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平台规则及订单管理 version 2020.1.9
平台规则及订单管理 version 2020.1.9
——平台规则及订单管理
Contents
2 卖家惩罚积分系统
3 店铺评分及优选卖家
4 订单管理
PART 1
1
佣金及交易手续费
佣金及交易手续费
Shopee 平台佣金收取政策
2019 年 7 月 16 日起, Shopee 平台佣金费率调整如下:
收取佣金的订单:
( 1 )只针对完成的订单收取交易佣金(收取佣金的基数不包含订单运费);
( 2 )如果订单取消将不收交易佣金;
( 3 )同一卖家在平台各站点的前三个月不收取该站点交易佣金。
注: Shopee 平台保留最终解释权,不排除收费项目和标准的调整,当前版本费率适用至 Shopee 平台发布新佣金费率时。
佣金及交易手续费
Shopee 平台新卖家免佣期计算规则
示例:
交易手续费
Shopee 平台于 2019 年 1 月 1 日开始对卖家收取 2% 的交易手续费,该费用实际为需要支付给交易清算服务商的
手续费,此前该部分费用一直由 Shopee 承担。
交易手续费收取标准:
( 1 )手续费收取比例为 2% ;
( 2 )针对已完成订单(货到付款以及非货到付款订单均会被收取);
( 3 )针对订单金额(包括买家支付运费)收取手续费;
( 4 )该手续费与平台佣金相互独立。
PART 2
2
卖家惩罚积分系统
新入驻商家为什么要重视平台规则?
违反规则会被扣分
影响 No.2 影响 No.3
一旦被扣分,即失去获得 不同的扣分值将对应影响店
【优选商家】资格 铺流量、参与活动资格、页
面展现权限等方面
惩罚计分系统和惩罚措施
注意: 28 天惩罚期满之后会自动解除,但是若计分季度周期未结束,则已累计计分不会改变,惩罚累计计分只会在每个季度
第一个周的周一清零。
惩罚积分系统计算逻辑
• 每周一 会根据上周违规情况计入新的惩罚分数,并与该季度已有惩罚分数进行累计;
举例说明:
纳入惩罚积分的项目
卖家惩罚计分系统计分项
1. 迟发货率及订单未完成率
禁止刊登
2. 违反上架规则
劣质刊登
3. 预售商品占比及数量超过限制
侵权假冒
4. 客户服务 ---- 店铺聊中言语不当及冒犯
5. 运输欺诈 / 滥用
6. 滥用平台资源
7. 虚假退货地址 (仅限印尼站点)
01
迟发货率( LSR ) & 订单未完成率
( NFR )
概念、计算、扣分机制
什么是迟发货率?什么是未完成订单率?
( 1 )迟发货率及订单未完成率(查看过去 30 天数
据)
若未完成订单率或迟发货率其中任一项未达标,计 1 分;若均未达标,计 2 分;
若未完成订单率或迟发货率其中任一项严重未达标,计 2 分;若均严重未达标,计 4 分。
前 30 天迟发货的订单量
迟发货率 =LSR= X 100%
前 30 天发货的总订单量
前 30 天未完成订单
未完成订单率 =NFR= X 100%
前 30 天未完成订单 + 前 30 天净订单
SLS 发货流程
顺丰发货流程
DTS
迟发货计算逻辑
例: 可以豁免假期日期如下:
1. 2019 年 4 月 2 日买家 A 下单一件 DTS=2 的商品, 4 月 3 日和 4 月 4 日 法定节假日豁免日期
为 DTS 计算的第一天和第二天。 4 月 5 日虽然是清明节物流时效豁免日,
但是因为是该笔订单的自然日所以不会豁免。若订单 4 月 6 日未到仓扫描将 年份 日期 节日
会被计入迟发货订单。 2019-4-5 清明节
2019-5-1 劳动节
2019-6-7 端午节
2019-9-13 中秋节
2.2019 年 4 月 4 日买家 A 下单一件 DTS=2 的商品, 4 月 5 日虽为周五但 2019-10-1 国庆节
为法定清明节假日所以物流时效豁免。 4 月 6 日和 4 月 7 日为非工作日不
计入 DTS 的计算。 4 月 8 日为卖家 DTS 计算的第一天,若该订单 4 月 11 2019 2019-10-2 国庆节
日未到仓扫描将会被计入迟发货订单。 2019-10-3 国庆节
2019-10-4 国庆节
2019-10-5 国庆节
2019-10-6 国庆节
2019-10-7 国庆节
LSR 和 NFR 的扣分计算逻辑
平台每周会计算前三十天的迟发货率及订单未完成率,若未完成订单率或者迟发货率其中任一项未达标,计 1 分;若均未达标,
计 2 分。若未完成订单率或者迟发货率其中任一项严重未达标,计 2 分;若均严重未达标,计 4 分。
LSR 和 NFR 的扣分计算逻辑
LSR&NFR 高的解决方法
短期方法
• 增加单量——店铺打折、优惠券、捆绑销售、关键词广告、参加活动
• 避免出现新的 NFR/LSR 情况——确保订单不要再出现迟发货和被取消的情况
长期方法
• 备货——货源稳定且能够及时供货 / 活动前提前备货
• 打包——监控打包质量,减少错发、漏发、超材、破损件
• 物流——每天追踪仓库扫描情况 / 选择优质国内段物流商
• 产品——定期考核供应商货品退货退款率,优胜劣汰 / 定期更新商品库存
02
违反上架规则
违反上架规则
若上一个月卖家违反了上架规则,计 1 分;严重违反,计 2 分
违反上架规则
毒品 酒 野生动 武器
物制品
EXAMPLES OF
PROHIBITED ITEMS
服务 有哪些禁售商品呢 ? 香烟
药丸 股票 赃物 禁售食物
违反上架规则
站点 易被忽视的禁售商品
安全套、香水、乳液等纯液流体产品;手机、硅胶手机壳、平板及笔记本电脑;蓝牙产品(如无线鼠标、蓝牙耳机、蓝牙音箱)、智能
台湾 穿戴设备;儿童座椅、汽车安全座椅、安全帽、手推车、太阳眼镜、强磁产品(如喇叭、麦克风);无线通信产品(如收音机、遥控器、
路由器、电视盒)
夸大不实的折扣的定义
夸大不实折扣指的是,卖家在进行折扣活动前,先将价格提高,来夸大折扣。
若商家有夸大不实的折扣行为,虾皮将会在两天内删除该商品,并根据卖家
计分系统的标准给予计分。
如何判定夸大不实的折扣?
只要商品有折扣标记(不管是由虾皮平台或者卖家自行设定),并且有浮报
状态就会被删除和计分。
如何避免扣分?
• 上架之前就把商品的各项成本,以及折扣空间算到价格里面;
• 针对没有销售基础的商品,可以用删掉商品,重新上传的方法来改价格;
• 对于已有销售的爆款,如果因为涨价原因,要提高原价。在商品被系统查
处后,商家可以向运营经理提供相应涨价的证明进行申诉。
重复刊登
重复刊登商品的定义为:
上架的商品之间并没有明显的差异。而同商品重复刊登是被严格禁止的,并且会被删除。
这么做是为了确保每个买家都能有最佳的浏览体验,避免卖家不当的主导在虾皮上搜寻的结果。
常见的几种类型:
a. 在不同的商品类别中刊登重复的商品
b. 重复上架只有规格不同的相同商品
c. 相同的商品以不同的售价刊登
标题:禁止卖家重复刊登其他卖家商品
台湾站点
Shopee 台湾站点卖家未经允许,将其他卖家的商品图片用作自己的商品图片,或者将其他卖家的商品
信息用作自己的商品信息,则会被判定为盗图或盗商品信息。一经举报查实存在盗图、盗商品信息其
中之一情形的卖家店铺将可能在卖家惩罚系统中计 15 分惩罚计分。
泰国站点
Shopee 泰国站点卖家若被监测确认重复刊登其他卖家的商品,重复刊登的商品将会被删除,并计 1 分
惩罚计分,严重重复刊登将计 2 分惩罚计分。若卖家重复刊登的商品数量占卖家总商品数量达到一定
标准,将计 15 分惩罚计分,冻结账号 28 天。
马来西亚站点
Shopee 马来西亚站点卖家若被监测确认重复刊登其他卖家的商品,重复刊登的商品将会被删除,并计
1 分惩罚计分,严重重复刊登将计 2 分惩罚计分。同时经人工检查若有诈欺行为将会被冻结店铺。
惩罚计分系统和惩罚措施
a. 在不同的商品类别中刊登重复的商品
重复刊登相同的商品在不同类别是被严格
禁止的。
举例来说,智能型手表「不应该」同时刊
登在「 3C→ 智慧穿戴装置」和「男生包
包与配件→手表」的类别当中。
穿戴 / 智能装置 手表
惩罚计分系统和惩罚措施
b. 重复上架只有规格不同的相同商品
相同的商品不同规格是不能分别刊登的。
即使同一件商品有不同的规格 ( 例如:尺 重复上新 重复上新
寸、颜色 ) ,还是只能刊登在同一个商品
页之中。卖家可以利用不同的商品选项来
区分不同的规格。
惩罚计分系统和惩罚措施
c. 相同的商品以不同的售价刊登
相同的商品不应该分别以不同的价格重
复刊登。如果卖家想进行促销活动,可
以利用卖家中心的「我的折扣活动」来
修改价格并提供折扣。
惩罚计分系统和惩罚措施
不相关的关键词指的是在商品名称中使用
不相关的搜寻关键词。有上述情况的商品
将会被删除,以提供买家最佳的搜寻结果。
虾皮建议卖家可参考以下商品名称格式:
品牌名称 + 商品名称 + 商品型号
主要针对外站的机器翻译问题。
违反上架规则最新政策解读
PH 站点 2019.07.31 发布:
若卖家违反以下商品上架规则,违规商品将被下架。
1. 禁止刊登 Prohibited Listing
禁止刊登包括:
1 )禁止上架销售商品;
2 )刊登广告或销售无实物商品;
3 )同一产品 ID 下更换不同产品;
4 )夸大不实折扣
2. 侵犯知识产权或假冒商品 IP Infringement/Counterfeit
若卖家在 30 天内自行删除违规商品可免于罚分;
若卖家在 30 天内没有自行删除违规商品,违规商品将被系统自动删除并产生相应罚分。
如何查看商品被下架原因 ?
方法:登录“卖家中心”→点击“我的通知”→进入”卖场更新“ -” 卖家通知”
此处可看到所有被系统下架或删除的商品及其下架或者删除的原因
如何查看被扣分原因 ?
方法:登录“卖家中心”→进入“商店设定”→点击“卖家计分” →下拉点击“查看详情” 。
违反上架规则计分与商品数量限制
若店铺因“违反上架规定”被记惩罚计分,并累计达到一定的分值,上
架商品的数量将受到以下限制:
注:该数量限制包括已被下架商品在内的店铺所有商品
03
预售商品占比及数量超过限制
预售商品占比及数量超过限制
注:以上预售商品变更仅适用于普通卖家,商城卖家和优选卖家暂时不受影响。
04
客户服务
— 店铺聊中言语不当及冒犯行为
店铺聊中言语不当及冒犯行为
05
运输欺诈 / 滥用
运输欺诈 / 滥用
运输违禁品
注:若卖家可以提供证据证明未违反上述规则,请务必在客户经理通知的
保存期内提出异议。超
过保存期后,包裹将被做销毁处理。
06
滥用平台资源行为
滥用平台资源行为
07
虚假退货地址
(仅适用于印尼站点)
虚假退货地址
PART 3
3
店铺评分及优选卖家
店铺评分
店铺表现主要包括以下方面:
( 1 )订单未完成率:在过去 7 天总订单数量中订单取消或退货的百分比。只有卖家取消
的订单会被计入在订单未完成率。订单未完成率也是您的订单取消率和退货 / 退款率的总
和;
( 2 )订单取消率:在过去 30 天总订单数量中订单取消或退货的百分比。只有卖家取消
的订单会被计入在订单未完成率。订单未完成率也是您的订单取消率和退货 / 退款率的总
和;
( 3 )退货 / 退款率:买家在过去 30 天内总订单数量中要求退货 / 退款的订单百分比;
( 4 )迟发货率:卖家在过去 7 天内总订单数量中逾期出货的订单数量,该数值需要保持
在 < 5% 的水平。若超出 20% ,将会被计算卖家惩罚计分;
( 5 )聊聊回复率:卖家收到新聊天讯息或出价后在 12 小时内回应(对总数量)的百分
比。自动回应将不被包括在聊天回应率的计算中;
( 6 )店铺评分:买家对卖家店铺的总体评分,卖家可登陆卖家中心,在 [ 商店设定—商
店评价 ] 中查看该分值,该分值趋近于买家提交所有订单的评价总平均值;
( 7 )商品评分:买家对所购买产品的评分,卖家可在 [ 商店设定—商店评价 ] 中查看买
家对相应产品的评分。
以上店铺表现的具体情况,卖家均可登陆卖家中心,在 [ 卖场设定—我的表现 ] 当中查看。
优选卖家的优势
Shopee 各站点优选卖家评选标准如下:
如何成为优选卖家
各站点评选优选卖家时,除了满足表格当中相应评分项目的标准之外,还需满足以下附加条件(印尼站点无附加满足条件):
优选卖家移除标准
各站点优选卖家移除标准:
PART 4
4
订单管理
六种订单状态
1. 在【待出货】 页面待出货订单中点击“申请 1
出货编号”
2 . 点击【列印出货单】,下载相应的 pdf 文件
并按要求打印面单( 10*10 )
卖家应尽快打印好面单并发货到仓库,待仓
库扫描完成后即可完成发货
2
打印面单 - 批量操作
批量订单的发货
1 在【待出货】 页面右上角选择“出货”。
2
2 待出货页面,勾选订单,批量产生寄件编号。
3 下载寄件单页面,勾选订单,下载寄件单。
4 如有需要可以同时下载捡货单,装箱单。
5 成功出货。 4
3
面单打印要点
提示:
建议用热敏纸机打印快递面单;
打印设置中勾选“适应边框”;
面单大小(最小): 10cm*10cm;
台湾面单示例
打包须知及要求
第一层包装,即最里面一层包装,是顾客最终收到的包裹,上面贴国际面单。
1. 包装完好,包装袋结实,不易破损
2. 包裹需贴上国际面单(不能折叠,不能太小)
3. 面单条码清晰(不能被胶带盖住,无折叠)
注意:同一个订单里的产品只能包一个包裹,一张面单只能贴在一个包裹上。
一个面单分成两个包裹,贴两张相同面单,只会发出一个,另一个作为异常件退回。
第二层包装,即发往仓库的包装,上面贴国内面单,袋口贴【标识卡】。
将第一层打包好的包裹,再打包一层,贴上国内面单和标识卡,寄往对应仓库。
打包操作图解
标识卡模板如下:
标识卡贴在袋口
你的货 最外面的包装袋,贴上
国内面单,加标识卡
(便于仓库捡货)
里面的包裹,贴上国
际面单,送到顾客手
中;
系统后台物流渠道
虾皮支援物流
仓库地址及联系方式
• 如果使用顺丰渠道发货,可直接联系顺丰客服;寄件后,商家自行将运单号输入进后台。
卖家可将多个包裹打包寄往中转仓,同时大、小包裹的包装需满足如下要求:
1. 所有包裹要用不透明的包装袋包装
2. 交货至仓库前,需要打印并附上「发货清单」 ( 格式如下 ) ,配达仓库后将以发货清单进行交收
3. 用结实的包装材料包装,外包装破损的包裹将会作留仓处理
4. 每个单独的小包裹需要有完整、清晰的 Shopee 面单,并且条码可被扫描枪识别
5. 如果是会发出声响和光亮的电子产品,请确保电源已经关闭并且不会在运输途中发出声响和光亮
6. 卖家必须严格按照普、特货规则定义、上传商品,所有含有特货的包裹标签将显示特货,须走特货渠道
7. 确认收件人的姓名完整并且为繁体中文
发货清单格式如下:
注:
公司名称
1. 不符合如上标准的包裹可能会被截留,并产生退货费用
日期
及延误,将由卖家承担。
类别 件数 重量
2. 对于截留件,仓库一个月操作一次退货。
普货 xx xx
3. 多包裹容易丢件,高价值商品建议一个订单一个物流号,
或者在发货前取证,方便丢件时同物流方提出索赔。 特货 xx xx
异常件定义以及处理方式
1. 仓库拆开外层运输袋,里面的小包裹包装问题:
注:
A. 没贴国际面单(无头件);仓库销毁 1. 定期退回给卖家,邮费到付,仓库每个月处理一次,退
B. 包装破损 定期退回 货地址在系统后台完善;
2. 超材说明如下:
2. 小包裹的,面单问题:
定期退回 台湾寄件尺寸、重量限制
C. 条码和字体不清晰
D. 条形码打印太小,扫描不出 定期退回 物流类型 最大重量
尺寸限制 备注
(KG)
E. 条码和字体不清晰 定期退回
20 三边合计
SLS 宅配
3. 一个面单贴了多次: <150cm
2 、卖家长时间不发货订单会被取消
- 当卖家在 DTS (工作日) +4 天(自然日)仍未发货,系统会自动取消该订单,卖家的订单完成率下降。
- DTS (后台设置的发货时间)遇到节假日(包括周末)顺延,但是需要提醒的是只有 DTS=N 的 N 遇假期会顺
延,但是 +4 是不会顺延的,为自然日。
买家延长收货时间
退货退款
如何处理退款退货请求
5. 孵化期内,违反平台规则扣分总和(除未完成订单率 NFR )< 4 分
孵化期结束后,合格卖家将进阶变身大型、中型卖家,获取更多资源。
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官方微信公众号
Shopee 东南亚与台湾领航电商平台
网站: Shopee.cn