7.

PODRŠKA
 Organizacija mora da identifikuje i ima na
7.1 RESURSI raspolaganju sve resurse (informacije,
infrastruktura, osoblje, radna sredina, finansije,
itd) koji su potrebni za primenu i poboljšavanje
njenog QMS-a i njegovih povezanih procesa.

RAZMATRANJE
7.1.1
OPŠTE
Sposobnosti i ograničenja Šta je potrebno da se nabavlja
postojećih internih resursa od eksternih isporučilaca
 7.1.2 LJUDI

Organizacija mora da identifikuje i ima na

raspolaganju ljudske resurse za primenu i
poboljšavanje svog QMS-a i ispunjavanje
ugovornih uslova.

Mora se razmotriti njihova kompetentnost

za posao koji treba da urade i mogući zahtevi
za dodatnu obuku.
 7.1.3
INFRASTRUKTURA Organizacija mora da utvrđuje, obezbeđuje i održava
infrastrukruru koja je neophodna za realizaciju
operativnih aktivnosti procesa i ostvarivanje
Obuhvata:
usaglašenosti proizvoda i usluga.

Zgrade i komunalne usluge

Opremu, uključujući hadver i

softver

Resurse za transportovanje

Informacione i komunikacione
tehnologije
 7.1.4 OKRUŽENJE ZA REALIZACIJU OPERATIVNIH
AKTIVNOSTI PROCESA
Organizacija mora da utvrdi, obezbedi i
održava procesno okruženje neopnodno
za funkcionisanje svojih procesa da bi se
dostigla usaglašenost proizvoda i usluga.

Organizacija treba da razmotri kako da obezbedi,

upravlja i održava različite aspekte radnih uslova.

Procesno okruženje može da uključi:

• fizičke faktore (temperatura, vlažnost, higijena, buka),
• socijalne faktore (bez diskriminacije, smirujući),
• psihološke faktore (smanjenje stresa, prevencija „izgaranja“, emocionalna zaštita)
 Kada se koristi praćenje ili merenje za dokazima o usaglašenosti
proizvoda i usluga sa specificiranim zahtevima organizacija mora

7.1.5.
utvrdi resurse potrebne da se obezbede validni i pouzdani rezultati
praćenja i merenje.

RESURSI ZA Organizacija mora da osigura da su obezbeđena

PRAĆENJE I sredstva:
a) pogodna za specifičnu vrstu aktivnosti praćenja i
MERENJE merenja koje se sprovode;
b) održavaju kako bi se osigurala njihova stalna
spremnost za njihovu namenu.

OPŠTE
Organizacija mora da čuva odgovarajuće dokumentovane informacije
kao dokaz pogodnosti za namenu resursa za praćenjei merenje.
 7.1.5.2 SLEDLJIVOST
MERENJA
Ključni zahtev :
• Redovno etaloniranje ili verifikovanje merne opreme
• Indetifikovana oprema da bi se utvrđivao njen status
• Merna oprema da bude zaštićena ( podešavanja, oštećenje..)
• Sprovesti korektivne mere ako je negativno uticala na validnost
merenja

Praćenje podrazumeva posmatranje i provere da bi se utvrdio kvantitativni ili kvalitativni

status (ili i jedno i drugo) nekog procesa, proizvoda, neke usluge ili aktivnosti.

Merenje podrazumeva utvrđivanje kvantiteta, veličine, ili dimenzije, korišćenjem

prikladnih resursa za merenje.
 Organizacija mora da utvrdi koje znanje je
7.1.6 potrebno za funkcionisanje svojih procesa
i za dostizanje usaglašenost proizvoda i
ZNANJE ORGANIZACIJE usluga. Ovo znanje mora da se održava i
da se učini dostupnim, po potrebi.

• Znanje organizaciona može da sadrži

informacije kao što su intelektualna svojina
i naučene lekcije.
• Za dobijanje potrebnih znanja, organizacija može
da razmotri:
a) interni izvori (npr. učenje na osnovu grešaka i iz
uspešnih projekata, snimanje nedokumentovanog
znanja i iskustvo stručnjaka za određene teme u okviru
organizacije);
b) eksterni izvori (npr. standardi, akademski krugovi,
konferencije, skupljanje znanja sa klijentima ili
provajderima).
 7.2
KOMPETENTNOST
Pojam ”kompetentcija” se tumači kao sposobnost da se zadovolje
zahtevi radnog mesta i specifični radni zadaci. Postoje tri aspekta
kompetencije koje uzimamo u obzir:
• znanje,
• veštine I
• ponašanje.
Kompetentna osoba pokazuje sposobnost da ostvari željene
rezultate.

Organizacija mora:

a) da utvrdi neophodnu kompetentnost osobe(osoba) koje obavljaju posao pod

njenim upravljanjem, a koje utiču na njene performanse kvaliteta, i

b) da obezbedi da su te osobe kompetentne na osnovu odgovarajućeg

obrazovanja, obuke ili iskustva,

c) gde je primenljivo, da preduzme mere za sticanje neophodne kompetentnosti

i da vrednuje efektivnost preduzetih mera,

d) da čuva odgovarajuće dokumentovane informacije kao dokaz o

kompetentnosti.
 7.3 SVEST
Osobe koje obavljaju posao kojim organizacija
upravlja moraju da imaju svest o:
• politici kvaliteta,
• relevantnim ciljevima kvaliteta,
Svest se postiže kada zaposleni ili ugovarači razumeju
• svom doprinosu efektivnosti sistema menadžmenta
svoje odgovornosti i kada razumeju kako njihove mere kvalitetom, uključujući koristi od poboljšanih
doprinose ostvarivanju ciljeva organizacije. performansi kvaliteta,
• posledicama neusaglašenosti sa zahtevima sistema
menadžmenta kvalitetom
Metode kojima se stiče svest mogu da budu:
• objašnjenja,
• grupna prezentacija u
• formi slajdova.
7.4 KOMUNICIRANJE

Komuniciranje je važan faktor za efektivnu

realizaciju operativnih aktivnosti sistema
mamenadžmenta kvalitetom i potrebno je da
se izvršava i interno i eksterno.

a) o čemu će komunicirati,
b) kada da komunicira,
c) sa kim da komunicira, i
d) kako da komunicira
 7.5 DOKUMENTOVANE INFORMACIJE
7.5.1 OPŠTE
Sistem menadžmenta kvalitetom organizacije mora da obuhvati:
a) dokumentovane informacije koje zahteva ovaj međunarodni standard, i
b) dokumentovane informacije za koje je organizacija utvrdila da su
neophodne za efektivnost sistem menadžmenta kvalitetom.

7.5.2 KREIRANJE I AŽURIRANJE

Kada kreira i ažurira dokumentovane informacije, organizacija mora da obezbedi odgovarajuću:
a) Identifikaciju i opis (npr. naslov, datum, autor ili broj na koji se poziva)
b) format (npr. jezik, verzija softvera, grafike) i medijum (npr. papirni, elektronski) i
c) preispitivanje i odobravanje pogodnosti i adekvatnosti.

7.5.3 UPRAVLJANJE DOKUMENTOVANIM INFORMACIJAMA

Dokumentovanim informacijama mora da se upravlja, da bi se obezbedilo da su: dostupne i pogodne za upotrebu i adekvatno
zaštićene.
Da bi upravljala dokumentovanim informacijama, organizacija mora da uzme u obzir sledeće aktivnosti, ako je primenljivo:
a) distibuciju, pristup, pretraživanje i korišćenje,
b) skladištenje i očuvanje, uključujući očuvanje čitljivosti,
c) upravljanje izmenama (npr. upravljanje verzijama),
d) vreme čuvanja i odbacivanje.
9.
VREDNOVANJ
E
PERFOMANSI
 9.1
PRAĆENJE, 9.1.1 OPŠTE
MERENJE,
2) Koje su to metode
ANALIZA, Ključni sadržaji:
1) Šta je potrebno da
se prati i meri,
praćenja, merenja,
analize i vrednovanja,

VREDNOVANJE 4) Kada rezultati 5) Vrednujte

3) Kada će biti praćenja i merenja perfomanse i
sprovedeno praćenje i moraju da budu efikasnost sistema
merenje analizirani i menadžmenta
vrednovani. kvalitetom

6) Čuvajte
dokumentovane
informacije kao dokaz o
informacijama
 9.1.2
ZADOVOLJSTVO
KORISNIKA
Organizacija mora da prati zapažaja korisnika o stepenu do
kojeg su ispinjeni njegovi zahtevi, potrebe i očekivanja i da
održava informacije koje su u vezi mišljenjem i korisnikovim
viđenjem o organizaciji i njenim proizvodima i uslugama.

Da bi pratila i merila zadovoljstvo korisnika, organizacija treba da:

• identifikuje očekivanja korisnika;

• prikupi podatke o zadovoljstvu korisnika;
• analizira podakte o zadovoljstvu korisnika;
• saopšti informacije o zadovoljstvu korisnika;
• nastavi da prati zadovoljstvo korisnika.
 Organizacija mora vrednovati prikladne podatke i informacije
prikupljene tokom praćenja, merenja i drugih izvora. Izbor podataka
treba da obezbedi da analiza i vrednovanje mogu da se uspostave za:
• utvrđivanje nivoa zadovoljstva korisnika;

9.1.3 • obezbeđenje da organizacija ispunjava planove i

• ocenjivanje kako rade esterni isporučioci; utvrđivanje efektivnost i
ANALIZA I mera koje su preduzete za bavljenje rizicima i prilikama

VREDNOVANJE

Rezultati analize i vrednovanja moraju da se koriste za:

a) utvrđivanje usaglašenosti proizvoda i usluga sa zahtevima,
b) ocenjivanje i poboljšavanje zadovoljstva korisnika;
c) obezbeđenje da je funkcionisanje i upravljanje procesima efektivno, i
d) pokazivanje da planiranje je uspešno primenjeno;
e) oceni performanse procesa;
f) oceni perfomanse eksternih dobavljača
g) utvrđivanje potreba i mogućnosti za poboljšavanja unutar sistema menadžmenta kvalitetom.
 9.2
INTERNA
PROVERA
Organizacija mora da sprovodi intere
provere u planiranim intervalima radi
obezbeđivanja informacija o tome da li je
sistem menadžmenta kvaliteom;
a) usaglašen sa:
1) sopstvenim zahtevima organizacije za
njen sistem menadžmenta kvalitetom, i
2) zahtevima ovog međunarodnog
standarda.
b) efektivno primenjen i održavan.
Organizacija mora da:
 Planira, uspostavlja, primenjuje i održava program provere
uzimajući u obzir bitne tačke
 Definiše kriterijume provere i predmet i područje primene
za svaku proveru
 Izabere proveravača
 Obavesti rukovodstvo o rezultatima provere
 Preduzme korekcije i korektivne mere bez nepotrebnog
odlaganja
 Čuva dokumentovane informacije kao dokaz o primeni
programa provere i rezultatima provere
 9.3
PREISPITIVANJE OD
STRANE RUKOVODSTVA

•Najviše rukovodstvo mora da preispituje

sistem menadžmenta kvalitetom
organizacije u planiranim intervalima
(SPROVESTI NAJMANJE JEDNOM GODIŠNJE),
da bi se osigurala njegova stalna prikladnost,
adekvatnost i efektivnost.
 Preispitivanje od strane rukovodstva mora da se planira i sprovodi,
uzimajući u obzir razmatranje
a) statusa mera iz prethodnih preispitivanja od strane rukovodstva
b) promena u eksternim i internim pitanjima koja su relevantna za
sistem menadžmenta kvalitetom uključujući i strateški pravac,
c) informacija o performansama sistema menadžmenta kvalitetom,
uključujući trendove i indikatore za

9.3.2 ULAZNI 1) neusaglašenosti i korektivne mere,

2) rezultatima praćenja i merenja, i

ELEMENTI 3) rezultatima provere,

4) zadovoljstvu korisnika;

PREISPITIVANJA 5) pitanja eksternih provajdera i drugih relevantnih

zainteresovanih strana
6) adekvatnost resursa potrebnih za održavanje efektivnog
sistema menadžmenta kvalitetom
7) performanse procesa i usaglašenost proizvoda i usluga;
mogućnostima za stalna poboljšavanja.
d) efektivnost preduzetih mera (koje se odnose na rizike i
mogućnosti)
e) nove potencijalne mogućnosti za stalno poboljšanje.
 9.3.3 Obuhvataju odluke i mere
IZLAZNI koje se odnose na:

ELEMENTI • Prilike za kontinuirano

poboljšavanje
PREISPITIVANJ • Potrebe za eventualnim

A izmenama u QMS
• Potrebe za resursima

Čuvanje dokumentovanih
informacija kao dokaz o
rezultatima preispitivanja