管理沟通艺术

二 OO 五年十月

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善于沟通的能力：确保人际关系畅
著名成功学大师卡内基这样说：“所
谓沟通就是同步。每个人都有他独特的地方，
而与人交际则要求他与别人一致。”
可见沟通是一种能力，不是和种本能。本能
天生就会，能力却需要学习才会具备。

如果这一生真要出人头地，一定要学会沟
通，特别是面向很多人讲话。

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 沟通的三个基本

沟通的基本问题是心态
沟通的基本原理是关心
沟通的基本要求是主动

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 沟通的目的
• 控制员工的行为（遵守公司政策）
• 激励员工改善绩效（参与管理时代）
• 表达情感（分享挫折与满足）
• 流通信息（日本人的移交与中国情报）

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 沟通过程模式

发讯者 编码 渠道 解码 收讯者

反馈

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 影响编码的 4 个条件
• 技巧
• 态度
• 知识
• 社会文化背景

扭曲问题：
使用符号不当、内容矛盾、渠道干
扰、接收者有偏见……

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 沟通漏斗

你心里想的 100%

你嘴上说的 80%

别人听到的 60%

别人听懂的
40%
别人行动的 20%

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 一般公司举行会议有哪些通病？
提示：
没有明确的目标与程序、没有准
备、主管失控、无法发言或离题、盲从或
漠然、无人负责也无人追踪、太多人参
加……

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 沟通的个人障碍
• 地位这差异
• 来源的信度
• 认识偏误
• 过去以经验
• 情绪影响

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 沟通的组织障碍
• 信息泛滥
• 时间压力
• 组织压力
• 信息过滤
• 缺乏反馈

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 信息过滤漏斗

把信息当权力
董事长 100%

总经理 63%

部门经理 56%
把信息当危机

主管 40%

基层员工 30%
 障碍的克服
• 利用反馈
1 、回报
2 、事前问清楚，事后负责任
• 简化语言
1 、讲话要有重点
2 、善用比喻
• 主动倾听
1 、两只耳朵一张嘴
2 、分析与思考

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 有效倾听的建议
1. 提问题
2. 停止说话
3. 少批评
4. 不要打断对方
5. 集中精力
6. 站在对方的立场上
7. 让对方轻松
8. 控制情绪

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 沟通的方向
向上
向下
水平
尊重倾听 澄清你的见解

提出你的观点 确认对方了解你的观点
你的上司怎么看你？七条建议

1 、自动报告工作进度 - 让上司知道
2 、对上司的询问有问必答 - 让上司放心
3 、充实自己，努力学习，了解上司的言语 - 让上司轻
松
4 、接受批评，不犯三次错误 - 让上司省事
5 、不忙的时侯，主动帮助同事 - 让上司有效
6 、毫无怨言地接受任务 - 让上司圆满
7 、对自己的业务，主动提出改善计划 - 让上司进
步。

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 行为语言 = 动作 + 表情 + 身休整距离
• 领域行为 - 居家、办公室、开车、洗手间、饭桌
上的汤和酒。
• 礼貌行为 - 鞠躬、敬酒、上车座位、会客室座
位、至门口接待、电话上自称、读名片、上下楼
梯、拥抱。
• 保护或伪装行为—叩桌、抖腿、摸扶手、摸鼻
子、摸茶杯、双臂交叉、手插裤袋
• 暗示行为 - 手势、耸肩、脚打节拍、站立地点。

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 讲话的态度
• 侵略
• 退缩
• 积极

一般人日常行事多半也能积极主动，只是一旦面临困境，侵略
或退缩行为就会占上风。所以，让自己更积极，并把积极行
为运用到逆境中，才是人生的真正意义。
人际交往的黄金法则：我希望别人怎样对待我，我就先怎样对
待别人。

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 积极行为的说话方式
• 基本型
• 谅解型
• 提示型
• 直言型
• 警戒型
• 询问型

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 谢谢大家！

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