SHËRBIMET –DEFINIMI DHE KUPTIMI

Autorë tjerë përkufizimin e shërbimeve e theksojnë si:

“Shërbimet janë aktivitete të identifikueshme dhe të paprekëshme,

që janë objekti i një transaksioni dhe që synojnë plotësimin dhe
kënaqjen e nevojave të konsumatorëve”

Ka dy kategori apo grupe shërbimesh:

1 – Në kategorinë e parë futen shërbimet që konsiderohen
objekti kryesor i një transaksioni.
2 – Në kategorinë e dytë futen shërbimet plotësuese, të cilat
mbështetin apo lehtësojnë shitjen e një të mirë reale
 SHEMBUJ TË SHËRBIMEVE
• Organizatat private jo profitprurëse
• Muzejet, shoqëritë bëmirëse, univerzitetet, kolexhet, fondacionet e ndryshme
• Sektori shtetëror (qeveritar)
• Sigurimi shëndetsor, sigurimi nga zjarri, shërbimet postare, shkollat,
shërbimet juridike etj.
• Kujdesi shëndetsor
• Spitalet, dentistët, kujdesi për sytë
• Shërbimet Profesionale
• Shërbimet juridike, të kontabilitetit, arkitekturës
• Shërbimet Financiare
• Bankat, konsulencat për investime, shoqëritë e sigurimeve
• Shërbimet hotelierike
• Restorantet, hotelet/motelet, qendrat për skijim
• Shërbimet e udhëtimeve
• Kompanitë ajrore, agjensitë turistike, parqet zbavitëse
• Shërbime tjera
• Ondulimi i flokëve, dezinfektimi, mirëmbajtja e kopshteve, klubet shëndetsore
KLASIFIKIMI I SHËRBIMEVE
• Një veprim i prekshëm mbi njerëzit, siç është rasti i transportit
ajror, floktore etj., klentët duhet të jenë të pranishëm fizikisht
gjatë gjithë kohës së ofrimit të shërbimit
• Një veprim i prekshëm mbi të mirat ose objektet fizike,
shërbimi i pastrimit, riparimi i makinave. Në këtë rast duhet të
jenë të pranishme objekte që hyjnë në proces, ndërsa prania e
klientit nuk është e nevojshme
• Një veprim i paprekshëm i paracaktuar për mendjen e
njerëzve, si difuzioni i emisioneve të radios ose televizorit,
ngjarjet sportive ose teatrale etj. Në këto kushte, klienti duhet të
jetë i pranishëm, por ai mund të gjendet në një vend specifik të
lidhur me shërbimin.
• Një veprim i paprekshëm i paracaktuar për veprime të
paprekshme, si sigurimet, investimet bankare. Këto shërbime
nuk kanë asnjë lidhje të drejtpërdrejtë me klientin.

3
 KARAKTERISTIKAT E SHËRBIMEVE DHE
IMPLIKIMET STRATEGJIKE TË TYRE
Pandashmëria
Paprekshmëria Prodhim dhe konsum i
Performancë apo përpjekje njëkohshëm
Vështirësi në vlerësim Rëndësi e siguruesit të shërbimit
Përdorim i gjërave të Përzgjedhje, trajnim dhe
prekshme shpërblim i stafit
Përfitohet jo nga pronësimi Mënjanim i konfliktit
ndërkonsumator

Karakteristikat
e shërbimit
Parezervueshmëria
Ndryshueshmëria Nuk mund të ruhet konsumimi
Vështirësi në standardizim Harmonizim i kërkesës me ofertën
Përzgjedhje, trajnim dhe Përdorim i stafit me “part-time”
shpërblim i stafit Shumë aftësi
Sisteme vlerësimi Pjesëmarrje të konsumatorëve
Përdorim i pajisjeve të Çmime diferencuese
besueshme Stimulim të kërkesës jashtë pikut
Fushëpritjeje komfortabël
Sistem rezervimi
4
 Psh: Restauranti

Elementet e prekshme Elementet e paprekshme

• Ushqimi • Shpejtësia e sherbimeve
• Paketimi • Kualiteti i shërbimit
• Pijet • Mirësi në shërbim
• Ambijenti • Komunikimi i ëmbël
• Mjetet e kuzhinës (luga,
thika, piruni, pjatat
Shpjegim :
• Ndryshueshmëria e shërbimeve nënkupton faktin se kualiteti i shërbimit mvaret
nga ajo se
• kush dhe kur e ofron shërbimin dhe
• ku, kur dhe si sigurohet shërbimi
• Dy restorante në zinxhirin e njëjtë mund të ketë një shërbim të ndryshueshme në
varësi të aftësisë së menaxherëve të tyre;
Dy seminare në menaxhimin nga të njëjtit universitet mund të ndryshojnë
në varësi të punes së profesorit;
SHËRBIMET SI PROÇES

• Shërbimet ku niveli i kontaktit është i lartë

• Shërbimet ku niveli i kontaktit është mesatar
• Shërbimet ku niveli i kontaktit është i ulët

7
MARKETINGU MIKS PËR SHËRBIMET
 Për prodhimet, marketingu miks përbëhet prej 4P-ve
1. Product-Produkti
2. Price-Çmimi
3. Promotion-Promocioni
4. Place-Vendi, shpërndarja , distribucioni

 Për shërbimet marketingu përbëhet prej 7P-ve

1. Elementi i produktit (Product)
2. Vendi dhe koha (Place)
3. Promocioni dhe edukimi (Promotion)
4. Çmimi (Price)
5. Parametrat fizikë-(Physics)
6. Procesi (Process)
7. Njerëzit (People)
 MARKETINGU MIKS PËR SHËRBIMET
PRODUKTI PRODUCT
 CILËSIA është elementi kryesor i produktit miks.
 Shërbimet nuk mund të kontrollohen, inspektohen
 Disa shërbime mund të provohen... psh hotelet ftojne
vendimmarrësit kryesorë të klubeve paraprakisht.

VENDI DHE KOHA PLACE

 Mund të përfshijë vendime për vend ndodhjen fizike (lokacion i
një hoteli) si dhe metodat dhe llojet e kanaleve që përdoren për
shpërndarje
 Mund të përfshinë elemente për kohën e dërgesës
 Mund të përfshinë kanale fizike të distribuimit (shitës me pakicë,
ndërmjetsues)dhe ndërmjetsues elektronik të
shpërndarjes(interneti, emaili), ose të dyja njëkohësisht
 MARKETINGU MIKS PËR SHËRBIMET

PROMOCIONI DHE EDUKIMI PROMOTION

 Shumica e promocioneve në marketingun e shërbimeve
kanë natyrë edukative (posacërisht për përdorësit e ri si dhe
shërbimt e reja)
 Kompanitë duhet të informojnë për përparsitë që i ofron
shërbimi i caktuar
 Ku dhe kur klientët mund ti përdorin shërbimet
 Komunikimi kryhet nëpërmes
◦ Të punësuarve
◦ Mediumeve të ndryshme (TV, Radio, gazeta, revista)
 MARKETINGU MIKS PËR SHËRBIMET

ÇMIMI PRICE

 Çmimi mund të jetë një tregues i cilësisë.

1. Pasi që është vështirë të vlerësosh shërbimin para
blerjes çmimi mund të përdoret si tregues i cilësisë së
perceptuar.
2. Mjet i rëndësishëm në kontrollin e kërkesës
3. Ndjeshmëria e çmimit është variabël vendimtar për
segmentimin e tregut të shërbimeve.
 MARKETINGU MIKS PËR SHËRBIMET
 PARAMETRAT FIZIK PHYSICS
Paraqesin tregues të prekshëm për kualitetin shërbyes të shoqërisë
(ndërtesat, objektet, veturat, pajisjet, enterierin, personelin,
materialet e shtypura etj)
 PROCESI PROCESS
Procesi përfaqëson metodë dhe seri të aktiviteteve në realizimin e
shërbimeve
Proceset e disajnuara në mënyrë të papërshtashme shkaktojnë
konsumatorë të pakënaqur
 NJERËZIT PEOPLE
Shumë procese shërbyese mvaren nga interakcioni-ndërveprimi I
konsumatorëve me të punësuarit në shoqëri
Firmat duhet ti kushtojnë kujdes të madh selekcionimit,
trajnimitdhe motivimit të punësuarve
ANALIZA E TREGUT TË SHËRBIMIT DHE
KËRKIMI MARKETING I TIJ
Objektivat e mësimit:

 Informacioni marketing
 Sistemi i informacionit marketing dhe roli kërkimit
marketing
 Përdorimet kryesore të kërkimit në marketingun e
shërbimeve
 Industria e kërkimit marketing dhe proceset e saj
 Burimet e informacionit dhe metodat e kërkimit
 Kërkimi marketing për segmentimin e tregut
 Kërkimi marketing në sjelljen e blerësve

Slide 14 of 25
SHËRBIMET –DEFINIMI DHE KUPTIMI
Autorë tjerë përkufizimin e shërbimeve e theksojnë si:

“Shërbimet janë aktivitete të identifikueshme dhe të paprekëshme,

që janë objekti i një transaksioni dhe që synojnë plotësimin dhe
kënaqjen e nevojave të konsumatorëve”

Ka dy kategori apo grupe shërbimesh:

1 – Në kategorinë e parë futen shërbimet që konsiderohen
objekti kryesor i një transaksioni.
p.sh marrja e veturës me qira
2 – Në kategorinë e dytë futen shërbimet plotësuese, të cilat
mbështetin apo lehtësojnë shitjen e një të mirë reale
p.sh siguracioni kasko i vetures me qira
INFORMACIONI MARKETING
 Manaxherët e marketingut shpesh realizojnë kërkime formale për
çështje, probleme apo mundësi të ndryshme të bizneseve qe ata drejtojnë.
 Ata mund të kërkojnë mbi tregun, të bëjnë hulumtime të
ndryshme, të testojnë produkte të veçanta, të parashikojnë mbi
shitjet në zona të caktuara, apo të realizojnë vlerësime dhe matje për
efektet e publicitetit.
 Është detyra e kërkuesit marketing të depërtojë brenda
qëndrimeve dhe sjelljeve konsumatore.
 Kërkimi marketing është përcaktuar si dizenjimi, mbledhja,
analizimi dhe raportimi i të dhënave në mënyrë sistematike dhe
përshtatja e tyre në një situatë marketing të caktuar për kompaninë.
 Në ditët e sotme kërkimi marketing përbën një evolucion dhe
është bërë një industri me vete mjaft fitimprurëse.
INFORMACIONI MARKETING

• Informacioni marketing tërheq të dhëna nga të gjitha anët funksionale të një

organizate të cilat e kthejn përdorimin e informacionit në funksione të tyre
efektive.

• Kërkimi marketing është mënyra me efikase e mbajtjes në kontakt me

konsumatorët

• Kërkimi marketing mund të shihet në 2 mënyra:

1.- rrjedhjeje informacioni para një organizate dhe
2.- rrjedhjeje informacioni para mjedisit të saj

• Viteve të fundit është verejtur një rrijte në rolin dhe rëndësin e kërkimit
marketing nga biznesi në biznes

12 - 18
 SISTEMI I INFORMACIONIT MARKETING
DHE ROLI I KËRKIMIT MARKETING

“MIS (Marketing Information Systems) përbëhet nga: njerëz, pajijse, procedura

për të mbledhur, zgjethur, analizuar, vlersuar dhe shpërndarë informacionet e
nevojshme të sakta e koherente tek marrësit e vendimeve në marketing”(Kotler)

Të dhënat brenda
organizatës Të dhënat e bankës

Të dhënat e inputit dhe

marrja e të dhënave
Sistemi i mbledhjes të
të dhënave Sistemi i
modeleve/teknikës

Sistemi i
Të dhënat nga shpërndarjes së
jashtë organizatës informacionit
Marrja e vendimeve
të marketingut
Fushat e veprimit të kërkimit marketing
12 - 19
SISTEMI I INFORMACIONIT MARKETING
DHE ROLI I KËRKIMIT MARKETING
• Burimet e informacionit mund të ndahen në ato që janë në
dispozicionin e brendshëm të një organizate dhe ato të mbledhura
nga burime të dhënash të jasht organiyat;s.

• Dy qëllimet e kërkimit marketing janë:

- e para vë në dispozicion të menaxherëve informacion mbi
tregun dhe produkte specifike, duke lejuar ata të minimizojnë
shkallën e pasiguris në planifikimin e përpjekjeve të marketingut

- e dyta, kërkim marketingu ka një funksion kontrollues, duke i

lejuar menaxherët të monitorijnë performancën e planeve të tyre
mbasi ato të jenë zbatuar.

12 - 20
 PËRDORIMET KRYESORE TË KËRKIMIT
NË MARKETINGUN E SHËRBIMEVE

 Dallimi midis kërkimit marketing të shërbimeve dhe mallrave po bëhet gjithmon

e më i turbullt sepse prodhuesit gjithashtu përqëndrohen në shërbim dhe
elemente të tjera të paprekshme të ofertave të tyre.

 Shumë ndërmarje të shërbimeve kërkojnë mënyra me të cilat ato do të kalojnë

problemet e identifikimit dhe besnikëris së markës në lidhje me elementet e
paprekshme duke zhvilluar simbole të forta shpesh herë antropomorfike.
*Antropomorfike (rrjedh nga fjala Greke anthrôpos, për njeriun dhe morphé për
formën)*

12 - 21
 PËRDORIMET KRYESORE TË KËRKIMIT
NË MARKETINGUN E SHËRBIMEVE
Kristofer Lavlock (1991) identifikon një numër faktorësh që karakterizojnë një
biznes të sukseshëm shërbimesh:

 Marrja dhe përdorimi i të dhënave të konsumatorëve

 Marrja e feedback-ut nga konsumatorët dhe nënpunsit
◦ Në industrinë e shërbimit është në vecanti e rëndësishme pasi konsumatorët
nuk kanë një produkt të prekshëm që të vlerojnë në bazë të disa kritereve të
përcaktuara që ato kanë nxjerrë.

◦ Nënpunësit mund shumë të kontribojnë në cilësin e shërbimit dhe është

shume e rëndësishme të merret parasysh pikpamjet e tyre ne lidhje me sa
pranohet nga konsumatoër një shërbim dhe si mudntë përmisohet ai

◦ Praktika e kërkimit marketing në shërbime kohët e fundit reflekton rëndësinë

më të madhe që i jepet mbajtjes së standardeve të cilësis në shërbim

12 - 22
 PËRDORIMET KRYESORE TË KËRKIMIT
NË MARKETINGUN E SHËRBIMEVE

• Kërkimi i nevojave të konsumatoreve

• Kerkimi i parashikimeve të konsumatorit
• Studimet e perceptimit tek konsumatorët
• Monitorimi i dhënies së shërbimit
• Kërkimet e konsumatorëve ad-hoc
• Studime të industris së ngjajshme
• Kërkimet në shërbimet e ndërmjetësve
• Studimet e klientëve kyc
• Panelet e konsumatorëve
• Analiza e transaksioneve
• Analiza e ankesave
• Kërkimi i nënpunesve

12 - 23
 INDUSTRIA E KËRKIMIT MARKETING
DHE PROCESET E SAJ
 Shoqëria e Kërkimit Marketing e Britanis së Madhe përcakton
procesin si:
“mjetet e përdorura nga ata që ofrojnë mallra dhe shërbimet për të
mbajtur veten e tyre në kontakt me nevojat dhe dëshirat e atyre
që i përdorin këto mallra dhe shërbime”
 Kotleri (1991), përshkruan stadet e procesit të kërkimit të
marketingut duke filluar me përcaktimin e problemit të kërkimit
dhe duke përfunduar me prezentimin e gjetjeve

Përcaktimi Zhvillimi i Mbledhja e Analizimi i Prezantimi I

problemeve dhe i planit të Informacionit Informacionit gjetjeve
objek. të kërkimit kërkimit

Procesi i Kërkimit Marketing

12 - 24
Stadet e procesit të Kërkimit Marketing sipas
Philip Kotlerit
Përcaktimi problemeve dhe i objek. të kërkimit
Zhvillimi i planit të kërkimit
Mbledhja informacionit
Analizimi i informacionit
Rezultati i gjetjes
 INDUSTRIA E KËRKIMIT MARKETING
DHE PROCESET E SAJ
• Kërkimi Marketing është në vetvete një industri me funksionet dhe
specialitete e saj.
• Marketingu i kërkimeve ndahet në 2 grupe:
• 1. Ato i përfshijnë vetë kompanitë e shërbimeve p.sh agjensit e sigurimeve,
bankat, agjensit turistike etj.
• 2. Në grupin e dytë kërkuesit janë punësuar nga organizatat e kërkimit të
marketingut, qëllimi specifik i të cilave është dhënia e infomacionit për
përdoruedit e tjerë.

• Qëllimet kryesore e kërkimit të marketingut janë:

• Përcaktimi i karakteristikave të tregut
• Përshkrimi i karakteristikave të tregut
• Matja e karakteristikave të tregut
• Analizimi i karakteristikave të tregut

12 - 26
 BURIMET E INFORMACIONIT
• Burimet e të dhënave tradicionalisht ndahen në dy kategori sipas
metodave që të dhënat janë mbledhur:
– Të dhënat dytësre- sekondare – i referohen informacionit që në një
lloj mënyre është i dorës së dytë për projektin e kërkimit aktual.
• Informacioni mund të fitohet nga dora e dytë nëpërmjet burimeve të jashtme
të të dhënave dhe burimeve të brendëshme nëpërmjet MIS të një organizate
• Tradicionalisht ka qënë më e leht për të gjetur informacione të jashtme
sekondare mbi mallrat se sa për shërbime
– Të dhënat parësore- primare– ose të fushës që kanë të bëjnë me
gjenerimin e infomacionit direkt nga popullsia e zgjedhur.
• Kërkimi parësor në sektorin e shërbimeve është zgjeruar në mënyrë të shpejt
që nga fillimet e viteve ’80
• Arsye për këtë ka qenë mungesa e mëparshme e publikimit të të dhënave

12 - 27
 BURIMET E INFORMACIONIT

Parësore-Primare

Informacion i mbledhur
për qëllim specifik.

Dytësore-Sekondare

Informacion që është
mbledhur më parë.
TE DHËNAT SEKONDARE DHE TE DHENAT PRIMARE
TE DHENAT SEKONDARE
• janë statistika jo të mbledhura
prej studimit aktual por prej
studimeve që kanë patur tjeter
qëllim
Nëse ata e sigurojnë këtë
informacion nëpërmjet
regjistrave të brendshëm, i
mbledhur për arsye të tjera apo
prej statistikave të botuara
TE DHENA PRIMARE
•te mbledhura prej kerkuesit per
zgjidhjen e problemit qe ka në dore
Nëse Ndërmarrja “X” mbledhë
informacion mbi karakteristikat
demografike mbi blerësit e “Y”
produktit për të përcaktuar se kush
blen produkte të ndryshme
BURIMET SEKONDARE TË TË DHËNAVE
METODAT E KËRKIMIT
 Gjatë zhvillimt të planeve kërkimore është mjaft me rëndësi të
përcaktohet nëse do të behet survejim sasior ose cilësor.
Metodat e kërkimeve janë:

◦ Kërkimet mbi cilësinë

- Kërkimi mbi cilësin është eksplorimi dhe interpretimi i
perceptimit dhe sjelljes të një mostre të vogël nga
konsumatorët e përzgjethur

- në sektorin e shërbimeve ku fokusimi qëndror i ofertave

të organizatës rrallë herë është dicka fizike, kërkimi mbi
cilësin është në vecanti i rëndësishëm

12 - 31
METODAT E KËRKIMIT
 Kërkimet Sasiore
- Kërkimet sasiore përdoren për të matur sjelljen dhe
zgjedhjet e konsumatorëve kur natyra e kërkimit është
përcaktuar dhe përshkruar

- Me qëllim që të arrihet besueshmëria statistikore, mostra

totale duhet të zgjethet në mënyrë të tillë që të përfaqsoj
tregun që po investigohet.

- Në kërkimet sasiore madhësia e mostrës totale është

zakonisht dhjetra dhe jo qindra, pavarësisht se popullsia
totale mund të jetë qindra mijëra.

12 - 32
METODAT E KËRKIMEVE

◦ Mbledhja e të dhënave
- të dhënat mund të mbidhen ose në mënyrë indirekte prej observimeve ose
nëpërmjet kontaktit direkt më personin e anketuar
- Shumë survejime duhet të ekzaminojnë qëndrimin dhe sjelljen e kaluar si dhe
të tashme.
- Bërja e pyetjeve është mënyra më ë përdorur e survejimeve të kërkimit. Pyetjet
duhët bërë ballë për ballë, me telefon ose shpërndahen më formular për tu
plotësuar vetë.
- Mbledhja e informacionit të tregut është ajo pjesë e procesit të kërkimit më
shumë e dominuar nga agjensitë e kërkimit sesa nga kompanitë e klientit

12 - 33
METODAT E KËRKIMEVE
◦ Analiza e informcionit
- Analiza e informacioneve të kërkimeve mbi cilësinë kërkon
të identifikojë lidhjen midis motiveve të anketuesve dhe
sjelljes së tyre.

- Natyrshmëria e lartë e strukturave të pyetësorëve të

kërkimeve sasiore jep mundësinë e interpretimeve dhe
analizave të hollësishme

- Përgjigjet e mundëshme ndikohen nga faktorë, demografik,

cikli i jetës, stili i saj kështu qi si rrjedhoj qëndrimet dhe
sjelljet e segmenteve të ndryshme të tregut mund të
ekzaminohen të vecuara.

12 - 34
 KËRKIMI MARKETING PËR SEGMENTIMIN
E TREGUT
• Segmentimi është proces i ndarjes së tregut në pjesë më të vogla dhe
homogjene ndërmjet të cilave egzistojnë ndryshime në lidhje me
produktet dhe konsumatorët e destinuar për çdo segmentim.
• Shumë organizata shërbimi i kushtojnë shumë vëmendje metodave të
segmentimit (p.sh bankat, kompanit e sigurimit, shoqërit e ndërtimit etj)
dhe segmentimi i tyre bëhet duke pasur parasysh tipet e konsumatorëve.

Zhvillimet e kohëve të fundit janë mjaft të rëndësishme:

• Disa firma ofrojnë një segmentim gjeodemografik i cili lejon
identifikimin e variablave të vogla gjeografike, demografike dhe
karakteristikave të prirjes për blerjen e konsumatorëve
• Informacionet e mara nga EPOS një sistem elektronik i pikave të
shitjeve nënkupton që funksionet e kërkimeve mund të kenë
ndikime në shume kërkime

12 - 35
 KËRKIMI MARKETING NË SJELLJEN E
BLERËSVE

Faktorët:
1. Kush përfshihet në marrjen e vendimit të blerjes
2. Sa kohë duhet për të marrë një vendim
3. Në cfarë mënyre dhënia e shërbimeve konkurrente ndikion tek konsumatori
prej ku ai bën edhe zgjedhjen e tij
4. Cila është rëndësia relative e cdo elementi të shërbimit të ofruar për
konsumatorin
5. Burimet e informacionit të përdorura për të vlersuar shërbimet e ofruara nga
konkurentët

12 - 36
KËRKIMI MARKETING NË SJELLJEN E
BLERËSVE
Kërkimi në njësin marëse të vendimit
 Një numër i vogël i blerjeve bëhët si pasojë e vendimeve
individuale.
 Influencuesit janë njerës ose grupe që influencojnë në blerjet e
të tjerëve, ato mund të jenë miq, koleg pune etj.
 Në organizatat ku shërbimi është bërë një rutinë i kushtojnë
pak rëndësi konsumatorëve, kanë një buxhet të ulët për
marketingun në lidhje me sjelljet e blerësve në analizat dhe
kërkimet mbi ta.
 Blerësit e vendimeve, hartuesit a tyre janë persona në grup ose
individë të cilët bëjnë vendimin final në blërje. Këto nxisin
edhe të tjerët të veprojnë në këtë mënyrë dhe për këtë mund të
ndihmoj familja.

12 - 37
KËRKIMI MARKETING NË SJELLJEN E
BLERËSVE
Kërkimi në njësin marëse të vendimit

Njohja e nevojës

Kërkimi i informatave

Vlerësimi

Vendimi

Vlerësimi I blerjes së bërë

Stadet e procesit të blerjes konsumatore 12 - 38

 KËRKIMI MARKETING NË SJELLJEN E
BLERËSVE
Kërkimet në caktimin e zgjedhjes
 Zgjedhjet e bëra si pasojë e një përzgjedhjeje probabilitare –të
mundshme mund të klasifikohet si më poshtë:
◦ Përfshirjen e të gjitha shërbimeve që janë në gjendje të kënaqin
nevojat
◦ Caktimi i karakteristikave në lidhje me shërbimet për të cilat
konsumatori është i vedëdijshëm
◦ Konsideratat e vendosura që përfshijnë ato cështje për të cilat
konsumatori gjatë procesit të zgjedhjes nuk është i vendosur
◦ Te caktojë zgjidhjet e grupeve të shërbimit prej të cilave merret
një vendim final në mënyrë të menjëhershme
◦ Përgjatë rrugës së përkufizimit të zgjedhjeve të caktuara disa
shërbime mund të jenë hedhur posht sepse janë perceptuar si të
pavlefshme, të papërshtatshme.
12 - 39
 KËRKIMI MARKETING NË SJELLJEN E
BLERËSVE

Modelet e sjelljes së blerësve

 Për të pasur vlerë modeli për menaxherët marketing duhet të përdorin mjete,
duke dhënë kushte të caktuara mbi të cilat modeli është bazuar.

 Modelet e hershme të sjelljes konsumatore gjatë blerjes tregonin vëmendje në

shpjegimin e procesit ku përfshihen blerjet e të mirave, me komponentin tipik të
ngjashëm me modelin sic është më posht:

12 - 40
KËRKIMI MARKETING NË SJELLJEN E
BLERËSVE

Influencat Influencat
sociale dhe psikologjike
kulturore (motivimi,
perceptimi)

“KUTIA E ZEZË”
INPUT-et OUTPUT-et
PËRCAKTIMI I Vendimi për
Nevojat për PËRPUNIMIT
informacion blerjen

Faktorët
Frenues

Komponentët e Sjelljes konsumatore 12 - 41

KËRKIMI MARKETING NË SJELLJEN E
BLERËSVE
Modelet e sjelljes së blerësve
 Model që është bazuar vecanërisht në sektorin e shërbimeve
është krujuar nga Fisk (1981).

 Para konsumimit- përmbledh të gjithë gamën e aktiviteteve që

normalisht ndodhin para se të merret vendimi i blerjes, duke filluar me
njohjen e problemit fillestar, mbledhjen e informacionit dhe
identifikimin e zgjedhjes

 Konsumimi – konsumatorët vendosin nga eksperienca e tyre se çfarë

ata konsiderojnë si zgjedhjen më të mirë dhe të duhur

 Pas konsumimit-i gjithe shërbimi i hasur vlerësohet dhe kjo përcakton

nëse konsumatori do të jetë i motivuar të konsumoj këtë shërbim apo
jo/
12 - 42
KËRKIMI MARKETING NË SJELLJEN E
BLERËSVE
Sjellja blerëse e konsumatorëve dhe organizatave të krahasuara
Identifikimi i arsyeve në blerjen e shërbimeve nga ana e
organizatave dhe jo individëve:
◦ Dy grupe nevojash plotesohen kur një organizatë blen shërbime.
◦ Më tepër njerëz janë të përfshirë në blerjet e organizatës sesa në
blerjet e shërbimeve me vlera të larta.
◦ Blerjet e organizatës kryesisht bëhen nëpërmjet një rutine
formale.
◦ Numri më i madh i njërëzve përfshirë në blerjet e organizatës
shpesh rezulton që procesi të zgjasi për një kohë më të gjatë.

12 - 43
KËRKIMI MARKETING NË SJELLJEN E
BLERËSVE
Sjellja blerëse e konsumatorëve dhe organizatave të krahasuara
Identifikimi i arsyeve në blerjen e shërbimeve nga ana e
organizatave dhe jo individëve:
◦ Elementet e ofertës së shërbimit që i konsiderojnë kritik në
procesin e vlersimit mund të ndryshojnë

◦ Nevojat e uljes së rezikut për blerësit organizativ dhe dëshira e

tyre për të kërkuar bashkpunimin aktiv të furnizuesve në
zgjidhjen e problemeve të përbashkëtaka rezultuar në dhenien e
një kujdesi më të madh në krijimin e mardhënieve blerës-shites të
një organizate, se sa duke i parë blerjet individuale në izolim.

12 - 44
VENDIMET BAZË TË MARKETINGUT
Çfarë do të i ofrojmë ne tregut?
Kujt do ti a ofrojmë produktet dhe shërbimet ?
Me çfarë çmimi?
Si ta fitojmë tregun?
Kush janë konsumatorët tanë dhe cila është fuqia blerse e
tyre ?
Kush janë konkurentët tanë?
Kur ata blejnë produkete apo shërbimet tona?
Pse blejnë konsumatorët te ne?
Si ti organizojmë ekipet e shitjes etj?
Shembuj të shërbimeve
JU FALEMINDERIT PËR VËMENDJEN

Prof.Asst.Dr. Ali ISMAJLI

aliismajli@gmail.com