CHƯƠNG 4

KỸ NĂNG VÀ HIỆU QUẢ GIAO TIẾP

I/ Kỹ năng giao tiếp

1. Khái niệm kỹ năng và kỹ năng giao tiếp

a) Kỹ năng

 Là sự thực hiện có kết quả một hành động nào đó

bằng cách vận dụng những tri thức, kinh nghiệm

đã có để hành động phù hợp với những điều kiện

cho phép.
 Các giai đoạn hình thành kỹ năng:
 Nhận thức đầy đủ mục đích, yêu cầu, điều kiện
hành động.
 Quan sát mẫu và làm đúng theo mẫu.
 Tự rèn luyện trong thực tiễn: làm lại nhiều lần
thông qua các tình huống khác nhau
 b) Kỹ năng giao tiếp:

Là sự vận dụng một cách phù hợp khéo léo những

phương tiện ngôn ngữ và phi ngôn ngữ trong quá trình

giao tiếp nhằm đạt hiệu quả cao theo mục đích đề ra.
 2. Các nhóm kỹ năng giao tiếp
a) Nhóm kỹ năng định hướng

 Kỹ năng định hướng là kỹ năng

tri giác ban đầu về các biểu
hiện bên ngoài (hình thức, động
tác, cử chỉ, ngôn ngữ...) trong
thời gian và không gian giao tiếp
để xác định được động cơ, tâm
trạng, nhu cầu, mục đích, sở
thích của đối tượng giao tiếp
 Nhóm kỹ năng định hướng được biểu hiện ở khả năng
dựa vào sự biểu cảm, ngữ điệu, thanh điệu của ngôn
ngữ, cử chỉ, động tác, thời điểm và không gian giao
tiếp để phán đoán nhân cách cũng như mối quan hệ
của chủ thể giao tiếp.

 Kỹ năng định hướng giao tiếp có vai trò quan trọng,

quyết định thái độ và hành vi của chủ thể giao tiếp
khi tiếp xúc đối tượng giao tiếp.
 Để định hướng tốt thì cần:
 Kỹ năng quan sát

– Quan sát là tri giác có chủ định

– Ai cũng có tri giác có chủ định nhưng kết quả thì
khác nhau do năng lực quan sát khác nhau
– Năng lực quan sát là khả năng tri giác một cách tinh
nhạy, chính xác những đặc điểm đặc sắc, quan
trọng của đối tượng cho dù chúng có vẻ thứ yếu
hoặc bị che lấp.
– Nhờ tri giác tinh tế và nhạy bén các trạng thái tâm
lý qua nét mặt, cử chỉ, ngữ điệu, âm điệu của lời
nói mà chủ thể giao tiếp có thể phát hiện:
• Thái độ của đối tượng
• Đánh giá, phán đoán nội tâm, bản chất con
người (tốt hay xấu)
 Kỹ năng lắng nghe

– Nghe là hình thức tiếp nhận thông

tin qua thính giác.
– Lắng nghe là tiếp nhận thông tin
qua các giác quan đi kèm với trạng
thái chú ý→ hướng giác quan vào
đối tượng để nhận biết rõ hơn
– Lắng nghe giúp con người hiểu
được nội dung thông tin và cả
những trạng thái cảm xúc, tình
cảm của đối tượng giao tiếp
– Kỹ năng lắng nghe là khả năng hiểu không chỉ bằng
tai mà còn hiểu được nội dung lời nói, nhận biết được
tâm trạng, cảm xúc và nhu cầu của người nói. 
 Lời nói (thính giác)

 Viết (thị giác)

 Hành vi, cử chỉ (thị giác)

- Lợi ích của việc lắng nghe

 “Nói là bạc, im lặng là vàng, lắng nghe là kim

cương”
 “Ba tuổi đủ để học nói nhưng cả cuộc đời
không đủ để biết lắng nghe”
 Paul Tory Rankin (1930), trong giao tiếp bằng
ngôn ngữ, con người dùng 42,1% tổng số thời
gian cho việc nghe, 31,9% cho việc nói, 15%
cho việc đọc và 11% cho việc viết.
 – Đối với người nhận, việc
lắng nghe có tác dụng:
 Thu thập được nhiều thông tin
hơn.
 Người ta chỉ muốn truyền tin
với những ai biết lắng nghe nên
khi được lắng nghe, người ta sẽ
chia sẻ nhiều hơn.
 Tạo nên mối quan hệ tốt đẹp,
hài lòng với nhau
– Đối với người truyền, việc lắng nghe có tác
dụng:
 Thỏa mãn được nhu cầu tạo nên những ấn
tượng tốt đẹp  
 Khuyến khích người truyền thể hiện quan
điểm, ý tưởng của mình.
 Khi được lắng nghe, người truyền sẽ cảm thấy
mình được tôn trọng và có thể thoải mái để chia
sẻ những suy nghĩ, quan điểm, ý tưởng của
mình
 - Các cấp độ lắng nghe:
 Không nghe, tức là không quan
tâm, không chú ý, bỏ ngoài tai
tất cả những gì đối phương tác
động đến
 Nghe giả vờ, là tỏ vẻ chú ý lắng
nghe nhưng thực chất lại đang
suy nghĩ về một vấn đề khác
hoặc không quan tâm và không
hiểu được thông tin của đối
phương
 Nghe có chọn lọc là người nghe chỉ nghe một phần
thông tin và nghe những gì mình quan tâm, ưa thích.

 Nghe chăm chú là hướng mọi giác quan của mình vào
những biểu hiện của đối phương. Ở kiểu nghe này,
người nghe tập trung vào đối tượng, không làm việc
riêng nhưng không có các cử chỉ cụ thể ra bên ngoài 1
cách rõ ràng.
 Nghe thấu cảm là kiểu nghe mà người nghe không
chỉ chăm chú lắng nghe mà còn đặt mình vào vị trí
của người nói để hiểu họ một cách thấu đáo.
• Khi nghe thấu cảm, không chỉ hiểu được những thông
điệp mà đối tượng muốn chuyển tải mà còn hiểu được
tâm tư, tình cảm, nhu cầu của họ.
• Sự chăm chú, các câu hỏi gợi mở, các hành vi đáp
ứng và khuyến khích người nói... là biểu hiện của
hình thức lắng nghe này.
- Những yếu tố ảnh hưởng đến kỹ năng lắng nghe:

 Tốc độ tư duy
 Sở thích

 Sự phức tạp của vấn đề

 Thiếu kiên nhẫn
 Thiếu kỹ năng quan sát khi nghe
 Có thành kiến, định kiến tiêu cực

 Thói quen xấu khi lắng nghe

- Lắng nghe hiệu quả
Bỏ tật xấu khi lắng nghe
• Giả vờ lắng nghe

• Nghe qua loa tất cả mọi sự kiện nhưng không nhận biết
được vấn đề nào là chính, phụ
• Tỏ phản ứng tức thời theo quan điểm của mình khi lắng
nghe
• Các tật xấu thuộc hành vi: mắt nhìn nơi khác, nhìn chằm
chằm, tư thế ngồi không yên, thỉnh thoảng nhìn đồng hồ…
• Bình luận về cách nói chuyện, hình thức bên ngoài của
người truyền tin
• Không chịu khó lắng nghe
- Lắng nghe hiệu quả

 Lựa chọn cấp độ lắng nghe

 Quan sát người truyền tin

 Tạo cho người nghe cơ hội phản hồi

 Tìm hiểu những thông tin có lợi cho mình
 Không chú trọng vào những lời của người truyền tin
 Kiểm soát phản ứng tức thời

 Cần có những phản ứng tích cực để khuyến khích

người truyền tin
b) Nhóm kỹ năng định vị

 Xác định vị trí trong giao

tiếp, biết đặt mình vào vị trí
của đối tượng giao tiếp để có
sự đồng cảm, thấu cảm, biết
tạo điều kiện để khách thể
chủ động giao tiếp với mình
 Xác định vị trí trong giao tiếp bằng việc trả lời các
câu hỏi sau: tôi là ai, người giao tiếp với tôi là ai,
mối quan hệ này như thế nào ...

 Đặt mình vào vị trí của đối tượng:

– Mình ở trong hoàn cảnh như thế nào?

– Giả dụ mình cũng đang trong tình trạng như họ …

 Đồng nhất: để hiểu người khác, đặt bản thân mình
vào vị trí của người khác để hiểu tâm lý đang diễn ra
ở họ, sau đó có cảm xúc như họ, hành vi như họ

 Đồng cảm: hiểu biết người khác bằng cách cùng chia
sẻ cảm xúc của mình đối với những cảm xúc mạnh
mẽ của người khác, nhưng lại làm theo cách riêng của
mình
b) Nhóm kỹ năng định vị

 Kỹ năng thấu cảm: cần

phải tự đặt mình vào vị trí,
hoàn cảnh của đối tượng, từ
đó tạo ra sự thấu hiểu thông
điệp từ cả hai phía:

 Biểu hiện bên ngoài

 Nội dung bên trong
của thông điệp
 Kỹ năng nhận thức

 Kỹ năng xác định mục đích, yêu cầu của cuộc giao

tiếp

 Kỹ năng tìm hiểu đối tượng giao tiếp

 Kỹ năng xác định nội dung giao tiếp

 Kỹ năng xác định thời gian, địa điểm giao tiếp

 Kỹ năng xác định hình thức, phương tiện giao tiếp

c) Nhóm kỹ năng điều khiển

Bao gồm kỹ năng làm chủ trạng thái cảm xúc của
bản thân và kỹ năng sử dụng phương tiện giao tiếp.
 Kỹ năng làm chủ trạng thái cảm xúc của bản thân

 Tự kiềm chế, che dấu được tâm trạng của bản thân
khi cần thiết, biết điều chỉnh và điều khiển các
trạng thái tâm lý của mình
 Chủ thể thể hiện điệu bộ, ánh mắt, hành vi... của
mình phản ứng phù hợp với đối tượng giao tiếp,
với hoàn cảnh giao tiếp cũng như mục đích, nội
dung, nhiệm vụ giao tiếp...
 Để tự chủ hành vi, kiềm chế cảm xúc và tình cảm
của mình một cách hợp lý, chủ thể cần hiểu được
nhu cầu của đối tượng, ý nghĩa thực sự của những
biểu hiện bên ngoài của đối tượng giao tiếp.
 Kỹ năng sử dụng phương tiện giao tiếp

 Việc lựa chọn các từ ngữ một cách có văn hóa là

rất quan trọng trong giao tiếp, từ ngữ phải phù hợp
với tình huống giao tiếp.
 Ngoài ngôn ngữ thì tác phong, điệu bộ, nét mặt,
cái nhìn, nụ cười... cũng có tác dụng bổ sung cho
thái độ của chủ thể giao tiếp
 Chủ thể cần phải làm chủ các phương tiện giao
tiếp của mình thì mới thu được hiệu quả trong giao
tiếp
II/ Hiệu quả giao tiếp
1. Các yếu tố ảnh hưởng đến hiệu quả giao tiếp
a) Phản hồi
 Giao tiếp được xem như là một quá trình trao đổi

thông tin giữa người với người, là một hoạt động

có tính chất truyền thông, có sự trao đi nhận lại
 Thông qua quá trình tác động và phản hồi thông
tin trong giao tiếp, hoạt động giao tiếp của cả hai
phía luôn luôn diễn ra năng động, tích cực
 Phản hồi có thể thông qua: ngôn ngữ, hành vi
b) Lắng nghe
 Sự tập trung chú ý vào nội dung thông tin với
thái độ khách quan
 Hết sức chăm chú nắm bắt thông tin, sẵn sàng

phản hồi bằng ngôn ngữ, bằng tín hiệu, bằng biểu
cảm (thái độ)
c) Trạng thái bản ngã

 Bản ngã cha mẹ: kiểu truyền tin mang tính chất
giáo điều, độc đoán, răn bảo, khiển trách
VD: - Đừng sờ tay vào bếp, nguy hiểm đấy
- Đi đứng phải cẩn thận chứ!
- Phải làm việc này ngay lập tức
→ Phù hợp: trẻ nhỏ, người ít kinh nghiệm, lãnh đạo
theo phong cách độc đoán. Khi không phù hợp sẽ
gây khó chịu cho đối tượng, làm nảy sinh ý định
chống đối (dù biết không hiệu quả)
c) Trạng thái bản ngã

 Bản ngã trẻ con: mang nặng tính tự phát, bị

điều khiển bởi cảm xúc, thiếu suy xét thấu đáo,
ngây ngô, vô tư, đáng yêu
VD: - Dạ vâng ạ
- Tỏ vẻ e dè, sợ sệt
- Cúi đầu, lí nhí vâng dạ
- La hét
- Khóc lóc
c) Trạng thái bản ngã

 Bản ngã người lớn:

công bằng, tính logic
cao, thiên về lý trí,
không dễ cảm xúc, bình
tĩnh
VD: - Khi nào bạn có
thể hoàn thành việc này?
- Nào, cho tôi xem