College of Applied Sciences

Help desk Soft Skills (Ch 7)

What are soft skills?
Soft skills are what is often referred to as ‫• مهارات الشخص ية ه ي م ا يشار إلي ه غالبً ا باس م "مهارات‬
“people skills”. ."‫األشخاص‬
Soft skills are the personality characteristics, ‫• المهارات اللين ة ه ي الس مات الشخص ية والس لوكيات‬
behaviors, and interpersonal skills that we use .‫والمهارات الشخصية التي نستخدمها للتفاعل مع اآلخرين‬
to interact with other people.
‫ تمث ل هذه المهارات القدرة عل ى العم ل‬،‫• ف ي مكان العم ل‬
In the workplace, they represent the ability to .‫بفعالية وانسجام‬
work effectively and harmoniously with others. ‫• تتراوح هذه المهارات من مهارات التعامل مع اآلخرين مثل‬
These range from interpersonal skills such as ‫االتص ال والقيادة واإلقناع إل ى مهارات مث ل الوع ي الذات ي‬
communication, leadership, and persuasion, to .‫والذكاء العاطفي والصبر‬
skills such as self-awareness, emotional
intelligence, and patience.
Soft skills needed in the help desk
Communication and active listening. .‫التواصل واالستماع النشط‬
◦ These are the most important soft skills at a help .‫هذه هي أهم المهارات الشخصية في مكتب المساعدة‬ ◦
desk. ‫يجب أن يظهر موظفو مكتب المساعدة دائ ًما مهارات االتصال‬ ◦
◦ Help desk staff must always demonstrate .‫الفعال‬
effective communication skills. .‫سيضمن الوضوح في تفسيراتهم رضا العمالء باستمرار‬ ◦
◦ The clarity in their explanations will ensure that .‫ضا فن االستماع الفعال‬
ً ‫وهذا يشمل أي‬ ◦
customers are consistently satisfied.
◦ This also includes the art of active listening.
Soft skills needed in the help desk
Time management and multi-tasking ‫إدارة الوقت وتعدد المهام‬
◦ Managing tickets and dealing with many ‫◦ تعد إدارة التذاكر والتعامل مع العديد من العمالء في وقت واحد‬
customers at once is challenging. .‫أمرًا صعبًا‬
◦ They need skills ‫◦ إنهم بحاجة إلى مهارات‬
◦ Good time management ‫◦ ادارة وقت جيدة‬
◦ Multitasking skills ‫◦ مهارات تعدد المهام‬
◦ When an employee strikes a good balance ‫ يتم‬، ‫◦ عندما يحقق الموظف توازنًا جي ًدا بين هاتين المهارتين‬
between these two skills, they are hired more .‫تعيينه كثيرًا‬
often.
Soft skills needed in the help desk
Teamwork and leadership ‫العمل الجماعي والقيادة‬
◦ Tickets are constantly being resolved, raised, and .‫يتم حل التذاكر ورفعها وتفويضها باستمرار بين زمالء العمل‬ ◦
delegated among co-workers. .‫ فإن العالقة المهنية القوية مع أعضاء الفريق أمر مهم‬، ‫وبالتالي‬ ◦
◦ Thus, a strong professional relationship with ‫تتطلب قيادة فريق لتحقيق النجاح إرادة قوية وقوة في مواجهة‬ ◦
team members is important. .‫الحواجز‬
◦ Leading a team to success requires strong will ‫ فإن الباحثين عن عمل الذين يعرضون هذه المهارات‬، ‫وبالتالي‬ ◦
and strength in the face of barriers. .‫يجتذبون أصحاب العمل المحتملين‬
◦ Thus, job seekers who display these skills attract
potential employers.
More Soft skills needed in the help desk
Kindness ‫• اللطف‬
Organized scientific thinking
‫• التفكير العلمي المنظم والمنهجي‬
Creativity
‫• اإلبداع‬
Knowledge of work and mastery
‫• معرفة العمل واإلتقان‬
Scientific Thinking Skills
Scientific thinking method: :‫• طريقة التفكير العلمي‬
◦ Defining the problem: What is the problem, its
‫ ماهي المشكلة وأسبابها؟‬:‫◦ تحديد المشكلة‬
causes?
◦ Goal Setting: Why we are trying to solve the ‫ لماذا نحاول حل المشكلة؟‬:‫◦ تحديد الهدف‬
problem
‫ كيفية إيجاد الحلول‬:)‫◦ تحديد جميع الحلول الممكنة (البدائل‬
◦ Identify all possible solutions (alternatives): how .‫الممكنة‬
to generate possible solutions.
◦ Choose and apply the perfect solution. .‫◦ اختيار وتطبيق الحل األمثل‬
‫‪Personal skills‬‬
‫‪Time management‬‬ ‫• إدارة الوقت‬
‫‪Curiosity‬‬ ‫• الفضول والحماسة للتعلم‬
‫‪Learnability‬‬ ‫• قابلية التعلم‬
‫‪Communication skills:‬‬ ‫• مهارات التواصل‪:‬‬
‫‪◦ Direct‬‬ ‫◦ مباشر‬
‫‪◦ Over the phone‬‬
‫◦ عبر الهاتف‬
‫‪◦ By email‬‬
‫◦ بالبريد اإللكتروني‬

‫حواجز التواصل‬
Behavioral skills
General skills in dealing with customers

Listening skills ‫مهارات األصغاء‬

Skills of extracting important information
Intervention skills with the caller
Skills of notifying the caller the importance of
solving his problem
‫مهارات التنظيم والمتابعة لحل المشكلة بأسرع وقت ممكن‬
Organizing and follow-up skills to solve the
problem ASAP
Time and work Corporation skills
Patience skills
Methods of dealing with fierce/angry customers
‫مهارات استخالص المعلومات الهامة‬
‫مهارات التدخل مع المتصل‬
‫مهارات إخطار المتصل بأهمية حل مشكلته‬
‫مهارات مؤسسة الوقت والعمل‬
‫مهارات الصبر‬
‫ الغاضبين‬/ ‫طرق التعامل مع العمالء الشرسين‬
Behavioral Skills
Some Methods of dealing with fierce/angry customers (1 of 2)
Stay calm: :‫ابق هادئا‬
Do not get defensive, understand that the ‫ افهم أن العميل ليس غاضبًا منك ولكنه محبط‬، ‫ال تكن دفاعيًا‬
customer is not mad at you, but he is frustrated .‫ خدمة‬/ ‫من منتج‬
with a product/service.
‫يمكنك إشراك مديرك للحصول على دعم إضافي من العميل إذا‬
You can involve your manager for extra support .‫كان عدوانيًا أو فظًا‬
of the customer is being so aggressive or rude.
:‫كن مستمعًا نشطًا‬
Be an active listener:
‫ واعترف‬، ‫ وركز على الكلمات الرئيسية‬، ‫أوضح أنك تستمع‬
Verbalize that you are listening, focus on ‫بمشاعرهم‬
keywords, and acknowledge their feelings
‫إضفاء الطابع الشخصي على التفاعل‬
Personalize the interaction
‫يمكن أن يكون قول اسم العميل والتعريف عن نفسك أمرًا قويًا‬
Saying the customer’s name and introducing ‫عند الحد من تصعيد التفاعل المجهد‬
yourself can be powerful when de-escalating a
stressful interaction
 Behavioral Skills
Some Methods of dealing with fierce/angry customers (2 of 2)
Use positive language ‫استخدم لغة إيجابية‬
Injecting positive language into the interaction suggests to the ‫يقترح إدخال لغة إيجابية في التفاعل للعميل أنك سعيد بمساعدته وترغب في‬
customer that you’re glad to help and want to work toward a .‫العمل معًا نحو حل إيجابي‬
positive resolution together.
" ‫ بدالً من قول‬، ‫على سبيل المثال‬
، ‫ قل "أسئلة رائعة‬، "... ‫ال أعرف‬
For example, instead of saying “I don’t know…”, say “Great ."... ‫سأكتشف‬
questions, I will find out…”.
‫بناء الثقة‬
Build trust
‫ وكن صريحًا‬، ‫ وتحمل المسؤولية‬، ‫أظهر للعميل أنك تهتم وتتفهم مشكلته‬
Demonstrate to the customer that you care and understand their
issue, take responsibility, be honest and walk them through each ‫واطلعه على كل خطوة من خطوات عملية الحل لتظهر له أنك تفعل كل ما في‬
step of the resolution process to show them you are doing .‫وسعك لمساعدته‬
everything you can to help them.
‫اشكرهم‬
Thank them
‫اشكرهم على لفت انتباهك إلى المشكلة لتجعلهم يشعرون أنهم جزء من عملك‬
Thank them for bringing the issue to your attention to make them .‫ويمكن أن يساعدوا في تحسين المشكالت‬
feel that they are part of your business and can help improve issues.
.‫اعترف بصبرهم خالل عملية حل مطولة‬
Acknowledge their patience during a lengthy resolution process.
Summary
Soft skills are what is often referred to as “people skills”.
Communication and active listening, Time management and multi-tasking, and Teamwork and
leadership are Soft skills needed in the help desk.
Typical traits for a technician in charge of technical support

Behavioral skills is important in dealing with customers

Help desk should have Methods of dealing with fierce/angry
customers