Upravljanje kvalitetom

komunikacijskih usluga

Predmet: Upravljanje kvalitetom telekomunikacijskih usluga

Student: Ilma Mrakić
Broj index-a: PT-06/18
Predmetni profesor: Doc. dr. Muhamed Ćosić
Predmetni asistent: ass. Amira Trako
Akademska 2021./2022. Godina
Sadržaj
01 Kvaliteta

Pojam potpunog upravljanja

02 kvalitetom

Alati i metode za upravljanje

03 kvalitetom

04 Zaključak
Kvaliteta
Kvaliteta je stepen do kojeg skup svojstvenih obilježja
predmeta ispunjava zahtjeve.

Pojam kvalitete su objasnili i mnogi autori a jedan od njih je

i Feigenbaum koji kaže da je kvaliteta očekivano
zadovoljstvo korisnika.

Najznačajniji faktori koji su uticali na uobličavanje koncepta

u praktičnom i teorijskom smislu bili su:

➢ Povećanje produktivnosti,
➢ Razvoj inovativnog djelovanja,
➢ Globalizacija tržišta i
➢ Potreba ostvarivanja zadovoljstva korisnika.
  Razvoj praktičnih osnova koncepta TQM u
Razvoj koncepta upravljanja kvalitetom je Japanu, na principima Šuhartovog i Demingovog
tekao u dva pravca: učenja i formiranje modela TQM,
2016 2018 2019
 Razvoj standarda sistema kvaliteta.

 Faze mjerenja (1940.)

 Kontrola kvaliteta (1955.)
Koncept kvaliteta je evoluirao tako
 Obezbjeđenje kvaliteta (1965.)

što je prošao kroz sljedeće faze:
Upravljanje kvalitetom (1980.)
 Upravljanje totalnim kvalitetom (1990.)

 Testiranje (proizvod),
 Kontrola (proces),
Evolucija kvaliteta u odnosu na predmet  Obezbjeđenje kvaliteta (sistem),
unaprjeđenja je u sljedećim fazama:  Upravljanje totalnim kvalitetom (čovjek).
Pojam potpunog upravljanja kvalitetom

Upravljanje kvalitetom se može definisati kao multidimenzionalni pristup upravljanju organizacijom orijentisan
na stvaranje kulture kvalitete, isporuku superiorne vrijednosti zainteresiranim stranama i stvaranje trajne
održive konkurentske prednosti za organizaciju.

Kad se na području upravljanja kvalitetom eksplicitno istakne

potreba učestvovanja svih članova organizacije na ostvarivanju
ciljeva kvalitete, dolazi se do pojma potpunog upravljanja
kvalitetom (engl. Total Quality Managment – TQM).  usmjerenost na klijente,
 vodeća uloga (liderstvo),
 uključivanje svih zaposlenika,
 procesni pristup,
 sistemski pristup upravljanju,
 kontinuirano poboljšanje,
Koncept TQM-a zasniva se na osam osnovnih principa:  donošenje odluka na temelju činjenica,
obostrano korisni odnosi s dobavljačima.
 Porodica normi ISO 9000
ISO 9000:2015 Sistemi upravljanja kvalitetom – Temeljni principi i terminološki rječnik
➢ u ovoj su normi dati osnovni pojmovi, principi i rječnik sistema upravljanja kvalitetom te pruža
osnovu za ostale norme za sisteme upravljanja kvalitetom

ISO 9001:2015 Sistemi upravljanja kvalitetom – Zahtjevi

➢ određuje zahtjeve sistema upravljanja kvalitetom kojima se može koristiti za potrebe unutar
organizacije, za certifikaciju ili za ugovorne svrhe

ISO 9004:2009 Pristup upravljanju kvalitetom – Upravljanje u svrhu trajne uspješnosti organizacije
➢ služi organizacijama kao uputa i podrška za postizanje održivog uspjeha pristupom upravljanja
kvalitetom

ISO 9011:2011 Smjernice za provođenje audita sistema upravljanja

➢ sadrži smjernice o auditiranju sistema upravljanja, uključujući upravljanje programom audita i
provedbu audita te smjernice o vrjednovanju kompetentnosti osoba uključenih u proces audita
Struktura međunarodne norme ISO 9001 u PDCA krugu
Alati i metode za upravljanje
kvalitetom

Preduvjeti uspješne primjene metoda i alata za upravljanje

kvalitetom:

 Potpuna predanost i potpora menadžmenta

 Učinkovita i dobro tempirana edukacija
 Istinska potreba za korištenjem nekog alata ili metode
 Definisani ciljevi upotrebe
 Okolina spremna na saradnju

D
D D
D
D
 Dijagram uzrok/posljedica- Ishikawa diagram
 Pareto dijagram
 Dijagram toka
 Ispitni list Alat za upravljanje kvalitetom
 Histogram
 Dijagram raspršenja
 Kontrolne karte

 Prosjek- pokazuje centriranost

proizvodnog procesa (aritmetička
sredina, mod, medijan).
 Varijacija- pokazuje rasipanje
Statističke osnove primjene alata za upravljanje kvalitetom proizvodnog procesa (sigma razina).
 Tolerancija
 Raspon
 Korelacija
 Varijabilni i atributivni podaci
Komunikacijske usluge

Bez komunikacije ne mogu postojati organizacije.

Svaki ljudski čin predstavlja na određeni način

komunikaciju, stoga i „nekomuniciranje“ predstavlja
oblik komuniciranja.

Komunikacijski događaj unutar organizacije može imati dva toka:

 formalni i
 neformalni.

Kako bi organizacijska komunikacija bila uspješna, potrebno je poznavanje jezika, provođenje

interakcijskih vježbi te posjedovanje kulturnog znanja svih učesnika komunikacije i zaposlenika
organizacije.
Upravljanje kvalitetom je dio sveobuhvatnog poslovnog plana i
dugoročnog strateškog planiranja kroz koji se definišu ciljevi
organizacije, planiraju sredstva i resursi potrebni za ostvarivanje istih.
Zaključak
Kako bi upravljanje kvalitetom bilo potpuno u sistem moraju biti
uključeni svi zaposlenici i sve organizacijske funkcije sa zajedničkim
zadatkom i ciljem osiguranja kvalitetnog proizvoda i usluga prema
potrebama korisnika.

Usvajanjem i certificiranjem prema normi ISO 9000 organizacija svojoj

vanjskoj okolini, dobavljačima, konkurenciji i kupcima daje poruku da je
kvaliteta prioritet kao i kontinuirano unapređivanje svih poslovnih procesa.

Uspješnost organizacije ocijenit će korisnik, pa iz tog razloga bitno je osluškivati,

analizirati i razumjeti potrebe korisnika. Organizacije koje ostvaruju uspjeh iza
sebe imaju zadovoljne korisnike, ali isto tako motivisane zaposlenike uključene u
pokretanje promjena, stvaranje novih procesa, proizvoda i vrijednosti.
Thank You!