Total Quality Management

(TQM)
 Total Quality Management
(TQM)

Definicija TQM-a

Upravljanje ukupnom kvalitetom

(TQM) je korisniku okrenuta,
kvaliteti okrenuta filozofija
managementa za osiguranje
vodstva, obuke i motivacije sa
svrhom kontinuiranog poboljšanja
organizacijskog procesa.
(John M.Kelly)
 Total Quality Management
(TQM)

Raščlamba pojma TQM

Total (ukupno) – kvaliteta uključuje svakoga i

sve aktivnosti u tvrtci

Quality (kvaliteta) – prilagodba traženjima

Managment (upravljanje) – proces za

postupanje s kvalitetom
 Total Quality Management
(TQM)

Definicija Kvalitete (Quality)

Ne postoji jedna definicija kvalitete,

i nikad je ne može biti.
(John M.Kelly)
 Total Quality Management
(TQM)

Definicija Korisnika (Customer)

Bilo koja organizacija ili pojedinac

koji prima proizvod ili uslugu.
(John M.Kelly)
 Total Quality Management
(TQM)

Definicija Dobavljača (Supplier)

Organizacija ili pojedinac koji

osigurava input procesa.
(John M.Kelly)
 Total Quality Management
(TQM)

Definicija Ulaza (Input)

Proizvod ili usluga koji se unosi u

proces.
Zaliha ili resurs potreban procesu.
(John M.Kelly)
 Total Quality Management
(TQM)

Definicija Izlaza (Output)

Rezultat nekog procesa.

Može biti proizvod ili usluga koji se
isporučuju korisniku.
(John M.Kelly)
 Total Quality Management
(TQM)

Definicija Procesa

Pretvorba inputa u output.

(John M.Kelly)
 Total Quality Management
(TQM)

Definicija Proizvoda

Output nekog procesa.

(John M.Kelly)
 Total Quality Management
(TQM)

.
 Total Quality Management
(TQM)

Povijesne činjenice

- Walter Shewhart – otac TQM-a

- 20 – tih godina prošlog stoljeća radio u SAD-u u tvrtci

Bell Telephone

- vjeruje da pomanjkanje informacija spriječava nastojanja

za kontrolom i upravljanjem procesom u proizvodnom
okruženju
 Total Quality Management
(TQM)

Povijesne činjenice (Shewhart)

- razvio metode Statističke kontrole procesa

(Statistical Process Control methods) koje pomažu u
donošenju znanstvenih, djelotvornih i ekonomičnih
odluka

- mnoge moderne teorije kvalitete zasnovane na

Shewhartovim idejama
 Total Quality Management
(TQM)

Povijesne činjenice (Shewhart)

- razvio
je krug učenja i krug unapređenja kombinirajući
razmišljanje kreativnog upravljanja sa statističkom
analizom tzv. PDSA

- PDSA – plan, do, study, act

   
 Total Quality Management
(TQM)

   
 Total Quality Management
(TQM)

Povijesne činjenice

- W. Edwards Deming  (1900. – 1993.)

- 1927. godine doktorirao matematičku fiziku na Yale

University

- u 2.. Svjetskom ratu radio u američkom Ministarstvu

obrane na projektima managmenta (upravljanja)

- iza rata odlazi u Japan

- postaje poznat kao otac japanskog postratnog

industrijskog preporoda
-   
 Total Quality Management
(TQM)

Povijesne činjenice

- Demingova poslovna filozofija je sažeta u “14 točaka”

koje su objavljene u čuvenoj knjizi “Out of Crisis” 1986. i
u The New Economics 1994.

   
 Total Quality Management
(TQM)

Demingovih “14 točaka”

1. Constancy of purpose
2. The new philosophy
3. Cease dependence on mass inspection
4. End lowest tender contracts
8. Drive out fear
9. Break down barriers
10. Eliminate exhortations
11. Eliminate arbitrary
numerical targets

5. Improve every process 12. Permit pride of

workmanship
6. Institute training on the job
13. Encourage education
7. Institute leadership
14. Top management
commitment and action
 Total Quality Management
(TQM)

Povijesne činjenice

- Philip Crosby  (1926. - )

- najveće zasluge su mu pronalaženje terminologije za

kvalitetu koju razumiju i laici

- napisao dvije vrlo popularne knjige “Quality Without

Tears” i “Quality is Free”

- usmjeren je na tzv. “zero defects” definiranje kvalitete

- ustanovio je četiri postulata upravljanja kvalitetom

 Total Quality Management
(TQM)

Četiri postulata Philipa Crosbya

1. Kvaliteta je definirana kao prilagodba na potrebe, a ne

kao ‘”dobrohotnost” ili “ukus”

2. Sistem za dobrobit kvalitete je prevencija, a ne

procjena !

3. Izvođenje standarda mora biti nula pogreška - “Zero

Defects”, a ne “da bude približno dovoljno”

4. Mjerenje kvalitete je cijena neprilagodljivosti, a ne

optužbi
 Total Quality Management
(TQM)

Povijesne činjenice

- Joseph M. Juran  (1904. - )

- 1926. diplomirao elektrotehniku na Minnesota University

- potom je radio u inspekcijskom odjelu Hawthorne Works

u Chicagu

- 1937. postaje pročelnik industrijskog inžinjeringa u

Western Electricsu 

- nakon 2. Svjetskog rata posvećuje se proučavanju

upravljanja kvalitetom (quality managment)
 Total Quality Management
(TQM)

Povijesne činjenice

- dugo godina je bio pročelnik upravnog inžinjeringa na

New York University

- napisao je niz knjiga, a njegova knjiga “Quality Control

Handbook” izdana 1951. godine još uvijek je standardni
udžbenik za managere kvalitete
 Total Quality Management
(TQM)

Temeljne točke ideja upravljanja kvalitetom

Trilogija kvalitete Dr. Jurana

 Total Quality Management
(TQM)

I. Planiranje Kvalitete

- Identificiraj tko je korisnik

- Odredi potrebe tvojih korisnika

- Prevedi njihove potrebe u naš jezik

- Razvij proizvod tako da optimiziraš značajke proizvoda i

da se susretnu naše potrebe i da možeš odgovoriti na
njihove potrebe

- Korisnička potreba
 Total Quality Management
(TQM)

II. Unapređenje Kvalitete

- Razvij proces koji može proizvesti proizvod

- Optimiziraj proces
 Total Quality Management
(TQM)

III. Kontrola Kvalitete

- Dokaži da proces može proizvesti proizvod ispod

operativnih uvjeta uz minimalnu inspekciju

- Prenesi proces u izvedbu

 Total Quality Management
(TQM)

Povijesne činjenice

- 1979. godine tzv. Juranov fond osniva Juranov Institut

- Institut se bavi širenjem Juranovih učenja u upravljanju

kvalitetom

- danas je Juranov Institut vodeći konzultant u upravljanju

kvalitetom u Svijetu
 Total Quality Management
(TQM)

Povijesne činjenice

- Genichi Taguchi (1924. - )

- diplomirao tekstilni inžinjering na Kiryu Technical College

- iza 2. Svjetskog rata radio za japansko Ministarstvo

javnog zdravstva

- svoje znanje unapređenja kvalitete pokazao u Morinaga

Pharmaceutical i Morinaga Sieka
 Total Quality Management
(TQM)

Unapređenje kvalitete po Taguchiu

Gubitak funkcije (loss function)

- izumio je jednadžbu za kvantificiranje otklona od korisničke

zapažene vrijednosti proizvoda kao njegovog pada kvalitete
 Total Quality Management
(TQM)

Unapređenje kvalitete po Taguchiu

Ortogonalni poredak i linearni graf (orthogonal arrays and

linear graphs)

- koristi se kada se evaluira proizvodni proces da se utvrde

vanjski čimbenici koji dovode do devijacije od sredine
 Total Quality Management
(TQM)

Unapređenje kvalitete po Taguchiu

Snaga (robustness)

- princip rada kada se neki vanjski utjecaji na proces ne

mogu predvidjeti i ne mogu se kontrolirati

- metoda kojom se dizajn čini otpornim na proizvodnju

ugradnjom tolerancije proizvodnih varijabli za koje zna da
su neizbježne
 Total Quality Management
(TQM)
PRINCIPI
UPRAVLJANJA UKUPNOM KVALITETOM

Sedam principa:

·         PREDVOĐENJE STARIJEG MANAGMENTA

(Glas vodstva)
·         KORISNIČKA ORIJENTACIJA
(Glas korisnika)
·         OSPOSOBLJAVANJE LJUDSKIH RESURSA
(Glas zaposlenih)
·         KONTINUIRANO UNAPREĐENJE
(Glas izvrsnosti)
·         USMJERENJE NA PROCES vs REZULTATA
(Glas procesa)
·         UPRAVLJANJE ČINJENICAMA
(Glas informacije)
·         ŠIROKO PODUZETNIČKO UKLJUČIVANJE
(Glas kulture)
 Total Quality Management
(TQM)
Četiri ključna koncepta TQM-a

Total Participation

Continuous Improvement Customer Focus

Societal Networking
 Total Quality Management
(TQM)

Različitost definiranja kvalitete

PRILAGODBA NA ODREĐENE SPECIFIČNOSTI

PRILAGODBA NA ZAHTJEVE

NULA GREŠAKA (ZERO DEFECTS)

    
 Total Quality Management
(TQM)

Različitost definiranja kvalitete

OSPOSOBLJAVANJE ZA UPORABU
· 
POUZDANOST
·   
    VRIJEDNOST
    
 Total Quality Management
(TQM)

Različitost definiranja kvalitete

SMANJENJE VARIJABILNOST

ZADOVOLJSTVO KORISNIKA

UNAPREĐENJE
    
 Total Quality Management
(TQM)
Definicije kvalitete temeljene na korisniku

• Edwards [1968] Kvaliteta se sastoji od kapaciteta da se zadovolje

potrebe...

• Gilmore [1974] Kvaliteta je stupanj kojim specifičan proizvod

zadovoljava potrebe specifičnih korisnika

• Kuehn & Day [1962] U konačnoj analizi tržišta, kvaliteta proizvoda

zavisi koliko dobro on pristaje onome što korisnici više žele

• Juran [1988] Kvaliteta je osposobljavanje za upotrebu

• Oakland [1989] Srž pristupa ukupne kvalitet je identificirati i približiti

zahtjeve internih i eksternih korisnika
 Total Quality Management
(TQM)

Definicije kvalitete temeljene na proizvodnji i

usluzi

• Crosby [1979] Kvaliteta je prilagodba na potrebe

• Price [1985] Radi odmah ispravno

 Total Quality Management
(TQM)
Definicije kvalitete temeljene na vrijednosti

• Broh [1982] Kvaliteta je stupanj izvrsnosti u prihvatljivoj cijeni pri

kontroliranoj varijabilnosti i uz prihvatljive troškove

•Feigenbaum [1983] Kvaliteta je stupanj kojim specifični proizvod

odgovara dizajnu ili specifikaciji

•Newell & Dale [1991] Kvaliteta se provodi kroz pet temeljnih područja:
ljudi, oprema, metode, materijali i okolina za osiguranje korisničkih
potreba koje smo uočili

•Kanji [1990] Kvaliteta je zadovoljavanje korisničkih potreba kontinuirano;

TQM je provođenje kvalitete uz niske troškove uključivanjem svih dnevnih
obveza
 Total Quality Management
(TQM)

Dimenzije kvalitete
(Dimensions of Quality)
 Total Quality Management
(TQM)

Provođenje (performance)

- Primarne izvedbene karakteristike

- Objektivno mjerljivi standardi

Dimenzije kvalitete
 Total Quality Management
(TQM)

Značajke (features)

- Izbor klijenata

- Oglašavanje

Dimenzije kvalitete
 Total Quality Management
(TQM)

Pouzdanost (reliability)

- Vjerojatnost greške tijekom vremena

Dimenzije kvalitete
 Total Quality Management
(TQM)

Prilagodba (conformance)

- Zadovoljavanje uspostavljenih
standarda

- Mjerenje unutarnjih nedostataka/

Korisničke pritužbe
Dimenzije kvalitete
 Total Quality Management
(TQM)

Postojanost (durability)

- Trajnost proizvoda

Dimenzije kvalitete
 Total Quality Management
(TQM)

Upotrebljivost (serviceability)

- brzina, uljudnost, sposobnost

Dimenzije kvalitete
 Total Quality Management
(TQM)

Estetika (aesthetics)

- osobno: individualne sklonosti i

prosudba

Dimenzije kvalitete
 Total Quality Management
(TQM)

Zamječivanje (perception)

- zaključivanje i realnost

Dimenzije kvalitete
 Total Quality Management
(TQM)

Brzi odgovor (quick response)

- od zahtjeva do isporuke

Dimenzije kvalitete
 Total Quality Management
(TQM)

Ključni elementi TQM-a

1. Kontinuirano unapređivanje

2. Multifunkcionalni timovi

3. Reduciranje varijacija

4. Integracija opskrbljivača

5. Edukacija i usvršavanje
 Total Quality Management
(TQM)

1. Kontinuirano unapređivanje

- potreba za samounapređenjem i
poboljšanjem životnog stila
- prenošenje potrebe na unapređenje sustava u
kojem radimo
- ako svi dijelovi kontinuirano streme ka
poboljšanju, sustav će doživjeti unapređenje, a
smanjiti će se unutarnji troškovi i poboljšati će se
usluga korisnicima
 Total Quality Management
(TQM)

2. Multifunkcionalni timovi

- nužnost stalnog timskog rada i rješavanja

problema između pojedinih dijelova sustava
zajedničkim radom
- nadvladavanje barijera u radu između pojedinih
segmenata sustava
- ovakvi timovi omogućavaju rješavanje problema
na nižim nivoima u čitavom sustavu
 Total Quality Management
(TQM)

3. Reduciranje varijacija

- na sustav utječu mnogi elementi koji mogu

uzrokovati varijacije
- potrebno je uspostaviti standard i stabilizirati
njegovo provođenje
- potom mjeriti i nadzirati provođenje standarda u
sustavu
 Total Quality Management
(TQM)

4. Integracija s opskrbljivačima

- potreba za usklađivanjem standarda s

opskrbljivačima
- zajedničko rješavanje problema temeljem
zajedničkih iskustava i znanja
 Total Quality Management
(TQM)

5. Edukacija i usavršavanje

- edukacija i usavršavanje daju managmentu i

zaposlenicima alate za provođenje prije
navedenih elemenata
 Total Quality Management
(TQM)

Malcom Baldrige National Quality Award

- ustanovljena 1987. godine u SAD – u

- dodjeljuje se godišnje poduzećima koja iskazuju
iznimna ostvarenja u području Upravljanja
ukupnom kvalitetom (TQM)
- boduje se sve od vodstva poduzeća do razvoja
ljudskih resursa i usmjerenja na korisnike i
njihovo zadovoljstvo
 Total Quality Management
(TQM)

Primjena TQM koncepta u Svijetu

- Ford Motor Company

- Phillips Semiconductor
- Toyota
- Motorola Company
 Total Quality Management
(TQM)

Zaključak

Kvaliteta predstavlja temelj

Upravljanja ukupnom
kvalitetom (TQM) !!!
 Total Quality Management
(TQM)

Kvaliteta je ono što korisnik

vidi kao kvalitetu.
 Total Quality Management
(TQM)

Kvaliteta nije u proizvodu, već

u njegovoj primjeni.