‫ارتباطات در سازمان‬

‫( مفاهيم‪ ،‬فرايند‪ ،‬وسايل‪ ،‬موانع)‬

‫دكتر محمد صالحي‬

‫عضو هيات علمي دانشگاه‬
 ‫ماهيت و اهميت ارتباطات‬
‫• ((در تمام سطوح سازماني‪ 75‬درصد از كار روزانه صرف ارتباط مي شود‬
‫‪ 25‬درصد آنچه را كه ما مي شنويم به آن بي توجه هستيم و ‪ 75‬درصد را با‬
‫دقت مي شنويم‪)).‬‬
‫• اوقات انسانها در سازمان چگونه مي گذرد؟ يك مرور اجمالي نشان مي دهد‬
‫كه‪ ،‬بعنوان مثال‪،‬يك مدير طي روز وقت خود را اينگونه صرف مي كند‪ :‬به‬
‫چند نفر درداخل و خارج سازمان براي امور اداري و شخصي تلفن مي كنديا‬
‫از طرف چند نفر به او تلفن مي شود‪ ،‬پيش نويس نامه هايي را تهيه مي كند و‬
‫آنها را همراه با يادداشتي براي ماشين نويس مي فرستد يا آنكه پيش نويسهاي‬
‫تهيه شده به وسيله مرئوسان را براي اظهارنظر و تاييد مطالعه مي كند‪ ،‬نامه‬
‫هاي وارده را مرور مي كند و دستورات الزم را درباره نحوه اقدام در حاشيه‬
‫هريك يادداشت مي كندو آنها را جهت اقدام براي متصديان مربوط ارسال مي‬
‫دارد‪ ،‬گاهي نيز كتبا ً يا شفاها ً نظر مافوق را درباره بعضي مكاتبات استفسار‬
 ‫• مي كند‪ ،‬بخشنامه يا اطالعيه اي را مثال در زمينه هدفهاي تجديد نظر‬
‫شده واحد متبوع تدوين مي كندو جهت اطالع و اقدام به كارمندان مربوط‬
‫ابالغ مي نمايد يا آنكه بخشنامه هاي وارده را مطالعه مي كند‪ ،‬در‬
‫جلسات و كميسيونهايي شركت مي كند و نظرات خود را ابرازمي داردو‬
‫از نظرات ديگران مطلع مي شود‪ ،‬به گفته يك ارباب رجوع ناراضي‬
‫گوش مي دهد‪ ،‬ضمن صحبت در مواردي سر را به عالمت تصديق و‬
‫تاييد يا نشانه نفي و مخالفت تكان مي دهد و در مقابل ‪ ،‬مقررات ‪ ،‬روش‬
‫جاري و محظورات را تشريح مي كند از كارمندي مي خواهد در زمينه‬
‫ماموريت محوله گزارش دهد‪ ،‬ضمن گوش دادن به گفته هاي او از روي‬
‫رضايت لبخندي مي زند يا آنكه به عالمت عدم رضايت ابرو در هم مي‬
‫كشد‪ ،‬در پايان ممكن است به نشانه رضايت وصميميت دست او را‬
‫بفشارد و آهسته به پشت او بزند يا آنكه او را به انجام اموربا جديت و‬
‫دقت بيشتري دعوت كند‪ ،‬مالحظه مي شود مدير در انجام اين وظايف كه‬
‫نمونه اي از فعاليتهاي روزانه او را تشكيل مي دهد همواره سعي دارد به‬
‫طريقي قصد ونيت خود را به ديگران منتقل كند يا آنكه از نظرات و‬
‫مفاهيمي كه به وسيله ديگران ابراز مي شود ‪ ،‬مطلع شود‪.‬‬
 ‫‪:‬ارتباط‬

‫انتقال اطالعات از فرستنده به گيرنده به طوري كه‬

‫‪.‬اطالعات توسط دريافت كننده قابل درك باشد‬
‫به عبارت ديگر‪ :‬انتقال و تبادل اطالعات‪،‬معاني و مفاهيم و‬
‫احساس ها بين افراد در ساز‪7‬مان با واسطه يا بال واسطه‬
 ‫فرايند ارتباط‬

‫بازخورد‬

‫منبع (فرستنده‬
‫)‬ ‫پيام‬ ‫دريافت كننده‬
‫(گيرنده)‬

‫رمزگشايي‬
‫فهيمدن‬
‫فكر‬ ‫كد گذاري‬ ‫(كدبرداري)‬
 ‫ارتباط موثر چيست؟‬
‫• ((ارتباطات موثر آن است كه فرستنده بتواند منظور خود را به گيرنده پيام‬
‫برساند‪)).‬عموما ارتباطات زماني موثر است كه محركي را به عنوان‬
‫آغازگر و مورد نظر فرستنده با محرك مشهود گيرنده كه از خود بروز‬
‫مي دهد در يك راستا قرار دهد و آن دو را به گونه اي نزديك به هم مورد‬
‫توجه قرار دهد‪ .‬ارتباطات زماني كامل است كه معني و مفهومي كه از‬
‫ذهن فرستنده است و قصد دارد آن را ارسال دارد ( معني مورد نظر يا‬
‫منظور)‪ ،‬با آنچه گيرنده از ان دريافت مي كند و از خود نشان مي دهد‬
‫( معني مورد مشاهده يا شاهد) يكي باشد‪.‬بديهي است كه هر فراگرد‬
‫ارتباطي همه آنچه در ذهن فرستنده است به گيرنده منتقل نمي شود يا اگر‬
‫منتقل مي شود به مرحله جذب نمي رسد و به گونه مشهود مشاهده نمي‬
‫شود‪.‬‬
 ‫نقش ارتباطات‬
‫در يك گروه يا سازمان ‪ ،‬ارتباطات چهار نقش ايفا مي كند كه عبارت‬ ‫•‬
‫اند از ‪:‬‬
‫كنترل‪ ،‬ايجاد انگيزه‪ ،‬ابراز احساسات و اطالعات‬ ‫•‬
‫ارتباطات به چندين روش‪ ،‬رفتار اعضاء را كنترل مي كند‪ .‬سازمانها‪،‬‬ ‫•‬
‫سلسله مراتب اختيارات و دستورالعملهاي رسمي دارند كه كاركنان و‬
‫اعضا بايد آنها را رعايت كنند‪.‬و اين چنين گروه مي تواند از اين طريق‬
‫( يعني رعايت هنجارها و معيارها) اعمال كنترل نمايد‪.‬‬
‫ارتباطات از طريق روشن ساختن مطالبي همچون شيوه انجام‬ ‫•‬
‫كارهاوطريق بهبود عملكردها در كاركنان و اعضاي سازمان انگيزه‬
‫ايجاد كند‪.‬‬
 ‫• براي بسياري از كاركنان واعضاي سازمان‪ ،‬گروه مهمترين منبع‬
‫ارتباطات اجتماعي (روابط متقابل يا تعامل) است‪ .‬ارتباطاتي كه‬
‫دردرون گروه صورت مي گيرد نمايانگر ابرازنفرت‪ ،‬درجه‬
‫استيصال يا رضايت فرد و نوع احساسات او مي باشد‪.‬‬
‫• آخرين نقش ارتباطات با تمهيداني است كه در زمينه تصميم گيري به‬
‫وجود مي آيد‪ .‬ارتباطات مي تواند اطالعاتي را ارائه كند كه افراد و‬
‫گروهها براي تصميم گيري به آنها نياز دارند و ميتوانند از طريق رد‬
‫وبدل كردن داده ها‪ ،‬شيوه هاي مختلف اجرايي را ارزيابي و بهترين‬
‫شق يا راه حل را انتخاب نمايند‪.‬‬
‫• الزم بذكر است هيچ يك از اين چهار وظيفه نسبت به بقيه برتري‬
‫ندارد‪.‬‬
 ‫منابع آلودگي‬
‫(سر و صدا)‬
‫انواع كانال هاي ارتباطي‬

‫• الف) ارتباطات كالمي‪ :‬گفتاري و نوشتاري‬

‫• ب) ارتباطات غيركالمي‪ :‬تصاوير‪،‬بيانات چهره اي‪،‬حركات‬
‫و ژست ها‪.‬‬
‫ب) غير‪ l‬كالمي‬ ‫الف)كالمي‪،‬‬

‫ارتباط غير كالمي‬ ‫ارتباط نوشتاري‬ ‫ارتباط گفتاري‬

‫ياداشت ها‬ ‫رو در رو‬
‫زبان ايما و اشاره‬
‫نامه ها‬ ‫جلسات‬
‫حاالت چهره‬ ‫گزارشات‬ ‫ارائه‬
‫كامپيوتر ها‬ ‫تلفن‬
‫حالت بدن‬
‫آگهي هاي ديواري‬ ‫پست تصويري‬
‫تصاوير‬ ‫تصاوير‬
‫خبرنامه ها‬
 ‫• پيام‬
‫• پيام‪ :‬عبارتست از شكل عيني شده مفهوم ذهني فرستنده پيام‬
‫• بعنوان مثال مديري كه با چهره عبوس و اخم آلود به كارمندي كه‬
‫ديرتر از زمان مقرر وارد اداره شده است صبح بخير مي گويد‪،‬با‬
‫حاالت چهره خود پيامي را مخابره مي كند كه متضمن ناخشنودي و‬
‫عدم رضايت اوست‪.‬‬
 ‫انواع پيامها و فعاليتهاي گيرنده و فرستنده‬
‫انواع پيام‬ ‫فعاليتي كه بايد به وسيله‬ ‫فعاليتي كه بايد به وسيله‬ ‫چند مثال‬
‫فرستنده يا منبع ارتباطي انجام‬ ‫گيرنده پيام انجام شود‬
‫شود‬
‫‪ -1‬سمعي‬ ‫سخن گفتن كاربرد وسيله‬ ‫گوش كردن‬ ‫عالئم تلگرافي‪،‬راديو‪،‬مكالمات‬
‫مكانيكي ارسال پيام‬ ‫تلفني‬

‫‪ -2‬بصري‬ ‫عمل‬ ‫مشاهده‬ ‫عالئم بصري كشتي به بندر‬

‫(ساحل)‪،‬عالئم دست‪،‬تكان دادن‬
‫پرچم‬
‫‪ -3‬كتبي‬ ‫تحرير و نوشتن‬ ‫خواندن‬ ‫گزارشات‪،‬دفترچه خط منشي‬
‫شركت‪،‬كتب‬

‫‪-4‬تركيب سمعي‬
‫‪-5‬تركيب بصري و كتبي‬
‫‪-6‬تركيب سمعي و كتبي‬
‫سخن گفتن و عمل كردن‬ ‫گوش كردن و مشاهده‬ ‫آگهي بر‬
‫تابلوها‪،‬مجالت‪،‬روزنامه‬
‫ها‪،‬آگهي بر وسائل نقليه‬
‫عمل و تحرير‬ ‫خواندن و مشاهده‬ ‫آگهي بر‬
‫تابلوها‪،‬مجالت‪،‬روزنامه‬
‫ها‪،‬آگهي بر وسائل نقليه‬
‫سخن گفتن و تحرير‬ ‫شاگرداني كه جزوه را دنبال مي گوش كردن و خواندن‬
‫كنند(ضمن اينكه به سخنان او‬
‫گوش مي كنند‪).‬‬
 ‫برنامه ريزي پيام‬
‫قبل از فرستادن پيام شما بايد برنامه ريزي كنيد‪.‬‬ ‫•‬
‫هدف شما قبل ار فرستادن پيام چيست؟‬ ‫•‬
‫شما در پايان ارتباط به دنبال چه نتيجه اي هستيد؟‬ ‫•‬
‫مشخص كنيد كه چه كسي پيام را دريافت مي كند؟‬ ‫•‬
‫در ذهن خود برنامه ريزي كنيد كه دريافت كننده‪،‬پيام را چگونه‬ ‫•‬
‫كدخواني مي كند تا آن را درك كند‪.‬‬
‫تصميم بگيريد كه پيام را به كجا مي خواهيد منتقل كنيد؟‬ ‫•‬
‫رسانه مناسبي را براي موقعيت و افراد ي كه براي آنها مي فرستيد‬ ‫•‬
‫انتخاب كنيد‪.‬‬
‫چه چيزي خواهيد گفت يا انجام خواهيد داد؟‬ ‫•‬
‫كجا مي نويسيد؟‬ ‫•‬
‫چه زماني پيام را انتقال مي دهيد؟‬ ‫•‬
 ‫موانع ارتباطي‪:‬‬
‫• هر نوع علتي كه در راه ارسال يا درك پيام اختالل ايجاد كند يا در‬
‫بهبود وضعيت ارتباطي موثر‪،‬تاثير منفي بگذارد‪.‬‬
‫• موانع ارتباطي موثررا مي توان به دو گروه خارجي و داخلي تقسيم‬
‫كرد‪.‬‬
‫خارجي‬ ‫داخلي‬
‫سر و صدا‬ ‫احساسات‬
‫گرما‬ ‫عواطف‬
‫نور‬ ‫ادراكات‬
‫قطع ارتباط‬ ‫استنباط‬
‫پارازيت‬ ‫طرز تلقي‬
‫صداي فرستنده‬ ‫نگرشها‬
‫پيش داوري‬
 ‫ادراك و نقش آن در ارتباط‬
‫‪ -1‬به علت آنكه افراد موقعيت و محركهاي پيرامون خود را تعبير و‬ ‫•‬
‫تفسير مي كنند اين امكان وجود دارد كه از پديده هاي واحدي ادراكات‬
‫متفاوتي حاصل گردد‪.‬در ارتباطات اين امر مي تواند باعث شود كه پيام‬
‫واحدي به گونه اي مختلف درك شود‪.‬‬
‫‪ - 2‬آموخته هاي و تجربه هاي قبلي فرد بر ادراك او اثر مي گذارد‪.‬‬ ‫•‬
‫كارگري كه به تجربه آموخته است كه مديران در ابتداي ورودشان به‬
‫دادن وعده ووعيد مي پردازند‪ ،‬سخنان آنان را با بي اعتمادي پذيرا مي‬
‫شود‪.‬‬
‫‪ - 3‬انسان آنچه را تهديد كننده‪ ،‬ناخوشايند وغير قابل قبول باشددرك نمي‬ ‫•‬
‫كندو ناديده مي گيرد‪.‬‬
‫‪ - 4‬انسان در هر لحظه با محركهاي مختلف مواجه است اما در جريان‬ ‫•‬
‫ادراك‪ ،‬يك يا چند محرك خاص مورد توجه او واقع مي شوند‪.‬‬
‫‪ - 5‬گاهي اوقات انسان از پديده ها‪ ،‬ادراكي كليشه هاي دارد‪ .‬بدين معنا كه‬ ‫•‬
‫آنها را در‬
 ‫طبقاتي قرارداده و همه را يكسان تلقي مي كند‪ .‬مثال همه حسابداران‬ ‫•‬
‫را كاركناني دقيق‬
‫و محتاط‪ ،‬يا همه مديران را افرادي خشك و خشن فرض مي كنند‪.‬‬ ‫•‬
‫اين امر در ارتباطات موجب آن مي شود كه پيام دريافت شده از اين‬ ‫•‬
‫افراد تحت تاثير خصوصيات تعميم داده شده در مورد آنان قرار‬
‫گرفته و به درستي درك نشود‪.‬‬
‫‪ -6‬هرگاه در ادراك يك خصوصيت‪ ،‬ساير خصوصيتها را تحت‬ ‫•‬
‫الشعاع قرار دهد انسان دچار خطايي شده كه آن را خطاي هاله اي‬
‫مي گويند‪ .‬هنگامي كه مديري پس از دريافت گزارش در مورد يكي‬
‫از كاركنان‪ ،‬به علت وجود يك نكته منفي ساير خصوصيات مثبت را‬
‫ناديده مي گيرد‪ ،‬به علت خطاي هاله اي در انتقال اطالعات و‬
‫ايجاد ارتباط دچار اشكال شده است‪.‬‬
‫‪ -7‬فرد ممكن است چيزي را درك كند كه انتظار دارد‪ ،‬نه آنچه كه‬ ‫•‬
‫واقعا وجود دارد‪.‬‬
 ‫• حكايت‬
‫• چنين اتفاق افتاد كه در ايام خردسالي مدتي در معيت عمويم كه ساكن‬
‫يكي از شهرستانهاي جنوبي بود در آن خطه بسر برم‪ .‬در نخستين‬
‫روزهاي ورودم عموجان مرا با خود به گرمابه برد‪ .‬چون به سربينه‬
‫در امديم وي كه نزد حماميان سابقه اي نيكو داشت از انان حرمت‬
‫بسيار ديد‪ .‬پس ان گاه وي در حالي كه اشاره به من داشت‪ ،‬رو به سر‬
‫بينه دار كرد كه ‪ :‬براي برادرزاده عزيزم يك بستني بياور‪ ،‬مرا اين‬
‫سخن به وجد آورد زيرا در هواي گرم حمام تصور بستني سرد بسيار‬
‫دلچسب بود‪ .‬ما به حمام شديم و شستشو كرديم و مجددا به سربينه‬
‫امديم اما هيچگاه خبري از بستني تا خروج از گرمابه نشد‪ .‬اين واقعه‬
‫در آن ايام براي من به صورت مسئله اي بغرنجي در آمده بود تا‬
‫اينكه پس از مدتي اقامت در آن ديار به فراست دريافتم كه نزد مردم‬
‫آن اقليم بستني به معناي لنگ ‪،‬يعني آنچه به خود مي بندند بكار مي‬
‫رود‬
 ‫پنجره جوهري ( ارتباط‪ ،‬انتظار و اختالف انتظار)‬
‫جوزف لوفت‪ ،‬هري اينگام‬
‫مدير‬ ‫•‬

‫ناشناخته‬ ‫شناخته‬

‫كاركنان‬ ‫كور‬ ‫عمومي‬ ‫شناخته‬

‫ناشناخته‬ ‫خصوصي‬ ‫ناشناخته‬

 ‫مثلث و منشور (ارتباط و انتظار)‬
‫ليفم‪ ،‬هوه‬

‫فاصله ادراكي‬
‫فاصله ارتباطي‬

‫فاصله موجود‬
 ‫برداشتهاي مديران برقراري ارتباط‬
‫هنسلي‬
‫مسئله ساز‬ ‫•‬
‫اينگونه مديران تصور مي كنند انتظارات ديگران كامال مغاير با‬ ‫•‬
‫انتظارات آنان است در حاليكه چنين نيست و در حقيقت آنان خود مسئله‬
‫و مشكلي را كه وجود ندارد بوجود مي آورند‪.‬‬
‫بي تقصير‬ ‫•‬
‫برخالف مديران مسئله ساز ‪ ،‬اين مديران بي خبر از تفاوت با معني در‬ ‫•‬
‫انتظارات خود و ديگران تصور مي كنند همفكري و تفاهم ميان آنان‬
‫برقرار است‪ .‬براي اينگونه مديران ممكن است موارد ناگهاني پيش آيد‬
‫كه برنامه و طرح مقابله با آن را از قبل تهيه نكرده باشند‪.‬‬
‫دقيق‬ ‫•‬
‫اين نوع مدير انتظارات گروههاي ذيربط در آموزشگاه را بخوبي‬ ‫•‬
‫تشخيص مي دهد هر چندكه آنها با انتظار وي كامال مغاير باشند‪ .‬بهر‬
‫حال اين مدير از وجود تفاوتها و مشابهات در طرز تلقي ديگران از خود‬
‫آگاهي دارد‪.‬‬
 ‫ويژگي ارتباطات خوب‬
‫‪ -1‬صريح و قاطعانه صحبت كنيد‪.‬‬
‫‪ -2‬ساده صحبت كنيد‪.‬‬
‫‪ -3‬در جستجوي يك كار برجسته باشيد‪.‬‬
‫‪ -4‬شنونده خوبي باشيد‪.‬‬
‫‪ -5‬پيام خود را به صورتي جذاب تهيه كنيد‪.‬‬
‫‪ -6‬پيام خود را حتي المقدور خالصه كنيد‪.‬‬
‫‪ -7‬از به كار بردن اصطالحات و عبارات ويژه حقوقي اجتناب كنيد‪.‬‬
‫‪ -8‬بازخور بدست آوريد‬
 ‫ارتباطات رسمي در يك سازمان فرضي‬
‫مدير‬

‫معاون فني و‬ ‫معاون اداري و‬

‫توليد‬ ‫مالي‬

‫بخش‬ ‫بخش‬ ‫اداره كل‬ ‫اداره كل‬

‫تعميرات‬ ‫بخش توليد‬ ‫مهندسي‬ ‫حسابداري‬ ‫اداره كل‬ ‫خدمات‬
‫كارگزيني‬

‫اداره‬ ‫اداره‬
‫اعتبارات‬ ‫رسيدگي‬
 ‫الگوهاي ارتباطات سازماني‬

‫ه‬
‫الف‬

‫الف‬
‫د‬

‫ج‬ ‫ب‬

‫ج‬
‫ب‬

‫د‬ ‫ه‬
‫الگوي حلقه اي‬ ‫الگوي زنجيره اي‬
‫ب‬ ‫الف‬

‫ب‬ ‫الف‬

‫ج‬

‫ج‬

‫د‬

‫ه‬ ‫د‬

‫ه‬
‫الگوي ستاره اي‬

‫الگوي ‪Y‬‬
 ‫ارتباطات در سازمان‪:‬‬
‫الگوي حلقه اي‪ :‬فرد (ب) مي تواند با افراد (الف) و (ج) تماس‬ ‫•‬
‫مستقيم داشته باشد‪،‬و باري ارتباط با فرد(ه) از طريق افراد (الف) يا‬
‫(ج) و (د) بايد اقدام مي نمود‪.‬‬
‫الگوي ستاره اي‪ :‬فرد(ج) مي توانست مستقيما با افراد ديگر تماس‬ ‫•‬
‫داشته باشد‪،‬در حالي كه آنها امكان تماس مستقيم با يكديگر را ندارند‪.‬‬
‫الگوي زنجيره اي‪ :‬نشان دهنده يك مدير با دو معاون است كه زير‬ ‫•‬
‫نظر آنها دو رئيس كار مي كنند‪.‬‬
‫الگوي (‪ :)Y‬فرد در الگوي (‪ )Y‬داراي قدرت اطالعاتي باالئي‬ ‫•‬
‫است‪،‬زيرا مي تواند از سه منبع به طور مستقيم كسب اطالع كند‪،‬در‬
‫حالي كه براي سايرين چنين امكاني نيست و همين قدرت باعث مي‬
‫شود او نقش رهيري در بين گروه را داشته باشد‪.‬‬
‫نمونه هائي از الگوهاي ارتباطات غير رسمي‬

‫تابشي‬
‫تصادفي‬

‫خوشه اي‬
‫رشته اي‬
 ‫الگوي رشته اي‪ :‬گاهي اوقات فردي از اعضاي سازمان به طور‬ ‫•‬
‫غير رسمي خبري را به فرد ديگري مي دهد و او آن را به فرد‬
‫سومي انتقال مي دهد‪ ،‬و به همين ترتيب خبر از يك نفر به نفر ديگر‬
‫به صورت يك رشته منتقل مي گردد‪.‬‬
‫الگوي تصادفي‪ :‬فرد به طور تصادفي خبري را به اطالع افرادي كه‬ ‫•‬
‫به طور تصادفي با آنها برخورد و تماس پيدا كرده مي رساند‪.‬‬
‫الگوي تابشي‪ :‬گاهي فردي به طور غير رسمي خبر و موضوعي را‬ ‫•‬
‫به اطالع گروهي مي رساند‪.‬‬
‫الگوي خوشه اي‪ :‬يك نفر به طور غير رسمي خبري را به عده اي‬ ‫•‬
‫مي دهد و هر يك از آنها نيز خبر را به عده اي ديگر انتقال مي دهند‪.‬‬
‫ارتباطات غير رسمي در يك سازمان فرضي‬
‫مدير‬
‫سازمان‬

‫معاون فني و‬ ‫معاون اداري و‬

‫توليد‬ ‫مالي‬
 ‫سطوح ارتباطات در سازمان‬

‫• ارتباطات از باال به پائين‪ .‬مديران سطوح باال براي مديران سطوح‬

‫پايين تر اطالعاتي درباره هدف هاي سازمان تامين مي كنند‪ ،‬توصيه‬
‫و دستور صادر مي كنند و مديران فرودست را ارزيابي مي نمايند‪.‬‬
‫• ارتباطات از پايين به باال‪ .‬فرودستان يا مديران سطوح پايين تر‬
‫اطالعات مي فرستند مانند گزارشات پيشرفت كار و‬
‫توضيحات‪،‬پيشنهاد مي دهند و از مديران سطوح باال سئوال مي كنند‪.‬‬
 ‫• ارتباطات جانبي و مورب‪ .‬ارتباطات جانبي بين افراد يك گروه‬
‫كاري‪،‬بين گروهها در يك اداره‪ ،‬بين ادارات و ارتباطات مورب‪،‬بين‬
‫يك اداره در يك سطح سلسله مراتب سازمان و اداره ديگري در‬
‫سطحي ديگر روي مي دهد‪.‬‬
‫• ارتباطات غير رسمي‪ -‬شايعه‪ .‬در هر سازمان‪،‬يك ارتباط غير رسمي‬
‫و بدون ساختار وجود دارد كه به آن شايعه پراكني مي گويند‪.‬مديران‬
‫بايد از وجود آن و نقشي كه گاهي در كاركردسازمان ايفا مي كند آگاه‬
‫باشد‪.‬‬
 ‫سطوح ارتباطات در سازمان‬
‫ارتباطات از باال به پائين‪ .‬مديران سطوح باال براي مديران سطوح پايين‬ ‫•‬
‫تر اطالعاتي درباره هدف هاي سازمان تامين مي كنند‪ ،‬توصيه و دستور‬
‫صادر مي كنند و مديران فرودست را ارزيابي مي نمايند‪.‬‬
‫ارتباطات از پايين به باال‪ .‬فرودستان يا مديران سطوح پايين تر اطالعات‬ ‫•‬
‫مي فرستند مانند گزارشات پيشرفت كار و توضيحات‪،‬پيشنهاد مي دهند و‬
‫از مديران سطوح باال سئوال مي كنند‪.‬‬
‫ارتباطات جانبي و مورب‪ .‬ارتباطات جانبي بين افراد يك گروه كاري‪،‬بين‬ ‫•‬
‫گروهها در يك اداره‪ ،‬بين ادارات و ارتباطات مورب‪،‬بين يك اداره در‬
‫يك سطح سلسله مراتب سازمان و اداره ديگري در سطحي ديگر روي‬
‫مي دهد‪.‬‬
‫ارتباطات غير رسمي‪ -‬شايعه‪ .‬در هر سازمان‪،‬يك ارتباط غير رسمي و‬ ‫•‬
‫بدون ساختار وجود داردكه به آن شايعه پراكني مي گويند‪.‬مديران بايد از‬
‫وجود آن و نقشي كه گاهي در كاركرد سازمان ايفا مي كند آگاه باشد‪.‬‬
 ‫انواع ارتباطات‬
‫ارتباطات يك جانبه و ارتباطات دوجانبه‪:‬چنانچه محيط استقرار‬ ‫•‬
‫ارتباط اجازه دهد كه گيرنده عكس العملها و نظرات خود را درباره‬
‫محتواي پيام به اطالع فرستنده برساندوگيرنده نيز عمال چنين كند‪ ،‬به‬
‫آن ارتباط دوجانبه گفته مي شود‪ .‬اگر عكس العمل گيرنده نسبت به‬
‫پيام ابراز نشود‪ ،‬آن را ارتباط يك جانبه مي ناميم‪ .‬پژوهشهاي لويت‬
‫در اين باره حاكي از آنست كه ‪:‬‬
‫الف) سرعت‪ :‬ارتباطات يك جانبه سريعتر است ولي احتمال قبول و‬ ‫•‬
‫پذيرش آن به وسيله گيرندگان كمتر است‪.‬‬
‫ب) ظاهر‪ :‬ارتباط يك طرفه داراي ظاهري آرامتر ‪ ،‬رسميتر و‬ ‫•‬
‫منظمتر است‪.‬‬
‫ج) مخفي كردن اشتباهات‪ :‬در ارتباطات يك طرفه فرستنده آسانتر‬ ‫•‬
‫مي تواند اشتباهات خود را مخفي كند‪.‬‬
 ‫د) حفظ قدرت‪ :‬از طريق ارتباطات يك طرفه فرستنده آسانتر مي‬ ‫•‬
‫تواند حفظ قدرت كند‪ .‬هنگاميكه اشتباهي رخ مي دهد فرستنده هميشه‬
‫مي تواند مدعي شود كه او پيام را به خوبي بيان كرده ولي گيرنده‬
‫توجه كافي مبذول نداشته باشد‪.‬‬
‫ه)سهولت كار مدير‪ :‬در ارتباطات يك جانبه كار فرستنده پيام آسانتر‬ ‫•‬
‫است‪.‬‬
‫و) ميزان برنامه ريزي قبلي‪ :‬در ارتباطات يك جانبه‪ ،‬از آنجا كه‬ ‫•‬
‫فرستنده نمي تواند از طريق اطالعات پسگير نسبت به رفع اشكاالت‬
‫و سوء تفاهمهاي احتمالي بكوشد‪ ،‬الزم است محتواي پيام با دقت و‬
‫برنامه ريزي قبلي بيشتري تهيه و انتخاب شود‪.‬‬
‫ز)درجه اعتبار‪ :‬ارتباطات دو جانبه از اعتبار و صحت بيشتري‬ ‫•‬
‫برخوردار است‪ ،‬زيرا اطالعات پسگير به گيرنده امكان مي دهد تا‬
‫سواالت خود را درباره محتواي پيام مطرح كندو بدين ترتيب بهتر‬
‫متوجه منظور و مقصود فرستنده شود‪.‬‬
 ‫تجزيه و تحليل تعامل‬
‫• بحث ارتباطات را با معرفي شيوه تجزيه و تحليل تعاملي كه‬
‫ارتباطات بين افراد را از ديدگاه طبايع و شخصيتهاي مختلف انساني‬
‫مورد بررسي قرار مي دهد به پايان مي بريم‪.‬‬
‫• اصوالً افراد به هنگام ارتباط با هم تحت تاثير ادراكات‪ ،‬خصوصيات‬
‫رواني و عاطفي و شخصيت و خلق و خوي خويش قرار مي گيرندو‬
‫اين عوامل بر نحوه ارتباط آنان با هم تاثير بسيار ميگذارد‪ .‬بدين جهت‬
‫در اينجا به بررسي شيوه اي مي پردازيم كه مراودات بين افرادرا در‬
‫رابطه با طبايع و خصوصيات رواني آنها مورد تجزيه و تحليل‬
‫قرارداده و به تجزيه و تحليل تعاملي مشهور است‪ .‬منظور از تعامل‬
‫در اينجا كنشها و واكنشهاي متقابل افراد به هنگام ارتباط با هم است‪.‬‬
 ‫• در تجزيه و تحليل تعاملي اعضاي سازمان از نظر حاالت رواني و‬
‫شخصيت در سه حالت پدرانه‪ ،‬بالغ و كودكانه قرار مي گيرند‪ .‬اين‬
‫حاالت در افراد بدون توجه به سن تقويمي آنان به درجات و مراتب‬
‫گوناگون وجود دارد‪ .‬بعضي افراد در سازمان داراي حالتي پدرانه‬
‫بوده و احساسي چون والدين دارند‪ ،‬گروهي ديگر حالت كودكانه داشته‬
‫و رفتاري چون كودكان از آنان سر مي زند و باالخره برخي حالت‬
‫بلوغ و رشد و كمال فكري از خود نشان مي دهند‪.‬‬
‫• وجود حالت پدرانه در فرد از تجربه هاي دوران كودكي واز رفتار‬
‫والدين و ساير بزرگان خانواده نقش مي پذيرد و طرز سخن گفتن ‪،‬‬
‫نصيحت كردن‪ ،‬سرزنش نمودن و تحكم و تفكر را در او بوجود مي‬
‫آورد‪.‬‬
‫• حالت كودكانه بازتاب احساس فرد در دنياي كودكي و قبل از بلوغ‬
‫است‪ .‬در اين حالت‪ ،‬فرد بدون تسلط بر رفتار خود در مقابل تحريكات‬
‫خارجي مثل ناراحتي از سرما‪ ،‬هواي نامساعد‪ ،‬گرسنگي يا احساس‬
‫قصور و عدم كفايت واكنشهاي كودكانه نشان مي دهد‪.‬‬
 ‫• حالت بلوغ در فرد به او قدرت مي دهد در آنجايي كه كودكان و والدين‬
‫صرفا ً در مقابل عوامل واكنش نشان مي دهند‪ ،‬از تفكري خالقه‬
‫برخوردار باشدو به درستي فكر كند‪ ،‬تصميم بگيرد و رفتار كند‪.‬‬
‫• آشنايي با شيوه تجزيه و تحليل تعاملي را به افراد سازمان كمك مي كند‬
‫كه با رفتاري حاكي از بلوغ فكري مسائل رابررسي نمايند و به حل‬
‫عقاليي و منطقي ان قادر گردند‪ .‬در ارتباطهاي دوطرفه شناخت اين‬
‫شيوه‪ ،‬گره كوري را كه در اغلب موقعيتها در سازمان پيش مي آيد مي‬
‫گشايد و توفيق در حصول توافق و رفع سوء تفاهم را ميسر مي سازد‪.‬‬
‫• به طور خالصه‪ ،‬شيوه تجزيه و تحليل تعاملي راهي است نو در شناسايي‬
‫چگونگي ارتباطات افراد و رفتارهاي آنان و تالشي است تا از اين طريق‬
‫بتوان ارتباط با اعضاي سازمان و ارباب رجوع و مشتريان آن را‬
‫براساس روحيات و حاالت متفاوتي كه دارند تسهيل نمود و بهبود بخشيد‪.‬‬