APA ITU KUALITAS ?

DEFINISI:
Absolut = baik, indah, benar.
Relatif = *diukur menurut kriteria/
standard
Menurut standard Produk / Jasa:( Sallis p.16)
Conformance to specification
Fitness for purpose or use
Zero defects
Right first time, every time
Menurut standard Pelanggan ( Customer)
Customer Satisfaction
Exceeding customer expectations
Delighting the Customer 1
 Definisi RELATIF dari kualitas

• BAGI PRODUK/JASA:
sesuai spesifikasi atau standar;
tidak cacat;
cocok untuk tujuan, untuk digunakan;
baik dari permulaan hingga akhir.

* BAGI PELANGGAN:
Memuaskan pelanggan;
melampaui harapan pelanggan;
menyenangkan pelanggan.

2
 Difference between service and
manufacturing sector
-----------------------------------------------------------------------------------------------------
Sr. Characteristic Service Manufacturing
No.________________________________________________________________
1. Customer contact Direct Through channels
2. Machine/ instrument Limited Extensive
control
3. Transaction Large volume of Small volume of
paper work involving paper work involving
low amount of high amount of
money money
4. Scope of making errors More Less
5. Tangibility Mostly intangible Tangible
6. Customer preparation Customer doesn’t Detailed specific-
prepare any former ations are prepared
specifications
7. Customer involvement Direct, Dynamic Indirect
8. Focus Human factor Product quality
9. Indicators of Quality Customer complaints/ Quality standards
declining sales specifications

10. Quality Improvement Short term, related Long term, structured

Approach to day-to-day pro- strategic
blem solvin

Mohanty and Larhe, Handbook of Total Quality Management, p.155

3
DEFINISI KUALITAS. (Mohanty
&Larkhe,p.2).

1. Quality is fitness for use. (Juran, 1974).

2. Quality is conformance to requirements. (Crossby, 1974).
3. Quality means best for certain customer conditions.These
conditions are : The actual use and the selling price of the
product. (Feigenbaum, 1961).
4. Quality is the capability of products or services to knowingly
satisfy those preconceived composite wants of the user(s)
that are intelligently related to the characteristics of
performance, and do not cause major overt or covert
actions by other people. (Johnson, 1987).
5. The totality of features and characteristics of products or
services that bears on its ability to satisfy given needs. (ANSI
& ASAC, 1978).
4
HIERARHI DARI KONSEP KUALITAS

Quality control (Pengawasan Kualitas): konsep lama:

menunjuk kepada menemukan dan menyingkirkan/
mengeluarkan komponen-komponen akhir produk yang
tidak memenuhi standard.
Quality assurance (Penjaminan Kualitas): Penjaminan
kualitas sebelum dan selama proses berlangsung, untuk
mencegah terjadinya kesalahan-- Zero defects.
Total quality management (TQM=MMT=Manajemen Mutu
Total): penjaminan mutu yang dipertahankan dan
dikembangkan—dengan perbaikan berkesinambungan,
sehingga menjadi budaya mutu (quality culture); dan
terjadi respon semua staf, semua proses, semua
fasilitas, semua produk atau jasa layanan yang
5
memenuhi kebutuhan, bahkan melampaui keinginan
 Hierarhi Konsep Kualitas
(The hierarchy of quality concepts)

Total Quality
Management
continuous improvement/
perbaikan berkelanjutan
Quality
assurance
Prevention/
Quality mencegah
control
Detection/
menemukan
Inspection/inspeksi

6
PENDIDIKAN DAN CUSTOMERNYA

Pendidikan adalah layanan jasa bagi pelanggannya.

Pembelajar = Pelanggan / Klien Primer eksternal

Orangtua, Pengguna = Pelanggan sekunder eksternal
Lapangan Kerja, Pemerintah , Masyarakat = Pelanggan
tertier eksternal.
Para Guru/Dosen dan Tenaga Administrasi = Pelanggan
Internal.

7
 Management
System

TQM

Social System Technical System

ent
us

ple
wit aking
n

s
r

for ect
ctio

act
Imp tinuo
sat tome

em

Peo
p
hF
rov
isfa

Res
n
s

Sp
Cu

Co

MANAGEMENT
STRATEGY PROCESS PROJECT INDIV.TAS

PLANNING
STRATEGY PROCESS PROJECT QUALITY

8
SOURCE: LEWIS, Total Quality in Higher Education, p. 7
 Rumah Kualitas (House of Quality)

• Terdiri dari 3 (tiga) bagian: atap, tonggak penopang, serta

fundasi dan batu penjuru

• Atap dibentuk oleh TQM yang diapit oleh 3 (tiga) sistem,

yaitu sistem manajemen, sistem sosial, dan sistem teknik

Tonggak penopang ( pilar ) terdiri dari: kepuasan

pelanggan, perbaikan berkelanjutan, berbicara dengan
fakta, dan menghargai manusia/ staf/karyawan

Fundasi dan batu penjuru: terdiri dari manajemen/

perencanaan (M/P) strategy, M/P proses, M/P projek , dan
M/P tugas masing-masing

Pada akhirnya kualitas tergantung dari pelaksanaan tugas

masing-masing.

9
 BEBERAPA SALAH PAHAM
TENTANG TQM/MMT
• TQM bukan sesuatu yang dipaksakan dari
luar.

• Tidak bekerja untuk agenda orang lain.

• Bukan hanya manajer senior yang

melaksanakannya.

• Tidak perlu menggunakan titel TQM saja,

banyak nama lain. Untuk sekolah mungkin
‘Murid Yang Utama’ atau ‘Program
Peningkatan Sekolah’.

10
SISTEM PNDIDIKAN
Resources
Komponen Input Komponennya

Main
Process Output Outcome
Input

Lulusan Bekerja/
Learners
Enviromental Melanjut
Input kan
Feed back

Resources Input: SDM, Kurikulum,

Sarana/prasarana, Dana, Manajemen.
11
Envir.Input:POLEKSOSBUD< Teknologi.
 Sistem Pendidikan dan Komponennya

• Sistem Pendidikan terdiri dari:

1. Input, terbagi ke dalam
input utama, yaitu peserta didik,
input sumberdaya yang terdiri dari tenaga,
kurikulum, sarana-prasarana, dana, dan
pengelolaan, serta
input lingkungan, terdiri dari EPOLEKSOSBUD
Teknologi.

2 Proses pembelajaran, dan evaluasi

3 Output: lulusan dan mungkin ada yang Dropout

4 Outcome: melanjutkan atau bekerja, serta
5 Feedback

12
 Standard (minimal) Pendidikan

• Badan Standarisasi Nasional Pendidikan telah

menetapkan 8 (delapan) standar nasional
Pendidikan, yakni:
Standar kompetensi lulusan, standar tenaga,
standar isi (kurikulum) standar sarana-prasarana,
standar dana/ pembiayaan), standar pengelolaan,
standar proses, dan standar evaluasi.

Kalau kita memperhatikan standar-standar itu,

maka itu sama dengan komponen – koponen dari
sistem pendidikan: yaitu komponen output,
komponen-komponen input sumberdaya, dan
komponen proses dan evaluasi.
Belum ada standar tentang input utama, input
lingkungan dan standar outcome
13
 ORGANISASI
Institutional Life Cycle Theory: Birth and Developent Phase, Growth
and Expansion Phase, Maturity Phase, Resurgence and
Revitalization or Decline phase.

ORGANISASI

Lembaga Kualitas & Lembaga Biasa

Fokus pd Pelanggan
Fokus mencegah masalah
Investasi pada Manusia
Punya strategi utk kualitas
Komplain adalah peluang utk
belajar
Menentukan karakteristik Kua-
litas utk seluruh organisasi
Punya kebijakan & rencana
Fokus pd Kebutuhan internal
Fokus menemukan masalah
Tidak sistematik dlm
pemberdayaan staf
Tidak punya strategi kualitas
Komplain adalah gangguan
Samar-samar tt standar
Kualitas
Tidak punya 14
 Organisasi Lembaga Kualitas dan
Lembaga Biasa (lanjutan)
Manajemen puncak memimpin kua. Peran Manajemen sbg pengawas
Proses peningkatan melibatkan se- Yang terlibat hanya team Mana-
mua jemen
Fasilitator Kua. Memimpin proses Tidak ada Fasilitator Kua.
Manusia dipandang penghasil kua. Prosedur dan aturan adalah
kreativitas didorong yang terpenting
Jelas tt peran & tanggungjawab Tidak jelas tt peran&tanggungj.
Strategi evaluasi jelas Strategi evaluasi tak jelas
Kua.= alat peningkat kepuasan P. Kua. = mengurangi biaya
Rencana jangka panjang Rencana jangka pendek
Kua. = bagian Budaya Kua. Inisiatif yang mengganggu
Meningkatkan Kua. Keharusan/ Kua. demi permintaan pihak
sesuai strategi luar
15
Punya misi khusus/ tertentu Tidak punya misi khusus.
 ‘GURU’ DEMING
‘Seven Deadly Diseases’ :
• (Special in USA): 1&2, biaya pengobatan tinggi dan biaya
yang nir-produktif dari litigasi
• 3.tujuan yang kurang konstan
• 4.pemikiran jangka pendek
• 5.evaluasi kinerja orang dengan peringkat dan reviu tahunan
• 6.pindah-pindah pekerjaan (job-hopping)
• 7.manajemen dengan menggunakan angka-angka nyata.

Deming on Quality Failure:

1. Common causes of failure are those that are attributable to
systems failure; problems which are internal to the processes
of the institution;
2. Special or assignable causes; the causes which are external.

“Successful quality improvement requires 16

management commitment”
 ‘Gurus’ Joseph Juran & Philip Crosby
Juran’s Quality Control Handbook (1950s), Juran on Planning for Quality, Juran
on Leadership for Quality.
Juran’s phrase “fitness for use or purpose”; the idea is that the product or
service can meet its specification and yet not be fit for its purpose.
The 80/20 rule ( Pareto Principle) : 80% of problems lie with management, as
they have control of 80 per cent of the systems in an organization. 20% of the
processes cause 80% of the problems.
STRATEGIC QUALITY MANAGEMENT (SQM); quality should be planned: Senior
management has the strategic view of the organization, middle managers take
the operational view of the quality, while the workforce is responsible for
quality control.

Philip Crosby’s “QUALITY IS FREE.”= savings from quality programs pay for
themselves.
ZERO DEFECT: things are always done in the right way first time and every
time.
Crosby’s 14 steps Improvement Program:1)Management Commitment;
2)Quality Improvement Team; 3)Quality Measurement; 4)The Cost of Quality;
5)Quality Awareness; 6)Corrective Action; 7)Zero Defects Planning ;
8)Supervisor Training; 9)Zero Defects Day; 10)Goal Setting; 11)Error- Cause
Removal; 12)Recognition; 13)Quality Councils; 14)Do It Over Again. 17
 Gurus Tom Peters & Kaoru Ishikawa
Tom Peters books: In Search of Excellence (1982); A Passion
for Excellence (1985); Thriving on Chaos (1987) and Liberation
Management (1992).
‘Leadership is central to quality improvement’. Hand-on
leadership styles: the characteristics: Managing By Walking
About (MBWA): -listening to staff, which shows that he/she
cares; -teaching and transmitting values; - Facilitating and
giving on-the-spot help and advice.
12 Attributes, or traits, of the quality revolution that all
organizations need to pursue: 1)a management obsession with
quality, 2) Passionate system, 3)measurement of quality, 4)
quality is rewarded, 5)everyone is trained for quality, 6)multi-
function teams, 7)Small is beautiful, 8)create endless
‘Hawthorn effects’, 9)parallel org.structure devoted to qua. Im-
provement,10)everyone is involved, 11)when qua. goes up,
costs go down, and 12)qua. Improvement is a never ending
journey.
Kaoru Ishikawa’s book: What is Total Quality Control? The 18
Japanese Way (1985). He is famous for his ‘Quality Circle’.
 KEPEMIMPINAN PENDIDIKAN
ATTRIBUT SEORANG PEMIMPIN PENDIDIKAN, mnurut Tom Peters,
adalah:
• Memiliki Visi dan Simbol
• Manajemen dengan Berjalan Keliling.Management By Walking About
(MBWA)
• “Untuk Anak/ Siswa’
• Otonomi, eksperimen, dan bantuan bagi kegagalan
• Membangun rasa ‘kekeluargaan’
• Rasa kebersamaan/keutuhan, ritme,pengorbanan, intensitas, dan
antusiasme.
Komitmen terhadap kualitas haruslah menjadi peran utama dari setiap
pemimpin. Keberhasilan dalam TQM pendidikan membutuhkan
kepemimpinan yang kuat dengan tujuan yang mantap.
Biasanya manajer pada org.non-TQM menghabiskan 30% waktunya untuk mengurus
19
kegagalan sistem, keluhan-keluhan, dan ‘fire-fighting’. Waktu itu dapat digunakan
manajer pd org.TQM utk memimpin, merencanakan, membangun idea baru, serta
PERAN PEMIMPIN DALAM MEMBANGUN
BUDAYA KUALITAS
Tidak ada daftar yang lengkap seluruhnya, tetapi attribut berikut ini seharusnya
dilaksanakan oleh setiap pemimpin , yaitu::
• punya suatu visi untuk institusi

• komitmen yang jelas terhadap peningkatan kualitas

• kesanggupan mensosialisasikan pesan kualitas
• memenuhi kebutuhan pelanggan
• menjamin didengarnya kebutuhan pelanggan
• memimpin pembangunan staf
• budaya ‘tidak-menyalahkan’
• memimpin inovasi
• menjamin adanya keseimbangan tanggungjawab dan hak
• komitmen menghilangkan kendala artifisial (organisasi/ budaya)
• membangun tim yang efektif dan *mekanisme untuk monitoring dan
20
evaluasi yang benar.
Interelasi 8 Prinsip Manajemen Mutu

1. Mengutamakan
Pelanggan

3. Ketelibatan Karyawan
Perencanaan Strategi

Berkesinambungan
2. Kepemimpinan

6. Peningkatan
4. Pendekatan Proses

5. Pendekatan Sistem
untuk
Pengelolaan

7. Pengambilan Keputusan Berdasar Fakta

8. Hubungan Saling
Menguntungkan dengan Pemasok 21
Balrdrige Education Criteria for Performance Excellence
Frameworks: A System Perspective

Organizational Profile
Environment, Relationships, and Challenges

2 5
Strategic Faculty and
Planning Staff Focus
7
1 Organizational
Leadership Performance
3 Results
Student, 6
Stakeholder, Process
and Management
Market Focus

4
Information and Analysis 22
EUROPEAN FOUNDATION OF QUALITY
MANAGEMENT (EFQM)
• THE NINE CITERIA OF EFQM

People People

Manage- Satisfac-
tion
ment

Policy and Management Customer Business

Leadership Satisfac- Result
Strategy Process
tion

Resources Impact on
Society

23
Menetapkan Patokduga(Benchmarking), Studibanding

Yang diperhatikan adalah:

• -definisi, tujuan, intisari, macam, perencanaan, bagaimana
menyusun kegiatan, dan kegunaan.
• Definisi: benchmarking menjembatani gap antara di mana kita
sekarang dan ke mana kita ingin.
• Tujuan : untuk belajar pelajaran orang lain dan menggunakannya
untuk peningkatan organisasi sendiri.
• Intisari: bukan menyalin, bukan memata-matai, tetapi belajar
dan melamppaui yang terbaik, menutupi kesenjangan, mencari
pendekatan baru/ inovasi.
• Macam: B. Internal, B fungsional/ competitif, study tour, dan
B.generic.
• Perencanaan: mencari partner B., menganalisis proses dan
praktek-praktek Partner B., sesuaikan proses sendiri untuk
menjadi yang terbaik, reviu sukses kegiatan.
• Menyusun Kegiatan: Cari partner yang ekselen, dalam bidang
apa?, gap apa dengan kinerja kita, bagaimana kita belajar
sampai menjadi yang terbaik.
• Kegunaan: Mengerfti dengan baik keadaan kita sekarang,
menggiatkan innovasi budaya, menetapkan action plan yang
realistik, mendorong ke arah yang terbaik.

24
 PENGUKURAN (MEASUREMENT)
• AN INSTRUMENT FOR SELF-AUDITING (SELF-
ASSESSING EDCATIONAL INSTITUTONS)
• -------------------------------------------------------------------------------
• Quality Idicators
• 1.Access (5%)
• 2.Services to customers (5%)
• 3.Leadership (15%)
• 4.Physical enviroment and resources (5%)
• 5.Effective learning and teaching (20%)
• 6.Students (15%)
• 7.Staff (15%)
• 8.External relations (5%)
• 9.Organization (5%)
• 10.Standards (10%)

25