CHAPTER 1

INTRODUCTION TO CRM..

FA K U LTA S E K O N O M I – P R O D I M A N A J E M E N
U N I V E R S I TA S M U H A M M A D I YA H G R E S I K
WHAT IS CRM..?
 DEFINITION FROM VARIOUS EXPERT..

Definisi 1 :
CRM is the process of managing all aspects of interaction a company
has with its customers, including prospecting, sales and service.
CRM applications attempt to provide insight into and improve the
company/customer relationship by combining all these views of
customer interaction into one picture.
== CRM adalah kesatuan proses dalam menghandel seluruh aspek
perusahaan yang berkaitan dengan pelanggan, termasuk didalamnya
mem-prospek pelanggan, penjualan, dan service. Aplikasi CRM
berusaha untuk menyajikan secara mendalam dan meningkatkan
hubungan antara perusahaan-pelanggan dengan mengkombinasikan 2
elemen ini menjadi satu kesatuan.==
 DEFINITION FROM VARIOUS EXPERT..

Definisi 2 :
CRM is an integrated approach to identifying, acquiring and retaining
customers. By enabling organizations to manage and coordinate customer
interactions across multiple channels, departments, lines of business and
geographies, CRM helps organizations maximize the value of every
customer interaction and drive superior corporate performance.
==CRM adalah pendekatan terinteggrasi untuk mengidentifikasi,
mendapatkan, dan mempertahankan pelanggan. Dengan mendayagunakan
organisasi untuk menghandel dan mengkoordinasi interaksi pelanggan di
berbagai channel, departemen, divisi organisasi, dan kantor cabang
organisasi, CRM akan membantu perusahaan memaksimalkan nilai
hubungan dengan pelanggan dan mengarahkan perusahaan ke performa
lebih baik.==
 DEFINITION FROM VARIOUS EXPERT..

Definisi 3 :
CRM is a business strategy that maximizes profitability, revenue and
customer satisfaction by organizing around customer segments,
fostering behaviour that satisfies customers and implementing
customer centric processes.
==CRM adalah strategi bisnis dalam memaksmialkan pendapatan,
pemasukan, dan kepuasan pelanggan dengan mengorganisir seputar
segmen pelanggan, membina respon pelanggan yang dapat
memuaskan pelanggan dan mengimplementasikan proses yang
berbasis ke pelanggan.==
 DEFINITION FROM VARIOUS EXPERT..
Definisi 4 (Tambahan) :
CRM is an integrated information system that is used to plan, schedule and control the
pre-sales and post-sales activities in an organization. CRM embraces all aspects of
dealing with prospects and customers, including the call center, sales-force, marketing,
technical support and field service.
The primary goal of CRM is to improve long-term growth and profitability through a
better understanding of customer behaviour.
==CRM adalah satu kesatuan terintegrasi sistem informasi yang digunakan untuk
merencanakan, menjadwalkan, dan mengontrol kegiatan pre-sales dan post sales di
organisasi. CRM mencakup seluruh aspek berkenaan dengan prospek dan pelanggan
termasuk didalamnya call center, tim sales lapangan, marketing, dan tim pendukung
teknis.
Tujuan utama dari CRM adalah untuk mendongkrak pertumbuhan jangka panjang dan
pendapatan melalui pemahaman mendalam akan perilaku pelanggan.==
Perlu digaris bawahi :
1. CRM = mengatur pelanggan agar tetap loyal dan puas dengan produk/ jasa
ditawarkan.
2. CRM = mendekatkan perusahaan dengan pelanggan guna meningkatkan
kepuasan dan loyalitas pelanggan.
3. CRM = media bagi perusahaan untuk meningkatkan pendapatan dan
keuntungan ekonomis dengan merangkul sebanyak mungkin pelanggan.
4. CRM = media bagi perusahaan untuk belajar, memperbaiki, dan meningkatkan
kualitas produk/ jasa ditawarkan guna memenuhi keinginan pelanggan/ pasar.
5. CRM = bekerja bersama seluruh elemen perusahaan (top level manajemen
hingga bottom level staff) dalam mendayagunakan potensi untuk memberikan
yang terbaik pada produk/ jasa ditawarkan ke pelanggan.
6. CRM = menggunakan teknologi terkini dan terbaru (technology-enable
approach) dalam upaya meningkatkan kedekatan antara perusahaan dan
pelanggan.
Dapat disimpulkan definisi CRM adalah :
CRM is the core business strategy that integrates internal processes
and functions, and external networks, to create and deliver value to
targeted customers at a profit. It is grounded on high quality customer
related data and enabled by information technology.
==CRM adalah inti dari strategi bisnis yang mengintegrasikan antara
proses internal organisasi beserta seluruh fungsi didalamnya
(departemen, divisi, kantor cabang, dan lainnya) dan jaringan
eksternal (supplier, stakeholder, rekan bisnis, dan lainnya) untuk
menciptakan dan memberikan nilai kepada target pelanggan untuk
mendongkrak pendapatan. Guna mewujudkan hal diatas diperlukan
informasi terkait pelanggan dengan menggunakan bantuan sistem
informasi.==
WHY CORPORATE USE CRM..?
Perlu digaris bawahi :
1. CRM is great for planning and forecasting
CRM akan memungkinkan perusahaan mengumpulkan dan menggali banyak
data tentang profil pelanggan, dengan demikian perusahaan akan memiliki
cukup data yang dapat digunakan untuk meramalkan proses bisnisnya kedepan
dan sesuai dengan profil pelanggan.
2. CRM offers streamline process
CRM akan memaksa perusahaan untuk beralih yang semula perusahaan
berbasis non-teknologi menjadi perusahaan berbasis teknologi.
Teknologi akan membantu perusahaan dalam hal perencanaan, monitoring,
dan evaluasi, menghilangkan proses yang tidak perlu sehingga meningkatkan
efektivitas performa perusahaan.
Perlu digaris bawahi :
3. CRM will help you to manage your database
data yang baik akan mengakibatkan distorsi informasiCRM akan
menghasilkan berbagai macam profil pelanggan di berbagai wilayah dengan
bermacam karakternya.
Menghandel data dalam jumlah banyak apabila tidak diimbangi dengan
manajemen pengaturan .
4. CRM will delight your customer
Basis dari CRM adalah menuntun perusahaan menemukan metode dan cara
terbaik dalam membangun keterikatan dan hubungan antara perusahaan
dengan pelanggan.
Apabila keterikatan dan hubungan telah terbangun dan berjalan dengan baik,
maka secara tidak langsung membuat pelanggan dekat dengan perusahaan
sehingga akan memuaskan pelanggan.
 `

Perlu digaris bawahi :

5. CRM will be source for business growth potential
Tujuan utama CRM adalah membangun keterikatan dan hubungan
interpersonal dengan pelanggan guna meningkatkan loyalitas dan
kepuasan pelanggan.
Apabila pelanggan sudah loyal dan terpuaskan maka akan berimbas
pada terbelinya produk/ jasa yang ditawarkan oleh perusahaan tersebut,
yang apabila secara kontinyu ini berlangsung akan meningkatkan
potensi bisnis perusahaan tersebut.
 TIPE / BENTUK CRM..

• Seperti telah disebutkan pada slide sebelumnya, bahwa CRM haruslah

mendayagunakan potensi internal organisasi.
• Oleh karenanya terdapat 4 tipe CRM yang diadaptasikan oleh tiap
organisasi, yakni antara lain :
1. Strategic CRM
Strategic CRM adalah inti dari strategi bisnis yang berujung pada
customer-centric, dimana memiliki tujuan untuk memenangkan dan
mempertahankan pelanggan potensial.
2. Operational CRM
Operational CRM berfokus pada proses otomatisasi bertatap muka
dengan pelanggan termasuk didalamnya kegiatan menjual, marketing,
dan layanan pelanggan.
 TIPE / BENTUK CRM..

3. Analytical CRM
Analytical CRM berfokus pada pengumpulan data mendalam dan
memprofil pelanggan untuk keperluan proses strategik atau proses
taktis.
4. Collaborative CRM
Collaborative CRM menggunakan aplikasi berbasis teknologi dan
komputerisasi yang diaplikasikan di seluruh departemen atau divisi dan
meliputi seluruh elemen manusia didalam organisasi mulai dari top
manajemen level hingga bottom level staff yang bertujuan untuk
mengoptimalkan organisasi, rekanan, dan nilai pelanggan.
 STRATEGIC CRM..

• Strategic CRM berusaha membangun customer-centric (berfokus pada

pelanggan) dengan mengembangkan budaya bisnis.
• Customer centric akan memaksa perusahaan keluar dari zona nyaman untuk
mendayagunakan seluruh potensi yang dimiliki, menilik hal-hal baru,
mencoba tantangan baru, maupun mencoba metode baru yang membawa
dampak positif bagi perusahaan.
• Budaya bisnis disini berarti membentuk sikap dan perilaku yang dapat
memenangkan dan mempertahankan pelanggan dengan menciptakan dan
memberi nilai lebih yang berbeda dengan kompetitor.
• Philip Kotler mendefinisikan orientasi bisnis dasar yang dapat mendukung
customer-centric, yakni :
1. Product oriented
2. Production oriented
3. Sales oriented
 STRATEGIC CRM..

1. Product oriented
• Product oriented adalah mengedepankan produk/ jasa yang dihasilkan
dengan mengedepankan kualitas, desain, fitur, dan performa.
• Perusahaan meyakini dengan membangun product oriented yang baik
akan berimbas pada loyalitas dan kepuasan pelanggan, sehingga tak
jarang banyak perusahaan memulai usahanya dengan mengedepankan
unggulan produknya.
• Tidak selamanya berpegang pada prinsip product oriented baik bagi
perusahaan, ada masa dimana pelanggan merubah persepsinya terhadap
suatu produk, sebagai akibatnya tak jarang produk menjadi tidak laku
dipasaran, kelebih produksi, produk hanya laku musiman, dan lainnya.
• Oleh karenanya CRM dibangun oleh perusahaan untuk menjembatani
hal tersebut.
 STRATEGIC CRM..

2. Production Oriented
• Production oriented adalah mengedepankann proses produksi untuk
menghasilkan produk unggulan yang meminimalkan budget dan cost.
• Production oriented penting untuk menjaga agar harga produk yang
dilepas dipasaran tetap berada pada rentang terjangkau oleh
pelanggan, karena pelanggan menginginkan harga tetap stabil dan
terjangkau.
• CRM akan membantu strategik perusahaan dalam menentukan proses
produksi yang efisien dalam menghasilkan produk unggulannya,
dengan terlebih dahulu memprofile produk yang dipreferensikan oleh
pelanggan.
• Dengan demikian perusahaan hanya berfokus pada proses produksi
yang sesuai dengan permintaan pelanggan.
 STRATEGIC CRM..

3. Sales Oriented
• Sales oriented adalah mengedepankan promosi dan iklan untuk
menarik minat pembeli agar membeli/ mengkonsumsi produk
yang ditawarkan.
• CRM membantu strategik perusahaan untuk menentukan bentuk
dan langkah sales yang representatif ke tiap segmen
pelanggannya, tidak hanya melalui iklan dan promosi namun
melalui bentuk keterikatan lainnya yang membuat pelanggan
lebih mengenal produkk ditawarkan.
• Dengan demikian CRM secara tidak langsung membantu
perusahaan mengurangi biaya promosi dan iklan yang tingkat
persuasinya rendah, dialokasikan kedalam bentuk CRM dimana
tingkat persuasinya lebih tinggi.
 OPERATIONAL CRM..

• Operational CRM adalah bagaimana CRM membantu divisi atau

departemen marketing, sales, dan customer service secara otomatis.
• Oleh karenanya operatinal CRM memerlukan bantuan teknologi
informasi berupa hardware dan software khusus.
• Tujuan dari operasional CRM adalah mengintegrasikan,
mengkombinasikan, dan meng-otomatiskan seluruh kegiatan
marketing, sales, dan customer service antara pelanggan dan
perusahaan.
• Operational CRM terbagi kedalam 3 klasifikasi :
1. Marketing automation
2. Sales force automation
3. Service automation
 OPERATIONAL CRM..

1. Marketing Automation
• Marketing automation artinya mengaplikasikan teknologi dan
sistem informasi kedalam urusan marketing.
• Kegiatan marketing seperti promosi, customer retention, customer
data compile, customer data update, maupun customer targeting
dapat dengan mudah dilakukan segera dan dengan keakurasian
valid lebih baik  lebih lanjut dapat memprofile secara individu
pelanggan untuk memudahkan urusan markerting secara pribadi.
• Secara luas marketing automation dapat memungkinkan
perusahaan untuk melakukan kegiatan marketing melalui media
yang lebih luas (television shopping channel, home shopping
catalogue, e-website).
CONTOH MARKETING AUTOMATION --
TV HOME SHOPPING
 OPERATIONAL CRM..

2. Sales Force Automation

• Sales force automation merupakan bentuk awal kegiatan CRM,
dimana CRM bermula dari kegiatan sales.
• Kegiatan selling pada dasarnya adalah “membuang” produk hasil
produksi ke pelanggan/ konsumen. Namun selling menjadi rumit
ketika apa yang diharapkan oleh pelanggan terhadap suatu
produk berbeda dengan yang dijual oleh perusahaan
 lantas apakah dengan demikian kegiatan selling berhenti?
• Oleh karenanya perlu namnya sales force automation  Sales
force automation berarti kegiatan CRM di bidang sales yang di-
influence oleh teknologi dan sistem informasi.
 OPERATIONAL CRM..

• Dengan adanya bantuan teknologi informasi maka kegiatan selling terbagi

kedalam beberapa kategori:
a. Lead generation
b. Lead qualification
c. Need identification
d. Development of specification
e. Proposal generation
f. Proposal presentation
g. Handling objection
h. Closing the sales
• Ke-8 kategori diatas diklasifikasikan kedalam 3 fase, yakni :
a. Pre-mature stage
b. Mature stage
c. Advance stage
 OPERATIONAL CRM..
a. Pre-Mature Stage
• Adalah tahapan dimana kegiatan selling masih dalam fase penjajakan, telaah,
identifikasi calon pelanggan / konsumen potensial.
• Pada tahapan ini, tim sales akan mendayagunakan seluruh sumber daya yang
dimiliki untuk menjadikan pelanggan/ konsumen potensial yang awalnya belum
mengetahui, teredukasi, dan tertarik untuk membeli menjadi tertarik.
• Oleh karenanya “automation” diperlukan untuk mempermudah tim sales
memprofile dan mengurutkan prioritas intervensi ke pelanggan potensial mana
yang akan didahulukan.
• Output dari tahapan ini adalah bertambahnya jumlah pelanggan aktif yang
secara rutin membeli produk.
• Termasuk dalam pre-mature stage antara lain :
a. Need identification
b. Development of specification
c. Proposal generation
d. Proposal presentation
 OPERATIONAL CRM..
b. Mature Stage
• Adalah tahapan dimana kegiatan selling telah masukk kedalam fase matang, yang
artinya pelanggan/ konsumen telah bersedia dengan sukarela membeli produk ketika
ditawarkan.
• Pada tahapan ini tim selling akan mengirimkan kebutuhan pelanggan sesuai dengan
jumlah diminta, sembari meng-enhance pelanggan untuk meningkatkan jumlah diminta.
• Kegiatan “automation” tetap diperlukan ditahapan ini, hanya saja penekannya pada
share “product knowledge”
 diharapkan dengan share product knowledge ini pelanggan akan semakin mengenal
produk dibeli beserta kelebihan dan fitur dimiliki.
• Output dari tahapan ini adalah mempertahankan pelanggan untuk tetap setia (loyal).
• Termasuk dalam mature stage antara lain :
a. Proposal generation
b. Proposal presentation
c. Handling objection
d. Closing the sales
 OPERATIONAL CRM..
c. Advance Stage
• Adalah tahapan dimana fase selling telah masuk kedalam tahapan keeratan, yang artinya
tanpa diminta sekalipun pelanggan akan mengontak pihak selling untuk meminta atas
produk.
• Pada tahapan ini tim selling akan terbantu pekerjaannya dalam menjual produk, tidak
banyak tenaga dan waktu yang terbuang untuk berurusan dengan pelanggan/ konsumen di
tahapan ini.
 Tim selling hanya perlu memantau ketersediaan stok produk di pelanggan/ konsumen
sesekali.
• Kegiatan automation tetap diperlukan pada tahapan ini, dan difokuskan pada membangun
kedekatan, keterikatan, komunikasi personal, dan mambangun akses dan kemudahan bagi
pelanggan.
• Output dari tahapan ini adalah menciptkan pelanggan yang loyal yang dapat memberikan
feedback positif dan membangun kepada perusahaan untuk menghasilkan produk lebih
baik.
• Termasuk dalam advance stage antara lain :
a. Lead generation
b. Lead qualification
 OPERATIONAL CRM..

3. Service Automation
• Artinya adalah menggunakan teknologi IT dan Sistem Informasi
dalam kegiatan service ke pelanggan.
• Call center, contact center, video or face to face converence
adalah bentuk service yang telah menggunakan IT dan sistem
informasi sebagai basis
 memungkinkan hubungan ke pelanggan lebih intens.
CONTOH SERVICE AUTOMATION -- SELF
SERVICE SPBU..
 ANALYTICAL CRM..

• Analytical CRM mengedepankan kegiatan berbasis customer

intelligent dalam mengeratkan hubungan dengan pelanggan.
• Kegiatan utama dari analytical CRM meliputi (1) capturing, (2)
storing, (3) extracting, (4) integrating, (5) processing, (6)
interpretting, (7) distributing, (8) using and reporting data yang
berkenaan dengan pelanggan untuk meningkatkan hubungan antara
pelanggan dengan perusahaan.
• Analytical CRM juga digunakan oleh perusahaan untuk mencari
“value added” yang dapat menjadi kekuatan perusahaan dan
digunakan oleh perusahaan untuk memenangkan pelanggan.
 ANALYTICAL CRM..

• Analytical CRM bertujuan untuk mendukung CRM strategies dalam

menentukan :
a. Target pasar/ pelanggan mana yang akan disasar.
b. Dimana perusahaan harus memfokuskan kegiatan penjualannya?
c. Sejauh mana perusahaan harus memberikan pelayanan (service)
kepada pelanggannya.
• Lebih jauh tujuan analytical CRM
a. Mampu mengambil metode penjualan terbaik untuk tiap segmen
pelanggannya.
b. Mampu membangun hubungan dengan pelanggan (customer
engagement) yang disesuaikan dengan karakteristik pelanggan
c. Mampu mengklasifikasikan pelanggan dari yang potensial hingga
advance.
 COLLABORATIVE CRM..

• Collaboratve CRM adalah menggabungkan stakeholder, supplier,

maupun rekan bisnis untuk mengintegrasikan, mendayagunakan,
maupun mengidentifikasi dengan maksud dan tujuan adalah untuk
memenangkan pelanggan.
• Perusahaan manufaktur / jasa tidak mungkin bekerja sendiri tanpa
bantuan dari stakeholder, supplier, maupun rekan bisnis dalam
memberikan layanan prima pada pelanggan, dikarenakan source
perusahaan yang terbatas.
• Dengan collaborative perusahaan akan mempu menghadirkan
berbagai macam layanan yang berbeda, unggul, dan tidak dimiliki
oleh perusahaan pesaing.
CONTOH COLLABORATIVE CRM --
GARUDA INDONESIA MEAL
SEKIAN DAN TERIMA
KASIH..