Strategic and Operational

Internal Audit
CERTIFIED INTERNAL AUDIT PROFESSIONAL
EXAM
Corporate Strategy 2023
Long Term Strategy
Annual IT Division Annual Operation Annual Business
Transformasi Digital Division Development
seluruh proses bisnis
Menaikkan performance
restaurant 2x lipat Melakukan Akuisisi
Launcing 3 Aplikasi
terkait pemesanan,
Pengiriman dan Customer Service
complain Customer Excellence Program
Menekan biaya
produksi sebesar 10 %
Membuka 3
Restauran Baru
Visions
Memenangkan persaingan di industry kuliner dengan
melakukan diversifikasi bisnis selama 2 tahun ke depan
Missions
Memenagkan hati customer dengan memberikan pelayanan
terbaik melalui layanan digital serta Service Excellence
Key Information
• Terdapat 2 kejadian Fraud besar selama 2 tahun terakhir
Division
• Karyawan perusahaan belum siap untuk digital transformasi
karena tidak ada pelatihan yang pernah diberikan
Vertikal
Perusahaan
• Meningkatnya complain customer dalam dua tahun terakhir
• Aktifitas operasional diketahui banyak terdapat inefisiensi
Melakukan Merger biaya
Acquisition • Secara opportunities jika kita memiliki bisnis logistic sendiri
perusahaan Logistik akan mengurangi cost pengiriman
• Tim Audit saat ini terdiri dari 70% man power dengan
pengalaman dibawah 2 tahun
• Internal Audit sangat termotivasi bekerja
• Analytics tools masih menggunakan Excel
• Proses Risk management dalam Perusahaan belum matang
• Pimpinan Perusahaan meragukan kemampuan internal Audit
• Terdapat tekanan perang harga dalam industi kuliner

Corporate Strategy – CASCADING TO IA
What are we today?
Strength
1.Tim audit internal yang termotivasi dan berdedikasi.
2.Kesadaran terhadap inefisiensi operasional dan peluang pengurangan
biaya.
3.Akses terhadap data keluhan pelanggan untuk meningkatkan kualitas
layanan.
4.Potensi pengurangan biaya melalui pendirian bisnis logistik internal.
Weakness
5.Kurangnya kesiapan dan pelatihan transformasi digital bagi karyawan.
6.Keterbatasan pengalaman dan keahlian dalam tim audit saat ini.
7.Ketergantungan pada Excel sebagai alat analitik.
8.Kematangan proses manajemen risiko dalam perusahaan.
9.Keraguan tentang kemampuan tim audit internal dari pimpinan
perusahaan.
What does the future hold?
Opportunity
1.Menangani dua kejadian penipuan besar dalam dua tahun terakhir
untuk meningkatkan pengendalian dan mencegah kejadian serupa di
masa depan.
2.Menyediakan program pelatihan bagi karyawan untuk memfasilitasi
transformasi digital dan meningkatkan kesiapan.
3.Memanfaatkan keluhan pelanggan sebagai kesempatan untuk
meningkatkan kepuasan dan loyalitas pelanggan.
4.Mengimplementasikan solusi logistik yang efisien untuk mengurangi
biaya pengiriman.
Threat
5.Perang harga kompetitif dalam industri kuliner.
6.Potensi kerusakan reputasi akibat kejadian penipuan.
7.Risiko kehilangan pangsa pasar akibat keluhan dan ketidakpuasan
pelanggan.
8.Tekanan eksternal untuk optimalisasi biaya operasional.
Strategy 2023
Mission Statement
Misi kami adalah mendukung visi perusahaan di industri kuliner
melalui manajemen risiko efektif, integritas operasi keuangan, dan
wawasan berharga. Kami tingkatkan kepuasan pelanggan dengan
pelayanan prima dan optimalisasi audit digital. Fokus kami pada
efisiensi dan efektivitas, evaluasi pengendalian internal, identifikasi
perbaikan, dan solusi inovatif. Tim auditor kami bekerjasama untuk
budaya akuntabilitas, transparansi, dan perbaikan berkelanjutan.
Dengan pemantauan tren industri dan risiko, kami lindungi aset,
patuhi regulasi, dan kontribusi sukses organisasi.
Vision Statement
  menciptakan nilai
Menjadi garda terdepan dalam
tambah bagi perusahaan melalui penerapan audit
internal yang inovatif, berorientasi pada risiko, dan
berfokus pada pematuhan, dengan tujuan menjaga
integritas, efektivitas, dan efisiensi dalam setiap aspek
operasional.
Deihan Chandra
Winning Process
1.Meningkatkan pemahaman dan kesadaran karyawan
mengenai risiko fraud melalui pelatihan yang terfokus.
2.Memperkuat sistem pengendalian internal untuk
mencegah dan mendeteksi tindakan fraud.
3.Memperbaiki dan mengoptimalkan proses
operasional guna mengurangi inefisiensi biaya.
Winning System
1.Membangun program pelatihan digital transformasi yang komprehensif
untuk mempersiapkan karyawan menghadapi perubahan teknologi.
2.Mengimplementasikan sistem pelaporan dan penanganan keluhan
pelanggan yang efektif untuk meningkatkan kepuasan pelanggan.
3.Menggantikan penggunaan Excel dengan alat analisis yang lebih
canggih untuk memperkuat sistem analisis data.
Winning Team
1.Membuat rencana pengembangan karir yang jelas untuk anggota tim
audit guna meningkatkan pengalaman dan keahlian mereka.
2.Mendorong kolaborasi dan peningkatan komunikasi antara tim audit dan
departemen lain untuk membangun tim yang solid.
3.Menghadirkan sertifikasi dan penghargaan untuk memberikan
pengakuan dan motivasi kepada tim audit.
Long Term Strategy
2023
Establish Cornerstone
1.Menerapkan program manajemen anti-penipuan yang kuat
untuk melindungi perusahaan dari aktivitas penipuan.
2.Meningkatkan pengendalian internal dalam setiap SOP kerja
untuk memastikan integritas operasional dan meminimalkan
risiko pelanggaran.
3.Melakukan pemantauan secara teratur dan berkelanjutan
untuk mendeteksi dan menangani indikasi penipuan secara
cepat.
4.Menyelenggarakan program pelatihan dan sosialisasi yang
komprehensif untuk mempersiapkan karyawan menghadapi
transformasi digital.
5.Menganalisis keluhan pelanggan secara sistematis dan
memberikan solusi yang efektif untuk meningkatkan kepuasan
pelanggan.
6.Memperkuat praktik manajemen risiko perusahaan dengan
mengidentifikasi, menilai, dan mitigasi risiko secara efektif.
7.Membangun kolaborasi yang erat dengan Dewan Direksi dan
Dewan Komisaris untuk menyelaraskan upaya audit internal
dengan tujuan strategis perusahaan.
8.Memanfaatkan alat analitik canggih seperti analisis data,
machine learning, dan kecerdasan buatan untuk meningkatkan
efisiensi dan wawasan dalam proses audit.
9.Terus meningkatkan efektivitas sistem pelaporan
pelanggaran dan program anti-penipuan melalui evaluasi dan
perbaikan berkala.
Deihan Chandra
2024
Integrate People & Process through
Implementation
1.Mengembangkan program pelatihan dan
pengembangan berkelanjutan untuk meningkatkan
kompetensi dan pengetahuan tim audit internal.
2.Mengintegrasikan sistem dan teknologi informasi
yang modern untuk mempercepat proses audit dan
meningkatkan kualitas laporan.
3.Memastikan kolaborasi yang efektif antara tim
audit internal dengan departemen terkait untuk
mencapai sinergi dan efisiensi yang optimal.
4.Mendorong penggunaan alat analitik canggih dan
kecerdasan buatan untuk meningkatkan
pemahaman dan identifikasi risiko yang lebih baik.
5.Meningkatkan koordinasi dan komunikasi dengan
manajemen senior dan pemangku kepentingan
terkait untuk memastikan pemahaman dan
dukungan yang kuat terhadap audit internal.
6.Membangun tim audit yang kuat dan beragam
dengan kombinasi pengalaman dan pengetahuan
yang luas.
7.Mengembangkan dan menerapkan praktik terbaik
dalam audit internal untuk memastikan kepatuhan
terhadap peraturan dan standar yang berlaku.
 Jawaban
Corporate Strategy – IA Strategy 2023
Long Term Strategy
Global Expansion and
Diversification Business

Annual IT Division Annual Business Development

Annual Operation Division
Digital Transformation All Division Annual Internal Audit
Double Revenue From Restaurant
Business Process Establish Vertical Integration

Engaging in regular self-

assessments and quality reviews
Launching 3 Applications related
Customer Service Excellence Perform Merger Acquisition in to evaluate the effectiveness and
to Order Handling, Delivery and
Program Trucking Industry efficiency of internal audit
Complain Handling
processes and identify areas for
improvement.

Cost Reduction up to 10% and

Opening 3 New Branch
Restaurants
 Jawaban
Implement Strategy – Strategic Road
Map (1 Strategy Saja)
Strategic Action Objective PIC Year Activities Outcome
Tahun 1
1 2

Management Anti-Fraud Protect the assets of the Internal Audit Memperkuat kerjasama antara audit
internal dengan departemen lain,
Melaksanakan program manajemen
risiko kecurangan yang komprehensif, • Peningkatan
and Control company and reduce the seperti keuangan, operasional, dan termasuk mekanisme pencegahan, kerjasama
fraud kepatuhan, guna membentuk budaya
akuntabilitas dan transparansi. Hal ini
deteksi, dan respons terhadap
kecurangan. Hal ini melibatkan
• Peningkatan risk
meliputi pelaksanaan audit bersama, melakukan penilaian risiko kecurangan, awareness
berbagi pengetahuan dan wawasan,
serta bekerja sama dalam mengatasi
meningkatkan pengendalian internal,
menerapkan alat dan teknik deteksi
• Improvement
risiko dan tantangan bersama. Selain kecurangan, serta membentuk berkelanjutan
itu, membentuk mekanisme formal prosedur pelaporan dan penyelidikan
umpan balik untuk mengumpulkan yang efektif.
masukan dari pemangku kepentingan
utama dan terus meningkatkan fungsi
audit internal.

Strategic Objective PIC Quarter Activities Resources Needed

Action
1 2 3 4

Management Protect the assets of Internal • Melakukan tinjauan menyeluruh

terhadap proses dan prosedur audit
Anti-Fraud the company and Audit internal untuk mengidentifikasi area yang
and Control reduce the fraud perlu ditingkatkan dan menyederhanakan
operasi.
• Meningkatkan kolaborasi dengan
pemangku kepentingan kunci melalui
pertemuan rutin, lokakarya, dan sesi
pelatihan untuk memperkuat
pemahaman tentang risiko dan langkah-
langkah pengendalian.
• Mengembangkan dan menerapkan
mekanisme umpan balik untuk
mengumpulkan wawasan dan saran dari
pemangku kepentingan mengenai
efektivitas kegiatan audit internal.
• Melakukan program pelatihan
khusus bagi tim audit internal untuk
meningkatkan keterampilan dan
pengetahuan mereka dalam
bidang-bidang baru seperti analitika
data, keamanan cyber, dan
kepatuhan regulasi.
• Melakukan audit berbasis risiko
terhadap proses bisnis dan sistem
kritis untuk menilai efektivitasnya
dan mengidentifikasi area yang
perlu ditingkatkan.
• Bekerjasama dengan departemen
TI untuk meningkatkan penggunaan
alat dan teknik analitika data dalam
proses audit, memungkinkan
prosedur audit yang lebih efisien
dan efektif.
• Melakukan tinjauan tindak
lanjut terhadap kelemahan
pengendalian yang sebelumnya
diidentifikasi dan melacak
implementasi perbaikan yang
direkomendasikan.
• Melakukan audit mendadak
untuk memastikan kepatuhan
yang berkelanjutan terhadap
kebijakan, prosedur, dan
pengendalian yang telah
ditetapkan.
• Meninjau dan memperbarui
manual dan pedoman audit
internal untuk mencerminkan
persyaratan regulasi terbaru
dan praktik terbaik di industri.
• Menyusun dan menyajikan laporan
komprehensif kepada manajemen
senior dan dewan direksi yang
menyoroti pencapaian, tantangan, dan
rekomendasi untuk lebih
meningkatkan fungsi audit internal.
• Melakukan analisis perbandingan
dengan pesaing industri untuk
membandingkan kinerja dan praktik
fungsi audit internal, mengidentifikasi
area yang perlu ditingkatkan.
• Mengembangkan dan melaksanakan
rencana perbaikan berkelanjutan
berdasarkan pelajaran yang dipetik
dan umpan balik yang diterima
sepanjang tahun.
Anggota tim audit internal dengan
keahlian dan keterampilan yang
relevan
Perangkat lunak manajemen audit,
perangkat lunak analitik data, dan
dukungan departemen TI
Materi pelatihan dan pelatih
eksternal untuk pengembangan
keterampilan
Fasilitas pertemuan dan saluran
komunikasi untuk kolaborasi
Data pembanding, perangkat
analisis, dan perangkat
perencanaan perbaikan dengan
saluran komunikasi yang efektif
 Jawaban

Implement Strategy – Potential Problem Analysis

Potential Problem Analysis Anticipative Action

Activities
Berbagi audit findings,
wawasan, dan praktik terbaik
dengan departemen lain untuk
meningkatkan pemahaman
mereka tentang kelemahan
pengendalian dan mendorong
perbaikan tepat waktu.
Potential Problem Potential Causes Preventive Action Contingency Action
Kurangnya kesadaran atau Keterbatasan transfer Mengembangkan rencana Menjadwalkan pertemuan
tindakan terhadap kelemahan knowledge antara audit internal komunikasi terstruktur untuk tindak lanjut secara teratur
pengendalian yang dan departemen lain, prioritas berbagi audit findings, untuk melacak progress pada
diidentifikasi. yang medesak. rekomendasi, dan praktik kelemahan pengendalian dan
terbaik dengan departemen memberikan support jika
terkait. diperlukan.
Internal Audit
Finding
 • Levonian, seorang mafia serta Veteran tentara Armenia, karena kejahatan yang dia lakukan dia diberikan pilihan
oleh pemerintah Armenia dihukum penjara atau emigrasi ke Amerika Serikat.

• Levonian datang ke Amerika dengan status "pengungsi" dengan membawa berlian 300 karat, barang antik,
perhiasan, permadani Kaukasia dan Persia serta rekening bank di cayman island.

• Dia membuka toko perhiasan dan membuka tiga SPBU. juga, membeli rumah seluas 4.000 meter persegi di
perbukitan di atas Los Angeles.

• Levonian mempunyai Agen asuransi yaitu Hrant Aratian dimana Hrant mengarahkan levonian kepada perusahaan
asuransi Goodfaith dan memperoleh polis dengan mengasuransikan rumahnya seharga $ 2 juta, serta isinya senilai
$ 1 juta termasuk barang antik dan seni rupa yang dihargainya $970.000 (total Asuransi 3,9 Jutaan).

Arson Fraud • Levonian menyatakan bahwa dia tidak pernah memiliki klaim sebelumnya dan bahwa dia tidak pernah memiliki
polis yang dibatalkan atau tidak diperpanjang.

• Goodfaith tidak memeriksa properti miliknya dan menerima semua informasi dari Levonian.

• Dua minggu setelah kebijakan polis Goodfaith mulai berlaku, rumah levonian meledak dan terbakar. Penyelidik
melakukan investigasi untuk menentukan penyebab kebakaran dimana di sinyalir karena kegiatan barbeque.

• Malam berikutnya rumah itu terbakar lagi dan hancur total. Penyelidik menyimpulkan kebakaran kedua dan
pertama karena disengaja.

• Levonian mengajukan klaim kepada Goodfaith, Goodfaith menghadapi potensi Klaim $3 juta tidak lama setelah
polis diterbitkan.
 • Penyidik membuat janji kepada levonian untuk bertemu dengannya di lokasi kebakaran, pihak asuransi menjelaskan
kepadanya bahwa Goodfaith akan membayar untuk ongkos sewa rumah sementara senilai $ 1 juta untuk keluarganya
sambal menunggu investigasi diselesaikan.

• Terdapat informasi tambahan yang diterima investigator

1. Anjing Doberman keluarga berada di dokter hewan.

2. Goodfaith pertama kalinya memiliki produk polis untuk barang barang seni dan barang antik.

3. Kucing dan kelinci mati dalam kebakaran.

4. Kebakaran terjadi setelah tengah malam.

5. Levonian menuduh penyelidik pembakaran melakukan pencurian berlian yang disimpan di brankas lantai di kamar
mandi utama.

Arson Fraud • Informasi dari hasil investigasi

Investigator menghubungi PT Stronghand, dimana merupakan pihak asuransi Levonian selama 5 tahun terakhir, dari
informasi yang diterima adalah

1. Levonian memiliki klaim terhadap kebocoran rumah 2 tahun lalu

2. 1 tahun sebelumnya levonian di gugat klaim oleh tetangganya karena longsor yang disebabkan bangunan rumahnya,
dan semua di claim ke asuransi

 Investigator mengundang Ahli Barang-barang antik menuju tempat kebakaran, dari hasil investigasi ditemukan bahwa
barang yang dijaminkan tersebut ternyata barang palsu dan berharga murah sementara sisa-sisa karpet Persia adalah
nilon, bukan wol atau sutra, dan mungkin dibeli di toko di Chinatown seharga lima dolar, dan sisa-sisa karpet Persia
adalah nilon,

 Appraiser yang melakukan penialaian property tersebut Bernama Mr krooner, dimana krooner mempunyai reputasi
buruk karena pernah melakukan kesalahan dalam appraise atas barang curian, Investigator mendapat informasi bahwa
Krooner tidak pernah melakukan appraiser atas property krooner dan mengakui bahwa dia diberi sejumah uang suap
oleh levonian untuk memberikan informasi palsu kepada goodfaith
  Hasil investigasi menyimpulkan bahwa kasus ini adalah kasus fraud dimana
Goodfaith telah mengalami kerugian sebesar 1 juta dollar untuk biaya sewa
rumah yang ternyata rumah tersebut tidak disewakan oleh levonian (kabur)

• Dari Analisa investigator terdapat beberapa kelemahan yang dilakukan good

faith di antaranya

1. Goodfaith tidak mempunyai form detail assessment mengenai property

bernilai tinggi terutama berupa barang antik (Analisa disamakan dengan
barang atau property pada umumnya)

Arson Fraud 2. Goodfaith tidak melakukan verifikasi atas kredibilitas appraiser yang
memberikan statement kepada levonian
3. Goodfaith tidak melakukan verifikasi kepada pihak asuransi client terdahulu
mengenai history claim nasabahnya

• Peraturan perusahaan sangat jelas bahwa setiap statement yang melibatkan

appraiser atau pihak ketiga lainnya perlu dilakukan verifikasi kepada
kredibilitas pihak ketiga tersebut termasuk dengan history claim calon
nasabah tersebut
 Jawaban

• Condition :
Kurangnya prosedur verifikasi dan penilaian yang teliti dalam proses asuransi Goodfaith.
• Kurangnya pengawasan terhadap informasi nasabah dan rincian properti.
Criteria :
• Proses verifikasi harus dilakukan untuk memastikan keakuratan dan keabsahan informasi yang diberikan oleh nasabah.
• Prosedur penilaian dan penaksiran yang cermat harus diikuti, terutama untuk properti bernilai tinggi dan aset berharga.
Cause :
• Kegagalan Goodfaith dalam menerapkan prosedur verifikasi dan penilaian yang komprehensif.
• Kurangnya perhatian terhadap kredibilitas dan reputasi penilai.
• Kurangnya investigasi terhadap riwayat klaim nasabah asuransi sebelumnya.

Audit Finding Effect :

• Goodfaith mengalami kerugian keuangan sebesar 1 juta dolar dalam biaya sewa properti yang sebenarnya tidak disewa oleh Levonian.
• Goodfaith menghadapi potensi kerugian sebesar 3 juta dolar akibat klaim palsu Levonian.
• Kerusakan reputasi Goodfaith akibat keterlibatan dalam kasus penipuan.
Reccommendation :
• Mengembangkan dan menerapkan prosedur verifikasi yang detail untuk mengautentikasi informasi nasabah, terutama untuk properti
bernilai tinggi dan aset berharga.
• Melakukan penilaian dan penaksiran yang cermat oleh profesional yang terpercaya untuk menentukan nilai properti secara akurat.
• Membangun sistem yang kuat untuk memverifikasi kredibilitas dan catatan kerja penilai serta pihak ketiga yang terlibat dalam proses
asuransi.
• Memperkuat evaluasi riwayat klaim nasabah asuransi sebelumnya untuk mengidentifikasi pola penipuan potensial.
• Memastikan kepatuhan terhadap peraturan perusahaan dan standar industri terkait prosedur verifikasi dan penilaian aset berharga.
INTERNAL AUDIT
REPORT
SUSTAINING CUSTOMER RETENTION THROUGH OPTIMIZATION APPLICATION PERFORMANCE

This Photo by Unknown Author is licensed under CC BY-SA-NC

Overview Case

•PT Nasional adalah sebuah perusahaan asuransi dimana diketahui selama tahun 2020 mengalami
penurunan sales sebesar 30% berdasarkan hasil Audit penurunan ini terjadi disebabkan adanya
kesalahan dalam aplikasi yang baru dibuat oleh Perusahaan. Anda diminta untuk memberikan
Storylining issue yang terdiri dari

• Background
• Problem Identification
• Recommendation

•Tabel sudah di sediakan anda diminta untuk merangkai Kata kata agar menarik perhatian manajemen
dalam menyampaikan hasil audit, silahkan di lakukan pengimajinasian wording berdasarkan data
terlampir
•Semua data dinyatakan valid karena hasil dari Audit
 • BACKGROUND
Todays Agenda • PROBLEM IDENTIFICATION
• RECCOMENDATION

15
BACKGROUND

16
Decreasing Sales 2019
to 2020

Anda melakukan analytical review, diketahui Sales menurun di 2020

dibandingkan 2019 karena pelanggan lama banyak hilang. Anda
melakukan audit dan didapatkan hasil sesuai slide terlampir

17
PROBLEM IDENTIFICATION

18
 Sales Drop to 30%
Compare to Last Year

STORYLINING THE
ISSUE Retention Rate Reduce
(Pelanggan lama Loss Prospect Product Tidak diminati
Banyak Hilang)

• Dari hasil Audit diketahui 3 Temuan yang menjadi penyebab sales turun
• Namun Peserta CIAP hanya diminta mendetailkan satu root cause
beserta data yaitu terkait Retention Rate Reduce / Pelanggan lama
Banyak Hilang sehingga menyebabkan Sales tahun 2020 Menurun 30%
(data sudah di siapkan, peserta tinggal menjelaskan dengan kata kata
yang menarik)
19
 Pelanggan lama Banyak Hilang (Retention Rate Menurun) *

Delay Proses Claim **

Why Tree
Aplikasi Baru Down ***
Mengapa Rate
Retention Reduce
Kesalahan Coding

Tidak ada Quality Assurance Software

20
 Jawaban

• Tinjau kembali aplikasi, perbaiki kelemahan, dan tingkatkan fitur yang relevan.

Innovation
• Lakukan riset pasar untuk mengidentifikasi tren dan kebutuhan pelanggan.
• Berikan pelatihan untuk meningkatkan keahlian tim pengembangan.
• Dorong kolaborasi dan pertukaran ide dalam tim.
• Implementasikan solusi inovatif untuk mempertahankan pelanggan dan menarik yang
baru.

Pelanggan lama
Banyak Hilang • Tingkatkan keamanan aplikasi dengan protokol ketat dan pemantauan real-time.

Security
• Perbarui sistem keamanan secara berkala sesuai perkembangan terkini.
• Lakukan audit keamanan secara berkala untuk mengidentifikasi kerentanan.

(Retention Rate • Edukasi pelanggan tentang langkah keamanan yang diambil.

• Bangun kepercayaan pelanggan dengan privasi dan kerahasiaan data yang dijaga.

Menurun)

• Identifikasi segmen pelanggan dengan potensi retensi tinggi.

Marketing
• Buat program loyalitas dan insentif menarik.
• Tingkatkan komunikasi melalui saluran pemasaran yang relevan.
• Berikan informasi tentang produk baru, manfaat tambahan, dan penawaran khusus.
• Lakukan analisis kompetitif dan kembangkan strategi pemasaran yang membedakan.

21
 Performance Performance Performance Performance Forecast
2017 2018 2019 2020 2021
 

Customer Retention
Actual 100% 90% 70% 50% 35%

Performance Retention Customer

120%

100%

80%

Retention Rate
Data * 60%

40%

20%

0%
Performance Performance Performance Performance Forecast
2017 2018 2019 2020 2021

22
 Jawaban

• Perusahaan asuransi gagal mempertahankan

Gagal pelanggan: pelayanan buruk, produk berkualitas
Maintain rendah, komunikasi yang kurang, kebijakan yang
tidak jelas, dan harapan yang tidak terpenuhi.
Kesimpulan • Pelanggan kehilangan kepercayaan karena
Retention Rate penundaan dalam proses klaim, kesalahan dalam
Data * Gagal aplikasi baru, dan kurangnya jaminan kualitas.
Claim Mereka sulit untuk mengajukan klaim karena
ketidakjelasan kebijakan, kurangnya informasi,
dan kendala dalam memahami prosedur.

23
 Performance Performance Performance Performance
  2017 2018 2019 2020

Claim Performance 90% 100% 80% 70%

Claim Performance

100%
90%
Claim 80%

Performance
70%

Delay **

Performance Performance Performance Performance

2017 2018 2019 2020

Claim Performance

24
 Jawaban

• Terdapat penurunan kinerja klaim dari tahun

Long 2017 hingga 2020. Terdapat penundaan dalam
proses klaim yang menyebabkan kinerja klaim

Kesimpulan
Process menurun dari 90% pada tahun 2017 menjadi 70%
pada tahun 2020.
Claim
Performance • Selain itu, terdapat masalah dalam penilaian
Delay klaim yang menyebabkan nilai klaim yang
Under diberikan kepada pelanggan menjadi kurang
memadai. Meskipun kinerja klaim meningkat dari
Value tahun 2019 (80%) menjadi tahun 2020 (70%),
namun masih terdapat ketidakpuasan dalam
penilaian nilai klaim yang diberikan.

25
Down Time
Report ***

• Data Aplikasi Down Per Bulan (100% artinya aplikasi Baik, Dibawah 90%
artinya performance buruk)
• Task : Anda Diminta membuat kesimpulan dari data ini?
26
 Jawaban

• Berdasarkan data yang menunjukkan adanya kesalahan

aplikasi yang sering terjadi, ditemukan bahwa tingkat
kinerja klaim mengalami penurunan. Frekuensi error
Error aplikasi yang tinggi menghambat pelanggan dalam
Application mengajukan klaim asuransi dengan lancar. Diperlukan
perbaikan dan peningkatan keandalan aplikasi untuk
memastikan pengalaman pelanggan yang lebih baik
Kesimpulan dalam proses klaim.
Down Time
Report • Berdasarkan data yang menunjukkan seringnya
pemeliharaan sistem, ditemukan bahwa pelanggan
kesulitan dalam mengajukan klaim asuransi. Frekuensi
Under pemeliharaan yang tinggi menyebabkan
ketidaktersediaan sistem yang diperlukan untuk proses
Maintenance klaim. Perusahaan perlu memprioritaskan pemeliharaan
sistem dengan minimal dampak terhadap ketersediaan
layanan klaim agar pelanggan dapat mengajukan klaim
dengan mudah dan cepat.

27
 Achievement lead Time Computer
Analyst ID Claim Officer Customer ID Nama Customer Amount Claim Claim Performance
(%)

10002 Amir 30020 A 50.000.000 80% 80%

10002 Amir 30023 B 50.000.000 80% 80%
10002 Amir 30029 C 50.000.000 70% 65%
10003 Andi 30038 A 21.000.000 90% 90%
10003 Andi 30025 B 40.000.000 90% 90%
10004 Budi 30019 C 38.000.000 50% 40%
10004 Budi 30032 A 50.000.000 50% 40%
10004 Budi 30033 B 16.000.000 100% 100%
10006 Lusi 30022 C 100.000.000 100% 100%

Hubungan Chart Title

Downtime dengan 120

Proses Claim 100

80
f(x) = 91.162669447341 x + 7.76329509906152
R² = 0.892735522423275

Axis Title
60 Series1
Linear (Series1)
40

20

0
10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% 110%
Axis Title

• R2 : Mendekati 1 yang berarti antara down time dengan

keterlambatan Claim mempunyai hubungan kuat
• Target Computer performance 90 % sebulan
• Task : Anda diminta membuat kesimpulan dari data ini?
28
 Jawaban

• Berdasarkan data yang menunjukkan bahwa downtime

yang lama mengakibatkan proses klaim semakin
panjang, dapat disimpulkan bahwa adanya keterkaitan
Kesimpulan langsung antara downtime dengan kesulitan pemegang
polis dalam melakukan klaim. Downtime yang
Hubungan berkepanjangan menghambat ketersediaan sistem yang
Downtime
dengan Proses
Linear diperlukan untuk mengelola klaim secara efisien,
sehingga memperpanjang waktu yang dibutuhkan
untuk menyelesaikan proses klaim. Oleh karena itu,
Claim perusahaan perlu memprioritaskan upaya untuk
mengurangi downtime dan meningkatkan ketersediaan
sistem agar pemegang polis dapat dengan mudah dan
cepat melakukan klaim asuransi.

29
Reccomendation

30
 Finding Key Actions Cost Benefit Notes
Hiring Dedicated Quality
Absence of Quality Assurance For Software
Assurance 60.000.000,00 For Long Term Apps  
Cost Benefit Development

Recommendation Error on Codding Quick Action

0
Total Delay Claim : 100 x
Average Polis per item :
Correction on Codding, RE- UAT 1.000.000.000
10.000.000 x 100

Buat Kata-kata dari rekomendasi ini dan hubungkan dengan Cost Benefit

31
 Jawaban
Investasi dalam quality assurance
akan membantu mencegah adanya Perbaikan dalam pemrograman
kesalahan dan kerusakan aplikasi di akan mengurangi keterlambatan
masa mendatang, mengurangi klaim, yang pada gilirannya
downtime, dan memperkuat citra meningkatkan kepuasan pelanggan.
perusahaan.

Merekrut quality assurance yang Tindakan cepat untuk memperbaiki

berdedikasi untuk pengembangan kesalahan pemrograman dan
Kesimpulan perangkat lunak dengan biaya Rp melakukan uji ulang (RE - UAT)
Cost Benefit 60.000.000,00 akan meningkatkan
kualitas aplikasi dalam jangka
tanpa biaya tambahan akan
memberikan manfaat sebesar Rp
Recommendation panjang. 1.000.000.000,00.

Kombinasi tindakan tersebut akan

Menyewa quality assurance khusus
memberikan manfaat jangka
untuk pengembangan perangkat
panjang yang melebihi biaya yang
lunak dengan biaya Rp
dikeluarkan, meningkatkan efisiensi
60.000.000,00 akan mengurangi
operasional, dan mengoptimalkan
kesalahan aplikasi dan biaya
pengalaman klaim bagi pemegang
pemeliharaan jangka panjang.
polis.

32
This Photo by Unknown Author is licensed under CC BY-NC-ND