Maestría en Gestión de Operaciones y

Servicios Logísticos

Mg. Ing. JOSÉ AUGUSTO ESTRADA PALACIOS

jestradap@unmsm.edu.pe
https://orcid.org/0000-0001-7451-8388 http://dina.concytec.gob.pe/appDirectorioCTI/VerDatosInvestigador.do?id_investigador=160101
 GESTIÓN DE
                          
 
PROYECTOS
 

Gestión de
la Calidad
 Hewlett Packard

Cuando negociaba con un nuevo

proveedor japonés, entraron en
una discusión que estuvo a punto
de dañar el negocio. El
empleado de la HP insistía
en que sólo aceptarían
máximo el 3% de
defectuosos y el proveedor
japonés se negaba
rotundamente a aceptar
semejante exigencia. Al final
cedió el proveedor en entregarle
máximo tres equipos defectuosos
y la HP le hizo un pedido inicial
de 100 equipos.

Fuente: Iván Gómez Gómez /Jorge Giovanny Brito Aguilar

Una semana después, en las
instalaciones de la HP llegó el pedido,
debidamente empacado y en el
tiempo pactado. Lo sorprendente era
un sobre que venía dirigido
expresamente al Gerente de
Operaciones. Cuando éste abrió dicho
sobre, encontró la siguiente nota:
“Mr. William. Reciba un
respetuoso saludo. Le estamos
enviando
sus 100 equipos.
Adicionalmente le estamos
enviando los tres equipos
defectuosos que ustedes
exigían. No entendemos para qué
los quieren, pero ahí se los enviamos”.

Fuente: Iván Gómez Gómez /Jorge Giovanny Brito Aguilar

El Dr. Tsuda está diciendo que la industria occidental se queda satisfecha con
mejorar la calidad sólo hasta el nivel en el que las cifras visibles despejen las
dudas sobre el beneficio económico de seguir mejorando. Como alguien
preguntó: «¿Hasta qué nivel podemos bajar la calidad sin perder
los clientes?».

Fuente: Calidad, Productividad y Competitividad la Salida de la Crisis / W. Edwards Deming

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¿Cuánto se ha avanzado hacia las metas propuestas?

¿Es posible medir el trabajo que se ha realizado?
 Juran Deming

(Crosby),

Feigembaum
Taguchi

Es el “GRADO EN EL QUE UN CONJUNTO DE CARACTERÍSTICAS

INHERENTES CUMPLE CON LOS REQUISITOS”, entendiéndose por
requisito “necesidad o expectativa establecida, generalmente
implícita u obligatoria”.

Fuente: Luis R Castellanos

Fuente: Yesid Ariza Osorio
Fuente: Universidad de Pamplona - Sistema Integrado de Gestión
 CALIDAD - Norma ISO 9001
Es el grado en el que un CONJUNTO DE
CARACTERÍSTICAS INHERENTES A UN
OBJETO (producto, servicio, proceso, persona,
organización, sistema o recurso) CUMPLE
CON LOS REQUISITOS

Fuente: Negocios de Bureau Veritas en México

Philip Crosby
1.Calidad es cumplir con los requisitos del cliente.
2.El sistema de calidad es la prevención.
3.El estándar de desempeño es cero defectos.
4.La medición de la calidad es el precio del
incumplimiento.
 Metodología de Crosby para solución
de problemas de calidad

PASO 2. PASO 3.
PASO 1. DEFINIR
REMEDIAR IDENTIFICAR LA
LA SITUACIÓN
TEMPORALMENTE CAUSA RAÍZ

PASO 4. TOMAR
PASO 5. EVALUAR
ACCIÓN
Y DAR
CORRECTIVA
SEGUIMIENTO
DEFINITIVA

Fuente: Iván Gómez Gómez /Jorge Giovanny Brito Aguilar

 Joseph Juran
1.La trilogía de la calidad: 1º PLANIFICAR LA CALIDAD, 2º
CONTROLAR LA CALIDAD, 3º MEJORAR LA CALIDAD.
2.Hizo popular el principio de Vilfredo Pareto – 80/20.
3.Hay que involucrar a la alta gerencia en la gestión de
calidad.
4.La calidad se cumple cuando un producto es “adecuado
para el uso”.
Genichi Taguchi
Calidad es la pérdida (monetaria) que el producto o servicio
ocasiona a la sociedad desde que es expedido
Fuente: Flor de María Tapia Vargas
 Ejemplo:

Una empresa ha determinado la siguiente especificación para una hoja de

metal: 0.5 ± 0.05 cm. El costo estimado de fallos es de 5000 unidades
monetarias (esto incluye reparación o reemplazo, procesamiento, costes
de servicio y otros costes debido a cada insatisfacción del cliente). La
empresa fabrica una hoja de metal y su espesor es de 0.47 cm. ¿Cuál es la
pérdida de este producto fabricado?

Fuente: Flor de María Tapia Vargas

 Solución:

Una empresa ha determinado la siguiente especificación para una hoja de

metal: 0.5 ± 0.05 cm. El costo estimado de fallos es de 5000 unidades
monetarias (esto incluye reparación o reemplazo, procesamiento, costes
de servicio y otros costes debido a cada insatisfacción del cliente). La
empresa fabrica una hoja de metal y su espesor es de 0.47 cm. ¿Cuál es la
pérdida de este producto fabricado?

Fuente: Flor de María Tapia Vargas

William Edwards Deming
Calidad es satisfacción del cliente A MAYOR CALIDAD,
MENORES COSTOS = MAYOR PRODUCTIVIDAD.
 En cada proceso: Descubrir mejoras: Productos/Servicios.
 Reducir Incertidumbre y variabilidad en los procesos
(variabilidad común y variabilidad especial)
 A mayor Calidad Mayor Productividad.
 La administración es la responsable de la mejora de la
Calidad

(6M: Mano de obra, Métodos, Maquinas, Materiales, Mediciones, Medio

ambiente)
Fuente: Iván Gómez Gómez /Jorge Giovanny Brito Aguilar
Walter A. Shewhart
La calidad como resultado de la interacción de dos dimensiones:
dimensión subjetiva (lo que el cliente quiere) y dimensión objetiva
(lo que se ofrece), implementó el control estadístico de procesos.
Fuente: https://navarrof.orgfree.com/Docencia/Calidad/UT4/control_estadistico_procesos.htm
Fuente: http://nulan.mdp.edu.ar/1617/1/12_control_estadistico.pdf
 “Variación por Causas Especiales” NO son permanentes en el proceso.

Fuente: Dra. Flor de María Tapia Vargas “Variación por Causas Comúnes” Son inherentes al Proceso
Kaoru Ishikawa
Diseñar, producir y mantener un producto que sea el más
económico, el más útil y siempre satisfactorio para el
consumidor.
HERRAMIENTAS ADMINISTRATIVAS

Fuente: https://portafolio-rita.weebly.com
HERRAMIENTAS ESTADÍSTICAS

Fuente: https://portafolio-rita.weebly.com
 HERRAMIENTAS ESPECIALES

Fuente: Iván Gómez Gómez /Jorge Giovanny Brito Aguilar

¿CUÁL ES LA IMPORTANCIA DE
LAS 7 HERRAMIENTAS?

Experiencias 95% de los problemas

indican que con de la calidad y
las 7 Herramientas productividad de las
de la Calidad áreas productivas

La combinación de éstas proporciona una metodología práctica y

sencilla para:
• Solución efectiva de problemas,
• Mejoramiento de procesos
• Establecimiento de controles en las operaciones del proceso
 Calidad Transcendente: Es un ideal, una
condición de excelencia

Calidad de Producto: Está basado en el

cumplimiento de las especificaciones y atributos
del mismo.

De acuerdo a
la APICS* se Calidad de Fabricación: Es la conformidad
con los requisitos.
puede definir
Calidad
Calidad basada en el Consumidor: Es la
American Production and
adecuación al uso.
Inventory Control Society
(La Asociación para el
Control de la Producción
y los Inventarios) Calidad basada en el Valor: Es el grado de
excelencia a un precio aceptable.
 ¿POR QUÉ MEDIR LA CALIDAD?

 SER OBJETIVOS EN LA PLANEACIÓN y

toma de decisiones.

 EVALUAR OBJETIVAMENTE EL IMPACTO

en la toma de decisiones.

 ANALIZAR SISTEMÁTICAMENTE la
búsqueda de mejoras
 ¿POR QUÉ MEDIR LA CALIDAD?

 PARA IDENTIFICAR dónde, cómo,

cuándo y con qué frecuencia se
presentan los problemas.
 DETECTAR CON RAPIDEZ,
OPORTUNIDAD Y A BAJO COSTO
anormalidades en los procesos.

 IDENTIFICAR LAS FUENTES DE

VARIABILIDAD, analizar estabilidad de
los procesos y pronosticar su desempeño.
 ¿POR QUÉ MEDIR LA CALIDAD

Fuente: Negocios de Bureau Veritas en México

Fuente: Pablo Lledó Director de proyectos: Cómo aprobar el examen PMP® sin morir en el intento
Fuente: Pablo Lledó Director de proyectos: Cómo aprobar el examen PMP® sin morir en el intento
 Convertir las necesidades y expectativas de
calidad de los interesados en requisitos del
proyecto.

Lograr la satisfacción del cliente cuando el

proyecto produzca lo planificado y el producto
La gestión de cubra las necesidades reales.

la calidad
implica Priorizar acciones de prevención en lugar de la
inspección.

Buscar en forma permanente la perfección mejora

continua
 EL PESO DE LOS DEFECTOS DE CALIDAD

Fuente: Pereyra, Adolfo

 EL COSTO DE LA BAJA CALIDAD, O
COSTO DE LA NO CALIDAD, es la cantidad
de dinero que la empresa se ahorraría si el
Problema desapareciera.

LOS COSTOS DE LA ALTA CALIDAD, O

COSTOS DE CALIDAD, son los asociados con
las actividades preventivas y de mejora antes,
durante y después de la producción de un
producto.

Fuente: Dra. Flor de María Tapia Vargas

Fuente: Pereyra, Adolfo
 La No Calidad es solo la punta del iceberg de muchos
costos “Ocultos”

Fuente: xserdemexico in Uncategorized

 CATEGORÍA DE LOS COSTOS DE BAJA CALIDAD
O COSTO DE LA NO CALIDAD

Fuente: Dra. Flor de María Tapia Vargas

 CATEGORÍA DE LOS COSTOS DE ALTA CALIDAD
O COSTOS DE CALIDAD

Fuente: Dra. Flor de María Tapia Vargas

Fuente: Guía PMBOK Sexta Edición
Tanto la dirección profesional de proyectos como la visión
moderna de la gestión de calidad reconocen los siguientes
principios básicos
 LA GESTIÓN DE LA CALIDAD
DEL PROYECTO

La Gestión de la Calidad del Proyecto

ABORDA LA CALIDAD TANTO DE LA
GESTIÓN DEL PROYECTO COMO LA DE
SUS ENTREGABLES.

SE APLICA A TODOS LOS PROYECTOS,

INDEPENDIENTEMENTE DE LA
NATURALEZA DE SUS ENTREGABLES.
Las medidas y técnicas de calidad son
específicas para el tipo de entregables que
genera el proyecto.
 LA GESTIÓN DE LA CALIDAD
DEL PROYECTO

Incluye los procesos para INCORPORAR

LA POLÍTICA DE CALIDAD DE LA
ORGANIZACIÓN en cuanto a la
planificación, gestión y control de los
requisitos de calidad del proyecto y el
producto, a fin de SATISFACER LOS
OBJETIVOS DE LOS INTERESADOS
Fuente: Ledis Burgos
LOS PROCESOS DE LA GESTIÓN DE
LA CALIDAD Y EL DP
 RECOMENDAR MEJORAS en
los procesos y políticas de calidad
de la empresa

 ESTABLECER MÉTRICAS para

medir la calidad

 REVISAR LA CALIDAD antes de

finalizar los entregables
LOS PROCESOS DE LA GESTIÓN DE
LA CALIDAD Y EL DP

 EVALUAR EL IMPACTO EN LA
CALIDAD cada vez que cambia el
alcance, tiempo, costo, recursos y riesgos

 DESTINAR TIEMPO para realizar

mejoras de calidad

 ASEGURAR QUE SE UTILICE el

control integrado de cambios
PROCESOS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD

Inicio Planificación Ejecución Control Cierre

Planificar la Gestionar la Controlar la

Calidad Calidad Calidad

1. Planificar la gestión de calidad: identificar los requisitos de la

calidad de los entregables y definir métricas de calidad para
evaluar cómo será el cumplimiento de la conformidad con el
cliente.

2. Gestionar la calidad: realizar las actividades necesarias para

cumplir con los requisitos de calidad del proyecto.

3. Controlar la calidad: supervisar que el proyecto esté dentro de

los límites pre-establecidos para asegurar que los entregables
cumplen con las expectativas del cliente.
Fuente: Guía PMBOK Sexta Edición
 DESCRIPCIÓN GENERAL DE LA GESTIÓN
DE LA CALIDAD DEL PROYECTO

Fuente: Guía PMBOK Sexta Edición

PROCESOS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD
1. PLANIFICAR LA GESTIÓN DE LA CALIDAD

Es el proceso de IDENTIFICAR LOS

REQUISITOS Y/O ESTÁNDARES DE
CALIDAD PARA EL PROYECTO Y SUS
ENTREGABLES, así como de documentar
cómo el proyecto demostrará el cumplimiento
con los mismos
Fuente: Guía PMBOK Sexta Edición
 PLANIFICAR LA GESTIÓN DE LA CALIDAD

Fuente: Guía PMBOK Sexta Edición

 PLANIFICAR LA GESTIÓN DE CALIDAD
Estudios comparativos
ACTA CONSTITUCIÓN: (benchmarking)
breve descripción del
proyecto, características Tormenta de ideas
generales del producto,
criterios de éxito, objetivos Entrevistas
medibles y requisitos de Plan de
aprobación Análisis costo-beneficio
gestión de la
Costo de la calidad (COQ: calidad
PLANES:
Entrada cost of quality) Salida
gestión de
requisitos, línea
base del
Diagrama de flujo (Flujograma)
alcance, gestión
de riesgos, Modelo lógico de datos (o
gestión de Modelo de dominio)
interesados.
Métricas de la
Diagrama de Matriz
calidad
DOCUMENTOS: Mapeo mental
requisitos y su
trazabilidad, Planificación de pruebas e
interesados, riesgos,
supuestos, etc.
inspecciones

HERRAMIENTAS O TÉCNICAS
 … Y PARA NOSOTROS, QUE ES EL
BENCHMARKING ?

Benchmarking es el proceso sistemático de investigar, identificar, comparar y

aprender de las mejores prácticas de otras organizaciones, sean del mismo sector o
no, analizando ordenadamente el conjunto de factores que inciden en el éxito de las
mismas, aprender de sus logros y aplicarlos en nuestros propios procesos de
mejora.
2. GESTIONAR LA CALIDAD

CONSISTE EN REALIZAR LAS ACTIVIDADES,

SEGÚN EL PLAN DE GESTIÓN DE CALIDAD,
para cumplir con los objetivos de calidad de los
entregables del proyecto.

UTILIZA LOS DATOS Y RESULTADOS DEL

PROCESO DE CONTROL DE CALIDAD para
reflejar el estado global de la calidad del proyecto a los
interesados. Este proceso se lleva a cabo a lo
largo de todo el proyecto.
 NIVELES DE GESTIÓN DE LA CALIDAD
El enfoque más caro es dejar que el cliente encuentre los defectos.
1 Este enfoque puede llevar a problemas de garantía, retiro de productos,
pérdida de reputación y costos de retrabajo.

Detectar y corregir los defectos antes de que los entregables sean

2 enviados al cliente como parte del proceso de control de calidad.

Utilizar el aseguramiento de calidad para examinar y corregir el

3 proceso en sí mismo y no sólo los defectos especiales.

4 Incorporar la calidad en la planificación y el diseño del proyecto y del

producto.

Crear una cultura en toda la organización que esté consciente y

5 comprometida con la calidad en los procesos y productos.
GESTIONAR LA CALIDAD

Es el proceso de CONVERTIR EL
PLAN DE GESTIÓN DE LA
CALIDAD EN ACTIVIDADES
EJECUTABLES DE CALIDAD que
incorporen al proyecto las políticas de
calidad de la organización.
 PASOS DE GESTIÓN DE CALIDAD

Fuente: Maricela Puebla

Fuente: Guía PMBOK Sexta Edición
 GESTIONAR LA CALIDAD

Fuente: Guía PMBOK Sexta Edición

 GESTIONAR LA CALIDAD
Reportes de la
Lista de verificación (Checklist) calidad
 Problemas sobre la calidad
Análisis de Documentación que informan los miembros
del equipo
Análisis del proceso  Recomendaciones de
mejoras en los procesos
Análisis causa-raíz  Mejoras realizadas en los
entregables
Plan de gestión Diagramas de afinidad  Recomendaciones de
de calidad Diagramas de causa - efecto acciones correctivas o
preventivas
(Ishikawa o espina de pescado)
Entrada Salida
Diagrama de flujo (o Flujograma)
Solicitudes
Histograma de cambio
Diagrama de Pareto
Documentos: Diagramas de matriz
Métricas de la Diagrama de dispersión Documentos
calidad, medidas de
control de calidad
Auditorías de la calidad sobre pruebas y
(calidad actual vs Diseño para X (DfX) Design for eXcellence evaluación
listas de verificación con el
estándar), reportes Resolución de conflictos estado de cada entregable
de riesgos, lecciones Métodos de mejora de la calidad
aprendidas.
HERRAMIENTAS O TÉCNICAS
3. CONTROLAR LA CALIDAD

ES EL PROCESO DE MONITOREAR
Y REGISTRAR LOS RESULTADOS de
la ejecución de las actividades de gestión
de calidad, para evaluar el desempeño y
asegurar que las salidas del proyecto
sean completas, correctas y
SATISFAGAN LAS EXPECTATIVAS
DEL CLIENTE
CONTROLAR LA CALIDAD

SE REALIZA PARA MEDIR LA

INTEGRIDAD, EL CUMPLIMIENTO Y LA
ADECUACIÓN para el uso de un producto
o servicio ANTES DE LA ACEPTACIÓN
DE LOS USUARIOS Y LA ENTREGA
FINAL.
CONTROLAR LA CALIDAD

 MONITOREAR QUE LOS

ENTREGABLES del proyecto estén
dentro de los límites de calidad pre-
establecidos y las normas de calidad.

 RECOMENDAR CÓMO CORREGIR

los desvíos entre la calidad planificada
y las mediciones actuales.

 RECOMENDAR MEDIDAS preventivas

para evitar errores en el proceso.
CONTROLAR LA CALIDAD

 RECOMENDAR ACCIONES
CORRECTIVAS para eliminar la
causa-raíz del problema.
 LLEVAR A CABO INSPECCIONES
para evitar que los errores lleguen al
cliente.
 ASEGURAR QUE LOS
ENTREGABLES estén completos,
sean correctos, sirvan para su uso y
cumplan con las expectativas del
cliente.
Fuente: Guía PMBOK Sexta Edición
 CONTROLAR LA CALIDAD

Fuente: Guía PMBOK Sexta Edición

 CONTROLAR LA CALIDAD
Medidas de control
Plan de gestión Lista de verificación (Checklist) de calidad
de calidad
Hojas de verificación (check-sheets)
Muestreo estadístico
Documentos:
Métricas de la Cuestionarios y encuestas
calidad, pruebas y Revisiones del desempeño Entregables
evaluación, lecciones verificados
aprendidas Análisis de la causa-raíz
Inspección
Entrada Salida
Pruebas y evaluación del
Entregables producto
Diagramas causa-efecto
Diagrama de control Información de
Solicitudes de Histogramas desempeño del
cambio aprobadas Diagramas de dispersión trabajo
Revisión de solicitudes de cambio
aprobadas
Datos de desempeño: Solicitudes de
observaciones, Reuniones para lecciones
cambio
mediciones, indicadores, aprendidas
etc.
HERRAMIENTAS O TÉCNICAS