Vállalati döntéstámogató

rendszerek
Tartalomjegyzék
 CRM (Customer Relationship Management)
A CRM rendszerek funkciói
A CRM rendszerek sajátosságai, szoftvertipusok
A CRM rendszerek bevezetésének előnyei
 Döntéstámogató módszerek
 Döntéshozatali szerepek
 Döntési elméletek, optimális döntés
 Összegzés
CRM (Customer Relationship Management)

 Ügyfélkapcsolat-menedzsment

 Ügyféladatok tárolása:
A cég potenciális ügyfeleivel kapcsolatos információk
a partnerek felé irányuló folyamatok leírása,tárolása

 Olyan megoldás, ami a napi operatív tevékenységet támogatja,

valamint stratégiai célokat is szolgál
 A CRM stratégiai szempontból
 kimutatások, riportok, elemzések lehetősége a rendszerbe feltöltött:
ügyféladatok

ráfordított idő
határidők

minőségi célok elérése

 A CRM operatív szempontból

 napi munkavégzés támogatása
 ügyféladatbázis frissítése, kezelése
 munka szervezésére alkalmas feladatok rendszerezése (naptár,
határidők)
A CRM rendszerek funkciói

 alapvető funkicó a kereskedelmi ügyek dokumentált nyomonkövetése

 funkció szerint lehet:
ügyfél kapcsolattartás
marketing
ügyfélszolgálat működtetése
Call Center folyamatok
értékesítés
statisztikák készítése
A CRM rendszerek sajátosságai,
szoftvertipusok
 Lehet
 saját fejlesztésű vagy
 nem saját (testreszabott, előzetes felmérés alapján: közös részek, eltérő részek -
felhasználók száma, funkciók)

 A szoftver lehet online, vagy offline

(telepíthető/felhő alapú; egyszeri díj/havi díj)
 Felhő alapú azoknál a cégeknél előnyös, ahol nem túl erős az
informatikai háttér/hátrány az adatok védelme
A CRM rendszerek bevezetésének előnyei

 Ügyfélvisszajelzések/ügyfélelégedettség alapján minőségjavítás és a

hatékonyság növelésének a lehetősége

 Az ügyfélvisszajelzések során kapott információk a döntéstámogatás

eszközei
 Így a folymatokat vevőközpontúvá lehet tenni
 Mindez az adatvédelmi törvény figyelembevételével történhet
 Döntéstámogató módszerek
 Gregory E. Kersten szerint a következő döntéstámogató módszerek
javasolhatók:

 Megjelenítő módszerek - illeszkednie kell az alkalmazó szervezethez

 Információkezelő módszerek – követi a szervezeti változásokat, képes
együttműködni más információrendszerekkel
 Folyamatmodellező módszerek - a döntési szituáció elemzésének analitikus és
holisztikus szempontjait is biztosítani tudja
 Választásmodellező módszerek - lehetővé kell tennie több stratégia használatát
 Automatizált elemző és érvelő módszerek - érzékenységvizsgálat,
forgatókönyv-generálás
 Ítéletfinomító módszerek - „mi lenne, ha ..." típusú elemzések
Döntéstámogató módszerek
 A döntéstámogató rendszereknek az alkalmazó szervezet szervezeti
struktúráját és a szervezeti kultúra sajátosságait is figyelembe kell
vennie.
 Követniük kell a szervezeti változásokat.
 Egy jó döntéstámogató rendszernek tudia kell együttműködni más
információrendszerekkel, illetve a különböző forrásokból származó
adatokat kezelni.
 A döntéstámogató rendszernek biztosítania kell a döntési szituáció
elemzésének lehetőségeit:
 A probléma felbontását és elemzését
 Az adatokat összegző és megjelenítő technikák, térképek és vizuális
szimulációk kezelését
Döntéstámogató módszerek
 Különböző döntéstámogató rendszerekre lehet szükség
vezetői szempontból, mint pl:
 a döntési probléma jelentőségének értékelésére használható
rendszerek
 a probléma általános megértését elősegítő rendszerek

 Ugyanaz a döntési szituáció különböző rendszerekben

különböző részletezettséggel vizsgálható
 Az eltérő döntéshozói stratégiák miatt a rendszereknek
lehetővé kell tenni többféle stratégia használatát
Döntéstámogató módszerek
 A döntés következményeinek meghatározásában fontos
döntéstámogató eszköz lehet:
 „mi lenne, ha ..." típusú elemzések
 a forgatókönyv-generálás
 érzékenységvizsgálatok

 Továbbá fontos a döntéstámogató rendszerek

eredményeinek elfogadtatása.
Döntéshozatali szerepek
 a vezetői döntéseket gyakorló vezetők hozzák legtöbbször
 a formális szervezetekben ők felelősek az eredményekért
 A vezetői döntések alapvető fontosságúak az egész
szervezet jóléte, fejlődése szempontjából

 Három vezetési szint különböztethető meg: (Dr. Sramó

András, 2002)
 stratégiai
 adminisztratív
 operatív szintet
Döntési elméletek, optimális döntés
 Racionális döntéshozatal, miszerint a döntéshozók már a döntés
meghozatala előtt ismerik az alternatívákat, azok lehetséges
következményeit
 preferenciák alapján tudják ezeket rangsorolni és a célnak leginkább
megfelelőt képesek kiválasztnai
 Az optimális döntésre az optimalizálás tesz javaslatot, ez abban az
esteben lehetséges, ha:
 a döntési szituációban mérhető és világos cél fogalmazható meg; az ahhoz
szükséges adatok nagy biztonsággal ismertek
 mérhető, hogy a kitűzött célnak mennyiben felel meg a megoldás
A racionális stratégiai tervezés modellje (amely a racionális döntéshozatal logikáját alkalmazza)
Forrás: Balaton K. – Tari E. (szerk.) (2007): Stratégiai és üzleti tervezés. AULA Kiadó, Budapest. 17.o.
Összegzés

 A CRM rendszerek segítik a céget abban, hogy pontosan

mit kínál a cég az ügyfél számára, illetve mit kínálhat még
 Mindez pontosan mennyi ráfordítást követel: pénzbeli,
időbeli, emberi erőforrás
 Teljes képet ad a partnerekről
 A CRM segíti és hatékonyabbá tudja tenni a vállalkozást,
azonban a minőség, a kommunikáció, a
gondolkodás/ötletek, mint emberi hozzáadott érték is
fontosak
Köszönöm a figyelmet!
Irodalomjegyzék

 Dyche, Jill (2004): The CRM Handbook. Addyson - Wesley

 G. E. Kersten (2000): Decision making and decision support. Kluwer Academic Publishers,
Boston/Dordrecht/London
 Sramó, András dr. (2002): Vezetői döntéshozatal és a döntéstámgató rendszerek (Ph.D. dolgozat)
Pécsi Tudományegyetem (21-57. o.)

 Cikkek:
 Sallai János: A CRM részletesebben. 2017-02-04 https
://www.soulware.hu/szakmai-reszletek/a-crm-reszletesebben/ (elérés ideje: 2020.03.25.)
 A CRM rendszer https://www.opteamus.hu/crm-rendszer.htm (elérés ideje: 2020.03.26.)

 Ábrajegyzék:
 Balaton K. – Tari E. (szerk.) (2007): Stratégiai és üzleti tervezés. AULA Kiadó, Budapest. 17.o.