‫إدارة المعرفة‬

‫إدارة المعرفة‬
‫مقدمة ‪:‬‬
‫• تعد إدارة المعرفة من المفاهيم اإلدارية الحديثة ‪،‬‬
‫• تلقي اهتماما متزايدا من قبل المهتمين بإدارة اإلعمال ‪،‬‬
‫• تسعي العديد من الشركات الي تحويل أعمالها الي أعمال ونشاطات‬
‫قائمة علي المعرفة ‪ ،‬فتعمل علي توجيه استثمارها تجاه توليد‬
‫المعرفة واالهتمام بالنشاطات واألفراد والوسائل األخرى التي تعمل‬
‫علي خلق المعرفة‬
‫• لتتحول الي شركات تمتلك رأس مال فكري (أفراد المعرفة) الذين‬
‫يعتبرون أصل وأكثر أهمية ومساهمة في تحقيق المزايا التنافسية‪.‬‬
 ‫تعريف المعرفة في اللغة ‪ :‬العلم أو القدرة علي الفهم‬
‫والتمييز ‪.‬‬
‫لماذا تزايد االهتمام بإدارة المعرفة في‬
‫أواخر القرن العشرين من قبل‬
‫المنظمات ؟‬
‫‪ -1‬بس بب م ا شهده العال م م ن تغيرات س ياسية واقتص ادية‬
‫واجتماعية واسعة‬
‫‪ -2‬بروز ظاهرة العولمة ‪.‬‬
‫‪ -3‬زيادة حجم التجارة العالمية وزيادة حدة المنافسة‬
‫‪ -4‬س رعة انتقال المعلومات وس هولة انتقال رأ س المال والعاملي ن‬
‫بين دول مختلفة ‪.‬‬
 ‫• ظهر مفهوم إدارة المعرفة في ميادين متعددة منها " الذكاء‬
‫الصنعي ‪ ،‬وإدارة االبتكار ‪ ،‬والتسويق ‪ ،‬والتصميم ‪ ،‬وإدارة‬
‫الكفاءات ‪ ،‬والتدريب ‪ ،‬وغيرها ‪...‬‬
‫• وولد المفهوم من تجارب عملية تبحث عن تنظيم‬
‫المؤسسات بغية تعظيم الربح ‪ ،‬وتحسين الصورة ‪ ،‬واختراق‬
‫االسواق ‪ ،‬والرصد التكنولوجي ‪ ،‬والتصميم ‪ ،‬وإرضاء‬
‫الزبون ‪ ،‬وأمثلة إدارة الموارد البشرية ‪ ،‬والبحث وتقاسم‬
‫المعلومات ‪ ،‬والمشاركة في التجارب ‪ ،‬وبناء نظم مساعدة‬
‫في اتخاذ القرار ‪.‬‬
‫• تشكل تلك المعارف ‪ ،‬ثروة المؤسسة ‪،‬وأحد مكتسبات‬
‫العناصر البشرية ‪ ،‬ويمكن نمذجتها وحفظها في الحواسيب‬
‫أو في الوثائق‪.‬‬
 ‫هناك عدة مفاهيم إلدارة المعرفة منها ‪:‬‬

‫‪-1‬هي تحديد المعلومات ذات القيمة وكيفية االستفادة منها وفهم‬

‫الموجودات المعرفية للمنظمة وكيفية استغاللها ‪.‬‬

‫‪-2‬هي عملية تراكم وتوليد المعرفة بكفاءة وتسهيل المشاركة‬

‫بالمعرفة وإدارة قاعدتها بفاعلية لتطبيقها في المنظمة‬

‫‪ -3‬هي عملية إدارة المعلومات المخزونة في المنظمة‬

‫بصورة نظامية كفؤة ‪.‬‬
 ‫‪ -4‬هي التزام المنظمة بإيجاد معرفة جديدة ذات عالقة‬
‫بمهامها ونشرها وتجسيدها بشكل سلع وخدمات وأنظمة ‪.‬‬
‫‪ -5‬هي عملية توليد المعرفة واكتسابها واستخدامها‬
‫والمشاركة فيها بفاعلية لتعزيز تعلم المنظمة وتحسين أدائها‪.‬‬
‫‪ -6‬هي مزيج من المعلومات والخبرات والقيم التي يمكن‬
‫توظيفها واستخدامها في أعمال المنظمة المختلفة ‪.‬‬
‫ما المقصود بالمعرفة ‪:‬‬
‫هي المحصلة النهائية الستخدام المعلومات الجديدة التي نجمت عن‬
‫معالجة البيانات بعد مزجها بالخبرات والمفاهيم العملية ‪ .‬حيث تبدأ‬
‫من حيث تنتهي البيانات وتبدأ المعرفة من حيث تنتهي المعلومات ‪.‬‬
 ‫ما المقصود بالحكمة ؟‬
‫تعني الجاهزية وإدراك اإلمكانات والتركيز علي البيئة‬
‫االجتماعية المحيطة بمكان العمل‬

‫الحكمة‬

‫المعرفة‬

‫المعلومات‬

‫البيانات‬

‫الشكل يوضح التسلسل من البيانات إلي الحكمة‬

 ‫تعريف إدارة المعرفة‬
‫‪ -1‬ه ي اإلدارة القائم ة عل ي المعرف ة الواس عة بالنظريات‬
‫والمبادئ اإلداري ة الحديث ة وكذل ك اس تخدام التقنيات‬
‫الحديثة في إنجاز األعمال‪.‬‬
‫‪ -2‬فلس فة إداري ة تهدف ال ي جع ل المنظم ة أك بر براع ة‬
‫وذكاء‪.‬‬
‫‪ -3‬مبادرة إدارية تستخدم في مواقف عملياتية من أجل‬
‫أحداث التحسينات االستراتيجية طويلة المدي‪.‬‬
 ‫انواع المعرفة «‪»Knowledge Types‬‬
‫‪ -‬المعرفة الظاهرة «الصريحة أو الراسخة»‬ ‫‪1‬‬
‫‪:Explicit Knowledge‬‬
‫هي المعرفة الرسمية المصنفة ضمن مستندات المنظمة أو قواعد البيانات‬
‫الخاصة بها المتاحة لكل من يرغب في الوصول إليها وهي مخز‪8‬ونة في‬
‫الكتب والوثائق المختلفة ومتاحة في وسائط متعددة األشكال توفر‪8‬ها‬
‫تقنيات االتصاالت والمعلومات ‪ ،‬ويتم التعامل معها بالتبادل والتحديث‬
‫واالستخدام بمختلف الوسائل وحسب رغبات ومتطلبات المستخدمين ‪.‬‬

‫لماذا سميت بالمعرفة الراسخة ؟‬

‫‪ -1‬لسهولة استخالصها من الشخص أو المستفيد أو المنظمة ‪.‬‬

‫‪ -2‬إمكانية توثيقها بشكل سر‪8‬يع ودقيق ‪.‬‬

 ‫حيث تمثل المعرفة الظاهرة نسبة ‪ %20‬من المعرفة‬
‫‪ -‬المعرفة الضمنية «راس المال الفكري»‬
‫‪Tacit Knowledge‬‬
‫هي المعرفة التي يختز‪8‬نها أصحابها في عقولهم ولم يعبروا عنها‬
‫بأي صيغة من الصيغ‪ ،‬فهي غير معلومة وال متاحة لألخرين‬
‫وتظل حبيسة في عقول أصحابها وقد تموت معهم وال يقدر‪ 8‬لها‬
‫الظهور‪ 8‬وقد ال تتهيأ ألصحابها الفرص والحوافز‪ 8‬التي تدفعهم‬
‫للتصريح بها وإظهارها لآلخرين بدرجات مختلفة من الوضوح ‪.‬‬

‫إن ما يقارب ‪%80‬من المعرفة في المنظمة هي‬

‫معرفة ضمنية مختزنة في عقول العاملين فيها ‪.‬‬
 ‫المعرفة الصر‪8‬يحة‬

‫المعرفة الضمنية‬

‫المعرفة تمثل جبل جليدي الجزء الظاهر منه يشكل المعرفة الصريحة‬
 ‫وجه‬
‫المعرفة الضمنية‬ ‫المعرفة الصريحة‬ ‫المقارنة‬

‫معرفة غير رسمية‬ ‫معرفة رسمية‬ ‫الطبيعة‬

‫«غير مهيكلة »‬ ‫« مهيكلة »‬

‫عقول األشخاص‬ ‫المستندات والبرامج الحاسوبية وقواعد‬ ‫المصدر‬

‫البيانات وبراءات االختراع‬
‫يصعب توثيقها‬ ‫يمكن توثيقها أو تدوينها‬ ‫قابلية التوثيق‬
‫قابلية التداول يسهل تداولها والتشارك فيها باستخدام يصعب تداولها وتخضع المشاركة للرغبة‬
‫أليات التنقيب عن المعرفة وشبكات الشخصية من خالل التفاعالت الشخصية‬
‫والمحاكاة‬ ‫االتصال‬
 ‫وجه‬
‫المعرفة الضمنية‬ ‫المعرفة الصريحة‬ ‫المقارنة‬

‫أدلة التعليمات وتقارير نتائج األبحاث الخبرات واألفكار والمعتقدات ووجهات‬ ‫الشكل‬
‫النظر والمهارات الشخصية المضمنة في‬ ‫وادلة إجراءات العمل والخطط‬
‫عقول األشخاص‬

‫يصعب استخالصها من مصدرها‬ ‫يسهل استخالصها من مصدرها‬ ‫االستخالص‬

‫يصعب قياسها‬ ‫قابلة للقياس‬ ‫قابلية القياس‬
‫ليست مفهومة بشكل جيد لصعوبة التعبير‬ ‫مفهومة حيث يمكن التعبير عنها‬ ‫قابلية الفهم‬
‫عنها في بعض األحيان أو صعوبة‬ ‫بالكتابة وباألرقام وباألشكال وغير‬
‫تدوينها‬ ‫ذلك‬

‫فردية أو ذاتية‬ ‫جماعية أو منظمية‬ ‫الوصف‬

 ‫أنواع مختلفة من المعرفة‬
‫يمكن تقسيم المعرفة إلى خمسة أنواع هي‪:‬‬
‫‪ -1‬المعرفة الضمنية‪:‬‬
‫والتي تشير إلى معرفة شخصية تحتوي على معا ٍن داخلية ونماذج ذهنية وخبرات‬
‫وتبصر وبديهة وشعور حدسي‪ ،‬وهي نوعان‪:‬‬
‫• تقني يعود إلى عمق المعرفة التكنولوجية في الخبرة (معرفة كيف)‬
‫• والثاني له بعد إدراكي يحتوي على مخطط ذهني ونماذج ذهنية ومعتقدات‬
‫وإدراكات تقود األفراد في أفعالهم وسلوكياتهم اليومية‪.‬‬
‫‪ -2‬المعرفة المعلنة‪:‬‬
‫وهي المعرفة التي يع‪8‬بر عنها من خالل الحقائق والتعبيرات‬
‫والرسومات والتصورات ويمكن توثيقها في الورق أو في الشكل‬
‫اإللكتروني ‪.‬‬
 ‫‪ -3‬المعرفة التكنولوجية‪:‬‬
‫وهي جزء من المعرفة الضمنية وتعبر عن البراعة والخبرة والمهارة‬
‫في العمل‪.‬‬
‫‪ -4‬المعرفة الضحلة والمعرفة العميقة‪:‬‬
‫المعرفة الضحلة وتعنى الفهم القليل لمؤشرات مساحات المشكلة‪.‬‬
‫أما المعرفة العميقة فهي التي تتطلب التحليل العميق للمواقف المختلفة‪.‬‬
‫‪ -5‬المعرفة السببية والمعرفة الموجهة‪- :‬‬
‫المعرفة السببية هي التي تتم بناء على ربط المفاهيم معا ً باستخدام‬
‫طرق االستنتاج واالستقراء‪.‬‬
‫أما المعرفة الموجهة فهي المعرفة التي تبنى على أساس عدد سنوات‬
‫الخبرة في عمل ما فتصبح دليالً ومرشداً للسلوك نتيجة للتعلم‪.‬‬
 ‫عناصر إدارة المعرفة‬
‫‪ -1‬التعاون‪:‬‬
‫وهو المستوي الذي يستطيع فيه األفراد مساعدة أحدهم اآلخر في مجال‬
‫عملهم ‪.‬‬
‫أن إشاعة ثقافة التعاون تؤثر علي عملية خلق المعرفة من خالل زيادة‬
‫مستوي تبادلها بين األفراد واألقسام والوحدات‪.‬‬
‫‪ -2‬الثقة‪:‬‬
‫هي الحفاظ علي مستوي مميز ومتبادل من اإليمان بقرارات وقدرات‬
‫بعضنا البعض علي مستوي النوايا والسلوك‪.‬‬
‫الثقة ممكن أن تسهل عملية التبادل المفتوح ‪،‬الحقيقي والمؤثر للمعرفة‪.‬‬
 ‫‪ -3‬الخبرة الواسعة والعميقة‪:‬‬
‫ويعني ذلك أن خبرة األفراد العاملين في المؤسسة‬
‫تكون واسعة ومتنوعة وعميقة أي مركزة‬
‫وتخصصية‪.‬‬
‫‪ -4‬تسهيالت ودعم نظم تكنولوجيا المعلومات‪:‬‬
‫أي مستوي التسهيالت التي يمكن أن توفرها‬
‫تكنولوجيا المعلومات لدعم إدارة المعرفة‪.‬‬
‫‪ -5‬األبداع التنظيمي‪ :‬المعرفة تلعب دورا مهما في‬
‫بناء قدرة المؤسسة لتكون مبدعة وخالقة‪.‬‬
 ‫أهمية إدارة المعرفة‬
‫‪ -1‬تعد إدارة المعرفة فرصة كبيرة للمنظمات‬
‫لتخفيض التكاليف وتوليد اإليرادات الجديدة‪.‬‬
‫‪ -2‬تعد عملية نظامية تكاملية لتنسيق أنشطة‬
‫المنظمة المختلفة في أتجاه تحقيق أهدافها‪.‬‬
‫‪ -3‬تعزز قدرة المنظمة لالحتفاظ باألداء المعتمد‬
‫علي الخبرة والمعرفة‪ ،‬وتحسينه‪.‬‬
 ‫‪ -4‬تتيح إدارة المعرفة للمنظمة تحديد المعرفة‬
‫المطلوبة ‪،‬وتوثيق المتوافر منها وتطويرها والمشاركة بها‬
‫وتطبيقها وتقييمها‪.‬‬
‫‪ -5‬تعد إدارة المعرفة أداة المنظمات الفاعلة الستثمار‬
‫رأس مالها الفكري‪.‬‬
‫‪ -6‬تعد أداة تحفيز للمنظمات تشجع القدرات اإلبداعية‬
‫لمواردها البشرية لخلق معرفة جيدة والكشف المسبق‬
‫عن العالقات غير المعرفية‪.‬‬
‫‪ -7‬توفر فرصة للحصول علي الميزة التنافسية‪.‬‬
‫‪ -8‬تسهم في تعظيم قيمة المعرفة ذاتها‪.‬‬
‫الفرق بين إدارة المعرفة وإدارة المعلومات‬

‫المعلومات = البيانات بعد معالجتها ويصبح‬

‫لها معني‪ .‬أي أن المعلومات = البيانات‬
‫‪+‬المعرفة‬

‫المعرفة = المعلومات ‪ +‬العمليات العقلية‬

‫‪ +‬استخدام المعرفة‪.‬‬
 ‫اهداف إدارة المعرفة‬
‫‪ -1‬تحسين خدمة العمالء عن طريق اختزال الزمن المستغرقة في تقديم‬
‫الخدمات المطلوبة‪.‬‬
‫‪ -2‬تبي فكرة اإلبداع عن طريق تشجيع مبدأ تدفق األفكار بحرية‪.‬‬
‫‪ -3‬زيادة العائد المالي عن طريق تسويق المنتجات والخدمات بفعالية‬
‫أكبر‪.‬‬
‫‪ -4‬تفعيل المعرفة ورأس المال الفكري لتحسين طرق إيصال الخدمات ‪.‬‬
‫‪ -5‬تحسين صورة المؤسسة وتطوير عالقاتها بمثيالتها‪.‬‬
‫‪ -6‬تكوين مصدر موحد للمعرفة ‪.‬‬
‫‪ -7‬إيجاد بيئة تفاعلية لتجميع وتوثيق ونقل الخبرات التراكمية المكتسبة‬
‫من وأثناء الممارسة اليومية‪.‬‬
‫على ماذا تشتمل عمليات إدارة المعرفة ؟‬
‫‪ -1‬توليد المعرفة ‪:‬‬
‫هي خلق المعرفة واشتقاقها وتكوينها داخل المنظمة وتعتبر من أكثر عمليات إدارة المعرفة‬
‫أهمية حيث تضمن المنظمة من خاللها امتالك المعرفة الالزمة لتحقيق أهدافها ويتم خلق‬
‫المعرفة من المصادر الداخلية كالوثائق والسجالت والعاملين أو من المصادر الخارجية‬
‫كالشراء أو االستئجار أو االندماج أو االنترنت ‪.‬‬

‫‪ -2‬خزن المعرفة‪:‬‬
‫هي حفظ المعرفة من الضياع وتتضمن حفظ المعلومات التي يمتلكها العاملون والمحافظة علي‬
‫العاملين المميزين بالمعرفة في المنظمة وتحويل المعرفة إلي بناء داخلي يتضمن إخراج‬
‫المعرفة الضمنية من أذهانهم عن طريق التدريب والحوار وضمان وصولها إلي األفراد وأيضا‬
‫حفظ المعرفة الظاهرة الموجودة في المنظمة كالوثائق والسجالت والكتيبات المتعلقة‬
‫بالسياسات واإلجراءات وتوثيقا باستخدام وسائط التخزين المتطورة ‪.‬‬
 ‫‪ -3‬توزيع المعرفة ‪:‬‬
‫هي تبادل األفكار والخبرات والمهارات بين العاملين وتتطلب أن يقوم العاملون باالتصال‬
‫بعضهم ببعض واستعمال ما يعرفونه لحل المشكالت بشكل مبدع فالمعرفة حقيقة تنمو عندما‬
‫يتم تقاسمها واستعمالها وأصبح توزيعها أكثر سهولة باستخدام التقنيات المتطورة كاإلنترنت‬
‫وشبكات االتصال المتطورة ‪.‬‬

‫‪ -4‬تطبيق المعرفة ‪:‬‬

‫االستفادة الفعلية من المعرفة بطريقة فعالة تضمن تحقيق أهداف المنظمة بكفاءة وفاعلية ‪.‬‬
‫وهذا يتطلب تفويض العاملين صالحيات واسعة وإعطائهم الحرية الكافية لتطبيق‬
‫معارفهم ‪.‬‬
 ‫متطلبات ادارة المعرفة‬
‫‪ -1‬االهتمام بالعنصر البشري (أفراد المعرفة) من حيث‬
‫جلبهم واستقطابهم ورعايتهم‪.‬‬
‫‪ -2‬وضع نظام خاص للحوافز أو اإلسهام بذلك‪.‬‬
‫‪ -3‬االهتمام بالثقافة التنظيمية الداعمة للمعرفة‬
‫‪ -4‬توفير الوسائل اإلبداعية الالزمة ألفراد المعرفة ‪.‬‬
‫‪-5‬إعداد البنية التحتية الالزمة للمعرفة من حواسيب‬
‫وبرمجيات ووسائل االتصال الالزمة‪.‬‬
‫العوامل المؤثرة في تطوير إدارة المعرفة‬
‫هناك مجموعة من العوامل أثرت في تطوير إدارة المعرفة ‪:‬‬
‫أوال‪ :‬العوامل الخارجية وأهمها‪:‬‬
‫‪ -1‬العولمة‬
‫‪ -2‬زيادة التطور والتعقد في حاجات ورغبات المستهلك‪.‬‬
‫‪ -3‬زيادة حدة المنافسة‪.‬‬
‫‪ -4‬زيادة مستوي التطور والتعقيد في العمليات‪.‬‬
 ‫ثانيا‪ :‬العوامل الداخلية‪:‬‬
‫‪ -1‬حدوث اختناقات في فاعلية المنظمة‪.‬‬
‫‪ -2‬تزايد القدرات التقنية ‪.‬‬
‫‪ -3‬فهم الوظائف المعرفية‪.‬‬
 ‫معوقات إدارة المعرفة‬

‫‪ -1‬هناك غموض في الحدود الفاصلة بين المعرفة‬

‫الظاهرية والمعرفة الضمنية بسبب التداخل بين األثنين‬
‫بحيث يجعل من الصعب الفصل بينهما‪.‬‬
‫‪ -2‬صعوبة قياس مدي نجاح برنامج إدارة المعرفة حيث‬
‫أن آثارها ومردوداتها لم تفحص بعد‪.‬‬
‫‪ -3‬صعوبة تحديد المعلومات والمعارف التي من‬
‫الضروري وضعها في برنامج إدارة المعرفة وهل‬
‫المعرفة التي وضعت كافية أم ال وما هي نوعيتها‪.‬‬
‫المشكالت التي تواجه عملية تطبيق إدارة المعرفة‬

‫‪ -1‬العزلة ‪.‬‬
‫‪ -2‬عدم توفر الكادر البشري المؤهل ‪.‬‬
‫‪ -3‬عدم توفر البنية التحتية الالزمة ‪.‬‬
‫‪ -3‬الفجوة بين اإلمكانات والطموح‪.‬‬
 ‫مصانع المعرفة في المجتمع والمؤسسات‬
‫القطاع المنتج للمعرفة ( ‪: ) %10-5‬‬
‫مراكز البحث والتطوير في الجامعات ‪ ،‬المصانع ‪ ،‬المراكز المستقلة ‪ ،‬الحدائق‬
‫التكنولوجية ‪ ،‬تشرف عليه مؤسسات مثل ‪ :‬تعليم عالي ‪ ،‬صناعة ‪ ،‬علم‬
‫وتكنولوجيا ‪.‬‬
‫القطاع الناقل للمعرفة ( ‪:)% 70-65‬‬
‫الجامعات ‪ ،‬والمعاهد ‪ ،‬والمدارس ‪،‬ودور النشر ‪ ،‬وسائل االتصاالت ‪ ،‬األعالم ‪،‬‬
‫شبكات البث ‪ ،‬االنترنيت ‪ ،‬تشرف عليه مؤسسات مثل ‪ :‬تعليم عالي ‪،‬تربية‬
‫إعالم ‪ ،‬ثقافة ‪ ،‬مواصالت ‪ ،‬صناعة ‪،‬صحة ‪ ،‬تموين ‪. ،‬‬
‫القطاع الخازن للمعرفة ( ‪:) % 25‬‬
‫المكتبات ‪ ،‬بنوك المعلومات ‪ ،‬المتاحف واآلثار ‪ ،‬االتحادات المهنية ‪ ،‬الذاكرة‬
‫العادات والتقاليد ‪،‬األعراف ‪.،‬تشرف عليه مؤسسات مثل ‪ :‬الثقافة ‪،‬‬
‫اإلعالم ‪،‬االجتماعية ‪ ،‬البلديات ‪ ،‬االتحادات ‪ ،‬النقابات ‪ ،‬القطاع الخاص‬
 ‫العبور من المعرفة إلى الكفاءات‬
‫يعبر الشخص العامل المراحل التالية في عمله‪:‬‬
‫* مرحلة االستكشاف(التحري) ‪::‬يكتشف الشخص العمل‪,‬‬
‫والمهام ‪,‬والنشاطات‪,‬والسياق الذي يعمل فيه‪.‬‬
‫مرحلة التمرين‪ :‬يكتسب فيها الشخص كفاءات أساسية ضرورية لشغل‬ ‫•‬
‫وظيفة أو مهنة‪,‬ولم يتمكن من السيطرة عليها بعد‪.‬‬
‫مرحلة السيطرة‪ :‬يستطيع ان يواجه الشخص متطلبات عمله بكفاءة و‬ ‫•‬
‫باستقاللية‪.‬‬
‫مرحلة التجديد‪ :‬اذا كان الشخص يمتلك الكفاءات ‪,‬والطاقات االزمة‪,‬فهو‬ ‫•‬
‫يستطيع اتخاذ المبادرات الجديدة ‪ ,‬ويجدد و يقترح التغييرات في االجراءات‪.‬‬
‫الروتين ‪ :‬تقود الشخص بسرعة الى حالة الركود و االحباط‪.‬‬ ‫• مرحلة‬
‫وظيفة جديدة‬ ‫المراحل الخمس الشغال الوظيفة‬ ‫االداء‬

‫التجديد‬

‫السيطرة‬

‫الروتين‬
‫و االحباط‬

‫التمرين‬

‫االستكشاف‬
‫المدة الزمنية‬

‫فترة ال‪8‬مردودية‬ ‫فترة االستثمار‬

‫نهاية ال‪8‬دورة‬