Пројектни задатак

Основе квалитета 2021/2022

На Teams-у се налази
упутство за израду
пројектног задатка.
Поглавља пројектног задатка
1. Опис организације и идентификовање производа/услуге
1.1. Опис организације
1.2. Идентификовање и опис производа/услуге
1.2.1 Опис производа
1.2.2 Саставница производа/структурна декомпозиција услуге
1.2.3 Компоненте производа/услуге
1.2.4 Дименизије квалитета производа/услуге

2. Идентификовање интересних и заинтересованих страна

3. Приказ процеса настанка производа/услуге

3.1. Каталог процеса
3.2. Дијаграм тока процеса производње/пружања услуге

4. Креирање дијаграма Трилогије квалитета

5. Дијагностиковање трошкова квалитета везаних за производ/услугу

6. Закључак
На Teams-у ће бити
7. Литература обавештење о року за
предавање пројектног,
за сваки испитни рок.
1. Опис организације и
производа/услуге
1.1. Опис организације
- историјат,
- делатност,
- мисија,
- визија,
- производни/услужни програм,
- организациона шема.

Слика 1. Организациона структура “ЈКП Водовод”

Извор: сајт, посета компанији

Пример:
“Јаффа фабрика бисквита из Црвенке основана је 1975 године, на
иницијативу неколицине привредника из тог краја. Године 1976. започиње
се са производњом Јаффа цакес бисквита, данас једног од омиљених
брендова слаткиша....”
 1. Опис организације и
производа/услуге

 Табеларни приказ производног/услужног асортимана

Р.бр. Назив услуге

Р.бр. Назив производа Реализација туристичких
1. Слани кекс 1. аранжмана за домаће
дестинације
2. Чоколада
Реализација туристичких
3. Чајни кекс 2. аранжмана за иностране
4. Наполитанке дестинације
3. Продаја авио карата

 Идентификација одабраног производа/услуге

1.2 Идентификовање и опис
производа/услуге

 Ако је предмет разматрања производ, онда (по

подпоглављима):
 1.2.1 Идентификовање и опис производа
(текстуални опис, фотографија, шема,
саставни делови...)

 1.2.2 Саставница производа

 1.2.3 Компоненте производа

 1.2.4 Димензије квалитета

1.2.1 Идентификовање и опис
производа: фармерке
 Текстуални опис производа
Фармерице или фармерке су панталоне које се праве
традиционално од денима, док се данас праве од
разног материјала укључујући памук и сомот...
 Делови фармерки:

 Појас
 Џепови
 Рајфешлус
 Нитне
 Дугмад
 Конац итд.
1.2.1 Идентификовање и опис
производа: чоколада
 Опис чоколаде... Чоколада је посластица која се
добија мешањем какао масе са већом или мањом
количином шећера. Најчешће на тржиште долази у
облику плочица...
 Састојци чоколаде:
 Чоколадна смеса,
 Шећер,
 Млеко,
 Какао путер.
1.2.2 Саставница производа –
пример: фармерке
1.2.2 Саставница/рецептура
производа - пример: чоколада

Печен и
Шећер Млеко Какао путер
млевен какао

Фолија/
паковање Чоколада
1.2.3 Утврђивање компоненти
производа
 Према стандарду ИСО 9001:2008, производ
представља “резултат процеса”.
 Постоје четири опште (генеричке) категорије
производа. То су:
1. Хардвер,

2. Софтвер,

3. Услуга,

4. Процесовани материјали.
1.2.3. Утврђивање компоненти
производа
1. Хардвер (“hardware”) обухвата фабриковане производе,
делове или њихове склопове, намењене непосредној
употреби, који укључују:
 возила,
 апарате,
 уређаје,
 постројења,
 инсталације,
 машине,
 алате,
 инструменте,
 прибор,
 компоненте итд.
1.2.3. Утврђивање компоненти
производа
2. Софтвер (“software”) представља интелектуални производ,
који сачињавају информација на медијуму носиоцу
података.

 У софтвер се убрајају производи као што је компјутерски

софтвер, који се састоје од писаних или другачије
забележених информација, концепата, трансакција,
рецептура или процедура.
1.2.3. Утврђивање компоненти
производа
3. Услуга (“service”) се може дефинисати као неопипљив
производ који је резултат најмање једне активности која се
обавља у међусобној вези између испоручиоца и корисника.

 Услуге могу бити нуђене самостално или у оквиру друге

понуде, као део активности продаје, планирања, испоруке,
унапређења, процене, обуке, руковања или сервисирања
физичког производа.
1.2.3. Утврђивање компоненти
производа
4.Процесовани материјали (“processed materials”) су
материјали који мењају форму у току производње -
фабриковани материјали који се могу користити као готови
производи или полупроизводи.
 Производе се из сировина у чврстом, течном или гасовитом
стању или, пак, њихове комбинације.
 Хардвер и процесoвани материјали су обично опипљиви
производи (често их називају робом), док су софтвер и
услуге углавном неопипљиви.
1.2.3. Утврђивање компоненти
производа
 Категорија производа зависи од доминантне компоненте
1.2.3. Утврђивање компоненти
производа
 Пример: Аутомобил

Р.бр. Назив компоненте Компонента производа

Мотор, гуме, седишта,
1. “CD”плејер и радио, точкови, Хардвер
ретровизор,....
Компјутер повезан са мотором,
2. софтвер за пуштање музике, Софтвер
упутство за возача
3. Гориво, уље, антифриз Процесовани материјали
Сервисирање, кредитне услуге
4. Услуге
при куповини

Како је доминантна компонента хардвер,

овај производ припада категорији хардвер.
1.2.3. Утврђивање компоненти
производа
 Пример: Чоколада
Р.бр. Назив компоненте Компонента производа
1. Чоколадна смеса Процесовани материјал
2. Шећер Процесовани материјал
3. Млеко Процесовани материјал
4. Какао путер Процесовани материјал
5. Фолија Хардвер
6. Паковање/омот Хардвер

Како је доминантна компонента

процесовани материјал, овај
производ припада категорији
процесовани материјал.
1.2.4 Димензије квалитета
производ: чоколада
Димензије квалитета (Гарвин)
Перформансе
Специјалне одлике
Поузданост
Усаглашеност
Трајност
Погодност сервисирања
Естетске карактеристике
Корисниково поимање
Чоколада
Грамажа: 90g
Енергетска вредност: У 100g 2304kJ/552kcal
Сува материја како делова мин 30%
Масти 6.8g
Са укусом јагоде/љуте папричице
Број рекламација на контаминацију 0.5%
Број задовољних корисника укусом и саставном
чоколаде у 2017. г. је 93% испитаника
Грамажа и састав чоколаде је у складу за
декларацијом. Усаглашеност са стандардима за
безбедност хране HACCP и HALAL
Годину дана
Могућност рекламација у малопродајним
објектима и путем mail адресе. Замене у случају
оштећеног паковања или истека рока трајања.
Љубичасто паковање
Задовољавање потребе за слатким, подизање
енергије, слатки поклон...
1.2 Идентификовање и опис
услуге

Ако је предмет разматрања услуга, онда (по

подпоглављима):
 1.2.1 Идентификовање и опис услуге
(текстуални опис)

 1.2.2 Структурна декомпозиција услуге

 1.2.3 Компоненте услуге

 1.2.4 Димензије квалитета

1.2.1 Идентификовање и опис
услуге
 Опис услуге образовања...

Образовање подразумева реализацију

наставе у посебно опремљеним
просторијама, уз учешће стручних
предавача...

+ опис услуге образовања које пружа

конкретна организација
 1.2.2 Структурна декомпозиција
услуге – пример: образовање

Документација:
Пружање услуге образовања
- Списак присутних студената
- Ексел табеле са резултатима и
поенима
- Задаци студената...
- Индекс

Опипљиви производи
(материјал, алат, средства за Подпроцеси (активности):
рад):
- Припрема материјала за наставу
- Реализација наставе
- Програми за обраду табела и текста
- Сређивање спискова
- Рачунар и пројектор
- Преглед радова
- Штампач
- Објављивање резултата...
- Папир
- Намештај...
1.2.3 Компоненте услуге -
пример: услуга образовања
Процесовани
Елементи услуге Хардвер Софтвер Услуга
материјали
Списак присутних студената *
Ексел табеле са резултатима и
*
поенима
Задаци студената *
Програми за обраду табела и текста *
Рачунар и пројектор *
Штампач *
Папир *
Намештај *
Припрема материјала за наставу *
Реализација наставе *
Сређивање спискова *
Преглед радова *
Објављивање резултата *

Пружање услуге образовања припада категорији услуга, због

своје доминантне компоненте.
1.2.4 Димензије квалитета
услуге: услуга у банци
Димензија квалитета
Банкарска услуга
(RATER)

Банкарске услуге без грешке (број погрешних трансакција на

Поузданост 100 реализованих)
Сигурне интернет трансакције (број “упада” за годину дана)

Постојање сигурносних система у банци

Поверење Охрабрујуће понашање запослених
Сертификован систем менаџмента квалитета (ИСО 9001:2015)
Опрема која изгледа модерно
Учешће опипљивих Визуелни изглед банке
производа Изглед платне картице
Изглед рекламних брошура
Индивидуална пажња
Разумевање Кастомизација услуга
Одговарајуће радно време
Брзо реаговање на упите
Пружање бесплатних услуга које помажу корисницима (“SMS”
Одзив
обавештења)
Време потребно да дођете до услуге и време чекања на услугу
Интересне и
заинтересоване стране

“interested
parties”

“stakeholders”
2. Идентификовање интересних
и заинтересованих страна
Табела 1. Интересне и заинтересоване стране

Заинтересована страна Ко су? Који су захтеви?

Корисници

Запослени

Власници

Локална заједница

Државна управа

Добављачи

Конкуренти -

Супститутори -

...

Конфликт међу захтевима?

 2. Идентификовање интересних и
заинтересованих страна –
пример: чоколада
Заинтересована
Ко су? Који су захтеви?
страна
Сви људи који воле и смеју Без негативног утицаја на здравље, задовољење потребе за
Корисници
да једу чоколаду уносом шећера у организам
Менаџери, технолози,
Редовне исплате, добри и безбедни услови рада, могућност
Запослени инжењери, радници у
напредовања у каријери
производњи и одржавању
Остваривање профита, исплата дивиденди, повећање
Власници Акционари продуктивности, задовољство купаца, повећање удела на
тржишту
Локална
Београд (Вождовац) Отварање нових радних места, очување животне средине
заједница
Редовно плаћање пореза, поштовање закона и прописа,
Државна управа Министарство привреде примена стандарда за менаџмент квалитета, заштиту животне
средине и безбедност хране
Пољопривредници,
Редовно плаћање обавеза, поверење у пословном односу,
Добављачи произвођачи амбалаже,
добра сарадња
машина, шећера...
Инострани произвођачи
Конкуренти чоколаде који послују у
Србији (Мilka, Nesle)

Супститутори Произвођачи какао табли

Високе плате запослених ≠ високе дивиденде акционара

2. Идентификовање интересних и
заинтересованих страна –
услуга: туристичка агенција
Заинтересована
Ко су? Који су захтеви?
страна
Индивидуални туристи, Удобан и безбедан превоз, висок квалитет смештаја,
Корисници предузећа, школе, факултети, сазнавање нових информација о локацији коју посећују,
породице излажење у сусрет посебним захтевима
Возачи, туристички водичи,
Редовна исплата зарада, флексибилно радно време,
Запослени административни радници,
лично усавршавање и напредовање у каријери
менаџери
Власници Приватни предузетник А.С. Остваривање што већег профита
Локална Отварање нових радних места, очување животне
Крагујевац
заједница средине, пракса за ученике туристичких школа
Редовно плаћање пореза, поштовање закона и прописа,
Министарство трговине, туризма
Државна управа примена стандарда за менаџмент квалитета и
и телекомуникација
специфичних стандарда у области туристичких услуга
Ресторани, хотели, авио
Поштовање уговора, исплата у предвиђеном року,
превозници, железница,
Добављачи двосмерна комуникација са одговарајућим одељењима у
добављачи канцеларијског
агенцији
материјала

Остале туристичке агенције

Конкуренти -
(Argus Tours, Travelland…)

Сајтови за самостално
Супститутори -
резервисање смештаја и превоза

Поштовање закона и прописа ≠ посебни захтеви туриста

Радионица: Интересне и
заинтересоване стране
 Анализа – моћ (оцена од 1-5) и хитност (оцена од 1-5), прорачун укупне важности по ова два критеријума

Пример произвођача
Заинтересованачоколаде
страна Моћ (1-5) Хитност (1-5) Моћ х Хитност (1-25)
Корисници
Запослени
Власници
Индустрија
Локална заједница
Државна управа
Испоручиоци
Конкуренти
Супститутори
...

Анализи је могуће додати још критеријума, нпр. легитимност

Графички приказ
 Графички приказ – приоритетне заинтересоване стране и конфликтни
захтеви
Пример произвођача
чоколаде
Конфликтни
Приоритетне захтеви?
заинтересоване
стране
3. Приказ процеса настнка
производа/услуге

3.1. Каталог процеса

3.2. Дијаграм тока процеса производње/пружања

услуге
3.1.Каталог
Каталог процеса -
процеса
пример: производња чоколаде
Р.бр. Ознаке и називи процеса 19. 4. Одржавање
1. 1. Планирање производње 20. 4.1. Планирање превентивног одржавања
2. 1.1. Израда оперативног плана 21. 4.2. Планирање инвестиционог одржавања
3. 1.2. Планирање производње 22. 4.3. Планирање резервних делова
4. 1.3. Планирање алата 23. 4.4. Извођење превентивног одржавања
5. 1.4. Терминирање
24. 4.5. Извођење инвестиционог одржавања
6. 2. Припрема производње
25. 4.6. Извођење текућег одржавања
7. 2.1. Припрема документације
8. 2.2. Припрема радног места
9. 2.3. Припрема алата и прибора
10. 2.4. Лансирање
11. 2.5. Снабдевање радних места
12. 3. Производња чоколаде
3.1. Чишћење, љуштење, раздвајање и
13.
печење какаа
14. 3.2. Млевење и прерада смесе
3.3. Мешање и пречишћавање смесе за
15.
чоколаду
16. 3.4. Мешање са осталим састојцима
17. 3.5. Обликовање
18. 3.6. Паковање
 Радни налог, Почетак
упутство за
печење какаа Радници у
Активност 3.1
производњи
Чишћење,
љуштење, Извештај о
раздвајање и количини
печење какаа печеног какаа

Упутство за Радници у
млевење Активност 3.2 производњи
3.2. Дијаграм
Извештај о
смесе Млевење и количини
прерада смесе смесе
Упутство за
израду смесе Активност 3.3 Радници у
тока процеса –
за чоколаду Мешање и
пречишћавање
Извештај о
количини
производњи
пример:
смесе за
чоколаду
смесе за
чоколаду производња
Упутство за
мешање Активност 3.4
Извештај о
Радници у
производњи чоколаде
састојака Мешање са количини
осталим утрошених
састојцима састојака
Радници у
Упутство за Активност 3.5 Извештај о производњи
обликовање
Обликовање количини
чоколадних
табли
Упутство за Радници у
Активност 3.6 одељењу
паковање
Паковање Извештај из паковања
производње
Крај
Симболи на дијаграму тока

Почетак и крај Извршиоци

процеса активности

Активност 001
Улазна/излазна
Токови на документација
дијаграму
Ознака и назив
активности
3.1 Каталог процеса -
пример: осигурање возила
Ред.
Ознака иназивпроцеса
Бр.
1. 1. Регистрација возила
2. 1.1. Пријем захтева за регистрацију
3. 1.2. Пријем података о возилу
4. 1.3. Пријем података о власнику возила
5. 1.4. Прављење уплатнице и полисе осиграња
6. 1.5. Предаја докумената у СУП-у
7. 1.6. Предаја регистрационог листа власнику
8. 2. Осигурање возила
9. 2.1. Пријем захтева за осиграње возила
10. 2.2. Пријем података о возилу
11. 2.3. Прављење полисе осигурања
12. 2.4. Предаја полисе осигурања власнику
13. 3.Одјава возила
14. 3.1. Пријем података од власника и возила
15. 3.2. Узимање таблица и регистрационог листа
16. 3.3. Одјављивање возила
17. 4. Пренос власништва возила
18. 4.1. Прикупљање података од власника возила
19. 4.2. Прикупљање података од купца возила
20. 4.3. Прављење купопродајног уговора
21. 4.4. Предаја докумената у општину
22. 4.5. Предаја власничког листа купцу возила
23. 5. Издавање зелених картона
24. 5.1. Узимање полисе осигурања
25. 5.2. Издавање зеленог картона
3.2. Дијаграм тока процеса –
пример: осигурање возила
4. Креирање дијаграма
Трилогије квалитета

Нацртати нов дијаграм или преправити постоjeћу слику у складу са вашим примером
4. Креирање дијаграма Трилогије
квалитета – пример: производња чоколаде
 Одабран је процес “Обликовање”.
 X-оса је време изражено у данима Сами бирате
 Y-оса је проценат шкарта шта пратите на
y-оси, ово је
 Номинална вредност у почетној зони УК – 9% само пример
 Ширина почетне зоне УК – 4% (7%, 11%)
 Симулиране вредности у почетној зони – 10%, 10%, 11%, 9%, 7% - утицај
хроничних варијација
 Спорадичан излет – квар на машини – 21%
 Корективна мера – поправка машине
 Превентивна мера – превентивно одржавање машина
 Квантни скок – куповина машина савремене технологије
 Каизен – побољшана обука радника у производњи
 Номинална вредност у новој зони УК – 3%
 Ширина нове зоне УК – 2% (2%, 4%)
 Симулиране вредности у новој зони – 3%, 2%, 2%, 2%, 4%

Описати сваки од ових елемената

4. Креирање дијаграма Трилогије
квалитета – пример: туристичка агенција
 Одабран је процес “Реализација путовања у иностранство”.
 X-оса је време изражено у месецима Сами бирате
шта пратите на
 Y-оса је ниво задовољства туриста y-оси, ово је
 Номинална вредност у почетној зони УК – 70% само пример
 Ширина почетне зоне УК – 10% (65%, 75%)
 Симулиране вредности у почетној зони – 66%, 70%, 70%, 72%, 71% -
утицај хроничних варијација
 Спорадичан излет – квар аутобуса на путу ка дестинацији– 20%
 Корективна мера – поправка аутобуса
 Превентивна мера – редовни прегледи и одржавање аутобуса
 Квантни скок – набавка нових аутобуса, најновије генерације
 Каизен – обука радника који раде на одржавању нових аутобуса
 Номинална вредност у новој зони УК – 90%
 Ширина нове зоне УК – 4% (88%, 92%)
 Симулиране вредности у новој зони – 88%, 90%, 90%, 92%, 89%

Описати сваки од ових елемената

Категорије трошкова квалитета

1. Трошкови превенције (“prevention costs”)

2. Трошкови процене (“appraisal costs”)
3. Трошкови неусаглашености (“non-
conformance/failure costs”)
 Трошкови интерне неусаглашености
 Трошкови екстерне неусаглашености
 Трошкови превазилажења захтева
 Трошкови изгубљених шанси/корисника

“PAF” модел
5. Дијагностиковање трошкова квалитета
везаних за производ/услугу

КАТЕГОРИЈА ПРИМЕР

Минимум два
примера!
Трошкови
превенције

Минимум два
примера!
Трошкови
процене
Минимум два
примера!
Трошкови
неусаглашености

Описати на који начин настаје који од наведених

трошкова квалитета и фазе у којима настају!
5. Трошкови квалитета –
пример: производња чоколаде
КАТЕГОРИЈА И ФАЗА
ПРИМЕР
НАСТАНКА
Провера производних операција и
активности у односу на планиране циљеве да
Трошкови превенције
би се уочила одступања
(фаза планирања
Оцена испоручилаца састојака чоколаде, да
производње)
би се радило само са провереним
испоручиоцима
Контролисање да ли чоколада садржи
дозвољене вредности генетски
Трошкови процене
модификованих састојака током производње
(фазе од припреме
производње до
Хемијске анализе (шећера, масти,...) током
паковања)
производње

Корисник открива да чоколада има негативан

утицај на здравље и одлучује да више не
Трошкови
купује чоколаду и остале производе ове
неусаглашености
компаније
(фазе након завршетка
Корисник открива да је оштећена амбалажа
целокупног процеса
чоколаде, што је довело до контаминације
производње)
производа, па рекламира производ и тражи
5. Трошкови квалитета –
пример: туристичка агенција
КАТЕГОРИЈА И
ПРИМЕР
ФАЗА НАСТАНКА
Оцена аутопревозника који се
Трошкови
ангажују, да би се радило само са
превенције
провереним превозницима
(до припреме
пружања услуге) Трошкови додатне обуке и
усавршавања водича
Трошкови контролисања усклађености
Трошкови процене са планом и програмом путовања
(од припреме за
пружање услуге до
Трошкови контролисања исправности
краја реализације
пасоша путника
услуге)

Трошкови рекламација незадовољних

Трошкови
корисника и повраћај новца
неусаглашености
Незадовољни корисници, који су
(након реализације
одлучили да више не путују преко
услуге)
предметне туристичке агенције
 6. Закључак
 Сажети опис извршене анализе:

 Које су доминантне компоненте производа и, на основу, тога

којој врсти производ припада? Димензије квалитета?

 Које су најзначајније интересне и заинтересоване стране и шта

они очекују, где постоји конфликт?

 Димензије квалитета?

 Које су најважније активности које треба реализовати да би се

произвео производ/пружила услуга и ко реалиузје те
активности?

 Трилогија?

 Које су најважније тачке у вези са трошковима квалитета и какви

се трошкови за њих везују?
7. Литература
Редне бројеве испред сваке
 “АРА” стил: ставке оивичити угластим
заградама
[1] Књига: Ђорђевић, С., & Митић, М. (2000). Дипломатско и
конзуларно право. Београд: Службени лист СРЈ. 

[2] Чланак из часописа: Ђурић, С. (2010). Контрола квалитета

квалитативних истраживања. Социолошки преглед, 44, 485-
502.

[3] Интернет сајт: Крајзер, С. (2005). Безбедност деце. Преузето

29. фебруара 2008, са http://www.safechild.org/

[4] Блогови: Џереми, Д. (сепембар 29, 2007). Право

размишљање за успех у послу и приватном животу. Преузето
са http://www.myrockcrawler.com
Препоруке...
 Називи и ознаке свих поглавља и подпоглавља
 Садржај
 Ћирилица/латиница
 Сви захтевани елементи
 Насловна страна истог формата
 Задати формат документа
 Заглавље (лого, назив фирме)
 Величине фонтова
 Š Č Ć Ž...
 Назив слика и табела
 Цитирање литературе
 Рад шаљете асистентима у PDF формату!!!
НАПОМЕНА
 4 студента у тиму;

 Рок за предају је око 7 дана пре писменог испита у електронској форми

(Рок за предају ће бити објављен преко Teams-а).

 Пројектни рад се шаље у ПФД формату предметном асистенту у Teams-у у

приватном chat-у (Јелена Русо или Ана Ракић); Представник тима шаље
рад само једном асистенту код којег сте слушали вежбе по распореду.

 Презентације пројектног рада (Power Point) ће се одржати последња 3 часа

у термину вежби (2 поена) - добровољно.

 Приоритет за презентовање се даје студентима који први заврше рад и

пошаљу предметном асистенту на Teams-у (6 тимова по термину).

 Назив ПДФ-а треба да буде написан латиницом као назив фирме_производ

(нпр. Štark_Čoko bananica)
ХВАЛА НА ПАЖЊИ!
Питања?