giảm 20% đặt chỗ ở Phú Gia Hưng Group, giảm 10% hóa đơn Meet Fresh, ưu đãi hoàn tiền
cùng VPBank,...
Chiết khấu 400.000 VNĐ khi thanh toán qua website

Săn giá rẻ vào giờ sốc: Kết hợp cùng các Đối Tác Vàng để cho ra các tour giá sốc với chất lượng tiêu chuẩn.
Các tour này thường tung ra vào khoảng thời gian như 23h, 5h,... với mức giá đã giảm tới 800.000 VNĐ,...

Mức giá ưu đãi cho lần đầu sử dụng.

3.3Price! Săn tour giờ chót: săn tour bất ngờ, chất lượng tiêu chuẩn với mức giá đầy hấp

(Chi phí bỏ ra so với giá trị dẫn, khuyến mại vào thời điểm cận ngày khởi hành. 
nhận được)
Một số chi phí kèm theo: Chi phí cho Hướng dẫn viên, Chi phí dịch vụ xin visa, làm
giấy tờ thủ tục,...
* Phương thức thanh toán:
• Thanh toán tiền mặt
• Liên kết ngân hàng để thanh toán trực tuyến
• Liên kết các hệ thống thanh toán trung gian như PayPal,
123Pay. Chấp nhận thanh toán ở mọi thời điểm. Cho thanh
toán trong vòng 1 giờ khi thanh toán qua các trung gian

Nhận xét
 Nhiều mức giá, phù hợp cho từng phân khúc và từng
nhu cầu của khách hàng.
 Các mức giá rẻ, chiết khấu cao, chất lượng
tiêu chuẩn là yếu tố thu hút khách hàng mạnh mẽ.

 Dễ dàng thanh toán

 Tuy nhiên chưa có mức giá cạnh tranh ở phân
khúc du lịch quốc tế.
3.4 Promotion
Kênh truyền thông
• Quảng cáoMarketing
qua banner.
• Quảng cáo qua mạng xã hội dưới
dạng Video, bài viết ảnh. Nội dung
quảng cáo phản ánh các chuyến du
lịch thực tế, các tour săn sale,...
• Kết hợp cùng các influencer,
youtuber, facebooker sản xuất các
video trải nghiệm du lịch
• Các chương trình giảm giá
• Tham gia tài trợ các chương trình xã
hội, chương trình cho sinh viên
• Đăng tải các thông tin ranking về các
Công ty dịch vụ du lịch, tăng mức độ
uy tín với khách hàng.
Kênh phân phối dịch Truyền thông bên
vụ ngoài
•
• Truyền miệng, bàn tán giữa
Các kênh phân phối như: Văn
mọi người. 
phòng & chi nhánh, website, app
• Các bài viết trên mạng xã hội,
điện thoại, các trang mạng xã hội
chia sẻ kinh nghiệm du lịch
đều chú trọng trong thiết kế đảm
giữa mọi người. Ví dụ, người
bảo cho khách hàng trải nghiệm
du lịch viết các trải nghiệm
mượt mà, thoải mái, tiện lợi
• trong group Vietnam Travel,
Chú trọng đến văn hóa phục vụ:
recommend đến mọi người về
lời chào hỏi, báo chí, bánh kẹo,
Vietravel khi chọn lựa Công ty
nước uống,... khi phục vụ trực
dịch vụ du lịch.
tiếp cho khách hàng. Phục vụ qua
• Đánh giá ranking trên App
mail, điện thoại, mạng xã hội đều
Store, Google Play.
đảm bảo thái độ tôn trọng, ân cần,
nhiệt tình với khách hàng.
Nhận
xét
 Công ty chú trọng mang đến trải nghiệm tuyệt vời để thu hút
khách hàng. Từng khâu từng quy trình đều được thiết kế với tiên
quyết: tôn trọng khách hàng, thân thiện, làm hài lòng khách hàng.
 Sử dụng uy tín, sự tín nhiệm làm chìa khóa cạnh tranh, là người
bạn tin cậy trên mỗi hành trình du lịch.
 Linh hoạt, sáng tạo, theo kịp xu thế với những phương pháp
truyền thông hiện đại (kết hợp influencer)
 Mức độ phủ sóng rộng rãi, tăng cơ hội tiếp cận khách hàng.
3.5 People
Đội ngũ nhân viên trẻ, sáng tạo và năng
động, thường xuyên được tập huấn kỹ năng.

Đội ngũ hướng dẫn viên trẻ, có trình độ

chuyên môn cao và thông thạo ngoại ngữ,
đem lại cho khách hàng sự hài lòng trong mỗi
chuyến du lịch.
3.6 Process
I, Quy trình thiết kế tour:

Bước 1: Nghiên cứu thị trường (nghiên cứu cầu).

Bước 2: Nghiên cứu khả năng đáp ứng
(nghiên cứu cung).
Bước 3: Xác định mục tiêu và ý tưởng của các
Tour du lịch
Bước 4: Xác định giới hạn của giá và thời gian
Bước 5: Lựa chọn tuyến điểm.

Bước 6: Xây dựng phương án vận chuyển.

Bước 7: Xây dựng phương án lưu trú, ăn uống.
 3.6 Process
II, Quy trình cung cấp dịch vụ: Quy trình bán tour
1. Khách hàng có thể đến bất kỳ chi nhánh nào của Vietravel để nhận được những lời tư vấn tốt nhất
nhằm giải đáp các thắc mắc trong tour, lên kế hoạch và tự chọn những điểm đến thú vị, nhờ Chuyên
viên tư vấn và sắp xếp tour một cách logic nhất. Khách hàng cũng có thể truy cập thông tin và đặt tour
theo địa chỉ web https://travel.com.vn hoặc những số điện thoại bất kỳ của chi nhánh nào. 
2. Sau khi nhân viên lấy được thông tin khách hàng sẽ tiến hành xử lý trong thời gian ngắn nhất.
3. Khi chấp nhận tour khách hàng phải đặt cọc theo quy định của công ty.
.
4. Nhân viên cung cấp cho khách hàng những kinh nghiệm cần thiết về khách sạn, cách chuẩn bị hành
lý, cũng như giải quyết các tình huống dễ gặp phải khi đi.
*Với các đoàn khách, Vietravel có buổi họp với đoàn trước khi bắt đầu tour nhằm cung cấp những
thông tin chi tiết về chuyến đi như nội dung những điều cần lưu ý.
.5. Sau chuyến đi Vietravel luôn lắng nghe ý kiến từ phía khách hàng về mức độ hài lòng và sử dụng
dịch vụ của công ty bao gồm dịch vụ ngay chỗ ở, thái độ của nhân viên, kiến thức và sự tận tình của
hướng dẫn viên.
3.6 Process
II, Quy trình cung cấp dịch vụ: Quy trình hướng dẫn tour
1. Đón khách tại điểm hẹn 

2. Chào khách cung cấp các dịch vụ trên xe nếu có trong hợp đồng thuyết minh trên
xe về địa điểm đến
3. Đến điểm tham quan du khách có thể nghe hướng dẫn viên tại điểm tự tham quan
hoặc nghe chính hướng dẫn viên theo đoàn thuyết minh cách thức tùy theo từng
điểm đến cụ thể
4. Check-in, check-out khách sạn thực hiện các giao dịch dịch vụ cho khách trong
hợp đồng hoặc do các yêu cầu thêm
5. Tổ chức hoạt động theo yêu cầu trong hợp đồng Team Building Gala Dinner

6. Kết thúc tour trả khách 

3.6 Process III, Quy trình giải quyết khiếu
nại

Bước 2 Bước 4 Bước 6

Xác minh, lập Tờ trình xin
hồ sơ, lưu và Phúc đáp
ý kiến
chuyển (Quy trình kết thúc)

Bước 1 Bước 3 Bước 5

Yêu cầu giải Phản hồi hướng  Xét duyệt
quyết khiếu giải quyết
nại
3.7 Physical Evidence (Trải nghiệm thực tế)

◎ 42 chi nhánh và văn phòng đại diện trên khắp các tỉnh thành trong cả nước
◎ 7 văn phòng đại diện ở nước ngoài: Thái Lan, Singapore, Campuchia, Mỹ,
Pháp, Úc.
◎ Thanh toán an toàn & linh hoạt, có liên kết với các tổ chức tài chính
◎ Trang web đẹp mắt, thu hút và dễ sử dụng
◎ Hỗ trợ khách hàng 24/7: hotline & online
◎ Đặt tour dễ dàng, nhanh chóng chỉ với 3 bước qua trang web
https://travel.com.vn/
◎ Hệ thống phương tiện vận chuyển tiện nghi và đa dạng
◎ Đại lý bán vé máy bay chính thức của tất cả các hãng hàng không nổi tiếng
đang có mặt tại thị trường Việt Nam.
 4. Những đề xuất làm hoàn
thiện hoạt động Marketing
Trong quá trình khảo sát và thu thập dữ liệu, nhóm
chúng em nhận được kết quả rằng các chỉ tiêu về
độ tin cậy, độ thấu cảm và độ đảm bảo có tác động
khá thấp đến nhu cầu thõa mãn của người tiêu
dùng
Nên nhóm chúng em xin được phân tích nguyên
nhân, thực trạng và đưa ra các đề xuất hoàn
thiện hoạt động Marketing
 ĐỘ TIN CẬY

Nguyên nhân
• Các gói dịch vụ nhìn chung có giá cả phù
hợp, tuy nhiên công ty đã từng có những
• Một số chất lượng dịch vụ đã thông tin tới
hành vi không minh bạch trong việc thu tiền
khách hàng chưa thật sự đúng với trải
vé của khách hàng
nghiệm thực tế
• Vietravel bị Đại sứ quán Nhật Bản tạm
• Vietravel cung cấp dịch vụ cho khách hàng
đình chỉ từ ngày 01/07/2019 đến ngày
chưa được nhanh chóng, đúng hẹn như
31/12/2019 (06 tháng)
thỏa thuận. Đã có trường hợp công ty tự ý
dời lịch hẹn và thay đổi lịch trình của khách
• Một số nhân viên của Vietravel có kỹ năng
hàng.
giải quyết vấn đề chưa thật sự tốt.
Thực trạng
1.Một số chất lượng dịch vụ đã thông tin tới khách
hàng chưa thật sự đúng với trải nghiệm thực tế.

Ngày 3/7/2018 Công ty Cổ phần du lịch và tiếp thị Giao

thông vận tải (Vietravel) tổ chức tour du lịch tới 3 nước
châu Âu là Pháp – Đức – Bỉ – Italy từ ngày 24/6 đến
3/7/2018 với tổng chi phí 1,7 tỷ.
Tuy nhiên, trong hành trình gần 10 ngày, du khách phải
"chịu trận" bởi chất lượng dịch vụ kém như: bỏ tiền đi
tàu cao tốc thì đi tàu chợ; nghỉ đêm mỗi khoang tàu 3
khách thì "nhét" thành 6 khách;
Khách không có chỗ ngủ, thức trắng cả đêm, vạ vật cả
trên sàn, lối đi ra nhà vệ sinh; phòng nghỉ bị dột; hướng
dẫn viên và lái xe không thạo đường nên bị lạc, mất
thời gian tham quan của khách…
Vietravel cung cấp dịch vụ cho khách hàng chưa
được nhanh chóng, đúng hẹn như thỏa thuận.

Năm 2009, hướng dẫn viên của Vietravel tự ý thay đổi

chương trình tour quy định. Một nhóm khách mua tour
du lịch của Vietravel đi Đà Nẵng - Phong Nha, trong đó
có chương trình đi thăm Lăng Minh Mạng.
Tuy nhiên, đến ngày đi, hướng dẫn viên du lịch của
công ty tự ý bỏ qua điểm tham quan này với lý do Lăng
không đẹp, lại xa đi mệt, tự động dẫn khách sang thăm
Lăng Tự Đức (không có trong lịch trình).
Ngoài ra, hướng dẫn viên của tour này còn gợi ý khách
đi thêm 1 địa điểm ngoài chương trình là Thánh Địa Mỹ
Sơn với giá 1,6 triệu đồng.
Hành khách phải chia đều số tiền ra và đóng thêm vì
đây là số tiền ngoài giá tour ban đầu. Điều này đã
khiến nhiều du khách không hài lòng.
Các gói dịch vụ nhìn chung có giá cả phù hợp, tuy
nhiên công ty đã từng có những hành vi không
minh bạch trong việc thu tiền vé của khách hàng

Năm 2016, Vietravel cũng bị phản ứng vì "ăn chặn"

tiền vé tham quan của khách.
Cụ thể, Vietravel đã thu cả vé tham quan phố cổ Hội
An đối với trẻ từ 5 – 12 tuổi, trong khi chính sách miễn
phí vé tham quan của Trung tâm VH-TT Hội An nêu rõ:
người dưới 16 tuổi được miễn phí 100% giá vé khi
tham quan phố cổ Hội An.

Vietravel cũng thu cả vé đi cáp treo lên Yên Tử giá

220.000 đồng/vé (thời điểm đó) đối với các cụ già trên
70 tuổi, trong khi đơn vị quản lý cáp treo Yên Tử quy
định ưu đãi miễn phí vé cáp treo đối với người già trên
70 tuổi.
Vietravel bị Đại sứ quán Nhật Bản tạm đình
chỉ từ ngày 01/07/2019 đến ngày 31/12/2019
(06 tháng)

Ngày 1/7/2019, Đại sứ quán Nhật Bản tại Việt

Nam đã thông báo hủy bỏ 7 công ty du lịch
Việt Nam ra khỏi danh sách đại diện xin cấp

PRESENTATION TITLE / YOUR NAME

visa (thị thực) đoàn cho du khách đi tour

Năm 2018, Vietravel đã tổ chức cho hơn 566

đoàn với gần 17.000 du khách đến Nhật du
lịch. Trong đó, chi nhánh Vietravel Hà Nội có
thể có vài du khách ở lại hoặc về sau đoàn mà
công ty không kịp khai báo. Đây có thể là
nguyên nhân chính dẫn đến sự việc trên
Điều này có nghĩa là, trong vòng 06 tháng,
Vietravel không thể kinh doanh dịch vụ đưa
khách đi tour Nhật Bản.
Một số nhân viên của Vietravel có kỹ
năng giải quyết vấn đề chưa thật sự
tốt
Năm 2015, một gia đình hành khách đăng ký
một chuyến du lịch 4 ngày tại Singapore, với
chi phí gần 12 triệu đồng/người. Theo lịch
trình, chuyến đi khởi hành tại TP.HCM vào
buổi sáng, đáp xuống Singapore là 12 giờ
trưa (giờ địa phương). Ngay sau đó đoàn sẽ
được dẫn đi tham quan nhiều địa điểm.

Tuy nhiên, buổi tối trước ngày bay, phía

Vietravel gọi điện cho khách, báo dời giờ bay
từ sáng sang chiều khiến lịch trình vui chơi
trong 2 ngày tiếp theo ở Singapore bị thay
đổi.
Phía Vietravel lấy lý do Vietjet Air hoãn
chuyến nhưng khi hành khách kiểm tra thông
tin qua Vietjet Air thì chuyến bay buổi sáng
vẫn bay bình thường.
Giải pháp
Process
 Trong quá trình tư vấn cho khách hàng về
dịch vụ tour, công ty nên tư vấn thật chi
tiết và kỹ lưỡng về các hoạt động cũng
như chi phí bao gồm.
 Tránh tình trạng đội giá lên, và thu những
khoản phí không có hoặc được miễn giảm.
 Đưa phương châm “lấy khách hàng làm
trung tâm” lên hàng đầu
 Việc Vietravel bị Đại sứ quán Nhật Bản
tạm đình trong 6 tháng
 Đây là một sự việc liên quan đến cách
quản lý của công ty. Công ty nên đưa ra
chính sách cũng như những thông báo
cho khách hàng biết về hậu quả của việc
tự ý bỏ tour và ở lại nước sở tại.
 Tập huấn cho hướng dẫn viên về vấn đề
này, yêu cầu hướng dẫn viên phải quan
tâm đến số lượng khách cũng như sự
vắng mặt không có lý do của khách hàng
 Lập danh sách khách hàng và lưu ý ghi
nhớ những người có biểu hiện chống đối
Physical Evidence
 Ở trải nghiệm thực tế, công ty thường
mắc các lỗi như, phương tiện vận
chuyển không như cam kết, thêm
người lên xe hoặc các khoang tàu,...
 Công ty cần khắc phục sự cố này một
cách nhanh chóng và chuyên nghiệp
nhất, cần thực hiện đầy đủ các mục
đã đề ra trong lịch trình đã thông báo
cũng như thực hiện đúng cam kết về
lịch trình tour và phương tiện vận
chuyển.
 Để khắc phục tình trạng trên, công ty
nên có những chính sách hoàn tiền
hoặc có những dịch vụ chăm sóc
khách hàng nếu như khách hàng
chứng minh được rằng công ty đã
không làm đúng cam kết trong lịch
trình tour.
 Đồng thời phải có thái độ dúng đắn,
lịch sự, giải quyết vấn đề khách hàng
nhanh chóng nhất.
People
 Công ty nên tập trung đào tạo
chuyên môn cũng như những kỹ
năng xử lý vấn đề cho hướng dẫn
viên một cách tốt nhất.
 Khi lịch trình có sự cố không thể
hoàn thành đúng thời hạn. Hướng
dẫn viên bắt buộc phải thông báo
cho khách hàng biết, đồng thời
nêu lên nguyên nhân và cách
khắc phục.
 Khách hàng nào không hài lòng về
dịch vụ cũng như cách làm việc
của hướng dẫn viên có thể phản
ánh trực tiếp với công ty và công
ty nên có những giải quyết thõa
đáng.
 Lưu ý tình trạng hướng dẫn viên
xin tiền tip khách, và việc tự ý
mang theo người thân đi cùng
tour, đây là vấn đề cực kỳ thiếu
chuyên nghiệp, cần có những biện
pháp xử lý mạnh tay.
ĐỘ thấu cảm
Nguyên nhân
Một số nhân viên chưa chăm sóc
khách hàng chu đáo, một số
hướng dẫn viên còn chưa được
cập nhật kiến thức chuyên môn
đầy đủ

Một số tour chưa tạo cho khách

hàng cảm giác an toàn, thoải
mái và tự nhiên khi tham gia du
lịch
 Một số tour chưa tạo cho khách hàng cảm giác an
toàn, thoải mái và tự nhiên khi tham gia du lịch

Anh Vinh sau khi tham gia tour đi Fansipan của

Vietravel đã chia sẻ rằng:
“Theo như lịch trình Vietravel gửi, thì sẽ có “Xe ôtô máy
lạnh vận chuyển theo chương trình”, Nhưng thực ra,
công ty cho khách hàng lên xe bus mới khai trương gần
đây, lại còn hay dừng lại để đón và trả khách.
Lúc về. Công ty cho khách hàng lên 1 em bus kẹt kín
người, ko còn chỗ để đi lại”
Lên tới Lào Cai, khách hàng mới phát hiện ra là
Vietravel chuyển mình cho một đơn vị tổ chức khác.
Lịch trình ghi “Quý khách ngồi quanh bếp lửa & tham gia
các trò chơi bên ánh lửa ấm áp giữa núi rừng Tây Bắc
Hùng Vĩ.” Thế nhưng thực tế khách hàng ăn xong, đi
ngủ! Ko một ánh lửa nào giữa núi rừng đâu.
Theo lịch trình, 5h chiều đoàn sẽ về tới Trạm Tôn. 9h30
tối tàu mới chạy. Nhưng thực tế hơn, đoàn khách về lúc
3h chiều, và gần 4h chiều về Khách sạn để tắm rửa,
dọn dẹp đồ chuẩn bị về lại Lào Cai.
Một số nhân viên chưa chăm sóc khách hàng chu đáo, một số hướng
dẫn viên còn chưa được cập nhật kiến thức chuyên môn đầy đủ

 “Vietravel dạo này tour rất đa dạng, đi nước nào cũng có, nên có
thể họ focus guide tốt vào các chuyến đường xa. Mình đi Thổ Nhĩ
Kỳ, Hàn Quốc, TQ... đều hài lòng với Vietravel, còn 1 lần quởn quá
đi Cambodia với Vietravel mình chấm cái tour đó 2/10 luôn. Hướng
dẫn viên siêu cấp tệ, dẫn đi mà ko biết gì về lịch sử văn hóa hết, mà
Cambodia thì nó có cái gì ngoài khu Angkor đâu, ko biết gì để nói
cho khách thì mình cáu điên luôn.thức tour đầy đủ” – ý kiến khách
hàng
 “Lần trước e đi Thái của Viettravel , hướng dẫn viên tên Hải. cực kì
thiếu nhiệt tình và tồi tệ. Đồ ăn thì chán, đi Thái nhưng toàn ăn đồ
Trung Quốc. Khác hẳn với 2 lần trước e đi Thái riêng. Vì lần này đi
cùng người nhà nên đi tour. Chán quá. Lần sau đi đâu e sẽ tìm
công ty khác.” – ý kiến khách hàng
Giải pháp
Với Những tour mới, cần giao cho những hướng dẫn viên lâu năm, giàu kinh
Nếunghiệm, đã códẫn
như hướng vốnviên
kiếnchưa
thứcchuẩn
cực kỳbịphong
đầy đủphú
kiếnvàthức,
kỹ năng
nên xử lý vấn đề tốt.
thành
thật với khách hàng, đừng bịa đặt những thông tin sai lệch về nơi
mình được dẫn
Đề cao trải nghiệm thực tế của khách hàng, lắng nghe ý kiến từ
khách hàng và tiếp thu một cách chân thành nhất
ĐỘ ĐẢM BẢO:
Nguyên nhân:
Các chuỗi khách sạn, nhà hàng liên kết uy tín, cơ sở vật chất tốt

Thực trạng:
Theo tìm hiểu, vào cuối 6/2018, ông Hoàng Văn Thiềng, Chủ tịch HĐQT Công ty Cổ phần du lịch
quốc tế Hòn Dấu đã đặt tour tham quan 4 nước châu Âu (Đức, Pháp, Bỉ, Italy) trong thời gian 10 ngày
(từ 24/6 đến 3/7) tại Cổ phần du lịch và tiếp thị Giao thông vận tải (Vietravel) chi nhánh Hải Phòng.
Theo hợp đồng, đoàn khách có 25 người, mức giá cho tour tham quan được Vietravel đưa ra là 1,7 tỷ
đồng (68 triệu đồng/người). Đây là mức giá cao hơn các hãng lữ hành khác chào giá cùng thời điểm
20-25 triệu đồng/người. Với "combo vip" như vậy nên đoàn khách sẽ được nghỉ ở khách sạn 4 sao,
trên hành trình từ thành phố Munich (Đức) đến thành phố Milan (Italy) sẽ nghỉ đêm trên tàu với 3
người một khoang giường nằm..
Tuy nhiên thì sau đó đoàn khách du lịch liên tục phải nhận lại những dịch vụ không được như cam
đoan lúc trước, hơn nữa, phía Vietravel chi nhánh Hải Phòng đã có nhưng giải quyết không thỏa đáng
và không có thiện chí đối với khách hàng.
Giải pháp

(Physical Evidence)
Công ty nên đầu tư vào việc các hệ thống liên kết để khách hàng có được trải nghiệm
dịch vụ tốt nhất
THANKS!