Benchmarking

NHÓM 7 – MBA 2012

GVHD: TS. NGUYỄN THÚY QUỲNH LOAN
 Nội dung

1. Tổng hợp các bài báo liên quan tới

chủ đề

2. Định hướng nghiên cứu liên quan

tới chủ đề

3. Ứng dụng định hướng nghiên cứu

Phần 1: Tổng hợp các bài báo
liên quan tới chủ đề
Bài 1: Lý thuyết và thực hành benchmarking môi trường
trong công ty điện tử gia dụng
Bài 2: Hiệu quả môi trường của sản phẩm - Các tiêu
chuẩn và công cụ để đo lường cải thiện
Bài 3: Sử dụng phân tích đầu vào-đầu ra cho
benchmarking của công ty
Bài 4: benchmarking và chất lượng cải thiện. Một triển
khai chuẩn chất lượng phương pháp tiếp cận.
Bài 5: Hê ̣ thống quản lý môi trường (EMS) cho
Benchmarking trong MT nô ̣i bô ̣ công ty
 Nội dung Bài NC Bài NC Bài NC Bài NC Bài NC
số 1 số 2 số 3 số 4 số 5
Phương pháp Benchmarking 
- Benchmarking cạnh tranh          x
- Benchmarking quá trình      x x  
- Benchmarking chức năng       x  
- Benchmarking chiến lược   x       
- Benchmarking thế giới x         
Phương pháp thu thập dữ liệu 
- Dữ liệu chuyên ngành được
 x     x x 
công bố
- Quan sát trực tiếp    x  x    
- Phỏng vấn trực tiếp          x
 Phần 2: Định hướng liên quan
đến chủ đề
1. Benchmarking mô hình 5S tại hệ thống điểm giao
dịch Ngân hàng ACB vào hệ thống điểm giao dịch của
Bưu điện Thành phố Hồ Chí Minh

2. Benchmarking mô hình sản xuất thân thiện với

môi trường nhà máy bia Sài Sòn cho ngành công
nghiệp sản xuất giấy tại Bình Dương

3. Benchmarking hoạt động của các công ty cấp

nước.
 Định
Định hướng 1 Định hướng 2 Định hướng 3
hướng
- Chuẩn hóa việc bố trí
Đề xuất các giải pháp sản - Đẩy mạnh việc giám sát
mặt bằng giao dịch
xuất sạch và thận thiện hoạt động của các công ty
- Khai thác hiệu quả mặt
môi trường nhằm tiết kiệm để nâng cao hiệu quả
Mục tiêu bằng
nước trong ngành công ngành.
- Nâng cao giá trị hình
nghiệp giấy tại Bình - Phát hiện những mặt yếu
ảnh thương hiệu Bưu
Dương. để tìm biện pháp khắc phục
điện TP
- Nghiên cứu mô hình - Mô hình sản xuất thân - Tình hình hoạt động của
5S thiện với môi trường của các công ty cấp nước trên
- Nghiên cứu mô hình nhà máy Bia Sài Gòn toàn quốc thông qua các chỉ
5S áp dụng tại Ngân - Hiện trạng sản xuất hiện số đặc trưng
Nội dung hàng ACB nay của các nhà máy sản - So sánh các chỉ số hoạt
- Benchmarking mô hình xuất giấy tại Bình Dương động của các công ty cấp
5S tại hệ thống điểm - Các GP sản xuất thân nước trong nước với các
giao dịch của Bưu điện thiện với môi trường khả công ty khác trong khu vực
TP.HCM thi cho nhà máy và trên thế giới
- Quan sát, phỏng vấn - PP lấy mẫu phỏng vấn và
- PP lấy mẫu và phân tích
- N.cứu tổng quan, phân phân tích mẫu
Phương mẫu
tích, đánh giá tổng hợp. - So sánh với các công ty
pháp - PP so sánh
- Áp dụng thử nghiệm khác trong khu vực và
- Mô hình Input – Output
thực tế trên thế giới.
 Phần 3: Benchmarking mô hình 5S
của Ngân hàng ACB trên hệ thống
bưu cục của Bưu điện TP.HCM
 Vấn đề: áp lực cạnh tranh, kinh doanh hướng đến khách
hàng => tái thiết kế các điểm GD thân thiện, văn minh, khoa
học nhưng không làm tăng đáng kể chi phí

 Lựa chọn đối tác Benchmarking: Ngân hàng ACB

 Phương pháp thu thập dữ liệu: quan sát, phỏng vấn

 Phương pháp Benchmarking: Benchmarking dịch vụ kết

hợp Benchmarking nội bộ

 Giới hạn đề tài: áp dụng 152 điểm bưu cục GD, không bao
gồm điểm Bưu điện Văn hóa xã và Đại lý Bưu điện.
 1. Bưu điện TP.HCM

 Năm 2001: chuyển từ thị trường độc quyền sang cạnh

tranh

 Năm 2008: bóc tách khỏi Viễn thông TP.HCM

 Dịch vụ cung cấp: chuyển phát trong và ngoài nước, thu hộ

cước – phí các loại, tiết kiệm ngân hàng, chuyển tiền …

 Mạng lưới phục vụ: gồm 04 loại: 152 bưu cục, 42 điểm Bưu
điện VHX, 17 Đại lý bưu điện, 168 thùng thư công cộng.
 2. Ngân hàng ACB

 Thành lập: năm 1993

 Dịch vụ cung cấp: tiền gửi tiết kiệm, tiền gửi thanh toán,
thẻ, chuyển tiền, cho vay, bảo hiểm …

 Mạng lưới phục vụ tại TP.HCM: 1 sở giao dịch, 29 chi

nhánh và 112 phòng giao dịch

 Giải thưởng: “Thương hiệu Việt yêu thích nhất 2010” do

người tiêu dùng bình chọn, “Ngân hàng tốt nhất Việt Nam 4
năm liên tiếp 2009, 2010, 2011, 2012”
 3. Mô hình 5S

 Sàng lọc: phân loại và loại bỏ

 Sắp xếp: xác định vị trí, trật tự / thứ tự => tiện lợi

 Sạch sẽ: vệ sinh mọi chỗ => không còn rác, vết bẩn

 Săn sóc: giữ gìn nơi làm việc luôn sạch sẽ, thuận tiện và có
năng suất (thực hiện liên tục 3S trước đó)

 Sẵn sàng: tạo thành một nề nếp, thói quen tự giác làm việc
tốt, duy trì môi trường làm việc thuận tiện
Lợi ích mô hình 5S

 Xây dựng một môi trường sạch sẽ, ngăn

nắp
 Mọi người trong cũng như ngoài công ty
dễ dàng nhận thấy rõ kết quả
 Tăng cường phát huy sáng kiến
 Nâng cao ý thức kỷ luật trong cơ quan
 Chỗ làm việc trở nên thuận tiện và an toàn
 Cán bộ công nhân viên tự hào về nơi làm
việc
 Xây dựng hình ảnh tổ chức/doanh nghiệp,
đem lại cơ hội trong kinh doanh ...
 4. Kỹ thuật Benchmarking

 Khái niệm: công cụ quản lý hữu hiệu giúp DN cải tiến liên
tục các quá trình thực hiện qua việc học hỏi các cty khác
“Học hỏi – Chia sẻ – Không ngừng cải tiến”

 Lợi ích:
• Đáp ứng nhu cầu của khách hàng
• Thiết lập mục tiêu và chiến lược hiệu quả
• Phát triển tiêu chuẩn đúng cho năng suất và chất lượng
• Tạo sức bật cho thay đổi văn hóa nội bộ
• Lường trước thất bại
• Trở nên cạnh tranh hơn => dẫn đầu ngành
 Quy trình Benchmarking

8. Phát triển KH hành động 1. Xác định vấn đề

9. Triển khai và kiểm soát 2. Xác định công ty so sánh
tiến trình
Hoạch Định 3. Xác định phương pháp thu
10. Kiểm tra lại các mức thập và thu thập dữ liệu
chuẩn
Hành Động Phân Tích

6. Truyền đạt nghiên cứu B.

Tổng Hợp 4. Xác định “ khoảng cách”
và đạt được sự chấp
về khả năng thực hiện
thuận
5. Lập kế hoạch về mức độ
7. Thiết lập các mục tiêu
đạt được trong tương lai
chức năng
 4. Benchmarking
5S tại Ngân hàng ACB
 Bảng chấm điểm
 Biện pháp đánh giá
 Đánh giá rà soát: thực hiện định kỳ 01 lần / tháng / nhân viên
(kênh phân phối)
 Đánh giá giám sát: theo kế hoạch điều phối
 Mô hình tổ chức lực lượng kiểm soát
 Đánh giá viên giám sát: thuộc Ban chất lượng Hội sở định kỳ
hàng tháng kiểm tra đột xuất 5S đối với cá nhân và các đơn vị
trực thuộc
 Đánh giá viên cơ sở: thuộc Ban Chất lượng tại Kênh phân phối,
đánh giá 5S định kỳ theo quy định
 4. Benchmarking
5S tại Ngân hàng ACB
 Biện pháp duy trì
 Tuyển chọn, tái đào tạo đánh giá viên cơ sở, ĐGV Giám sát
 Tổ chức đào tạo / tái đào tạo kiến thức, kỹ năng cho ĐGV
 Xây dựng một cơ chế khen thưởng, xử phạt
 Theo dõi việc thực hiện và cải tiến hướng dẫn công việc
 Kết quả chấm điểm và xếp loại 5S chiếm 10% trong tổng điểm
đánh giá cuối năm của nhân viên
 4. Benchmarking S1
4.1. So sánh hiện trạng
Ngân hàng ACB Bưu điện TP.HCM
 4. Benchmarking S2
4.1. So sánh hiện trạng
Ngân hàng ACB Bưu điện TP.HCM
 4. Benchmarking S3
4.1. So sánh hiện trạng
Ngân hàng ACB Bưu điện TP.HCM
 4. Benchmarking S4
4.1. So sánh hiện trạng
Ngân hàng ACB Bưu điện TP.HCM
 4. Benchmarking S5
4.1. So sánh hiện trạng
Ngân hàng ACB Bưu điện TP.HCM
 4. Benchmarking
4.2. Khoảng cách

Khoảng cách về cách bố trí, tổ chức điểm giao dịch của

Bưu điện Thành phố còn chênh lệch rất xa so với Ngân
hàng ACB và chênh lệch này xuất hiện ở hầu hết các chỉ
tiêu 5S
 4. Benchmarking
4.3. Mức độ thực hiện
 Đối với kênh phân phối:
 Sàng lọc, sắp xếp, săn sóc, sẵn sàng: thực hiện 100%
 Sạch sẽ: không trang bị máy hong khô tay trong nhà vệ sinh

 Đối với nhân viên:

 Sàng lọc, sắp xếp, sạch sẽ, sẵn sàng: thực hiện 100%
 Tiêu chí săn sóc: không bắt buộc thực hiện việc sắp xếp file
mềm trên cây thư mục của máy tính.
 4. Benchmarking
4.4. Truyền đạt và đồng thuận
 Hình thức: tổ chức cuộc họp cấp cao giữa các nhà lãnh đạo và
hội thảo mô hình 5S dành cho nhân viên vận hành.

 Thành phần:
 Lãnh đạo cấp cao: Ban Giám đốc, Công Đoàn, lãnh đạo phòng
chức năng BĐTP, cơ sở trực thuộc;
 Nhân viên vận hành: trưởng bưu cục, lực lượng kiểm soát viên
 4. Benchmarking
4.4. Truyền đạt và đồng thuận
 Nội dung:
 Rút ngắn thời gian tìm kiếm tài liệu, chứng từ của giao dịch viên;
từ đó rút ngắn thời gian phục vụ khách hàng;
 Tổ chức mặt bằng bưu cục theo hướng tiết kiệm diện tích, tạo
không gian cho giao dịch viên tác nghiệp;
 Đảm bảo an toàn vệ sinh lao động – phòng chống cháy nổ
 Xây dựng môi trường làm việc thân thiện, tạo tâm lý lao động
tích cực cho nhân viên
 Nâng cao hình ảnh thương hiệu Bưu điện Thành phố trong mắt
khách hàng
 4. Benchmarking
4.5. Mục tiêu chức năng
 Giai đoạn 06/2013 – 12/2013: 50% bưu cục thực hiện; thuộc
các quận trung tâm (quận 1, 3, 4, 5, 6, 8, 10, 11, Bình Thạnh,
Phú Nhuận, Tân Bình, Tân Phú, Gò Vấp, Thủ Đức)
 Giai đoạn 01/2014 – 03/2014: mở rộng các quận / huyện (Bình
Chánh, Bình Tân, Hóc Môn, Quận 2, Quận 9, Quận 7, Quận
12); trên 85% điểm bưu cục giao dịch
 Giai đoạn 04/2014 – 06/2014: mở rộng các quận / huyện còn
lại (Củ Chi, Cần Giờ, Nhà Bè); triển khai trên 100% hệ bưu cục
giao dịch.
 4. Benchmarking
4.6. Kế hoạch hành động
 Quy trình thực hiện chung:
 Phân loại bưu cục theo tiêu chí: diện tích, sản lượng
 Chọn bưu cục mẫu trong từng phân lớp để Benchmarking
 Họp đánh giá – rút kinh nghiệm
 Triển khai học hỏi – chia sẻ cho các BC còn lại trong phân lớp
 Giám sát, hỗ trợ các bưu cục còn lại trong phân lớp thực hiện
Benchmarking nội bộ mô hình 5S
 Kiểm tra, kiểm soát và đánh giá, chấn chỉnh tình hình thực hiện
5S thường xuyên, định kỳ hoặc đột xuất
 4. Benchmarking
4.6. Kế hoạch hành động
 Công tác chuẩn bị:
 Xây dựng danh mục các loại tài liệu, vật dụng cần có mặt tại
điểm giao dịch / quầy giao dịch căn cứ theo tần suất sử dụng
 Hệ thống hóa, chuẩn hóa đồng bộ tài liệu, trang thiết bị
 Xây dựng các tiêu chí phân loại, lưu kho, cất giữ
 Xây dựng bảng tiêu chí, tiêu chuẩn đạt chất lượng
 Xây dựng khẩu hiệu thực hiện 5S: “01 phút cho 5S = 01 giờ tìm
kiếm”
 Công việc cụ thể cần thực hiện; tần suất thực hiện, thời gian
thực hiện; nhiệm vụ của từng cá nhân
 4. Benchmarking
4.6. Kế hoạch hành động
 Kiểm tra tình trạng sử dụng của tất cả các
vật dụng / tài liệu: đang sử dụng, chưa sử
dụng (dự trữ), hư hỏng, không sử dụng;
 Cabin điện thoại: xác định nhu cầu thực tế
để xác định số lượng phù hợp, thiết kế lại
cabin theo hướng tiết kiệm diện tích
 4. Benchmarking
4.6. Kế hoạch hành động
 Xác định vị trí sắp xếp vật dụng / tài liệu
bên ngoài quầy GD: biển hiệu, niêm yết lịch
phục vụ, nơi để xe, điện thoại CC, ghisê, bảng
thông báo, bút / viết / hồ dán, thùng rác, dây
mạng, dây điện …
 Xác định vị trí sắp xếp bên trong quầy GD:
máy tính, máy in, máy điện thoại, dây
mạng, dây điện, ấn phẩm, bút, sổ, cân, máy
đếm tiền, sản phẩm, bàn làm việc của
trưởng bưu cục, tủ đựng ấn phẩm, tủ cất giữ
vật dụng cá nhân, …
 Dùng sơn vẽ vị trí sắp xếp, dùng nhãn dán
để đặt tên
 Trang cấp các trang thiết bị hỗ trợ cho việc
sắp xếp
 4. Benchmarking
4.6. Kế hoạch hành động
 Mặt tiền: Vệ sinh sạch sẽ các vết dơ, bẩn
bám, vết dán giấy trên mặt tường; logo,
biển hiệu; tháo / cắt bỏ các chướng ngại
vật che biển hiệu.
 Chỗ để xe: không rác, vết trũng đọng nước
 Nền nhà: không vết dơ, bẩn bám trên nền;
sửa / vá các chỗ hư hỏng
 Tường, trần: không vết dơ, bẩn bám, mạng
nhện trên tường, sửa chữa các vị trí bị ố
vàng, thấm nước, bong tróc sơn
 Bàn ghế: vệ sinh sạch cá vết dơ, bẩn bám,
kể cả bàn / ghế dành cho KH / NV
 Nhà vệ sinh: không vết dơ bẩn, mùi hôi; sửa
chữa các hư hỏng quan trọng
 4. Benchmarking
4.6. Kế hoạch hành động
 Truyền thông các tiêu chuẩn 5S cụ thể:
bảng tiêu chí, tiêu chuẩn đạt chất lượng
(định lượng)
 Truyền thông khẩu hiệu của tiêu chuẩn 5S:
“01 phút cho 5S = 01 giờ tìm kiếm”
 Bảng phân công nhiệm vụ thực hiện 5S,
tần suất, thời gian thực hiện; công việc cụ
thể cần thực hiện;
 Truyền thông các tiêu chí phân loại, lưu
kho, cất giữ vật dụng, tài liệu
 Bố trí kho lưu giữ khoa học, có thứ tự và
nhãn tên;
 Nhân viên tuân thủ đúng quy định đồng
phục: áo, bảng tên, tóc tai.
 4. Benchmarking
4.6. Kế hoạch hành động

 Niêm yết đầy đủ thời gian phục vụ, các dịch

vụ đang cung cấp
 Dán nhãn các vị trí quan trọng hướng dẫn
khách hàng: thùng thư công cộng (bên
trong bưu cục), bàn viết, ấn phẩm ghi mẫu,
bảng thông báo, tên quầy dịch vụ,
 Ấn phẩm, dụng cụ dự trữ cần thiết để phục
vụ khách hàng ít nhất trong vòng 08 tiếng
đồng hồ
 Nhân viên tuân thủ giờ giấc làm việc: theo
giờ hành chính, theo ca kíp
 4. Benchmarking
4.7. Triển khai – Kiểm soát
 03 giai đoạn thực hiện:
 Giai đoạn triển khai thử nghiệm: tổ công tác trực tiếp hỗ trợ bưu
cục, kéo dài từ 7 – 14 ngày
 Giai đoạn triển khai thực hành: các bưu cục tự thực hiện mô
hình 5S, ban kiểm soát chất lượng: kiểm tra và góp ý, nhắc nhở
các nội dung thực hiện chưa chính xác, cần cải thiện, kéo dài
01 tháng.
 Giai đoạn duy trì và phát triển: bưu cục tự thực hiện, duy trì mô
hình 5S mà không có sự hỗ trợ hay tư vấn khác; thực hiện thi
đua và chấm điểm năng suất chất lượng các bưu cục.
 4. Benchmarking
4.7. Triển khai – Kiểm soát
 Xây dựng bộ cẩm nang: “Hướng dẫn đánh giá và chấm
điểm thực hành 5S”: nhằm hướng dẫn chi tiết hoạt động đánh
giá (nhân sự, thời điểm, tần suất, nguyên tắc thực hiện đánh
giá), quy định đánh giá (chụp ảnh, gửi báo cáo, công thức tính
điểm, hồ sơ đánh giá).
 Tổ chức các hoạt động đánh giá như sau:
 Đánh giá rà soát: thực hiện định kỳ 01 lần / tháng / nhân viên
(bưu cục)
 Đánh giá giám sát: theo kế hoạch điều phối hoặc chuyên đề
trọng tâm của Ban kiểm soát chất lượng
 4. Benchmarking
4.8. Kiểm tra lại mức chuẩn
 Sau 06 tháng triển khai: tổ chức đánh giá, kiểm tra tình hình
thực hiện để có biện pháp chấn chỉnh, rút kinh nghiệm, cải tiến
quy trình thực hiện hoặc điều chỉnh mức chuẩn phù hợp với
doanh nghiệp
 Tổ chức Hội thảo: ít nhất là 01 lần / năm để đánh giá tình hình
thực hiện trong năm, mặt làm được, mặt chưa làm được, phân
tích nguyên nhân và tìm ra giải pháp cải thiện, điều chỉnh mức
chuẩn theo điều kiện mới.
 5. Kết luận – Kiến nghị

 Kết luận:
 Mô hình 5S là lý thuyết quan trọng trong vấn đề tổ chức điểm
giao dịch hướng đến người sử dụng và khách hàng;
 Với kinh phí hạn hẹp và qui mô triển khai rộng, kỹ thuật
Benchmarking giúp Bưu điện TP.HCM triển khai thực hiện mô
hình 5S một cách nhanh chóng và đạt hiệu quả cao.
 5. Kết luận – Kiến nghị

 Kiến nghị:
 Đối với kỹ thuật Benchmarking:

Đối tác Lãnh đạo &

Benchmarking Người vận hành
 5. Kết luận – Kiến nghị

Phòng ban, đơn vị

thực hiện
B

Lãnh đạo Biện pháp

cấp cao A C tuyên truyền
Mô hình
5S

Đánh giá hiệu E D Kiểm tra –

quả, cải tiến giám sát
 Cảm ơn
Cô và các bạn đã lắng nghe!

NHÓM 7 – MBA 2012