‫رواد الجودة‬

Quality leaders
 ‫األهداف التعليمية للجلسة‬

‫من المتوقع أن يصبح المتدرب عند نهاية التدريب قادراً‬

‫على القيام بما يلي‪:‬‬
‫‪ ‬يعرف رواد الجودة‪.‬‬
‫‪ ‬يعدد أهم النظريات لكل منهم‪.‬‬
‫محتوى المحاضرة‬

‫مقدمة‬ ‫‪‬‬

‫جوران‬ ‫‪‬‬

‫ديمنج‬ ‫‪‬‬

‫كروسبي‬ ‫‪‬‬
 ‫المقدمة‬
‫لمعت أسماء عديدة في حقل الجودة سواءاً في مجال الصناعة أو‬ ‫‪‬‬
‫مجال الصحة مثل "جوزيف جـوران‪ ،‬ادوارد ديمنـج‪ ،‬فليب‬
‫كروســبي‪ ،‬ولترشوهارت‪ ،‬دونا بيديان"‪.‬‬
‫وكذلك ساهمت هيئات ومنظمات عملت في مجال الصحة في هذا‬ ‫‪‬‬
‫العمل ومنها "الهيئة األمريكية المشتركة العتماد مؤسسات الرعاية‬
‫الصحية‪ ، JCAHO‬والهيئة الوطنية لالعتماد والتطوير الصحي في‬
‫فرنسا ‪ ،ANAES‬والهيئة الكندية لالعتماد"‪.‬‬
‫وضعت جوائز للجودة ساهمت بكونها دليالً لتطبيق الجودة ومنها‬ ‫‪‬‬
‫جائزة "ديمنج للجودة‪ ،‬وجائزة مالكولم بالدريدج"‪.‬‬
 ‫جوران ‪Juran‬‬
‫يُعد جوران من أوائل من عمل بالجودة وقد قام بتأليف‬ ‫‪‬‬
‫الكثير من الكتب والمقاالت العلمية فيها‪.‬‬

‫‪ ‬في عام ‪1951‬م أصدر جوران أكثر كتبه شهرة وهو‬

‫بعنوان‪ :‬مراقبة الجودة ‪Quality Control Handbook‬‬

‫‪ ‬في عام ‪1979‬م قام بتأسيس معهد باسمه "معهد‬

‫جوران"‪ ،‬وهو معهد متخصص في إدارة الجودة‪.‬‬
 ‫عرف الجودة بأنها "المالءمة لالستعمال"‪ ،‬وينتج عن ذلك‬
‫مفهومان‪:‬‬

‫أن الجودة تعني تقليل معدل األخطاء إلى أقل حد ممكن في‬ ‫‪‬‬
‫كل مراحل العمل "التصميم‪ ،‬اإلنتاج‪ ،‬البيع" للوصول إلى‬
‫منتج ال يحوي أي عيب‪.‬‬
‫أن الجودة تعني توفر الصفات والخصائص التي تلبي‬ ‫‪‬‬
‫احتياجات متلقي الخدمة وتوقعاته في المنتج أو الخدمة‪.‬‬
 ‫وع ّرف رسالة إدارة الجودة على مستويين‪:‬‬

‫رسالة المؤسسة‪( :‬المالءمة لالستعمال ‪Fitness for‬‬ ‫‪‬‬

‫‪)use‬‬
‫رسالة األقسـام‪( :‬اإلنتاج حسب المواصفات المصممة)‬ ‫‪‬‬
‫وعرف جوران الجودة بتعاريف عدة‪:‬‬

‫"العملية التي يقاس من خاللها أداء الجودة الحقيقي‪ ،‬ومقارنته‬ ‫‪‬‬

‫بالمعايير والعمل على تالفي مواطن الخلل واالختالف عن‬
‫المعايير"‪.‬‬
‫"إن الجودة تعني التخلص من العيوب‪ ،‬بمعنى أن معدل األخطاء‬ ‫‪‬‬
‫يجب أن يكون قليالً جداً سواء في تصميم المنتج أو الخدمة‪ ،‬أو‬
‫في تقليل إعادة العمل الخاطئ‪ ،‬ونسبة معدالت التفتيش"‪.‬‬
‫"مالءمة المنتج أو الخدمة لالحتياجات"‪.‬‬ ‫‪‬‬

‫"المطابقة الحتياجات متلقي الخدمة"‪.‬‬ ‫‪‬‬

 ‫وقام جوران بتلخيص أفكاره عن‬
‫الجودة في عشر نقاط‪ ،‬كما يلي‪:‬‬

‫تحديد أهداف عملية التحسين‪.‬‬ ‫‪.1‬‬

‫اعتبار عملية التحسين كجزء من نظام المؤسسة‪.‬‬ ‫‪.2‬‬
‫االهتمام بعملية التنظيم لتحقيق أهداف الجودة عن‬ ‫‪.3‬‬
‫طريق وضع اإلجراءات‪ ،‬وتكوين مجلس للجودة‬
‫النوعية وتشكيل فرق العمل ومنسقي الجودة‪.‬‬
‫زيادة درجة وعي الموظفين بأهمية عملية التحسين‪.‬‬ ‫‪.4‬‬
‫االهتمام بالتدريب‪.‬‬ ‫‪.5‬‬
 ‫تشجيع العاملين وحثهم على تحسين األداء من خالل‬ ‫‪.6‬‬
‫تقدير أعمالهم‪.‬‬
‫االهتمام بتنفيذ المشاريع التي تساعد المؤسسة على‬ ‫‪.7‬‬
‫حل مشكالتها‪.‬‬
‫االهتمام بتقديم تقارير دورية وشاملة عن أداء‬ ‫‪.8‬‬
‫المؤسسة‪.‬‬
‫االهتمام بعملية االتصال بين أقسام المؤسسة وبالتغذية‬ ‫‪.9‬‬
‫الراجعة‪.‬‬
‫االهتمام بتوثيق النتائج بأشكال بيانية‪.‬‬ ‫‪.10‬‬
 ‫وقسم طرق معالجة المشاكل إلى قسمين‪:‬‬
‫األولى وهي معالجة المشاكل الحادة عن طريق‪:‬‬
‫‪ .1‬قياس األداء الحقيقي‪.‬‬
‫‪ .2‬مقارنته بالمعايير الموضوعة‪.‬‬
‫‪ .3‬معالجة االختالفات‪.‬‬

‫والثانية تعنى بمعالجة المشاكل المزمنة عن طريق‪:‬‬

‫‪ .1‬دراسة أعراض المشكلة‪.‬‬
‫‪ .2‬تشخيص األسباب‪.‬‬
‫‪ .3‬تطبيق العالج‪.‬‬
 ‫وقد لخص جوران نظريته ورؤيته للجودة من خالل‬
‫”ثالثية جوران للجودة“‬
‫والتي تشتمل على ثالث مراحل مختلفة لتطبيق الجودة‬
‫موضحة بالشكل التالي‪:‬‬
 ‫ثالثية جوران‬
‫‪THE JURAN‬‬
‫‪TRILOGY‬‬ ‫تخطيط الجودة ‪QUALITY PLANNING‬‬
‫تقوم المؤسسة بوضع األهداف المستقبلية‪.‬‬
‫يتم تحديد موارد المؤسسة‪.‬‬
‫التركيز على تحديد المستفيدين من خدمات المؤسسة وتحديد احتياجاتهم‪.‬‬
‫تطوير نوعية المنتج ليتوافق مع احتياجات المستفيدين وتوقعاتهم‪.‬‬
‫تحديد خطوات العملية اإلنتاجية‪.‬‬

‫تحسين الجودة‬ ‫ضبط الجودة‬

‫‪QUALITY IMPROVEMENT‬‬ ‫‪QUALITY CONTROL‬‬
‫وضع آليات تحقيق الجودة بشكل مستمر‪.‬‬ ‫تحديد العمليات التي تحتاج‬
‫توزيع الموارد والمهام بمتابعة مشاريع الجودة‪.‬‬ ‫للتحسين‪.‬‬
‫إجراء التدريب الالزم للعاملين‪.‬‬ ‫وضع آلية القياس‪.‬‬
‫تشكيل إدارة تتولى مسؤولية متابعة الجودة‬ ‫تحديد طرق المراقبة‪.‬‬
‫والمحافظة على المكاسب المحققة‪.‬‬ ‫اتخاذ اإلجراءات التصحيحية‪.‬‬
‫ويرى جوران أن هناك نوعان من‬
‫تكاليف تطبيق الجودة‬
‫تكاليف أساسية أو تكاليف المطابقة وتشتمل‪:‬‬ ‫‪‬‬
‫– التقويم والوقاية وتكاليف التدريب وتطبيق برنامج تحسين‬
‫الجودة‪ ،‬إضافة إلى تكاليف االختبار والتفتيش‪.‬‬
‫تكاليف عدم المطابقة وتشتمل‪:‬‬ ‫‪‬‬
‫– تكاليف الفشل الداخلي (إعادة العمل أو إصالح العطل قبل‬
‫معرفة الزبون به)‪،‬‬
‫– والخارجي وهو كلفة إعادة التفتيش وإعادة االختبار وإصالح‬
‫المنتج بعد اكتشاف العطل من قبل الزبون أو تعويض متلقي‬
‫الخدمة ماليا ً بعد استعادة المنتج منه‪ ،‬إضافة إلى تكاليف‬
‫الخدمات القانونية واالستحقاقات وفقدان المستفيدين‪.‬‬
 ‫ديمنغ ‪Deming‬‬

‫‪ ‬اشتهر ديمنج باستخدام علم اإلحصاء في مجال الجودة‬

‫وخاصة بما يتعلق بالعينات‪،‬‬

‫‪ ‬كما يرى أن استخدام األساليب اإلحصائية البسيطة سيسهل‬

‫تشخيص األسباب الجوهرية للمشكالت ومن ثم حلها‪.‬‬
 ‫الجودة بالنسبة لديمنج عبارة عن‪" :‬تخفيض مستمر‬ ‫‪‬‬
‫للخسائر وتحسين مستمر للعمل في جميع النشاطات"‪.‬‬

‫تناول ديمنج عدداً من الجوانب المهمة لإلدارة وكيفية‬ ‫‪‬‬

‫تحسين مستويات أدائها‪ ،‬فاإلدارة لديه هي المسؤولة عن‬
‫فهم نظام العمل وتماسك وثبات اإلجراءات ودعم التحسين‪.‬‬
‫وضع ‪ 14‬نقطة لتطبيق إدارة الجودة‬

‫ا‬ ‫ين جودة خدماته‬ ‫سة بتحس‬ ‫‪ .1‬وجوب ثبات هدف المؤس‬
‫ومنتجاتها‪.‬‬
‫‪ .2‬تبن ي فلس فة جديدة لمفهوم الجودة لرف ع اإلنتاجي ة وتقلي ل‬
‫التكاليف‪.‬‬
‫‪ .3‬التوق ف ع ن اس تخدام التفتي ش لغرض تحس ين الجودة والتحول‬
‫العتماد الوسائل اإلحصائية لمراقبة العملية اإلنتاجية‪.‬‬
‫‪ .4‬االهتمام بتدري ب العاملي ن باس تخدام األدوات الحديث ة للتدري ب‬
‫أثناء العمل‪.‬‬
 ‫‪ .5‬استخدام الطرق الحديثة في عملية اإلشراف على العاملين‪.‬‬
‫‪ .6‬البعد عن سياسة تخويف العمال‪ ،‬وجعل جو العمل مشجعاً على‬
‫اإلبداع‪.‬‬
‫‪ .7‬التخلص من الحصص الكمية لإلنتاج لكل عامل أو آلة‪.‬‬
‫‪ .8‬التوقف عن اتباع فلسفة الشراء المعتمدة على األسعار فقط بل‬
‫التركيز على جودة المواد المشتراة‪.‬‬
‫‪ .9‬اس تخدام الوس ائل اإلحص ائية لتحدي د المشكالت ومص ادرها‬
‫وكذلك استخدامها لتحسين األداء‪.‬‬
‫‪.10‬القضاء عل ى الحواج ز بي ن أقس ام العم ل المختلف ة‪ ،‬واعتماد فري ق‬
‫العمل في اإلنتاج‪.‬‬
‫‪.11‬المراجعة الدورية لمعايير العمل‪.‬‬
‫‪.12‬رف ع الحواج ز الت ي تمن ع العام ل م ن أخ ذ فرص ته ف ي االفتخار‬
‫ببراعته في العمل‪ ،‬وعدم توجيه اللوم للعاملين على األخطاء التي‬
‫تحدث ف ي المؤس سة حت ى ال يص ابوا باإلحباط‪ ،‬والتقلي ل م ن طرح‬
‫الشعارات وإ سداء النصائح‪.‬‬
‫‪.13‬رف ع كفاء ة العاملي ن بوض ع برنام ج جي د للتعلي م والتدري ب عل ى‬
‫مهارات جديدة‪.‬‬
‫‪.14‬اتخاذ اإلجراءات الالزم ة لتحقي ق عملي ة التحول م ن خالل تط بيق‬
‫محتويات النقاط اآلنفة الذكر‪.‬‬
 ‫واستخلص ديمنج سبعة أخطاء يجب تجنبها في العمل‪:‬‬
‫‪ .1‬عدم وجود ثبات لغرض أو لهدف المؤسسة‪.‬‬
‫‪ .2‬اعتماد المنفعة أو النتائج التي تتحقق من خالل األعمال القصيرة‬
‫(األرباح قصيرة األجل)‪.‬‬
‫‪ .3‬تقوي م األداء بالتقيي م الكم ي والمعدالت الس نوية أ و بالمراجع ة‬
‫السنوية‪.‬‬
‫‪ .4‬عدم ثبات التدابير اإلدارية والتغير المستمر في اإلدارة‪.‬‬
‫‪ .5‬سعي المؤسسة للمؤشرات المحسوسة فقط‪.‬‬
‫‪ .6‬التكاليف الطبية الزائدة‪.‬‬
‫‪ .7‬التكاليف الزائدة للضمان‪.‬‬
‫أما دورة التحسين المستمر التي‬
‫طورها ديمنغ فتتألف من‪:‬‬
‫تصميم الخدمة‬
‫أو المن َتج بنا ًء‬
‫على معرفة‬
‫ذوق المنتفعين‬

‫حكم‬
‫المنتفعين‬ ‫إنتاج الخدمة‬
‫على األداء‬ ‫حسـب‬
‫والنوعية‬ ‫المواصفات‬

‫تسويق‬
‫الخدمة‬
‫أو المنتج‬
 ‫يرى ديمنج أن الجودة يجب أن تصبح نقطة االرتكاز ألي‬
‫مؤسسة من خالل‪:‬‬
‫‪ ‬التزام قوي من اإلدارة بمنظور طويل األجل‪.‬‬
‫‪ ‬تحديد رسالة المؤسسة والرؤية المستقبلية لها‪.‬‬
‫‪ ‬االهتمام باإلبداع واالبتكار‪.‬‬
‫‪ ‬تخصيص موارد للتعليم المستمر واالهتمام بتطوير السلع‬
‫المنتجة بصفة مستمرة‬
 ‫كروسبي ‪Crosby‬‬

‫قام فيليب كروسبي بتأسيس كلية للجودة‪.‬‬ ‫‪‬‬

‫اشتهر كروسبي في عام ‪1979‬م من خالل كتابه ‪Quality Is‬‬ ‫‪‬‬

‫‪ Free‬والذي كان من أكثر الكتب مبيعا ً ورواجا ً في ذلك الوقت‬
‫والذي ركز فيه على أساليب تطوير الجودة وتخفيض تكاليفها‪.،‬‬
‫يُعـد أول من نادى بفكرة "صناعة بال عيوب" وعلى هذا األساس‬ ‫‪‬‬
‫فقد حث المؤسسات أن تكافح باستمرار لتحقيق الهدف النهائي‬
‫للجودة وهو نسبة صفر من األخطاء‪.‬‬
‫عرف الجودة بأنها "التطابق مع االحتياجات أو المواصفات"‪.‬‬ ‫‪‬‬
‫ويتكون منهج كروسبي ف[ي الجودة‬
‫من أربعة عشر مبدأ‪:‬‬

‫‪ .1‬ثبات التزام اإلدارة العلي ا بالجودة وتحدي د األهداف المطلوب ة م ن‬

‫برامج الجودة‪.‬‬
‫‪ .2‬تكوين فريق لمتابعة أعمال تطبيق الجودة‪.‬‬
‫‪ .3‬استخدام القياس كأداة موضوعية في التحسين‪.‬‬
‫‪ .4‬العمل على زيادة وعي العاملين بأهمية الجودة‪.‬‬
 ‫‪ .5‬تحديد تكاليف الجودة‪.‬‬
‫‪ .6‬اتخاذ اإلجراءات التصحيحية‪.‬‬
‫‪ .7‬التخطيط السليم إلزالة العيوب في المنتج‪.‬‬
‫‪ .8‬التركيز على التدريب وخاصة للمشرفين على القيام بدورهم في‬
‫تحسين الجودة‪.‬‬
‫‪ .9‬تحديد يوم خاص لزيادة الوعي بأهمية شعار "منتج بال عيوب"‪.‬‬
‫‪.10‬تشجيع االبتكار الفردي‪.‬‬
 ‫‪.11‬التخلص من أسباب األخطاء وإ زالة معوقات االتصال الفعال‪.‬‬
‫‪.12‬مكافأة من يقوم بجهود لتطوير الجودة وتحسينها‪.‬‬
‫‪.13‬تكوين مجال س للجودة للقيام بعملي ة التنس يق واالتص ال بأعضاء‬
‫فريق تطوير الجودة‪.‬‬
‫‪.14‬االس تمرار ف ي عملي ة تحس ين الجودة بتكرار العمليات الس ابقة‬
‫لك ي تعط ي الموظفي ن تشجيعاً مس تمراً إلزال ة معوقات الجودة‬
‫وتحقيق أهداف المؤسسة‪.‬‬
 ‫واستخلص كروسبي من مبادئه األربعة عشر آنفة الذكر‬
‫أربع ة محاور تشك ل ركيزة لنظريت ه ف ي تحس ين نوعي ة‬
‫المنتج‪:‬‬

‫‪ .1‬المطابق ة م ع المتطلبات‪ :‬أ ي م ع الشروط األس اسية‬

‫(المعايير) التي تم وضعها من قبل اإلدارة‪.‬‬
‫‪ .2‬الجودة تكمن في الوقاية عن طريق عمل األشياء بشكل‬
‫ص حيح م ن أول مرة بدالً م ن تص حيح األخطاء الحقاً‬
‫وذل ك م ن خالل تص ميم الطرق الوقائي ة ف ي العملي ة‬
‫اإلنتاجية نفسها ومحاولة تجنب المشكالت قبل حدوثها‪.‬‬
‫‪ .3‬إ ن شعار "ص ناعة بال عيوب" ه و معيار األداء‪ ،‬واعتبار‬
‫معيار األداء الصحيح هو عدم وجود أخطاء‪.‬‬
‫‪ .4‬إ ن تقلي ل عدم المطابق ة ه و مقياس لجودة األداء وإ ن‬
‫مقياس الجودة ه و التكالي ف القليل ة لعدم المطابق ة‪ ،‬ويرى‬
‫كروسبي أن أفضل قياس للجودة هو قياس تكلفتها مقارنة‬
‫بالتكالي ف الناتج ة ع ن عدم تطبيقه ا‪ ،‬والت ي قام بتقس يمها‬
‫إلى تكاليف المطابقة وتكاليف عدم المطابقة أيضاً‪.‬‬
 ‫شوهارت‬
‫من أوائل من عمل بالجودة‪.‬‬ ‫‪‬‬

‫يعرف بنموذج ‪ PDCA‬أو نموذج‪ :‬خطط‪ ،‬نفذ‪ ،‬افحص‪،‬‬ ‫‪‬‬

‫اتخذ اإلجراء المناسب الذي وضعه والذي بنى ديمنج‬
‫فلسفته ونظرياته عليه‪ ،‬ويتضح من هذا الشكل أن العمل‬
‫في الجودة حسب هذا النموذج له خاصية االستمرار‬
‫ألن تحسين األداء عملية مستمرة وكلما تم الوصول إلى‬
‫مستوى أداء محدد يتم التخطيط للوصول إلى مستوى‬
‫جديد أعلى من سابقه‪،‬‬
 ‫‪ -4‬اإلجراء المناسب‬
‫بناء على التحليل اإلحصائي لنتائج‬
‫التنفيذ‪ ،‬يقوم فريق العمل باستخدام‬
‫التحسينات الجديدة كمعيار في‬
‫المستقبل‪ ،‬وبالتالي يتم تطبيقها على‬
‫عمليات أخرى سواء أكانت إدارية أو‬
‫فنية‪.‬‬
‫‪ -3‬الفحص‬
‫هذه المرحلة يتم التعرف على النتائج بعد‬
‫تنفيذ الحلول والتحول إلى الوضع الجديد‬
‫للعملية اإلنتاجية‪ ،‬حيث يتم جمع البيانات‬
‫وتحليلها‪ ،‬وكذلك يتم استخدام المعايير‬
‫والمؤشرات لمقارنة الوضع القديم بالوضع‬
‫الجديد وقياس مدى التحسن الحاصل أي‬
‫القيام بدراسة تقويمية للوضع‪.‬‬
‫‪ -1‬التخطيط‬
‫تحديد مستوى جودة العملية‬
‫اإلنتاجية‪ ،‬والتعرف على نوعية‬
‫الزبائن ووضع أهداف محددة‬
‫مبنية على تلك االحتياجات‪.‬‬
‫‪ -2‬التنفيذ‬
‫يقوم فريق العمل بإعداد جدول زمني‬
‫للنشاطات ذات الصلة بعملية‬
‫التحسين‪ ،‬كما يتم وضع تقديرات‬
‫للموارد الالزمة‪ ،‬مع التركيز خالل‬
‫هذه المرحلة على تدريب العاملين‬
‫على التحول من الوضع‬
‫الحالي إلى الوضع الجديد‪.‬‬
 ‫الهيئة األمريكية المشتركة‬
‫العتماد مؤسسات الرعاية الصحية‬
‫‪JCAHO‬‬
‫في عام ‪1951‬م تم تأسيس الهيئة األمريكية المشتركة لالعتماد ‪.JCAHO‬‬ ‫‪‬‬

‫اهتم القائمون عليها بعمليات تحسين الجودة من خالل التدقيق الطبي‪ ،‬وتقويم‬ ‫‪‬‬
‫الرعاية الطبية‪.‬‬
‫في أواخر السبعينات‪ ،‬توسع هذا المفهوم وأطلق عليه اسم الجودة النوعية‪.‬‬ ‫‪‬‬

‫خالل الثمانينات‪ ،‬استخدمت هذه الهيئة كالً من الهيكل التنظيمي للمؤسسة‬ ‫‪‬‬
‫وإجراءات العمل كمحورين رئيسين لمساعدة المستشفيات على تطوير‬
‫الجودة فيها‪.‬‬
‫‪:‬وطورت الهيئة نموذج للجودة يتمثل في عشر خطوات أساسية‬

‫تحديد مجاالت الخدمات الطبية المقدمة وأنواعها‪.‬‬ ‫‪‬‬

‫تحديد أولويات مجاالت الخدمة الطبية حسب أهميتها‪.‬‬ ‫‪‬‬
‫تحديد مسؤولية المراقبة والتقويم‪.‬‬ ‫‪‬‬
‫تحديد المؤشرات الالزمة لتقويم الخدمات الطبية المختارة‪.‬‬ ‫‪‬‬
‫وضع الحدود المعيارية للمساعدة في عملية التقويم‪.‬‬ ‫‪‬‬
‫قيام الفريق المسؤول بجمع البيانات الالزمة وتحليلها‪.‬‬ ‫‪‬‬
‫تقويم الرعاية عندما يتم تحقيق الحدود المعيارية‪.‬‬ ‫‪‬‬
‫اتخاذ اإلجراءات التصحيحية لحل المشكلة‪.‬‬ ‫‪‬‬
‫قيام الفريق المسؤول بتقويم فعالية اإلجراءات التصحيحية‪.‬‬ ‫‪‬‬
‫قيام الفريق المسؤول بكتابة تقرير وإرسال صور منه لألقسام ذات العالقة‬ ‫‪‬‬
‫بالمشكلة القائمة‪.‬‬
‫‪ ‬ومن أجل تطبيق هذا النظام‪ ،‬قامت الهيئة باستخدام‬
‫أربعة معايير لضبط عملية التحسين وهذه المعايير‬
‫هي‪:‬‬
‫– حجم المتضررين من النشاطات الداخلية‪.‬‬
‫– األفراد الذين يواجهون المخاطر‪.‬‬
‫– المشكالت التي تظهر بشكل مستمر بين فترة وأخرى‪.‬‬
‫– التكاليف‪.‬‬
 ‫نظام اآليزو ‪9000‬‬
‫‪ ‬في أوائل الثمانينات قامت اللجنة األوربية للمعايير‬
‫)‪)European Committee for Standardization (ECS‬‬
‫بوضع فكرة منظمة دولية للمعايير والتي ظهرت باسم المنظمة العالمية‬
‫للتقييس‪.‬‬
‫‪ ‬أصدرت المسودة في عام ‪.1985‬‬
‫‪ ‬تم المصادقة عليها ونشرها عام ‪1987‬م باسم شهادة اآليزو ‪.9000‬‬
‫‪ ‬وافقت عليها ‪ 35‬دولة مشاركة وتتابع إصدار هذه المعايير بشكل‬
‫سلسلة‪.‬‬
‫‪ ‬صدرت بشكلها النهائي عام ‪ 1994‬وهي ما أطلق عليها‪:‬‬
‫‪.ISO STANDARDS 9001-9002-9003-14001 ‬‬
‫‪ ‬وأخيراً مواصفة عام ‪.2000‬‬
 ‫وقد وافق على مقاييسها أكثر من ‪ 50‬دولة منذ نشأتها‪.‬‬ ‫‪‬‬
‫هناك هدفان أساسيان لشهادة اآليزو ‪ 9000‬األول‪ :‬ضمان حصول‬ ‫‪‬‬
‫متلقي الخدمة على المنتج أو الخدمة التي يرغبونها‪ ،‬والثاني‪:‬‬
‫ضمان أن تتم عملية توفير المنتج أو الخدمة بطريقة فعالة وغير‬
‫مكلفة‪.‬‬
‫تشمل شهادة اآليزو ‪ 9000‬سلسلة من المقاييس التي تتناول كل‬ ‫‪‬‬
‫الجوانب في العمليات داخل الشركة ولكنها تركز بشكل خاص على‬
‫الوثائق إلى تؤكد ذلك‪ ،‬وتتعلق معظم العناصر في المواصفة‬
‫ببعضها البعض‪ ،‬ويعتقد خبراء الجودة والشركات التي حصلت‬
‫على هذه الشهادة أن الوصول لتطبيق نظام اآليزو ‪ 9000‬يعطي‬
‫العمل ميزة هامة الن الجهود تطور نظاما ً كامالً وشامالً للجودة‪.‬‬
 ‫تقييم الجلسة‬
‫(تغذية راجعة)‬

‫من المتوقع أن يكون المتدرب اآلن قادراً على القيام بما‬

‫يلي‪:‬‬
‫‪ ‬يعرف رواد الجودة‪.‬‬
‫‪ ‬يعدد أهم النظريات لكل منهم‪.‬‬
‫والسالم عليكم ورحمة هللا وبركاته‬