Basic Service Mindset: Hak Cipta Dilindungi Oleh Undang-Undang All Right Reserved

BASIC SERVICE MINDSET
Copyright © 2019 by PT. Supra Boga Lestari, Tbk.

Hak Cipta dilindungi oleh undang-undang
All Right Reserved
TUJUAN PELATIHAN
1. Memahami konsep dasar dari Service.
2. Memahami pentingnya Service bagi kemajuan

perusahaan dan diri sendiri.
3. Membangun budaya Service dalam perusahaan.
4. Mampu menerapkan Standard Service kepada

Customer dengan baik.
5. Menjadi Insan SBL yang memiliki kemampuan

memberikan pelayanan prima kepada Customer.

Creating SBL Passionate Service People
AGENDA
1. Basic of Service
2. Why Service…?
3. Professional Presence
4. Standard of Service

BASICS OF SERVICE
SERVICE EXPERIENCE

STORY BOARD

BASICS OF SERVICE
Jawablah pertanyaan di bawah ini:
1. Apa yang dimaksud dengan Service?

2. Siapa yang dimaksud Customer?
3. Apa saja harapan Customer?

BASICS OF SERVICE
APA ITU SERVICE?
Memberikan manfaat yang sebesar-

besarnya dalam memenuhi kebutuhan
dan jika memungkinkan melampaui
harapan Customer.

BASICS OF SERVICE
Kebutuhan Harapan
Alasan utama ???
customer datang ke
tempat kita
Kebutuhan Terpenuhi = Harapan Terlampaui =

PUAS DELIGHT

BASICS OF SERVICE
Kembangkan Service
DNA mu !!

5 SERVICE DNA
HIGH QUALITY & SAFE
HARD TO FIND
RESPONSIVE
CARE & CONSULTATIVE
INNOVATIVE

BASICS OF SERVICE
Setiap orang (siapapun dia) yang membutuhkan pelayanan
INTERNAL EXTERNAL

BASICS OF SERVICE
HARAPAN CUSTOMER:
• Solusi - Fleksibel
• Ahli - Cekatan & Terpercaya
• Perhatian - Ramah & Sopan
• Akurat - Tepat Pada Kali Pertama

Why Service…?

WHY SERVICE..?
MENGAPA SERVICE ITU PENTING BAGI SBL :
• Persaingan yang semakin KETAT.
• Customer semakin KRITIS.
• HARAPAN Customer meningkat.
• MEMENANGKAN hati customer.
• Membangun “Service Culture”.
• Service Profit Chain* maksimal.

WHY SERVICE..?
Service Excellent
UBSA
SBL
Keuntungan SERVICE Customer
Maksimal
PROFIT Satisfaction
Divisi CHAIN
Omzet Loyal
Meningkat Customer

4 PILAR SERVICE EXCELLENT
PRODUCT:
• Value for money
• Quality
• Non financial value
(lifestyle, prestige)
PROSES:
P P P P
• Simple, short, and fast
• Flexible (Customizable)
R R E R
O O O
E
PEOPLE:
D M
S P I
• Knowledge
U E L • Skill
S
C S E E • Attitude
T S
PREMISES:
• Convenient or even fun
• Clean
• Tidy

SERVICE SCALING….

6 PRINSIP SERVICE EXCELLENT
6 PRINCIPLES OF SERVICE EXCELLENT
1. Pahami customer Anda.
2. Ciptakan customer yang serba tahu.
3. Ciptakan kesan positif.
4. Temukan “Ya” dari dan untuk customer Anda.
5. Bertindaklah dengan konsisten.
6. Terus tingkatkan diri.

1 2 3
4 5 6

1. PAHAMI CUSTOMER ANDA.
Selalu berusaha untuk memahami dan

memenuhi kebutuhan, harapan, perasaan dan
keragu - raguan Customer.

2. CIPTAKAN CUSTOMER YANG SERBA TAHU.
Selalu berusaha untuk memberikan informasi yang

tepat dan bermanfaat.
(signage, pop, selftag, pastikan pemahaman pelanggan).

3. CIPTAKAN KESAN POSITIF.
Dimana dan kapan saja selalu memberikan

pengalaman service yang positif kepada
customer.

4. TEMUKAN “YA” DARI DAN UNTUK

CUSTOMER ANDA.
Berusaha untuk memberikan jalan keluar atau

pilihan yang tepat bagi customer.

5. BERTINDAKLAH DENGAN KONSISTEN.
Dimana dan kapan saja dalam keadaan apapun

selalu menerapkan Service Excellent.

6. TERUS TINGKATKAN DIRI.
Meningkatkan diri secara terus menerus.

PROFESSIONAL PRESENCE


Mengapa perlu tampil professional ?
• Dihargai orang lain.

• Dapat dipercaya.
• Menumbuhkan rasa percaya diri.
• Meyakinkan orang lain.

SELALU TUNJUKAN NIAT MEMBANTU

DAN
RAMAH KEPADA CUSTOMER ANDA

• Gesture
Gerakan tubuh yang digunakan untuk memperkuat pesan-pesan
verbal.
• Facial Expression
Ekspresi wajah untuk mendukung apa yang kita katakan.
• Eye Contact
Lakukan kontak mata untuk menunjukan kita tertarik dan
perhatian kepada Customer.

Uniform & Attribute

♦ Topi (bersih tidak bernoda penggunaannya tepat).

♦ Name Tag (penempatannya sesuai dengan posisi yang
ditentukan).

♦ Pakaian (kemeja, vest, appron dan celana rapih dan
bersih).

♦ Sepatu hitam / Boot putih (bersih).
♦ Kaos Kaki (hitam polos).

♦ Tidak diperkenankan menggunakan perhiasan.


Grooming
♦ Gunakan make up standar (untuk wanita) .

♦ Kumis dan Jenggot bersih.
♦ Rambut bersih dan tidak berbau.

♦ Kuku tidak boleh panjang.

♦ Badan tidak mengeluarkan bau yang tidak sedap.

♦ Gigi bersih.

ITS TIME FOR CHECK UP!


SERVICE STANDARD
1. Salam
2. Tawarkan Bantuan
3. Penuhi Kebutuhan
4. Tawarkan Bantuan Lain
5. Ucapkan Terima kasih

SERVICE STANDARD
Standard Panggilan untuk Customer :

 Adik
 Kakak
 Bapak / Ibu
Standard Waktu Pengucapan Salam :

 Selamat Pagi Opening - 11.00.
 Selamat Siang 11.01 - 15.00.
 Selamat Sore 15.01 - 18.00.
 Selamat Malam 18.01 - Closing

SERVICE STANDARD
CASHIER
• Senyum
• Selamat pagi/siang/malam, Bu/Pak
• Ibu/Bapak punya kartu Trust Card?
• Semuanya jadi Rp….(sebut total transaksi sambil menunjuk customer
display menggunakan tangan kiri anda)
• Uangnya Rp…. ya Bu/Pak
• Kembalinya Rp …..
• Terima kasih Bu/Pak….(sebutkan namanya), anda sudah berbelanja di
Ranch Market.

SERVICE STANDARD
HELPER
Tersenyum Sambil menyerahkan barang ke customer, ucapkan :
• Terima kasih, Pak / Bu !

DEPOSIT COUNTER
Ambil nomor
• Tersenyum
• Ini nomornya Pak/Bu
• Mohon nomornya jangan hilang yah Pak/Bu.
Kembalikan nomor
• Terima kasih Pak/Bu
• Mohon barangnya di check terlebih dahulu Pak/Bu !

SERVICE STANDARD
GROCERIES
Tersenyum
• Ada yang bisa saya bantu, Bu ?
( untuk customer yang bingung perlu bantuan )

• Mari saya antar, Bu
( Tunjukan tempat produk yang dicari )

• Ada lagi yang lainnya, Bu ?
• Terima kasih, Bu !


SERVICE STANDARD
MEAT
Tersenyum
• Selamat pagi / siang / sore / malam, Bu.
• Silahkan Bu, dagingnya ……
• Berapa banyak Bu ?
Apabila customer membeli daging yg sudah dimarinate

• Dagingnya mau dibakar, Bu ?

SERVICE STANDARD
MEAT
Apabila dagingnya mau dibakar, ucapkan :
• Silahkan dagingnya dibayar di kasir Bu !
(sambil menunjuk tempat kasir yang dimaksud).
• Ada tambahan lainnya, Bu ?


SERVICE STANDARD
FISH
Tersenyum.
• Selamat pagi / siang / sore / malam, Bu.
• Silahkan Bu, ikannya…..
• Berapa banyak, Bu ?
Apabila mau dibawa pulang, tawarkan :

• Ikannya mau dibersihkan, Bu ?

SERVICE STANDARD
FISH
Apabila ikanya dibakar, ucapkan :
• Silahkan ikannya dibayar di kasir Bu !
(sambil menunjuk tempat kasir yang dimaksud)

• Ada tambahan lainnya, Bu ?

SERVICE STANDARD
YONG TAU-FU
Tersenyum
• Selamat pagi/siang/sore/malam, Bu
• Silahkan Bu, mau pilih yang mana
( sambil tangan menunjuk ke produk ).

• Berapa banyak, Bu ?
• Ada tambahan lainnya ?

SERVICE STANDARD
FRUIT & VEGETABLES

Apabila customer membutuhkan bantuan :
( terlihat bingung, mencari sesuatu )
• Tersenyum
• Ada yang bisa saya bantu, Bu ?
• Mari saya antar, Bu
• Ada tambahan buah yang lainnya, Bu ?

SERVICE STANDARD
FRUIT & VEGETABLES
Apabila customer langsung memberikan buah :
· Tersenyum
· Ada tambahan buah yang lainnya, Bu ?
· Terima kasih, Bu !

SERVICE STANDARD
STANDARD BERTELEPHONE CUSTOMER SERVICE
1. Angkat telephone tidak boleh lebih dari 3 kali berdering.
2. Siapkan pena dan kertas untuk mencatat.
3. Pegang gagang telephone dengan baik
4. Identifikasi customer dengan sebutan Bapak atau Ibu.
5. Membuka Pembicaraan :
a.Membuka pembicaraan dengan mengucapkan salam sambil
tersenyum ( “Selamat Pagi / siang / sore / malam, Ranch
Market Kebun Jeruk dengan Anas customer service bisa dibantu ?
b.Ucapkan salam dengan nada bersahabat.
c.Pembicaraan jangan terkesan terburu – buru.

SERVICE STANDARD
6. Mentransfer :
a. Pada saat mentransfer, katakan dengan sopan “
Mohon Ditunggu …”.
b. Tekan musik hold / menutup mic telephone ( pada saat
menunggu ).
c. Waktu untuk menunggu ditransfer tidak terlalu lama
(30 detik), dan segera kembali kepada si penelphone
untuk menawarkan alternative.
7. Menutup Pembicaraan.
Dengan mengucapkan “ Terima kasih Pak/Bu “.

REVIEW MATERI

ROLE PLAY &

SELAMAT MELAYANI


Basic Service Mindset: Hak Cipta Dilindungi Oleh Undang-Undang All Right Reserved

Uploaded by

Document Information

Original Title

Copyright

Available Formats

Share this document

Share or Embed Document

Sharing Options

Did you find this document useful?

Is this content inappropriate?

Copyright:

Available Formats

Basic Service Mindset: Hak Cipta Dilindungi Oleh Undang-Undang All Right Reserved

Uploaded by

Copyright:

Available Formats

BASIC SERVICE MINDSET

Copyright © 2019 by PT. Supra Boga Lestari, Tbk.

1. Memahami konsep dasar dari Service.

2. Memahami pentingnya Service bagi kemajuan

3. Membangun budaya Service dalam perusahaan.

4. Mampu menerapkan Standard Service kepada

5. Menjadi Insan SBL yang memiliki kemampuan