KOMUNIKACIJE I ETIKA

Doc.dr Amer Ovčina

Dr. poslovne psihologije

Univerzitet u Sarajevu
Fakultet zdravstvenih studija
Klinički centar Univerziteta u Sarajevu
 SADRŽAJ PREDMETA

Nakon odslušanog predmeta i interaktivnog učešća student će ovladati:

•Vještinama komunikacije u svakodnevnoj praksi

•Specifičnim komunikacijskim vještinama
•Komuniciranju u poslovnom okruženju
•Neverbalnom komunikacijom
•Etičkim kodeksima u zdravstvu
•Bioetičkim dilemama i odlučivanjima u oblasti zdravstva
•Bioetici u društvenom okruženju i komunikacijama sa okruženjem
•Rješavanjem etičkih pitanja i odnosa sa pacijentima
 TEORIJA KOMUNIKACIJE

• Postankom živih bića na zemlji dolazi i do nastanka

komunikacije.
• Komunikacija je bit postanka i opstanka živih bića, jer nema
života bez komunikacije.
• Komunikacija može biti:
• Verbalna (glasovi, riječi i govor)
• Neverbalna (izraz lica, pokret tijela, pokazivanje slike i slično)
• Veoma je važno da su medicinske sestre-tehničari prirodno
nadarene za komunikaciju, te da kontinuirano uče i
analiziraju svoje interakcije sa pacijentima i time
usavršavaju vještine dobre komunikacije sa pacijentima, a
što doprinosi poboljšanju zdravstvene njege i zadovoljstva
pacijenata.
 Komunikacija je osnov svakog međuljudskog odnosa

 načinom komunikacije saopštavamo sve o sebi

drugima

 dobrom komunikacijom postižemo bolji odnos i

povjerenje osobe sa kojom komuniciramo

 postižemo bolji odnos s drugim saradnicima, te ugodnu

atmosferu na radnom mjestu

 dobivamo bolje rezultate rada ali i veće lično

zadovoljstvo poslom koji obavljamo.
 ZNAČAJ I ELEMENTI KOMUNIKACIJE
• Da bi pružili adekvatnu pomoć pacijentu koji je uznemiren, ljut,
depresivan i ima poteškoća u komunikaciji sa okolinom,
zdravstveni radnici moraju posjedovati puno znanja i vještina.
• Da bi ostvarili dobru komunikaciju sa pacijentom, treba ga
saslušati, postaviti mu prava pitanja, pružiti mu prave
informacije i ohrabriti ga za razgovor.
• Dobru komunikaciju čini više komponenti:
• Prisutnost (istinsko prihvatanje pacijenta za sagovornika)
• Slušanje (otvorenost i razumijevanje za riječi i osjećanja
sagovornika)
• Brižnost (strpljivost i iskreno pomaganje drugom da savlada
teškoće)
• Otvorenost (otkrivanje sebe drugoj osobi radi izgradnje povjerenja)
• Iskrenost (istinski dijeliti svoje misli, osjećaje i sikustva)
• Poštovanje (percepcija pozitivnog vrjednovanja sagovornika)
 VRSTE KOMUNIKACIJE
• Razlikujemo sljedeće vrste komunikacije:
• Jednosmjerna (dominacija jedne osobe u komunikaciji, govor smo
jedne osobe, superiornost jednog sagovornika)
• Dvosmjerna (oba ili više učesnika su podjednako i akteri i slušaoci,
uvažava se princip dok jedan govori, drugi
slušaju)
• Konstruktivna (obostrano uvažavanje stavova i kritika sagovornika,
dominira svijest i razum i daje dobar ishod)
• Destruktivna (prožeta je nervozom, lažima i nepoštivanjem
sagovornika, stvara pomutnju, zbrku ili čak vodi
fizičkom obračunu)
• Verbalna (riječ je glavno sredstvo komuniciranja, riječima
saopštavamo misli, osjećanja, kritike, savjete)
• Neverbalna (govorom tijela i bez riječi izražavamo osjećaje, govor
rukama, nogama, očima, izrazom lica)
• Formalna (poslovna komunikacija prethosno određena od
organizacije, odvija se prema definiranim pravilima i
prema hijerarhijskim nivoima, a može imati
jednosmjerni ili dvosmjerni tok)
 FORMALNA KOMUNIKACIJA

• Formalna komunikacija može biti vertikalna i horizontalna.

Formalna komunikacija

Vertikalna komunikacija Horizontalna komunikacija

Odvija se između Odvija se između pripadnika

nadređenih i podređenih radne grupe na istom nivou

-Izdaju se naredbe i upute šta treba uraditi

-Informacije su vezane za radne zadatke
-Informacije o ciljevima i ideologiji organizacije
-Informacije o politci poslovanja organizacije
-Povratne informacije podređenim koje se odnose
na kvalitet rada
-Koordiniranje i integrisanje međuzavisnih
poslovnih jedinica
-Pomaže rješavanju zajedničkih problema više
organizacijskih jedinica
-Omogućava razmjenu solucaija za unaprjeđenje
-Povezuje projektne grupe u matičnoj organizaciji
PSIHOLOGIJA KOMUNICIRANJA
“Priroda je podarila čovjeku
dva uha i jedan jezik da bi čuo
dva puta više nego što govori”

Epiktel
 Nastanak komunikacije

Biološki Komunikacija Društveni

faktori faktori

Psihološki
faktori
Cilj komunikacije je da i pošiljatelj i primatelj
razumiju poruku na isti način. Prijenos poruka
unutar poslovnih komunikacija je proces koji se
može prikazati u određenim modelima.
Najjednostavniji je Berlov model.

Razlozi zbog kojih komuniciramo su ti što

nekome želimo prenijeti neku određenu informaciju
ili možda želimo primiti neku informaciju ili želimo
nekome iskazati naše osjećaje, stavove, mišljenja.

Simboli pomoću kojih komuniciramo su riječi

koje mogu biti ili napisane ili izrečene, zatim geste,
slike i zvukovi
Psihološki proces komuniciranja
 Faktori komuniciranja

• Komunikacija je bitna za postojanje čovjeka.

Razlog tome jeste, svakako, činjenica što je
ljudska jedinka (dijete) najduže bespomoćna
od svih živih bića i ne bi mogla da opstane bez
pomoći drugih. Okruženo brigom drugih dijete
uči da uspostavlja kontakt sa svojom okolinom,
da komunicira.
• Ono se stalno prilagođava svojoj okolini i
postepeno uključuje u sistem komuniciranja
 Dvosmjerna

Verbalna Komunikacija Neverbalna

Jednosmjerna
na papiru pisana – neverbalna
komunikacija (poslovno
pismo,memorandum,telefaks)
elektronički pisana – neverbalna
komunikacija(poslovni e-mail,poslovni
web,chat,forum)
Komunikacija licem u lice-poslovni sastanak
Izlaganje-prezentacija
Komunikacija putem telefona
Video konferencija
 Psihološki faktori komuniciranja
Imaju veoma izražen značaj u komuniciranju
među ljudima kao što su:
-motivacija
-sposobnosti
-interesovanje
-stavovi
-temperament
-karakter
 Osobine ličnosti i komunikacija

Ličnost posjeduje niz osobina koje različito utiču

na njenu komunikativnost

Po Katelu postoje 12 crta ličnosti

1. Angažovan................... Povučen
2. Oštrouman.................. Tup
3. Zreo.............................. Djetinjast
4. Dominantan................ Potičinjen
5. Otvoren....................... Zatvoren
6. Osjetljiv....................... Uravnotežen
7. Socijalizovan............... Primitivan
8. Nezavisan.................... Zavisan
9. Hrabar......................... Strašljiv
10. Živahan....................... Trom
11. Razdražljiv.................. Flegmatičan
12. Bezbrižan.................... Sumnjičav
Sadržaj Smetnje

DIMENZIJE
KOMUNIKACIJE

Svojstvo Smjer
mreže komuniciranja
Enkodira
poruku

POŠILJALAC
Šalje poruku

Prima poruku

Percipira i
Dekodira poruku

Enkodira povratnu
PRIMALAC

informaciju
OSNOVNI PROCES U KOMUNIKACIJI

Šalje povratnu
informaciju
a) interpersonalna komunikacija
b) intrapersonalna komunikacija
c) govorna komunikacija
d) neverbalna komunikacija
e) aktivno slušanje
f) telekomunikacija
g) računalno - posredovana komunikacija.
 Odluka Formulacija Prenošenje

Obavljanje OSNOVNI
Prijem
tražene KORACI poruke
aktivnosti KOMUNIKACIJE

Praćenje Provjera Način

izvršenja prijema prijema
  Komunikacijoni lanac E. Arnosona

SVIJET OSOBE SVIJET OSOBE

KOJA DAJE KOJA PRIMA
PORUKU PORUKU
(OSOBA D) (OSOBA P)

ZAMIJEĆENO
VERBALNO I
NEVERBALNO P1
PONAŠANJE
D1 OSJEĆAJI

OSJEČAJI P2
D2 NAMJERE
INTERPRETACIJ
D-OVIH P3
OČEKIVANO NAMJERA
VERBALNO
D3 NEVERBALNO EVALUCIJA P4
PONAŠANJE OSOBE D
 Ne prekidaj komunikaciju
sa svojim prijateljima,
jer ako ih treba ponovo vezati,
ostaje čvor.
(Linkon)
Komponente koje čine osnovu komunikacije
za izgradnju odnosa
• Prisutnost
• Slušanje
• Sagovornikova percepcija
• Brižnost
• Otvorenost
• Prihvatanje
• Saosjećanje
• Iskrenost
• Poštovanje
 Prisutnost

• Posvećivanje klijentu u najširem smislu,

istinsko prihvatanje i zainteresiranost
 Slušanje

• Biti otvoren za riječi, misli i osjećanja

druge osobe;
• Uzdržavanje od bilo kakvog formiranja
sudova o drugoj osobi;
• Pažnju usmjeriti na sagovornika
(potiskivanje vlastitih predrasuda,
pristrasnosti i problema)
 Sagovornikova percepcija

• Razumijevanje druge osobe uključuje

razumijevanje referentnog okvira i
stanovišta te osobe
 Brižnost

• Uključuje pomaganje drugome da raste i

da se razvija;
• Strpljivost, iskrenost, ohrabrivanje, nada i
povjerenje;
• Brinuti se za nekoga znači davati sebe.
 Otvorenost

• Otkrivanje sebe drugoj osobi;

• Recipročan odnos kao preduvjet za
komunikaciju i stvaranje terapijskog
odnosa.
 Prihvatanje

• Terapeut omogućava klijentu da prihvati

samog sebe; nešto zajedničko sa
praštanjem;
• Staviti u središte pažnje osobine koje su
pozitivne, ohrabrujuće i koje jačaju
samopouzdanje,
• Ne nameće smjernice za razvitak druge
osobe.
 Saosjećanje

• Je sposobnost tačnog uviđanja i razumijevanja

referentnog okvira druge osobe;
• To je stavljanje sebe na mjesto druge osobe,
tako da shvatimo kako ona vidi sebe;
• Razjašnjavati značenje poruka;
• Pacijent/Klijent može ponovo otkriti i bolje
shvatiti samog sebe.
 Iskrenost
 Znači da osoba iskreno dijeli svoje misli,
osjećaje i iskustva s drugima, što se ne može
glumiti;
 Kada se osoba prikazuje onakvom kakva jeste,
kažemo da je ‘komunikacija kongruentna’
(skladna, podudarna);
 Kongruencija je neophodna za smislenu
komunikaciju; preduvjet je povjerenja u samoga
sebe, kao i u odnose s drugima;
 Povjerenje omogućava razvoj nesputane i
otvorene komunikacije.
 Poštovanje

• Uključuje prihvatanje drugog kao vrijedne

osobe, što znači da nam je stalo do druge
osobe bez obzira na njene slabosti;
• Pobuđuje ugodnost, toplinu i osjećaj
prihvaćenosti;
• Poštovanje osobe je od suštinskog
značaja za njeno zdravlje i razvoj.
 Opšte smjernice za
slušanje/razumijevanje
• Prestanite govoriti
• Uklonite sve što može ometati komunikaciju
• Gledajte sagovornika
• Otkrijte glavnu poruku
• Poslušajte kako pacijent prenosi poruku
• Odvojite osobu od ideje
• Poslušajte ono što nije rečeno
 Opšte smjernice za
slušanje/razumijevanje
• Budite svjesni svojih emocionalnih reakcije
• Budite pažljivi u tumačenju
• Poštujte pacijenta kao osobu
• Saosjećajte s osobom
• Prepoznavanje neizrečenih misli i emocija
 Prestanite govoriti

• Najlakši način da druga osoba govori o

sebi jeste da vi što manje pričate;

• Nemojte prekidati pacijenta nepotrebnim

pitanjima ili komentarima
 Uklonite sve što može ometati
komunikaciju
• Telefon, buka mašina, drugi ljudi, čitanje
novina, lupkanje olovkom, gledanje kroz
prozor, savijanje spajalica za papir.
 Gledajte sagovornika

• Sjedite u opuštenom položaju i gledajte

sagovornika;
• Ne znači da morate buljiti, već da budete
pažljivi, zainteresirani i prisutni;
 Otkrijte glavnu poruku

• Obratite pažnju na sadržaj i ideje, a ne na

ukrasne detalje priče;
• Šta nam zapravo pacijent pokušava reći;
 Poslušajte kako pacijent prenosi
poruku
• Način na koji nešto govori;
• Razvijete svoju osjetljivost za emocionalne
reakcije i stavove sagovornika;
• Pitajte se šta pacijent osjeća u vezi s
temom razgovora.
 Odvojite osobu od ideje

• Često smo pod većim uticajem onoga ko govori,

nego onoga šta govori;
• Skloni smo pozitivnije reagovati na ono što nam
kažu ljudi koji nam se sviđaju, nego obrnuto;
• Teško je odvojiti osobu od ideje; slušajte ih kao
da su neko drugi; to će vam pomoć da tačnije
čujete šta govore.
 Poslušajte ono što nije rečeno

• Prepoznati ono što ne kaže;

• Izbjegava li govoriti o svojim osjećanjima ili
o važnoj osobi u svom životu.
 Budite svjesni svojih emocionalnih reakcija

• Sposobnost odvajanja vlastite

emocionalne reakcije od slušanja i
razumijevanja.
 Budite pažljivi u tumačenju

• Pretpostavke i preuranjeni zaključci mogu

biti opasni;
• Izbjegavajte tumačenje sagovornikovih
riječi ili ponašanja u odnosu na sebe.
 Poštujte pacijenta kao osobu

• Iskreno poštovanje pacijenta kao osobe i

zainteresiranost su preduslovi za pružanje
primjerene pomoći.
 Saosjećajte s osobom

• Saosjećanje se definira kao uživljavanje u

situaciju druge osobe, kako bi ste mogli
vidjeti svijet njenim očima;
• Saosjećajni slušalac nudi razumijevanje, a
ne rješenja.
 Prepoznavanje neizrečenih misli i emocija

• ‘Razjašnjavanje’ se definira kao način reagiranja

na poruke sagovornika kojim se produbljuje i
razrađuje ono što je rečeno i ono što nije
rečeno;
• Sve poruke imaju tri komponente, od kojih se
može prenositi samo jedna ili bilo koja
kombinacija:
- iskustvena: Pacijent govori šta je doživio,
- kognitivna: Pacijent govori šta zna ili za šta je
sposoban,
- emocionalna: Pacijent govori šta osjeća ili šta
na njega utiče.
 Prepoznavanje neizrečenih misli i emocija

• Izbor riječi, ritam govora, intonacija, boja glasa:

verbalni znakovi za otkrivanje osjećanja koja su
u pozadini;
• Mucanje, vikanje, drhtav glas i duge pauze;
mogu značiti da je tema osjetljiva
• Fizičke indikacije nervoze ili napetosti, položaj
tijela, geste i pokreti, trenutak kada pacijent
promijeni verbalno i neverbalno ponašanje;
 Prepoznavanje neizrečenih misli i
emocija
• Sestra kaže ono što misli o neizrečenim mislima
i osjećanjima pacijenta; pita ga da li on smatra
da je ona u pravu;
• Pokazati pacijentu da je prikladno, poželjno i
važno govoriti o svojim osjećanjima i podijeliti
svoje brige: postoje nova pravila i izražavanje
onoga što je lične prirode je dobro došlo;
• Oslobađanje pacijenta od stida i krivice je prvi
korak kako bi oni prihvatili vlastita osjećanja kao
opravdana i prihvatljiva.
 Lične vještine i kvaliteti

• Srdačnost i zainteresiranost
• Asertivnost
• Otvorenost
• Samopouzdanje
 Srdačnost i zainteresiranost
• Srdačnost se uglavnom pokazuje neverbalnim
putem komunikacije:
- osmjehom,
- oslovljavanjem pacijenta imenom uz prijateljski
ton glasa,
- dodirivanjem pacijenta,
- otvorenim i opuštenim držanjem (noge i ruke
ne bi trebalo da budu prekrštene),
- generalnim pokazivanjem interesa za
pacijenta.
 Srdačnost i zainteresiranost
 Zainteresiranost i posvećivanje pažnje
podrazumijeva ne samo fizičku već i psihološku
prisutnost:
- što se tiče pogleda i očiju, budite na istom
nivou kao i pacijent,
- održite kontakt očima, ali nemojte buljiti,
- koristite položaj tijela da prenesete interes za
ono što pacijent govori (nagnite se donekle
naprijed),
- klimajte glavom, zainteresiran izraz lica,
- slušajte i reagirajte na neverbalne poruke u
tonu pacijenta.
 Asertivnost

• Znači zauzimati se i braniti svoja legitimna

prava, a da se pri tome ne ugrožavaju
prava drugih.
• Neasertivno ponašanje može biti izvor
stresa, jer ne tražimo ono što želimo.
 Asertivnost je jedan od načina za
sprječavanje stresa
• Zato treba:
- reći ‘ne’ kada želimo reći ‘ne’,
- tražiti ono što želimo
(To je dobar osjećaj! Možda niste dobili ono što
ste željeli, ali sada bar drugi znaju šta želite i
kako se osjećate)
- iznositi svoja mišljenja,
- suprotstaviti se kada za to postoji potreba
(To nije napad na drugu osobu, već dovođenje
njenog ponašanja u pitanje. Mora biti jasno,
specifično i zasnovano. Kako izbjeći agresiju?)
 Otvorenost
• Znači pokazati svoje reakcije na stvari koje vas
okružuju i davati sve podatke iz prošlosti,
• Usko je povezana sa sviješću o samome sebi,
• Otvoreni ljudi su fizički i mentalno zdraviji,
• Način da se nosite sa stresom; jača svijest o
sebi.
 Samopouzdanje

• Sigurnost u sebe, odnosno prihvatanje

samog sebe; usko je povezano s
otvorenošću,
• Poteškoće s otvorenošću, nemogućnost
da vas drugi upoznaju i prihvate, a to još
više smanjuje samopouzdanje.
 Komunikacijski stilovi
pasivni stil

agresivni stil

pasivno-agresivni stil

asertivni stil
 Pasivni stil
• Pasivni stil karakterizira potreba da se po svaku cijenu
izbjegne povređivanje drugih ljudi.
• Prednost ovog stila je u tome da se ljudi na vas vrlo
rijetko ljute.
• S druge strane, nikada ne dobijete ono što želite i često
ste preopterećeni zahtjevima drugih.
• Pasivna osoba ne izražava svoje potrebe, mišljenje i
osjećanja. Takva osoba sve drži u sebi, te je drugi ne
čuju i ne priznaju. Problemi ostaju nerješeni, a želje
nezadovoljene.
 Agresivni stil
• Agresivna osoba izražava svoje želje, mišljenje i
osjećanja, ali bez empatičkog priznavanja želja,
mišljenja i osjećanja drugih.
• Prednost ovog stila je očito u tome što takvi ljudi
često dobiju ono što žele.
• Međutim, prije ili kasnije ljudi koje pokušavaju
zaplašiti i njima manipulirati pronaći će način da
im se osvete, bilo direktnom konfrontacijom, ili
indirektno time što će ih izbjegavati.
 Pasivno-agresivni stil
• U svakoj osobi koja dugo pati zbog svoje
pasivnosti nagomila se mnogo ljutnje.

• Pasivno agresivna osoba ne ispoljava

svoje želje, mišljenje i osjećanja. Međutim,
takva osoba izražava agresivnost
indirektno.
 Asertivni stil

• Biti asertivan znači iskreno i jasno

izražavati vlastite želje, mišljenje i
osjećanja, a u isto vrijeme empatično
prepoznavati i poštivati želje, mišljenje i
osjaćanja drugih.
 Asertivni stil
• Asertivni stil se temelji na uvjerenju da
svaka osoba ima pravo:
– da izrazi svoje mišljenje, potrebe i osjećanja
– da kaže ne
– da promijeni mišljenje / da se predomisli
– da traži pomoć u cilju postizanja nečega što
želi
– da se ne osjeća krivom
– da pruži manje od onog što se od nje očekuje
 Asertivni stil
• Asertivnost spada među najvažnije
vještine koje preveniraju i reduciraju stres.

• Za asertivnu osobu je tipično da:

– direktno pristupa problemima
– ima dobre odnose s drugim ljudima
– uspijeva postići zadovoljavajući kompromis
– lakše postiže stanje opuštenosti
– ne ometaju je nerazrješeni konflikti i želje.
 Asertivni stil: neverbalna ponašanja
Kontakt očima i facijalna ekspresija
Asertivan stil Pasivan Agresivan stil
Pasivno-agresivan

Direktan kontakt očima Izbjegava kontakt očima Pogled prema dolje

Nervozno treptanje, Gledanje u daljinu
Ekspresivan osmjehivanje i cerekanje Odmahivanje glavom
Znakovi napetosti (steže Mrštenje
Izražava odgovarajuću vilicu, grize usne, ‘Pokazivanje zuba’
emociju pročišćava grlo, ...)
 Asertivni stil: neverbalna ponašanja
Glas
Asertivan stil Pasivan Agresivan stil
Pasivno-agresivan

Odgovarajuća glasnoća Govori pretiho, šapuće i Prebrzo i preglasno

mrmlja govori
Odgovarajuća brzina Presporo ili prebrzo Naglo prekida drugog
govori dok govori
Ton konzistentan sa Ton koji sugerira nešto o
onim o čemu se govori čemu se trenutno ne
razgovara
Pauze u govoru
 Asertivni stil: neverbalna ponašanja
Držanje i gestikulacija
Asertivan stil Pasivan Agresivan stil
Pasivno-agresivan

Opušteno i prirodno Lupkanje rukama ili Lupkanje rukama ili

držanje nogama nogama
Odsustvo bilo kakvaog Nervozno gledanje na
Sjedi ili stoji uspravnih pokreta (zaleđenost) sat, namještanje
leđa usmjeravajući Okretanje lica od kravate...
pažnju ka drugoj osobi sugovornika Odmahivanje glavom
Stoji predaleko od Ruke na bokovima
Odgovarajuća udaljenost sugovornika ‘Kažiprst’
od druge osobe Pognuto držanje Stoji preblizu
‘Trljanje/lomljenje ruku’ sugovorniku
 Trening asertivnosti:
Kako se izboriti za sebe?
• KONTAKT OČIMA
• REĆI ‘NE’
• POSTAVITI ZAHTJEV
• POKVARENA PLOČA
• ZAMAGLJIVANJE
• IZREĆI KRITIKU
• PRIMITI KRITIKU
• UČENJE RAZLIKOVANJA ASERTIVNOG vs. PASIVNOG I
AGRESIVNOG KOMUNICIRANJA
 Trening asertivnosti:
Kako se izboriti za sebe?
• KONTAKT OČIMA
• Kontakt očima mora biti jasan i iskren
• REĆI ‘NE’
• POSTAVITI ZAHTJEV • Riječima možemo govoriti jedno, a
glasom, pozom i pogledom nešto
• POKVARENA PLOČA sasvim drugo
• ZAMAGLJIVANJE
• IZREĆI KRITIKU • Trajanje / učestalost kontakta očima

• PRIMITI KRITIKU
• UČENJE RAZLIKOVANJA ASERTIVNOG vs. PASIVNOG I
AGRESIVNOG KOMUNICIRANJA
 Trening asertivnosti:
Kako se izboriti za sebe?
• KONTAKT OČIMA
Ljudi koji ne umiju postaviti granice:
• REĆI ‘NE’
• postaju plijen hronične ljutnje
• POSTAVITI ZAHTJEV • osjećaju se iskorištenim
• troše skoro svu svoju energiju na
• POKVARENA PLOČA druge ljude i njihove potrebe
• ZAMAGLJIVANJE
Pravilo #1: Ne izvinjavajte se!
• IZREĆI KRITIKU
• PRIMITI KRITIKU
• UČENJE RAZLIKOVANJA ASERTIVNOG vs. PASIVNOG I
AGRESIVNOG KOMUNICIRANJA
 Trening asertivnosti:
Kako se izboriti za sebe?
• KONTAKT OČIMA
• Morate znati što želite.
• REĆI ‘NE’ • Izrazite jasno svoju poziciju (što
želite i što vam to znači).
• POSTAVITI ZAHTJEV • Saslušajte drugu osobu.
• POKVARENA PLOČA • Predložite rješenje (uzimajući u
obzir poziciju druge osobe).
• ZAMAGLJIVANJE • Zatražite od druge osobe da
predloži rješenje (ukoliko se ona ne
• IZREĆI KRITIKU
složi sa vašim prvobitnim
• PRIMITI KRITIKU prijedlogom).

• UČENJE RAZLIKOVANJA ASERTIVNOG vs. PASIVNOG I

AGRESIVNOG KOMUNICIRANJA
 Trening asertivnosti:
Kako se izboriti za sebe?
• KONTAKT OČIMA
• Uporno ponavljanje jednog te istog
• REĆI ‘NE’ zahtjeva

• POSTAVITI ZAHTJEV • Iscrpljivanje ‘protivnika’

• POKVARENA PLOČA
• ZAMAGLJIVANJE
• IZREĆI KRITIKU
• PRIMITI KRITIKU
• UČENJE RAZLIKOVANJA ASERTIVNOG vs. PASIVNOG I
AGRESIVNOG KOMUNICIRANJA
 Trening asertivnosti:
Kako se izboriti za sebe?
• KONTAKT OČIMA
• gumena obećanja
• REĆI ‘NE’ • umiljat način da se zaštitimo od
prevelikih zahtjeva
• POSTAVITI ZAHTJEV
• POKVARENA PLOČA “ uradit ću to čim stignem”
“važi, razgovarat ćemo o tome”
• ZAMAGLJIVANJE “dobro, razmislit ću o tome”
• IZREĆI KRITIKU
• PRIMITI KRITIKU
• UČENJE RAZLIKOVANJA ASERTIVNOG vs. PASIVNOG I
AGRESIVNOG KOMUNICIRANJA
 Trening asertivnosti:
Kako se izboriti za sebe?
• KONTAKT OČIMA
Dobra kritika je:
• REĆI ‘NE’ • konkretna
• kratka (ne na ‘ženski’ način)
• POSTAVITI ZAHTJEV • jasna
• POKVARENA PLOČA • glas treba umiriti i za tercu spustiti
• treba da se odnosi na ponašanje,
• ZAMAGLJIVANJE izvršavanje, uradak, neizvršavanje,
a ne na osobu / karakter
• IZREĆI KRITIKU
• potrebna je priprema – ne smišljati
• PRIMITI KRITIKU kritiku na licu mjesta!

• UČENJE RAZLIKOVANJA ASERTIVNOG vs. PASIVNOG I

AGRESIVNOG KOMUNICIRANJA
 Trening asertivnosti:
Kako se izboriti za sebe?
• KONTAKT OČIMA
• Zaustavite napad – ne dozvolite da
• REĆI ‘NE’
vas se verbalno zlostavlja
• POSTAVITI ZAHTJEV
• Sjetite se da se kritika odnosi na
• POKVARENA PLOČA neko vaše ponašanje, a ne na vas
• ZAMAGLJIVANJE kao osobu

• IZREĆI KRITIKU • Tražite dodatne informacije

(konstruktivna kritika)
• PRIMITI KRITIKU