APA ITU ADUAN?

Pernyataan perasaan tidak puas hati pelanggan/ orang ramai

terhadap tindakan, dasar/ polisi, amalan dan penyampaian
perkhidmatan oleh Jabatan serta Institusi di bawah seliaan
Kementerian Pendidikan Malaysia (KPM) yang dirasai tidak
adil, tidak mematuhi undang-undang dan/ atau peraturan
yang sedia ada termasuk salah laku, penyelewengan, salah
guna kuasa, salah tadbir dan seumpamanya.
BOLEHKAH ADUAN DITOLAK?

KPM berhak menolak aduan yang dikemukakan sekiranya

pengadu enggan memberikan maklumat yang betul dan
lengkap, aduan yang berniat jahat, berbentuk ugutan atau
ancaman dan sebarang aduan yang menggunakan bahasa
kesat dan lucah.

Sekiranya mana-mana pihak ada menerima aduan yang

dinyatakan, aduan boleh dirujuk kepada pihak Urusetia bagi
tindakan selanjutnya.
 Apakahjenis aduan yang boleh diterima oleh
Kementerian Pendidikan Malaysia?
Jenis aduan yang diterima oleh Kementerian
Pendidikan Malaysia adalah mengenai 
1. kelewatan / tiada tindakan, 
2. tindakan tidak adil, 
3. kekurangan kemudahan awam, 
4. kepincangan dasar dan kelemahan undang-
undang, 
5. salah guna kuasa/penyelewengan, 
6. salah laku anggota awam, 
7. kegagalan mengikut prosedur, kegagalan
penguatkuasaan dan 
8. kualiti perkhidmatan yang tidak memuaskan.
Apa yang boleh orang awam adu kepada
Kementerian Pendidikan Malaysia?

Perkara yang boleh diadukan ialah berkaitan hal

pendidikan sama ada berbentuk :

 aduan,
 maklum balas,
 pertanyaan atau
 penghargaan
Kategori Kompleksiti Aduan
i. Mudah – 5 hari bekerja;
ii. Sederhana – 15 hari bekerja; dan
iii. Kompleks – 16 hingga 365 hari.
PANDUAN PENETAPAN KOMPLEKSITI
ADUAN
Setiap aduan hendaklah dikendalikan berdasarkan
fakta dan merit kes yang mungkin berbeza mengikut
tahap kompleksiti. Kompleksiti sesuatu aduan yang
diterima hendaklah ditentukan dengan betul supaya
proses pengendaliannya dapat dibezakan mengikut
tahap kesukaran.
ADUAN BIASA CONTOH KES ADUAN
Siasatan aduan melibatkan satu Unit/ Aduan panggilan telefon ke PPD KMY
Bahagian/ Agensi sahaja. tidak berjawab.
Aduan tidak memerlukan lawatan ke Masalah kesesakan parkir/ tempat
lokasi mahupun melibatkan letak kenderaan.
penubuhan Jawatankuasa Siasatan.
Aduan yang telah mempunyai Aduan kekurangan kemudahan awam
maklum balas ‘standard’ seperti isu (tiada kipas, kerusi dan sebagainya).
kesesakan parkir.
Memerlukan tindakan pembetulan
segera

Boleh/ Yakin dapat diselesaikan dan ditutup dalam tempoh 5 hari

bekerja daripada tarikh penerimaan aduan.
ADUAN SEDERHANA CONTOH KES ADUAN
Siasatan dan penyelesaian aduan Kualiti perkhidmatan dan layanan
memerlukan penglibatan satu atau yang tidak memuaskan.
lebih dari satu Unit/ Bahagian/
Agensi.
Aduan memerlukan siasatan lanjut/ Aduan salahlaku anggota KPM
lawatan ke lokasi dan Mesyuarat (disiplin dan kegagalan
Jawatankuasa Siasatan. komunikasi).
Aduan memerlukan tindakan Aduan keracunan makanan/ tarikh
pembetulan segera. Kelewatan boleh luput/ makanan rosak/ makanan
mendatangkan mudarat kepada orang busuk.
awam/murid/guru seperti kes
keracunan makanan atau kes yang
menjejaskan imej KPM.

Perlu diselesaikan dan ditutup dalam tempoh 15 hari bekerja daripada

tarikh penerimaan aduan.
 MULA
TERIMA ADUAN

SISPAA/Emel/
Telefon/ Hadir
sendiri

Saring/ Daftar
aduan
Maklumat tidak
lengkap
Mohon butiran Semak
lengkap maklumat
Lengkap
Salinan Akuan Kita di sini
Terima

Penugasan
Terima Maklumat
Siasatan • Lantikan Penyiasat
• Lawatan tapak
Siasatan • Mesyuarat
• Perjumpaan
• Tindakan Pembetulan dan Penyelesaian/ • Laporan siasatan
Pencegahan Aduan Penutupan Aduan
• Analisis Aduan
• Pembentangan Laporan
Terdapat beberapa kelemahan atau kesilapan yang
dikenalpasti dalam siasatan seperti berikut –

(i) Tiada panduan yang seragam dalam pengurusan siasatan;

(ii) Tiada panduan dalam pemakluman kepada pengadu;
(iii) Aduan melalui surat layang atau mekanisme lain yang tidak dapat
dikenalpasti pengadu menyukarkan siasatan;
(iv) Skop siasatan yang tidak tepat, contohnya isu PdP tetapi semakan ke atas
RPH tidak dibuat;
(v)Pegawai yang mungkin terlibat walaupun secara tidak langsung tidak
dilibatkan dalam siasatan;
Terdapat beberapa kelemahan atau kesilapan yang
dikenalpasti dalam siasatan seperti berikut –

(vi) Siasatan hanya dibuat berdasarkan kenyataan pengadu atau saksi tanpa dokumen
sokongan;
(vii) (viii) Isu – isu aduan tidak dijawap sepenuhnya;
(vii) Syor punitif dalam Laporan Siasatan yang tidak sesuai dengan penemuan, contohnya
hanya ‘Amaran Secara Pentadbiran’ sedangkan penemuan membuktikan pelanggaran
tatakelakuan;
(viii) Penemuan menunjukkan wujud pelanggaran tatakelakuan tetapi tiada pegawai yang
dinamakan, atau tidak mengambilkira Penyelia / Ketua Jabatan;
(ix)Syor punitif tidak mengambilkira tanggungjawab kawalan dan pengawasan oleh Penyelia
selaras dengan Peraturan 3C, Peraturan – Peraturan Pegawai Awam (Kelakuan dan Tatatertib)
1993;
(x) Terma tindakan puntif yang dicadangkan tidak tepat; dan
(xiii) Pelanggaran tatakelakuan merujuk kepada peruntukan atau peraturan yang tidak tepat;
PENGELASAN 

Pengurusan siasatan adalah dikategorikan

sebagai Terperingkat dan pengendaliannya
adalah berdasarkan Arahan Keselamatan,
Akta Rahsia Rasmi 1972 dan lain – lain
peraturan semasa yang berkuatkuasa
TINDAKAN SEMASA SIASATAN (PERANAN JAWATANKUASA SIASATAN/PEGAWAI
PENYIASAT)
 

(i) Mengenalpasti isu.

(ii) Mengenalpasti –
a. Bila -masa, tarikh
b. Di mana –tempat
c. Siapa - pegawai dan latar belakang pegawai
d. Bagaimana berlaku
e. Kenapa berlaku
f. Peraturan dilanggar
g. Siapa pihak – pihak yang terlibat
TINDAKAN SEMASA SIASATAN (PERANAN JAWATANKUASA SIASATAN/PEGAWAI
PENYIASAT)
 

(iii) Kenal pasti bukti dan keterangan. Contoh dokumen

atau gambar. Contoh dokumen adalah seperti Senarai
Tugas, Carta Organisasi, Buku Perkhidmatan Pegawai,
Nota Serah Tugas, Laporan Polis, Audiovisual dan
sebagainya.

(iv) Jawatankuasa Siasatan boleh memberi maklumat

tambahan mengikut skop/kesesuaian kes