Comunicació i atenció al client

PRESENTACIÓ DE LA ASSIGNATURA
 INFORMACIÓ BÀSICA

Professor:
• Oriol Paz
• opaz@fedac.cat

• Temporització:
UNITAT FORMATIVA HORES INICI FINAL
UF1 – COMUNICACIÓ ORAL I 55 07/09/2022 10/02/2023
ESCRITA A L’EMPRESA
UF2 – ATENCIÓ AL 44 13/02/2023 14/06/2023
CLIENT/USUARI
UF3 – SISTEMES D’ARXIU 33 Es realitzarà a 2n curs

• Horari:
• Dilluns i dimarts de 15:00 a 16:00
• Divendres de 19:30 a 20:30

* GM – Dimarts de 18:30 a 19:30 *

 CONTINGUTS UF 1
El mòdul professional consta de tres unitats formatives

NF 1: Organització empresarial i fluxos de • NF2: Comunicació oral a l'empresa

comunicació
• L’empresa: elements i tipus
• Classificació de les empreses
• Principis d’organització empresarial
• Direcció d’empresa
• La comunicació en l’activitat
empresarial
• Comunicació a l’empresa
• Barreres i tipus de comunicació
• Comunicació presencial i les seves
tècniques
• Habilitats socials i situacions habituals de
la comunicació presencial
• Recepció de visites, protocol i
comunicació no verbal

NF 3: Comunicació escrita a l’empresa • Posteriorment, veurem similar però en

• La comunicació escrita i redacció de encarat a la comunicació telefònica
documents
• Documents de comunicació interna i
externa a l’empresa
• Documents amb l’Admin. Pública
• Suports i canals per transmetre
documents escrits
 CONTINGUTS UF 2
NF 1: Comunicació i atenció comercial
• El client i les seves motivacions
• Procés de compra
• Departament i qualitat de l’atenció al client
• Comunicació en l’atenció al client. Errors i
barreres
• Elements i procés de l’atenció al client

NF 2: Gestió de conflictes i reclamacions

• Satisfacció del client i mecanismes
d’expressió de satisfacció
• Protecció dels consumidors
• Reclamacions, principis bàsics i gestió
d’aquestes
• Conflicte en l’àmbit laboral i la negociació

NF 3: Servei postvenda i fidelització de clients

• Servei postvenda. Tipus i qualitat i servei
postvenda
• Gestió de la qualitat i tractament d’errors
• CRM com a instrument postvenda i
fidelització dels clients
 CONTINGUTS UF3

NF 1: Tractament, classificació i arxiu de la

documentació empresarial
• Finalitat i funció d’arxiu
• Tipus d’arxius empresarial i sistemes
de classificació de documentació
• Recepció i arxiu de documentació en
paper i digital
• Consulta i conservació de la
documentació
• Tractament de la correspondència
empresarial
• Tractament telemàtic de la
documentació
• Seguretat, confidencialitat i Agència
Espanyola de Protecció de Dades
 CRITERIS D’AVALUACIÓ
Avaluació de cada nucli formatiu • Tots els nuclis formatius tenen el pes
proporcional a les hores de dedicació.
• Proves escrites:
• 40% • UF1:
• Activitats i treballs • NF1: 25%
• 50% • NF2: 37,5%
• Graella d’observació • NF3: 37,5%
• 10% • UF2:
• Requisit per poder aprovar la assignatura: • NF1: 35%
Obtenir una nota mínima de 4 en cada NF per a • NF2: 35%
• NF3: 30%
poder fer mitja.
• UF3:
• En el conjunt d’activitats, presentacions, etc.. es
• NF1: 100%
requerirà una nota mitja mínima de 4.
• En les Pe (Proves escrites) hi haurà requisit de
• L’assistència és obligatòria. En el cas de
nota mínima de 4.
reunir més d’un 20% de faltes
injustificades, es perdrà el dret a
avaluació ordinària.
 Avaluació Extraordinària

AVALUACIÓ EXTRAORDINÀRIA Final

Avaluació Extraordinària Juny 2023

Caldrà recuperar les UF no superades durant l’avaluació contínua.

L’Avaluació extraordinària consistirà en una prova de coneixements teòrics i la

resolució d’un cas pràctic aplicat a cada UF.