‫خدمة العمالء‬

Dr . Ihab Nada
DOE , MSKMC
 ‫كيف تكون الخدمة الجيدة للعمالء؟‬

‫‪ ‬مهارة الفرد في استخدام‬

‫المعرفة‪،‬والخبرة‪ ،‬والكفاءة‬
‫لتلبية احتياجات أي عميل‪،‬‬
‫إما شخصيا أو عبر أي‬
‫وسيلة أخرى‪.‬‬
 ‫مهارات خدمة العمالء‬

‫وهى المهارات الالزمة الستكمال أي تفاعل‬

‫مع العمالء‪ ،‬سواء كان عبر الهاتف‪ ،‬أو‬
‫الكترونيا أو وجها لوجه‬
 ‫لماذا نفقد العمالء؟‬
‫‪% 0.6‬‬ ‫بسبب الوفاة‬ ‫‪‬‬

‫‪% 0.9‬‬ ‫بسبب انتقالهم لمكان اخر‬ ‫‪‬‬

‫‪% 1.3‬‬ ‫بسبب الوالء‬ ‫‪‬‬

‫‪% 6.9‬‬ ‫بسسب االسعار‬ ‫‪‬‬

‫‪% 15.2‬‬ ‫بسبب الجودة‬ ‫‪‬‬

‫‪% 75.1‬‬ ‫بسبب الخدمة السيئة‬ ‫‪‬‬

‫سوء االهتمام قد يأتي من‪ :‬المدير‪ ،‬رجل األمن‪ ،‬الممرض(ة)‪ ،‬ا‪+‬لطبيب‪ ،‬المعاون‪ ،‬عامل‬
‫النطافة‪...‬الخ‪.‬‬
‫من هم عمالءنا؟‬
‫من هم عمالءنا؟‬
‫من هم عمالءنا؟‬
‫من هم عمالءنا؟‬
‫من منظور العميل‬

‫‪ ‬الخدمة‬
‫‪ ‬الجودة‬
‫‪ ‬القيمة‬
‫‪ ‬الثقة‬
‫ما هي العناصر األساسية لخدمة عمالء جيدة؟‬

‫االحترام‬
‫الود‬
‫التفاهم‬
‫الثقة‬
‫التواصل الجيد‬
‫مع من ترغب في التعامل؟‬
 ‫معرفة المنتج أوالخدمة‬

‫‪ ‬افضل خدمة عمالء هي التي تتمتع بقدر كبير من المعرفة حول‬

‫منتجات أو خدمات المؤسسة‪ .‬والقائم بخدمة العمالء على وعي‬
‫بالعمليات واإلجراءات ويستطيع توضيحها بسهولة لآلخرين‪.‬‬
‫‪ ‬فالعاملين بخدمة العمالء قادرون على مساعدة العمالء بكفاءة‪.‬‬
 ‫مهارات التواصل واالستماع‬

‫‪ ‬إلي جانب المعرفة بالمنتج يتعين تنمية مهارات التواصل واالستماع‬

‫القوية حتى تتمكن من اإلرشاد والمساعدة بصورة واضحة‪.‬‬
‫‪ ‬تواصلك اللفظي البد وان يكون واضحا‪ ،‬ويتضمن اختيار جيد‬
‫لأللفاظ‪.‬‬
‫‪ ‬يعين استخدام نبرة صوت مبهجة وودودة‪.‬‬
‫‪ ‬عليك االستماع للعميل‪ ،‬وضمان التفاهم الكامل لكافة االستفسارات‬
‫واألمور‪ ،‬وعليك الرد عليها بصورة فعالة‪.‬‬
‫الخدمة الجيدة‪.....‬‬

‫تفضل الدواء‪ ،‬إلى أن ينتهي الطبيب من فحص‬

‫‪....‬األشعة الخاصة بك‬
‫‪X-ray‬‬
‫هل ل‪+‬ي بالمزيد من الماء؟‬

‫!سأتيك بها‬

‫أحيانا نعتقد اننا نقدم خدمة جيدة‪....‬‬

 OK, now please put the
tablets in the bucket
to soften the cast

What happened?
 ‫الكياسة‬
‫‪ ‬على العاملين بخدمة العمالء التميز بالكياسة في كافة المواقف‪.‬‬
‫‪ ‬ال يرغب صاحب العمل في تعريض العمالء لسوء الخدمة ‪ ،‬حتى‬
‫وان كان العميل هو المعتدي‪.‬‬
‫‪ ‬وكالء خدمة العمالء الكفء يتحلوا بالقدرة على التحكم وااللتزام‬
‫باألدب والتعاون‪ ،‬مهما قال أو فعل العميل‪.‬‬
 ‫مهارات حل المشكالت‬

‫‪ ‬جزء أساسي من عمل خدمة العمالء يتعلق بحا المشكالت‪.‬‬

‫‪ ‬عليك أن تتمكن من تحليل المعلومات‪ ،‬التعرف على‬
‫المشكلة‪ ،‬وحلها في وقت وجيز‪.‬‬
‫‪ ‬لحل المشكالت عليك استخدام كافة الموار[د المتاحة لديك‪.‬‬
 ‫القدرة عل صنع قرارات ذاتية سريعة‬

‫‪ ‬يتعين على وكيل خدمة العمالء صنع القرارت السريعة لمساعدة‬

‫العمالء وحل مشكالتهم‪.‬‬
‫‪ ‬وهذا يتطلب التفكير السريع دون إرشاد أو توجيه لحل المشكالت‬
‫بأسرع وقت ممكن‪.‬‬
‫‪ ‬يفضل العمالء التعامل مع فرد واحد‪ ،‬لذا يبحث أصحاب األعمال‬
‫على من لديهم مهارة صنع القرار الصائب في الوقت المناسب دون‬
‫تصعيد األمور إلى المدير‪.‬‬
 ‫االحترافية‬

‫‪ ‬االحتر[افية تعد جزءا ال يتجزأ من خدمة العمالء‪.‬‬

‫‪ ‬يمثل القائم بخدمة العمالء المؤسسة التى يعمل بها بما فيها‬
‫من منتجات وخدمات‪.‬‬
‫‪ ‬لذا يجب وان تتحلى باالحترام‪ ،‬الكياسة‪ ،‬الثقة في مؤسستك‬
‫ومنتجاتها‪.‬‬
 ‫تعدد المهام وحسن وسرعة التصرف‬

‫‪ ‬خدمة العمالء غالبا ما تتضمن تعدد األعمال المتز[امة في‬

‫وقت واحد‪.‬‬
‫‪ ‬يجب على الوكالء االتسام بحسن وسر[عة التصر[ف‪.‬‬
‫‪ ‬العمل بكفاءة فردا أو مع فريق عمل‪.‬‬
 ‫الثقة‬

‫‪ ‬إذا شعر[ العميل بانك غير واثق من المعلومات ‪،‬‬

‫والقرار[ات‪ ،‬و الحلول التي تقدمها‪ ،‬قد يشك في قدر[تك‬
‫وكفاءتك‪.‬‬
‫‪ ‬نمي ثقتك عن طر[يق اكتساب معرفة جيدة بالمنتج‪،‬‬
‫واحرص على تفهم مسئولياتك جيدا واجراءات مؤسستك‪.‬‬
‫ما هي العناصر األساسية لخدمة عمالء جيدة؟‬

‫‪‬خدمة فعالة للعمالء‬

‫‪‬حل المشكالت واألمور‬
‫‪‬المبادرة بالتغيير‬
‫‪‬تعليم وتدريب الزمالء‬
 ‫التعامل مع شكاوى العمالء‬

‫‪B.L.A.S.T.‬‬
‫ص[[دق‪B-‬‬
‫ا[نصت‪L-‬‬
‫ا[عتذر ‪A-‬‬
‫ل[[بي‪S-‬‬
‫ا[شكر ‪T-‬‬
 ‫صدق‬

‫‪ ‬يعد ذلك حجر الزاوية في تعامل مع شكاوى العمالء‪ .‬بالفعل قد يكون العميل‬
‫كاذب أو غير دقيق في بعض المواقف‪ ،‬ولكن من المهم ان تفهم ان العميل‬
‫يعتقد ان مؤسستك أخطأت في حقه‪.‬‬
 ‫انصت‬
‫‪ ‬قف وأنصت لشكوى العميل‪.‬‬

‫‪ ‬انتظر لحظة‪ ،‬وانصت‪ .‬على الرغم من انه قد يكون متمرد‪ ،‬حاد‪ ،‬غاضب‪ ،‬ويتلفظ‬
‫باالهانات‪ .‬عليك التحلي بالصبر والهدوء‪.‬‬

‫‪ ‬بعد انتهاء العميل من الشكوى‪ ،‬قم باعادة بيان المشكلة‪ ،‬وبصوت حيادي معتدل‪.‬‬

‫‪ ‬ال مجال لألعذار‪ ،‬بل حاول ايجاد حلول‪.‬‬

 ‫اعتذر‬

‫‪ ‬دائما اعتذر‪ ،‬حتى لو لم تقترف شيئا‪.‬‬

‫‪ ‬االعتذار الصادق يذيب من الشعور باإلحباط لدى العميل‪.‬‬

 ‫لبي‬

‫‪ ‬صحح الوضع‪ .‬اسأل العميل“ ماذا افعل لتلبية طلبك؟“ كن عادال في قرارك‪،‬‬
‫ولكن اعط العميل الفرصة في الشعور بالقوة والسيطرة على الموقف‪.‬‬
 ‫اشكر‬

‫‪ ‬في البداية‪ ،‬في الوسط‪ ،‬وفي النهاية‪ ،‬أينما استطعت اشكر العميل على االتصال‪،‬‬
‫على المراسلة‪ ،‬على التواصل‪ ،‬وعلى الشكوى‪.‬‬

‫‪ ‬العميل الراضي سوف يقص التجربة السعيدة على اثنين أو ثالث من أصدقاءه‪،‬‬
‫بينما العميل الغاضب سوف يقص تجربته السيئة على عشرة على األقل من‬
‫أصدقاءه‪ .‬ودائما تنتشر باألقوال واألحاديث المتداولة‪.‬‬
 ‫‪.....‬باإلضافة إلى‬

‫حافظ على هدوءك بغض النظر عن سلوك اآلخرين من عمالء أو زمالء‬

‫التعاون‬
‫شكرا‬