Odnosi s kupcima

Zanimanje prodavač/prodavačica 3. razred

Važnost prvog dojma

2
Razmisli, komentiraj rečenice i pisano povratno odgovori
nastavniku:

- Jesmo li ono što mislimo da jesmo, ili ono što drugi

vide?

- Uvijek se divimo osobama koje, čini se, potpuno

prirodno uđu u nepoznatu društvenu sredinu, pokrenu
razgovor i druge uključe u njega.

3
Pogledaj video (klikni na link desnim dijelom miša i
izaberi „otvori hipervezu”)

Kako ostaviti idealan prvi dojam - YouTube

https://www.youtube.com › watch

Odgovori na pitanje: Kako ti ostavljaš idealan prvi

dojam (objasni na primjeru po tvojoj želji)

4
Prvi dojam
 Dojmove o drugima podjednako formiramo na
svjesnom i nesvjesnom nivou, a puno toga gradimo na
prvom dojmu
 Kako o osobi s kojom se prvi puta srećemo ništa ne

znamo, prvi dojam uglavnom se gradi na osnovu

fizičkog izgleda, govora tijela, te onog "u zraku",
razumu nedokučivog, što osoba oko sebe širi.

5
 Sveukupni zbroj dojmova na prvi pogled je skup
beznačajnih činjenica, poput zapažanja o tome kakav
glas ima osoba, kave cipele ili nakit nosi, kako se
rukuje, u kojem položaju sjedi... Iako racionalno u
kratkom roku o svim tim stvarima uopće ne
razmišljamo, sve nas te informacije udaraju toliko brzo
i toliko snažno da oblikuju prilično siguran dojam.

6
Prvi dojam u trgovini
 Dojam o nekome stvara se u prvih pet - sedam sekundi
od kada stupimo u komunikaciju s tom osobom
 U prvih nekoliko trenutaka komunikacije s nekim kadri

smo zaključiti gotovo pa sve o toj osobi: je li

kompetentna u onome što radi, kakva je kao
rukovoditelj, kako se odnosi prema svojim radnim
kolega, je li dobar roditelj, te je li s njom moguće
ostvariti ikakvu komunikaciju.

7
 Nažalost (ili na sreću), ni prodavači u trgovinama nisu
imuni na ostavljanje prvog dojma na svoje kupce – to
je nešto što se jednostavno dogodi svakim kupčevim
ulaskom u trgovinu.
 Međutim, ono što propuštaju uvidjeti jest činjenica da

su, ostavivši pogrešan prvi dojam na kupca, možda

propustili priliku za dobrom prodajom.
 Mali propust, nepažnja ili nedovoljna fokusiranost od

strane prodavača često rezultiraju time da kupci iz

trgovine odu praznih ruku, a mogli su noseći njihov
najnoviji proizvod.

8
Kako se prodavač obraća kupcu u
prodavaonici?
 Izvolite!
 Kako Vam mogu pomoći?
 Ili na neki treći način!

Razmislite i odgovorite:
Je li to fraza kojom prodavači zaista žele upoznati kupca
koji im je upravo ušao u trgovinu, uspostaviti odnos s
njime, te ispitati njegove potrebe, ili je to nešto što
nepromišljeno i automatski “izbace” iz sebe po navici?

9
 Moguća promjena strategije
obraćanja kupcu
 Kada kupac uđe u trgovinu i počne razgledavati, netreba ga
prodavač odmah pitati treba li mu pomoć. Samo se treba
predstaviti i reči da je tu za njega ako će trebati bilo kakav
oblik asistencije. Time je napravljen dvostruki efekt.
 Prvo, prodavač se predstavio – otkrio je de facto jedan dio

svog vlastitog identiteta, što istovremeno znači da je

prodavač napravio prvi korak ka uspostavljaju nekakvog
odnosa s kupcem.
 Drugo, prodavač se nije nametnuo iz superiornije pozicije,

već mu je dao do znanja da je osoba od povjerenja kojoj se

kupac može obratiti u bilo kojem trenutku.
 Na taj način kupac ima mogućnost izbora
10
 Emocije i posao prodavača
 Emocionalna proaktivnost na radnom mjestu prodavača s
jedne strane i plaća s druge neidu zajedno, odnosno ne ovise
jedna o drugoj
 Nezadovoljstvo prodavača uzrokovano najčešće niskim

financijskim primanjima, zbog čega ti pojedinci samo

“odrađuju” svoj posao u trgovinama, bez trunke emocija
prema kupcima ili dodatnog uloženog truda. Takvog
prodavača najlakše je prepoznati po rečenicama kao što su
“Kad bi on meni dao veću plaću, onda bih se i ja počeo
smijati kupcima!”. Nažalost, takvim stavom oni propuštaju
uvidjeti da je logika zapravo obrnuta.

11
 Samo je jedna prilika za prvi dojam. Prilika u kojoj
leže ogromni neiskorišteni potencijali od strane
prodavača, te ona koja doslovno može odrediti prodajni
rezultat za taj dan. Međutim, to je prilika koja nažalost
često ne bude iskorištena.
 A potrebno je tako malo truda.

Objasnite:
Nikada nećete imati drugu priliku da ostavite prvi dojam

12
Pretpostavka stvaranja dobrog dojma
 Pozitivno razmišljanje o sebi
 Usklađeno ponašanje sa sugovornikom
 Rukovanje
 Pohvale i komplimenti
 Odijevanje i higijena

13
Stvaranje pozitivnog prvog dojma
Istraživanja američkog psihologa Mehrabiana
su pokazala kako na stvaranje pozitivnog
prvog dojma utječe:

Prijateljski izraz lica - 55%

Prijateljski ton glasa – 38%
Izgovoreni sadržaj – 7%

14
Savjet za ostavljanje dobrog prvog
dojma
 Prodavači trebaju biti nasmijani
 Rukovati se čvrsto, ali ne pretjerivati
 Održavati dobar kontakt s očima
 Održavati higijenu i voditi brigu o odijevanju
 Govoriti prijateljskim, opuštenim tonom glasa

15
Objasni značenje rečenice:

Prodavači najprije trebaju prodati kupcu sebe,

pa tek onda proizvod!

16
 Izvori:
Odnosi s kupcima, udžbenik, O. Jurković-Majić, H. Majić, Školska
knjiga 2014.
https://www.prglas.com/vaznost-prvog-dojma/
https://
www.poslovni.hr/poslovni-centar-znanja/insights-psiho-logicna-prod
aja-324212
Kako ostaviti idealan prvi dojam - YouTube
https://www.youtube.com › watch
https://www.mindlab.hr/2019/06/01/sto-napraviti-kada-kupac-ude-u-
vasu-trgovinu
/

17