‫التعامل األخالقي مع العمالء‬

‫العدالة واإلحترام في معاملة العمالء‬

‫‪:‬المبدأ في الواقع العملي ( تطبيق المبدأ)‬

‫المؤس سات وموظفيه ا يعاملون العمالء باحترام وعدالة ‪.‬ال يميزون بي ن‬

‫العمالء‪ .‬وتضم ن المؤس سات معالج ة أ ي انتهاك لحقوق العمالء أ و أي ة عملي ة‬
‫فساد قد يتعرض لها العمالء‪.‬‬

‫‪:‬يرجى الوضع في اإلعتبار‬

‫معظم عمليات انتهاك حقوق العمالء تحدث خالل فترة البيع وعملية التحصيل‬
‫– هذا يحتاج إلى اإلنتباه من المؤسسات‪.‬‬
 ‫إجعل مدونة السلوك المهني في المركز‬

‫اإلدارة‬

‫مدونة السلوك‬
‫المهني‬

‫الموارد‬ ‫التدقيق‬
‫البشرية‬ ‫الداخلي‬
 ‫اآلثار على العمالء والمؤسسات المالية‬

‫سيفقد العمالء الثقة‬

‫بالمؤسسة‬
‫وسيخبرون‬
‫‪.‬اآلخرين‬

‫‪Clients mistrust‬‬
‫‪the institution,‬‬
‫‪and tell others.‬‬ ‫الممارسات‬
‫غير المالئمة‬
‫لتجنب اإلذالل؛ يلجأ‬
‫العمالء إلى أعمال‬
‫في التحصيل‬ ‫يعتمد الموظفين على‬
‫عملية اإلجبار في‬
‫متطرفة لسداد‬ ‫التحصيل‪ ،‬بدالً من‬
‫ديونهم‬ ‫العمل على إدارة‬
‫‪.‬محفظة جيدة‬
 ‫أمثلة على ممارسات غير ُمناسبة‬
‫• يستخدم الموظفين لغة هجومية ومسيئة‪.‬‬
‫استخدام لغة غير الئقة‬
‫• يقوم مندوب ي التحص يل بتهدي د العمالء أ و مضايقته م ف ي أماك ن عمله م أ و‬
‫والتهديد‬
‫مساكنهم أو أماكن عبادتهم‪.‬‬

‫• يقوم مندوبي التحصيل بدخول منزل العميل و ‪ /‬أو االستيالء على الممتلكات‬
‫مصادرة الممتلكات‬
‫دون أمر قضائي‪.‬‬
‫بطريقة غير أخالقية‬
‫• تقبل المؤسسة ضمانات قد تحرم المقترضين من عيش حياة مناسبة‪.‬‬

‫•تقوم المؤس سة بالتعاق د م ع طرف ثال ث م ن أج ل التحص يل ال يُمارس نف س‬ ‫التعاقد مع طرف ثالث ال‬
‫المعايير األخالقية التي تطبقها المؤسسة نفسها‪.‬‬ ‫يتوخى التصرفات‬
‫األخالقية‬

‫• تقوم المؤسسة بعمل جدولة أوتوماتيكية للديون‪.‬‬ ‫الجدولة الغير مدروسة‬

‫للديون‬
 ‫تطبيق المبدأ في الواقع‬

‫‪ ‬مدونة السلوك المهني‪.‬‬

‫الثقاف‪T‬ة العام‪T‬ة لدى المؤس‪T‬سة تدع‪T‬م وتُظ‪T‬ر الوع‪T‬ي‬
‫‪ ‬مدونة السلوك يتم مراجعتها والموافقة عليها من‬
‫قبل مجلس اإلدارة‪.‬‬
‫واإلهتمام بالنس‪TTTTTT‬بة لمعامل‪TTTTTT‬ة العمالء بعدال‪TTTTTT‬ة‬
‫‪ ‬يتم توقيع مدونة السلوك من الموظفين‪.‬‬ ‫ومسؤولية‪.‬‬

‫‪ ‬الممارسات عند التحصيل ُمحددة‪..‬‬ ‫لدى المؤس‪TT‬سة تعريفا ً محدداً ومفص ‪T‬الً لم‪TT‬ا يُعت‪TT‬بر‬
‫‪ ‬سياسة الضمانات تحترم حقوق العمالء‪.‬‬
‫ممارسات مالئمة عند تحصيل الديون‪.‬‬

‫تتماش‪TTT‬ى س‪TTT‬ياسات الموارد البشري‪TTT‬ة (التوظي‪TTT‬ف‬

‫‪ ‬التوظيف والتدريب يتماشيان مع مدونة السلوك‪.‬‬ ‫والتدري‪TTT‬ب) م‪TTT‬ع المعامل‪TTT‬ة العادل‪TTT‬ة والمس‪TTT‬ؤولة‬
‫‪ ‬فريق التحصيل ُمدرَّب‪.‬‬
‫للعمالء‪.‬‬
 ‫تطبيق المبدأ في الواقع‬

‫‪ ‬تقييم األداء‬
‫‪ ‬وجود العقوبات وتنفيذها‬ ‫تقوم المؤس‪TT‬سة بتنفي‪TT‬ذ س‪TT‬ياسات لتعزي‪TT‬ز األخالق‬
‫‪ ‬المراقبة‬ ‫ومنع اإلحتيال‪.‬‬
‫‪ ‬األجور‬

‫‪ ‬سياسة عدم التمييز‬ ‫ال تمارس المؤس‪T‬سة أس‪T‬اليب تميي‪T‬ز غي‪T‬ر الئق‪T‬ة ض‪T‬د‬
‫فئات معينة عند اختيار العمالء والتعامل معهم‪.‬‬
 ‫تطبيق المبدأ في الواقع‬

‫فري‪T‬ق التحص‪T‬يل الداخل‪T‬ي أ‪T‬و م‪T‬ن طرف ثال‪T‬ث متوق‪T‬ع‬

‫‪ ‬التدريب نفسه يتم تقديمه للفريق من طرف ثالث‪.‬‬ ‫منه‪T‬م اتباع نف‪T‬س اللمارس‪T‬ات لدى باق‪T‬ي الموظفي‪T‬ن‬
‫في المؤسسة ‪.‬‬

‫‪ ‬أهم الجوانب في مدونة السلوك‪.‬‬

‫‪ ‬اإلجراءات الخاصة بالضمانات‪.‬‬ ‫تقوم المؤسسة بإطالع العمالء على حقوقهم‪.‬‬
‫‪ ‬اإلجراءات الخاصة بالتحصيل‪.‬‬
‫ختام المبدأ الخامس ‪ :‬التعامل األخالقي مع العمالء‬

‫‪2019‬‬ ‫شبكة اليمن للتمويل األصغر‬

 ‫جميع الحقوق محفوظة لشبكة اليمن للتمويل األصغر‬

‫شبكة اليمن للتمويل‪ #‬األصغر هي مؤسسة غير حكومية وغير ربحية تم تأسيسها في أغسطس‬
‫‪ 2010‬بجهود مشتركة من الصندوق االجتماعي للتنمية وبرنامج األمم املتحدة اإلنمائي لتشكل‬
‫ً‬
‫اتحادا وطنيا يضم في عضويته أكثر من ‪ %90‬من بنوك ومؤسسات وبرامج التمويل األصغر‬
‫العاملة في اليمن‪.‬‬