‫بطاقة االداء المتوازن‬

‫بين النظرية والتطبيق‬

‫تجربة شركة االتصــاالت الســعودية‬

‫عبدالسالم بن عبداهلل أبوملحه‬

‫‪Abumelha@stc.com.sa‬‬
‫قطاع التخطيط اإلستراتيجي‬
‫مدير المفهوم وتحليل األداء‬
‫شركة االتصاالت السعودية‬
‫‪1 of 53‬‬
 ‫المحتويات‬

‫الهندسة الصناعية والعالقة ببطاقة األداء المتوازن‬

‫بطاقة األداء المتوازن‬
‫مقدمة‬
‫لماذا بطاقة األداء المتوازن‬
‫ماهي بطاقة األداء المتوازن‬
‫نماذج‬
‫أبعاد بطاقة األداء‬
‫الجيل األول‬
‫الجيل الثاني‬
‫الجيل الثالث‬

‫نموذج لبطاقة أداء شخصية‬

‫شركة االتصاالت السعودية (حالة تطبييقية)‬
‫تحويل الشركة‬
‫نظرة عامة‬
‫تبني المفهوم وبداية تطبيقة‬
‫إستخدام نظام إكسل‬
‫طلب عروض لتقديم الحل التقني‬
‫بداية تطبيق البرنامج األلي‬
‫بناء المستوى األول من البطاقات‬
‫بناء المستوى الثاني من البطاقات‬
‫نقل الملكية‬
‫الوضع الراهن‬
‫الدروس المستفادة‬

‫‪2 of 53‬‬
 ‫فاصل‬
‫‪...‬الهندسة الصناعية‬
‫والعالقة ببطاقة األداء المتوازن‬

‫‪3 of 53‬‬
 1-‫اــلهندسة اــلصناعية واــلعالقة بــبطاقة اــألداء اــلمتوازن‬
‫الصناعية؟؟؟‬
‫الهندسةالصناعية؟؟؟‬
‫هيالهندسة‬
‫ماماهي‬
Definition
Definition of
of Industrial
Industrial Engineering
Engineering
"Industrial engineering is concerned with the design, improvement, and installation of integrated
systems of people, materials, information, equipment, and energy. It draws upon specialized
knowledge and skill in the mathematical, physical, and social sciences together with the principles
and methods of engineering analysis and design to specify, predict, and evaluate the results to be
obtained from such systems."
Institute
Institute of
of Industrial
Industrial Engineering
Engineering
Definition
Definition of
of Industrial
Industrial Engineering
Engineering

The branch of engineering that is concerned with the efficient

production of industrial goods as affected by elements such as
plant and procedural design, the management of materials and
energy, and the integration of workers within the overall system
Web
Web Definition
Definition

4 of 53
 ‫اــلهندسة اــلصناعية واــلعالقة بــبطاقة اــألداء اــلمتوازن‪1-‬‬
‫ومخرجاته‬
‫النظامومخرجاته‬
‫وتطويرالنظام‬
‫تحسينوتطوير‬
‫فيتحسين‬
‫الصناعيةفي‬
‫الهندسةالصناعية‬
‫ودورالهندسة‬
‫أي“نظام“ودور‬
‫عملأي“نظام“‬
‫آليةعمل‬
‫يوضحآلية‬
‫نموذجيوضح‬
‫نموذج‬

‫مدخالت‬ ‫الــنــــظــــام‬ ‫مخرجات‬

‫تغذية مستقبلية‬

‫تغذية مرتدة‬

‫الهندسة ااصناعية‬
‫‪Performance Measurement‬‬
‫‪Operation Research‬‬
‫‪Human Factor‬‬
‫‪Facility Layout‬‬
‫اليمكن أن نطور شئ‬
‫‪Scheduling‬‬ ‫!!!ال يمكن قياسه‬
‫‪Quality‬‬
‫‪..‬‬
‫‪.‬‬
‫‪etc‬‬

‫‪5 of 53‬‬
 ‫اــلهندسة اــلصناعية واــلعالقة بــبطاقة اــألداء اــلمتوازن‪1-‬‬
‫المتوازن؟؟؟‬
‫األداءالمتوازن؟؟؟‬
‫بطاقةاألداء‬
‫دوربطاقة‬
‫يأتيدور‬
‫أينيأتي‬
‫أين‬

‫مدخالت‬ ‫الــنــــظــــام‬ ‫مخرجات‬

‫تغذية مستقبلية‬

‫تغذية مرتدة‬

‫الهندسة ااصناعية‬ ‫بطاقة األداء المتوازن‬

‫‪Performance Measurement‬‬
‫‪Operation Research‬‬
‫‪Human Factor‬‬ ‫أن نقيسه؟‬
‫ما الذي نريد أـن‬
‫مـــن المهـــم اإلشارة‬ ‫‪Facility Layout‬‬ ‫ـمهمة التي نريد قياسها؟؟؟‬
‫ما المؤشرات الالمهمة‬
‫هنــا إلــى أــن عمليــة‬ ‫‪Scheduling‬‬
‫‪Quality‬‬
‫”قياس األداء“‬ ‫‪..‬‬
‫‪.‬‬
‫تطورت مــع الوقــت‬ ‫‪etc‬‬

‫حيـــــث أصـــــبحت‬
‫”إدرة األداء“‪.‬‬

‫‪6 of 53‬‬
 ‫اــلهندسة اــلصناعية واــلعالقة بــبطاقة اــألداء اــلمتوازن‪1-‬‬
‫العصور‪...‬‬
‫عبرالعصور‪...‬‬
‫القياسعبر‬
‫عمليةالقياس‬
‫تطورعملية‬
‫التاليتطور‬
‫النموذجالتالي‬
‫يوضحالنموذج‬
‫يوضح‬

‫المتوازن‬
‫األداءالمتوازن‬
‫بطاقةاألداء‬
‫بطاقة‬

‫الشاملة‬
‫الجودةالشاملة‬
‫إدارةالجودة‬
‫إدارة‬
‫نهايات‬
‫القرن العشـ‪20‬ــرين‬ ‫‪Six Sigma‬‬
‫األسهم‬ ‫الكفاءة والقدرة‬
‫الهندرة‬
‫رضاء العمالء‬
‫التفوق التنافسيالمقارنة المعيارية اإلنتاجية‬

‫القرن‬
‫التــ‪19‬ــاسع عشر‬
‫المحاسبة‬

‫القرن‬
‫الخــ‪15‬ــامس عشر‬ ‫دفتر اليومية‬

‫ماليا‬
‫ماليا‬ ‫تشغيليا‬
‫تشغيليا‬ ‫إستراتيجيا‬
‫إستراتيجيا‬
‫‪Source: www.fpm.com‬‬
‫‪7 of 53‬‬
 ‫فاصل‬
‫بطاقة األداء المتوازن‪...‬؟‬

‫‪8 of 53‬‬
 ‫بطاقة اــألداء اــلمتوازن– مدخل ‪2-‬‬

‫حقائق عن ‪BSC‬‬
‫‪Harvard‬‬
‫قبل””‪Harvard‬‬ ‫مـنقبل‬
‫المبدأمـن‬
‫هذاالمبدأ‬
‫إختيـرهذا‬
‫إختيـر‬ ‫طور هذا المبدأ علــى يــد العالميــن روبرت كابالن و ديفيــد نورتــن‬
‫ـبرز‬
‫ـنـنأ أ‬
‫ـبرز‬ ‫حـدمم‬
‫كواحـد‬
‫‪““Business‬كوا‬
‫‪BusinessReview‬‬ ‫‪Review‬‬ ‫عام ‪ 1992‬بطلب من أكبر خمسمائة شركة‪.‬‬
‫ســنة‬
‫‪75‬ســنة‬
‫الـ ـ‪75‬‬
‫خاللالـ ـ‬
‫المؤثرةخالل‬
‫اإلداريــةالمؤثرة‬
‫اآللياتاإلداريــة‬
‫اآلليات‬ ‫يعتمد المبدأ على الموازنة بين‬
‫الماضية‪.‬‬
‫الماضية‪.‬‬ ‫المؤشرات المالية ‪ ‬وغيــر الماليــــــــة‬
‫األهــداف البـعيـدة ‪ ‬واألهداف القصيرة‬
‫ـنـن‬
‫نورت‬
‫ـدـدنورت‬
‫ديف‬
‫كابالنووديف‬
‫روبرتكابالن‬
‫كتابروبرت‬
‫ـبركتاب‬
‫يعت‬
‫ـبر‬‫يعت‬ ‫البيــانات الكـميـة ‪ ‬والبيانات الوصفية‬
‫‪““The‬‬
‫‪The Balanced‬‬
‫‪Balanced Scorecard‬‬
‫”” ‪Scorecard‬‬ ‫األداء المالـي يعطـي صـورة عـن أداء المنظمـة فـي الفترة الماضيـة‬
‫طريــق‬
‫عــنطريــق‬
‫بيعــهعــن‬
‫تــمبيعــه‬
‫تجاريتـــم‬
‫كتابتجاري‬
‫أكثــركتاب‬
‫أكثــر‬ ‫واليمكـن أـن يوفـر معلومات مؤكدة عـن األداء فـي الوقـت الراهـن وال‬
‫‪Amazon.com‬‬
‫‪Amazon.com‬‬ ‫سيما المستقبل‪.‬‬
‫إعتماد المبدأ علـى مـا يعرف بــ“عالقـة السـبب والنتيجيـة“‪ ،‬األمـر‬
‫‪2000‬م‪، ،‬‬
‫عام ‪2000‬م‬ ‫بنهايـــةعام‬
‫األقـــلبنهايـــة‬ ‫””علـــى‬
‫علـــىاألقـــل‬ ‫الذي يوفـــر المعلومات(األســـباب) الحاليـــة والمؤديـــة الـــى نتائـــج‬
‫شركـةـةف فـيـي‬
‫ـــفشرك‬
‫‪1000‬ـ)ــــف‬
‫ـبرألـألــ(ـ(‪)1000‬‬
‫‪%‬ممـنـنأكأكـبر‬
‫‪%60‬‬‫‪60‬‬ ‫مستقبلية‪.‬‬
‫فـــي‬
‫جديـــدفـــي‬
‫مفهومجديـــد‬ ‫المتحدةتبنـــت‬
‫تبنـــتمفهوم‬ ‫الوالياتالمتحدة‬
‫الواليات‬
‫المصدر‪Gartner Group:‬‬
‫المصدر‪Gartner Group:‬‬
‫‪“)“)BSC‬‬
‫األداء( (‪BSC‬‬
‫إدارةاألداء‬
‫إدارة‬

‫‪9 of 53‬‬
 ‫بطاقة اــألداء اــلمتوازن– لــماذا بــطاقة اــألداء اــلمتوازن؟ ‪2-‬‬
‫السـبب‬
‫يكـنالسـبب‬
‫البقاءلـملـميكـن‬
‫فـيالبقاء‬
‫فشلـتفـي‬
‫التـيفشلـت‬
‫الشركاتالتـي‬
‫مـنالشركات‬
‫كثيرامـن‬
‫كثيرا‬
‫الفشـل‬
‫بسـببالفشـل‬
‫ولكـنبسـبب‬
‫لعملها‪...‬ولكـن‬
‫إسـتراتيجيةلعملها‪...‬‬
‫وجودإسـتراتيجية‬
‫لعدموجود‬
‫يعودلعدم‬
‫يعود‬
‫اإلستراتيجيات‬
‫تلكاإلستراتيجيات‬ ‫لتنفيذتلك‬
‫الموظفينلتنفيذ‬
‫معالموظفين‬
‫التواصلمع‬
‫فيالتواصل‬ ‫في‬

‫مناــلشركات‪97%‬‬ ‫لــديهمـ نــجاح ‪33%‬‬

‫لــديهمـ ‪80%‬‬ ‫لــديهمـ ‪52%‬‬
‫لديها إستراتيجية‬ ‫متميز فـــيتــنفيذ‬
‫إستراتيجية واضحة‬ ‫نــجاح نــسبيفـــي‬
‫اــإلستراـتيجيات‬
‫تــحقيق‬
‫اــإلستراـتيجيات‬

‫‪Business Intelligence /Renaissance world wide survey‬‬

‫‪10 of 53‬‬
 ‫بطاقة اــألداء اــلمتوازن– لــماذا بــطاقة اــألداء اــلمتوازن؟ ‪2-‬‬

‫ـت‬
‫كانـت‬
‫الماضضـيـيكان‬
‫طورتف فـيـيالما‬
‫اإلداريـةـةالتالتـيـيطورت‬
‫كثيراممـنـنالنالنظظـمـماإلداري‬
‫كثيرا‬
‫كبير‪...‬‬
‫حداكبير‪...‬‬
‫إلىحدا‬‫مستقرةإلى‬
‫بيئةمستقرة‬ ‫معبيئة‬ ‫تتعاملمع‬
‫تتعامل‬
‫عائق الرؤية‬
‫المنافسة‬
‫شدةالمنافسة‬
‫فيهشدة‬
‫احتدمتفيه‬
‫الذياحتدمت‬
‫الصعبالذي‬
‫الحاضرالصعب‬
‫بعكسالحاضر‬
‫بعكس‬
‫‪ 5%‬فقط من الموظفين‬
‫يفهمون إستراتيجيات الشركة‬

‫العائق البشري‬ ‫عائق التطوير‬

‫‪ 25%‬فقط من التنفيذين‬ ‫‪ 9‬من ‪ 10‬شركات‬ ‫‪ 85%‬من التنفيذيين يقضون‬

‫ترتبط حوافزهم المالية بمدى‬ ‫فشلت في تحقيق‬ ‫ساعة أو أقل (شهريا) في‬
‫تحقيق اإلسترتيجيات‬ ‫اإلستراتيجيات‬ ‫مناقشة اإلستراتيجيات‬

‫‪ 60%‬من الشركات التربط‬

‫موازناتها المالية‬
‫باإلستراتيجيات‬

‫العائق التشغيلي‬

‫‪BSC Collaborative‬‬ ‫‪11 of 53‬‬

 ‫بطاقة اــألداء اــلمتوازن– ما هي؟ ‪2-‬‬

‫الخطط‬
‫علىالخطط‬
‫بناءاعلى‬
‫األداءبناءا‬
‫ومتابعةةاألداء‬
‫اإلستراتيجياتومتابع‬ ‫••آليآليةةلتطبيق‬
‫لتطبيقاإلستراتيجيات‬
‫المنظمة‪.‬‬
‫إستراتيجياتالمنظمة‪.‬‬
‫منإستراتيجيات‬ ‫بدورهامن‬
‫والنابعةبدورها‬
‫المرسومةوالنابعة‬
‫المرسومة‬

‫قمة‬
‫منقمة‬
‫الموظفينمن‬
‫جعلالموظفين‬
‫هيجعل‬
‫المفهومهي‬
‫لهذاالمفهوم‬
‫المطلقةلهذا‬
‫القيمةالمطلقة‬
‫ولكنالقيمة‬
‫ولكن‬
‫طريق‪: :‬‬
‫عنطريق‬
‫متوافقعن‬
‫بشكلمتوافق‬
‫يعملونبشكل‬
‫أسفلهيعملون‬
‫إلىأسفله‬
‫الهرمإلى‬
‫الهرم‬
‫باإلستراتيجيات‬
‫وإرتباطهاباإلستراتيجيات‬
‫األهدافوإرتباطها‬
‫وضعاألهداف‬
‫آليةوضع‬
‫‪--11‬آلية‬
‫طريق‬
‫عنطريق‬
‫للجميععن‬
‫الوحيدللجميع‬
‫المحركالوحيد‬
‫هيالمحرك‬
‫اإلستراتيجيةهي‬
‫جعلاإلستراتيجية‬
‫‪--22‬جعل‬
‫باإلستراتيجية‬
‫الشخصيةباإلستراتيجية‬
‫األهدافالشخصية‬
‫ربطاألهداف‬
‫ربط‬
‫والنتيجة‬
‫السببوالنتيجة‬
‫مبدأالسبب‬
‫إعتمادمبدأ‬
‫‪--33‬إعتماد‬

‫التركيز وتوحيد اإلتجاه‬

‫‪12 of 53‬‬
 2- ‫بطاقة اــألداء اــلمتوازن– نــماذج‬

Objective Status Measure Value Target Performance comments for objective Objective Owner
F1.1 -30p 150p
Outperform Dividend expected kept at 28 p. for whole year, but share price still around
capital F1.2 8 18 1,000 pence leading to low P/E compared with sector and results from NG
markets previous years

F2.1 200 185

Cash & asset Increasing cash inflow from divisions A and D but levels of investments in
F2.2 -6 4 NG
management B,C and E makes the group cash negative for at least another 12 months

Sales & profit

growth from
F3.1 1,550 1,442
Division E still far behind budgets. C positive, but below budget. A on budget
‫النماذج‬
‫بعــــضالنماذج‬
‫هــــيبعــــض‬
‫التاليــــةهــــي‬
‫األشكالالتاليــــة‬
‫األشكال‬
F3.2 652 488 NG
existing (flat budgets). L4L sales positive in D driven by brands. C index 120 on L4L
ES businesses
ES
F3.3
F4.1
93%
17
90%
24
No major M&A targets in sight yet. Pipeline cover - 50% due to aggressive
‫ـيـي‬
‫ـتخدمةف ف‬
‫ـرـرالمالمسس‬
‫ـتخدمة‬ ‫والتقاري‬
‫األداءوالتقاري‬
‫لبطاقاتاألداء‬
‫لبطاقات‬
Successful
F4.2 257 600 growth targets combined with severe scarcity of targets. Profit mix and growth NG
deal doing

Competitive F5.1 7.65% 7.44%

market numbers not available yet
. .‫الشركات‬
‫بعضالشركات‬
‫بعض‬
cost of
Cost on average 10% > Category 1 competitors. On level with category 2
capital via NG
competitors
capital
structure
Shareholders Rsh1.1 65% 74
More shareholders vary about our future earnings potential due to drop in TSR
support and
Rsh1.2 8 7 and general negative press. All is down to next big announcement indicating
back
new thrust and direction
strategies

13 of 53
 ‫‪ 2-‬المتوازن‬
‫األداء‬ ‫بطاقة‬
‫متوازن‬ ‫ماهي‬
‫داء اــل‬
‫بــطاقة اــأل‬

‫ـءـء‬
‫الشيي‬
‫هذاالش‬
‫ـةـةهذا‬
‫لماهي‬
‫ـيـيلماهي‬
‫ـلـلححسس‬
‫بشك‬
‫ـورهمبشك‬‫عدمت تصص‬
‫ـورهم‬ ‫ـيـيعدم‬
‫المتوازن“‪، ،‬هه‬
‫األداءالمتوازن“‬
‫”بطاقاتاألداء‬
‫ـنـن”بطاقات‬
‫يقرأونعع‬
‫ـوـويقرأون‬
‫ـتمعونأ أ‬
‫ـنـني يسس‬
‫ـتمعون‬ ‫الذي‬
‫األشخاصالذي‬
‫ـهـهاألشخاص‬
‫تواجج‬
‫ـيـيتوا‬
‫ـلـلالتالت‬
‫المشاك‬
‫ـرـرالمشاك‬
‫ـنـنأكثأكث‬
‫مم‬
‫الفكرة‪...‬‬
‫إيصالالفكرة‪...‬‬
‫المنشودفيفيإيصال‬
‫الغرضالمنشود‬
‫يحققالغرض‬
‫التوضيحييحقق‬
‫الشكلالتوضيحي‬
‫بهذاالشكل‬
‫اإلبتداءبهذا‬
‫فلعلاإلبتداء‬
‫)‪...‬وعليهفلعل‬
‫‪...)Balanced‬وعليه‬ ‫المتوازن( (‪Scorecard‬‬
‫‪BalancedScorecard‬‬ ‫األداءالمتوازن‬
‫ببطاقةاألداء‬
‫المسمىببطاقة‬
‫المسمى‬

‫البعد (‪:)Dimension or Perspective‬‬

‫المالي‬
‫البعد المالي‬
‫البعد‬ ‫الداخلية‬
‫اإلجراءات الداخلية‬
‫بعد اإلجراءات‬
‫بعد‬
‫المبادرات‬
‫المبادرات‬ ‫التقييم‬
‫التقييم‬ ‫المقياس‬
‫المقياس‬ ‫األهداف‬
‫األهداف‬ ‫المبادرات‬ ‫التقييم‬ ‫المقياس‬ ‫األهداف‬
‫المبادرات‬ ‫التقييم‬ ‫المقياس‬ ‫األهداف‬
‫األول‬
‫األول‬ ‫األول‬
‫األول‬
‫الثاني‬
‫الثاني‬ ‫الثاني‬
‫الثاني‬

‫وه و أح د الركائ ز و المحاور الت ي يقوم علي ه المبدأ حي ث يحوي هذا المحور‬
‫الثالث‬
‫الثالث‬ ‫الثالث‬
‫الثالث‬
‫‪...‬‬
‫‪...‬‬ ‫‪...‬‬
‫‪...‬‬ ‫‪...‬‬
‫‪...‬‬ ‫‪...‬‬
‫‪...‬‬

‫مجموعة من األهداف التي تصب في في إتجاه معين‪.‬‬

‫الرؤية‬
‫الرؤية‬
‫والنمو‬
‫التعلم والنمو‬
‫بعد التعلم‬

‫بعد العمالء‬
‫بعد‬ ‫المشتركين‬
‫بعد المشتركين‬
‫بعد‬
‫المبادرات‬
‫المبادرات‬ ‫التقييم‬
‫التقييم‬ ‫ـياس‬
‫المق‬
‫المقياس‬ ‫األهداف‬
‫األهداف‬ ‫المبادرات‬
‫المبادرات‬ ‫ـلتقييم‬
‫ا اـلتقييم‬ ‫ـلمقياس‬
‫ا‬
‫المقياس‬ ‫األهداف‬
‫األهداف‬
‫األول‬
‫األول‬ ‫األول‬
‫األول‬
‫الثاني‬
‫الثاني‬ ‫الثاني‬
‫الثاني‬
‫الثالث‬
‫الثالث‬ ‫الثالث‬
‫الثالث‬
‫‪...‬‬
‫‪...‬‬ ‫‪...‬‬
‫‪...‬‬
‫‪...‬‬
‫‪...‬‬ ‫‪...‬‬
‫‪...‬‬

‫المبادرات‬ ‫النتيجة‬ ‫المؤشر‬ ‫الهدف‬

‫نموذج لبطاقة أداء‬
‫‪.1‬توسيع مكاتب خدمات العمالء‬ ‫‪80%‬‬ ‫مؤشر رضا المشتركين‬ ‫زيادة نسبة رضا المشتركين‬
‫‪.2‬زيادة مآمير ‪902‬‬ ‫(مسح ميداني)‬ ‫‪%‬لخدمة الجوال بنسبة ‪10‬‬

‫المبادرات (‪:)Initiatives‬‬ ‫‪...‬‬

‫وه ي المشاري ع التشغيلي ة الالزم تنفيذه ا‬
‫‪...‬‬
‫لتحقيق الهدف‪.‬‬
‫نموذج لبعد من أبعاد البطاقة‬
‫األهدف (‪:)Objectives‬‬
‫واألهدف بشك ل عام موزع ة بالتس اوي‬
‫النتيجة (ٍ‪:)Score‬‬ ‫علـى أبعاد بطاقـة األداء المتوـازن وتحم ل‬
‫مقدار اإلنحراف (سـلبا أـو إيجابـا) ع ن الهدف‬ ‫تقريب ا نفس األهمي ة اإلستراتيجية ويج ب‬
‫المقرر تحقيق ة م ع االس تعانة ببع ض‬ ‫أ ن تكون محددة وقابل ة للقياس وقابل ة‬
‫المؤشرات (‪:)Key performance Indicators‬‬
‫األلوان القياس ية والت ي تس هل عملي ة‬ ‫للتحقي ق ومعقول ة ومحددة بوق ت زمن ي‬
‫إستقراء الحالة بشكل سريع‪.‬‬ ‫وه ي بمثاب ة المج س الذي يحدد حال ة الهدف المراد تحقيق ة‬ ‫إلتمامها‪.‬‬
‫عن طريق مقارنته بقيمة محددة سلفا‪.‬‬
‫‪14 of 53‬‬
 ‫بطاقة اــألداء اــلمتوازن– اــألبعـد اــألساسية ‪2-‬‬
‫األبعاد‪.‬‬
‫مناألبعاد‪.‬‬
‫معينمن‬
‫عددمعين‬
‫علىعدد‬
‫”بتوازن“على‬
‫موزعة”بتوازن“‬
‫األهدافموزعة‬
‫مناألهداف‬
‫”متوازنة“من‬
‫مجموعة”متوازنة“‬
‫عبرمجموعة‬
‫المنظمةعبر‬
‫إستراتيجيةالمنظمة‬
‫ترجمةإستراتيجية‬
‫يتمترجمة‬
‫يتم‬

‫تقوم فكرة بطاقة األداء المتوازن على توزيع مجموعة ”متوازنة“ من األهداف ”المترابطة كم سيرد الحقا“ على األبعاد التي تمثل طبيعة عمل المنظمة والتي قد تختلف من‬

‫شركة الى آخرى‪ ،‬ولكن غالبية الشركات تشترك في إستخدام األبعاد األربعة األساسية وهي‪:‬‬

‫بعد النواحي المالية‪ :‬يعنى هذا البعد بوضع المقاييس الداخلية والخارجية لتحديد مدى مساهمة االستراتيجية وتطبيقاتها في تحقيق التحسينات المالية ‪ .‬وتراقب المقايس‬

‫والمؤشرات في هذا البعد االرباح والخسائر والقوة المالية أو ما دعت حاجة المنظمة إليه‪.‬‬

‫بعد العمالء‪ :‬يقيس هذا البعد المعايير الخارجية التي تحدد المكانة الحالية والمستقبلية للشركة في نظر المشتركين والموردين ‪،‬‬
‫المالية‬
‫وتظهر المقايس والمؤشرات في هذا البعد حصة السوق ورضى المشتركين ورضى الموردين‪.‬‬
‫اـلهدف‬ ‫المؤشر الرئيسي المستهدف‬
‫المؤشرات‬
‫الرئيسية‬ ‫االيرادات‬ ‫‪ 10‬بليون ر‪.‬س‬ ‫إجمالي اإليرادات‬ ‫بعد العمليات الداخلية‪ :‬يعنى هذا البعد بالمقاييس الداخلية التي تحدد إجراءات‬
‫المرتبطة باألداء‬ ‫التدفق النقدي‬ ‫‪5‬بليون ر‪.‬س‬ ‫التدفق النقدي‬

‫المالي للشركة‬ ‫الدخل‬ ‫‪ 1‬بليون ر‪.‬س‬ ‫صافي الدخل‬

‫المنظمة الداخلية‪ ،‬وتركز المؤشرات الرئيسية في هذا البعد على اداء الموظفين‬

‫وكفاءة سير العمليات وفعالية االجراءات‬

‫المشتركين‬ ‫االجراءات الداخلية‬ ‫الداخلية و كل ما يتعلق بالبيئة الداخلية‪.‬‬
‫المؤشرات‬ ‫الهدف‬ ‫المستهدف‬ ‫المؤشر الرئيسي‬ ‫المؤشرات‬ ‫الهدف‬ ‫المستهدف‬ ‫المؤشر الرئيسي‬

‫الرئيسية المرتبطة‬ ‫الرضا‬ ‫‪3.5‬‬ ‫مؤشر رضا المشتركين‬

‫الرؤية‬
‫الرئيسية المرتبطة‬ ‫التشغيل‬ ‫‪24‬ساعه‬ ‫تشغيل الخدمة‬ ‫بعد التعلم والنمو‪:‬‬
‫بانطباع المشترك‬ ‫باإلجراءات‬
‫السمة التجارية‬ ‫‪308‬‬ ‫الصورة الذهنية للمنتج‬ ‫و‬ ‫اصالح األعطال‬ ‫‪4‬ساعات‬ ‫سرعة االصالح‬

‫عن للشركة‬ ‫نسبة االنتشار‬ ‫‪20%‬‬ ‫انتشار الهاتف الثابت‬ ‫االستراتيجية‬ ‫الداخلية للشركة‬
‫سرعة االجابة‬ ‫‪ 20‬ثانية‬ ‫سرعة االجابة‬
‫يركزهذا البعد على المقاييس الداخلية والخارجية‬

‫التي تظهر االمكانيات المحتملة بتطور البنية التحتية‬

‫التعلم والنمو‬ ‫والقدرات البشرية مع النظرة الى تكيفها مع البيئة‬

‫المؤشرات‬ ‫المستهدف الهدف‬ ‫المؤشر الرئيسي‬ ‫الخارجية بشكل عام ‪ ،‬وتركز المؤشرات الرئيسية في هذا البعد على الكفاءات‬
‫الرئيسية‬ ‫السعة‬ ‫‪5‬مليون خط‬ ‫صافي السعة‬
‫المرتبطة بنمو‬
‫التدريب‬ ‫‪ 7‬أيام‬ ‫عدد أيام التدريب‬
‫واالستثمار في االنظمة ‪ ،‬وأداء المنتجات والخدمات الجديدة‬
‫وتطور المنظمة‬
‫التقييم‬ ‫‪100%‬‬ ‫الموظفين الذين تم‬
‫وموظفيها‬ ‫تقييمهم‪%‬‬

‫‪15 of 53‬‬
 ‫بطاقة اــألداء اــلمتوازن– اــألبعـد اــألساسية ‪2-‬‬
‫األبعاد‪.‬‬
‫مناألبعاد‪.‬‬
‫معينمن‬
‫عددمعين‬
‫علىعدد‬
‫”بتوازن“على‬
‫موزعة”بتوازن“‬
‫األهدافموزعة‬
‫مناألهداف‬
‫”متوازنة“من‬
‫مجموعة”متوازنة“‬
‫عبرمجموعة‬
‫المنظمةعبر‬
‫إستراتيجيةالمنظمة‬
‫ترجمةإستراتيجية‬
‫يتمترجمة‬
‫يتم‬

‫‪16 of 53‬‬
 ‫بطاقة اــألداء اــلمتوازن– اــلجيلاــألول ‪2-‬‬

‫ـةـة‬
‫الموزعـ‬
‫ـتراتيجيةالموزعـ‬ ‫اإلسـ‬
‫ـتراتيجية‬‫المؤشراتاإلسـ‬
‫ـنـنالمؤشرات‬‫ـةـةمـمـ‬
‫مجموعـ‬
‫ـهـهمجموعـ‬ ‫كونـ‬
‫يتجاوزكونـ‬
‫ـمـميتجاوز‬ ‫ـةـةلـلـ‬
‫الميالديـ‬
‫ـعينياتالميالديـ‬
‫ـعينيات‬ ‫التسـ‬
‫ـرـرالتسـ‬
‫آواخـ‬
‫ـيـيآواخـ‬ ‫اإلنتشارفـفـ‬
‫ـيـياإلنتشار‬
‫المفهومفـفـ‬
‫عندمـاــابدأبدأالمفهوم‬
‫عندمـ‬
‫ـطـط‬
‫الترابي‬
‫ـلـلالترابي‬
‫الجي‬
‫هذاالجي‬
‫ـىـىهذا‬
‫ـظـظعلعل‬
‫ويالحح‬
‫كتابهما‪.‬ويال‬
‫ـيـيكتابهما‪.‬‬‫ـنـنف ف‬
‫ونورت‬
‫ـنـنونورت‬‫كابل‬
‫طرحهـاهـاكابل‬
‫ـيـيطرح‬ ‫ـي)التالت‬
‫المال‬
‫ـي)‬‫البـدعـد المال‬
‫ـىـى البع‬
‫إضاـةفـة علعل‬
‫ـيكية( (إضاف‬‫الكالسس‬
‫ـيكية‬ ‫األبعادالكال‬
‫”بتوازن“بيبيـنـناألبعاد‬
‫”بتوازن“‬
‫فقط‪.‬‬
‫األبعادفقط‪.‬‬
‫بيناألبعاد‬
‫مباشربين‬
‫غيرمباشر‬
‫بشكلغير‬
‫تظهربشكل‬
‫والنتيجة تظهر‬
‫السببوالنتيجة‬
‫عالقةالسبب‬
‫كماأنأنعالقة‬
‫واألهداف‪،‬كما‬
‫اإلستراتيجيةواألهداف‪،‬‬
‫بيناإلستراتيجية‬
‫الضعيفبين‬
‫الضعيف‬

‫المالية‬
‫الهدف‬ ‫المستهدف‬ ‫المؤشر الرئيسي‬
‫المؤشرات‬
‫الرئيسية‬ ‫االيرادات‬ ‫‪ 10‬بليون‬ ‫إجمالي اإليرادات‬
‫المرتبطة باألداء‬ ‫التدفق النقدي‬ ‫‪5‬بليون ر‪.‬س‬ ‫التدفق النقدي‬
‫المالي للشركة‬ ‫الدخل‬ ‫‪ 1‬بليون ر‪.‬س‬ ‫صافي الدخل‬
‫المشتركين‬ ‫االجراءات الداخلية‬
‫المؤشرات‬ ‫الهدف‬ ‫المؤشر الرئيسي المستهدف‬ ‫المؤشرات‬ ‫الهدف‬ ‫المستهدف‬ ‫المؤشر الرئيسي‬
‫الرئيسية المرتبطة‬ ‫الرضا‬ ‫‪3.5‬‬ ‫مؤشر رضا المشتركين‬ ‫الرؤية‬
‫الرئيسية المرتبطة‬ ‫التشغيل‬ ‫‪24‬ساعه‬ ‫تشغيل الخدمة‬
‫بانطباع المشترك عن‬ ‫و‬ ‫باإلجراءات الداخلية‬
‫السمة التجارية‬ ‫‪308‬‬ ‫الصورة الذهنية للمنتج‬ ‫‪4‬ساعات اصالح األعطال‬ ‫سرعة االصالح‬
‫للشركة‬ ‫االستراتيجية‬ ‫للشركة‬
‫نسبة االنتشار‬ ‫‪20%‬‬ ‫انتشار الهاتف الثابت‬ ‫سرعة االجابة‬ ‫سرعة االجابة ‪ 20‬ثانية‬

‫التعلم والنمو‬
‫المؤشرات‬ ‫المستهدف الهدف‬ ‫المؤشر الرئيسي‬
‫الرئيسية‬
‫السعة‬ ‫‪5‬مليون خط‬ ‫صافي السعة‬
‫المرتبطة بنمو‬
‫التدريب‬ ‫‪ 7‬أيام‬ ‫عدد أيام التدريب‬
‫وتطور المنظمة‬
‫وموظفيها‬ ‫التقييم‬ ‫‪100%‬‬ ‫الموظفين الذين تم‬
‫تقييمهم‪%‬‬

‫‪17 of 53‬‬
 ‫الجيلاــلالثاني‬
‫متوازن– اــلجيلاــلثاني ‪2-‬‬ ‫بطاقة اــألداء‬

‫ـبحت‬
‫أصـ‬
‫ـبحت‬‫ـثـثأصـ‬
‫بحيـ‬
‫والمؤشراتبحيـ‬
‫األهدافوالمؤشرات‬
‫بناءاألهداف‬
‫عمليـةبناء‬
‫وتطورتعمليـة‬
‫المبدأ‪،‬وتطورت‬
‫ـيـيالمبدأ‪،‬‬
‫كثيرةفـفـ‬
‫ـيناتكثيرة‬
‫تحسـ‬
‫ـينات‬‫ـرـرتحسـ‬
‫تظهـ‬
‫بدأـتتظهـ‬
‫للمبدأبدأــت‬
‫العملـيللمبدأ‬
‫ـبيقالعملـي‬
‫بدايات التطـ‬
‫التطـبيق‬ ‫مـعـعبدايات‬
‫مـ‬
‫وأهمية‪.‬‬
‫وضوحاوأهمية‪.‬‬
‫أكثروضوحا‬
‫أصبحتأكثر‬
‫األهدافأصبحت‬
‫بيناألهداف‬
‫الترابطبين‬
‫عمليةالترابط‬
‫إلىأنأنعملية‬
‫باإلضافةإلى‬
‫اإلستراتيجات باإلضافة‬
‫تعكساإلستراتيجات‬
‫تعكس‬

‫علىاالستثمار‬
‫االستثمار‬ ‫العائدعلى‬
‫العائد‬
‫المالية‬
‫المالية‬

‫ماليا؟‬
‫ننجح ماليا؟‬
‫كيف ننجح‬
‫كيف‬ ‫المؤشرات‬
‫رضاالمشتركين‬
‫رضاالمشتركين‬
‫العمالء‬
‫العمالء‬
‫النجاح‬
‫لتحقيق النجاح‬
‫العمالء لتحقيق‬
‫نخدم العمالء‬
‫كيف نخدم‬
‫كيف‬
‫توفرالخدمة‬
‫توفرالخدمة‬ ‫المالي؟‬
‫المالي؟‬
‫الخطط‬ ‫ألخطط‬ ‫الرؤية‬
‫األهداف‬ ‫السنوية‬ ‫اإلستراتيجية‬ ‫و‬
‫اإلجراءات الداخلية‬ ‫الرسالة‬
‫اإلجراءات الداخلية‬
‫جودةالصيانة‬
‫جودةالصيانة‬ ‫إجراءاتفعالة‬
‫فعالة‬ ‫إجراءات‬ ‫ماذا يجب أن نعمل داخليا لخدمة العمالء‬
‫العمالء‬ ‫لخدمة‬
‫ثمن؟‬ ‫نعمل داخليا‬
‫طرقةوبأقل‬ ‫ماذا يجب أن‬
‫بأفضل‬
‫بأفضل طرقةوبأقل ثمن؟‬

‫التعلم والنمو‬
‫مهاراتالموظفين‬
‫مهارات‬
‫التعلم والنمو‬ ‫المبادرات‬
‫الموظفين‬ ‫تقنياتجديدة‬
‫جديدة‬ ‫تقنيات‬
‫ماذا نحتاج لتطوير الموظفين‪/‬البنية‬
‫الموظفين‪/‬البنية‬
‫الداخلية‬ ‫لتطوير اإلجراءات‬
‫نحتاج لتطوير‬
‫ماذاالتحتية‬
‫التحتية لتطوير اإلجراءات الداخلية‬

‫‪18 of 53‬‬
 ‫بطاقة اــألداء اــلمتوازن– اــلجيلاــلثاــلث‪2-‬‬

‫ـبيق‬
‫ـنـنت تطط‬
‫ـبيق‬ ‫يمك‬
‫المتوازن‪،‬فالفاليمك‬
‫األداءالمتوازن‪،‬‬
‫بطاقاتاألداء‬
‫لمفهومبطاقات‬
‫اإلرتكازلمفهوم‬
‫ـةـةاإلرتكاز‬
‫ـتراتيجياتنقنقطط‬
‫ـنـناإلاإلسس‬
‫ـتراتيجيات‬ ‫ـتـتمم‬
‫جعل‬
‫ـيـيجعل‬
‫والت‬
‫ـتراتيجيةوالت‬
‫ـةـةاإلاإلسس‬
‫ـتراتيجية‬ ‫بالخريطط‬
‫ـمىبالخري‬‫ـرـرمـامـاي يسس‬
‫ـمى‬ ‫ظظهه‬
‫الشركة‬
‫ورسالةالشركة‬
‫رؤيةورسالة‬ ‫منرؤية‬
‫نابعةمن‬
‫واضحةنابعة‬
‫إستراتيجياتواضحة‬
‫وجودإستراتيجيات‬
‫دونوجود‬‫المتوازندون‬
‫األداءالمتوازن‬
‫بطاقاتاألداء‬
‫بطاقات‬

‫تعظيم قيمة األسهم‬

‫العمل ضمن األطر واللوائح الرسمية‬

‫المالية‬ ‫إرادات‬ ‫‪EBITDA‬‬ ‫التدفق النقدي‬ ‫المصروفات‬

‫األفراد‬ ‫انتقال العمالء‬

‫العمالء‬ ‫قطاع األعمال‬
‫رضاء المشتركين‬
‫السمة التجارية‬ ‫الحصة السوقية‬

‫تطوير العمليات‬
‫تنمية خطوط المواجهة مع العمالء‬ ‫الداخلية‬
‫العمليات الداخلية‬

‫اإلحتفاظ بالموظفين‬
‫توفير البيانات الالزمة‬ ‫المتميزين‬

‫القدرة التشغيلية‬ ‫رضاء الموظفين‬ ‫جودة التدريب‬

‫التعلم والنمو‬ ‫للشبكة‬ ‫نظام الحوافز وزالمكافأت‬

‫‪19 of 53‬‬
 ‫بطاقة اــألداء اــلمتوازن– اــلجيلاــلثاــلث‪2-‬‬

‫جدا‪:‬‬
‫قليلجدا‪:‬‬
‫فيهقليل‬
‫الربحفيه‬
‫هامشالربح‬
‫يعتبرهامش‬
‫قطاعيعتبر‬
‫فيقطاع‬
‫ربحيافي‬
‫المتميزةربحيا‬
‫الشركاتالمتميزة‬
‫إحدىالشركات‬
‫إستراتيجيةإحدى‬
‫يوضحإستراتيجية‬
‫التالييوضح‬
‫المثالالتالي‬
‫المثال‬

‫الـى‬
‫إسـتراتيجيتهاالـى‬
‫عـبرإسـتراتيجيتها‬
‫‪Southwest‬عـبر‬
‫‪SouthwestAirlines‬‬‫سـعت‪Airlines‬‬‫لقـدسـعت‬
‫لقـد‬
‫يقضيـهـه‬
‫الذييقضي‬
‫الوقـتالذي‬
‫قللـتالوقـت‬
‫حيـثقللـت‬
‫عالـي‪، ،‬حيـث‬
‫بشكـلعالـي‬
‫أصـولهابشكـل‬
‫إسـتغاللأصـولها‬
‫إسـتغالل‬
‫تعظيم األرباح‬ ‫تجني‬
‫الذيالالتجني‬
‫الوحيدالذي‬
‫الوقتـتالوحيد‬
‫ألنهـه الوق‬
‫األرض‪ ، ،‬ألن‬
‫علىاألرض‬
‫والطائرةعلى‬
‫الطياروالطائرة‬
‫الطيار‬
‫تعظيم األرباح‬
‫المالية‬ ‫ارباح!‬
‫الشركةأيأيارباح!‬
‫منهالشركة‬
‫منه‬
‫زيادة الربح‬ ‫تقليل عدد الطائرات‬
‫زيادة الربح‬ ‫تقليل عدد الطائرات‬

‫العمالء‬ ‫جذب عمالء جدد‬

‫جذب عمالء جدد‬

‫خدمة في الوقت‬
‫خدمة في الوقت‬ ‫أقل األسعار‬
‫أقل األسعار‬

‫العمليات الداخلية‬ ‫المبادرة‬ ‫المستهدف‬ ‫المؤشر‬ ‫الهدف‬

‫عمليات تشغيلية سريعة على األرض‬
‫عمليات تشغيلية سريعة على األرض‬ ‫زيادة فعالية دوـرة‬ ‫‪ 30‬دقيقة‬ ‫• وقت الطائرة على‬ ‫تقليل الوقت‬
‫العمل األرضية‬ ‫‪% 90‬‬ ‫األرض‬ ‫الالزم للعمليلت‬
‫التعلم والنمو‬ ‫األرضية‬
‫تناغم فريق العمل‬ ‫• نسبة اإلقالع في الوقت‬
‫العمل‬ ‫تناغم فريق‬
‫األرضي‬ ‫المحدد‬
‫األرضي‬

‫‪20 of 53‬‬
 ‫بطاقة اــألداء اــلمتوازن– اــلتدرج‪/‬اــلتعمق ‪2-‬‬

‫ـتراتيجيات‪، ،‬‬
‫تحددهـاهـااألاألسس‬
‫ـتراتيجيات‬ ‫ـيـيتحدد‬
‫ـرـرالتالت‬
‫ـنـناألاألطط‬
‫ـقـقضضمم‬
‫بتواف‬
‫يعملونبتواف‬
‫ـةـةيعملون‬
‫المنظمم‬
‫أفرادالمنظ‬
‫ـعـعأفراد‬
‫جمي‬
‫ـلـلجمي‬
‫جع‬
‫جع‬
‫المستوى األول‬
‫المتوازن‪.‬‬
‫األداءالمتوازن‪.‬‬
‫بطاقةاألداء‬
‫مفهومبطاقة‬
‫عليهامفهوم‬
‫يقومعليها‬
‫التييقوم‬
‫األولوياتالتي‬
‫أولىاألولويات‬
‫أولى‬

‫تنفيذ اإلستراتيجيات‬
‫األخرى‪...‬‬
‫المستوياتاألخرى‪...‬‬
‫إلىالمستويات‬
‫المفهومإلى‬
‫رجالمفهوم‬ ‫يعرفبت ّد‬
‫بتدّرج‬ ‫طريقمامايعرف‬
‫عنطريق‬‫األمرعن‬
‫هذااألمر‬
‫ويتمهذا‬

‫تنفيذ اإلستراتيجيات‬
‫ويتم‬
‫اإلستراتيجيات العامة‬ ‫التالية‪:‬‬
‫األلياتالتالية‪:‬‬
‫أحداألليات‬
‫طريقأحد‬
‫عنطريق‬
‫ذلكعن‬‫ويكونذلك‬
‫ويكون‬
‫األعلى‪.‬‬
‫للمستوىاألعلى‪.‬‬
‫مطابقةللمستوى‬
‫والمؤشراتمطابقة‬
‫األهدافوالمؤشرات‬
‫تكوناألهداف‬
‫‪) 1‬أنأنتكون‬
‫‪)1‬‬
‫أهداف‬
‫متشابهة‪.‬‬
‫أعمالمتشابهة‪.‬‬
‫وحداتأعمال‬
‫وجودوحدات‬
‫حالةوجود‬
‫فيحالة‬
‫جدافي‬
‫مفيدةجدا‬
‫الحالةمفيدة‬
‫وهذهالحالة‬
‫وهذه‬
‫مؤشرات‬ ‫مبادرات‬
‫المستوى الثاني‬

‫تنفيذ اإلستراتيجيات‬
‫تنفيذ اإلستراتيجيات‬
‫توجهات إستراتيجية‬

‫اإلستراتيجيات الخاصة‬
‫توجهات إستراتيجية‬

‫أهداف‬
‫مؤشرات‬
‫مؤـشرات‬ ‫مبادرات‬ ‫المستوى الثالث‬
‫توجهات إستراتيجية‬

‫اإلستراتيجيات الفردية‬
‫توجهات إستراتيجية‬

‫أهداف‬
‫مؤشرات‬ ‫مبادرات‬

‫‪21 of 53‬‬
 ‫بطاقة اــألداء اــلمتوازن– اــلتدرج‪/‬اــلتعمق ‪2-‬‬

‫‪......‬‬
‫وحدة‪.‬‬
‫عملكلكلوحدة‪.‬‬
‫وطبيعةعمل‬
‫اإلستراتيجةوطبيعة‬
‫حسباإلستراتيجة‬
‫أخرى حسب‬
‫إلىأخرى‬
‫وحدةإلى‬
‫منوحدة‬
‫والمؤشراتمن‬
‫األهدافوالمؤشرات‬
‫تختلفاألهداف‬
‫‪) )22‬أنأنتختلف‬
‫(القابضة)‬
‫المتنوعة(القابضة)‬
‫والمنتجاتالمتنوعة‬
‫المختلفةوالمنتجات‬
‫النشاطاتالمختلفة‬
‫ذاتالنشاطات‬
‫للشركاتذات‬
‫مناسبةللشركات‬
‫الحالةمناسبة‬
‫وهذهالحالة‬
‫وهذه‬

‫المستوى األول‬

‫اإلستراتيجيات العامة‬

‫اإلستراتيجيات العامة‬

‫اإلستراتيجيات العامة‬

‫المستوى الثاني‬ ‫المستوى الثاني‬

‫اإلستراتيجيات الخاصة‬ ‫اإلستراتيجيات الخاصة‬

‫أهداف‬ ‫أهداف‬
‫ـشرات‬
‫مؤ‬
‫مؤشرات‬ ‫مبادرات‬ ‫مؤشرات‬ ‫مبادرات‬

‫‪22 of 53‬‬
 ‫بطاقة اــألداء اــلمتوازن– اــلتدرج‪/‬اــلتعمق ‪2-‬‬

‫‪......‬‬
‫البعض‪.‬‬
‫بعضهاالبعض‪.‬‬
‫معبعضها‬
‫متطابقةمع‬
‫غيرمتطابقة‬
‫لكنغير‬
‫األعلىوولكن‬
‫المستوىاألعلى‬
‫معالمستوى‬
‫متوافقةمع‬
‫والمؤشراتمتوافقة‬
‫األهدافوالمؤشرات‬
‫تكوناألهداف‬
‫‪) )33‬أنأنتكون‬
‫األهم‬
‫األعلىأوأواألهم‬
‫المستوىاألعلى‬
‫أهدافالمستوى‬
‫تدعمأهداف‬
‫والتيتدعم‬
‫أهدافهاوالتي‬
‫بوضعأهدافها‬
‫وحدةبوضع‬
‫تقومكلكلوحدة‬
‫الحالةتقوم‬
‫هذهالحالة‬
‫وفيهذه‬
‫وفي‬

‫المستوى األول‬

‫اإلستراتيجيات العامة‬

‫أهداف‬
‫ـشرات‬
‫مؤ‬
‫مؤشرات‬ ‫مبادرات‬

‫المستوى الثاني‬ ‫المستوى الثاني‬

‫اإلستراتيجيات الخاصة‬ ‫اإلستراتيجيات الخاصة‬

‫أهداف‬ ‫أهداف‬
‫مؤشرات‬ ‫مبادرات‬ ‫مؤشرات‬ ‫مبادرات‬

‫‪23 of 53‬‬
 ‫بطاقة اــألداء اــلمتوازن– اــلتدرج‪/‬اــلتعمق ‪2-‬‬

‫‪22‬‬
‫‪11‬‬ ‫الخطوة الثانية‬

‫الخطوة األولى‬ ‫الشركة‬

‫بناء بطاقات األداء المتوازن‬
‫لوحدات األعمال‬
‫وضع بطاقة الشركة‬ ‫الثابت‬ ‫الجوال‬ ‫المعلومات‬
‫سعودي‬
‫نت‬

‫‪33‬‬ ‫الوحدات الوظيفية المساندة‬

‫‪44‬‬
‫الخطوة الثالثة‬
‫الخطوة الرابعة‬

‫بناء بطاقات األداء‬

‫للوحدات الوظيفية‬ ‫قيام اإلدارات والفرق واألفراد‬
‫بوضع األهداف والبطاقات‬
‫المرتبطة باستراتيجيات‬
‫وحداتهم‬
‫الفرق واألفراد‬

‫‪24 of 53‬‬
 ‫فاصل‬
‫نموذج لبطاقة أداء شخصية؟‬

‫‪25 of 53‬‬
 ‫‪-3‬أبعاد بطاقة األداء الشخصية‬

‫طبيعيـا‬
‫شيئـاطبيعيـا‬
‫يعتـبرشيئـا‬
‫والعدديعتـبر‬
‫الوصـفوالعدد‬
‫ناحيـةالوصـف‬
‫مـنناحيـة‬
‫األبعادمـن‬
‫تغيـراألبعاد‬
‫تغيـر‬
‫المقصود‪...‬‬
‫يوضحالمقصود‪...‬‬‫التالييوضح‬
‫المثالالتالي‬
‫ولعلالمثال‬
‫الغاية‪، ،‬ولعل‬
‫لتحقيقالغاية‬
‫لتحقيق‬
‫الفوز برضا هللا والجنة‬
‫والنجاة من سخطه والنار‬

‫المعامالت‬ ‫العمل‬ ‫حسن الخلق‬ ‫الزكاة‬ ‫إقام الصالة‬ ‫العبادات تحقيق التوحيد‬
‫البعد الديني‬
‫ألخ‪....‬‬ ‫الرحم‬ ‫األمانة‬ ‫ألخ‪....‬‬ ‫الحج‬ ‫الصوم‬

‫الجهاد‬ ‫النصرة‬ ‫الدعوة‬

‫البعد األممي ‪ /‬اإلجتماعي‬
‫التضحية‬ ‫المساهة‬ ‫الدعاء‬ ‫المساهة‬ ‫المعاملة‬

‫المشاركة‬ ‫العائلة‬ ‫الوالدان‬ ‫الحقوق‬ ‫الزوجة واألوالد‬

‫البعد العائلي ‪ /‬األسُري‬
‫الخدمة‬ ‫الزيارة‬ ‫الحقوق‬ ‫البر‬ ‫التعامل‬ ‫التعليم‬

‫الصحة‬ ‫التعلم‬ ‫البعد الشخصي‬

‫الرياضة‬ ‫الغذاء‬ ‫النوم‬ ‫التربوي‬ ‫التطبيقي‬ ‫الشرعي‬

‫‪26 of 53‬‬
 ‫‪-3‬أبعاد بطاقة األداء الشخصية‬
‫الفوز برضا هللا والجنة‬
‫والنجاة من سخطه والنار‬

‫البعد الديني‬
‫الزكاة‬ ‫إقام الصالة‬ ‫العبادات تحقيق التوحيد‬
‫المعامالت‬ ‫العمل‬ ‫حسن الخلق‬

‫ألخ‪....‬‬ ‫الرحم‬ ‫األمانة‬ ‫ألخ‪....‬‬ ‫الحج‬ ‫الصوم‬

‫البعد األممي ‪ /‬اإلجتماعي‬

‫الجهاد‬ ‫النصرة‬ ‫الدعوة‬

‫التضحية‬ ‫المساهة‬ ‫الدعاء‬ ‫المساهة‬ ‫المعاملة‬

‫المشاركة‬ ‫العائلة‬
‫الوالدان‬ ‫الحقوق‬ ‫الزوجة واألوالد‬
‫الخدمة‬ ‫الزيارة‬
‫البر‬ ‫الحقوق‬ ‫التعامل‬ ‫التعليم‬ ‫سري‬
‫البعد العائلي ‪ /‬األ ُ‬

‫البعد الشخصي‬

‫الصحة‬ ‫العلم‬

‫التربوي‬ ‫التطبيقي‬ ‫الشرعي‬

‫الرياضة‬ ‫الغذاء‬ ‫النوم‬

‫‪27 of 53‬‬
 ‫‪-3‬أبعاد بطاقة األداء الشخصية‬
‫الفوز برضا هللا والجنة‬
‫والنجاة من سخطه والنار‬

‫البعد الديني‬
‫الزكاة‬ ‫إقام الصالة‬ ‫العبادات تحقيق التوحيد‬
‫المعامالت‬ ‫العمل‬ ‫حسن الخلق‬

‫ألخ‪....‬‬ ‫الرحم‬ ‫األمانة‬ ‫ألخ‪....‬‬ ‫الحج‬ ‫الصوم‬

‫البعد األممي ‪ /‬اإلجتماعي‬

‫الجهاد‬ ‫النصرة‬ ‫الدعوة‬

‫التضحية‬ ‫المساهة‬ ‫الدعاء‬ ‫المساهة‬ ‫المعاملة‬

‫المشاركة‬ ‫العائلة‬
‫الوالدان‬ ‫الحقوق‬ ‫واألوالد‬
‫الزوجة واألوالد‬
‫الزوجة‬
‫الحقوق‬
‫الخدمة‬ ‫الزيارة‬
‫البر‬ ‫الحقوق‬ ‫التعامل‬
‫التعامل‬ ‫التعليم‬
‫التعليم‬
‫سري‬
‫البعد العائلي ‪ /‬األ ُ‬

‫البعد الشخصي‬

‫الصحة‬ ‫العلم‬
‫العلم‬
‫التربوي‬
‫التربوي‬ ‫التطبيقي‬
‫التطبيقي‬ ‫الشرعي‬
‫الشرعي‬
‫الرياضة‬ ‫الغذاء‬ ‫النوم‬

‫‪28 of 53‬‬
‫شركة االتصاالت السعودية‬
‫حالة تطبييقية‬

‫‪29 of 53‬‬
 ‫‪ -4‬تجربة شركة اإلتصاالت‬

‫قرار التخصيص ‪1998‬‬

‫برنامج التحويل وإعادة الهيكلة‬
‫تشكيل ‪ 10‬فرق عمل مركزية ( لتعزيز البرنامج)‬
‫تطوير الهيكل التنظيمي‬
‫تطوير أنظمة التشغيل‬
‫تطوير الهيكل التنظيمي‬
‫نطوير البنية التحتية للشبكة‬
‫العالمة التجارية للشركة ووحدات األعمال‬
‫تعديل الهيكل التنظيمي‬
‫نمو االيرادات‬
‫نمو االيرادات‬ ‫‪ : 2001‬إعادة الهيكلة‬
‫‪30‬‬ ‫برنامج التقاعد المبكر‬
‫‪30‬‬
‫بـليـونـ لايرـ‬

‫‪20‬‬ ‫‪ :2002‬استفاد من البرنامج ‪ 2500‬موظف‬

‫بـليـونـ لايرـ‬

‫‪20‬‬
‫‪10‬‬
‫‪10‬‬ ‫طرح أسهم الشركة لالكتتاب العام‬
‫‪0‬‬
‫‪0‬‬ ‫‪ : 2002‬تم طرح ‪ %30‬من أسهم الشركة لالكتتاب‬
‫‪1998 1999 2000 2001 2002‬‬
‫‪1998 1999 2000 2001 2002‬‬
‫السـنـة‬
‫المنافسة‪:‬‬
‫السـنـة‬
‫‪ : 1999‬االنترنت‬
‫‪ : 2003‬المعلومات‬
‫‪ : 2004‬الجوال‬
‫‪ : 2008‬الثابت‬

‫‪30 of 53‬‬
 ‫‪ -4‬تجربة شركة اإلتصاالت‬

‫‪2000‬‬ ‫‪2001‬‬ ‫‪2002‬‬ ‫‪2003‬‬ ‫‪2004‬‬

‫‪Jan‬‬

‫‪Jun‬‬

‫‪Jan‬‬

‫‪Jun‬‬

‫‪Jan‬‬

‫‪Jun‬‬
‫‪Dec‬‬

‫‪Nov‬‬
‫‪Jun‬‬

‫‪Jan‬‬

‫‪Jun‬‬

‫‪Jan‬‬
‫‪Nov‬‬
‫‪Dec‬‬

‫‪Nov‬‬

‫‪Nov‬‬
‫‪Dec‬‬

‫‪Dec‬‬

‫‪Nov‬‬
‫‪Dec‬‬
‫‪Feb‬‬

‫‪Sep‬‬

‫‪Feb‬‬

‫‪Sep‬‬
‫‪May‬‬

‫‪May‬‬

‫‪May‬‬

‫‪May‬‬

‫‪May‬‬
‫‪Feb‬‬

‫‪Sep‬‬

‫‪Feb‬‬

‫‪Sep‬‬

‫‪Feb‬‬

‫‪Sep‬‬
‫‪Oct‬‬

‫‪Oct‬‬

‫‪Oct‬‬

‫‪Oct‬‬

‫‪Oct‬‬
‫‪Mar‬‬

‫‪Aug‬‬

‫‪Mar‬‬

‫‪Aug‬‬

‫‪Mar‬‬

‫‪Aug‬‬

‫‪Aug‬‬

‫‪Mar‬‬

‫‪Aug‬‬
‫‪Mar‬‬
‫‪Jul‬‬

‫‪Jul‬‬

‫‪Jul‬‬

‫‪Jul‬‬

‫‪Jul‬‬
‫‪Apr‬‬

‫‪Apr‬‬

‫‪Apr‬‬
‫‪Apr‬‬

‫‪Apr‬‬
‫إكسلضمن‬
‫ضمن‬ ‫نظامإكسل‬
‫إستخدامنظام‬
‫إستخدام‬ ‫بدايةتطبيق‬
‫تطبيق‬ ‫بداية‬ ‫بناءالمستوى‬
‫المستوى‬ ‫بناء‬
‫تجريبالمفهوم‬
‫المفهوم‬ ‫خطةتجريب‬
‫خطة‬ ‫البرنامجاأللي‬
‫األلي‬ ‫البرنامج‬ ‫منالبطاقات‬
‫البطاقات‬ ‫الثانيمن‬
‫الثاني‬ ‫نقلالملكية‬
‫الملكية‬ ‫نقل‬

‫المرحلة األولى‬ ‫المرحلة الثانية‬ ‫المرحلة الثالثة‬ ‫المرحلة الرابعة‬ ‫المرحلة الخامسة‬
‫المرحلة األولى‬ ‫المرحلة الثانية‬ ‫المرحلة الثالثة‬ ‫المرحلة الرابعة‬ ‫المرحلة الخامسة‬

‫تطبيقة‬
‫وبدايةتطبيقة‬
‫المفهوموبداية‬
‫تبنيالمفهوم‬
‫تبني‬ ‫لتقديم‬
‫عروضلتقديم‬
‫طلبعروض‬‫طلب‬ ‫األول‬
‫المستوىاألول‬
‫بناءالمستوى‬
‫بناء‬
‫تقني‬
‫حلتقني‬
‫حل‬ ‫البطاقات‬ ‫من‬
‫من البطاقات‬

‫األداء‬
‫لتقويماألداء‬
‫مستمرةلتقويم‬
‫عمليةمستمرة‬
‫عملية‬

‫‪31 of 53‬‬
 ‫األولى‬ ‫المرحلة‬
‫اإلتصاالت‬ ‫‪ -4‬تجربة شركة‬

‫تقييم الوضع الحالي‬

‫دراسة األساليب المتبعة‬
‫إجراء المقابالت‬
‫تحديد نقاط الضعف والقوة‬
‫الدراسات‬
‫أساليب األداء التقليدية‬
‫أساليب األداء الحديثة‬
‫اختيار األسلوب المقترح‬
‫اختيار أسلوب بطاقة األداء المتوازن‬

‫‪32 of 53‬‬
 ‫األولى‬ ‫المرحلة‬
‫اإلتصاالت‬ ‫‪ -4‬تجربة شركة‬

‫التعريف واالعتماد‬
‫إعداد العروض والبرامج التعريفية‬
‫بناء الثقة والتأييد من اإلدارة العليا‬
‫إعداد خطة عمل الفترة التجريبية ‪.‬‬

‫البطاقات التجريبية‬
‫بطاقة الشركة‬
‫بطاقة إدارة تشغيل الشبكة‬
‫إدارة كبار العمالء‬

‫‪33 of 53‬‬
 ‫األولى‬ ‫المرحلة‬
‫اإلتصاالت‬ ‫‪ -4‬تجربة شركة‬

‫العمل‬
‫لبناءفرقالعمل‬
‫التاليلبناءفرق‬
‫التوزيعالتالي‬
‫إعتمادالتوزيع‬
‫تمتمإعتماد‬

‫الو‬

‫)تــق‬
‫فريق بطاقة األداء المتوازن‬

‫المشا را (‬
‫ظيفة‬
‫• إدارة المشروع‬

‫ديري‬
‫ركة‬
‫فريق بطاقة األداء‬ ‫• التدريب والتجهيز لورش العمل‬
‫المتوازن‬ ‫• النظام اآللي‬
‫إدارة ا ـألداء اــلشامل ((‬ ‫• مدير عام التخطيط الشامل‬ ‫الراعي‬
‫‪ 2‬ساعة‪/‬الشهر‬

‫الفريق‬ ‫‪ 15-20‬ساعة‪/‬‬
‫االسبوع‬
‫المركزي‬
‫اللجنة‬
‫التوجيهية‬ ‫‪ /‬الدعم‬
‫االستشارة‬ ‫‪ 2‬ساعة‪/‬االسبوع‬

‫فريق عمل الوحدة‬

‫المختارة‬ ‫فريق وحدة األعمال ‪ /‬الوحدة الوظيفية‬

‫• مدير عام الوحدة المختارة‬

‫الراعي‬ ‫‪ 2‬ساعة‪/‬الشهر‬

‫مراجعة األهداف االستراتيجية والسنوية والتأكد من‬ ‫•‬ ‫‪ 15-20‬ساعة‪ /‬االسبوع‬

‫الفريق‬
‫ربطها بأهداف الشركة‬
‫تحديد المقاييس واألهداف واالختالفات‬ ‫•‬ ‫المركزي‬
‫جمع البيانات‬ ‫•‬ ‫‪ 2‬ساعة‪/‬االسبوع‬
‫‪ /‬الدعم‬
‫تدريب المستخدمين‬ ‫•‬
‫االستشارة‬
‫تنفيذ بطاقة األداء المتوازن‬ ‫•‬

‫‪34 of 53‬‬
 ‫األولى‬ ‫المرحلة‬
‫اإلتصاالت‬ ‫‪ -4‬تجربة شركة‬

‫البناء‪.‬‬
‫عمليةالبناء‪.‬‬
‫التاليفيفيعملية‬
‫األسلوبالتالي‬
‫العملاألسلوب‬
‫فريقالعمل‬
‫اتبعفريق‬
‫التجريبيةاتبع‬
‫المرحلةالتجريبية‬
‫أثناءالمرحلة‬
‫أثناء‬

‫الوقت المطلوب‬ ‫أنشطة مستمرة‬

‫أسبوع ‪1 -‬‬ ‫أسابيع ‪3-8‬‬ ‫أسبوع ‪...‬‬
‫)تــقريبا (‬
‫اإلعداد ‪ /‬التحضير‬ ‫التصميم‬ ‫التنفيذ‬
‫توفر‪:‬‬
‫من توفر‪:‬‬
‫والتأكد من‬
‫المفاهيم والتأكد‬ ‫•• تقديم‬
‫تقديم المفاهيم‬

‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫– راعي المشروع‬ ‫• المالية‬
‫المالية‬

‫مناقشة نتائج ورشة العمل‬

‫توضيح الموضوعات المفتوحة‬
‫الحصول على اإلجماع النهائي‬
‫– الموظفين المؤهلين‬ ‫(ورش العمل)‬
‫التنظيمي‬ ‫– االستقرار‬
‫االستقرار التنظيمي‬ ‫البيانات‬ ‫•• جمع‬
‫جمع البيانات‬ ‫في‬
‫البطاقة في‬ ‫• دمج‬
‫دمج البطاقة‬
‫– أهداف‬
‫أهداف استراتيجية وسنوية واضحة‬ ‫• المشتركين‬ ‫في‬ ‫•• االستمرار‬
‫االستمرار في‬ ‫تقنية‬
‫نظام تقنية‬
‫نظام‬
‫(ورش العمل)‬ ‫متابعة توفر‬ ‫المعلومات‬
‫المعلومات‬
‫• إجراء‬
‫إجراء ورش عمل لـ‪:‬‬ ‫المعلومات ودقتها‬
‫– تحديد األهداف االستراتيجية ‪/‬‬ ‫بيانات‬
‫قاعدة بيانات‬ ‫• ربط‬
‫ربط قاعدة‬

‫العمل داخليا‬
‫السنوية للجهة المرشحة لبطاقة‬ ‫• االجراءات‬
‫االجراءات الداخلية‬ ‫لتقديم‬
‫نظام لتقديم‬ ‫•• وضع‬
‫وضع نظام‬ ‫بطاقة األداء‬
‫(ورش العمل)‬ ‫البيانات بشكل‬ ‫المتوازن الخاصة‬
‫األداء‬
‫األداء‬ ‫البيانات‬
‫الشركة‬
‫بأهداف الشركة‬
‫ربطها بأهداف‬
‫من ربطها‬ ‫– التأكد‬
‫التأكد من‬ ‫دوري‬ ‫المعنية‬
‫بالجهة المعنية‬
‫بالجهة‬
‫والنمو‬ ‫• التعلم‬
‫التعلم والنمو‬ ‫بقاعدة البيانات‬
‫(ورش العمل)‬ ‫•• عرض بطاقة األداء‬ ‫بإدارة‬
‫المركزية بإدارة‬
‫نائب الرئيس‬
‫على نائب‬ ‫األداء الشامل‬
‫• مناقشة نتائج ورشة‬
‫ورشة العمل داخليا‬ ‫المعني‬
‫• االجماع على األهداف السنوية‬ ‫للتنفيذ‬ ‫• االعداد‬
‫االعداد للتنفيذ‬
‫العمل)‬
‫(ورش العمل)‬
‫(ورش‬

‫• المسئولية‬
‫المسئولية‪::‬‬ ‫• المسئول‪:‬‬
‫– فريق بطاقة‬ ‫– فريق بطاقة‬
‫بالجهة‬
‫األداء بالجهة‬
‫األداء‬ ‫بالجهة‬
‫األداء بالجهة‬
‫األداء‬
‫المرشحة‬
‫المرشحة‬ ‫المرشحة‬
‫المرشحة‬
‫– الفريق‬
‫الفريق المركزي‬
‫األداء‬
‫لبطاقة األداء‬
‫لبطاقة‬

‫‪35 of 53‬‬
 ‫األولى‬ ‫المرحلة‬
‫اإلتصاالت‬ ‫‪ -4‬تجربة شركة‬

‫تم إعداد نموذج بطاقة األداء المتوازن‬

‫لـيتضمن‪:‬‬
‫ربط التوجهات باالهداف‬
‫تحديد وتعريف األهداف‬
‫تحديد المسئول ( المالك)‬
‫المصدر‬
‫تعريف المؤشرات الرئيسية لألداء‬
‫الصيغة ‪ /‬المعادلة‬
‫مصدر البيانات‬
‫مزود البيانات‬
‫وصف البيانات‬
‫التواتر‬
‫االختالفات ‪ /‬والفروقات‬
‫األهداف المعيارية‬
‫إكمال البطاقة من خالل ورش العمل‬

‫‪36 of 53‬‬
 ‫األولى‬ ‫المرحلة‬
‫اإلتصاالت‬ ‫‪ -4‬تجربة شركة‬

‫تم تطوير نموذج البطاقة على برنامج أكسل‬

‫تم إدخال التوجهات ‪ /‬األهداف‬
‫تم إدخال المؤشرات الرئيسية لألداء‬
‫تم إدخال النتائج يدويا‬
‫تقارير مبسطة‬
‫قيود نموذج أكسل‬
‫ال يعتبر بطاقة أداء متوازن!!! بل‬
‫نموذج على برنامج أكسل‬
‫عدم إمكانية التعمق ‪ /‬التدرج أو الربط‬
‫عدم إمكانية تعميمه على الشركة‬
‫تحديث النموذج يحتاج لوقت طويل‬
‫( بالنسبة لتغيير البيانات والبطاقة على‬
‫السواء)‬
‫‪37 of 53‬‬
 ‫األولى‬ ‫المرحلة‬
‫اإلتصاالت‬ ‫‪ -4‬تجربة شركة‬

‫يأتي‪:‬‬
‫فيمامايأتي‪:‬‬
‫تلخيصهافي‬
‫يمكنتلخيصها‬
‫التجريبيةيمكن‬
‫المرحلةالتجريبية‬
‫مخرجاتالمرحلة‬
‫أهممخرجات‬
‫أهم‬

‫بناء البطاقة الشاملة وبطاقتي الوحدتين التجريبيتين‬

‫تنسيق وتنظيم التقارير الشهرية‬
‫تقرير النتائج التشغيلية ( ‪ 120‬صفحة)‬
‫استطالع آراء مستخدمي التقرير‬
‫استبدال التقرير في يناير ‪2001‬‬
‫التركيز على أهداف الشركة‬
‫تقليص التقرير الى ‪ 30‬صفحة‬
‫المراجعة الشهرية للتقرير‬
‫البداية كانت بطيئة للغاية‬
‫تم تحسين التحليل‬
‫تقرير واحد لالدارة العليا‬

‫‪38 of 53‬‬
 ‫الثانية‬ ‫المرحلة‬
‫اإلتصاالت‬ ‫‪ -4‬تجربة شركة‬

‫طلب التقدم للعروض‬

‫‪QPR/ TRAG‬‬
‫سبــ‪7‬ـــع‬
‫‪CORVU/ SES‬‬ ‫عروض الشركات‬
‫شركات‬
‫‪ORACLE/ SSC‬‬

‫مراجعة داخلية‬ ‫مراجعة داخلية‬

‫طلب إيضاحات من‬

‫اإلختيار النهائي‬
‫الشركات‬ ‫العقد‬

‫مراجعة داخلية‬

‫‪39 of 53‬‬
 ‫الثانية‬ ‫المرحلة‬
‫اإلتصاالت‬ ‫‪ -4‬تجربة شركة‬

‫يلي‪:‬‬
‫فيمايلي‪:‬‬
‫الرنامجفيما‬
‫اختيارالرنامج‬
‫أساسهاتمتماختيار‬
‫علىأساسها‬
‫التيعلى‬
‫األسسالتي‬
‫تتلخصاألسس‬
‫تتلخص‬

‫المزايا (‪)2‬‬ ‫المزايا (‪)1‬‬ ‫الشركة ‪ /‬المقاول‬

‫• إمكانية التعمق ‪ /‬التدرج‬ ‫• بطاقة األداء المتوازن‬ ‫• استقرار الشركة ‪ /‬المقاول‬
‫• التنبيه‬ ‫• التقارير‬ ‫• حصتها السوقية‬
‫• الميكنة ‪ /‬األتممة‬ ‫•مراقبة أمن المعلومات‬ ‫• سمعتها العالمية‬

‫الدعم والمساندة المحلية‬ ‫المرونة‬

‫• وجود مكتب محلي‬ ‫• بطاقات متعددة‬
‫• توفر المساندة الفنية‬ ‫• أبعاد متعددة‬
‫• الوصول عبر شبكة الويب‬ ‫بطاقة‬ ‫• طرق متعددة إلدخال البيانات‬
‫األداء‬
‫التعميم‬ ‫المتوازن‬ ‫الميكنة ‪ /‬االتممة‬
‫• على الشبكة‬ ‫• الربط بنظام أوراكل ‪ /‬قاعدة البيانات ‪2‬‬
‫• خصائص البريد اإللكتروني‬ ‫• سهولة التطوير ( نقل المعرفة الى تقنية‬
‫• المالحظات والتعليق‬ ‫المعلومات)‬

‫المزايا الفنية‬ ‫خاصية التحليل‬ ‫التكامل ‪ /‬الدمج‬

‫• أجهزة قياسية ‪HW/SO‬‬ ‫• ربط األهداف بالمؤشرات الرئيسية لألداء‬ ‫• دمج بطاقة األداء المتوازن – التقارير –‬
‫• الجاهزية‬ ‫• سهولة تطوير الرسومات‬ ‫التحاليل جميعها في منتج واحد‬
‫• التوثيق‬ ‫• خصائص التصدير‬ ‫• عدم الحاجة الى منتجات إضافية‬

‫‪40 of 53‬‬
 ‫الثانية‬ ‫المرحلة‬
‫اإلتصاالت‬ ‫‪ -4‬تجربة شركة‬

‫الوظائف التشغيلية لنظام بطاقة‬

‫األداء المتوازن‬
‫بطاقة األداء المتوازن‬
‫التقارير‬
‫التحليل البياني‬
‫تنبيه االدارة العليا‬
‫البرنامج اآللي للبطاقة‬
‫التعمق ‪ /‬التدرج‬

‫‪41 of 53‬‬
 ‫الثالثة‬ ‫‪ -4‬تجربة شركةالمرحلة‬
‫اإلتصاالت‬

‫المتوازن‬
‫األداءالمتوازن‬
‫لبطاقةاألداء‬
‫اآلليلبطاقة‬
‫النظاماآللي‬
‫بتنفيذالنظام‬
‫المكلفبتنفيذ‬
‫للفريقالمكلف‬
‫التنظيميللفريق‬
‫الهيكلالتنظيمي‬
‫الهيكل‬

‫الراعي ‪ /‬المسئول عن المشروع‬

‫الراعي ‪ /‬المسئول عن المشروع‬
‫سعـودية( (‬‫اــلاــل‬
‫سعـودية‬ ‫ـالت‬‫تصاـ‬
‫ـالت‬ ‫ـركةـا ـالال‬
‫تصاـ‬ ‫)شـ‬
‫ـركة ا‬
‫)شـ‬

‫مدير المشروع‬
‫مدير المشروع‬
‫اللجنة التوجيهية‬
‫اللجنة التوجيهية‬
‫للمشروع‬
‫للمشروع‬
‫مسئول المشروع‬
‫مسئول المشروع‬

‫مشرف المشروع‬ ‫ضمان الجودة‬ ‫مراقبي المشروع ( خارج الشركة)‬

‫مشرف المشروع‬ ‫ضمان الجودة‬

‫مدراء التشغيل الوظيفي‬ ‫فريق البطاقة‬ ‫مدير التدريب‬ ‫مدير اختبارات‬ ‫مدير المخاطر‬
‫مدراء التشغيل الوظيفي‬ ‫البطاقة‬ ‫فريق‬ ‫مدير التدريب‬ ‫مدير اختبارات‬ ‫مدير المخاطر‬
‫بالشركة‬ ‫كورفيو‬ ‫القبول‬
‫بالشركة‬ ‫كورفيو‬ ‫القبول‬

‫فريق البطاقة ‪1‬‬ ‫كبار مستشاري كور فيو‬ ‫مدرب ‪1‬‬ ‫محللي البطاقة‬

‫فريق البطاقة ‪2‬‬ ‫مستشاري كورفيو‬ ‫مدرب ‪2‬‬ ‫محللي االختبارات‬

‫فريق البطاقة ‪3‬‬ ‫مدرب ‪3‬‬

‫‪42 of 53‬‬
 ‫الثالثة‬ ‫‪ -4‬تجربة شركةالمرحلة‬
‫اإلتصاالت‬

‫للمشروع‬
‫الزمنيللمشروع‬
‫للجدولالزمني‬
‫عامةللجدول‬
‫نظرةعامة‬
‫نظرة‬
‫بداية المرحلة الثانية بداية المرحلة األولى‬ ‫مراجعة المشروع‬ ‫دورة التخطيط‬
‫‪2002‬‬ ‫‪2003‬‬
‫يناير‬ ‫مارس فبراير‬ ‫ابريل‬ ‫مايو‬ ‫نوفمبر اكتوبر سبتمبر اغسطس يوليو يونيو‬ ‫يناير ديسمبر‬ ‫مارس فبراير‬

‫• تقييم المنتج‬ ‫• التدريب‬ ‫•التسلسل‬ ‫• اصالح العيوب‬ ‫• بناء فرق‬ ‫• البدء بادخال‬
‫• تقييم المنتج‬ ‫• التدريب‬ ‫•التسلسل‬ ‫• اصالح العيوب‬ ‫فرق‬ ‫• بناء‬
‫الوحدات‬ ‫• البدء‬
‫بياناتبادخال‬
‫نتائج الخطة‬
‫• انشاء البطاقات‬ ‫• الربط بدورة‬ ‫• اكمال خطط العمل‬ ‫الوحدات‬ ‫الخطة‬
‫• تدريب‬
‫• تدريب‬ ‫• انشاء البطاقات‬ ‫• الربط بدورة‬ ‫خطط العمل‬ ‫• اكمال‬ ‫نتائجلعام‬ ‫بيانات‬
‫السنوية‬
‫الموظفين‬ ‫• تطوير الوصلة‬ ‫التخطيط لعام‬ ‫السنوية‬ ‫• تقديم برنامج‬ ‫‪2003‬لعام‬
‫السنوية‬
‫الموظفين‬ ‫• تطوير الوصلة‬ ‫التخطيط لعام‬ ‫السنوية‬ ‫برنامج قطاع‬ ‫• تقديم‬
‫التوعية بكل‬
‫• توصيات‬ ‫‪2003‬‬
‫• نقل المعرفة‬ ‫• توصيات‬ ‫‪2003‬‬ ‫•اعتماد األهداف‬ ‫التوعية بكل قطاع‬ ‫•إجراء تحليل‬
‫• نقل المعرفة‬ ‫االختبارات‬ ‫‪2003‬‬ ‫األهدافنائب‬
‫اعتماد من قبل‬
‫العليا‬
‫•‬
‫• تأكيد األهداف ‪،‬‬ ‫تحليل‬ ‫•إجراء‬
‫االختبارات‬ ‫• العرض على‬ ‫الرئيس قبل نائب‬
‫العليا من‬ ‫األهداف ‪،‬‬ ‫• تأكيد‬ ‫الفجوات ‪/‬‬
‫• تطوير الوصلة‬ ‫العرض على‬ ‫•‬ ‫المعادالت ‪،‬‬ ‫الفجوات ‪/‬‬
‫االختالفات للشهر‬
‫• تطوير الوصلة‬ ‫االدارية‬ ‫اللجنة‬ ‫الرئيس‬ ‫ومقدمي‪،‬البيانات‬
‫المعادالت‬
‫االختالفات للشهر‬
‫اللجنة االدارية‬ ‫• زيادة التوعية‬ ‫األول‬
‫• اعتماد المنتج‬ ‫• نقل المعرفة‬ ‫التوعية‬ ‫• زيادة‬
‫البيانات‬
‫ومقدميوحدة‬
‫بكل‬ ‫األول‬
‫• اعتماد المنتج‬ ‫• نقل المعرفة‬ ‫بنظام البطاقة‬ ‫بكل وحدة‬
‫بنظام البطاقة‬ ‫• مراجعة تقارير‬
‫• قيود المنتج‬ ‫• إدراج الخطط‬ ‫تقارير‬ ‫•‬
‫• قيود المنتج‬ ‫• ربط البطاقة‬ ‫الخطط‬ ‫• إدراج‬ ‫مراجعةاألداء‬
‫بطاقة‬
‫البطاقة‬ ‫• ربط‬ ‫السنوية لعام‬ ‫األداء‬ ‫بطاقة‬
‫البشرية‬ ‫بالموارد‬ ‫‪2003‬لعام‬
‫السنوية‬ ‫المتوازن‬
‫بالموارد البشرية‬ ‫كبطاقة‬ ‫المتوازن‬
‫• بناء ‪ 6‬بطاقات‬ ‫لألداءكبطاقة‬
‫المتوازن‬ ‫‪2003‬‬
‫• مذكرة التفاهم‬ ‫• بناء ‪ 6‬بطاقات‬ ‫لألداء المتوازن‬
‫• مذكرة التفاهم‬ ‫•الشركة‬
‫• ورش عمل‬ ‫•الشركة‬
‫• ورش‬
‫الهاتفعمل‬ ‫•الجوال‬
‫الثابت‬ ‫•الجوال‬
‫الهاتف الثابت‬ ‫•الثابت‬
‫• ورش عمل‬ ‫•الثابت‬
‫• ورش‬
‫الهاتفعمل‬ ‫•سعودي نت‬
‫الجوال‬ ‫•سعودي نت‬
‫الهاتف الجوال‬ ‫•المعلومات‬
‫المعلومات‬ ‫•‬
‫•الشبكة‬
‫•الشبكة‬
‫‪43 of 53‬‬
 ‫الثالثة‬ ‫‪ -4‬تجربة شركةالمرحلة‬
‫اإلتصاالت‬

‫البناء‬
‫لعمليةالبناء‬
‫الالزملعملية‬
‫الوقتالالزم‬
‫تقليلالوقت‬
‫اآللىتمتمتقليل‬
‫النظاماآللى‬
‫ووجودالنظام‬
‫المتوازنووجود‬
‫األداءالمتوازن‬
‫بطاقاتاألداء‬
‫بناءبطاقات‬
‫لعمليةبناء‬
‫المستمرلعملية‬
‫التطويرالمستمر‬
‫معمعالتطوير‬

‫الوقت المطلوب‬
‫ســاعة ‪1‬‬ ‫ســاعات‪8‬‬ ‫ســاعات‪6‬‬ ‫أعمال مستمرة‬
‫)تــقديريا(‬

‫برنامج التوعية‬ ‫مراجعة المؤشرات الرئيسية لألداء‬ ‫تنفيذ البرنامج‬

‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫• مراجعة الهدف‬

‫توضيح الموضوعات المفتوحة‬

‫مناقشة نتائج ورشة العمل داخليا‬

‫الحصول على االجماع النهائي‬

‫• مراجعة المنتج‬ ‫• ورش عمل‬
‫برنامج التوعية‪:‬‬ ‫• مراجعة المعادلة‬ ‫من قبل تقنية‬ ‫التدريب‬
‫المعلومات‬
‫• برنامج التحويل وإعادة الهيكلة‬ ‫• بطاقة األداء‬ ‫• برنامج الدخول‬
‫• مزايا بطاقة األداء المتوازن‬ ‫• تحديد مقدمي البيانات‬ ‫المتوازن‬
‫• مفاهيم بطاقة األداء المتوازن‬ ‫• التقارير‬ ‫• بطاقة الدخول‬
‫• ربط بطاقة األداء المتوازن بالتخطيط‬ ‫• التحليل البياني‬
‫• ربط بطاقة األداء المتوازن بتقييم أداء‬ ‫• تنبيه‬ ‫• التعمق ‪ /‬التدرج‬
‫• تأكيد إجراءات جمع‬ ‫التنفيذيين‬
‫الموظفين‬ ‫• إدخال البيانات‬
‫البيانات‬ ‫• التقارير‬
‫• بالبريد‬
‫االلكتروني‬ ‫• التحليل‬
‫• يدويا‬
‫• التأكيد على الدقة‬ ‫• قائمة المستخدمين‬
‫ووقت تقديم البيانات‬ ‫• إدخال البيانات‬
‫• المسئول‪:‬‬ ‫• المسئول‪:‬‬
‫– ادارة األداء‬ ‫– الوحدة المعنية‬

‫‪44 of 53‬‬
 ‫الرابعة‬ ‫المرحلة‬
‫اإلتصاالت‬ ‫‪ -4‬تجربة شركة‬

‫الموافقة على الخطط‬

‫الموحدة والخطط الفردية‬
‫موافقة‬
‫المجلس‬
‫االدارية‬
‫اللجنة االدارية‬
‫اللجنة‬
‫وتحديد‬
‫والرسالة وتحديد‬
‫الرؤية والرسالة‬
‫الرؤية‬
‫االستراتيجية‬
‫االهداف االستراتيجية‬
‫االهداف‬
‫األهداف‬
‫وتحديد األهداف‬
‫للشركة‪ ،‬وتحديد‬
‫للشركة‪،‬‬
‫الرئيسية‬
‫والمبادرات الرئيسية‬
‫والمبادرات‬
‫استكشاف االستراتيجية ( برنامج محاكاة االستراتيجية)‬

‫للتوحيد‬
‫واالستعداد للتوحيد‬
‫المكثفة واالستعداد‬
‫المراجعة المكثفة‬
‫المراجعة‬ ‫التوحيد‬
‫التوحيد‬
‫التخطيط الشامل‬ ‫)‪1‬‬
‫االجراءات‬
‫مراقبة االجراءات‬
‫تنسيق ‪ //‬مراقبة‬
‫تنسيق‬

‫‪SWOT‬‬ ‫تحديث‬ ‫تحديث االستراتيجية‬

‫تحديث ‪SWOT‬‬
‫تحديث‬
‫جمع المعلومات الجديدة ‪،‬‬ ‫التوجهات‬ ‫المالية‬
‫التوقعات المالية‬
‫إعداد التوقعات‬
‫إعداد‬
‫األعمال‬
‫وحدات األعمال‬
‫وحدات‬ ‫متابعة األداء الحالي‬ ‫ووضع‬ ‫ووضع المبادرات‬ ‫األولى‬
‫السنة األولى‬
‫وتفاصيل السنة‬
‫وتفاصيل‬
‫تقييم‬
‫تقييم‬ ‫والمؤشرات الرئيسية‬
‫الطلب‬
‫الطلب‬ ‫األهداف‬ ‫لألداء‬

‫تحديث‬ ‫المالية‬
‫تحديث‬ ‫االستراتيجية‬ ‫األعمال المالية‬
‫انتهاء األعمال‬
‫انتهاء‬
‫جمع المعلومات الجديدة ‪،‬‬ ‫التوجهات‬ ‫المالية‬
‫التوقعات المالية‬
‫إعداد التوقعات‬
‫إعداد‬
‫‪SWOT‬‬
‫تحديث ‪SWOT‬‬
‫تحديث‬
‫الوحدات الوظيفية‬ ‫متابعة األداء الحالي‬
‫ووضع‬
‫ووضع المبادرات‬ ‫األولى‬
‫السنة األولى‬
‫وتفاصيل السنة‬
‫وتفاصيل‬
‫والمؤشرات الرئيسية‬
‫األهداف‬ ‫لألداء‬

‫المالية‬ ‫المكثفة‬
‫المالية المكثفة‬
‫والمراجعة المالية‬
‫المعلومات والمراجعة‬
‫تقديم المعلومات‬
‫تقديم‬

‫التقرير ربع السنوي لألداء‬ ‫مراجعة منتصف‬

‫العام‬

‫نشاطات التخطيط الرئيسية‬

‫يناير‬ ‫فبراير‬ ‫مارس‬ ‫اـبريل‬ ‫مايو‬ ‫يونيو‬ ‫‪.‬يوليو‬

‫اـــامة لـلتخطيط لاــشامل )‪1‬‬

‫) يـتـمـ جـمعـ لاــبياناتمن قــبل اـالدارة لع‬

‫‪45 of 53‬‬
 ‫الرابعة‬ ‫المرحلة‬
‫اإلتصاالت‬ ‫‪ -4‬تجربة شركة‬

‫‪BSC Dimension‬‬

‫‪Ref.‬‬ ‫‪BU Objectives‬‬ ‫‪Target‬‬ ‫‪KPI‬‬ ‫ربط البطاقة باجراءات التخطيط‬

‫‪No.‬‬ ‫‪Date‬‬
‫‪PT-O-F-‬‬
‫‪V-C001-‬‬ ‫‪      VP level objective‬‬ ‫‪ ‬‬ ‫‪ ‬‬ ‫ربط توجهات وأهداف الوحدات‬
‫‪01-0‬‬

‫‪PT-O-F-‬‬
‫‪      sub-level 1‬‬
‫بالتوجهات واألهداف الشاملة‬
‫‪ ‬‬ ‫‪ ‬‬
‫‪1-BV01-‬‬
‫‪02-0‬‬ ‫‪objective‬‬ ‫للشركة‬
‫‪PT-O-F-‬‬
‫‪      sub-level 2‬‬ ‫‪ ‬‬ ‫‪ ‬‬
‫‪2-B101-‬‬
‫‪03-0‬‬ ‫‪objective‬‬ ‫وضع قياس األداء كجزء من‬
‫‪To be‬‬
‫‪filled by‬‬
‫‪BU‬‬
‫‪       ‬‬ ‫‪ ‬‬ ‫‪ ‬‬ ‫إجراءات التخطيط‬
‫‪Financial Dimension‬‬
‫مشاركة موظفي األداء في ورش‬
‫‪Description‬‬
‫عمل التخطيط ‪.‬‬
‫‪Ref.‬‬ ‫‪KPI‬‬ ‫‪Frequency‬‬
‫‪No.‬‬ ‫‪and Formula‬‬
‫وضع برامج توعية لشرح أسلوب‬
‫‪PT-O-F-‬‬
‫‪V-C001-‬‬
‫‪01-0‬‬
‫‪ ‬‬ ‫‪ ‬‬ ‫‪ ‬‬ ‫بطاقة األداء المتوازن‬
‫‪PT-O-F-‬‬
‫‪1-BV01-‬‬ ‫‪ ‬‬ ‫‪ ‬‬ ‫‪ ‬‬ ‫تضمين أهداف المستوى الثاني‬
‫لخطط القطاعات‬
‫‪02-0‬‬

‫‪PT-O-F-‬‬
‫‪2-B101-‬‬ ‫‪ ‬‬ ‫‪ ‬‬ ‫‪ ‬‬
‫‪03-0‬‬

‫‪To be‬‬
‫‪filled by‬‬ ‫‪ ‬‬ ‫‪ ‬‬ ‫‪ ‬‬
‫‪BU‬‬

‫‪46 of 53‬‬
 ‫الرابعة‬ ‫المرحلة‬
‫اإلتصاالت‬ ‫‪ -4‬تجربة شركة‬

‫األداء‬
‫تقويماألداء‬
‫المستمرةفيفيتقويم‬
‫العمليةالمستمرة‬
‫التاليالعملية‬
‫الرسمالتالي‬
‫يلخصالرسم‬
‫يلخص‬

‫دورة التخطيط‬ ‫المراجعة‬ ‫طلب مراجعة‬ ‫تحديث الخطة‬ ‫المراجعة‬

‫الربعية‬ ‫األهداف‬ ‫السنوية‬

‫اإلدارة العليا‬ ‫الموافقة‬ ‫عرض على اللجنة‬ ‫ال‬ ‫مواقة‬ ‫نعم‬ ‫عرض على اللجنة‬
‫على الخطط‬ ‫اإلدارية‬ ‫اإلدارية‬

‫نعم‬
‫موافقة‬ ‫نعم‬ ‫تحديث الخطة‬
‫التخطيط اإلستراتيجي‬ ‫الخطة‬ ‫التقرير الربعي‬ ‫ال‬ ‫التقرير السنوي‬
‫الموحدة‬

‫وحدات األعمال‬ ‫الخطة‬ ‫طلب مراجعة‬

‫تحليل األداء‬ ‫تحديث الخطة‬ ‫تحليل األداء‬
‫السنوية‬ ‫األهداف‬

‫طلب مراجعة‬
‫الوحداتالوظيفية‬ ‫الخطة‬ ‫تحديث الخطة‬
‫تحليل األداء‬ ‫األهداف‬ ‫تحليل األداء‬
‫السنوية‬

‫التأثير على‬ ‫تحديث الخطة‬

‫المالية‬ ‫الموازنة‬ ‫النتائج المالية‬ ‫النتائج المالية‬ ‫المالية‬ ‫النتائج المالية‬
‫والتخطيط‬

‫‪47 of 53‬‬
 ‫الخامسة‬ ‫المرحلة‬
‫اإلتصاالت‬ ‫‪ -4‬تجربة شركة‬

‫مجلس‬
‫اإلدارة‬

‫رئيس الشركة‬ ‫**التدقيق الداخلي‬

‫االتصاالت الدولية‬

‫التخطيط االستراتيجي والتطوير‬

‫االنترنت‬
‫وحدة االنترنت‬
‫وحدة‬

‫الجوال ))‬
‫المتنقلة (( الجوال‬
‫االتصاالت المتنقلة‬
‫وحدة االتصاالت‬
‫وحدة‬ ‫الخدمات المشتركة‬

‫والمبيعات‬
‫التسويق والمبيعات‬
‫التسويق‬
‫تقنية‬
‫المالية‬ ‫والتدريب‬
‫البشرية والتدريب‬
‫الموارد البشرية‬
‫الموارد‬ ‫الشبكة‬
‫الشبكة‬ ‫المشتركين‬
‫وخدمات المشتركين‬
‫وخدمات‬
‫المعلومات‬

‫‪48 of 53‬‬
 ‫الخامسة‬ ‫المرحلة‬
‫اإلتصاالت‬ ‫‪ -4‬تجربة شركة‬

‫•بناء بطاقات األداء للقطاع‬

‫•توفير المعلومات الالزمة عن‬
‫•بناء التقارير الالزمة لمتابعة‬
‫‪BSC‬‬
‫اإلستراتيجيات‬
‫•توعية القطاع بأهمية الـ‪BSC‬‬
‫•تدريب المعنين‬
‫وآليته‬
‫•متابعة وصيانة بطاقات األداء‬
‫•المساعدة في بناء الخطط‬
‫للقطاع‬
‫فــريــــق‬ ‫للقطاع‬
‫فــريـــق‬
‫المحـتــرفيـن‬ ‫الـــــرواد‬ ‫•تبادل المعلومات مع إدارة‬
‫األداء الشامل‬
‫•تحليل آداء القطاع‬

‫•تقديم التدريب الالزم‬

‫•التواصل مع القطاع إليصال‬
‫الرسائل العليا‬
‫فــريـــق‬
‫األداء الشامل‬ ‫•تحليل األداء ورفع النتائج للجنة‬
‫اإلدارية‬
‫‪49 of 53‬‬
 ‫الراهن‬ ‫‪ -4‬تجربة شركةالوضع‬
‫اإلتصاالت‬

‫تطبيق بطاقة األداء المتوازن‬

‫بطاقة رئيس الشركة‬
‫بطاقات نواب الرئيس‬
‫بطاقات مدراء العموم‬
‫تقارير األداء الشهرية وربع‬
‫السنوية‬
‫ميكنة المعلومات‬
‫ربط البطاقة بنظام الموارد‬
‫البشرية‬

‫‪50 of 53‬‬
 ‫الراهن‬ ‫‪ -4‬تجربة شركةالوضع‬
‫اإلتصاالت‬

‫‪2003‬‬
‫‪2003‬‬
‫األهداف السنوية‬
‫‪12‬‬
‫الدرجة‪12‬‬
‫موظفوالدرجة‬
‫موظفو‬
‫فوق‬
‫فمافوق‬
‫فما‬
‫األهداف‬

‫األداء‬
‫مكافأةاألداء‬
‫مكافأة‬ ‫نظام إدارة أداء الموظفين‬
‫‪2004‬‬
‫‪2004‬‬
‫كافة‬
‫كافة‬
‫الموظفين‬
‫الموظفين‬

‫‪51 of 53‬‬
 ‫المستفادة‬ ‫الدروس‬
‫اإلتصاالت‬ ‫‪ -4‬تجربة شركة‬

‫ملخص الدروس المستفادة‬

‫الخطط‬
‫بدون وجود إستراتيجية‪ ...‬بطاقة األداء المتوازن‬
‫ستكون مضيعة للوقت ‪.‬‬
‫يجب أن يحظى المشروع بمساندة االدارة العليا‬
‫يجب ترجمة هذه التوجهات إلى خطط وأهداف‬
‫وتحديد الجهات المسئولة عن تنفيذها ‪.‬‬
‫يجب ان تكون األهداف موضوعة وفقا لقاعدة‬
‫(‪. )SMART‬‬
‫يجب توفر المعرفة التامة بطبيعة عمل الوحدة‬
‫ليمكن وضع المؤشرات الصحيحية لقياس أدائها ‪.‬‬
‫ال بد من تعريف المصطلحات وتوحيدها على جميع‬
‫المستويات ‪.‬‬
‫المعلومات ‪ ،‬المعلومات ‪ ،‬المعلومات‬ ‫•‬
‫يجب أن تكون معادالت مؤشرات األداء الرئيسية‬
‫مفهومة بشكل جيد‬
‫يجب مراجعة أساليب توفير البيانات وتطويرها‬
‫الصحيح‬
‫الطريقالصحيح‬
‫فيالطريق‬
‫نسيرفي‬
‫هلنسير‬
‫هل‬ ‫األنظمة اآللية تعتبر تحد كبير‬
‫أهدافنا؟‬
‫لتحقيقأهدافنا؟‬
‫لتحقيق‬ ‫نقل المعرفة والتعريف بمفاهيم التخطيط واألداء‬

‫‪52 of 53‬‬
 ‫المستفادة‬ ‫الدروس‬
‫اإلتصاالت‬ ‫‪ -4‬تجربة شركة‬

‫شكرا‬

‫‪53 of 53‬‬