D BA

Qu¶n trÞ kinh doanh

Chương 5: Kiểm tra – Đánh giá chất lượng

 Mục đích: Nghiên cứu các phương pháp, công cụ được sử dụng để kiểm
tra chất lượng, lượng hóa và đánh giá chất lượng sản phẩm – dịch vụ.
Trình tự các bước công việc phải tiến hành để tổ chức đánh giá chất
lượng một sản phẩm – dịch vụ nào đó.
 Nội dung nghiên cứu:
 Ý nghĩa của tiêu chuẩn hóa
 Các công thức sử dụng để đánh giá chất lượng
 Nắm được trình tự các bước tổ chức đánh giá chất lượng SP-DV
 Từ các kết quả tính toán, có thể đưa ra các nhận xét về chất lượng.
Đưa ra các giải pháp điều chỉnh hợp lý
 Sử dụng công cụ thống kê để đánh giá chất lượng

1
 D BA
Qu¶n trÞ kinh doanh

Chương 5: Kiểm tra – Đánh giá chất lượng

5.1. Tiêu chuẩn hóa

5.2. Kiểm tra chất lượng
5.3. Đánh giá chất lượng

2
 D BA
Qu¶n trÞ kinh doanh

5.1. Tiêu chuẩn hóa

5.1.1. Khái quát về tiêu chuẩn hóa
5.1.2. Tác dụng của tiêu chuẩn hóa
5.1.3. Tiêu chuẩn
5.1.4. Các loại và cấp tiêu chuẩn
5.1.5. Hiệu quả kinh tế của tiêu chuẩn

3
 D BA
Qu¶n trÞ kinh doanh

5.1.1. Khái quát về tiêu chuẩn hóa

• Tiêu chuẩn hoá là một hoạt động thiết lập các điều khoản để sử dụng chung và
lặp đi lặp lại nhiều lần đối với những vấn đề thực tế hoặc tiềm ẩn nhằm đạt được
mức độ trật tự tối ưu nhất trong một khung cảnh nhất định
• Chú ý
• - Tiêu chuẩn hoá là một hoạt động bao gồm các quá trình xây dựng, ban hành và
áp dụng các tiêu chuẩn
• - Lợi ích quan trọng của tiêu chuẩn hoá là nâng cao mức độ thích ứng của sảm
phẩm, quá trình và dịch vụ với những mục đích đã định, ngăn ngừa những rào
cản trong thương mại và tạo điều kiện cho sự hợp tác về khoa học và công nghệ
• - Công tác tiêu chuẩn hoá bao gồm việc xây dựng và áp dụng tiêu chuẩn được
tiến hành dựa trên kết quả nghiên cứu và ứng dụng khoa học - kỹ thuật và áp
dụng các kinh nghiệm tiên tiến nhằm đưa các hoạt động sản xuất kinh doanh vào
nề nếp và đạt được hiệu quả cao
• Đối tượng của tiêu chuẩn hóa thông thường là sp cụ thể, bao gồm: tư liệu sx, tư
liệu tiêu dùng, nhưng có thể là những qui tắc, phương pháp, thuật ngữ, ký hiệu…
được sử dụng phổ biến
• Bất kỳ một sp nào cũng phải có yêu cầu về qui cách, về chất lượng nhất định.4
 D BA
Qu¶n trÞ kinh doanh

5.1.2. Tác dụng của tiêu chuẩn hóa

 Nâng cao chất lượng sản phẩm
 Thống nhất hóa trong sản xuất
 Nâng cao tính đổi lẫn
 Nâng cao kế hoạch hóa nền KTQD
 Giáo dụng ý thức trách nhiệm
 Tiêu chuẩn hóa tạo điều kiện thuận lợi cho việc tập trung hóa , chuyên môn
hóa, hợp tác hóa trong sản xuất
 Tạo điều kiện thuận lợi cho việc sử dụng ác loại máy móc thiết bị hiện đại, rút
ngắn thời gian chế tạo, hạ giá thành, thúc đẩy sx phát triển.

5
 D BA
Qu¶n trÞ kinh doanh

• 5.1.3.Tiêu chuẩn
• Tiêu chuẩn là một tài liệu được thiết lập bằng cách thoả thuận và
được một tổ chức được thừa nhận phê duyệt, nhằm cung cấp những
quy tắc, hướng dẫn hoặc các đặc tính cho những hoạt động hoặc
những kết quả hoạt động để sử dụng chung và lặp đi lặp lại nhằm đạt
được mức độ trật tự tối ưu trong một khung cảnh nhất định.
• Các tiêu chuẩn phải dựa trên kết quả vững chắc của khoa học, công
nghệ và kinh nghiệm thực tế nhằm có được lợi ích tối ưu cho cộng
đồng.
• Pháp lệnh chất lượng hàng hoá năm 1999 : Tiêu chuẩn chất lượng
bao gồm các quy định về chỉ tiêu, yêu cầu kỹ thuật,phương pháp thử
nghiệm, bao gói, ghi nhãn, vận chuyển, bảo quản hàng hoá; về hệ
thống quản lý chất lượng và các vấn đề khác có liên quan đến chất
lượng hàng hoá.

6
 D BA
Qu¶n trÞ kinh doanh

• Tiêu chuẩn có các đặc điểm

• - Tiêu chuẩn là một tài liệu trong đó đề ra các quy tắc, hướng dẫn hay
các đặc tính cho các hoạt động hay các kết quả của nó
• - Tiêu chuẩn được xây dựng theo nguyên tắc thoả thuận. Vì vậy, việc
xây dựng tiêu chuẩn phải theo phương pháp ban kỹ thuật để đảm bảo
có sự tham gia của các bên liên quan
• - Tiêu chuẩn phải được một tổ chức thừa nhận thông qua, nếu không
thì văn bản đó dù có giá trị đến đâu cũng chưa thể gọi là tiêu chuẩn
• - Tiêu chuẩn được sử dụng chung và lặp đi lặp lại nhiều lần, không thể
có tiêu chuẩn chỉ sử dụng một lần
• - Tiêu chuẩn được đưa ra để sử dụng nhằm đạt được mức độ trật tự tối
ưu trong một hoàn cảnh nhất định cho nên khi thời gian và hoàn cảnh
thay đổi, tiêu chuẩn cũng cần được sửa đổi cho phù hợp
• - Tiêu chuẩn là một giải pháp tối ưu vì nó được xây dựng dựa trên nền
tảng là các kết quả vững chắc của khoa học, công nghệ và kinh nghiệm
thực tế theo phương pháp thoả thuận nhất trí của các bên có liên quan
7
 D BA
Qu¶n trÞ kinh doanh

5.1.4. Các loại và cấp tiêu chuẩn

 Các loại tiêu chuẩn
 Tiêu chuẩn cơ bản : là những tiêu chuẩn sử dụng chung cho nhiều ngành, nhiều
lĩnh vực, ví dụ như : đơn vị đo, hàng số vật lý, hoá học, sinh học,ký hiệu toán
học, các tiêu chuẩn về dãy kích thước ưu tiên, cách trình bày tiêu chuẩn..
 Tiêu chuẩn về sản phẩm hàng hoá
• Là những tiêu chuẩn về vật thể hữu hình, tiêu chuẩn này được phân thành:
• + Tiêu chuẩn quy cách, thông số, kích thước : quy định các thông số cơ bản,
kiểu loại, dạng và kết cấu, về mác...
• + Tiêu chuẩn về tính năng hay quy định kỹ thuật : quy định tính năng sử dụng
cơ bản hay yêu cầu kỹ thuật đối với sản phẩm và các mức đặc trưng cho chất
lượng sản phẩm : như tính chất cơ lý hoá tính, độ tin cậy, thời gian sử dụng,
thành phần cấu tạo, tính chất hoá học, tính năng sử dụng...các yêu cầu về vệ
sinh, an toàn.
• + Tiêu chuẩn về phương pháp thử nghiệm : Quy định về thử nghiệm thường
gồm các phần : lấy mẫu, nguyên tắc của phương pháp, phương tiện, điều kiện
thử nghiệm, chuẩn bị thử nghiệm, thiết bị, thuốc thử, tiến hành thử, tính toán
đánh giá kết quả, biên bản thử nghiệm... 8
• + Tiêu chuẩn về ghi nhãn, bao gói vận chuyển bảo quản
 D BA
Qu¶n trÞ kinh doanh

 Tiêu chuẩn về quá trình, tiêu chuẩn dịch vụ :

• Là tiêu chuẩn quy định các yêu cầu mà một quá trình sản xuất vận
hành hay quản lý phải thoả mãn. Thí dụ tiêu chuẩn ISO 9000, tiêu
chuẩn phân cấp hạng khách sạn...
• Hiệu lực của tiêu chuẩn
• Người ta phân chia tiêu chuẩn thành hai loại
• + Tiêu chuẩn tự nguyện : là tiêu chuẩn sẵn có ai cần thì sử dụng
• + Tiêu chuẩn bắt buộc : là tiêu chuẩn trong những trường hợp cụ thể
mọi người có liên quan “ có nghĩa vụ” thực hiện Hiện nay, hầu hết các
tiêu chuẩn là tựu nguyện., các tiêu chuẩn liên quan đến vệ sinh, an
toàn, môi trường, tới bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng...thì bắt buộc áp
dụng.
• Thời hạn hiêu lực của tiêu chuẩn do cơ quan ban hành quy định và
được ghi trong tiêu chuẩn.
9
 D BA
Qu¶n trÞ kinh doanh

 Các cấp tiêu chuẩn

 Tiêu chuẩn quốc tế :Tổ chức quốc tế về tiêu chuẩn hoá ISO
(International Organization for Standardization),Ủy Ban kỹ thuật điện
quốc tế IEC (International Electrotechnical Commission)
 Tiêu chuẩn hóa khu vực : Hội nghị tiêu chuẩn vùng Thái Bình Dương
(PASC), Uỷ ban tư vấn về tiêu chuẩn và chất lượng của các nước
ASEAN (ACCSQ)
 Tiêu chuẩn nhà nước (TCVN) là cấp tiêu chuẩn do NN xét duyệt ban
hành
 Tiêu chuẩn ngành (TCN) là tiêu chuẩn do ngành bàn hành, áp dụng
trong nội bộ ngành
 Tiêu chuẩn cơ sở(TC) qui định những tiêu chuẩn về nguyên vật liệu,
bán thành phẩm, thành phẩm do công ty, cở sở sxkd, dịch vụ được
quyền quản lý.

10
 D BA
Qu¶n trÞ kinh doanh

5.1.5. Hiệu quả kinh tế của tiêu chuẩn

 Hiệu quả kinh tế của tiêu chuẩn hóa là lượng nguyên vật liệu, vốn sx, số lđ…
tiết kiệm được do thực hiện các biện pháp tiêu chuẩn hóa so với các chi phí
trước khi áp dụng những tiêu chuẩn mới, tiên tiến.
 Hiệu quả kinh tế của tiêu chuẩn hóa gồm hiệu quả của tất cả các biện pháp tổ
chức – kinh tế- kỹ thuật…cần thiết tiến hành khi đưa tiêu chuẩn vào áp dụng.
 Trong khâu thiết kế biểu thị mức giảm khối lượng công việc, thời gian thiết kế
mức giảm chi phí, chuẩn bị sản xuất thử…
 Trong khâu sx thể hiện mức giảm chi phí chuẩn bị sx, giảm giá thành, giảm
nhu cầu về vốn, mức chuyên môn hóa cao của sx.
 Hiệu quả kinh tế trong sử dụng được xét đến các khoản tiết kiệm năng lượng
trong sử dụng, ít hỏng hóc, chi phí bảo dưỡng thấp, hiệu quả sử dụng, sinh lợi
cao do chất lượng sp hoàn hảo.

11
 D BA
Qu¶n trÞ kinh doanh

5.1.5. Hiệu quả kinh tế của tiêu chuẩn

 Hiệu quả kinh tế của một loại sản phẩm

H SP  ( Z 1  Z 2 )  N 2
Z1, Z2: giá thành trung bình của sp trước và sau tiêu chuẩn hóa
N2: sản lượng sp trong thời đoạn nhất định (quí, năm…)
 Hiệu quả kinh tế của DN

H XN  N 2 (G2  Z 2 )  N 1 (G1  Z 1 )

12
 D BA
Qu¶n trÞ kinh doanh

5.2. Kiểm tra chất lượng

5.2.1. Tầm quan trọng của công tác kiểm tra chất lượng trong công tác
quản lý chất lượng
5.2.2. Hình thức và phương pháp kiểm tra chất lượng
5.2.3. Kiểm tra chọn mẫu

13
 D BA
Qu¶n trÞ kinh doanh

5.2.1. Tầm quan trọng của công tác kiểm tra chất lượng trong công tác quản lý
chất lượng
• Mục đích của công tác kiểm tra chất lượng
 Kiểm tra, đánh giá mức độ phù hợp về các thông số kinh tế - kỹ
thuât với thiết kế sản xuất, với tiêu chuẩn qui định, với các điều
khoản của hợp đồng mua bán, giao nhận
 Phân tích sự phù hợp của việc phân cấp hạng sản phẩm hàng hóa
theo tiêu chuẩn và giá cả.
 Phát hiện kịp thời những sp kém chất lượng, phân tích nguyên nhân
để có kế hoạch khắc phục (trong sx), hoặc xác định rõ trách nhiệm
trong khâu vận chuyển kinh doanh.
• Các nhóm chỉ tiêu thường dùng để kiểm tra chất lượng sản phẩm là :
 - nhóm chỉ tiêu sử dụng
 - nhóm chỉ tiêu kỹ thuật - công nghệ
 - nhóm chỉ tiêu hình dáng, thẩm mỹ
 - nhóm chỉ tiêu kinh tế

14
 D BA
Qu¶n trÞ kinh doanh

5.2.2. Hình thức và phương pháp kiểm tra chất lượng.

• Hình thức kiểm tra
 Kiểm tra toàn bộ
 Kiểm tra điển hình hay kiểm tra đại diện.
• Phương pháp kiểm tra.
 Phương pháp thí nghiệm
 Phương pháp cảm quan
 Phương pháp sử dụng thử
 Phương pháp chuyên gia

15
 D BA
Qu¶n trÞ kinh doanh

• Trình tự kiểm tra:

• B1: Xác định đối tượng
• B2: Xác định mục tiêu
• B3: Quyết định các chỉ tiêu chất lượng kiểm tra
• B4: Chọn phương pháp kiểm tra
• B5: Chọn hình thức kiểm tra
• B6: Chọn phương án kiểm tra
• B7: Chọn mẫu
• B8: Tiến hành kiểm tra

16
 D BA
Qu¶n trÞ kinh doanh

5.2.3. Kiểm tra chọn mẫu.

• Đơn vị sản phẩm kiểm tra có thể là một chiếc, một tập hợp, một chi tiết của
thành phẩm hay chính thành phẩm đó. Một đơn vị sản phẩm để kiểm có thể giống
hoặc không giống một đơn vị sản phẩm khi chế tạo, khi mua hoặc khi vận chuyển
• Sự không phù hợp : sự không đáp ứng các yêu cầu đã được quy định. Các chỉ
tiêu kiểm tra chưa đạt theo yêu cầu của nhà sản xuất
• Khuyết tật : sự không thực hiện các yêu cầu sử dụng đã được quy định. Chi tiết,
sản phẩm không thực hiện được chức năng của nó
• Sự khác nhau giữa sự không phù hợp và khuyết tật
• + khuyết tật so với đòi hỏi của việc sử dụng còn sự không phù hợp so với đòi hỏi
theo quy định
• + những đòi hỏi đã được quy định có thể khác với những đòi hỏi của việc sử
dụng, đặc biệt là những đòi hỏi đã được quy định có liên quan đến những yếu tố
của hệ thống chất lượng
• Sản phẩm không phù hợp : sản phẩm có một hay nhiều sự không phù
hợp/khuyết tật

17
 D BA
Qu¶n trÞ kinh doanh

• Mức khuyết tật được phân ra làm 3 dạng

• + nặng (nghiêm trọng) : khuyết tật có thể gây ra nguy hiểm hay không an toàn
cho việc sử dụng hoặc khuyết tật có thể ngăn cấm không cho thực hiện một
công dụng
• + vừa (ít nghiêm trọng) : khuyết tật có thể ngăn cấm hay làm giảm mục đích
sử dụng dự kiến. Giảm tính năng, giảm thời gian sử dụng
• + nhẹ (không nghiêm trọng) : khuyết tật không là giảm mục đích sử dụng dự
kiến, chỉ ảnh hưởng tới tính thẩm mỹ.
• Mức chất lượng của lô: tỷ lệ phần trăm sản phẩm có khuyết tật hoặc số
khuyết tật trong 100 đơn vị sản phẩm của lô
• Phương án kiểm tra:
• Xác định cỡ mẫu và AQL (Acceptable Quality Level)
• Phương án lấy mẫu:
• Lấy mẫu 1 lần: Lấy ra ngẫu nhiên n sản phẩm trong lô hàng có N sản phẩm
và kiểm tra từng cái trong n sản phẩm này. Nếu số phế phẩm nhỏ hơn hay
bằng hằng số chấp nhận thì lô hàng được chấp nhận , ngược lại bị từ chối18
 D BA
Qu¶n trÞ kinh doanh

• Lấy mẫu 2 lần:

• Nguyên lý:
• Mẫu 50sp. Chấp nhận lô hàng đó nếu không có phế phẩm nào cả, từ chối nếu
tìm thấy 3 phế phẩm
• Nếu tìm thấy 1 hoặc 2 phế phẩm, lấy thêm một mẫu thứ 2 cũng gồm 50SP.
Chấp nhận lô hàng nếu tìm thấy 3 phế phẩm hoặc ít hơn trong cả 2 mẫu kiẻm
tra, từ chối lô hàng nếu tìm thấy 4 phế phẩm
• Lấy mẫu nhiều lần

19
 D BA
Qu¶n trÞ kinh doanh

• Phương pháp chọn mẫu

 Chọn ngẫu nhiên
 Chọn máy móc (hệ thống, nhiều giai đoạn)
 Chọn phân loại (phân tầng)
 Chọn cả khối

20
D BA
Qu¶n trÞ kinh doanh

21
D BA
Qu¶n trÞ kinh doanh

22
D BA
Qu¶n trÞ kinh doanh

23
 D BA
Ví dụ : Có tài liệu tại một DN được cho Qu¶n trÞ kinh doanh

ở bảng sau: mẫu =100

Phân tổ theo Số lao động người Trị số giữa Sản lượng
NSLĐ (kg) (fi) ( xi) (xi x fi)

35-45 14 40 560
45-55 20 50 1000
55-65 42 60 2520
65-75 20 70 1400
75-85 4 80 320
Cộng 100(n) ---
Phân tổ Số lao động Trị số giữa D BAlượng
Sản
Qu¶n trÞ kinh doanh

theo (người) fi xi xi.fi

NSLĐ
35-45 320 40 12800
45-55 470 50 23500
55-65 750 60 45000
65-75 410 70 28700
75-85 50 80 4000
Cộng 2000 (N) ---
 D BA
Qu¶n trÞ kinh doanh

• Cỡ mẫu cho việc ước tính tỷ lệ trong quần thể

• Với α = 0,1 ; Z = 1,645
• Với α = 0,05; Z = 1,96
• Với α = 0,01; Z= 2,58

26
 D BA
Qu¶n trÞ kinh doanh

• Quần thể hữu hạn

• P là kích thước của dân số đích

• Nhc là cỡ mẫu sau khi đã hiệu chỉnh

27
 D BA
Qu¶n trÞ kinh doanh

Cỡ mẫu trong nghiên cứu đối với giá trị trung bình

• n: là cỡ mẫu nghiên cứu cần có

• σ: Độ lệch chuẩn quần thể

28
 D BA
Qu¶n trÞ kinh doanh

ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG

5.3.1. Cơ sở lý luận của việc đánh giá chất lượng
5.3.2. Mục đích yêu cầu của đánh giá chất lượng
5.3.3. Một số phương pháp đánh giá chất lượng thường dùng

29
 D BA
Qu¶n trÞ kinh doanh

5.3.1. Cơ sở lý luận của việc đánh giá chất lượng

• Mục đích của việc đo và đánh giá chất lượng là xác định về mặt định lượng các chỉ tiêu
chất lượng, và tổ hợp chúng theo các nguyên tắc xác định để biểu thị các kết quả của các
hoạt động quản lý chất lượng
• Nhà quản lý có thể đưa ra những quyết định về chất lượng sp hoặc giải quyết các vấn đề:
lập kế hoạch, thẩm định, lựa chọn phương án tối ưu, phê chuẩn và dự báo chất lượng
• Theo ISO 8402:1994, “Đánh giá, lượng hóa chất lượng là việc xác định, xem xét một cách
hệ thống mức độ mà một sản phẩm hoặc 1 đối tượng có khả năng thỏa mãn yêu cầu qui
định”
• Việc lượng hóa chất lượng có thể thực hiện bằng các phép đo hoặc so sánh. Tùy theo
tính chất cụ thể của các chỉ tiêu chất lượng, người ta sẽ qui định hoặc thống nhất
phương pháp đánh giá
• Đối với một hệ thống chất lượng theo tiêu chuẩn ISo 9000, người ta cũng thực hiện nhiều
cuộc đánh giá. Việc đánh giá này là đánh giá hệ thống chất lượng.
• Một quá trình có hệ thống, độc lập và được thành lập văn bản để nhận được bằng chứng
đánh giá, và xem xét đánh giá chúng một cách khách quan để xác định mức độ thực hiện
các chuẩn mực đã thỏa thuận
• Cơ sở để đối chiếu, kiểm tra và đánh giá chất lượng các tiêu chuẩn quốc tế, các tiêu
chuẩn quốc gia, các tiêu chuẩn ngành và tiêu chuẩn cơ sở,..nhưng quan trọng hơn là các
yêu cầu của khách hàng và xã hội
30
 D BA
Qu¶n trÞ kinh doanh

5.3.2. Mục đích yêu cầu của đánh giá chất lượng
 Mục đích của việc đánh giá chất lượng sp-dv là khẳng định được trình
độ chất lượng phục vụ các vấn đề sau:
 Thông qua xét duyệt hay qui định mức chất lượng cho 1 sp-dv phù
hợp với điều kiện sx-td, trình độ kt-kt xác định
 Chứng nhận sp-dv theo cấp chất lượng, cấp dấu chất lượng
 Chọn phương án chất lượng tối ưu cho sp
 Phân tích diễn biến chất lượng (tương quan các yếu tố)
 Kích thích, nâng cao chất lượng
 Yêu cầu:
 Chính xác
 Nhanh gọn
 Chi phí đánh giá hợp lý

31
 D BA
Qu¶n trÞ kinh doanh

5.3.3. Một số phương pháp đánh giá chất lượng thường dùng
1. Phương pháp vi phân
2. Phương pháp tổng hợp (chưa có trọng số, có trọng số)
3. Phương pháp tính đổi trực tiếp
4. Phương pháp hệ số phân hạng
5. Phương pháp hệ số chênh lệch chất lượng gần đúng
6. Phương pháp so sánh các kết quả trung bình

32
 D BA
Qu¶n trÞ kinh doanh

• Phương pháp vi phân

• Qv = Pitt Pitc
• Pitt: Giá trị quan trọng thực tế đạt được
• Pitc: Giá trị quan trọng thực tế được tiêu
chuẩn hóa

33
 D BA
Qu¶n trÞ kinh doanh

Phương pháp tổng hợp (chưa có trọng số)

• Chất lượng sp không chỉ hình thành ở một quá trình mà là một chu trình,
không chỉ do một vài chỉ tiêu riêng lẻ, mà tổng hợp nhiều chỉ tiêu có mối
quan hệ khá chặt chẽ, trong đôcs thể chọn một số chỉ tiêu quan trọng đặc
trưng trình độ chất lượng của sp hàng hóa –dịch vụ.
• Xuất phát từ quan điểm ấy mà xuất hiện phương pháp tổng hợp trong
đánh giá chất lượng bằng biểu thức.

Trong đó: QTo: phương pháp tổng hợp đánh giá chất lượng

 Pitt : tổng các chỉ tiêu quan trọng thực thế đạt được
: tổng các chỉ tiêu quan trọng đã tiêu chuẩn hóa
 Pitc

34
 D BA
Qu¶n trÞ kinh doanh

Phương pháp tổng hợp (chưa có trọng số)

Ví dụ:

Thứ Các chỉ tiêu Điểm Hội đồng đánh giá

thự chuẩn
A B C D

1 An toàn 3,5 3,5 3,0 3,0 3,5

2 Nhanh chóng, 3,0 1,5 3,0 2,5 3,0
kịp thời
3 Tiện nghi 2,0 1,5 2,0 2,0 2,0
thuận tiện
4 Khác 1,5 1,5 1,0 1,0 1,0
Tổng 10 8 9 8,5 9,5
35
 D BA
Qu¶n trÞ kinh doanh

Phương pháp tổng hợp (có trọng số)

 Việc lựa chọng một số chỉ tiêu chất lượng quan trọng có thể tiêu biểu cho chất lượng
sp-dv giữ vị trí khá quan trọng trong đánh giá tổng hợp chất lượng
 Các chỉ tiêu được chọn phải thỏa mãn điều kiện “cần và đủ” để xác định mức chất
lượng một nhóm sp, đồng thời lại có thể phân biệt với nhóm sp khác
 Trong đánh giá chất lượng dịch vụ vận tải, các chỉ tiêu tiêu biểu có thể xem xét lựa
chọn: (chỉ tiêu an toàn, tính nhanh chóng kịp thời, tính tiện lợi, tính thoải mái, tính kinh
tế)
 Lựa chọn thang điểm cho việc đánh giá các chỉ tiêu (thang điểm phải có cùng thứ
nguyên cho tất cả các chỉ tiêu)
 Xác định trật tự và trọng số của các chỉ tiêu: chất lượng dịch vụ do nhiều chỉ tiêu tạo
thành, tùy vào mục đích, điều kiện kt-xh có thể xem trọng chỉ tiêu này hơn chỉ tiêu
khác. Điểm trọng số được xác định trên cơ sở tham dò, ý kiến của hành khách và ý
kiến của các chuyên gia

36
 D BA
Qu¶n trÞ kinh doanh

Phương pháp tổng hợp (có trọng số)

 Chỉ tiêu chất lượng tổng hợp của dịch vụ vận tải được xác định theo công thức sau:

I  M A  a A  M T  aT  M TL  aTL  M TM  aTM
I: chỉ tiêu chất lượng tổng hợp của dịch vụ vận tải
MA: điểm đánh giá chỉ tiêu an toàn
aA: điểm trọng số của chỉ tiêu an toàn
MT: điểm đánh giá chỉ tiêu tốc độ
aT: điểm trọng số của chỉ tiêu tốc độ
MTL: điểm đánh giá chỉ tiêu tiện lợi
aTL: điểm trọng số của chỉ tiêu tiện lợi
MTM: điểm đánh giá chỉ tiêu thoải mái
aTM: điểm trọng số của chỉ tiêu thoải mái.

37
 D BA
Qu¶n trÞ kinh doanh

Phương pháp tổng hợp (có trọng số)

SCP  (1  M q )  giá tri sp

m DT j
M TCT   M qj  B j Bj  m
j 1  DT
j 1
j

38
 D BA
Qu¶n trÞ kinh doanh

Phương pháp tổng hợp (có trọng số)

VD1: Kết quả điều tra đánh giá chất lượng của 5 doanh nghiệp thang điểm 5
Doanh thu: A: 515 triệu; B: 780 triệu; C: 275 triệu; D: 464 triệu; E: 650 triệu
Tính: - Mức chất lượng từng DN
- Mức chi phí không chất lượng từng DN
- Nếu 5 DN thuộc cùng 1 tổng công ty, tính chi phí không chất lượng của tổng
công ty
stt Chỉ tiêu đánh giá A B C D E Điểm
quan
trọng
1 Vốn 4 3 5 3 2 2,5
2 Độ tin cậy 3 4 4 5 4 2
3 Thiết kế sp mới 4 4 3 4 5 2
4 Nhân lực 4 3 4 4 3 2,5
5 Khả năng tài chính 5 4 4 3 4 1,5
6 Khả năng sản xuất 3 4 4 3 3 1,5
7 Chất lượng sp 3 4 3 5 5 3
8 Chất lượng dịch vụ 4 5 3 4 5 2,5
9 Vị trí và phương tiện 5 3 4 3 3 1 39
10 Khả năng thích ứng 3 4 4 4 4 1,5
 D BA
Qu¶n trÞ kinh doanh

– Phương pháp tính đổi trực tiếp

• Phương pháp tính đổi trực tiếp là phương pháp dựa vào
kết quả khảo sát của mẫu mà suy ra tổng thể chung của
toàn bộ sản phẩm – dịch vụ theo biểu thức:
• KC = N.W  W
• Trong đó:
• KC: tổng sản phẩm không đạt chất lượng
• N: tổng thể chung – toàn bộ số lượng nghiên cứu
• W: tỷ số mẫu không đảm bảo chất lượng
 W: phạm vi sai số chọn mẫu
40
 D BA
Qu¶n trÞ kinh doanh

– Phương pháp hệ số phân hạng

• Hệ số phân hạng là sự so sánh doanh thu các sản phẩm theo cấp
hạng thực tế với doanh thu bán buôn các sản phẩm ấy theo cấp
hạng kế hoạch theo biểu thức:

• Trong đó:
• Kph: hệ số phân hạng của toàn bộ sản phẩm
• n1, n2, n3: Số lượng sản phẩm loại 1,2,3
• g1, g2, g3: Đơn giá sản phẩm loại 1,2,3.
• Nếu có tính đến phế phẩm trong sản xuất với tỷ lệ phế phẩm x%
• Ktt = Kph(1-x) với 0≤Ktt≤1
• Tính hệ số phân hạng chất lượng cho n sản phẩm
41
 D BA
Qu¶n trÞ kinh doanh

• VD: Tại Phân xưởng sản xuất sản phẩm A đặt mục tiêu chất lượng như sau
n’1 n’2 n’3

250 100 50

g’1 g’2 g’3

100 80 50

• Ngày 27/09/2016, kết quả thực hiện tại Tổ 1 ghi nhận như sau:

n1 n2 n3

290 80 30

g1 g2 g3

110 70 40

42
 D BA
Qu¶n trÞ kinh doanh

• Ngày 27/09/2016, kết quả thực hiện tại Tổ 2 ghi nhận

như sau:
n1 n2 n3

270 90 40

g1 g2 g3

110 70 40

43
 D BA
Qu¶n trÞ kinh doanh

Kết luận: Tổ 1 sản xuất với chất lượng tốt

hơn Tổ 2 vào ngày 27/09/2011 khi so sánh
Kph. Tuy nhiên, chất lượng của hai tổ vẫn
chưa đạt được như mục tiêu chất lượng đã
44
đề ra.
 D BA
Qu¶n trÞ kinh doanh

– Phương pháp hệ số chênh lệch chất lượng gần đúng

• Số lượng mẫu khảo sát, độ không đồng đều về chất lượng của lô
hàng có quan hệ chặt chẽ với kết quả đánh giá. Trước đây khi đánh
giá độ đồng đều của lô hàng (Dh), chúng ta mới khảo sát đến độ
không đều (H) mà chưa chú ý đến số lượng mẫu khảo sát, do đó
S.Elena nêu lên hệ số chênh lệch chất lượng gần đúng trong việc
đánh giá độ đồng đều toàn bộ sản phẩm – dịch vụ.
• D’h = 100 – C
• C = H.A
• Trong đó:
• C: hệ số chênh lệch chất lượng gần đúng
• H: độ không đều của toàn bộ sản phẩm
• A: hệ số phụ thuộc vào số mẫu khảo sát
45
 D BA
Qu¶n trÞ kinh doanh

• Phương pháp so sánh các kết quả trung bình

• Đánh giá sự khác nhau giữa các kết quả trung bình giữa 2 tổng thể
độc lập
• Phương pháp kiểm định t chỉ thích hợp nếu số liệu đáp ứng những
điều kiện hay giả định sau đây:
• + Hai nhóm so sánh phải hoàn toàn độc lập nhau;
• + Biến so sánh phải tuân theo luật phân phối chuẩn
(Gaussian distribution);
• + Phương sai của hai nhóm bằng nhau, hay gần bằng nhau; và
• + Các đối tượng phải được chọn một cách ngẫu nhiên (random
sample).

46
 D BA
Qu¶n trÞ kinh doanh

• Cho hai quần thể độc lập 1 và 2, với chỉ số trung bình  và μ1, μ2, và
phương sai σ2
• Chúng ta muốn đánh giá độ khác biệt giữa hai quần thể, lấy mẫu từ
2 tổng thể, có số liệu mẫu

47
 D BA
Qu¶n trÞ kinh doanh

• Giả thuyết vô hiệu Ho: μ1 = μ2

• Giả thuyết chính H1: μ1 ≠ μ2
• Gọi Δ =μ1 - μ2, hai giả thuyết trên cũng có thể phát biểu như sau:
• Ho: Δ = 0
• H1: Δ  ≠  0
Uớc tính độ khác biệt d chính là độ khác biệt giữa hai số trung bình:
• d= x1-tb - x2-tb
• d có thể biến thiên từ mẫu này sang mẫu khác -> tìm phương sai của d
var(a – b) = var(a) + var(b) – 2×cov(a,b)
• Nếu hai biến hoàn toàn độc lập, thì hiệp biến sẽ là 0, và công thức trên
đơn giản thành:
• var(a – b) = var(a) + var(b)

48
 D BA
Qu¶n trÞ kinh doanh

• Phương sai cho d:

• S^2d = s1^2 + s2^2
• Độ lệch chuẩn của d:
• Sd = sqrt (s^2d)
• Vì ước số đều dựa vào cỡ mẫu, nên điều chỉnh bằng cách chia
phương sai cho cỡ mẫu: Sed = sqrt(s1^2n1 + s2^2n2)
• Kiểm định t là tính tỉ số của d trên Sed, hay
• t = d  sqrt(s1^2n1 + s2^2n2)

49
 D BA
Qu¶n trÞ kinh doanh

Bậc tự do d(f) Xác suất 95% tỉ số t sẽ dao độngXác suất 99% tỉ số t sẽ dao động
trong khoảng trong khoảng
5 -2.57 đến 2.57 -4.03 đến 4.03
10 -2.23 đến 2.23 -3.17 đến 3.17
14 -2.14 đến 2.14 -2.98 đến 2.98
16 -2.12 đến 2.12 -2.92 đến 2.92
18 -2.10 đến 2.10 -2.88 đến 2.88
20 -2.08 đến 2.08 -2.84 đến 2.84
24 -2.06 đến 2.06 -2.80 đến 2.80
30 -2.04 đến 2.04 -2.75 đến 2.75
34 -2.03 đến 2.03 -2.73 đến 2.73
40 -2.02 đến 2.02 -2.70 đến 2.70
50 -2.01 đến 2.01 -2.68 đến 2.68
60 -2.00 đến 2.00 -2.66 đến 2.66
70 -2.00 đến 2.00 -2.65 đến 2.65
80 -2.00 đến 2.00 -2.64 đến 2.64
90 -1.99 đến 1.99 -2.64 đến 2.64
100 -1.98 đến 1.98 -2.62 đến 2.62
500 -1.96 đến 1.96 -2.58 đến 2.58
50
1000 -1.96 đến 1.96 -2.58 đến 2.58
 D BA
Qu¶n trÞ kinh doanh

• Phương pháp đánh giá năng lực cạnh tranh của sản phẩm
• Đánh giá năng lực cạnh tranh của sản phẩm là một yêu cầu cấp thiết và
quan trọng của doanh nghiệp trong quá trình quản lý. Nghiên cứu đánh giá
năng lực cạnh tranh là một quá trình liên tục và có hệ thống. Khi năng lực
cạnh tranh giảm phải cải tiến chất lượng hoặc thay đổi hướng kinh doanh
hoặc chuyển đổi sang thị trường khác
• Đánh giá năng lực cạnh tranh là sự so sánh khả năng cạnh tranh của cấp
sản phẩm của doanh nghiệp mình với doanh nghiệp khác đang có năng lực
cạnh tranh cao nhất trên thị trường
• Biểu thức để đánh giá năng lực cạnh tranh theo phương pháp vi phân: Nct =
Pitt  Picn
• Nct - năng lực cạnh tranh loại sản phẩm hàng hoá
• Pitt - giá trị quan trọng thực tế về một chỉ tiêu chất lượng so sánh
• Picn - giá trị chỉ tiêu chất lượng quan trọng của sản phẩm có năng lục cạnh
tranh cao nhất trên thị trường

51
 D BA
Qu¶n trÞ kinh doanh

• Theo phương pháp tổng hợp

• N’ct = ∑Pitt  ∑Picn
• N’ct - năng lực cạnh tranh loại sản phẩm hàng hoá
• Pitt - giá trị quan trọng thực tế về chỉ tiêu chất lượng so sánh
• Picn - giá trị chỉ tiêu chất lượng quan trọng của sản phẩm có năng
lục cạnh tranh cao nhất trên thị trường

52
 D BA
Qu¶n trÞ kinh doanh

• Hệ số hiệu quả sử dụng của sản phẩm

ɳ= QT  Tc
ɳ càng tiệm cận 1, hiệu quả sử dụng sản phẩm càng tốt. Điều đó có
nghĩa là: chất lượng của sản phẩm phù hợp với chất lượng của nhu
cầu. QT và TC là sự phối hợp hài hòa giữa chất lượng, giá trị sử
dụng và giá trị
Ngày nay, các nhà kinh doanh không những chỉ quan tâm đến giá bán,
giá mua sản phẩm, mà còn phải quan tâm rất nhiều đến những chi
phí trong quá trình sử dụng chúng.
Đối với các thiết bị có tuổi thọ cao, GSD thường lớn hơn nhiều so với
GSX. Do đó để cạnh tranh, các nhà sản xuất kinh doanh thường cố
gắng cải tiến kỹ thuật để nâng cao tính ổn định và giảm dần chi phí
sử dụng sản phẩm.

53
 D BA
Qu¶n trÞ kinh doanh

• Hệ số hữu dụng tương đối ký hiệu là w, chính là mối tương quan

giữa lợi ích đã khai thác được trong thực tế và khả năng cung cấp lợi
ích đó của mỗi sản phẩm/dịch vụ
• W = GS\TG
• GS là tổng lợi ích mà sản phẩm đã cung ứng.
• TG là tổng lợi ích mà sản phẩm có khả năng cung ứng được.
• Giá trị của w biến đổi từ 0 đến 1, phụ thuộc vào 3 yếu tố chính
• Hệ số tương quan (w1): Phản ánh mặt lượng những lợi ích mà sản
phẩm thỏa mãn nhu cầu theo các thiết kế hoặc dự báo trước.
• Hệ số sử dụng kỹ thuật (w2) so sánh những thông số kỹ thuật được
khai thác trong thực tế với các thông số kỹ thuật khi thiết kế.
• Hệ số hao mòn của sản phẩm α
• W = w1w2(1- α)
54
 D BA
Qu¶n trÞ kinh doanh

• Số liệu đo tỷ lệ 2 nhóm mẫu như sau

• N1: 0.2255 ; 0.3976 ; 0.6330 ; 0.5235 ;
0.4636 ; 0.2255 ; 0.3217; 0.2255 ;
0.5796 ; 0.2255 ; 0.5235
• N2: 0.00 ; 0.3976 ; 0.00 ; 0.2255 ;
0.00 ; 0.00 ; 0.2255 ; 0.3217
• Kiểm định sự khác biệt về kết quả của 2
nhóm trên
55
 D BA
Qu¶n trÞ kinh doanh

• Chi phí kiểm tra nvl đầu vào: 5 nhân viên/ lần kiểm
tra.Lương bình quân nvien 6tr/tháng. Mỗi tháng kiểm
tra 12 lần cho các nvl đầu vào. Mỗi lần ktra mất
khoảng 4 giờ.
• Chi phí kiểm tra thông số máy trước khi vận hành. Mỗi
máy cần 1nv ktra, mất 5’. Số máy trong xưởng là 32
máy.
• Chi phí kiểm định tiêu chuẩn sản phầm: 7,5tr. Một năm
kiểm định 4 lần. Chi phí hao hụt nguyên vật liệu:
135tr/năm
• Tính và phân loại chi phí chất lượng
56