‫جامعة الملك سعود‬

‫عمادة الجودة‬
‫وحدة دعم الجودة‬

‫أساسيات إدارة الجودة‬

 ‫أساسيات إدارة الجودة‬
‫• محاضرة من تقديم‬
‫• االستاذ الدكتورة منال جبار سرور‬
‫• كلية االدارة واالقتصاد ‪/‬قسم المحاسبة‬
‫• جامعة بغداد‬
‫• ‪2017‬‬
 ‫المحتويات‬
‫• المحور األول‪:‬‬
‫– ماهي الجودة؟‬
‫– االسالم والجودة‬
‫• المحور الثاني‪:‬‬
‫– لماذا الجودة؟‬
‫– متطلبات الجودة واستراتيجيتها‪.‬‬
‫• المحور الثالث‪:‬‬
‫نماذج الجودة التي يمكن تطبيقها‪ :‬آيزو‪6 ،9000‬سجما‪ ،‬إدارة الجودة الشاملة‪.‬‬ ‫–‬
‫المحور الرابع‪:‬‬ ‫•‬
‫الجودة واالعتماد في التعليم العالي‪.‬‬ ‫–‬
‫الجودة في جامعة الملك سعود‬ ‫–‬
 ‫•ماهي‬
‫الجودة؟‬
 ‫تمرين ‪1‬‬

‫اكتب بما ال يزيد عن‬

‫سطرين ما تعنيه لك كلمة‬
‫الجودة‬
 ‫نعرّف الجودة؟‬
‫كيف ِ‬
‫الجودة من وجهة نظر المنتِج‪.‬‬ ‫•‬
‫الجودة من وجهة نظر العميل‪.‬‬ ‫•‬
‫الجودة من وجهة نظر قطاع الصناعة‪.‬‬ ‫•‬
‫الجودة من وجهة نظر قطاع الخدمات ‪ /‬التعليم‪.‬‬ ‫•‬
‫الجودة من وجهة نظر المجتمع‪.‬‬ ‫•‬
‫الجودة من وجهة نظر المنافسين‪.‬‬ ‫•‬
‫الجودة من وجهة نظر جهات اإلعتماد‪.‬‬ ‫•‬
‫– هل هنالك وجهات نظر أخرى؟‬
 ‫الجودة في لغة العرب‬
‫مصدر الفعل الثالثي َج َو َد‪ ،‬الجيِّد نقيض الرديء ‪.‬‬ ‫•‬
‫أجدت الشيء‬ ‫ُ‬ ‫وجاد الشيء جُودة و َجودة أي صار جيدا و‬ ‫•‬
‫فجاد‪ ،‬والتجويد مثله‪.‬‬
‫وأجاده غيَّره وأجو َده ‪ ،‬وجاد وأجاد أتى بالجيد فهو ِمجواد‪.‬‬ ‫•‬
‫دت الشيء أي ح َّس ْنتُه‪.‬‬ ‫والتجويد هو التحسين ‪ ،‬يقال َج َّو ُ‬ ‫•‬
‫تجويد الشيء إحكامه وإتقانه‪.‬‬ ‫•‬
‫متَع الرجل ومتِع‪ ،‬جاد وظرُف‪ ،‬وقيل كل ما جاد فقد متع وهو‬ ‫•‬
‫ماتع‪ ،‬والماتع من كل شيء البالغ في الجودة الغاية في بابه‪.‬‬
 ‫وماذا يعني ذلك؟‬
‫أن الجودة نسبية فهي درجات‪.‬‬ ‫•‬
‫أن مصطلح الجودة بمفهومه العربي ذو اشتقاقات كثيرة بعكس‬ ‫•‬
‫المصطلح الالتيني (‪.)Quality‬‬
‫إن استخدام المصطلح العربي يؤدي إلى االختصار ‪ ،‬ألنه‬ ‫•‬
‫يستطيع التعبير عن مراد المتحدث دون الحاجة لكلمات أخر‬
‫تسنده (‪.)Quality Improvement‬‬
‫الجودة تقع صفة لألشياء المادية والمعنوية‪.‬‬ ‫•‬
‫والجودة عند العرب مؤشر للرضا ‪ ،‬فال يصف العرب شيئا ً ذا‬ ‫•‬
‫بال بالجودة ‪ ،‬ما لم يكن مستوفيا ً لرغباتهم واحتياجاتهم التي‬
‫يفترض أن يلبيها ذلك الشيء‪.‬‬
 ‫الجودة هي‬

‫مدى توفر الخصائص المعنوية‬

‫والمادية في المنتَج‪ ،‬بكلفة‬
‫تتناسب مع منافع تلك‬
‫الخصائص‪ ،‬كما يتوقعها كل من‬
‫المنتِج والعميل والمجتمع‬
 ‫اإلسالم والجودة‬
‫تمث ل إدارة الجودة ف ي اإلس الم جزءاً م ن النظرة الكلي ة لجودة‬
‫الحياة في المجتمع‪ ،‬وتنبثق تلك النظرة من التوجيه القرآني‪:‬‬
‫مؤمن فَلَنُح ِيينَّه حياةً‬
‫ٌ‬ ‫﴿ من عمل صالحا ً من ذك ٍر أو أنثى و ُه َو‬
‫بأحسن ما كانوا يعملون ﴾ النحل‪،‬آية(‪.)97‬‬
‫ِ‬ ‫طيبةً ولَنجزينَّهم أج َر ُهم‬
‫حيث يمثِّ ل العمل الصالح اإلطار العام لممارسات الجودة في‬
‫المجتم ع ‪ ،‬ف ي كاف ة المجاالت م ن إقتص ادية وعلمي ة وروحي ة‬
‫وغيرها ‪ ،‬ليضمن لإلنسان في الدنيا حياةً طيبة ‪ ،‬وفي اآلخرة‬
‫جزا ًء جزيًآل نتيجة ذلك العمل الصالح‪.‬‬
 ‫تمرين‬

‫أذكر ما تعرفه من‬

‫اآليات واألحاديث التي‬
‫لها عالقة بالجودة‬
‫مستويات الجودة في اإلسالم‬

‫اإلحسان‬

‫اإلتقان‬

‫اإليفاء‬
 ‫المسلمون والجودة‬
‫– الحس‪Z‬بة‪ :‬أمر بمعروف ظهر تركه أو نهي عن منكر ظهر‬
‫فعله ‪ ،‬وقد ذكر العلماء لتسمية الحسبة عدة أسباب‪،‬ومنها‪:‬‬
‫• طل‪Z‬ب األج‪Z‬ر‪ :‬وسميت الحسبة بهذا أل ن القائ م بها ال يريد – أو‬
‫يجب أن ال يريد‪-‬من وراء احتسابه إال األجر والثواب من هللا‪.‬‬
‫• اإلنكار‪ :‬ألن القائم بها ينكر على تارك المعروف تركه‪ ،‬وعلى‬
‫فاعل المنكر فعله‪.‬‬
‫• التدبي‪Z‬ر‪ :‬وس ميت بهذا االس م أل ن القائ م يس عى إل ى تدبي ر أم ر‬
‫خلق هللا وفق شرعه‪ ،‬أو أنه يسعى إلى تدبير إقامة الشرع في‬
‫أرض هللا ‪.‬‬
 ‫تابع‪....‬المسلمون‪ -‬والجودة‬

‫• النقابات الحر‪Z‬فية‪:‬‬

‫نظراً لتكاثر المهن والعاملين بها‪ ،‬فقد كان من الصعب‬

‫عل ى المحتس ب أ ن يل م بكاف ة الفنون والعلوم المتعلق ة‬
‫بكافة المهن‪ ،‬وأن يبسط رقابته على كافة العاملين بها‪،‬‬
‫ولذلك نشأت النقابات والطوائف الحرفية‪.‬‬
 ‫تابع‪....‬المسلمون‪ -‬والجودة‬

‫• المعاير‪Z‬ة‪ :‬إ ن إيفاء الكي ل والوزن فريض ة أم ر به ا‬

‫اإلسالم ‪ ،‬ويلزم القيام بها أن تكون المكاييل والموازين‬
‫مضبوط ة دوما ً ‪ ،‬ولهذا فق د وج د ف ي الدول ة اإلس المية‬
‫من يقوم بهذه المهمة وهو "العيّار”‪.‬‬
‫• التحسين المستمر‪:‬‬
‫– الرسول والسالح‪.‬‬
‫– الرسول وأسرى خيبر‪.‬‬
‫– ديوان األز ّمة‪ :‬المهدي وعمر بن بزيع‪.‬‬
 ‫تابع‪....‬المسلمون‪ -‬والجودة‬

‫• وفي مجال االبتكار واإلبداع‪:‬‬

‫– المدافع‪.‬‬
‫– السفن الضخمة‪ :‬كان األسطول البحري العثماني يتألف‬
‫من عدة أنواع أهمها ‪:‬‬
‫• الدوارع الثقيلة‪ :‬وتسمى "الماعون"‪،‬وكانت القوة الضاربة لكل‬
‫ماعون مكونة من (‪ )576‬مقاتل قاذف‪.‬‬
‫• الطرادات الخفيفة‪ :‬وتسمى "جكدري”‪ ،‬وكانت قوتها الضاربة‬
‫تتكون من مائة وخمسين قاذفاً‪.‬‬
‫• عدد كبير من القوارب الصغيرة ‪ :‬يحمل أصغرها عشرين‬
‫مدفعاً‪ ،‬وبلغت جملتها ثالثمائة قارب‪.‬‬
 ‫تابع‪....‬المسلمون‪ -‬والجودة‬

‫• قلم الحبر‪ :‬كان الخليفة المعز لدين هللا الفاطمي صاحب الفضل‬
‫ف ي اختراع "القل م النباع“‪،‬أ و م ا يس مى ف ي أيامن ا بقل م الح بر‪،‬‬
‫وهو يستخدم في الكتابة دون الحاجة إلى االستمداد من الدواة‪،‬‬
‫ألنه يز َّود بالحبر من داخله‪.‬‬

‫• التبريد والثلج‪ :‬يقول "غوتيه” ‪:‬‬

‫“وقد ُو ِجد في كتاب عربي قديم لم ينقل إلى اللغات األوروبية أن العرب‬
‫عرفوا طريقة عمل الجليد الصناعي‪ ،‬ولم تعرف أوروبا هذه الصناعة إال‬
‫في النصف األول من القرن العاشر الهجري‪ ،‬السادس عشر الميالدي“‬
‫‪http://www.youtube.com/watch?v=jD0HEFtCKRA&feature=related‬‬
 ‫تابع‪....‬المسلمون‪ -‬والجودة‬

‫• المحافظ‪ZZ‬ة عل‪ZZ‬ى ال‪ZZ‬بيئة‪ .‬ينطل ق حرص اإلس الم عل ى‬

‫المحافظ ة عل ى البيئ ة م ن أ ن اإلنس ان مس تخلف ف ي‬
‫األرض وعلي ه أ ن يقوم فيه ا بم ا يص لحها ‪ ،‬وأ ن هذه‬
‫األرض ق د س خرت ل ه ولنشاطات ه ‪ ،‬فعلي ه بالتال ي‬
‫المحافظ ة عليه ا وعدم هدر موارده ا ‪ ،‬وكذل ك فإ ن‬
‫اإلس الم ينه ى ع ن اإلضرار بالغي ر ‪ ،‬ال" ضرر وال‬
‫ضرار”‪.‬‬
‫• اس‪ZZ‬تخدام الخت‪ZZ‬م‪ :‬اس تخدم الخت م ألغراض متعددة‪،‬منه ا‬
‫منع الغش وضبط الجودة وللحفاظ على اإلسم التجاري‬
 ‫• المحور األول‪:‬‬
‫– ماهي الجودة؟‬
‫– االسالم والجودة‬
‫• المحور الثاني‪:‬‬
‫– لماذا الجودة؟‬
‫– متطلبات الجودة واستراتيجيتها‪.‬‬
‫• المحور الثالث‪:‬‬
‫– نماذج الجودة التي يمكن تطبيقها‪ :‬آيزو‪6 ،9000‬سجما‪ ،‬إدارة الجودة الشاملة‪.‬‬
‫• المحور الرابع‪:‬‬
‫– الجودة واالعتماد في التعليم العالي‪.‬‬
‫– الجودة في جامعة الملك سعود‬
 ‫فوائد إدارة الج‪-‬ودة‬
‫• للموظف‬
‫‪ .1‬إعتبار الموظف عميل داخلي يجب تحقيق رضاه‬
‫ورفع معنوياته‪.‬‬
‫‪ .2‬خلق المناخ المالئم لزيادة الرضا الوظيفي‪.‬‬
‫‪ .3‬تقوية فرق العمل وتهيئة الجو المناسب للعمل‬
‫بروح الفريق الواحد‪.‬‬
‫‪ .4‬إثراء اإلتصاالت والعالقات بين قطاعات العمل‬
‫المختلفة في المنظمة‪.‬‬
‫‪ .5‬تحسين نوعية الحياة الوظيفية‪.‬‬
 ‫تابع‪ .....‬فوائد إدارة الجودة ‪ /‬للموظف‬

‫‪ .6‬إزالة العقبات التي تعوق تقديم خدمة ذات جودة‬

‫عالية‪.‬‬
‫‪ .7‬توفير اإلستقرار الوظيفي ورفع مستوى اإلعتزاز‬
‫واإلنجاز‪.‬‬
‫‪ .8‬إتاحة فرص تدريبية أفضل للموظف‪.‬‬
‫‪ .9‬إعطاء الموظفين الوسائل المالئمة والمناسبة ألداء‬
‫العمل بشكل أفضل‪.‬‬
‫‪ .10‬إتاحة الفرص للنمو الدائم للموظفين‪.‬‬
 ‫متطلبات تطبيق الجودة؟‬
‫‪ .1‬نشر ثقافة الجودة في الجامعة‪.‬‬
‫بهدف إيجاد قناع ة لدى العاملي ن بأهمي ة تط بيق‬
‫الجودة‪ ،‬ويمك ن أ ن يت م م ن خالل تس ويق وتوضي ح‬
‫مفهوم الجودة وفوائده ا للجامع ة‪ ،‬ع ن طري ق‬
‫المحاضرات والمؤتمرات وورش العم ل والدورات‬
‫التدريبي ة‪ ،‬وم ن المفي د جداً اطالع العاملي ن ف ي‬
‫الجامع ة عل ى تجارب الجامعات الناجح ة ف ي تط بيق‬
‫الجودة‪.‬‬
 ‫تابع‪......‬كيف نطبق الجودة؟‬

‫‪ .2‬التعليم والتدريب‪.‬‬
‫نظرا أل ن الجودة تتطل ب إيجاد المعايي ر وطرق للتنفي ذ‪،‬‬
‫ولكونه ا مس لك إداري جدي د يطب ق بالجامعات‪ ،‬ولك ي يت م‬
‫هذا التطبيق بشكل صحيح‪ ،‬فال بد من تبني برامج تدريب‬
‫وتعلي م العاملي ن بالجامع ة عل ى أس اليب وأدوات تط بيق‬
‫الجودة‪ ،‬وأ ن يراع ى في البرامج التدريبي ة أ ن تتناس ب مع‬
‫متطلبات كل مستوى حسب عالقتهم بتطبيق الجودة سواء‬
‫ف ي رس م االس تراتيجيات بالنس بة للقيادات العلي ا أ و ف ي‬
‫التطبيق واألساليب الفنية بالنسبة للجان العاملة‪.‬‬
 ‫تابع‪......‬كيف نطبق الجودة؟‬

‫‪ .3‬االستعانة باالستشاريين ‪.‬‬

‫االس تعانة بالخ برات م ن مس تشارين ومؤس سات‬
‫متخص صة عن د تبن ي الجودة بالمنظم ة مه م لتدعي م‬
‫خبرة الجامعة ومساعدتها لضمان التطبيق الصحيح‪،‬‬
‫وللمس اهمة ف ي ح ل المشكالت المتوقع ة الت ي س تنشأ‬
‫وخاصة في المراحل األولى للتطبيق‪.‬‬
 ‫تابع‪......‬كيف نطبق الجودة؟‬

‫‪ .4‬التشجيع والحفز‪.‬‬
‫إ ن تقدي ر األفراد نظي ر قيامه م بعم ل ممي ز س يؤدي حتما ً إل ى‬
‫تشجيعه م‪ ،‬وزرع الثق ة فيه م‪ ،‬وتدعي م هذا األداء المرغوب‪،‬‬
‫س يسهم بشك ل ك بير ف ي تطوي ر برنام ج الجودة ف ي الجامع ة‬
‫واس تمراريته‪ .‬وحي ث أ ن اس تمرارية ال برنامج ف ي الجامع ة‬
‫تعتم د عل ى درج ة حماس المشاركي ن ف ي التحس ين ‪ ،‬فم ن‬
‫المه م تعزي ز هذا الحماس م ن خالل الحواف ز المالي ة و‬
‫المعنوية المشجعة وتنمية الشعور باالنتماء للجامعة وبأهمية‬
‫الدور الموكل إليهم في تطبيق الجودة‪.‬‬
 ‫تابع‪......‬كيف نطبق الجودة؟‬

‫‪ -5‬اإلشر‪Z‬اف والمتابعة‪.‬‬
‫م ن ضروريات تط بيق برنام ج الجودة اإلشراف عل ى‬
‫فرق العم ل والتنس يق بي ن مختل ف اإلدارات‪ ،‬ومتابع ة‬
‫اإلنجاز‪ ،‬وتعدي ل أ ي مس ار خاط ئ وتقويم ه إذا تطل ب‬
‫األمر‪.‬‬
 ‫هذا مست‪Z‬حيل!‬
‫”تريد اإلدارة إضافة أعباء الجودة إلى أعبائنا المعتادة‬
‫دون منحنا وقتا ً إضافيا ً إلنجازها!!! من مستحيل تحقيق‬
‫ذلك“‪.‬‬

‫مناقشة‬

‫•هل باإلمكان تحقيق ذلك؟‬

‫•هل طبقت كليتكم أي برنامج لتحسين الجودة؟‬
‫•كيف تم تنفيذه؟‬
‫استراتيجية تطبيق الجودة‬
‫إقتناع المسؤولين في اإلدارة‪.‬‬ ‫‪‬‬
‫تحديد رسالة المنشأة‪.‬‬ ‫‪‬‬
‫توضيح الرسالة‪.‬‬ ‫‪‬‬
‫تحديد طرق التنفيذ‪.‬‬ ‫‪‬‬
‫المساندة للتط‪Z‬بيق‪.‬‬ ‫‪‬‬
‫إزالة الحواجز والمعوقات‪.‬‬ ‫‪‬‬
‫تحديد المسؤوليات‪.‬‬ ‫‪‬‬
‫تكوين فرق الجودة‪.‬‬ ‫‪‬‬
‫البدء بالتط‪Z‬بيق‪.‬‬ ‫‪‬‬
 ‫• المحور األول‪:‬‬
‫– ماهي الجودة؟‬
‫– االسالم والجودة‬
‫• المحور الثاني‪:‬‬
‫– لماذا الجودة؟‬
‫– متطلبات الجودة واستراتيجيتها‪.‬‬
‫• المحور الثالث‪:‬‬
‫– نماذج الجودة التي يمكن تطبيقها‪ :‬آيزو‪6 ،9000‬سجما‪ ،‬إدارة الجودة الشاملة‪.‬‬
‫• المحور الرابع‪:‬‬
‫– الجودة واالعتماد في التعليم العالي‪.‬‬
‫– الجودة في جامعة الملك سعود‬
 ‫أبعاد الجودة‬
‫• تمثل األبعاد صفات ومتغيرات لمقاييس الجودة وتشمل‪:‬‬
‫األداء ‪ :Performance‬الخص ائص االولي ة للمنت ج مث ل وضوح‬ ‫•‬
‫الصورة‪.‬‬
‫الخصائص ‪ :Features‬وتمثل الخصائص الثانوية مثل التحكم عن بعد‪.‬‬ ‫•‬
‫الموثوقي ة ‪ :Reliability‬القيام باألداء لفترة العم ر االفتراض ي المحدد‬ ‫•‬
‫دون اخفاق‪.‬‬
‫التماث ل ‪ :Uniformity‬انخفاض التغي ر ف ي قيم ة خص ائص للمنت ج‬ ‫•‬
‫المتكرر إنتاجه‪.‬‬
‫الديموم ة ‪ :Durability‬كمي ة االس تخدام حت ى االبدال المرغوب‬ ‫•‬
‫لالصالح‪.‬‬
 ‫• قابلية الخدمة ‪ :Serviceability‬سهولة اإلصالح‪.‬‬
‫• الوق ت ‪ :Time‬زم ن االنتظار عل ى الدور‪ ،‬زم ن دورة عم ر المنت ج‪،‬‬
‫زمن اتمام الخدمة‪.‬‬
‫• االستجابة ‪ : Response‬خصائص المعاملة الشخصية‬
‫• المظهر ‪ : Aesthetics‬الخصائص‬
‫الحسية(الصوت‪،‬المظهر‪،....،‬الخ)‬
‫• الجودة المدركة ‪Perceived Quality‬‬
Dimensions of Quality Examples
 ‫نماذج وتطبيقات الجودة‬
‫• الجودة الشاملة‪.‬‬
‫– نظام إدارة يركز على االنسان‬
‫– ير ِّكز على زيادة رضا العميل وتقليل الفاقد‪.‬‬
‫– منهج نظمي يدمج وظائف المنظمة بسلسلة‬
‫التزويد‪.‬‬
‫– يش ِّدد على التعلم والتكيف مع التغيير‪.‬‬
‫– يعتمد على األسلوب العلمي‪.‬‬
 ‫مبادئ الجودة الشاملة‬
.Visionary Leadership ‫قيادة ذات رؤية‬ .1
Internal and ‫التعاون الداخلي والخارجي‬ .2
.External Cooperation
.Learning ‫التعلم‬ .3
.Process Management ‫إدارة العملية‬ .4
.Continuous Improvement ‫التحسين المستمر‬ .5
‫(جاهزيته‬.Employee Fulfillment ‫موائمة العامل‬ .6
.)‫لتلبية متطلبات الجودة‬
.Customer Satisfaction ‫رضا العميل‬ .7
 ‫مبادئ الجودة الشاملة‬
‫التركيز على العميل والمستفيدين ‪Stakeholders‬‬ ‫•‬

‫المشاركة والعمل بروح الفريق‪.‬‬ ‫•‬

‫التركيز على العمليات والتحسين المستمر‬ ‫•‬

‫‪.....‬مدعوم ببنية تحتية تنظيمية متكاملة‪ ،‬ومجموعة من‬

‫الممارسات اإلدارية‪ ،‬واألدوات والتقنيات‪.‬‬
 ‫التركيز على العميل‬
‫والمستفيدين‪Stakeholders‬‬

‫العميل هو الحكم األول على الجودة‬ ‫•‬

‫حتى تحقق المنظمات توقعات واحتياجات العمالء أو‬ ‫•‬

‫تفُوقَها‪ ،‬فال بد من أن تتفهمها أوالً‪.‬‬
‫يجب على المنظمات ان تبني عالقات مع العمالء‪.‬‬ ‫•‬

‫يشمل المفهوم العام للعمالء موظفي المنظمة والمجتمع‬ ‫•‬

‫ككل‪.‬‬
 ‫المشاركة والعمل الجماعي‬
‫الموظف هو أفضل من يعرف وظيفته‪ ،‬وبالتالي فهو أفضل‬ ‫•‬
‫من يح ِّسنها‪.‬‬
‫ت ِّ‬
‫تعزز المشاركة‬ ‫يجب على اإلدارة أن تضع نظما ً وإجراءا ٍ‬ ‫•‬
‫والعمل بروح الفريق‪.‬‬
‫تمكين الموظف يخدم العميل بشكل أفضل‪ ،‬ويوجد الثقة‬ ‫•‬
‫والحافز‪.‬‬
‫يجب أن تكون المشاركة والعمل الجماعي أفقية وعمودية‬ ‫•‬
‫معاً‪.‬‬
 ‫التركيز على العملية والتحسين‬
‫المستمر‬
‫العملية هي‪ :‬مجموعة من األنشطة المتوالية التي‬ ‫•‬
‫تهدف لتحقيق نتيجة ما‪.‬‬
 ‫التحسين المستمر‬
‫تعزيز القيمة من خالل المنتجات والخدمات الجديدة‪.‬‬ ‫•‬
‫تقليل األخطاء‪ ،‬والعيوب‪ ،‬والفاقد‪ ،‬والتكاليف‪.‬‬ ‫•‬
‫زيادة االنتاجية والفعالية‪.‬‬ ‫•‬
‫تحسين االستجابة وتقصير دورة الوقت‪.‬‬ ‫•‬
 ‫البنية التحتية‪ ،‬والممارسات‪،‬‬
‫واألدوات‬

‫إدارة البيانات‬ ‫إدارة‬ ‫إدارة الموارد‬ ‫إدارة عالقات‬ ‫التخطيط‬

‫القيادة‬ ‫البنية التحتية‬
‫والمعلومات‬ ‫العملية‬ ‫البشرية‬ ‫العمالء‬ ‫االستراتيجي‬

‫الممارسات‬
‫تقويم األداء‬ ‫التدريب‬

‫خرائط االتجاه‬ ‫األدوات‬

 ‫مستويات الجودة‬
‫• المستوى التنظيمي‪ :‬تحقيق متطلبات العميل‬
‫الخارجي‪.‬‬
‫• مستوى العملية‪ :‬ربط متطلبات العميل الداخلي‬
‫والخارجي‪.‬‬
‫• مستوى الموظف‪/‬الوظيفة‪ :‬تحقيق متطلبات‬
‫العميل الداخلي‪.‬‬
 ‫الجودة والقيم الشخصية‬

‫للمبادرة الشخصية أثر إيجابي على نجاح العمل‪.‬‬ ‫•‬

‫تبدأ الجودة بتوجهات شخصية‪.‬‬ ‫•‬
‫يفوق أداء األفراد المهتمين بالجودة غالبا ً توقعات‬ ‫•‬
‫العميل‪.‬‬
‫يمكن تغيير التوجهات السلبية من خالل التوعية وبذل‬ ‫•‬
‫الجهود‪.‬‬
 ‫تابع‪.........‬نماذج وتطبيقات الجودة‪/‬الجودة الشاملة‬

‫منهج الجودة الشاملة في التحسين‬

‫• خط‪ZZZZZZ‬ط ‪ : Plan‬األعداد للمتغيرات المطلوب‬

‫‪ -1‬خطط‬ ‫إجرائه‪ZZZ‬ا وبياناته‪ZZZ‬ا المتاح‪ZZZ‬ة وطرق المراقب‪ZZZ‬ة‬
‫المطلوبة وقرارات كيفية الستخدام البيانات‪.‬‬
‫• نف‪ZZ‬ذ ‪ : Do‬ه‪ZZ‬ي عملي‪ZZ‬ة القيام بتنفي‪ZZ‬ذ المتغيرات‬
‫وإجراء الفحص واالختبار‪.‬‬
‫• افح‪ZZZ‬ص ‪ : Check‬مراقب‪ZZZ‬ة تأثي‪ZZZ‬ر التغيرات‬
‫‪ -4‬افعل‬ ‫‪ -2‬نفذ‬ ‫الناتجة من التنفيذ‪.‬‬
‫• افع‪ZZ‬ل ‪ : Act‬دراس‪ZZ‬ة النتائ‪ZZ‬ج وتحدي‪ZZ‬د التوقعات‬
‫وطرق التعديل‪.‬‬
‫وبتكرار هذه الدورة تتراك‪Z‬م المعرف‪Z‬ة الت‪Z‬ي تس‪Z‬اعد ف‪Z‬ي‬
‫‪ -3‬افحص‬ ‫التعل‪ZZ‬م والمشارك‪ZZ‬ة ف‪ZZ‬ي الجودة‪ .‬وعادة يت‪ZZ‬م اس‪ZZ‬تعمال‬
‫أس‪ZZZ‬اليب تص‪ZZZ‬ميم التجارب لتولي‪ZZZ‬د المعرف‪ZZZ‬ة وتطوي‪ZZZ‬ر‬
‫الجودة بفاعلية وسرعة وتكلفة ميسرة‪.‬‬
 ‫تابع‪.........‬نماذج وتطبيقات الجودة‬

‫• سجما‪66Sigma‬‬
‫هو منهج كمي صارم لتحسين الجودة‪،‬لكنه مع ذلك‬
‫نظام مرن يساعد على تحسين نمط القيادة ومستويات‬
‫أداء المنشأة ‪،‬يرتكز على استخدام معادالت رياضية‬
‫لتحديد مدى نجاح المنشأة في إنجاز عمل معيَّن خالل‬
‫فترة زمنية محددة‪،‬حيث يكون األداء األمثل في ظل‬
‫هذا المنهج بنسبة خطأ محتملة ال تزيد عن‬
‫‪ 3.4‬أخطاء في المليون‪.‬‬
‫تابع‪.........‬نماذج و‪-‬تطبيقات الجودة‪ /‬سجما‪6‬‬

‫• كيفية تطبيق سجما‪6‬‬

‫‪‬التعريف ‪Define‬‬
‫‪‬القياس‪Measure‬‬
‫‪‬التحليل ‪Analyze‬‬
‫‪‬التحسين ‪Improve‬‬
‫‪‬المراقبة ‪Control‬‬

‫‪DMAIC‬‬
 ‫تابع‪.........‬نماذج و‪-‬تطبيقات الجودة‪ /‬سجما‪6‬‬

‫وتنطوي هذه الخطوات على مهام حيوية تعتمد كل منها على‬

‫األخرى‬
‫‪ .1‬تحديد واختيار المشروع ‪.‬‬
‫‪ .2‬تكوين الفريق ‪.‬‬
‫‪ .3‬وضع الميثاق ‪.‬‬
‫‪ .4‬تدريب الفريق ‪.‬‬
‫‪ .5‬بناء فريق سجما‪. 6‬‬
‫‪ .6‬تنفيذ عملية ‪ DMAIC‬وتطبيق الحلول ‪.‬‬
‫‪ .7‬تقديم الحلول المناسبة ‪.‬‬
 ‫تابع‪.........‬نماذج و‪-‬تطبيقات الجودة‪ /‬سجما‪6‬‬

‫• الهيكل التنظيمي لمشاريع سجما‪6‬‬

‫راعي مشروع سجما‬
‫‪6‬‬
‫(البطل)‬
‫الحزام األسود الرئيس‬

‫الحزام األسود‬ ‫الحزام األسود‬

‫الحزام األخضر‬ ‫الحزام األخضر‬ ‫الحزام األخضر‬ ‫الحزام األخضر‬

‫المشروع الرابع‬ ‫المشروع الثالث‬ ‫المشروع الثاني‬ ‫المشروع األول‬

 ‫تابع‪............‬نماذج وتطبيقات الجودة ‪ /‬آيزو‪9000‬‬
‫ما هي المنظمة الدولية للتقييس‪International‬‬ ‫•‬
‫‪Organization for Standardization‬؟‬
‫هي اتحاد دولي لهيئات المواصفات الوطنية ‪ ،‬ومنظمة غير ربحية‪،‬‬ ‫•‬
‫مقرها في جنيف أنشئت عام ‪ 1946‬م وبدأت فعليا ً عام‪ 1947‬م وتضم‬
‫في عضويتها ممثلين عن أكثر من ‪ 157‬هيئة تقييس وطنية‪،‬وجهات‬
‫أخرى‪.‬‬
‫وكلمة‪ ”ISO“ :‬ليست مختصراً لالسم السابق إنما أخذت‬
‫منك لمة ي ونانية ا ألصل‪ ἴσος‬ي طلقعليها ‪”ISOS”.‬‬
‫وهي تعني التساوي‪ ،‬التماثل ‪،‬التطابق ‪ ،‬التناظر ‪.‬‬ ‫•‬
‫أما رقم ‪ 9000‬فهو رقم عشوائي ال على التعيين أعطي لهذه المواصفة ‪.‬‬ ‫•‬
 ‫تابع‪.........‬نماذج وتطبيقات الجودة‪ /‬آيزو‪9000‬‬

‫• عائلة ‪ISO9000‬‬
‫• صدرت ألول مرة عام ‪1987‬‬

‫• تمت المراجعة األولى عام‪1994‬‬

‫• تمت المراجعة الثانية عام‪2000‬‬

‫• تمت المراجعة الثالثة عام‪2008‬‬

‫تابع‪.........‬نماذج وتطبيقات الجودة‪ /‬آيزو‪9000‬‬
‫انجاز األعمال الصحيحة‬
‫بشكل صحيح‬
 ‫خالصة‬
‫•أداء العمل الصحيح بشكل صحيح من‬
‫شروط يجب توفرها‬
‫•أن ترقى لمستوى وتوقعات المستفيد‪.‬‬
‫•أن يرضى المستفيد عن الخدمات‬
‫المقدمة وطريقة تقديمها‪.‬‬
‫•أن تكون خالية تماما من العيوب‬
‫والشوائب واالخطاء‪.‬‬
‫•أن تقدم الخدمة بأقل تكلفة‪.‬‬
‫•أن تتالءم الخدمة المقدمة مع‬
‫المواصفات والمعايير المحددة سلفا‪.‬‬
‫•أن تحقق الهدف الذي من أجله تم‬
‫تقديمها بدرجة عالية من الكفاءة‬
‫والفعالية‬
‫أساسيات الجودة‬
‫المرة األولى وكل مرة‪.‬‬
‫•أداء العمل بدرجة صفر من األخطاء‪.‬‬
‫•التميز في تقديم الخدمة‪.‬‬
‫•التحسين المستمر للجودة‪.‬‬
‫•التركيز على العمليات‪.‬‬
‫•التركيز على النظام الوقائي‪.‬‬
‫أهداف الجودة‬
‫• زيادة االنتاجية‬
‫• تخفيض تكاليف التشغيل‪.‬‬
‫• القضاء على األخطاء والعيوب والهدر‬
‫وإعادة العمل‪.‬‬
‫•تحقيق رضاء العمالء التام‪.‬‬
 ‫• المحور األول‪:‬‬
‫– ماهي الجودة؟‬
‫– االسالم والجودة‬
‫• المحور الثاني‪:‬‬
‫– لماذا الجودة؟‬
‫– متطلبات الجودة واستراتيجيتها‪.‬‬
‫• المحور الثالث‪:‬‬
‫– نماذج الجودة التي يمكن تطبيقها‪ :‬آيزو‪6 ،9000‬سجما‪ ،‬إدارة الجودة الشاملة‪.‬‬
‫• المحور الرابع‪:‬‬
‫– الجودة واالعتماد في التعليم العالي‪.‬‬
‫– الجودة في جامعة الملك سعود‬
‫الجودة في التعليم العالي‬

‫• ما هي أهم األشياء في حياة اإلنسان؟‬

‫– دينه‬
‫– عقله‬
‫– جسده‬
‫– ماله‬
‫– عرضه‬
 ‫هل تعلم بأنه‬
‫إذا اكتفت إدارة مطار الملك خالد بالرياض‬
‫بمستوى كفاءة ‪%99.9‬‬

‫فإن ست طائرات ستسقط كل شهر‪.‬‬

 ‫هل تعلم بأنه‬
‫إذا كانت كفاءة تشغيل المستشفيات في المملكة‬
‫‪%99.9‬‬

‫فإن ‪ 5‬مواليد‬
‫سيسلمون يوميا ً لغير والديهم!‬
 ‫هل تعلم بأنه‬
‫إذا عملت البنوك السعودية بنسبة دقة ‪%99.9‬‬

‫فإن ‪ 22000‬شيك‬
‫ستخصم شهريا ً من حسابات خاطئة‬
‫ماذا بالنسبة للتعليم العالي!!‬
‫إذا تمكنا من حساب كلفة الفشل في‬
‫الوصول لمستويات الجودة في المطارات‬
‫والمستشفيات والبنوك‪،‬‬

‫فكيف نحسبها في التعليم العالي؟‬

 ‫الجودة والتعليم العالي‬
‫ماذا تحقق الجودة للجامعة؟‬
‫‪ – 1‬خف‪Z‬ض التكالي‪Z‬ف‪ :‬إ ن الجودة تتطل ب عم ل األشياء الص حيحة بالطريق ة‬
‫الص حيحة م ن أول مرة وك ل مرة‪ ،‬ونتيج ة ذل ك تقلي ل األعمال الخاطئ ة‪،‬‬
‫أو إعادة إنجازها وبالتالي تقليل التكاليف‪.‬‬
‫‪ -2‬اختص‪ZZZ‬ار وق‪ZZZ‬ت إنجاز المهمات‪ :‬فاإلجراءات الت ي توض ع م ن قب ل‬
‫المؤس سة إلنجاز الخدمات للعميل تركز على تحقي ق األهداف ومراقبتها‬
‫وبالتال ي تأت ي هذه اإلجراءات طويل ة وجامدة ف ي كثي ر م ن األحيان مم ا‬
‫يؤثر تأثيراً سلبيا ً على االنجاز‪.‬‬
‫‪ -3‬زيادة كفاء‪ZZ‬ة العاملي‪ZZ‬ن بالجامع‪ZZ‬ة‪ :‬بم ا ينعك س إيجابا ً عل ى انجازه م‪،‬‬
‫وإشاع ة ثقاف ة الج د والحزم واحترام العم ل وتحقي ق الجودة ف ي جمي ع‬
‫الجوانب‪.‬‬
 ‫تابع‪......‬الجودة والتعليم العالي‪ /‬لماذا الجودة في التعليم العالي؟‬

‫‪ –4‬إيجاد بيئة عمل تشجع التطوير المستمر وتحافظ عليه‪.‬‬

‫‪ – 5‬تقليل المهام عديمة الفائدة وزمن العمل المكرر ‪.‬‬
‫‪ -6‬كس‪Z‬ب تعاط‪Z‬ف المجتم‪Z‬ع‪ :‬بمختلف قطاعاته وبالتالي الحصول على أنواع‬
‫مختلفة من الدعم‪ ،‬وزيادة مستويات التعاون‪.‬‬
‫‪ -7‬زيادة موارد الجامع‪ZZ‬ة‪ :‬فالجودة ف ي تنفي ذ ال برامج تقض ي عل ى الهدر‪،‬‬
‫وتخف ض التكالي ف‪ ،‬وتس هم ف ي جذب المت برعين الذي ن تقنعه م ال برامج‬
‫الفاعلة على أرض الواقع‪.‬‬
‫‪ -8‬تحقيق أهداف الجامعة‪ :‬وخاصة األهداف بعيدة المدى ‪.‬‬
 ‫تمرين‬
‫• ماهي منتجات الجامعة؟‬

‫• ماهي خصائص منتجات الجامعة؟‬

‫• من هم عمالء الجامعة؟‬
‫هيكل إدارة الجودة في الجامعة‬
 ‫نموذج إدارة الجودة في‬
‫جامعة الملك سعود‬
‫وضع نموذج إدارة الجودة ف‪Z‬ي جامع‪Z‬ة الملك سعود كبني‪Z‬ة متكاملة م‪Z‬ن مكونات‬
‫نماذج الجودة والتمي‪Z‬ز المعروف‪Z‬ة‪ ،‬وعن‪Z‬د بناء هذا النموذج ت‪Z‬م تحدي‪Z‬د مجموع‪Z‬ة م‪Z‬ن‬
‫المفاهي‪ZZ‬م واالفكار المتعارف عليه‪ZZ‬ا والمبادئ الرئيس‪ZZ‬ة من‪ZZ‬ذ البداي‪ZZ‬ة‪ ،‬لك‪ZZ‬ي تخدم‬
‫كمرجع وأساس للتطورات ذات العالقة‪ ،‬وهذه المبادئ هي‪:‬‬
‫‪-1‬نموذج الجودة لجامعة الملك سعود ينبغي أن يشكل من مكونات واضحة‬
‫ومحددة يمكن للجامعة تحويلها فيما بعد بسهولة إلى برامج ومبادرات للجودة‬
‫االستراتيجية‪.‬‬
‫‪-2‬نموذج الجودة يجب أن يعكس بدقة طبيعة جامعة الملك سعود والبيئة‬
‫التي تعمل فيها‪ ،‬وقيمها وأعرافها االجتماعية‪.‬‬
‫‪- 3‬نموذج الجودة لجامعة الملك سعود ينبغي وضعه مع االستفادة الكاملة من‬
‫الخبرات العالمية المكتسبة‪ ،‬وأن يبنى باستخدام أفكار ومفاهيم ومبادئ الجودة‬
‫القائمة بالفعل‪.‬‬
 ‫نظام إدارة الجودة في‬
‫جامعة الملك سعود‬
KSU – QMS is part of SPMS (Strategic
Performance Management System)
 ‫مكونات نظام إدارة الجودة‬
‫بجامعة الملك سعود‬
‫• يتكون نظام إدارة الجودة في الجامعة من ثالث‬
‫مكونات رئيسة هي‪:‬‬
‫الجودة ‪Quality Management‬‬ ‫– نظام إدارة‬
‫‪. System‬‬
‫‪Quality Management‬‬ ‫– نظام إدارة المعلومات‬
‫‪. System‬‬
‫التخطيط‪Planning Management‬‬ ‫– نظام إدارة‬
‫‪. System‬‬
 ‫تابع‪ ..........‬مكونات نظام إدارة الجودة بجامعة الملك سعود‬

‫نظام إدارة الجودة‬

‫وثمان‬
‫ٍ‬ ‫• يعتم د هذا النظام عل ى المقايي س األح د عش ر‬
‫وخمس ين م ن المعايي ر القائم ة عل ى العملي ة الت ي تقاس‬
‫باس تخدام منه ج وتطوي ر وتعلّ م وتكام ل النظم ‪ADLI‬‬
‫‪(Approach,‬‬ ‫‪Development,‬‬ ‫‪Learning‬‬ ‫‪and‬‬
‫)‪، Integration of systems‬واثنتي ن وعشري ن مجموع ة‬
‫م ن مؤشرات األداء الرئيس ية القائم ة عل ى النتائ ج‬
‫المقاسة بمستوى وتوجه ومقارنة وتكامل مع مجاالت‬
‫اخرى‪.‬‬
‫مؤشرات األداء الرئيسة في الجامعة‬
Key Performance Indicators, KPIs
 ‫تابع‪ ................‬مؤشرات األداء الرئيسة في الجامعة‬

‫‪ -‬تم تصميم المؤشرات لتقيس مدى فاعلية األداء التعليمي‬

‫والبحثي واإلداري والخدمات المجتمعية لجامعة الملك‬
‫سعود‬
‫‪ -‬أداء الجامعة الداخلي والخارجي يقيم نسبة إلى عالمات‬
‫مرجعية خاصة بجامعات عالمية رائدة ذات سمعة أكاديمية‬
‫طيبة‬
‫‪ -‬تطبيق المؤشرات يساعد على تحديد الفجوة بين الوضع‬
‫الراهن والمأمول (االعتماد) ومن ثم إعداد خطط التطوير‬
‫والتحسين المستمر‬
‫نظام المؤشرات الحالي مرن بحيث يمكن تحديثه ليواكب‬
‫التطورات والمستجدات‬