QUẢN TRỊ TRẢI NGHIỆM

KHÁCH HÀNG
Bài 1 Trải nghiệm Khách Hàng: Yếu tố cạnh
tranh chính trong thời đại số
Bài 2 Chiến lược trải nghiệm khách hàng để tạo
nên lợi thế cạnh tranh khác biệt
Bài 3 Công Cụ đo lường: Bạn không thể quản lí
được những điều bạn không thể đo lường
Bài 4 Chân dung khách hàng và Hành trình khác
hàng
Bài 5
Xây dựng bản đồ hành chính khách hàng

Bài 6
Giảng viên : Thiết kế trải nghiệm khách hàng
Nguyễn Dương
Chuyên gia tư vấn và
Bài 7 Xây dựng văn hóa lấy khách hàng làm
đào tạo trải nghiệm
trung tâm
khách hàng
 Bài 1

TRẢI NGHIỆM KHÁCH HÀNG

Yếu tố cạnh tranh chính trong thời đại số
TỔNG QUAN VỀ QUẢN TRỊ TRẢI NGHIỆM KHÁCH
HÀNG

TRẢI NGHIỆM KHÁCH HÀNG VÀ VAI TRÒ CỦA TRẢI

NGHIỆM KHÁCH HÀNG

NHỮNG NHẦM LẪN VỀ TRẢI NGHIỆM KHÁCH

HÀNG

CÁC CẤP ĐỘ CỦA TRẢI NGHIỆM KHÁCH HÀNG

TỔNG QUAN VỀ QUẢN TRỊ TRẢI NGHIỆM KHÁCH
HÀNG
 VĂN HÓA CHIẾN
LẤY LƯỢC CX THẤU
KHÁCH HIỂU
HÀNG LÀM KHÁCH
TRUNG HÀNG
TÂM

6 NỘI DUNG
CỦA QUẢN LÍ
TRẢI NGHIỆM
KHÁCH HÀNG

QUẢN TRỊ ĐO
VẬN LƯỜNG
HÀNH VÀ ROI
THIẾT KẾ
TRẢI
NGHIỆM
 VÍ DỤ NÀY THUỘC NĂNG LỰC
NÀO

Dự kiến bao
Nhu cầu và nhiêu khách
Chúng ta ưu Ai sẽ xử lí lỗi
mong muốn hàng trở thành
tiên trải này khi nó xảy
của khách người ủng hộ
nghiệm gì? ra
hàng là gì? sau chương
trình này
TRẢI NGHIỆM KHÁCH HÀNG VÀ VAI TRÒ CỦA TRẢI
NGHIỆM KHÁCH HÀNG
NẾU BẠN HAM LỢI NHUẬN XẤU, BẠN ĐANG TRAO CHO ĐỐI THỦ
CỦA MÌNH MỘT MÓN QUÀ

NẾU ĐỐI THỦ CỦA BẠN HAM LỢI NHUẬN XẤU, ĐÓ LÀ CƠ HỘI LỚN
CỦA BẠN
LỢI NHUẬN XẤU
 CEO AMAZON: Nếu bạn tạo ra một trải nghiệm
tuyệt vời, khách hàng sẽ nói với nhau về điều đó.
Quyền lực của truyền miệng là vô cùng lớn

CEO ZAPPOS: Tôi thà tiêu tiền vào trải nghiệm khách hàng
còn hơn là marketing
 Trải nghiệm khách hàng là gì?

Phản hồi/
Tìm hiểu Sử dụng
Chia sẻ

Biết về sản
Mua Cần hỗ trợ
phẩm
NHỮNG NHẦM LẪN VỀ TRẢI NGHIỆM KHÁCH HÀNG
 Trải nghiệm
khách hàng là
dịch vụ khách
hàng

NHỮNG NHẦM
LẪN PHỔ BIẾN

Trải nghiệm Trải nghiệm

khách hàng là : khách hàng là
‘’ làn da mịn trải nghiệm
màng’’ người dùng
 NHẦM LẪN THỨ 1
TRẢI NGHIỆM KHÁCH HÀNG LÀ DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG

Where &
What: DVKH
Who: DVKH When: DVKH
là điều DN làm,
thuộc một là một vài điểm
TNKH là điều
phòng ban, chạm, TNKH là
khách hàng cảm
TNKH là tất cả tất cả điểm
nhận
chạm

Why: DVKH là
How: DVKH là
xử lý vấn đề,
bị động, TNKH
TNKH tạo giá
là chủ động
trị
 NHẦM LẪN THỨ 2
TRẢI NGHIỆM KHÁCH HÀNG LÀ TRẢI NGHIỆM NGƯỜI DÙNG

UX & CX UX CX UX CX CX
UX
 NHẦM LẪN THỨ 3
TRẢI NGHIỆM KHÁCH HÀNG LÀ: ‘’ LÀN DA MỊN MÀNG’’
Có những hãng máy bay… bạn chỉ có thể bay thử 1 lần và đương nhiên không bao giờ
quay lại bay lần nữa.

Check in cần cả … tiếng ( Không bởi vì quá đông mà tại nhân viên lóng ngóng, và rất
thiều PRO – Chỉ để gửi 4 cái hành lý còn vé đã cầm trong tay!

Ôi thôi hiện đại……. Xem thêm

CÁC CẤP ĐỘ CỦA TRẢI NGHIỆM KHÁCH HÀNG
 KHÁCH HÀNG ĐÁNH GIÁ TRẢI NGHIỆM CỦA CHÚNG TA MANG
LẠI CHO HỌ NHƯ THẾ NÀO?

ri es
e mo
htm
e rig Cảm xúc Cảm xúc
th
ave
L e

e asy
it’s Dễ dàng
sure Thuận tiện
Nỗ Lực
a ke
M

or ks
it w Mức độ đạt được
sure mục tiêu Thành Công
k e
Ma
 ĐIỀU GÌ TẠO RA TRẢI NGHIỆM KHÁCH HÀNG

Khách Doanh
hàng nghiệp
ri es
e mo
htm
e rig
th Tư duy
ave Cảm xúc Cảm xúc
L e dịch vụ
e asy
it’s Dễ dàng
sure Nỗ Lực Quy Trình
a ke Thuận tiện
M

or ks
it w
sure Mức độ đạt được
k e Thành Công Sản Phẩm
Ma mục tiêu
 Bài Tập

CHỌN MỘT SẢN PHẨM, MỘT KHÁCH HÀNG PHÂN TÍCH BA CẤP
ĐỘ

……… ……… ………

 CASE
UBER
1. Tài xế chào hỏi, nói
chuyện nhiệt tình hơn
2. Một vài clicks, nắm
Cảm xúc được trạng thái, có
thông tin về người lái
xe, dễ dàng phản hồi
3. Biết số tiền trước, chọn
Thuận tiện dễ cách thanh toán
dàng 4. Xe sạch,mới chạy điềm
đạm
5. Đưa đến nơi theo
Giúp khách hàng đạt đường ngắn nhất, Giá
mục tiêu rẻ
TRẢI NGHIỆM KHÁCH HÀNG VỚI UBER VÀ TAXI TRUYỀN THỐNG
TAXI
1. Thỉnh thoảng mới gặp
lái xe có thái độ tốt, đôi
khi mua đường và chạy
ẩu
2. Phải gọi điện hoặc vẫy
trên đường, khó phản
hồi
3. Không biết số tiền
trước và thời gian đợi
thật
4. Thanh toán tiền mặt và
miễn cường bo
5. Đưa đến nơi cần đến
 PHẦN LỚN

UBER

- Không quan tâm - Thấu hiểu

- Thiên về giao dịch - Dựa trên mỗi quan hệ
- Sói mòi niềm tin - Xây dựng niềm tin
- Phá hủy thương hiệu - Xây dựng thương hiệu
Những câu hỏi hàng ngày của bạn là gì?
1. Việc phản hồi nhanh hơn có cải thiện sự hài lòng với
khách hàng có giá trị cao?
2. Người dùng thích hoàn tiền, tặng điểm hay thích dạng
khuyến mãi khác?
3. Chủ động tiếp cận với một cuộc gọi hay tin nhắn thì tốt
hơn?
4. Tính năng nào nên tạo ra để hỗ trợ đối tượng khách hàng
dùng nhiều?
5. Chúng ta có thể có công cụ để phục vụ khách hàng một
cách cá nhân hóa hơn
6. Viết lại thông điệp marketing như thế nào để người dùng
không bị khó hiểu?
ĐẦU TƯ VÀO TRẢI NGHIỆM KHÁCH HÀNG: LÀ MỘT LỰA CHỌN

VỚI CẢM XÚC

TỐT NHẤT

DỄ DÀNG

ĐẠT ĐƯỢC MỤC

TIÊU
 KEY TAKE AWAY:

- Tạo ra lợi nhuộn xấu là bạn đang tạo ra cơ hội cho đối thủ và làm suy
yếu sức cạnh tranh của bạn
- CX là yếu tố quan trọng hàng đầu với sự trung thành của khách hàng,
sự tăng trưởng đột phá nhưng bền vững của DN
- Ai cũng góp phần tạo nên CX của công ty, CX không chỉ là DVKH,
trải nghiệm người dùng hay các vấn đề bề ngoài
- Thị trường không phải là nơi bán sản phẩm mà là nơi giúp khách hàng
đạt mục tiêu của họ một cách thuận tiện dễ dàng với cảm xúc tốt nhất
- Để tạo nên một chương trình CX hiệu quả, công ty phải nắm bắt được
6 năng lực cốt lỗi của CXM: Văn hóa lấy khách hàng làm trung tâm,
chiến lược trải nghiệm khách hàng, thấu hiểu khách hàng, đo lường và
ROI , thiết kế trải nghiệm và quản trị vận hành
 Bài 2

CHIẾN LƯỢC TRẢI NGHIỆM

KHÁCH HÀNG
Để tạo nên lợi thế cạnh tranh khác biệt

HIỂU VỀ CHIẾN LƯỢC

XÁC ĐỊNH TẦM NHÌN TRẢI NGHIỆM KHÁCH HÀNG

XÂY DỰNG CHIẾN LƯỢC TRẢI NGHIỆM KHÁCH HÀNG, CASE STUDY

BÀI TẬP THỰC HÀNH XÂY DỰNG CHIẾN LƯỢC CX, THUYẾT MINH
NỘI DUNG
HIỂU VỀ CHIẾN LƯỢC

Chiến lược là gì ?
 PHÂN TÍCH CHIẾN LƯỢC

Thấu hiểu khách hàng

Môi trường vĩ mô Biết đối thủ Nắm rõ chính mình

XÁC ĐỊNH TRẢI NGHIỆM CÓ CHỦ ĐÍCH VÀ TẦM NHÌN
TRẢI NGHIỆM KHÁCH HÀNG
 Intended
experience

Mercedes - Benz
 Values to customers

Competitors Strengths

Our Strengths
 MỤC ĐÍCH DOANH NGHIỆP

CHIẾN LƯỢC THƯƠNG HIỆU

CX VISION INTENDED
EXPERIENCE

XÁC ĐỊNH TẦM NHÌN TRẢI NGHIỆM KHÁCH HÀNG

XÁC ĐỊNH TẦM NHÌN TRẢI NGHIỆM KHÁCH HÀNG- CX VISION

‘’ WE BRING HUMANITY
BACK TO AIR TRAVEL’’
 ĐIỀU KIỆN CỦA MỘT TẦM NHÌN TRẢI NGHIỆM KHÁCH HÀNG
HIỆU QUẢ

AUTHENTIC INSPRING MOBILIZING

 GAP
OUTLET

CHÚNG TÔI TẠO NÊN SỰ KẾT NỐI MANG TÍNH CẢM XÚC THÔNG
QUA THIẾT KẾ SẢN PHẨM NHIỀU CẢM HỨNG, TRẢI NGHIỆM CỬA
HÀNG ĐỘC ĐÁO VÀ CÁC CHIẾN DỊCH TIẾP THỊ CÓ SỨC CẠNH
TRANH
 TRẢI NGHIỆM CÓ CHỦ
TẦM NHÌN TNKH
ĐÍCH CỦA BẠN
 Chiến lược là…( CX
vision + mục đích kinh
doanh)

Muốn KH cảm thấy…

(Trải nghiệm có chủ đích)

KHUNG CHIẾN LƯỢC TRẢI NGHIỆM

KHÁCH HÀNG
Nguyên tắc

Nó có nghĩa là ….
CASE: KHÁCH SẠN RITZ
CARLTON
MỤC ĐÍCH CỦA CÔNG
TY

KHÁCH SẠN HÀNG ĐẦU VỀ

DỊCH VỤ VÀ SẢN PHẨM
SANG TRỌNG
 TRẢI NGHIỆM CÓ CHỦ ĐÍCH- ĐIỀU KHÁCH HÀNG CẢM NHẬN

Trung
bình
nghành

Tự tin Tôn Minh Quan tâm Vui sướng Vinh dự Động lực Rẻ
Trọng bạch
 CX VISION – INTENDED EXPERIENCES

TẦM NHÌN TRẢI NGHIỆM – TRẢI NGHIỆM CÓ CHỦ ĐÍCH

Những quý ông, quý bà phục

Vinh dự, tôn trọng, vui sướng
vụ những quý ông, quý bà
KHUNG CHIẾN LƯỢC TRẢI NGHIỆM KHÁCH HÀNG
 Chúng tối là những quý ông, quý bà phục vụ những quý ông, quý
Chiến lược là… bà nhằm trở thành khách sạn hàng đầu về dịch vụ và sản phẩm
sang trọng

Muốn KH cảm
Vinh dự Tôn Trọng Vui sướng
thấy…

Dự đoán và phục Gây bất

Quan tâm đến Cung cấp giá
vụ những mong ngờ cho
cá nhân khách trị trên mọi
Nguyên tác là…. muốn không khách
hàng nẻo đường KH
được nói ra hàng

- Chủ động - Chúng

- Chúng tôi - Chúng tôi
và liệu tôi sẽ
chỉ truyền luôn quan sát
trước điều hành
đạt đến bạn và quan tâm
bạn muốn động để
Nó có nghĩa là… điều liên - Chúng tôi sẽ
biết và khi khách
quan đến chủ động đề
bạn muốn hàng
bạn nghị giúp đỡ
biết vui
- ….. - ….
- … - …
 Trao cho khách hàng trải nghiệm mà họ muốn kể với người khác
Chiến lược là…
và muốn mua thêm. Người lao động tự hào về việc họ làm

Muốn KH cảm
Tự tin Vui sướng Tin Cậy
thấy…

Quan
Làm cho nó dễ Luôn giải quyết Luôn thông tin
tâm đến
dạng cho vấn đề cho khách cho khách
Nguyên tác là…. cá nhân
khách hàng hàng hàng
KH

- Chúng
- Chủ động và tôi sẽ
- Chúng tôi
liệu trước truyền
sẽ làm - Chúng tôi
điều bạn đạt đến
nhanh sẽ cảm
Nó có nghĩa là… muốn biết và bạn
- Chúng tôi thông và
khi bạn muốn điều
sẽ nhất chia sẻ
biết liên
quán
- … quan
đến bạn
Case: Một công ty giao hàng

TIN TƯỞNG
Chân thành, đưa ra kỳ vọng phù hợp, luôn theo đuổi các cam kết đã đưa ra

ĐƯỢC QUAN TÂM

Hiểu khách hàng, Chủ động, Linh động

VUI SƯỚNG
Làm chủ, thể hiện nhiệt tình, làm những điều vượt kỳ vọng
 TIN TƯỞNG

Chân thành, đưa ra các kỳ vọng phù hợp, luôn theo đuổi các cam
kết đã đưa ra
Để khách hàng cảm thấy tin cậy có nghĩa là:
- Tạo nên kỳ vọng khả thi, thực tế
- Luôn phản hồi khách hàng trong thời gian đã cam kết
- Nắm bắt và cập nhật các vấn đề có liên quan đến khách hàng
- Làm chủ các vấn đề, đặc biệt là các lỗi
- Nhận lấy trách nhiệm và làm chủ quá trình giải quyết vấn đề
- Hoạt động với tiêu chuẩn môi trường và an toàn cao
- Thành thật và chân thành
Để khách hàng cảm thấy tin cậy có nghĩa là, không:
- Đổ lỗi cho các phòng ban khác và hệ thống của công ty
- Bảo khách hàng gọi cho người khác
- Dấu lỗi và các vấn đề có thể phát sinh
- Bỏ qua, làm ngơ các vấn đề
- Hành xử không chuyên nghiệp trong môi trường công việc
 ĐƯỢC QUAN TÂM

Hiểu khách hàng, chủ động, linh động

Để khách hàng cảm thấy được quan tâm là

- Làm chủ vấn đề của khách hàng
- Thể hiện sự quan tâm, biết vấn đề và công việc của khách hàng
- Cung cấp nhiều cách thức cho khách hàng liên hê
- Cá nhân hóa nhu cầu của họ
- Thiết kế hệ thông với cái đầu nghĩ về khách hàng
- Thấu hiểu
- Chủ động
- Thể hiện sự quan tâm đến việc giúp khách hàng thành công
Để khách hàng cảm thấy được sự quan tâm là, không:
- Phá vỡ những quy định giúp khách hàng đạt mục tiêu
- Trả lời cuộc gọi như 1 robot
- Để những cảm xúc trước đó phá vỡ một cuộc giao tiếp sau đó
với khách hàng
- Spam khách hàng
- Phớt lờ khách hàng
 BÀI TẬP XÂY DỰNG CHIẾN LƯỢC TRẢI NGHIỆM KHÁCH
HÀNG

Chiến lược là…

Muốn KH cảm ,…
1 2 3
thấy…

Nguyên tác là…. 1 2 3 ,…

Nó có nghĩa là… - 1 - 2 - 3 - ,….

 Key take away
• Chiến lược là một lựa chọn: có giá trị, dựa trên điểm mạnh của
mình và khác biệt với đối thủ
• Phân tích kỹ: (1) thị trường và đối thủ, (2) khách hang, và (3)
chính mình là nền tảng quan trọng để đưa ra chiến lược trải
nghiệm khách hàng
• Đưa ra khung chiến lược đơn giản và dễ hiểu là yếu tố đảm
bảo cho việc rút ngắn khoảng cách giữa tầm nhìn và thực thi
• Khung chiến lược bao gồm 4 nội dung: Tầm nhìn và mục tiêu
chiến lược, cảm nhận mà bạn muốn khách hang có, các
nguyên tắc vận hành của công ty, những việc cụ thể phải làm
và không được làm
• Chiến lược trải nghiệm khách hang phải xuất phát từ mục đích
của công ty và thống nhất với chiến lược thương hiệu
 Bài 3

ĐO LƯỜNG TRẢI NGHIỆM KHÁCH HÀNG

5 Bước xây
Khái niệm
dựng
và vai trò Net
Các công chương
của công cụ Promoter Bài Tập
cụ phổ biến trình đo
đo lường Score
lường hiệu
CX
quả
KHÁI NIỆM VÀ VAI TRÒ CỦA CÔNG
CỤ ĐO LƯỜNG VÀ TRẢI NGHIỆM
KHÁCH HÀNG
CÔNG CỤ ĐO LƯỜNG VÀ TRẢI NGHIỆM
KHÁCH HÀNG LÀ CÁCH THỨC ĐỂ ĐÁNH
GIÁ VÀ XÁC ĐỊNH MỨC ĐỘ THÀNH CÔNG
CỦA NHỮNG NỖ LỰC CẢI THIỆN TRẢI
NGHIỆM KHÁCH HÀNG
 KIỂM CHỨNG XÁC ĐỊNH ĐƯỢC
LÀ CƠ SỞ ĐỂ ƯU
ĐƯỢC SỰ TIẾN CÁC CƠ HỘI CẢI
TIÊN NGUỒN
BỘ KHI ĐẠT MỤC TIẾN, NẰM BẮT
LỰC. ƯU TIÊN
TIÊU TRẢI HĐ ẢNH HƯỞNG
HÀNH ĐỘNG
NGHIỆM KH ĐẾN kh
Đo lường như thế nào ?

No Tollet
Foul Smell Wet floor
Paper

Tollet Faulty
Dirty Basin Equipment
temperature
Đo lường để làm gì?
CÁC CÔNG CỤ PHỔ BIẾN NHẤT
XIN ANH CHỊ CHO BIẾT MỨC ĐỘ DỄ DÀNG. THUẬN TIỆN KHI
LÀM VIỆC VỚI CHÚNG TÔI

EXTREM
FAIRLY VERY
ELY

HOW WE
CALCULATE
‘ NET EASY’

% NET EASY
% EASY DIFFICULT SCORE
 KHẢ NĂNG ANH CHỊ GIỚI THIỆU SẢN PHẨM
CỦA CHÚNG TÔI CHO MỘT NGƯỜI BẠN LÀ
BAO NHIÊU

NOT LIKE AT ALL EXTREMELY LIKELY

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
 XIN ANH CHỊ ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI
LÒNG CỦA ANH/ CHỊ VỚI DỊCH VỤ
CHÚNG TÔI

1. Very unsatisfied 2.Unsatisfied 3. Neutral 4. Satisfied 5.Very Satisfied

Công cụ Đo điều gì Để làm gì Ví dụ

Tương tác Điều gì xảy ra Để đưa ra tiêu chí - Thời gian đợi
trong lúc tương theo bối cảnh - Thời gian xử lí
tác, giao tiếp trong vận hành - Lỗi

Nhận thức Khách hàng cảm Để đánh giá chúng - Sự hài long
thấy thế nào về ta làm tốt mức nào - Sự thuận tiện,
việc xảy ra và điều so với kỳ vọng của dễ dàng
đó ảnh hưởng như khách hang
thế nào đến CX
Kết quả Khách hàng làm sẽ Gắn chất lượng - Khả năng giới
làm gì sau khi trải trải nghiệm với thiệu
nghiệm mục tiêu kinh - Khả năng mua
doanh
 KHẢ NĂNG ANH CHỊ GIỚI THIỆU SẢN PHẨM
CỦA CHÚNG TÔI CHO MỘT NGƯỜI BẠN LÀ
BAO NHIÊU

NOT LIKE AT ALL EXTREMELY LIKELY

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VỀ ĐẶC ĐIỂM BA LOẠI
KHÁCH HÀNG
PROMOTERS
Họ ở lâu hơn, mua nhiều
hơn và giới thiệu sản
phẩm của bạn với người
khác
9 10
PASSIVES
Họ dễ dàng bị câu kéo
bởi một bởi một đối thủ
có sản phẩm, dịch vụ tốt
7 8 hơn
DETRACTORS
Họ dễ dàng rời bỏ và nói
xấu về bạn

0 1 2 3 4 5 6
 NPS ?

PROMOTERS
460/1000 khách hàng

PASSIVES
350/1000 khách hàng

DETRACTORS
190/1000 khách hàng
 NPS TỔNG THẾ VÀ NPS TƯƠNG TÁC

KPI
NPS tổng thương
Retention
thế đo sự hiệu
Repurchase
trung
Rerral
thành

Hành Biết đến

Đến cửa Thanh
trình thương Tìm hiểu Thử đồ Chọn
hàng toán
hiệu

NPS giao
dịch. Đo KPI
chất thanh
lượng toán
giao dịch
Vòng tròn xử lý phản hồi khép kín
 Thực tiễn thành công của NPS

NGUYÊN TẮC HỆ THỐNG CLOSED LOOP:

- Thực hiện kịp hồi ( bắt đầu từ khách hang với số điểm thấp nhất…)
- Luôn tập trung vào nâng cao trải nghiệm (tuyệt đối tranh làm nó tệ hơn…)
- Chỉ làm survey khi bạn có thể closed loop
- Lãnh đạo gần nhất phải chịu trách nhiệm
- Không chấp nhận “ Gaming” hệ thống
- Tất cả các dịch vụ, chương trình đưa ra phải có kế hoạch closed up trước khi
lauching
10 VẤN ĐỀ QUAN TRỌNG NHẤT

- Từ NPS survey tìm ra các vấn đề quan trọng nhất với khách hang
- Mô trả chi tiết vấn đề đó và hiện trạng của nó
- Giao cho một người xử lí
DÙNG NPS ĐỂ XAC ĐỊNH ƯU TIÊN:

- Survey NPS tổng thể để xác định những vùng, giao dịch cần tập trung
- Thực hiện các survey chuyên sâu cho các giao dịch ưu tiên và lên chương
trình cải tiến
Transaction 40 30 10 15 10

Hành trình Điểm giao Tìm hiểu Đến cửa Được tư Thanh
Ra về
khách hàng tiếp trước hàng vấn/ thử toán

Điểm giao Marketing Bán hàng/ BV/ bán Tư vấn/ Thu ngân/ Bán hàng/
tiếp / all DVKH hàng/.. phòng thử bán hàng Bảo vệ

Transaction 39 30 11 25 20

NPS Tổng Thể = 33

Bài Tập

Mỗi nhóm nêu:

3 khó khăn, thách thức lớn nhất

để làm hài lòng khách hàng?
 5 bước xây dựng
CHƯƠNG TRÌNH ĐO LƯỜNG HIỆU QUẢ
 CÁC YẾU
CHỌN TỐ ẢNH XÂY DỰNG ĐƯA CẢ HỆ
ĐẶT RA
CÔNG CỤ HƯỞNG KPI TRẢI THỐNG
MỤC TIÊU
ĐO LƯỜNG LỚN NHẤT NGHIỆM CÔNG CỤ
CÓ TÍNH
TRUNG ĐẾN CÔNG KHÁCH VÀO HOẠT
KHẢ THI
TÂM CỤ TRUNG HÀNG ĐỘNG
TÂM
 CÔNG CỤ
NPS:
TRUNG TÂM

GIAO DỊCH/
HÀNH ONLINE DVKH CỬA HÀNG
TRÌNH/KEY

YẾU TỐ NHIỆT ĐỘ, ĐƠN GIẢN, CÁCH ĐÓN HỌ LUÔN

XE MÁY
QUAN SỰ SẠCH SẼ, THUẬN TIẾP, THÁI BIẾT TÔI VÀ
CỦA TÔI
TRỌNG ĐỒ ĐẠC TIỆN ĐỘ SELL HIỂU TÔI

XẾP NHÂN VIÊN XỬ LÍ ĐƯỢC

PHÒNG ĐỢI KHÔNG KHÔNG
SẴN MẪU HÀNG TỐI HIỂU BIẾT, QUÁ 3 HOẶC CÓ CÂU
NGHE LỜI
CX KPI SÁNG,
MÃ, SIZE ĐA 5 NẮM NGHIỆP TIẾNG GHI SẴN
TRẢ LỜI RÕ
RỘNG, GẦN TRÊN 1 CUỘC
PHÚT VỤ CHUÔNG NHIỀU
GỌI
Bài Tập

1. Mỗi nhóm nếu một KPI hiện tại?

2. Mục đích của KPI hiện tại?
3. Đánh giá hiệu quả
 Key take away
• Bản thân công cụ đo lường không giúp bạn cải thiện CX nên
đừng tập trung vào con số, tập trung vào hành động đúng mà
bạn tìm ra từ khách hàng mới giúp bạn cải thiện trải nghiệm
• Chọn công cụ trung tâm phù hợp với mục tiêu kinh doanh, sản
phẩm và khách hàng là nền tảng quan trọng
• Xuất phát từ chính khách hang của mình như một yếu tố quan
trọng nhất khi xây dựng KPI
• Đào tạo và khen thưởng dựa trên hành vi là bí quyết quan
trọng để triển khai thành công KPI trải nghiệm khách hàng
 Bài 4

CHÂN DUNG KHÁCH

HÀNG VÀ HÀNH TRÌNH
KHÁCH HÀNG
Thách thức quản trị khách hàng trong thời
đại số

Khách hàng của chúng ta là ai?

Bài Tập: Chân dung khách hàng

Hiểu về hành trình khách hàng ( CJ)

Bài tập: các bước và mục tiêu của mỗi bước

trên ( CJ )

Tầm quan trọng của hành trình khách hàng

THÁCH THỨC QUẢN TRỊ KHÁCH HÀNG TRONG
THỜI ĐẠI SỐ
- MỤC ĐÍCH CỦA KHÁCH HÀNG?
- HÀNH TRÌNH CỦA KHÁCH HÀNG?
- KỲ VỌNG, THÓI QUEN VÀ TIÊU
CHUẨN?
 VẬY PHẢI LÀM GÌ?

- HIỂU RÕ VÀ KIỂM SOÁT HÀNH TRÌNH

KHÁCH HÀNG
- ĐIỀU ĐỘT PHÁ LÀ ĐIỀU BÌNH
THƯỜNG, ĐIỀU BÌNH THƯỜNG LÀ
NHỮNG THỨ CHẬM TIẾN
- KHÁC BIỆT HÓA TỪ BÊN NGOÀI 4.0
KHÁCH HÀNG CỦA CHÚNG TA LÀ AI?
 CHÂN DUNG KHÁCH HÀNG

Motivation: Động lực gì

thúc đẩy họ?
Ảnh hưởng khách hàng
Goals: Họ muốn đạt được
gì?

Paint points: Những thách

Khách hàng nói về nhu cầu thức, tồn tại, nỗi đau
của họ
Main emotions: Những
cảm xúc của họ?
CHÂN DUNG KHÁCH HÀNG- VÍ DỤ NGƯỜI DÙNG ĐIỆN THOẠI DI ĐỘNG

Điều gì thôi thúc họ

Ví dụ: kn với người khác
ẢNH
Họ muốn đạt được gì khi
dùng. Ví dụ: nhanh, tiện lợi

Những thách thức, tồn tại,

Tôi muốn một gói cước nỗi đau khi dùng. Ví dụ:
phù hợp nhất với nhu cầu cước minh bạch…
của tôi và được hỗ trợ chân
Họ có cảm xúc gì khi dùng
tình chứ không cố bán
này. Ví dụ: lo lắng trội cước
Khách hàng: Chị Nguyễn Hồng Minh Muốn giảm béo và duy trì hiệu quả lâu dài

Động lực:
- Mặc đẹp hơn
-Tự tin xuất hiện
-Có sức khỏe tốt hơn

Cảm xúc
Mong muốn:
-Giảm cân không ảnh - Tự ti
hưởng đến sức khỏe
-Da dẻ căng mịn
- Mặc cảm
-Giảm đúng vùng mong
muốn
- Chờ đợi
- Háo hức
- Nghi ngời
Thách thức:
- Tài chính - Thất vọng
-Thử nhiều phương
pháp không hiệu quả - Hài lòng
- Giận dữ

Nỗi đau:
-Béo nên bị chê bai, bỏ
rơi
-Cảm thấy bị xúc phạm,
bị xoi mói
 CÁC NHÓM XÂY DỰNG CHÂN DUNG KHÁCH HÀNG

TÊN

ẢNH ĐỘNG LỰC

MỤC TIÊU

NỖI ĐAU/ TRỞ NGẠI

ĐIỀU KHÁCH HÀNG NÓI

CẢM XÚC CHÍNH

HIỂU VỀ HÀNH TRÌNH KHÁCH HÀNG
HÀNH TRÌNH KHÁCH HÀNG
NỘI DUNG HÀNH TRÌNH KHÁCH HÀNG
NỘI DUNG TRÊN HÀNH TRÌNH KHÁCH HÀNG

• MỤC ĐÍCH THỰC SỰ CỦA KHÁCH HÀNG

• CÁC BƯỚC KHÁCH HÀNG THỰC HIỆN
• MỤC TIÊU CỦA HỌ TẠI MỖI BƯỚC
• HỌ THỰC HIỆN MỤC TIÊU ĐÓ TRÊN KÊNH NÀO
• HỌ LÀM GÌ, NGHĨ GÌ VÀ CÓ CẢM XÚC GÌ TRÊN CÁC BƯỚC
• ĐIỀU GÌ THỰC SỰ TÁC ĐỘNG ĐẾN HỌ
• CHÚNG TA ĐANG ĐÁP ỨNG Ở MỨC NÀO
Bài Tập

CHỌN MỘT ĐỐI TƯỢNG KHÁCH

HÀNG, MỘT SẢN PHẨM/DỊCH VỤ
VÀ TRẢ LỜI BA CÂU HỎI SAU:

• Mục đích thực sự của khách hàng?

• Các bước khách hàng thực hiện?
• Mục tiêu và điều mong muốn tại mỗi bước?
LỢI ÍCH CỦA BẢN ĐỒ HÀNH TRÌNH KHÁCH
HÀNG
NƠI LƯU GIỮ MỌI CẢM XÚC CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHÚNG TA
GIÚP TA HIỂU KHÁCH HÀNG TỪ GÓC NHÌN CỦA HỌ
LÀM NỔI BÂT NHỮNG ĐIỀU KHÁCH HÀNG COI TRỌNG NHẤT
GIÚP TA BIẾT ĐƯỢC ƯU TIÊN NHỮNG VIỆC CẦN LÀM TIẾP
THEO; GIẢM ÁP LỰC CON SỐ TẬP TRUNG VÀO TRẢI NGHIỆM
ĐÚNG
PHÁ VỠ RÀO CẢN BIỆT LẬP GIỮA CÁC BỘ PHẬN, VÀ CÙNG
CHUNG CÁI NHÌN VỀ KHÁC HÀNG

CHẤM CÔNG
ĐỐI THỦ ĐANG
ĐỂ TÍNH
LÀM GÌ?
LƯƠNG

XỬ LÍ TỐT
TĂNG DOANH
KHIẾU NẠI CỦA
SỐ
KH
XÂY DỰNG VĂN HÓA DOANH NGHIỆP LẤY KHÁCH HÀNG
LÀM TRUNG TÂM
 Key take away
• Trả lời rõ câu hỏi khách hang là ai, ai không phải là khách hang của mình
• Xây dựng chân dung khách hàng, tập trung vào các yếu tố hành vi tiêu
dùng
• Mỗi sản phẩm, chương trình cần thiết kế cho một chân dung khách hàng
cụ thể, vì thiết kế cho tất cả nghĩa là không cho ai cả
• Xây dựng hành trình khách hàng phải đứng ở góc nhìn khách hàng, thấu
hiểu và giúp họ đạt mục tiêu một cách dễ dàng, thuận tiện với cảm xúc
tốt nhất
• Làm việc theo hành trình khách hàng giúp khách hang tạo nên những trải
nghiệm xuất sắc và hình thành văn hóa lấy khách hàng làm trọng tâm
• Nhớ rằng chúng ta không cần hành trình khách hàng, chúng ta xây dựng
nó vì chúng ta cần insight khách hang, vì vậy chưa nhìn ra insight thì
chưa làm đủ
 Bài 5

XÂY DỰNG BẢN ĐỒ HÀNH CHÍNH KHÁCH HÀNG

Những kẻ thù vĩ đại của trải nghiệm khách
hàng xuất sắc

Nội dung của bản đồ hành chính khách hàng

Bài tập: Lập bản đồ hành trình khách hàng

Thuyết trình và thảo luận

NHỮNG KẺ THÙ VĨ ĐẠI CỦA TRẢI NGHIỆM KHÁCH HÀNG XUẤT SẮC
KHÔNG PHẢI ANH ĐÚNG NGHĨA LÀ TÔI SAI. CHẲNG QUA LÀ ANH KHÔNG
NHÌN ĐỜI TỪ GÓC NHÌN CỦA TÔI THÔI NHÉ
CUSTOMERS
Bài Tập

- BẠN CÓ ĐANG TẠO RA KHOẢNG CÁCH KỲ VỌNG?

- BẠN CÓ LẤY BẢN THÂN LÀM TRUNG TÂM
- TỔ CHỨC CỦA BẠN CÓ PHỐI HỢP TỐT VÀ THỐNG NHẤT CAO?

WHY?
NỘI DUNG CỦA BẢN ĐỒ HÀNH CHÍNH KHÁCH HÀNG
BẢN ĐỒ HÀNH CHÍNH KHÁCH HÀNG LÀ GÌ?

BẢN ĐỒ HÀNH CHÍNH KHÁCH HÀNG LÀ MỘT SƠ ĐỒ GIẢI

THÍCH TOÀN BỘ CÂU CHUYỆN TỪ GÓC NHÌN KHÁCH HÀNG VỀ
MỐI QUAN HỆ VỚI MỘT TỔ CHỨC HAY MỘT SẢN PHẨM THEO
THỜI GIAN VÀ XUYÊN SUỐT CÁC KÊNH TIẾP XÚC
CÁC
BƯỚC/
HÀNH VI
LẬP BẢN ĐỒ HÀNH TRÌNH KHÁCH HÀNG HIỆN TẠI
BƯỚC 1

CHỌN TẬP HỢP

XÁC THU
KHÁCH ĐÚNG
ĐỊNH THẬP
HÀNG VÀ ĐỦ
MỤC THÔNG
VÀ SẢN THÀNH
TIÊU TIN
PHẨM PHẦN
BƯỚC 2

XÁC ĐỊNH NHỮNG ĐIỀU

CHỌN HÀNH
CÁC BƯỚC MUỐN BIẾT
TRÌNH CẦN
TRÊN HÀNH TRÊN HÀNH
LẬP
TRÌNH TRÌNH
BƯỚC 3

CÁC CẦN HỖ
BƯỚC/ TRỢ
HÀNH
VI
TÔI
LÀM GÌ

TÔI
NGHĨ GÌ

TÔI
CẢM
THẤY
THẾ
NÀO
TRẢI
NGHIỆ
M HIỆN
TẠI
VÍ DỤ: KHÁCH HÀNG MUA ĐIỆN THOẠI- BẢN ĐỒ HÀNH TRÌNH
VÒNG ĐỜI

CÁC CÓ NHU TÌM MUA THANH CẦN HỖ

BƯỚC/ CẦU HIỂU TOÁN TRỢ
HÀNH
VI
TÔI
LÀM GÌ

TÔI
NGHĨ GÌ

TÔI
CẢM
THẤY
THẾ
NÀO
TRẢI
NGHIỆ
M HIỆN
TẠI
VÍ DỤ: KHÁCH HÀNG GỬI TIẾT KIỆM

CÁC TÌM GỬI XE TÌM LÀM RA VỀ

BƯỚC/ HIỂU VÀ ĐỢI HIỂU SP THỦ
HÀNH VỀ NH TIẾT TỤC
VI KIỆM GỬI
HÀNH
ĐỘNG

SUY
NGHĨ

CẢM
GIÁC

TRẢI
NGHIỆ
M HIỆN
TẠI
BƯỚC 4
BƯỚC 5
 BƯỚC 6

Các bước/ hành vi

i ệp
Quy trình hệ thống, h
con người ng
n h
d oa
a
p hí
ử a
n
ap
Team chịu trách M
nhiệm
Ví dụ: Spa làm đẹp
 Notes
• Bạn chính là khách hàng: Bỏ qua việc bạn đang là ai…
• Thấu hiểu, lắng nghe, tập trung vào con người với những mong
muốn thật nhất
• Tò mò, khuyến khích việc đưa ra tình huống thực tế và câu hỏi
• Bỏ qua những điều mà bạn nghĩ là bạn biết về quy trình, về sản
phẩm…về việc vì sao điều này điều kia lại như thế…biết ít như
khách hang
• “Tôi…” chứ không phải “họ”. Mô tả tất cả những điều ngoài kiểm
soát của mình
• Đưa dữ liệu, comment của khách hang lên hành trình
• Tuyệt đối không được nghĩ đến quy trình, không nghĩ đến các
problem, các giải pháp
 Bài 6

THIẾT KẾ TRẢI NGHIỆM KHÁCH HÀNG

THỜI ĐẠI SỐ: THỜI ĐẠI CỦA KH

TRẢI NGHIỆM NHẤT QUÁN

5 BƯỚC THIẾT KẾ TRẢI NGHIỆM KH

MỘT SỐ NGUYÊN TẮC THIẾT KẾ TRẢI

NGHIỆM

BÀI TẬP VÀ THẢO LUẬN

 Thời đại của
khách hàng
Thời đại của
thông tin

Thời đại của Southwest Airlines,

phân phối Amazon…

Thời đại sản

xuất Microsoft,
Google…

Walmart,
UPS…
Ford, GE.
P&G…
TRẢI NGHIỆM NHẤT QUÁN
MỘT SỐ NGUYÊN TẮC THIẾT KẾ TRẢI NGHIỆM
PEAK – END RULE
TƯ DUY DỌC HÀNH TRÌNH
 Mục đích Khách Khách
Ai là khách thực sự hàng làm hàng sẽ Điều gì
hàng của họ là gì trước làm gì sau làm họ vui
gì? đó đây
BÀI TẬP

Các bước/
hành vi
Làm gì

Nghĩ gì

Cảm thấy
thế nào
Trải
nghiệm
hiện tại
Con người
, hệ thống
nào tham
gia
Team nào
chịu trách
nhiệm
5 BƯỚC THIẾT KẾ TRẢI NGHIỆM KHÁCH HÀNG
TÌM MỘT, HAI ĐIỂM CHẠM MÀ CHÚNG TA ĐANG CUNG CẤP
TRẢI NGHIỆM KÉM XÁC ĐỊNH NGUYÊN NHÂN
ĐƯA RA Ý TƯỞNG - IDEATION
XÁC ĐỊNH ƯU TIÊN - PRIORITIZATION
 Key take away
• Nhất quán là một trong những yếu tố quan trọng nhất của một trải
nghiệm khách hàng xuất sắc. Nếu chúng ta không có chủ đích, chúng
ta sẽ tạo nên những trải nghiệm mang tính ngẫu nhiên, kém hoặc
không có hình ảnh riêng
• Tập trung vào những điều khách hàng coi trọng, hành trình quan
trọng, yếu tố quan trọng như những ưu tiên trong thiết kế trải nghiệm
• Nguyên tắc peak – end và tư duy dọc hành trình là hai nguyên tắc
quan trọng giúp tạo nên trải nghiệm vượt trội tạo nên giá trị cảm
nhận cao từ phía khách hàng
• Tạo thói quen làm sản phẩm và chương trình kinh doanh theo
phương pháp design thinking chúng ta sẽ sáng tạo hơn, vì sáng tạo
quan trọng là sáng tạo cho khách hàng
 Bài 7

VĂN HÓA LẤY KHÁCH HÀNG

LÀM TRUNG TÂM
Tư duy dịch vụ và tư duy lấy khách hàng làm trung
tâm

Xây dựng văn hóa lấy khách hàng làm trung tâm

Case study

Tổng hợp và giải đáp

Next steps
TƯ DUY DỊCH VỤ VÀ TƯ DUY LẤY KHÁCH HÀNG LÀM TRUNG TÂM
 DỊCH VỤ LÀ VIỆC THỰC HIỆN
HÀNH ĐỘNG ĐỂ TẠO NÊN GIÁ TRỊ CHO NGƯỜI KHÁC
Xây dựng văn hóa
Lấy khách hàng làm trung tâm
Xây dựng một lí do đủ mạnh để phát triển.

* Sứ mệnh tầm nhìn của công ty

* Sự lựa chọn của khách hàng
* Tình hình cạnh tranh
* Sự kết nối với các mục tiêu kinh doanh
Cam kết của lạnh đạo – 5p
Five P’s of Purpseful Leaders
+ Passionate
+ Persuasive
+ Positive
+ Propelling
+ Persistent
Các giá trị cốt lõi
 Tuyển người phù hợp

Định nghĩa nhân tài của công ty bạn là gì ?

 Gắn kết nhân sự bằng 5i
Five I’s Employee Engagement
• Inform
• Inspire
• Intruct
• Involve
• Incent
Case: THẾ GIỚI DI ĐỘNG
Cách hiểu của họ về định nghĩa vai trò của văn hóa doanh
nghiệp

• Là tập hợp tầm nhìn, các niềm tin, các giá trị mà một doanh nghiệp theo đuổi
• Là cái mà mỗi thành viên trong doanh nghiệp tự hào, tuân theo và điều chỉnh
hành vi của họ, tạo thành sức mạnh tổng hợp đưa DN đạt được những thành quả
, mục tiêu đề ra. Văn hóa doanh nghiệp quyết định sự trường tồn và phát triển
của doanh nghiệp
• Trong một DN có văn hóa mạnh, nhân viên sẽ làm những việc phù hợp với văn
hóa của DN đó, ngay cả khi không có ai giám sát họ. Không phải họ sợ phạt
hay được thưởng mà vì đó là những điều phù hợp với văn hóa DN mà cá nhân
đó tự hào và nỗ lực theo đuổi
• Không có vă hóa DN đúng hoặc sai, tốt hoặc xấu. Văn hóa của DN chỉ là sự lựa
chọn tầm nhìn, các niềm tin, các giá trị và các cam kết của những người sáng
lập hoặc những người có tầm ảnh hưởng lớn nhất
• Hành động, ứng xử của lãnh đạo và nhân viên phản ánh các giá trị văn hóa DN
MỘT SỐ NIỀM TIN CỦA HỌ

• Quan điểm về lợi ích:

Khách hang, người lao
động, Nhà đầu tư

• Quan điểm về thứ tự ưu

tiên: Khách hang 
Nhân viên  Cổ đông

• Quan điểm về dùng

người: Phần lớn làm thật
ăn thật
 Thế giới di động: 6 giá trị cốt lõi
* Tận tâm với khách hàng
• Đặt khách hàng làm trung tâm trong mọi suy nghĩ và hành động của mình
• Tư vấn và phục vụ khách hang như phục vụ người thân trong chính gia đình của mình
• Chủ động lắng nghe để hiểu nhu cầu và mối quan tâm của khách hang, tư vấn những sản
phẩm và dịch vụ phù hợp nhất với nhu cầu sử dụng và khả năng tài chính của khách
hang
• Luôn có thái độ trân trọng, thân thiện, vui vẻ và lễ phép với khách hang
* Trung thực
• Trung thực về mặt tài chính và không đụng đến tài sản không phải của mình
• Trung thực trong mối quan hệ với khách hàng là sự thống nhất giữa cái bạn nghĩ bên
trong và cái bạn thể hiện qua bên ngoài qua cử chỉ, thái độ , lời nói với người đó
* Integrity
• Integrity là nói gì làm nấy
• Khi bạn đã nỗ lực hết sức để giữ lời, nhưng vẫn không thể giữ lời, bạn ngay lập tức
thông tin cho những người liên quan, chịu trách nhiệm về việc bạn không giữ lời, dọn
dẹp hậu quả gây ra và tuyên bố cam kết mới
 Thế giới di động: 6 giá trị cốt lõi
* Nhận trách nhiệm
• Luôn nhìn ra trách nhiệm của mình trong mọi việc không hiệu quả xảy ra. Không đổ lỗi
hoặc chỉ tay về phía người khác
• Sau khi bạn đã nhận 100% nguồn gốc của vấn đề là ở chỗ mình, bạn có quyền buộc
người khác cộng tác với bạn để hành động tại ra thay đổi
* Yêu thương và hỗ trợ đồng đội
• Luôn lấy yêu thương để đối xử với đồng đội
• Tìm mọi cách để hỗ trợ đồng đội hoàn thành tốt công việc
* Máu lửa trong công việc
• Làm việc máu lửa, không ngại khó, không trì hoãn
 Phương pháp xây dựng văn hóa
* Văn hóa doanh nghiệp không phải là khẩu hiệu trên giấy
* Xây dựng văn hóa bản chất là thiết lập chuẩn mực và tạo thói quen cho mọi người
trong doanh nghiệp
* Qúa trình xây dựng văn hóa được thực hiện theo 4 cách
• Chỉ tuyển và giữ những người có suy nghĩ, nhận thức và hành động tương đồng với văn
hóa doanh nghiệp (Tức là cùng tâm đắc với tầm nhìn, các niềm tin, các giá trị và các
cam kết của doanh nghiệp)
• Tuyên truyền và hướng dẫn cấp dưới suy nghĩ và hành động giống mình
• Xây dựng các định hướng, chính sách, thăng tiến, kỷ luật để tôn vinh những người sống
với các giá trị văn hóa doanh nghiệp
• Làm gương cho cấp dưới học tập và noi theo
Connecting to the DISCONNECT
TỔNG HỢP VÀ GIẢI ĐÁP
In a picture
 Design the Empower the
experience front line

Understanding Metrics that

your customer matter

Feedback
Customer
Customer drivers
focused
centricity continous
leadership
improvement
 Đạt kì vọng
Branded
Dưới kì vọng

Intentional

Inconsistent
Trải nghiệm nhất quán,
Đồng cảm với các hành động kết nối
khách hàng, chi với lợi ích, khách hàng
Điều Nhiều nỗ lực mua nhiều và giới thiệu
phí giảm, có kết
hay xảy lãng phí, kh phàn cho người khác
quả về tài chính
ra là nàn

Costly Profitable Sustainable

Hiểu khách hàng, có Nhiệt huyết, thông tin đầy đủ,

Bởi vì Không coi trong CX động lực, lãnh đạo ủng CX trở thành cách mọi người
hộ, bảo trợ làm việc
 Next steps
1. Chọn một vài đối tượng khách hàng chính,sản phẩm chính
2. Xác định các hành trình đang có vấn đề nhất về trải nghiệm
3. Xây dựng bản đồ hành trình khách hang chi tiết
4. Đưa ra top 5-10 vấn đề cần cải thiện, giải quyết từng vấn đề

Song song với quá trình trên, đào tạo kỹ nhân viên về CX, tập
trung vào hành trình khách hang

SAU ĐÓ ĐI XÂY DỰNG CHƯƠNG TRÌNH CX TỔNG THỂ

Hoạch định
Nghiên cứu, Kế hoạch hành
tổng thể
phân tích và xây động và đưa
chương
dựng chiến lược vào vân hành
trình

* Phân tích hiện

* Kế hoạch vận
trạng
* Mục tiêu và hành
* Hành trình khách
phạm vi * Kế hoạch
hàng
* Lịch trình của truyền thông
dự án *Tiến hành đo
* Xác định các yếu
* Hội thảo và đào lường và cải
tố then chốt
tạo tiến
*Chiến lược
*Công cụ và KPI

e ks e e ks e ks
we w e
w
2 15 6