VARTOTOJŲ LOJALUMO RAIŠKA

VIEŠAJAME SEKTORIUJE

Neringa Vilkaitė, VGTU

Palmira Papšienė, VGTU, Šiaulių valstybinė kolegija
 VARTOTOJŲ LOJALUMO SVARBA
VIEŠAJAME SEKTORIUJE

 Viešojo sektoriaus organizacijų aplinkos kompleksiškumas

didėja, mažėja jos stabilumas

 Aplinkos iššūkiai turi įtakos viešųjų paslaugų vartotojams

 Formuojasi naujas požiūris į vartotoją

 VARTOTOJŲ LOJALUMO APIBŪDINIMAI
Autoriai Apibūdinimas
Sprendimus priimančio subjekto polinkis atlikti tam tikrą
J. Jacoby, R. Kyner
veiksmą, teikiant pirmenybę vienam ar keliems prekių
(1973)
ženklams
S. J. Backman, Ilgalaikis pripratimas prie prekės arba paslaugos, arba
J. L. Crompton jos prekės ženklo
(1991: 26)
R. East et al. (2000: Teigiamas vartotojo požiūris į pardavėją ar prekės ženklą
308)
Vartotojo ištikimybė organizacijai, kurianti didelę vertę,
P. Seybold (2001: 15)
nes lojalius vartotojus yra paprasčiau išlaikyti
Prieraišumo jausmas produkto, prekės ženklo,
I. Szymigin, M.
pardavėjo atžvilgiu, kurio rezultatas – kartotiniai
Carrigan (2001)
pirkimai
M. D. Uncles et al. Teigiamas vartotojo požiūris į prekės ženklą, paslaugą,
(2003: 298) produkto kategoriją ar veiklą
S. Rundle-Thiele Vartotojo ištikimybė ar atsidavimas tam tikram
(2005: 494) objektui
S. O. Olsen (2007) Apsisprendimas ateityje nuolat pirkti prekę ar paslaugą
LOJALAUS VARTOTOJO APIBŪDINIMAI
Autoriai Apibūdinimas
R. Fisk, Tai asmuo, kuris kartkarčiais perka įmonės
J. S. Grove (2000: prekes ar paslaugas
94)
J. Kandampully, D. Tai vartotojas, kuris kartotinai perka
Suhartanto (2000: produktą iš to paties pardavėjo, turintis
346) susiformavusį teigiamą požiūrį į pardavėją
ir yra linkęs rekomenduoti produktą ar
pardavėją
J. Y. Bowen, S. L. Tai vartotojas, kurio požiūris į organizaciją
Chen yra teigiamas, kuris nusiteikęs kartotinai
(2001: 214) pirkti produktą ir rekomenduoti jį kitiems
Tai pirkėjas, kuris nuolat teikia pirmenybę
I. Bučiūnienė (2002:
tam tikroms prekėms (lojalumas prekei) arba
12)
įmonei (lojalumas įmonei)
TIESIOGINĖS VIEŠOSIOS UNIVERSALIOS
PASLAUGOS VIEŠOSIOS PASLAUGOS
Galima išskirti individualų vartotoją Teikiamos bendrai visiems piliečiams

LOJALUMAS – mokymo įstaigoms, kultūros, sporto,

susisiekimo, ryšių, sveikatos priežiūros, teisinėms, turizmo
paslaugoms
 VARTOTOJŲ LOJALUMO NUSTATYMAS VIEŠAJAME
SEKTORIUJE

 Kai kurių paslaugų vartotojų lojalumo įvertinimui netaikytini

privačiajame sektoriuje gajūs elgsenos vartotojų lojalumo
nustatymo metodai
 Viešųjų paslaugų atveju vartotojų lojalumo matavimas turėtų
būti grindžiamas požiūrio lojalumo koncepcija arba paslaugų
specifikai pritaikytais elgsenos lojalumo metodais
 Idealiu atveju – derinant elgsenos bei požiūrio lojalumo
dimensijas
DĖKOJU UŽ DĖMESĮ