Visaptverošā kvalitātes

metodoloģija (QFD)
TEORIJA
YOJI AKAO (1928 –2016)
QFD metode palīdz izzināt klientu vēlmes,
1966 - QFD kā arī novērtēt klientu apmierinātību ar
produktu vai sniegto pakalpojumu.
Centrālais instruments ir matrica, ar
informāciju par Klientu prasībām un
vajadzībām, kā arī to novērtējumu;
pakalpojumu nozīmīgumu; plānošanas un
pilnveidošanas nodomiem; klientu vēlmju
apmierināšanas iespējām; attiecībām starp
klientu vajadzībām un plānotajiem
pakalpojumu raksturotājiem. Apkopojot
minēto informāciju “kvalitātes mājas”
matricā vizuāli tiek parādīts, cik svarīgs ir
katrs pakalpojumu raksturotājs klientu
vajadzību un vēlmju apmierināšanai.
MITSUBISHI KOBES KUĢU BŪVĒTAVA -1972
TOYOTA –1977
 VISAPTVEROŠĀ KVALITĀTES
METODOLOĢIJA (QFD)
Mācība, kā uzņēmumam savā darbībā konsekventi, kā
vadlīniju, ievērot klientu vēlmes (prasīto produkta vai
pakalpojuma kvalitāti); un kā šīs vēlmes ievērtēt katrā
produkta vai pakalpojuma tapšanas stadijā, procesos un lietās

QFD dod iespēju, secīgi izejot vairākas savstarpēji

saistītas fāzes, aptvert visu produkta vai pakalpojuma
radīšanas ciklu, kas sākas ar klientu vēlmju izzināšanu un
beidzas ar šīm vēlmēm atbilstoši izgatavotu produktu vai
sniegtu pakalpojumu
VISAPTVEROŠĀ KVALITĀTES METODOLOĢIJA
(QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT – QFD)

QFD kvalitātes māja un tās īstenošanas posmi

1. Patērētāju vēlmju apzināšana (KO vēlas patērētājs?)
2. Patērētāju vēlmju nozīmīgums no patērētāja viedokļa
3. Patērētāju vēlmju nozīmīgums no pakalpojuma sniedzēja
viedokļa
4. Pakalpojuma tehniskie raksturotāji (KĀ jāīsteno
pakalpojums?)
5. Minēto raksturotāju lielumi
6. Raksturotāju vērtību atbilstība parērētāja vēlmēm
7. Raksturotāju vērtību nodrošināšanas grūtības
8. Sakarības starp patērētāju vēlmēm un pakalpojuma
tehniskiem
Raksturotājiem
9. Raksturotāju tehniskais nozīmīgums no patērētāju
viedokļa
10. Plānotā pakalpojuma un konkurentu sniegto pakalpojumu
novērtējums
no patērētāja viedokļa
11. Patērētāju novērtējuma analīze
12. Konkurējošo pakalpojumu raksturotāju tehnisks
salīdzinājums
13. Pakalpojuma raksturotāju savstarpējās ietekmes vērtējums
14. Pakalpojuma īstenošanas būtiskākie nosacījumi
15. Pakalpojuma īstenošanā iespējamie kritiskie tehniskie
raksturotāji
PROCEDŪRA
1. No 1.pr.darba 3.punkta Jūs
paņemat klienta vēlmes
(atceraties, es Jums teicu kā
min.10 klienta vēlmes) un
iekopējiet pievienotajā Excel
formātā QFD KM vertikālajā
kolonnā 1. Patērētāju vēlmju
apzināšana (KO vēlas
patērētājs?)
2. Identiski no 1.pr.darba 3.punkta
Jūs pārnesat klienta vēlmju
nozīmīgumu, kuru Jūs novērtējāt
skaitliski no 1...5 (1 – nenozīmīga,
5 – ļoti nozīmīga) uz vertikālo
kolonnu 2. Patērētāju vēlmju
nozīmīgums no patērētāja
viedokļa
3. Šajā posmā Jums jārod atbilde uz būtiskāko jautājumu – ar kādu procesu
īstenošanu iespējams apmierināt visas nozīmīgākās klientu vēlmes? Ņemat
atkal 1.pr.darba 4.punktu, un skataties procesus, kuras var sasaistīt ar klienta
vēlmju īstenošanu. Procesus ierakstiet horizontālajā kolonnā 4.Pakalpojuma
tehniskie raksturotāji (KĀ jāīsteno pakalpojums?). Jau šajā posmā
ieteicams ar katru klienta vēlmi saistīt vismaz vienu procesu.
4. Šajā posmā darba grupa izvērtē klienta vēlmju (1.Posms) un to
apmierināšanai noteikto procesu (4.Posms) savstarpējo sakarību, izsakot to
skaitliski (1...5) – (1 – neietekmē, 3 – vidēji, 5 – ievērojami), kur vērtējumu
ieraksta KM vidū 8. Sakarības starp patērētāju vēlmēm un pakalpojuma
tehniskiem raksturotājiem
5. Aprēķina šādi: Katru sakarības novērtējumu (8.Posms) reizina
ar patērētāju vēlmju nozīmīguma vērtējumu (2.Posms). Pēc tam
katram procesam sasummē visus iegūtos reizinājumus (vertikālā
virzienā) un ieraksta kvalitātes mājas 9. Raksturotāju
tehniskais nozīmīgums no patērētāju viedokļa ailē.
6. Nosaka tehniskā nozīmīguma vērtējuma summu (horizontāli), kas atbilst
100%, un nosaka katra procesa procentuālo (relatīvo) nozīmīgumu.
7. Uzrakstiet secinājumus.
Jāapkopo visi pakalpojuma īstenošanā iespējamie kritiskie procesi
(pietiks ar trim) un jānosaka to raksturotāji (kuri relaitātē pārietu uz
otro KM).
• kritiskie raksturotāji (procesi) ir tie, kuri ir tehniski nozīmīgākie
(9.posms) procentuālā izteiksmē;
• kritiskie raksturotāji (vēlmes) ir tie, kuri no patērētāju viedokļa ir
nozīmīgi (2.posms), bet tehniski grūti realizējami (7.posms);
• pakalpojuma īstenošanā īpaša uzmanība jāpievērš kritiskiem
raksturotājiem.
PIEMĒRS:
KM 1
PIEMĒRS:
KM 2