Hướng dẫn

và phản hồi
công việc
 Nhóm 8

• Ngô Trọng Bằng

• Nguyễn Lê Như Hoàng
• Nguyễn Lâm Nhật Minh
• Nguyễn Thụy Tường Vy
• Phạm Thị Thanh Hương
• Trần Thị Hương Nguyên
 Tình huống
Một công ty tên là Thành Phát vừa mới tuyển nhân sự mới vào làm việc đó là Thùy
Dương. Vì là nhân viên mới vào làm nên vẫn còn chưa có gắn kết lắm với mọi người nên
có một chút chật vật. Những nhân viên đồng nghiệp có thái độ hơi ức hiếp, sân si với
Dương dẫn đến việc Dương bị sai bảo, xa lánh. Vào một hôm vì bận việc gia đình nên
Dương có gọi điện nhờ một chị đồng nghiệp tên là Thảo nộp dùm báo cáo vì đã gần đến
giờ họp. Vì quá mải mê tán vóc và không mấy quan tâm đến Dương nên Thảo đã gửi
nhằm file báo cáo tài chính tháng trước. Khi đến ngày họp, giám đốc đã khiển trách
Dương vì đã gửi sai báo cáo. Lúc này Dương vì bị xa lánh, ức hiếp trong công ty khi là
nhân viên mới nên đã cảm thấy ấm ức. Từ đó buôn ra những lời không hay cho lắm với
các đồng nghiệp trong cuộc họp và sau đó chạy ra ngoài.
Cách giải quyết vấn
đề
Người giám đốc lúc này đã nhờ thư kí giúp
Dương bình tĩnh lại, sau đó kể lại mọi chuyện
một cách rõ ràng. Sau khi nghe xong câu
chuyện, giám đốc đã quyết định xử phạt Thảo
vì đã vi phạm lỗi, đồng thời giám đốc cũng
quyết định chuyển công tác Thùy Dương
xuống bộ phận bán hàng Sales vì thái độ hơi có
phần quá đáng của Dương, và giám đốc cũng
nói rằng nếu tính tình, thái độ của Dương thay
đổi theo hướng tích cực hơn thì sẽ chuyển lại
Dương về ban tài chính. Đồng thời giám đốc
cũng thông qua việc này giám đốc cũng quyết
định tổ chức một số hoạt động để gắn kết mọi
người trong van phòng để không để xảy ra tình
trạng này một lần nào nữa.
I. Kĩ năng hướng dẫn
và phản hồi công việc
là gì
• Kĩ năng hướng dẫn công
việc
Hướng dẫn công việc (Job Instruction) – một
phương pháp đơn giản, dễ thực hiện và mang
lại hiệu quả tức thời để xây dựng được 1 lực
lượng nhân viên thạo việc, hỗ trợ giảm thiểu
các lãng phí, tránh việc phải điều chỉnh, làm đi
làm lại, ít tai nạn, hư hỏng và gia tăng năng
suất, các cấp quản
2. Kĩ năng phản hồi công việc

Phản hồi (feedback) là việc đưa ra nhận xét về

hành vi quan sát được-theo chiều hướng tích
cực và xây dựng. Hoạt động này có thể ví với
việc đặt một tấm gương trước mặt nhân viên
của bạn – để qua đó, học có thể thấy tác động
của một hành vi cụ thể, cũng như kết quả thu
được khi thay đổi hành vi đó
II. Những điều cần
thiết để có được kĩ
năng hướng dẫn và
phản hồi công việc
 1.Kĩ năng hướng dẫn công
việc
KĨ NĂNG HƯỚNG DẪN CÔNG VIỆC ĐƯỢC SỬ DỤNG KHI

• Đào tạo kỹ năng thủ công hoặc thủ tục như vận hành máy móc hay thực hiện các vận hành
tiêu chuẩn
• Đào tạo nhân viên mới, người học việc tại nơi làm việc.
• Chuẩn bị cho nhân viên có năng lực thực hiện các nhiệm vụ cụ thể ở bất cứ mức độ nào của
tổ chức, từ cao đến thấp.
 Các bước thực hiện để hướng dẫn
công việc
CHUẨN BỊ
Chuẩn bị Lập kế hoạch đào tạo (5W1H),
Lập bản phân tích công việc, Chuẩn bị
những thứ cần thiết như tài liệu, công cụ
dụng cụ…Bố trí khu vực làm việc thực
tế
Bước 1
LÀM THỬ
Cho học viên làm thử và điều chỉnh
Bước 3
những điểm chưa đúng. Giải thích lại
các Điểm chính, đảm bảo người học
hiểu đúng và để họ làm cho đến khi thực
sự hoàn thành được việc cần hướng dẫn.
TRÌNH BÀY
Có 4 hình thức trình bày và hướng dẫn :
Nói, Cho xem mẫu, Minh họa, Hỏi đáp
Bước
2
FOLLOW UP
Bước 4 Để người học tự làm một mình hoặc có
thể hướng dẫn cho một người khác, tuy
nhiên chúng ta cần kiểm tra thường
xuyên. Khi người học đã vững vàng thì
giảm dần việc huấn luyện và follow-up.
 Bước 1 : Chuẩn bị

Ai Tài liệu
Cái gì Công cụ, dụng cụ
Khi nào
Ở đâu
Như thế nào

Lập kế hoạch đào Lập phân tích công việc Chuẩn bị những thứ cần Bố trí khu vực làm việc
tạo(5W1H) thiết

Các bước quan trọng Bố trí khu vực hướng dẫn như
Các điểm chính( key point) khu vực làm việc thực tế
Lý do
 Hướng dẫn lập bảng kế hoạch

MỤC ĐÍCH :
Làm rõ và hệ thống lại các bước làm. Việc tổ chức công việc
thiếu rõ ràng trong suy nghĩ của người hướng dẫn thường là lý
do dẫn đến việc kết quả hướng dẫn kém, tai nạn, trễ hạn, lỗi và
nhân viên chán nản. Bản phân tích công việc sẽ được lập thành
tài liệu và lưu trữ dùng để làm tài liệu tham khảo hoặc đào tạo
nhân viên mới
Lập bảng phân tích công việc gồm các nội dung: Bước quan
trọng, Các điểm chính, Lý do thực hiện và Hình ảnh minh họa
nếu có.
 Hướng dẫn lập bảng kế hoạch

Điểm chính-HOW Bước quan trọng-WHAT Lý do-WHY

Là những điểm tạo ra chất
lượng (có thể làm công việc
đạt yêu cầu hoặc không), an
toàn và làm công việc được
thực hiện một cách dễ dàng
Là phân đoạn phù hợp của công Nêu ra lý do tại sao phải
việc khi xảy ra giúp hỗ trợ cho thực hiện công việc. Làm
công việc cho công việc dễ học và dễ
nhớ hơn
 Hướng dẫn lập bảng kế hoạch
Điểm chính-HOW
LBằng các câu hỏi sau cho
mỗi bước quan trọng. Khi
thực hiện:Có bất cứ sự khác
biệt nào không nếu…?Điều
gì sẽ xảy ra nếu…?Tại sao
bạn…?
Bước quan trọng-WHAT
Bằng câu hỏi:Công việc gì cần
làm?Rà soát bằng lý do thực hiện
công việc
Lý do-WHY
Thực hiện công việc thì:Đáp
ứng nhu cầu gì của khách
hàng?Đảm bảo các nguyên
tắc an toàn nào?Tăng hiệu
quả công việc ra sao. Nếu
không xác định được lý do
cần làm công việc thì công
việc là không quan trọng cần
xem xét tinh gọn
2. Kĩ năng phản hồi công việc

Đừng cá nhân hóa, hãy tập trung vào các sự kiện

thực tế
Thể hiện sự quan tâm và tôn trọng người đối diện

Đưa ra yêu cầu thay vì ra lệnh

Đừng cá nhân hóa, hãy tập trung vào các
sự kiện thực tế
Bằng cách tập trung vào sự kiện thực tế, bạn sẽ giảm bớt xu
hướng đổ lỗi và phản ứng phòng ngự - nhưng khuyến khích
tinh thần hợp tác đôi bên. Trong những tình huống khó khăn
hoặc tiêu cực, tránh bắt đầu nhận xét bằng từ “Anh/Chị” –
cách nói này vô hình chung sẽ kích thích phản ứng phòng thủ
nơi người nghe. Thay vào đó, chúng ta hãy bắt đầu nhận xét
bằng từ “Tôi” và tạo điều kiện cho nhân viên nêu quan điểm
của họ.
Thể hiện sự quan tâm và tôn trọng người
đối diện
Nhân viên làm việc sẽ thể hiện được năng lực tốt nhất khi họ
cảm thấy minh đang đóng góp cho khách hàng và công ty. Sự
tự tin vào bản thân là rất quan trọng nhằm phát huy tối đa
tiềm năng cá nhân..
-Cách nói cũng quan trọng tương tự như nội dung bạn nói
-Chú ý đến ngôn ngữ cơ thể, nét mặt, cử chỉ của bạn khi giao
tiếp
 Đưa ra yêu cầu thay vì ra lệnh

Cùng nhau phân tích 2 câu sau nhé:

-“Anh phải đưa cái này cho trưởng phòng”
-“Anh phải chuẩn bị bản báo cáo sẵn sàng cho cuộc họp”
Bạn có thể học tập những điều trên để có thể có kỹ năng phản hồi tốt,
đồng thời bạn có thể tham khảo mô hình phản hồi OILS (bao gồm
Observation, Implication, Listen, Suggestion)
III. Sự cần thiết và lợi
ích của việc áp dụng
kĩ năng trong công
việc
• Kỹ năng hướng dẫn công
việc
Nếu không có được những hướng dẫn công việc
hiệu quả và hướng vào người sử dụng, chúng ta
bắt công nhân phải thực hiện một số các lựa chọn
không tốt, bao gồm việc phỏng đoán, thử và điều
chỉnh, dựa vào thông tin được nghe phong
thanh…. Điều này dẫn đến kết quả tất yếu là sự
thiếu tính ổn định, giảm năng suất.
Để đạt được chất lượng mong muốn từ việc tiêu
chuẩn hóa các thực hành tốt, việc xây dựng những
hướng dẫn công việc hiệu quả làm bước quan
trọng đầu tiên mà mỗi tổ chức cần thực hiện.
2. Kỹ năng phản hồi công việc

Kỹ năng phản hồi công việc mang lại lợi ích gì

Yếu kỹ năng phản hồi công việc ảnh hưởng gì

Kỹ năng phản hồi công việc hiệu quả khi nào

Kỹ năng phản hồi công việc
mang lại lợi ích gì
Nếu không có được những hướng dẫn công việc
hiệu quả và hướng vào người sử dụng, chúng ta
bắt công nhân phải thực hiện một số các lựa chọn
không tốt, bao gồm việc phỏng đoán, thử và điều
chỉnh, dựa vào thông tin được nghe phong
thanh…. Điều này dẫn đến kết quả tất yếu là sự
thiếu tính ổn định, giảm năng suất.
Để đạt được chất lượng mong muốn từ việc tiêu
chuẩn hóa các thực hành tốt, việc xây dựng những
hướng dẫn công việc hiệu quả làm bước quan
trọng đầu tiên mà mỗi tổ chức cần thực hiện.
Yếu kỹ năng phản hồi công
việc ảnh hưởng gì
Việc yếu đi kỹ năng phản hồi tạo nên những hệ lụy
trong một tổ chức tập thể. Biểu hiện thường thấy
nhất là việc không dám phản hồi.
Khi một thành viên không có thói quen phản hồi
sẽ tạo nên một hệ quả không nhỏ.Thường là mỗi
người sẽ mỗi việc mà không có tính đoàn kết, san
sẻ.
Khi chúng ta chỉ chăm chăm vào ý kiến cá nhân
của bản thân và cho rằng mình tài giỏi, không cần
tiếp nhận sự phản hồi của người khác. Còn những
thành viên còn lại có vẻ không chú ý đến công
việc chung mà chỉ làm việc cá nhân. Và trong
những mối quan hệ như thế này thì sự phản hồi
không tồn tại.
Kỹ năng phản hồi công việc
hiệu quả khi nào
Để phản hồi mang tính hiệu quả thì chắc chắn
chúng ta phải biết thời điểm đưa ra ý kiến thích
hợp. Đặc biệt là cần sớm nhất có thể khi vấn đề
xảy ra trước mắt để kịp thay đổi và điều chỉnh.

Người đưa phản hồi và kể cả người nhận cần nhạy

cảm trong việc tiếp nhận thông tin để nắm bắt ý
kiến.
Cảm ơn thầy và
các bạn đã lắng
nghe