MARKETINGU SHËRBIMEVE

Prof.Asst. Dr. Ali ISMAJLI

aliismajli@gmail.com
Zhvillimi dhe Drejtimi i Funksionit të Shërbimit
Konsumator
&
Ndërkombtarizimi dhe Globalizimi i Shërbimeve
Objektivat e mësimit:

 Përcaktimi i shërbimit konsumator

 Si ndikon teknologjia mbi shërbimin ndaj klientit
 Përcaktimi i hapave në shërbimin konsumator
 Ndërkombtarizimi i shërbimeve
 Lidhja mes produkteve dhe shërbimeve ndërkombëtare
 Globalizimi i shërbimeve
 Elementet e strategjisë globale
 Marketingu global i shërbimeve

Slide 3 of 25
Zhvillimi dhe Drejtimi i Funksionit të
Shërbimit Konsumator
ZHVILLIMI DHE DREJTIMI I FUNKSIONIT
TË SHËRBIMIT KONSUMATOR
 Një nga konceptet thelbësore në analizën e operacioneve të
shërbimit është dallimi midis “front office” dhe “back
office”
 Procedurat “front office” janë ato që përjetohen nga
konsumatori
 “front office” në shkallën e kënaqjes së konsumatorëve
shërbimin konsumatorë e përshkruajnë:
“shërbimi konsumatorë është një detyrë ndryshe nga shtija e
prodhimit dhe përfshin bashkveprimin me konsumatorin,
bashkveprin ky që realizohet dhe komunikohet duke pasur
parasysh dy qëllime: eficencën operacionale dhe kënaqsin
e konsumatorit”
ZHVILLIMI DHE DREJTIMI I FUNKSIONIT
TË SHËRBIMIT KONSUMATOR

 Në thelb shërbimi konsumator përfshin gjithë personelin,

puna dhe angazhimi të cilin e vë ate në kontakt me
konsumatorët.
 Firmat e shërbimit që riten dhe shtrijnë operacionet e tyre në
zona të reja gjeografike, menaxherët e koorporatave shpesh e
gjejnë veten të zhvendosur larg nga aktivitetet e përditshme
tregtare dhe si rrjedhojë larg konsumatorëve të tyre.
 Firmat e shërbimit që ndjekin një politikë të diversifikimit
po përpiqen të zhvillojnë programe për ndërtimin e lidhjeve
të ngushta me konsumatorin, përmes centralizimit, që
padyshim nuk kërkojnë kontakt direkt me konsumatorin.
PËRCAKTIMI I SHËRBIMIT KONSUMATOR

• La Londe dhe Zinszer e përkufizuan shërbimin

konsumator si:
“Aktivitete, që hasen në kontekstin midis konsumatorit dhe
korporatës dhe synojnë të risin ose lehtësojnë shitjen dhe
përdorimin e shërbimeve ose të mirave të koorporatës “
• Sipas tyre ndarja e shërbimit konsumator u bë në ndarje
kohore si më posht:
» Paratransaksioni
» Transaksioni
» Pastransaksioni
PËRCAKTIMI I SHËRBIMIT KONSUMATOR

• Rakowski e shqyrtoi modelin e mësipërm dhe më në fund

propozoi një model i cili përbëhet nga pesë hapa të shërbimit
konsumator:
» Parakontakti
» Kontakti personal
» Parashpërndarja
» Shpërndarja
» Passhpërndarja
• Ai deklaron se:
“Aktivitete e shërbimit konsumator janë të nevojshme
përpara realizimit të një porosie dhe duhet të jenë të
pranishme, pra do të vazhdojnë të shfaqen gjatë dhe pas
shpërndarjes së produktit”
PËRCAKTIMI I SHËRBIMIT KONSUMATOR

• Japin informacion ose ofrojnë sygjerime dhe asistenc

teknike brenda kapacitetit të tyre
• Marrin porosi përmes telefonit dhe ia përcjellin këto porosi
atyre që janë përgjegjës për realizimin e tyre.
• Komunikojnë me konsumatorët për cështje rutinë dhe
japin informacion mbi vlefshmërin dhe mënyrën e
transportit
• Ruajnë dhe mbrojnë kontaktin me konsumatorët duke
mbikqyr përmbushjen e porosive speciale ose të
zakonshme
• Marrin përsipër zgjidhjen e pakënaqësive
PËRCAKTIMI I SHËRBIMIT KONSUMATOR

• Kënaqsia e konsumatori dhe shërbimi konsumator

– Kërkimi me kujdes për të përcaktuar saktë nevojat,
dëshirat dhe nivelet e kënaqsis së konsumatorit.
– Identifikimi i burimeve kyc të kënaqësisë (ose
pakënaqësis) së konsumatorit lidhur me elementet
korrente të shërbimit
– Përcaktimi i nivelit të standardeve të shërbimit për cdo
element
– Përcaktimi i teknologjisë dhe i detyrave që duhen
realizuar për të arritur këto standarde
 PËRCAKTIMI I SHËRBIMIT KONSUMATOR
• Projektimi i një organizimi efektiv të shërbimit
– Drejtuesit duhet të kuptojnë faktorët që përcaktojnë
rrugën përmes së cilës shërbimi konsumator mund të
shpërndahet ma mirë.
– Shërbimi klient nënkupton një sërë aktivitetesh të
orientuara drejt klientit, ndryshe nga shitja aktive, duke
nënkuptuar marrdhënie me klientin personalisht, me
mjete të telekomunikacionit ose nëpërmjet postës.
– Ky funksion duhet të përcaktohet duke patur parasysh dy
vecori të kohës:
» Kënaqsinë e klientit
» Efikasitetin operacional
 PËRCAKTIMI I SHËRBIMIT KONSUMATOR
• Përmisimi i shërbimit ndaj klientit si pasojë e presioneve të konkurencës
1. Kryerja e kërkimeve konstante derisa të përcaktohen nevojat, pritjet dhe
niveli i kënaqsisë të klientëve dukë u përqëndruar në cdo kontakt me
shërbimin
2. Të identifikohen burimet kryesore të klientëve dhe lidhja e elementeve
aktuale të shërbimit
3. Vënia në jetë e standardeve, duke u raportuar në nivelin e shërbimeve, të
cdo elementi dhe përfshirë edhe lidhjet që kanë elementet midis tyre
4. Përcaktimi i vendeve dhe sistemeve të informacionit në përputhje me
standarded
5. Rishikimi rregullisht i standardeve dhe sistemve të lëvrimit të studimit
në këndvështrimin e modifikimeve sipas preferencave të klientëve të
rejave teknologjike dhe aktiviteteve të konkurencës.

12 - 12
SI NDIKON TEKNOLOGJIA MBI SHËRBIMIN
NDAJ KLIENTIT
• Informatika dhe telekomunikacioni e bën të mundur realizimin e
lidhjeve më të forta midis klientëve, duke lejuar një shërbim në linja
kombëtare, duke u nisur nga një qendër për tu shërbyer klientëve
kërkues, të cilët dëshirojnë dhe urojnë të zgjithin një problem.
• Sipas McKenna:
“lidhjet më të rregullta me klientelen mund t’i furnizojnë me
informacione që sondazhet janë të paafta të bëjnë. Njohja e
klientit individual për firmat ka nevojë për mjete teknologjike për
të njohur klientin e tyre personalisht. Në rastin e fundit
mardhëniet me klientin janë bazuar në transaksione direkte.
Teknologjia moderne mund të rikrijoj bisedimet midis tregtarit dhe
klientit”
 SI NDIKON TEKNOLOGJIA MBI
SHËRBIMIN NDAJ KLIENTIT

Centralizimi i teknologjive falë telekomunikacionit

• Pamevarësisht krijimit të sistemve ndihmëse nga ana e
ndërmarjeve dhe krijimit të mardhënieve me klientin, ky
përafrim krijon edhe shume mangësi
1. Heterogjeniteti i cilësisë së përgjegjësive
2. Paaftësia për të marrë tregues të vlefshëm
3. Paaftësia e optimizimit të përdorimit të burimeve të
disponueshme.
 SI NDIKON TEKNOLOGJIA MBI
SHËRBIMIN NDAJ KLIENTIT
Krijimi i sistemeve të shërbimit konsumator në telefon
1. Krijimit i një modeli funksionimi të shërbimit – modeli duhet të marre
parasysh dy nevojat fundamentale të klientit për të kryer një shërbim të
mirë, shpejtësi dhe cilësi.
2. Drejtimi dhe administrimi i thirjeve – procedurat duhet të garantojnë një
ecje sa ma të mirë të sistemit, i mirë si për klientët ashtu edhe për
punonjësit, shpërndarësit apo ndërmjetsit e tjerë.
3. Hyrjë në të dhënat dhe aplikimet – përfaqsuesit e shërbimit klient për të
kryer një shërbim të mirë, duke siguruar një efikasitet operacional kanë
nevojë për një hyrje të menjihershme dhe të leht në të gjitha burimet e
aplikimeve që duhen.
4. Përshtatja ndaj ndryshimeve – në mos parashikimi i sistemeve të
ardhshme, instalimi (edhe për risi të thjeshta) përbën një punë të vështirë.
 PËRCAKTIMI I NJË ORGANIZATE TË
SHËRBIMIT KONSUMATOR SI EFIKASE
Faktorët që përcaktojnë funksionin e shërbimit ndaj klientit
• Prania ose mundësia e ndërmjetësve – disa nga detyrat e kontaktit me
konsumatorët janë shpesh më eficient kur realizohen nga ndërmjetësit.
• Kontakti i shumtë kundrejt kontaktit të pakt – sa më shumë të përfshihet
konsumatori në veprimtarin e firmës së shërbimit aq më i madhë është numri i
pikave të kontaktit me konsumatorin.
• Blerjet organizative kundrejt atyre individuale – kur i shërben publikut në
përgjithsi mund të konstatohet paqëndrueshmëri më e madhe në aktivitetet e
departamentit të shërbimit konsumator sesa në rastin kur i shërbehet
konsumatori institucional.
• Vazhdimësia e procesit të shpërndarjes së shërbimit – sa më shumë të
zgjasë realizimi i shpërndarjes së shërbimit, aq më shumë ka të ngjarë që
konsumatori të kërkojë informacion për progresin e punës.
 ORGANIZIMI I NJË ORGANIZATE TË
SHËRBIMIT KONSUMATOR SI EFIKASE
Faktorët që përcaktojnë funksionin e shërbimit ndaj klientit
• Frekuenca e përdorimit dhe e riblerejs – kur niveli i konsumit të një
shërbimi shkaktohet nga përdorimi i përsëritur është e rëndësishme të
vecohet shitja proaktive, nga marrja e porosive të thjeshta.
• Niveli i kompleksitetit - ka shërbime që janë më komplekse dhe
detyrimisht kërkojnë asistencë për tu përdorur.
• Shkalla e rezikut – menaxherët e shërbimit duhet të kuptojnë pasojat e
dështimit të një shërbimi për konsumatorin.
• Ngarkimi i detyrave për shërbimin konsumator – pyetje e
rëndësishme për cdo organizatë shërbimesh, është që duke zhvilluar
ose zgjeruar funksionin e vet të shërbimit konsumator është se cilat
detyra specifike duhen ngarkuar për shërbimin konsumator.
 PËRCAKTIMI I HAPAVE NË SHËRBIMIN
KONSUMATOR

• Siç është diskutuar dhe nga Patricia Sellers në “Si të trajtojmë

shqetsimet e konsumatorëve”, çdo përpjekje duhet bërë që
problemet dhe shqetsimet e konsumatorëve të bëhen të
dukshme dhe më pasë të zgjithen me synim kënaqjen e
konsumatorit.
• Gama e hapave të lidhura me shërbimin klient janë mjaft të
gjera.
• Të gjitha organizatat shtrojnë pyetjen për të ditur se cilat janë
hapat specifike që duhet të caktohen në një funksion formal të
shërbimit klient.
 PËRCAKTIMI I HAPAVE NË SHËRBIMIN
KONSUMATOR
Realizimi i një audicioni të shërbimit ndaj klientit
• Audicioni fillon me identifikimin e të gjitha posteve të kontaktit
me klientin dhe procedurën standarde të ndjekur për secilin.
• Me pasë duhen konsideruar objektivat e paraqitjes për cdo hap
kështu edhe për masat aktuale të paraqitjes.
• Për të vendosur funksionet aktuale të personelit të shërbimit
konsumator, është e nevojshme të ruhet një ditar të të gjitha
kërkesave të shërbimit klient .
• Rezultatet e audicionit tregojnë situatën e firmës dhe furnizojnë
një bazë për planifikimin e fushave të ardhshme të aplikimit të
cilësisë të funksionit shërbim ndaj klientit.
 PËRCAKTIMI I HAPAVE NË SHËRBIMIN
KONSUMATOR
Udhëzimet për zbatimin me efektivitet të programit
• Rekrutimi i nënpunsve të saktë
• Trainimi i nënpunësve sic duhet
• Edukimi i konsumatorëve
• Edukimi i të gjitha nënpunësve
• Të qenurit fillimisht efficient dhe së dyti i këndshëm
• Standardizimi i sistemeve të përgjigjes
• Zhvillimi i një politike cmimi
• Marrja në konsideratë e nënkontratave
• Të qenit produktiv
• Evoluimi rregullisht i paraqitjes
• Pranimi dhe konfirmimi i punës së mirë
• Ndërmarja e aksioneve korrektuese për punën difektoze
 NDËRKOMBTARIZIMI DHE
GLOBALIZIMI I SHËRBIMEVE
 NDËRKOMBTARIZIMI ISHËRBIMEVE

 Për të ju përshtatur kërkesave të vazhdueshme të

konsumatorëve ndërmarjet duhet të ofrojnë më tëpër shërbim,
të shpërndara në një shkallë globale dhe në kohën e duhur.
 Qeveritë janë duke hapur tregjet e tyre duke i bërë ato me
konkuruese në shumë sfera të biznesit të shërbimeve.
 Me rënien e barrierave në Evropë u rritë dhe globalizimi i
shërbimeve në vendet evropiane.
 Teknologjia e avancuar sot i jep mundësi firmave të
eksportojnë si shërbime ekzistuese dhe ato të rinj “kudo” dhe
“kudoher” nëqoftëse rregullat dhe infrastruktura e lejojnë.
NDËRKOMBTARIZIMI ISHËRBIMEVE

 Rritja e përdorimit të teknologjisë informative në ofertat e

shërbimeve e cila ndikon jo vetëm prej faktit se cfarë
shërbimesh po ndërkombëtarizohen, por gjithashtu edhe
prej mënyrës se si kompanitë po shpërndajnë shërbimet
nëpër botë.
 Lehtësitë e infrastrukturës së telekomunikacionit modren, të
cilat janë duke lehtësuar forma të ndryshme të shpërndarjes
së shërbimeve në të gjithë botën.
 Natyra e ndryshueshme e shërbimeve si rrjedhojë e
teknologjisë së avancuar, e cila po ndryshon rrënjësisht
metodat me të cilat firma mund të globalizojë shërbimet e
tyre.
 SISTEMI KLASIFIKUES PËR
NDËRKOMBËTARIZIMIN E SHËRBIMEVE
• Janë 2 rryma të përgjithshme për sistemin klasifikues të
shërbimeve
– Njëra ilustron diferencat midis shërbimeve dhe
marketingut që pason dhe ndërlikimeve strategjike
(Lovelock 1986, Maister dhe Lovelock, 1982 ect)
– Tjetra bazohet kryesisht në botimet e lidhura me
tregtinë dhe tregon sa kategori të ndryshme dhe
shërbime janë përfshirë në marveshjet ndërkombëtare
(Sampson dhe Snape ,1986 etj)
 SISTEMI KLASIFIKUES PËR
NDËRKOMBËTARIZIMIN E SHËRBIMEVE
Sistemi i klasifikimit i bazuar në një kombinim të punës
kërkuese dhe të përfshirjeve më kryesorë të teknologjisë.
Këto janë:
– Lidhje me përfshirjen e të mirave – shërbime të
pasrta/të pakta në të mira, shërbime me disa të mira ose
të shpërndara nëpërmjet të mirave dhe shërbime të
trupezuara tek të mirat.
– Shkalla e ndërveprimit konsumator/prodhues – nga e
ulëta tek e larta
 SISTEMI KLASIFIKUES PËR
NDËRKOMBËTARIZIMIN E SHËRBIMEVE
• Rezultati i këtij klasifikimi me dy mënyra është një
matricë me gjashtë sektorë të përgjithshëm. Shërbimet
tentojnë të përfshihen në një nga këto sektorët:
– Sektori 1: Të mira të pakta/Ndërveprim i pakët
– Sektori 2: Të mira mesatare / Ndërveprim i pakët
– Sektori 3: Të mira të shumta / Ndërveprimi i pakët
– Sektori 4: Të mira të pakta/ Ndërveprimi i lartë
– Sektori 5: Të mira mesatare/ Ndërveprimi i lartë
– Sektori 6: Të mira të shumta /Ndërveprimi i lartë
 GRUPIMI I TË MIRAVE DHE MËNYRA E
NDËRKOMBËTARIZIMIT
Egzistojnë 3 grupe të përgjithshme shërbimesh që korrespodojnë me
tre nivele të mënyrave të ndërkombtarizimit:
– 1.Grupimi i parë: është mënyra eksportuese në të cilën
investimet, kontrolli dhe prania e vazhdueshme e fimres në
tregjet e huaja është minimizuar .
– 2.Grupimi i dytë: franshisingu, licensingu ose mbështetja në
palën e tretë me ane të partneritetit, shpërndarjes së përbashkët.
Kërkon më tepër investime, me tepër kontroll dhe prani të
vazhdueshme dhe të të madhe të firmës në tregjeve e huaja.
– 3.Grupimi i tretë: investimet e huaja direkte – maksimum i
investimeve, i parnisë dhe i kontrollit përmes vendosjes së
degëve, filialeve me pronësi të plotë, shkrirjeve ose blerjeve.
 LIDHJA MES PRODUKTEVE DHE
SHËRBIMEVE NDËRKOMBËTARE

• Kontrolli i cilësisë së shërbimeve ndërkombëtare është më i

vëshitrë, për shkak të shërimeve të ndryshme të përdorura
dhe rregullave të ndryshme kombëtare.
• Meqenëse shërbimet u shpërndahen drejtë për së drejti
konsumatorëve ato shpesh janë më të ndjeshme nga faktorët
kulturor sesa produktet.
• Zakonisht shërbimet plotësojnë produktet, ndërsa në disa
raste të vecanta produktet mund të plotësojnë shërbimet.
 LIDHJA MES PRODUKTEVE DHE
SHËRBIMEVE NDËRKOMBËTARE

Roli ishërbimeve ndërkombëtare në ekonominë botërore

• Tregu ndërkombëtar për shërbimet ka patur një rritje vjetore
prej 16% në krahasim me 7% që ka patur tregu i mallrave.
• Tregtia e shërbimeve zë rreth 20%-25% të tregtise botërore,
në disa vende kjo përqidje rritet deri në 40% mbi tregtinë e
mallrave
 GLOBALIZIMI I SHËRBIMEVE

• Një ndërmarje vërtet globale është ajo që realizon shërbime jo

vetëm mes Lindjes e Perendimit por edhe në mes Veriut dhe
Jugut.
• Largësit gjeografike dhe ndryshimet e boshteve të orareve janë
të maksimalizuara.
• Ndryshimet e tjera janë më të dallueshme, si varieteti i
gjuhëve monedhave, kulturave sistemit ligjor dhe politik etj.

Përkufizimi i ndërmarjeve globale është që firma operon

aktivisht jo vetëm në shumë vende, por bën tregti në mbi të
paktën 4 kontinente.
 GLOBALIZIMI I SHËRBIMEVE
• Çfarë është një strategji globale?
– Strategjia globale përmban në vetvete integrimin botëror të
formulimit dhe zbatimin e strategjisë në ndryshim me një strategji
shumëkombëshe, që favorizon zhvillimin e pavarur dhe zbatimin e
strategjisë për vendet ose për rajonet.
• Egzistojnë pesë faktorë që favorizojnë globalizimin dhe strategjinë e
globalizimit:
1. Faktorët e lidhur me tregun
2. Faktorët e lidhur me konkurencen
3. Faktorët e lidhur me teknologjin
4. Faktorët e lidhur me çmimin
5. Faktorët qeveritarë
 GLOBALIZIMI I SHËRBIMEVE

A mund të globalizohen të gjitha shërbimet?

• Shërbimet të cilat kërkojnë marrëdhënien fizike me klientin
dhe kërkojnë që ky person të vijë në “ndërmarjen e shërbimit”
dhe shërbime të tjera që duhet të kryhen tek vendodhja e
klientit.
• Shërbimet e lidhura me të mirat janë gjithashtu të lidhura me
pranin gjeografike të klientit në një numër të madh rastesh.
• Shërbimet e bazuara mbi informacionin janë ndoshta kategoria
e shërbimeve më interesante, nga pikëpamja e zhvillimit të
strategjisë globale, sepse vlera e krijuar zgjeron transmetimin
e të dhënave.
ELEMENTET E STRATEGJISË GLOBALE

• Përkufizimi i startegjisë globale në raport me strategjinë

multilokale.
• Pjesëmarja globale në treg
• Dorëzimi i produkteve globale
• Lokalizimi global i shërbimeve shtesë me vlerë të shtuar.
• Marketngu global
• Lëvizjet globale të konkurencës
• Shërbimet dhe pjesëmarrja në tregun global
 MARKETINGU GLOBAL I SHËRBIMEVE
• Shërbimet kanë një përdorim më të vogël të markës globale, sesa
ndërmarjet e të mirave.
• Roli kryesor i emrit të një marke është të ofrojë rinjohje dhe
risigurim më tepër, sesa funksione tradicionale të sajë si
pozicionimin apo përshtatje lokale.
• Një nga detyrat kryesore të shoqërive globale është krijimi i disa
temave vizuele që do të udhëtojnë drejt kulturave të ndryshme.
• Në mënyrë të përgjithshme është e vështire të blesh një shërbim të
krijuar në një vend dhe ta rishesësh pastaj në një vend tjeter.
• Në rastin e klientëve shumëkombësh, shumë ndërmarje të
shërbimeve përpiqen të shmangin, që i njejti klient të paguajë
cmime të ndryshme në vende të ndryshme pa dhënë justifikim.
 MARKETINGU GLOBAL I SHËRBIMEVE

Zhvillimi i konkurencës globale

• Koordinimi është më i thjesht për ndërmarjet, që prodhojnë me
baza solide në gjithë botën.
• Në të tilla detyra sferat e lara të ndërmarjes kontrollojnë
vazhdimësinë e strategjive në botë, të tilla si zhinxhirët e
restoranteve dhe hoteleve, por mbizotërimi i franshizës në
shërbime dhe shpërndarja e pasurisë vështërson koordinimin global
të punës.
• Koordinimi është më pakë i nevojshëm, kur prodhimi dhe konsumi
janë lokalë dhe mbështetja qëndrore luan rolë më të pakët.
JU FALEMINDERIT PËR VËMENDJEN

Prof.Asst.Dr. Ali ISMAJLI

aliismajli@gmail.com