HỆ HỖ TRỢ QUYẾT ĐỊNH

Bài 2: Ra quyết định, mô hình và quy trình

ra quyết định của Simon

Lê Hải Hà
 Nội dung

 Ra quyết định
 Mô hình
 Quy trình ra quyết định của Simon
 Công cụ hỗ trợ các gia đoạn ra quyết định

2
Hệ hỗ trợ quyết định (DSS)
Quyết định: ý kiến, giải pháp cuối cùng

Ra quyết định: quá trình chọn ý kiến

giải pháp cuối cùng từ tập các ý kiến,
giải pháp

Hỗ trợ: cung cấp thông tin, tương tác,

mô phỏng

Hệ thống: tập các phần tử, liên kết chặc

chẽ với nhau và cùng thực hiện 1 mục
tiêu chung (hệ thống phần cứng, phần
mềm máy tính)

Mô hình: một sự trừu tượng hóa cụ thể

Dữ liệu: con số, ký hiệu đo đạc hay

quan sát được

3
 Hệ hỗ trợ quyết định (DSS)
• Tiến triển dần từ hệ tác nghiệp, hệ thông tin quản lý tới hệ hỗ
trợ quyết định
• Thí dụ:
– Quản lý đơn hàng
– Tổng hợp doanh số
– Khuyến mãi
• Tiến triển sang:
– BI (Business Intelligence)
– Phân tích dữ liệu (Analytics)
– Khoa học dữ liệu (Data Science)
– Máy học/Trí tuệ nhân tạo (Machine Learning/Artificial Intelligence)

4
 Ra quyết định

• Một quá trình lựa chọn giữa hai hay nhiều phương án
hành động để đạt mục tiêu
• Ra quyết định quản lý đồng nghĩa với toàn quá trình quản
lý - Simon (1977)
• Ví dụ: Lập kế hoạch bao gồm một loạt các quyết định
– Cần làm gì? Khi nào? Ở đâu? Tại sao? Như thế nào? Ai làm?

5
Ra quyết định và giải quyết vấn đề

• Vấn đề phát sinh khi hệ thống

– Không đạt được mục tiêu đề ra
– Không đưa đến kết quả như dự đoán
– Không hoạt động như dự kiến

• Vấn đề là sự khác nhau giữa kết quả mong muốn và

thực tế
• Giải quyết vấn đề bao gồm cả nhận diện cơ hội mới

6
 Ra quyết định và giải quyết vấn đề

• Giải quyết vấn đề và ra quyết định có khác nhau không?

• Các pha của quá trình quyết định
Pha (1) Điều tra
Pha (2) Thiết kế
Pha (3) Lựa chọn, và
Pha (4) Cài đặt
– (1)-(4): Giải quyết vấn đề; (3): ra quyết định
– (1)-(3): Ra quyết định; (4): giải quyết vấn đề
• Ra quyết định  Giải quyết vấn đề

7
Các môn học liên quan đến ra quyết định

• Hành vi: nhân chủng học, luật, tâm lý học, khoa

học chính trị, triết học, tâm lý học xã hội và xã hội
học
• Khoa học: khoa học máy tính, phân tích quyết
định, kinh tế, kỹ thuật, sinh học, hóa học, vật lý,
khoa học quản lý, vận trù học, toán và thống kê
• Mỗi môn học có một tập các giả thuyết và quan
điểm về cách thức mọi người ra quyết định

8
 Phong cách ra quyết định
• Cách thức người ra quyết định suy nghĩ và phản ứng lại với
các vấn đề, bao gồm:
– Tiếp nhận vấn đề
– Phản hồi vấn đề
– Giá trị và sự tin tưởng
• Khi ra quyết định, mọi người …
– Theo các bước, quy trình khác nhau
– Có các nhấn mạnh, phân phối thời gian và độ ưu tiên cho mỗi bước

9
 Phong cách ra quyết định
• Phong cách ra quyết định là cách người ra quyết định tương
tác với những người khác khi ra quyết định
• Một số phong cách ra quyết định:
– Heuristic (kinh nghiệm/cảm tính) và Phân tích
– Chuyên chế và dân chủ
– Tư vấn (với cá nhân hay với nhóm)
• Một hệ thống tin học hóa thành công là hệ thống phù hợp giữa
phong cách ra quyết định và tình trạng ra quyết định
– Cần mềm dẻo và có thể thích nghi được giữa những người dùng khác
nhau (cá nhân và nhóm)

10
 Người ra quyết định
• Tổ chức nhỏ
– Các cá nhân
– Mục tiêu xung đột với nhau
• Tổ chức vừa và lớn
– Nhóm
– Phong cách, nền tảng và mong muốn khác nhau
– Mục tiêu xung đột với nhau
– Thường khó để đạt được đồng thuận
– Trợ giúp: từ máy tính, GSS (Group Support System – Hệ
hỗ trợ nhóm)

11
 Mô hình

• Là thành phần quan trọng của hệ DSS hay BI.

• Mô hình là biểu diễn đơn giản (hay trừu tượng hóa) của
thực tế
• Thông thường thực tế là rất phức tạp
• Về cơ bản, sự phức tạp không sử dụng để giải quyết vấn
đề cụ thể
• Mô hình có thể biểu diễn hệ thống/vấn đề ở nhiều mức
trừu tượng khác nhau

12
 Các dạng mô hình
• Mô hình có thể phân loại dựa trên mức độ trừu tượng

Ít
– Mô hình thu nhỏ (mô hình tỉ lệ)
Mức độ trừu tượng

– Mô hình tương tự

– Mô hình luận lí

Nhiều
– Mô hình toán học (định lượng)

13
 Ưu điểm của mô hình

• Dễ thao tác
• Rút gọn thời gian
• Chi phí phân tích thấp
• Chi phí sai lầm trong thực nghiệm
• Chứa tính mạo hiểm/không chắc chắn
• Cho phép ước lượng nhiều phương án
• Tăng cường học và luyện
• Web là nguồn và đích cho việc này

14
 Các pha của quá trình ra quyết định
• Con người có ý thức hoặc gần có ý thức theo quá trình
ra quyết định hệ thống - Simon (1977)

1) Điều tra
2) Thiết kế
3) Lựa chọn
4) Tìm hiểu
5) (?) Giám sát (Một phần của điều tra?)

15
Quy trình ra quyết định của Simon

16
 Ra quyết định: Pha điều tra

• Quét môi trường, gián đoạn hoặc liên tục

• Nhận diện vấn đề hay cơ hội
• Giám sát kết quả cài đặt
• Vấn đề là sự khác nhau giữa những gì mọi người
mong muốn (hay mong đợi) và những gì thực sự
diễn ra
– Triệu chứng và vấn đề
• Nhận diện cơ hội đúng lúc cũng quan trọng như
là nhận diện đúng cơ hội

17
 Ra quyết định: pha điều tra
• Các vấn đề tiềm tàng trong thu thập và đánh giá dữ
liệu/thông tin
– Thiếu dữ liệu
– Giá của thu thập dữ liệu
– Dữ liệu không chính xác hoặc vô giá trị
– Đánh giá dữ liệu thường có tính chủ quan
– Dữ liệu có thể không an toàn
– Dữ liệu then chốt có thể chỉ định tính
– Dữ liệu thay đổi theo thời gian (phụ thuộc thời gian)

18
 Ra quyết định: pha điều tra

• Phân loại vấn đề

– Phân loại vấn đề theo mức độ cấu trúc
• Phân rã vấn đề
– Thường giải quyết các vấn đề con, đơn giản sẽ giúp
giải quyết vấn đề phức tạp
– Thông tin/dữ liệu có thể làm tăng tính cấu trúc của vấn
đề
• Chủ sở hữu vấn đề
• Kết quả của quá trình điều tra: Mô tả hình
thức vấn đề

19
 Ra quyết định: Pha thiết kế

• Tìm/phát triển và phân tích các khả năng cho hành động
• Một mô hình cho vấn đề ra quyết định được tạo dựng, kiểm
tra và xác thực
• Mô hình: khái niệm hóa vấn đề và trừu tượng hóa thành
dạng định tính hay định lượng (sử dụng ký hiệu hay biến)
– Trừu tượng: Đơn giản hóa các giả thuyết
– Cân bằng (chi phí/lợi ích): tăng hoặc giảm tính trừu tượng
– Mô hình: là khoa học và cũng là nghệ thuật

20
 Ra quyết định: Pha thiết kế
• Lựa chọn các nguyên lý của chọn lựa
– Đây là tiêu chí mô tả sự chấp nhận các phương án
– Phản ánh (các) mục tiêu của ra quyết định
– Trong một mô hình, đây là biến kết quả
– Lựa chọn và xác thực dựa trên
• Nguy cơ cao và nguy cơ thấp
• Tối ưu và thỏa mãn
– Tiêu chí không phải là ràng buộc

21
 Ra quyết định: Pha thiết kế

• Mô hình quy phạm (= tối ưu)

– Phương án được lựa chọn được mô tả tốt nhất trong các
phương án có thể
– Các giả thuyết luận lý về người ra quyết định
• Con người có mục đích kinh tế với đích là cực đại các kết quả
thu được
• Đối với vấn đề ra quyết định mọi phương án đều cần biết các
hành động và kết quả của nó
• Người ra quyết định có một thứ tự lựa chọn cho phép xếp hạng
các mong muốn và hệ quả

22
 Ra quyết định: pha thiết kế

• Mô hình heuristics (= dưới tối ưu)

– Phương án được lựa chọn là tốt nhất trong tập con các
phương án có thể
– Thông thường, không thể tối ưu các vấn đề thực tế (do kích
thước/độ phức tạp của chúng)
– Dưới tối ưu có thể giúp giảm các giả thuyết không thực tế
trong mô hình
– Cho phép đi tới phương án đủ tốt nhanh hơn

23
 Ra quyết định: Pha thiết kế

• Mô hình mô tả
– Mô tả sự vật như chúng vốn thế hoặc được cho rằng như thế
(trên cơ sở toán học)
– Chúng không cung cấp giải pháp nhưng đưa ra thông tin có
thể đưa tới giải pháp
– Mô phỏng – phương pháp mô hình mô tả phổ biến nhất (mô
tả toán học hệ thống trong môi trường máy tính)
– Cho phép thực hiện thí nghiệm với mô hình mô tả

24
 Ra quyết định: Pha thiết kế

• Đủ tốt hay thỏa mãn

“ít hơn so với tốt nhất”
– Một dạng của dưới tối ưu
– Tìm kiếm để đạt hiệu năng mong muốn thay vì “tốt nhất”
– Lợi ích: tiết kiệm thời gian

25
 Ra quyết định: Pha thiết kế

• Phát triển (tạo ra) các phương án

– Trong mô hình tối ưu (ví dụ quy hoạch tuyến tính), các
phương án có thể được tạo ra một cách tự động
– Tuy thế, trong phần lớn các vấn đề của MSS, các phương án
cần được tạo thủ công
– Sử dụng GSS để tạo ra các phương án
• Đo lường/xếp hạng kết quả
– Sử dụng nguyên lý của lựa chọn

26
 Ra quyết định: Pha thiết kế

• Rủi ro
– Thiếu các tri thức quan trọng (không chắc chắn)
– Rủi ro có thể được đo lường bằng xác suất
• Kịch bản (nếu-thì sao)
– Một phát biểu giả thuyết về môi trường vận hành (các biến)
của một hệ thống cụ thể tại một thời điểm cụ thể
– Các kịch bản có thể: tốt nhất, tồi nhất, có thể nhất, trung bình
(và khoảng tùy biến)

27
 Ra quyết định: Pha lựa chọn

• Quyết định cụ thể và cam kết thực hiện hành động cụ

thể được đưa ra
• Ranh giới giữa pha thiết kế và lựa chọn thường không
rõ ràng (trùng lặp một phần)
– Tạo ra các phương ánh trong khi đánh giá
• Bao gồm tìm kiếm, đánh giá, và khuyến nghị phương
án thích hợp với mô hình
• Giải quyết trên mô hình với giải quyết vấn đề!

28
 Ra quyết định: Pha lựa chọn

• Tiếp cận tìm kiếm

– Kỹ thuật phân tích (giải quyết trên công thức)
– Thuật toán (thủ tục theo từng bước)
– Heuristics (quy tắc vàng)
– Tìm kiếm mù (tìm kiếm ngẫu nhiên thực sự)
• Các hoạt động khác
– Phân tích nhạy cảm
– Phân tích nếu-thì
– Tìm kiếm đích đến

29
 Ra quyết định: Pha cài đặt

“Không gì khó khăn về thực hiện, hoài nghi về thành

công, nguy hiểm khi xử lý hơn sự khởi đầu cho một
trật tự mới.”
- Quân vương, Machiavelli 1500s

• Lời giải cho vấn đề = Thay đổi

• Quản lý sự thay đổi?
• Cài đặt: đưa giải pháp được khuyến nghị vào thực hiện

30
Các quyết định được hỗ trợ thế nào

31
Các quyết định được hỗ trợ thế nào
• Hỗ trợ pha điều tra
– Cho phép theo dõi các nguồn thông tin trong và ngoài, nhận
dạng vấn đề và cơ hội liên tục
– Tài nguyên/công nghệ: Web; ES (Expert System – Hệ chuyên
gia), OLAP, kho dữ liệu, khai phá dữ liệu/văn bản/Web, EIS
(Enterprise Information System – hệ thông tin doanh
nghiệp)/bảng điều khiển, KMS (Knowledge Management
System – Hệ quản trị tri thức), GSS, GIS,…
– Giám sát hoạt động kinh doanh (Business activity monitoring
– BAM)
– Quản trị quá trình kinh doanh (Business process management
– BPM)
– Quản trị vòng đời sản phẩm (Product life-cycle management –
PLM)

32
Các quyết định được hỗ trợ thế nào

• Hỗ trợ cho pha thiết kế

– Cho phép tạo ra các phương án hành động có thể, xác định
tiêu chí lựa chọn
– Tạo ra các phương án
• Bài toán đơn giản hay có cấu trúc: mô hình chuẩn và/hoặc đặc
biệt
• Bài toán phức tạp hay phi cấu trúc: chuyên gia con người, ES,
KMS, GSS, OLAP, khai phá dữ liệu hay văn bản
• “Tiêu chí lựa chọn” giữ vai trò then chốt.

33
 Các quyết định được hỗ trợ thế nào
• Hỗ trợ pha lựa chọn
– Cho phép lựa chọn phương án tốt nhất với các ràng
buộc cấu trúc phức tạp
– Sử dụng phân tích nhạy cảm, phân tích nếu-thì, tìm
kiếm mục tiêu
– Tài nguyên
• KMS
• CRM (Customer Relationship Management – Quản trị
quan hệ khác hàng), ERP (Enterprise Resource Planning –
Lập kế hoạch tài nguyên doanh nghiệp), and SCM (Quản
trị chuỗi cung ứng)
• Mô phỏng và các mô hình mô tả khác

34
Các quyết định được hỗ trợ thế nào

• Hỗ trợ cho quá trình cài đặt

– Cho phép cài đặt/triển khai phương án được lựa chọn vào hệ
thống
– Quyết định trao đổi, giải thích hay biện hộ để giảm bớt phản
đối đối với thay đổi
– Tài nguyên
• Cổng hợp tác, Web 2.0/Wikis
• Brainstorming/GSS
• KMS, ES

35
Các công nghệ mới hỗ trợ ra quyết định
• Hệ thống nền tảng web
• e-Commerce
• PDA, Cell phones, Tablet PCs
• GSS với khả năng tương tác ảo/nhập vai
• RFID (Radio Frequency Identification – Nhận dạng bằng
sóng vô tuyến) và các công nghệ không dây khác
• Máy tính nhanh hơn, thuật toán tốt hơn, để thực hiện khối
lượng “khổng lồ” dữ liệu không đồng nhất/phân tán

36
 Bài tập
• Cho dữ liệu 250 bản ghi về thời gian sửa chữa 1 máy
tính của một trung tâm sửa chữa thiết bị điện tử (file
Computer repair times.xlsx)
• Quyết định thời gian hẹn với khách hàng khi có một
yêu cầu sửa chữa máy tính mới.

37